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陈文生 著

图书标签:

• 酒店管理
• 案例分析
• 酒店运营
• 服务管理
• 旅游管理
• 酒店营销
• 管理学
• 商业案例
• 酒店行业
• 经营策略

出版社： 福建人民出版社

ISBN：9787211062904

版次：1

商品编码：10642049

包装：平装

开本：16开

出版时间：2011-04-01

用纸：胶版纸

页数：253

内容简介

　　《酒店管理经典案例》分上、下两编。上编为案例及点评，选择了酒店日常发生的一部分典型个案进行分析评述，力图以小见大，从管理或营销的角度说明问题。《酒店管理经典案例》有的是作者亲身经历，有的是作者亲自听当事人所述。每一篇案例均为作者编写和点评，素材可靠，感受深切。下编为专题论述，则是作者在教学和实践中的所思所想及体会总结，希望能为酒店同仁带来思维上的启发和工作上的帮助。

作者简介

　　陈文生，福建长乐人，酒店管理培训专家，评星员、总经理、顾问。著有《现代酒店服务与管理制度》、《酒店入职9节课》和《酒店督导管理10讲》等8部酒店专业书籍。

精彩书评

　　酒店服务问题从根本上说都是管理问题，因此，任何服务问题都必须从管理上找原因。比“管理”更高的升华则是“理念”，管理者有什么样的理念，就会产生什么样相应的制度和服务。陈文生先生的案例研究正是从管理的高度和理念的深度论析案例，鞭辟入里，使一个个普通简单的案例闪出思想的火花，点明管理的精髓。酒店管理者不妨忙里偷闲，读读这本贴近酒店现实的书，也可作为日常培训的实用教材。 　　——上海社科院旅游研究中心主任、《饭店世界》主编 王大悟
　　《酒店管理经典案例》的点评有一定的高度和深度。高度在于作者能够从经营和管理的视角看问题，深度在于能以理念是非加以剖析。即使是普通的服务案例，作者也不就事论事，而是从管理上找原因。经营管理类的案例点评更是蕴含着令人信服的鲜明观点和崭新理念，十分精辟、深刻。这些案例看似平常，平时难以引起关注和重视，而作者却留意捕捉，精心挖掘，以小见大，意义深刻，在其评析中处处体现现代的营销观念和管理思想，令人抚书品味，掩卷难忘。 　　——《中国旅游报》社长 陈志学

目录

上编：案例及点评 安全类案例 停车风波 深夜魅影 火灾来自人祸 更衣室的黑手 无主轿车 押金收据起风波 旅行箱事件 真伪难辨 钱款进出之间 客人报失手机之 不幸中的大幸 笔误 现金寄存对话录 保密房不保密 门卡失窃之后 骗局 营销类案例 选择 月饼销售战 不愉快的结账 “三角恋爱” 来自英国的预订电话 “好笑”背后的信息 与众不同的生日庆贺 第18号包厢 曾经理是否有错？ 前厅类案例 发怒的女宾 1101房与1110房 总台响起“女高音” 小文上班的第一天 行李大搬迁 张冠李戴 叫醒：2点至14点 换房出现的“意外” 被遗忘的房间 客房类案例 半夜送来早餐券 好心办了错事 洞房 委屈的泪水 特色枕头的启示 牙刷的疑惑 小贝买下的“苦果” 被丢弃的假牙 夜半惊叫声 遗落的名片 电话铃声来自门外 “黑洞” 客房参观记 “异常”行为的背后 结局虽然是轻松的 空房：VD与VC 滞后的发现 “不识字”客人的尴尬事 “领班包”的故事 餐饮类案例 “耗油牛肉”变成了“青椒炒牛肉” 中午也提供早餐 迟到的茶杯 “尽职”的服务员 “服务员是新来的，请原谅” “这条鱼熟了吗？” 寿宴上的哭声 “太平燕”无“太平” 工程类案例 110V与220V 台商受伤的背后 宾客报修单 生命换取的教训 深夜呼救声 培训类案例 快乐的训练 游戏教学的魅力 企业文化类案例 团队餐厅的歌声 这样的“本本主义”好 为应聘者送一把椅子 理念类案例 “神秘客人”见闻录 并非成功的索赔 大堂副理的烦恼 “不专心”的担心 多此一举 一视同仁与VIP待遇 “自作主张”的风险 令专家尴尬的设备 硬件不足软件补 夜访曼谷“东方” 对“财产清单”思考的结果 “对不起，我没有这个权利” 一念之差 董事长的考题 下编：专题评述 如何提升酒店管理“执行力”？ 酒店总经理应具备怎样的“领导力”？ 酒店“软实力”的评价体系探讨 酒店核心竞争力体系 如何培育“快速反应”的竞争力？ 点击“任务团队” 酒店营销：战略与策略 酒店营销：“4P”与“4C” 信息对称与服务创新 体验经济给酒店带来的机 营销代表≠促销代表 透视“钟点房” 星级酒店走出餐饮经营困境之管见 闲话“经济型+中档商务型”酒店 “设计酒店”：设计乎？创意乎？ 确认 落实 论证 补救 补偿 补位 客房：电源开关与插座 关于工作日记和早会 聚焦质检部 督导层：质量管理的中坚力量 现代酒店的S型管理 酒店与消费者的关系及其他

精彩书摘

如何提升酒店管理“执行力”？
酒店制度、程序、规范、标准的建立并不难，而难在是否得到准确和严格的执行；工作任务的布置下达也不难，而难于执行是否到位、符合预期。这也就是酒店管理中是否达到应有的执行力度。执行力的问题经常困扰着各级管理人员。为提高执行力，笔者认为应当做到以下四个方面：组织有方，督导有力，狠抓落实，关注细节。
一、组织有方
组织即宣传、培训、下达和贯彻的过程。所谓组织有方指的是：宣传，要将制度、任务的意义所在，讲足讲透；培训，让员工既要知其然，还要知其所以然；任务下达要做到目标明确，责任何人；而制度的贯彻则由简人繁，由松到紧，循序渐进，配套进行。组织阶段不但不能忽视省略，而且还要多花些时间和精力，认真按以上要求去做。只有组织阶段举轻若重了，才可能在执行中做到举重若轻，事半而功倍。
例如，某一商务酒店长期以来只是要求部门经理每周参加一次例会，而且无须上缴文字材料。新到任的总经理准备在部门经理中推行一项新的制度：要求部门经理每天上缴工作日志并参加每日一次的工作例会。这一制度推行之前，新任总经理不遗余力地向部门经理宣传这一制度的种种好处，同时不急于要求大家一步到位，先是一周开三次早会（其中一次还作为一周的工作计划会），日志写多写少、写好写差不予评说。执行了一段时间，大家慢慢养成写日记的习惯。一个季度之后全面走向正轨。有了工作日志，总经理可以对日志中反映的某些问题或在晨会前即作指示，或安排于晨会后另开专题会解决。这样，每一天晨会的内容只涉及三个必须：必须强调、必须通报和必须在会上协调的，大大缩短了晨会时间，还克服了过去那种会上每人轮流发言、大家陪听甚至互相扯皮的现象。从此，该酒店部门经理的工作效率和计划性明显提高，其执行各种制度、任务的力度也自然大大增强。
在组织阶段还必须借助企业文化的影响作用。企业文化体现了企业的群体价值观和企业所推崇的精神理念，通过各种载体诸如制度、政策、口号（也包括总经理在员工大会的发言）、主题活动等来引领员工的思想潮流和意识形态。在组织阶段，大力宣扬“执行文化”和“责任文化”，让员工明白：酒店重用和提拔对酒店的制度、任务执行力强的员工，奖赏和信任工作踏实、认真负责的员工，而反对急功近利、浮躁虚伪、懒散松垮、夸夸其谈等不良作风。
二、督导有力
制度、程序、规范、标准等的贯彻执行，任务工作的布置开展，都非常重要，倘若放任自流，很可能被执行走样、变形甚至没有执行，从而达不到预期目标。因此在执行过程中，监督、指导就成了管理人员特别是基层管理人员日常工作的主要职责和内容。
大量实践表明，要求下级做到的上级首先必须做到；要求下级掌握的，上级本身应当先掌握；要求下级努力完成任务，上级则必须身先士卒。榜样的力量是巨大的，身体力行的管理人员才可能在督导中说话有力。当然，督导有力还不仅在于监督频度和指令力度，更重要的还要看管理人员自身的专业素养和人格魅力。专业素养（专业知识、技能水平、工作经验）越高，在员工中的威信也越高；人格魅力（率先示范、勤于补位、克己自律、关怀员工）越强，越能获得员工的信任和敬佩，这些对督导所产生的效果自然都会有极大的影响。
……

前言/序言

酒店管理经典案例：洞察行业脉搏，解锁卓越之道 在瞬息万变的全球旅游零售业中，酒店业始终是璀璨夺目的明珠。它不仅是满足人们基本住宿需求的场所，更是承载着文化交流、商务往来、休闲度假等多元功能的核心载体。理解并掌握酒店运营的精髓，洞察其发展趋势，是每一个酒店从业者乃至行业观察者都孜孜以求的课题。 《酒店管理经典案例》并非一本枯燥的理论说教，而是一扇通往酒店业真实世界的窗口。本书精选了全球范围内极具代表性、影响深远的酒店管理案例，通过深入剖析这些案例的背景、挑战、策略以及最终结果，为读者呈现了一幅幅生动而深刻的行业画卷。它旨在带领读者超越表面的繁华，触及酒店运营的内核，学习那些行之有效的管理智慧和创新实践。 本书内容概览： 本书的精髓在于其高度的实践性和启示性。我们精心挑选的案例，涵盖了从高端奢华酒店到经济型连锁酒店，从传统酒店集团到新兴精品酒店，从应对危机到引领潮流的各个维度。每一篇案例分析都力求做到： 案例背景还原： 详细介绍案例发生的酒店、地域、市场环境以及当时面临的宏观和微观挑战。这包括但不限于市场竞争、消费者需求变化、技术革新、经济波动、社会文化影响等。我们力求还原真实场景，让读者身临其境。 核心问题聚焦： 提炼出案例中酒店管理者所面临的关键管理困境和战略选择。这些问题可能涉及品牌定位、市场营销、客户关系管理、人力资源配置、成本控制、服务质量提升、技术应用、可持续发展等等。 策略制定与执行： 深入分析酒店方为解决这些问题所采取的具体策略和行动方案。这部分将详细阐述其决策过程、资源投入、执行步骤以及创新之处。我们将关注策略的独特性、可行性以及与市场环境的契合度。 成效评估与反思： 客观评价策略执行后的实际成效，分析成功之处和潜在的不足。更重要的是，我们将引导读者进行深入的反思，总结经验教训，提炼出可供借鉴的管理原则和方法论。 本书亮点与特色： 1. 多元化的案例选择： 地域多元： 涵盖亚洲、欧洲、北美、中东等地的标志性酒店品牌和独立酒店，展现不同文化背景下的管理特色。 业态多元： 从超豪华五星级酒店的极致服务，到经济型酒店的效率化运营；从大型度假村的综合体验，到精品酒店的个性化设计；从商务酒店的专业高效，到服务式公寓的灵活便捷。 主题多元： 关注品牌复兴、数字化转型、可持续发展、危机公关、员工激励、客户忠诚度计划、创新产品开发等不同管理主题。 2. 深度分析与洞察： 拒绝表面化： 我们不仅描述发生了什么，更重要的是深入剖析“为什么发生”以及“如何解决”。通过案例，读者将能理解管理者思维的深度和决策的逻辑。 理论与实践的桥梁： 本书的案例分析并非孤立的事件，而是与现代酒店管理理论紧密结合。在剖析案例的同时，我们会引用相关的管理学概念、模型和框架，帮助读者更好地理解和应用。 多角度审视： 鼓励读者从不同视角（如业主、管理者、员工、顾客）来审视案例，形成更全面的认知。 3. 启发式学习方式： 提问与引导： 每篇案例分析后，都附带启发性问题，引导读者思考、讨论，并将所学应用于自己的工作或学习中。 共性与个性： 帮助读者识别不同案例中的共性管理原则，同时理解每个酒店的独特性和因地制宜的策略。 前瞻性思考： 许多案例涉及新兴趋势和未来挑战，引导读者对酒店行业的未来发展方向进行思考。 本书的目标读者： 酒店管理者与从业者： 无论是初入行的新人，还是经验丰富的高层管理者，都能从中汲取宝贵的经验和灵感，提升管理水平。 酒店管理专业的学生： 理论知识的实践应用，帮助学生更好地理解课堂所学，为未来的职业生涯打下坚实基础。 旅游与酒店行业的投资者与决策者： 了解成功的商业模式和管理策略，为投资决策提供参考。 对酒店行业感兴趣的读者： 了解酒店业的运作机制、发展动态以及其中的挑战与机遇。 《酒店管理经典案例》将带给您的价值： 提升战略思维： 通过学习成功和失败的案例，培养宏观视角，掌握制定长远发展战略的能力。 优化运营管理： 借鉴先进的运营模式和管理技巧，提高效率，控制成本，提升服务质量。 增强问题解决能力： 学习如何识别、分析和解决酒店运营中出现的各类复杂问题。 激发创新活力： 了解行业内的创新实践，鼓励读者在工作中进行大胆尝试和突破。 把握行业趋势： 洞察酒店业的最新发展动向和未来趋势，保持竞争优势。 每一页都蕴含着酒店业的智慧与力量，每一段分析都可能成为您职业生涯中的转折点。翻开《酒店管理经典案例》，一同走进这个充满挑战与机遇的行业，探索卓越管理的无限可能。本书将是您在酒店管理道路上不可或缺的良师益友。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对房地产和旅游业都有所关注的读者，我一直对酒店业的商业逻辑颇感兴趣。这本书的案例分析，为我提供了一个绝佳的视角来理解这个行业的复杂性。我特别关注了其中关于酒店投资与回报分析的部分。作者通过几个真实项目的案例，深入浅出地阐释了酒店项目的选址、开发、运营和退出等各个阶段的财务考量。从土地成本、建筑成本、装修成本，到市场营销费用、人力成本、运营维护费用，再到收入预测、租金收益、资产增值等，每一个环节都进行了细致的计算和分析。我从中了解到了，一个成功的酒店项目，不仅仅是建筑的堆砌，更是对市场需求、地理位置、品牌效应、管理能力等多种因素进行综合评估的结果。其中一个案例，关于一家高端度假村的投资回报分析，让我看到了在充足的资金和精准的市场判断下，酒店业能够带来的丰厚回报，同时也认识到了其潜在的风险。这本书在财务分析方面的内容，虽然专业性较强，但作者的讲解逻辑清晰，辅以图表和数据，使得即使是初学者也能有所收获。对于有志于进入酒店投资领域的读者来说，这本书无疑提供了一个宝贵的入门指南。

评分☆☆☆☆☆

我一直对酒店运营中的人力资源管理和团队建设很感兴趣，而这本书在这一点上提供了非常深刻的见解。我花了大量的时间去阅读关于“员工激励”和“人才培养”的章节。书中通过一系列生动的案例，展现了不同类型的酒店如何通过各种方式来提升员工的满意度和忠诚度。从传统的物质奖励，到更具人文关怀的职业发展规划，再到营造积极向上的企业文化，作者都进行了详尽的论述。我特别欣赏其中关于“赋权式管理”的讨论，即如何给予一线员工更多的自主权，让他们能够在服务过程中根据实际情况做出最佳判断，这不仅能提升服务效率，更能增强员工的归属感和责任感。书中还提到了如何处理员工冲突、如何进行有效的绩效评估以及如何建立顺畅的沟通渠道。这些内容让我意识到，酒店业的成功，很大程度上取决于其内部团队的凝聚力和执行力。作者并没有回避问题，而是直面挑战，并提供了一系列切实可行的解决方案。读完这些案例，我不仅对酒店行业的人力资源管理有了更深的认识，也对如何建设一个高效、有活力的团队有了更清晰的思路。这本书在案例的选择和分析上都非常贴近实际，为我提供了一个宝贵的学习平台。

评分☆☆☆☆☆

终于读完了这本《酒店管理经典案例》，虽然我并不是酒店行业的从业者，但这次阅读体验依然给我带来了非常大的启发。书中的案例分析非常详实，让我得以窥探酒店运营的幕后世界。尤其印象深刻的是关于某国际连锁酒店在应对突发公共卫生事件时的危机管理部分。作者并没有简单地罗列出采取了哪些措施，而是深入剖析了这些措施背后的决策逻辑、执行难点以及最终的效果。它让我看到了一个成熟的管理体系如何在压力下依然能够保持韧性，并迅速做出调整。从人员培训、供应链稳定到客户沟通，每一个环节都显得环环相扣，展现了专业管理者的远见和魄力。读完这部分，我深刻体会到，真正的“经典”案例，往往蕴含着普适的管理智慧，不仅仅适用于酒店业，对于其他任何需要应对不确定性的行业，都有着极强的借鉴意义。书中还穿插了一些对酒店品牌塑造和市场营销策略的讨论，虽然我不是专家，但那些关于如何通过差异化定位吸引特定客群，以及如何利用数字化工具提升客户体验的论述，都让我耳目一新，让我对商业世界的复杂性和精妙之处有了更深的理解。总而言之，这本书虽然主题明确，但在案例的深度和广度上都超出了我的预期，是一次非常充实的阅读之旅。

评分☆☆☆☆☆

我是在一次偶然的机会下接触到这本书的，起初只是抱着随便翻翻的心态，但很快就被书中引人入胜的案例所吸引。这本书最让我着迷的地方在于它对酒店行业创新模式的探索。我一直对新兴的商业模式很感兴趣，而书中关于共享经济如何影响酒店业，以及一些小型独立酒店如何凭借独特的创意和灵活的运营模式，在激烈的市场竞争中脱颖而出，给我留下了深刻的印象。其中一个关于“主题式酒店”的案例，作者详细分析了其成功的关键要素，包括清晰的市场定位、富有吸引力的故事包装以及贯穿始终的沉浸式体验设计。这让我看到了传统酒店业在数字化时代所面临的挑战，以及如何通过颠覆性的思维来应对。书中还讨论了科技在酒店服务中的应用，比如智能客房、机器人服务员以及大数据分析的应用，这些都让我对未来的酒店业充满了想象。虽然一些技术案例可能略显前沿，但作者的讲解清晰易懂，并辅以实际的落地效果分析，让我对这些创新不再感到遥远。这本书给我最大的启示是，在任何行业，固步自封都将是最大的危险，唯有拥抱变化，勇于创新，才能在时代的浪潮中立于不败之地。

评分☆☆☆☆☆

这本书的纸质和排版都做得相当不错，拿在手里很有质感。内容方面，我主要关注了其中关于酒店客户服务质量提升的部分。作者通过对几家不同类型酒店的案例分析，非常细致地展现了如何从细节入手，将服务做到极致。我特别喜欢关于“服务细节清单”的讨论，那些看似微不足道的小事，比如入住时的欢迎语、客房内的备品摆放、退房时的快速办理，在书中都被赋予了重要的意义，并被量化为可以执行的标准。这让我意识到，卓越的服务并非遥不可及，而是源于对每一个环节的精心打磨和对顾客需求的精准把握。其中一个案例，描述了一家精品酒店如何通过个性化的服务，赢得了顾客的忠诚度，甚至将普通顾客转化为品牌拥护者，让我深受触动。这不仅仅是简单的“微笑服务”，而是建立在对顾客行为模式、偏好以及潜在需求的深刻洞察之上的。作者还强调了员工培训的重要性，并提供了几种有效的培训模式。我了解到，优秀的酒店管理者非常注重激发员工的积极性和创造力，让他们成为服务质量的守护者和创新者。整本书在案例的选择和呈现上都显得非常用心，既有宏观的管理理念，也有微观的操作技巧，读起来既有深度又不失趣味性。

评分☆☆☆☆☆

里面的案例在不止一本酒店行业的其它书籍中出现过，但这本是大全。涉及国内酒店管理的各个方面，案例叙述后面都有点评。书的后半部分是作者的管理理念阐述，很有启发。

评分☆☆☆☆☆

非常好

评分☆☆☆☆☆

b　《酒店管理经典案例》分上、下两编。上编为案例及点评，选择了酒店J日L常发生O的P一部分典型U个案W进Y行分Z析评

评分☆☆☆☆☆

还可以╮(￣▽￣)╭。还可以╮(￣▽￣)╭。还可以╮(￣▽￣)╭。还可以╮(￣▽￣)╭。

评分☆☆☆☆☆

书本很新...质量很不错……

评分☆☆☆☆☆

非常满意，五星

评分☆☆☆☆☆

。。。。。。。。。。。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

案例一般，感觉不怎么经典。

评分☆☆☆☆☆

正版书，便宜，质量很好！