酒店客房部精细化管理与标准化服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李雯编著 著

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• 酒店管理
• 客房部
• 精细化管理
• 标准化服务
• 运营管理
• 服务质量
• 流程优化
• 员工培训
• 成本控制
• 绩效考核

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115418715

商品编码：10214290665

出版时间：2016-03-01

作  者:李雯 编著 著作 定  价:45 出 版 社:人民邮电出版社 出版日期:2016年03月01日 页  数:232 装  帧:平装 ISBN:9787115418715 ●客房部岗位与规范制度设计1
●客房部服务事项与岗位设置3
●一、移动互联网在客房部运营中的应用3
●二、客房部服务事项4
●三、客房部岗位设置5
●第二节客房部岗位职责描述6
●一、客务总监岗位职责6
●二、客房部经理岗位职责7
●三、客房部经理助理岗位职责9
●第三节客房部岗位考核量表10
●一、客务总监绩效考核量表10
●二、客房部经理绩效考核量表10
●三、客房部经理助理绩效考核量表11
●第四节客房部服务标准与服务规范11
●一、客房服务工作质量标准11
●二、客房环境管理工作标准14
●第五节客房部精细化管理制度设计16
●一、客房部新员工管理制度16
●二、客房部员工工作制度18
●三、客房部员工考勤制度20
●部分目录

内容简介

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战。就酒店客房部而言，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店客房服务人员不可回避的现实。为了帮助酒店客房部在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店客房部岗位设置与规范制度设计、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣服精细化管理、布草房精细化管理6大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。 李雯 编著 著作 李雯，武汉理工大学博士。长期从事旅游管理理论与实践的教学及研究工作，主讲《服务管理》《饭店管理》《餐饮管理》《旅游服务礼仪》等课程。现任内蒙古财经大学旅游学院院长，内蒙古旅游协会理事，内蒙古星级饭店评审委员会委员。

《细微之处见真章：高端酒店服务精要》 内容梗概： 本书并非一本理论枯燥的管理学教科书，而是一本关于如何在酒店运营的每一个细节中雕琢卓越服务的实战指南。它深入浅出地剖析了高端酒店服务之所以令人称道、宾客乐此不疲的深层原因，并系统地揭示了实现这些卓越体验的内在逻辑与具体方法。书中跳脱了宏观的管理框架，将视角聚焦于服务链条中最易被忽视却至关重要的“微观节点”，通过大量的真实案例、行业洞察和精辟论述，引领读者深入理解“精细化管理”和“标准化服务”在高端酒店业中的真正含义与实践价值。 本书的核心在于阐释，真正的“精细化”并非简单的流程堆砌，而是一种对服务本质的深刻洞察，是对宾客需求的极致预判，是对每一个微小环节的精益求精。它强调从宏观战略到微观执行的无缝对接，从前厅接待到客房维护，从餐饮体验到退房结算，每一个环节都蕴含着提升宾客满意度、塑造品牌忠诚度的巨大潜力。同时，“标准化服务”也并非僵化的套路，而是在尊重个体差异和个性化需求的前提下，建立一套科学、高效、可复制的服务流程和品质标准，以确保每一次服务都能达到行业顶尖水平，并保持高度的一致性。 第一章：洞悉高端酒店服务的“灵魂”——理解宾客的深层需求与期望 本章将引导读者超越表面的服务礼仪，深入挖掘高端酒店宾客的真正需求。这不仅仅包括对舒适住宿环境、便捷设施的期待，更包含对尊贵体验、个性化关怀、安全感、归属感以及惊喜感的追求。我们将通过分析不同客群（如商务旅客、休闲度假者、家庭出游者、特殊需求宾客等）的心理特征和行为模式，阐述如何精准捕捉他们的隐性需求，并将其转化为可操作的服务策略。本章将重点探讨以下几个方面： “期望值管理”的艺术： 如何在营销宣传、预订咨询、入住接待等各个环节，恰当地设定和管理宾客的期望值，避免因过高承诺而导致的失望。 “痛点分析”的价值： 识别并解决宾客在传统酒店体验中可能遇到的各种不便与困扰，例如信息不对称、流程繁琐、服务滞后等，将其转化为提升服务质量的契机。 “惊喜策略”的运用： 如何在恰当的时机，通过一些超出宾客预期的小细节，制造令人难忘的惊喜，从而极大地提升宾客的忠诚度和口碑传播。 “个性化服务”的基石： 探讨如何建立有效的宾客档案系统，收集并分析宾客的偏好、过往入住记录、特殊需求等信息，为实现真正的个性化服务打下坚实基础。 第二章：精细化管理在客房运营中的“精雕细琢” 本章将把目光聚焦于酒店最核心的服务区域——客房，深入剖析如何通过精细化的管理，将每一个客房细节打磨到极致。这不仅涉及到客房的清洁与维护，更包括了从预订到退房的全流程管理，以及如何通过科技手段和人性化设计，提升宾客在客房内的整体体验。 从“清洁”到“洁净”的飞跃： 探讨超越基本标准的客房清洁流程，包括空气净化、气味管理、床品细节、浴室用品摆放、消毒程序的精细化要求，以及如何利用科技辅助清洁，确保客房的绝对洁净与舒适。 “细节陈设”的软实力： 分析客房内的每一个物品、每一个摆设对宾客体验的影响，包括灯光设计、窗帘材质、家具舒适度、装饰品品味、文具用品的选择等，强调“少即是多”与“恰到好处”的平衡。 “迷你吧与客房用品”的升级： 如何在标准化基础上，提供更具特色、更符合高端品味的迷你吧饮品、零食及客房洗漱用品，并考虑宾客的健康与环保需求。 “客房设备”的智能化与人性化： 探讨智能电视、智能照明、智能温控、便捷充电接口等设备的应用，以及如何确保其操作简便、功能实用，真正服务于宾客。 “夜床服务”的温情与惊喜： 如何将简单的夜床服务提升为一种艺术，通过细致入微的关怀（如熨烫好的睡袍、床头的故事书、个性化的欢迎卡片等），给宾客带来温暖与惊喜。 “客房安全”的无声守护： 探讨如何通过技术手段和人员培训，确保客房内的安全，包括门锁系统、紧急呼叫系统、防火防盗措施等，让宾客住得安心。 “快速响应与问题解决”机制： 建立高效的客房服务响应机制，确保宾客在客房内遇到的任何问题都能得到迅速、专业、且令人满意的解决。 第三章：标准化服务的“仪式感”与“灵活性”的融合 本章将重点探讨“标准化服务”在高端酒店中的新内涵。它不再是冰冷的执行流程，而是将科学严谨的流程与人性化的服务态度相结合，通过“服务仪式感”的营造，让宾客感受到尊贵与被重视，同时又保留了应对突发情况和个性化需求的灵活性。 “标准流程”的生命力： 详细解析客房部各项服务的标准操作流程（SOP），从入住接待、引导入住、客房介绍、物品补充、退房结算等，强调流程的科学性、高效性和可执行性。 “服务语言”的魅力： 探讨专业、礼貌、亲切、且充满关怀的服务用语，以及如何根据不同宾客和不同情境，运用得体恰当的表达方式。 “视觉呈现”的专业性： 标准化制服、仪容仪表、服务道具的摆放、工作区域的整洁度等，都应符合高端酒店的统一形象要求。 “时间管理”的精准性： 如何在保证服务质量的前提下，高效地利用时间，确保各项服务按时完成，满足宾客的需求。 “培训体系”的实效性： 建立一套系统、持续的员工培训体系，不仅教授技能，更注重服务意识、沟通技巧、应变能力和团队协作的培养。 “灵活性”的艺术： 强调在遵循标准流程的同时，服务人员应具备独立思考和判断的能力，能够根据宾客的具体情况，适时调整服务策略，提供超出预期的个性化帮助。例如，当宾客有特殊饮食需求时，客房服务人员如何主动沟通并协调餐饮部提供帮助。 “突发事件”的应对预案： 建立完善的突发事件应对预案，包括设备故障、宾客投诉、紧急情况等，确保服务人员能够冷静、专业、有效地处理，最大程度地降低负面影响。 第四章：科技赋能与人文关怀的“双轮驱动” 本章将探讨科技在提升酒店服务精细化与标准化中的关键作用，同时强调科技的最终目的是服务于人，必须与深厚的人文关怀相结合，方能创造出真正卓越的宾客体验。 “数字化工具”的应用： 探讨如何利用移动App、智能客房系统、CRM系统、数据分析平台等，实现宾客信息的集成管理、服务流程的自动化、宾客反馈的收集与分析，从而更精准地提供服务。 “智能服务”的边界： 分析哪些服务可以通过自动化和智能化来提升效率和便捷性（如自助入住、智能语音助手），哪些环节仍需要人工的温度与情感连接。 “数据驱动”的决策： 如何通过对宾客数据、运营数据的分析，发现服务盲点，优化服务流程，提升管理效率，为宾客提供更具针对性的个性化服务。 “人文关怀”的永恒价值： 强调在科技快速发展的今天，真诚的微笑、温暖的问候、耐心的倾听、主动的帮助等，仍然是构成高端酒店服务不可或缺的元素。科技应作为辅助，而不是取代人与人之间的情感交流。 “员工赋权”的意义： 如何通过培训和授权，让一线服务人员在特定范围内能够自主决策，及时解决宾客问题，这种“赋权”本身就是一种对员工的信任和对服务质量的保障。 第五章：从“服务”到“体验”的升华——打造高端酒店的独特魅力 本章将视角提升至整个酒店的品牌塑造层面，探讨如何将精细化的管理和标准化的服务，最终升华为一种令宾客难以忘怀的“整体体验”，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 “一致性”的品牌基石： 强调在所有服务触点上，都要保持品牌形象和价值主张的高度一致性，让宾客在任何一个环节都能感受到品牌的独特DNA。 “故事性”的服务叙事： 如何将酒店的历史、文化、设计理念等元素融入服务之中，让每一次互动都充满故事性，给宾客带来更深层次的文化体验。 “社群感”的营造： 探讨如何通过提供独特的社交空间、组织文化活动等方式，增强宾客之间的互动，营造一种归属感和社群感。 “口碑传播”的力量： 如何通过提供卓越的服务，鼓励宾客在社交媒体、在线评论平台等渠道分享他们的积极体验，从而形成强大的品牌口碑。 “持续改进”的动力： 建立一套持续收集宾客反馈、分析运营数据、进行服务创新的机制，确保酒店的服务水平能够与时俱进，始终保持在行业前沿。 “文化引领”的重要性： 强调酒店高层管理者应成为服务文化的倡导者和实践者，以身作则，营造一种全员关注服务、追求卓越的积极氛围。 本书旨在为酒店业从业者提供一套全新的服务理念和实践指南，帮助他们理解并掌握如何在每一个细微之处展现专业、在每一次互动中传递温暖、在每一个流程中体现严谨，最终为宾客创造出超越期待的、令人难忘的高端酒店体验。它将是所有致力于在酒店服务领域追求卓越、打造品牌、提升竞争力的管理者和一线员工的宝贵参考。

评分☆☆☆☆☆

最近阅读了关于酒店客房部管理的一本书，其中关于“服务意识”的培养，给我留下了深刻的印象。书中的观点非常有启发性，它将服务意识的培养融入到日常工作中，而不是将其视为一种额外的负担。 书中详细阐述了如何通过各种方式，潜移默化地提升员工的服务意识。例如，它提到了在员工培训中，不仅要讲授操作技能，更要注重情感引导，让员工理解服务不仅仅是完成任务，更是与人沟通和建立连接的过程。书中还分享了一些非常实用的方法，比如鼓励员工在工作中观察和思考，发现客人潜在的需求，并主动提供帮助。我还学到了如何通过榜样力量来引导员工，表彰那些在服务方面表现突出的员工，让他们成为团队的楷模。 这本书还强调了“细节决定成败”的理念，它列举了大量因忽视细节而导致服务失败的案例，并给出了如何避免这些问题的建议。比如，在整理床铺时，如何确保被套和床单的平整，如何将枕头摆放得更舒适，这些看似微小的动作，却能极大地提升客人的入住体验。 总体而言，这本书为我提供了一个全新的视角来理解和实践酒店客房部的标准化服务，它不仅仅是一本操作手册，更是一本关于如何提升服务品质和培养卓越团队的指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书在“成本控制”和“效率提升”方面，给出了很多令人耳目一新的建议。在当前酒店业竞争日益激烈，利润空间不断压缩的背景下，如何有效地控制成本，提高运营效率，是所有管理者都必须面对的挑战。 这本书并没有仅仅停留在“节约”层面，而是从更宏观的角度，探讨了如何通过优化流程、改进技术、以及提升员工技能来降低成本，实现效率的最大化。例如，在备品采购方面，书中详细介绍了如何通过精细化的库存管理，避免浪费和积压，并指导如何选择性价比更高的供应商。我还学到了如何利用科技手段，例如智能化的客房管理系统，来提高工作效率，减少人力成本。 书中还强调了“持续改进”的重要性，它鼓励管理者建立一套有效的反馈机制，定期收集员工和服务数据，从中找出问题，并不断优化运营流程。这一点非常重要，因为酒店业的服务模式和客人的需求都在不断变化，只有持续改进，才能保持竞争力。 这本书提供的思路非常系统，从源头采购到末端服务，都考虑到了成本和效率的优化。它让我意识到，精细化管理不仅仅是做好每一个细节，更是要将每一个细节都融入到整体的成本控制和效率提升的体系中。它为酒店管理者提供了一套切实可行的解决方案，能够帮助他们在激烈的市场竞争中，实现效益的最大化。

评分☆☆☆☆☆

作为一个酒店管理者，我一直在寻找能够切实提升团队执行力和服务品质的管理书籍。这本书在“精细化管理”方面，给我提供了很多可操作的思路。它没有空谈理论，而是深入到客房部工作的每一个细枝末节，比如如何进行有效的排班，如何合理分配工作任务，如何进行有效的绩效考核，这些都是日常管理中非常头疼的问题。书中对于“标准化操作手册”的编写，给出了非常详细的指导，从内容到形式，都考虑得非常周全。更重要的是，它强调了“执行”的重要性，并提出了一系列能够保证标准化落地的措施，比如定期的检查、抽查，以及对员工的培训和激励。我特别欣赏书中关于“员工赋权”的章节，它鼓励一线员工在标准化框架内拥有一定的自主权，能够根据实际情况做出灵活的调整，这不仅能提高工作效率，还能增强员工的责任感和归属感。这本书就像一本宝典，里面充满了实用的方法和技巧，能够帮助酒店管理者解决实际问题，提升管理水平。

评分☆☆☆☆☆

刚读完一本关于“酒店客房部精细化管理与标准化服务”的书，感觉收获颇丰，尤其是在一些细节处理上，这本书给我的启发很大。 记得以前在客房部工作的时候，总是觉得有些流程虽然看起来标准，但执行起来总有些地方会“打折扣”，要么是细节不到位，要么是员工的积极性不高。这本书就从源头开始，详细剖析了客房清洁流程中的每一个环节，从客房进入到客人退房，再到公共区域的维护，都给出了非常具体的标准操作规范（SOP）。比如，在客人离开后，如何检查房间的每一个角落，连床头柜的抽屉、衣柜的角落都不放过，确保没有任何遗留物品或者污渍。书中还提到了如何对清洁工具进行分类和管理，保证工具的清洁度和使用寿命，这些看似微不足道的小细节，却直接关系到服务质量和工作效率。我特别喜欢书中关于“视觉管理”的章节，通过图文并茂的方式，让员工一目了然地知道哪些是需要重点关注的区域，哪些是需要改进的地方，这比单纯的口头培训要有效得多。而且，它还不仅仅停留在“怎么做”，更深入地探讨了“为什么这样做”，让员工理解标准的背后逻辑，从而主动去遵循和改进，而不是被动执行。整体来说，这本书提供了一套非常系统化的解决方案，对于提升客房部整体管理水平非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我对“标准化服务”有了更深刻的认识。过去，总觉得标准就是一套固定的流程，但这本书告诉我，标准化更是一种思维模式，是一种追求卓越的态度。它不仅仅是关于如何清洁房间，更是关于如何通过规范化的服务，给客人带来超出预期的体验。书中对于“服务细节”的描述，真的是让我大开眼界。例如，关于如何为客人摆放备品，不仅要求整齐划一，还提到了要根据客人的入住时长和喜好进行微调，这是一种非常人性化的服务。书中还举了很多生动的案例，比如某酒店如何通过在枕头旁放上一张手写的欢迎卡片，让客人感受到温暖和被重视，这种“小确幸”的服务，恰恰是标准化服务中极具价值的部分。我还学到了如何建立有效的客人反馈机制，并根据反馈不断优化服务流程。书中强调，标准化不是一成不变的，而是要根据市场变化和客人需求进行动态调整。这一点我非常认同，因为酒店业竞争激烈，只有不断创新和提升服务质量，才能在市场中立于不败之地。这本书让我意识到，标准化服务并非冰冷的流程，而是充满智慧和人情味的艺术。

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

领导叫买的

评分☆☆☆☆☆

大概看了一下，写的还是不错的。

评分☆☆☆☆☆

适合基础接触的人员

评分☆☆☆☆☆

实用且方法具体

评分☆☆☆☆☆

大概看了一下，写的还是不错的。

评分☆☆☆☆☆

不错，很好

评分☆☆☆☆☆

可以

评分☆☆☆☆☆

可以