完美服务：确保完美服务的101个方法 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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[美] 埃文森著，牛海鹏，谢爱丽译

图书标签:

客户服务
服务质量
客户体验
服务技巧
流程优化
卓越服务
服务管理
客户满意度
服务标准
企业服务

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出版社：企业管理出版社

ISBN：9787802551633

版次：1

商品编码：10052215

品牌：派力（Pilot）

包装：平装

开本：16开

出版时间：2009-06-01

用纸：胶版纸

页数：242

正文语种：中文

具体描述

内容简介

　　面对当今竞争日益激烈的商业社会，每日干变万化的客户要求，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，优质的客户服务已成为企业经营必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好处地处理内部外部的客户关系，“好”不能意味着已经做到完美。如果你想让自己的公司继续保持蓬勃发展的势头，绝对离不开时刻向客户提供完美的服务。本书为你提供了取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧，让你立即在以下重要事项上手到擒来：
　　规划和目标设定

有效的沟通
领导力
筹备
培训
教练和发展
有效的反馈
动机和解决问题的会议
解决冲突的后续行动等

　　这些内容的充分掌握，会启发你建立自己的“服务个性”，会使你的客户真正感受到你对他们的价值，使你的公司在市场竞争中优异超群!
　　作者把自己30余年的客户服务经验和方法汇集于本书。让你轻松应对不同类型的客户并掌控复杂多变的局面，帮助你快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，终为你在职场的顺风顺水奠定坚实的基础。
　　

作者简介

　　雷内·埃文森在客户服务管理领域已经有30年的经验．其中有15年的时间负责担任BellSouth电讯公司客户服务经理。主管员工的培训和发展，她同时是一位在员工以及经理人关系方面的专业顾问。

第一章客户：让客户满意
1.关注
2.仔细倾听客户的意见
3.了解自己的企业
4.说到做到
5.跟踪客户满意度
6.让客户满意是首要职责

第二章表现：终身职责
7.展现最佳面貌
8.保持积极的态度
9.散发自信
10.诚实永远是最佳选择
11.自我补充能量
12.惊人的复原力

第三章规划：深思熟虑的剧本
13.制定个人使命声明
14.撰写以客户为本的计划
15.设定具体的目标
16.评估成效以保持正轨

第四章沟通：发掘剧本中恰当的台词
17.沟通不是一个人的事情
18.红灯停
19.绿灯行
20.倾听，倾听，再倾听
21.时刻保持最佳沟通状态
22.注意每个人的身体语言
23.提供与获取准确信息
24.善于提问
25.了解何人、何事、何时、何地、何因及方式
26.强化沟通反应
27.通过认同树立对方的信心
28.将泄气的话语清理干净
29.多说鼓舞性的话语

第五章领导办：优秀的表现需要正确的指引
30.积极的领导力始于意识
31.培养积极的领导素质
32.具有领导思维
33.领导行为模式
34.学会批判性思维技巧
35.制定可靠决策
36.时间管理技巧
37.为自己所做的一切创造附加价值

第六章准备：世事无常
38.准备好：事无定数
39.成为一名嬗变艺术家
40.帮助自己和他人应对变化
41.保持客观的心态
42.保持积极的态度
43.对结果负责

第七章训练：掌握自己的角色
44.分析训练需求
45.学习者的不同类型
46.产品、服务和公司政策
47.提供绝佳客户服务的一般步骤
48.提供绝佳客户服务的具体步骤
49.进行市场调查
50.把握大局
51.应对客户的不满
52.学习是一个连续的过程

第八章团队合作：演员表演
53.优秀团队=成功
54.确立团队身份
55.培养互助氛围
56.形成团结有凝聚力的团队
57.参加团队活动，增强团队凝聚力
58.分析如何才能进步

第九章动机：跟踪事情的进展
59.亲自提供客户服务
60.负起责任：停下来，看看、听听
61.记录你的观察结果
62.激励团队
63.将正确行为作为示范

第十章反馈：好评与恶评
64.准确、具体和及时的反馈才是有意义的
65.错误的方法会破坏士气
66.正确的方法会鼓舞士气
67.反馈迅速，效果更好
68.纠正反馈可以改善他人的表现
69.制定改进计划并设定目标
70.定期鉴定是最具体的反馈
71.礼貌地接受反馈

第十一章会议：现场彩排
72.策划卓有成效的会议
73.保证会议高效且有成果
74.可靠的质询技巧可以保证你不会跑题
75.保持对会议的控制
76.理解团队动态特征，增强团队讨论
77.以激励团队的方式结束会议
78.客服会议有助于你抓住重点
79.参加会议时要做出积极的贡献

第十二章冲突：演出中无法避免的意外
80.冲突有益
81.沟通是解决冲突的关键
82.预知问题，迅速解决
83.寻求双赢的解决方案
84.平息抱怨
85.将表现欠佳者改造成生产标兵
86.时刻保持冷静与克制的情绪

第十三章忠诚：自上而下
87.坚持前行
88.领先众人一步
89.积极主动，避免消极
90.培养有创造力的同事
91．培养心满意足的客户
92．培养一种感恩的态度
93．快乐地度过每段时光

第十四章快速提示：提示卡
94．品格很重要
95．向好的方向转变
96．虚心倾听，有效沟通
97．关心你的客户
98．面对面的客户服务
99．停下来!看!听!行动!
100．客户满意度问卷
101．客户快速提示

精彩书摘

　　当你拿到一个新剧开幕表演的门票时，你兴奋不已。你是一名演员，非常期待着观赏精彩的新剧表演。当帘幕缓缓拉开时，你扫视着舞台，观察舞台布景与演员。演员开始走位，一位女演员竟然忘记了她的第一句台词，另外一位男演员给了她提示，于是演出开始了。然而，过了一会儿，另一个男演员又说错了台词。其他演员似乎也不熟悉走位，总是撞到其他人。大多数演员说话的声音都过于轻柔，观众们几乎听不到他们在说什么。于是有些观众要求他们说话大声点，但演员们对此却置之不理。他们继续喃喃自语，磕磕碰碰，等到第一幕结束的时候，你不禁思索这个剧组到底花了多少时间排练。演出每况愈下，等到第二幕结束的时候，观众席上就开始有人发出嘘声以示不满，甚至在第三场开始之前就有人离席了。很显然直到演出结束，演员们和导演都还不太清楚表演新剧要做好哪些准备。即使道具和舞台背景都很精彩，但这些并不足以让观众为演出叫好。
　　任何一出戏剧上演时，都不应该发生这种情况。在开幕的当天，演职人员如果排练充分，自然会为观众呈现出一场精彩的演出。演出中出现一些细微的疏忽是可以谅解的，但是如果导演没有做好充分排练就让演员上台表演真是让人太难以想象了。这种情况根本就不该发生，不是吗？
　　然而，为什么这种事情在商业领域却是屡见不鲜呢？管理人员往往在员工尚未弄清楚该如何提供“精彩的演出”之前，就把他们派出去为最重要的“观众”——他们的客户——提供服务。就像那些在第三幕开始之前离开剧场的观众一样，如果你没有为客户提供他们所需要的东西，他们自然会在“表演”中离席而去。
　　在戏剧界，一切都要为观众着想。只有观众买票，戏剧才能继续上演。在商业领域，一切皆以客户为重，只有他们购买你的产品，你才有营业的可能。与在观众席上发出嘘声表达自己观点的观众不同的是，大多数客户都不会说出自己的不满，他们只是选择其他企业进行交易。除非你意识到问题所在，及时纠正员工的行为，否则你就会丧失业务机会。杰出客户服务的第一步是要有服务意识。造成客户不满的主要原因有员工忽视客户，不倾听客户意见，专业知识不全面不可靠，未提供后续服务。
　　想要呈现最精彩的演出，一定要时刻关注你的观众；尽早熟悉台词说到做到，并跟进客户。这些步骤应该准确无误且有序地完成，因为你不可能有第二次接近客户的机会。只有尽你所能让观众开心，才会上演一出完美的表演。
　　1关注
　　你是否有过走进一家企业，却完全被它的员工所忽视的经历？很多人都有过这种经历。在这种情况下，你感觉自己就像个透明人。甚至在走出这家企业的时候，你可能心里还在想，这样一个视客户为不存在的企业怎么可能会存在、发展？如果员工让客户感觉自己近乎透明，他们自己可能将会真正消失。行动指南
　　·当客户走进来或打来电话时，无论你在做什么，都要停下来。
　　·跟客户打招呼，主动报出自己的姓名。
　　·询问自己能够为客户提供什么帮助。
　　·直视客户。
　　·只关注自己正在服务的这位客户。
　　·保持与客户的眼神接触并微笑，展现出积极的态度。
　　·在接听电话的时候，通过声音传达你的笑意。
　　·表现出兴致勃勃的样子。
　　·竭尽全力为每一位客户提供帮助。
　　·展示而不是指示或口头描述。
　　·在帮助客户的时候千万不要接听私人电话。
　　……

前言/序言

　　为什么你的客户会转而寻求其他企业？有的客户就此离开从此流失。客户做出改变可能是因为他们对产品不满意，也可能是出于竞争原因。但大多数客户之所以选择离开是因为企业主、管理人员或客服人员对他们漠不关心。通常，这些客户都不会投诉，只是离你而去。
　　你知道导致客户不满意的关键因素是什么吗？调查发现，客户不满意的主要原因最多集中在以下几种情况：员工不听客户在讲什么；完全忽略客户；说到做不到；对自己公司的产品和服务不了解；不采取任何后续跟进措施。
　　只有始终如一地提供高品质的服务才是你与公司快速迈向成功的法宝。你对待客户的方式的不同会导致天壤之别的结果，要么实现企业目标，要么门可罗雀。优秀的客户服务实际上并不是“你认为客户需要什么”，而是“客户真正需要什么”。企业主最容易犯的一个重大错误，就是他们并未真正了解客户需求，而只是假设自己清楚。为了更充分地理解客户，你需要走近他们，关注他们，尝试用他们的思维来思考。客服人员是企业呈现在世界面前的形象代表，所以他们能否与客户进行有效互动至关重要。
　　大多数企业管理人员、企业主与员工都理解提供优秀的客户服务的重要性，但却都缺乏一定的技巧与知识来应付所有局面。虽然你知道客户的重要性，然而有些同事却并未意识到这种重要性。管理者与团队领导者通常会忽略员工行为所带来的问题，这仅仅是因为他们不知该如何处理。然而糟糕的是，忽略这些问题并没有让员工离开，离开的却是客户。
　　客户服务是最重要的工作职责。如果你认识到了这一点，那么如何让你的同事同样也认识到呢？
　　客户服务的领导者需要一个实用的工具来帮助他们学习如何训练员工及解决问题。本书提供了一整套调整态度的工具、诀窍和有利建议，以解决提供客户服务时出现的问题。

《卓越之道：铸就非凡客户体验的101项策略》在这个竞争日益激烈的商业环境中，产品和服务的同质化趋势愈发明显。消费者不再仅仅满足于基本的功能性需求，他们更渴望获得与众不同的、令人愉悦的、能够触动心灵的体验。而这种体验的基石，便是卓越的客户服务。本书《卓越之道：铸就非凡客户体验的101项策略》并非一本冰冷的理论手册，而是一份饱含洞察、实用且极具启发性的指南，旨在带领企业踏上铸就非凡客户体验的征途，从而在市场中脱颖而出，建立持久的竞争优势。本书的核心目标是帮助您深刻理解，真正的卓越服务并非偶然，而是源于一套系统性的思维模式、一套精细化的执行流程，以及一种根植于企业文化中的全员服务意识。我们摒弃了流于表面的技巧堆砌，而是深入挖掘驱动卓越服务的内在逻辑，从宏观战略到微观细节，为您呈现101项经过时间检验、切实可行且富有创造力的策略。这些策略不仅适用于大型企业，同样能够赋能中小型企业，甚至个体创业者，助您在与客户的每一次互动中，都能够传递价值，赢得信赖，深化关系。第一部分：认知重塑——服务不止于满足，更在于惊喜在开启卓越服务之旅之前，我们必须首先重塑对“服务”的认知。许多企业将服务简单地视为解决问题的机制，满足客户提出的要求。然而，真正的卓越服务，远不止于此。它是一种主动的、预测性的、个性化的关怀，一种能够超越客户期望，创造惊喜和情感连接的能力。超越期望的边界：我们将探讨如何理解客户的潜在需求，那些他们自己也未必能清晰表达的期望。通过深入的洞察分析，您可以预见客户可能遇到的问题，并在他们主动求助之前就提供解决方案。例如，一家酒店可以在客人入住前，就根据客人的出行习惯，提前准备好相关资料或小惊喜。个性化的力量：在大数据时代，个性化已不再是奢侈品，而是必需品。本书将揭示如何利用客户数据，为每一位客户提供量身定制的服务。从记住客户的偏好，到在互动中运用他们的名字，每一个细节的个性化都能显著提升客户的归属感和满意度。情感连接的艺术：客户购买的不仅仅是产品或服务，更是他们与品牌之间的情感共鸣。我们将分享如何通过真诚的沟通、 empathetic (同理心) 的倾听，以及富有温度的互动，与客户建立深层次的情感连接。这种连接是忠诚度的基石，也是口碑传播的源泉。服务作为差异化战略：在产品利润空间不断压缩的今天，服务正逐渐成为企业最重要的差异化武器。我们将深入分析，如何将卓越服务融入企业的DNA，使其成为不可复制的核心竞争力。从“抱怨”到“机会”的思维转变：客户的抱怨往往是宝贵的反馈。本书将指导您如何将每一次抱怨视为改进服务的机会，如何通过有效的投诉处理机制，将不满意的客户转化为品牌的拥护者。第二部分：体系构建——从战略到执行的落地之道卓越的服务不是凭空产生的，它需要一个强大而完善的体系来支撑。这包括清晰的服务愿景、明确的服务标准、高效的服务流程，以及能够驱动体系运转的各项机制。确立清晰的服务愿景：您的企业希望通过服务达到什么样的目标？是成为行业标杆？还是赢得口碑之王？我们将帮助您提炼出清晰、鼓舞人心的服务愿景，并将其转化为全体员工的行动指南。设计精细化的服务流程：从客户接触的第一个点开始，到每一次互动结束，我们需要设计无缝衔接、高效顺畅的服务流程。本书将提供大量关于流程优化、减少客户等待时间、简化操作步骤的实用建议。建立明确的服务标准：没有标准，就没有衡量，也就没有改进。我们将指导您如何制定可执行、可衡量、可感知（Customer-perceptible）的服务标准，并确保这些标准贯穿于每一次客户接触。技术赋能服务：现代科技为服务提供了前所未有的工具。我们将探讨如何巧妙运用CRM系统、自动化工具、在线客服平台等技术，提升服务效率，增强个性化体验，并实现客户数据的有效管理。数据驱动的服务优化：服务质量的提升离不开数据的支持。本书将分享如何收集、分析和利用客户反馈数据、服务效率数据等，从而持续发现问题，优化策略，迭代改进。跨部门协作的服务保障：卓越服务需要整个组织的共同努力。我们将强调跨部门沟通与协作的重要性，确保销售、市场、技术支持、售后等各个部门能够协同作战，为客户提供一致的优质体验。第三部分：人才培养——让员工成为服务创新的引擎人是服务最核心的要素。再先进的技术、再完善的流程，都离不开充满热情、训练有素的员工来执行。本书将聚焦于如何构建一支高绩效的服务团队。甄选“服务之星”：如何在招聘过程中识别出具备服务潜质的候选人？我们将分享有效的招聘技巧和评估标准。全方位的服务培训：培训不仅仅是技能传授，更是价值观的塑造。本书将提供关于产品知识、沟通技巧、问题解决能力、同理心培养等方面的系统培训方案。赋能一线员工：给予一线员工必要的授权和信任，让他们能够快速、灵活地解决客户问题，是提升服务效率和客户满意度的关键。激励与认可机制：如何通过有效的激励和认可机制，激发员工的服务热情？我们将探讨物质奖励、精神奖励、晋升机会等多种激励方式。建立服务文化：服务文化不是挂在墙上的口号，而是流淌在血液中的行为准则。本书将分享如何通过领导者的垂范、内部宣传、榜样力量等方式，构建以客户为中心的服务文化。持续的学习与成长：服务的边界在不断拓展，市场需求也在不断变化。我们将强调建立持续学习的机制，鼓励员工不断提升自我，适应新的服务挑战。第四部分：口碑铸就——将满意客户转化为品牌拥护者卓越的服务最终将转化为强大的品牌声誉和口碑。本书将引导您如何将每一次成功的服务转化为口碑的传播点。鼓励客户评价与分享：如何巧妙地引导客户在社交媒体、评价平台分享他们的积极体验？我们将提供一些温和且有效的方法。打造品牌忠诚度计划：如何设计一套能够有效激励客户持续选择您的产品或服务，并乐于分享的忠诚度计划？利用社交媒体传播：社交媒体是口碑传播的加速器。本书将分析如何利用社交媒体平台，主动与客户互动，回应评价，并巧妙地将优质服务故事进行传播。从“粉丝”到“传播者”的转化：如何将满意的客户进一步培养成品牌的忠实拥护者，让他们主动为您发声，成为您最强大的宣传力量？危机公关中的服务智慧：即使是再优秀的企业，也可能面临危机。本书将分享如何在危机时刻，运用卓越的服务思维，将负面影响降到最低，甚至化危机为转机。第五部分：创新驱动——服务不止，革新不息服务不是静态的，它需要不断创新才能保持活力和竞争力。本书将激发您对服务创新的思考。倾听市场的声音：如何建立有效的渠道，持续倾听客户、市场和竞争对手的声音，从中捕捉创新的灵感？试点与迭代：对于新的服务理念或工具，如何进行小范围试点，快速收集反馈，并进行迭代优化？拥抱新技术：关注新兴技术的发展，并思考它们如何能够被应用于改进客户服务，创造新的体验。鼓励员工提出创新想法：如何建立一个鼓励员工提出创新想法的环境，并为他们提供实现的平台？跨界学习与借鉴：学习不同行业的卓越服务经验，从中汲取灵感，应用于自身业务。将服务创新融入企业战略：如何确保服务创新不是孤立的活动，而是与企业的整体战略紧密结合，成为持续发展的动力？《卓越之道：铸就非凡客户体验的101项策略》不仅仅是一本书，它更是一次旅程，一次自我颠覆与重塑的契机。它将带您深入理解客户需求的本质，掌握构建卓越服务体系的秘诀，激发团队的服务潜力，最终将每一次客户互动都转化为一次品牌价值的传递，一次忠诚度的巩固，一次口碑的播种。无论您身处何种行业，无论您的企业规模如何，只要您愿意投入思考和行动，本书提供的101项策略，都将成为您在服务领域披荆斩棘、铸就非凡的强大武器。让我们一起，踏上这段精彩的卓越服务之旅！

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名“完美服务”非常吸引人，我一直以来都对那些在服务领域能够脱颖而出的企业和个人非常感兴趣。在我看来，真正的“完美服务”不仅仅是满足客户的基本需求，更是能够超越客户的期望，在细节之处展现出人文关怀和专业素养。我特别期待这本书能够深入探讨如何塑造一种积极向上的服务文化，以及如何通过激励机制来激发员工的服务热情。我希望它能分享一些关于如何有效沟通、如何倾听客户真实需求、以及如何通过同理心来建立客户信任的实用技巧。我期待书中能够提供一些具体的案例分析，让我能够看到不同企业是如何在实际操作中践行“完美服务”的理念，并从中学习到他们的成功经验和失败教训。总的来说，我希望这本书能够为我提供一套系统性的服务理论框架，并能将这些理论转化为可执行的行动，最终提升我的服务能力和客户满意度。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，我刚结束一次不太愉快的客户服务经历，当时就觉得眼前一亮。书名“完美服务”四个字，虽然有点浮夸，但足够吸引我深入了解。我一直在思考，到底什么样的服务才能称得上“完美”，或者说，在现实操作中，有哪些可行的路径能让我们无限接近这个目标。这本书的出现，恰好解答了我心中的一些困惑，也带来了新的启发。我特别期待书中能分享一些具体的案例，让我们知道那些成功的企业是如何做到让客户满意甚至惊喜的。我希望它不仅仅是理论的堆砌，而是能提供一套切实可行的操作指南，帮助我们识别服务中的痛点，并提供有效的解决方案。比如，如何在高压环境下处理客户的抱怨？如何让一次性客户变成忠实的回头客？这些都是我在工作中常常面临的难题。我希望能从这本书中学到如何建立一套有效的客户反馈机制，如何通过培训提升员工的服务意识和技能，以及如何利用技术手段优化服务流程。总而言之，我希望这本书能成为我在服务领域的一本“圣经”，带领我走出迷茫，走向卓越。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的期望，更多地是希望它能从一个非常“接地气”的角度来谈论服务。我经常觉得，很多关于“完美服务”的讨论都显得过于理想化，脱离了日常工作的实际情况。比如，有时候客户的要求确实是有些不合理的，这时候我们应该如何应对？是坚持原则，还是为了满足客户而牺牲一些东西？这本书能否提供一些在模糊地带的指导？我期待它能揭示一些不为人知的服务“潜规则”，或者分享一些“反直觉”但却异常有效的服务技巧。我想要了解那些在看似平淡无奇的服务背后，隐藏着怎样的智慧和心机。例如，如何让客户在不知不觉中感到被重视？如何通过一些细节的营造，让一次普通的交易变得难以忘怀？我希望这本书能够打破一些陈旧的服务观念，带来一些新鲜的视角。我更希望能从中找到一些能够激发团队士气、提升整体服务水平的方法。毕竟，服务的好坏，往往体现在每一个微小的细节上，而这些细节的积累，才是构成“完美”的关键。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我对“完美服务”这个概念一直持有一些保留态度。在我看来，完美本身就是一个动态且充满变数的概念，尤其是在服务这个高度人际互动的领域。客户的需求、情绪、以及外部环境都在不断变化，想要做到绝对的“完美”，难度可想而知。所以，我更倾向于寻找那些能够帮助我们在日常工作中，不断提升服务质量，最大限度地减少失误，并能有效处理突发情况的方法。我希望这本书能够提供一些关于“持续改进”的哲学和实践，而不是仅仅停留在“一次性达成完美”的幻象上。我期待书中能有关于如何建立强大服务韧性的讨论，如何在压力下保持服务的水准，以及如何在错误发生后，能够迅速有效地挽回客户的信任。我希望它能教会我，即使无法做到绝对的完美，也能成为一个能够让客户感到满意和放心的服务者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名让我联想到了过去一些令人难忘的服务体验，好的坏的都有。有些餐厅的服务员，即便菜品普通，但因为服务周到细致，让人觉得物超所值；而有些酒店，设施豪华，却因为服务人员的冷漠或者失误，让人大失所望。这让我意识到，服务的重要性远远超乎想象。我特别好奇，这本书会从哪些角度去定义“完美服务”？是速度？是态度？是专业？还是某种难以言喻的“感觉”？我希望书中能提供一些量化的指标，让我们知道如何去衡量和评估服务的好坏。同时，我也希望它能分享一些跨行业的服务经验，让我们知道不同类型的企业是如何在服务上做到极致的。比如，零售业的服务，金融业的服务，以及科技行业的服务，它们之间是否存在共通的法则？我希望这本书能为我打开一扇新的窗户，让我看到服务背后更深层次的逻辑和哲学，并能从中汲取力量，不断改进自己的工作。

评分☆☆☆☆☆

挺好的很喜欢看

评分☆☆☆☆☆

非常实用的书

评分☆☆☆☆☆

挺喜欢的一本书，不过买来还没看完

评分☆☆☆☆☆

好书，现在买书一直在京东，方便快捷

评分☆☆☆☆☆

规划和目标设定

评分☆☆☆☆☆

书很不错，活动买了一大堆，可以看很久了