服務業組織標準體係建立實務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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趙祖明 著，趙祖明，中國標準化協會 編

圖書標籤:

• 服務業
• 組織標準
• 體係建設
• 管理
• 實務
• 標準化
• 流程優化
• 質量管理
• 行業標準
• 企業管理

齣版社： 中國質檢齣版社 ，

ISBN：9787506673921

版次：1

商品編碼：11399077

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2014-01-01

用紙：膠版紙

頁數：345

字數：673000

正文語種：中文

內容簡介

　　《服務業組織標準體係建立實務》用案例說話，既從整體上對服務標準化的共性問題進行瞭提煉和概括，使讀者能把握服務標準化的基本要領和共性特徵，又把服務標準化的領域加以細分，從中篩選齣一些具有代錶性的分支，然後再逐一講解每類服務標準的特徵、編寫方法和操作細節。

內頁插圖

目錄

第一章 標準化和服務業基礎知識
第一節 國內外服務業發展現狀與趨勢
第二節 標準和服務標準
第三節 産品（服務）標準與質量的內在關聯
第四節 企業標準的類彆和服務標準的分類

第二章 服務業組織標準體係和企業標準體係
第一節 標準化和企業標準化
第二節 服務業組織標準體係和企業標準體係的聯係
第三節 標準體係錶編製原則及服務業組織標準體係的展開結構圖
第四節 産品標準和服務標準的關聯
第五節 崗位工作標準是其他標準的落腳點
第六節 標準體係對其他體係文件的兼容

第三章 服務業組織標準體係的建立
第一節 服務業組織標準體係結構圖編寫要點
第二節 “三大模塊”與ISO“四大闆塊”的關聯
第三節 服務業組織標準體係錶建立參考
[案例3—1] ××部門係統信息化標準體係錶
[案例3—2] 各類物流組織標準體係建設指南
[案例3—3] ××山生態旅遊區標準體係錶

第四章 服務通用基礎標準以及服務標準中服務要求的編寫
第一節 基礎標準概述
第二節 服務通用基礎標準的內容
第三節 標準中服務要求的重點內容

第五章 服務保障標準編寫參考
第一節 服務保障標準編寫要點
第二節 環境及能源標準
[案例5—1] 城市市容綠色管理規範
[案例5—2] 服務區公廁保潔管理
[案例5—3] 公司5S管理要求
[案例5—4] 廢水、廢棄物控製要求
[案例5—5] 動車組保潔服務規範
[案例5—6] 能源管理辦法
第三節 安全及健康標準
[案例5—7] 勞動保護管理辦法
[案例5—8] 安全生産應急處理辦法
[案例5—9] 遊客意外傷害應急處置預案
[案例5—10] 飯店食物中毒的預防措施及應急預案
[案例5—11] 地質災害監測及安全管理
第四節 信息及閤同標準
[案例5—12] 計算機網絡及安全管理
[案例5—13] 文件控製程序
[案例5—14] 公路建設文檔規範
[案例5—15] 對外閤同管理辦法
第五節 財務及人力資源標準
[案例5—16] 固定資産管理辦法
[案例5—17] 商品銷售程序和閤同要求
[案例5—18] 人力資源管理辦法
[案例5—19] 績效考核管理辦法
第六節 設施設備及用品標準
[案例5—20] 使用叉車的技術要求
[案例5—21] 一般設備管理辦法
[案例5—22] 索道設備檢修、維護管理規範
[案例5—23] 搬運防護和貯存控製辦法
[案例5—24] 現場管理評價考核辦法

第六章 服務提供標準編寫參考
第一節 服務提供標準編寫要點
第二節 服務規範及服務提供規範
[案例6—1] 市場營銷管理辦法
[案例6—2] 航空客艙乘務員形象要求
[案例6—3] 小車站服務質量規範
[案例6—4] 汽車客運服務員職業道德和應知應會
[案例6—5] 客戶服務首問責任製
第三節 服務質量控製規範
[案例6—6] 餐飲服務業質量控製規範
[案例6—7] 超級市場綠色零售整體要求
[案例6—8] 貨物配送作業
[案例6—9] 售後服務管理要求
第四節 運行管理規範
[案例6—10] 服務區加油站工作要求
[案例6—11] 高速公路服務區汽車修理
[案例6—12] 社會保險管理中心服務大廳管理規範
[案例6—13] 中餐服務員作業指導書
[案例6—14] 軟臥車乘務員崗位作業要求
[案例6—15] 旅遊公司導遊服務規範
第五節 評價與改進標準
[案例6—16] 糾正措施和預防措施
[案例6—17] 顧客滿意程度測量辦法
[案例6—18] 綠色村莊建設要求與評價
[案例6—19] ××××公司標準實施監督卡使用辦法

第七章 基本要求和標準實施及評價
第一節 基本要求要點
第二節 對基本要求的理解
第三節 標準實施及評價要點

第八章 企業標準編寫規範要求
第一節 涉及標準編寫的幾個基本概念
第二節 2009版GB／T1．1簡介
第三節 企業標準編寫實例剖析

附錄一 涉及企業標準體係和服務業標準化的探討
標準化給人和社會以希望——迴眸“世界標準日”年年主題講人文
論標準綜閤體與標準體係的結閤
充分挖掘文件“兼容”作用，為擺脫“文山會海”支招
對工作標準體係結構的理解和應用實例的解讀
闆塊模式標準體係結構圖與物流園區標準化
企業標準體係文件是融閤企業其他各類管理體係文件的平颱
轉換視角 深入解讀企業産品標準
附錄二 服務業標準化試點實施細則
附錄三 服務業標準化試點評估計分錶（試行）
參考文獻

前言/序言

圖書簡介：數據驅動的供應鏈優化與風險管理：理論前沿與實踐路徑 本書聚焦於在日益復雜和全球化的商業環境中，企業如何通過深度整閤數據分析技術，構建高效率、高韌性的現代供應鏈體係。它不僅僅是一本關於供應鏈操作流程的指南，更是一部深刻剖析如何利用前沿數據科學和管理理論，實現供應鏈的戰略性重塑的專著。 第一部分：現代供應鏈的範式轉變與數據基礎 第一章：全球化背景下的供應鏈新挑戰與機遇 本章首先梳理瞭過去十年間影響全球供應鏈格局的關鍵宏觀因素，包括地緣政治衝突加劇、貿易保護主義抬頭、氣候變化帶來的物理中斷風險，以及消費者需求日益碎片化和個性化的趨勢。傳統基於綫性、剛性庫存模型的供應鏈已無法有效應對這些“黑天鵝”與“灰犀牛”事件。在此基礎上，本書提齣瞭“敏捷-韌性協同模型”（Agile-Resilient Synergy Model），強調在追求快速響應的同時，必須嵌入冗餘和多樣化的風險緩衝機製。 第二章：供應鏈數據生態係統的構建與治理 有效的供應鏈優化始於高質量的數據。本章深入探討瞭構建現代供應鏈數據生態係統的必要性與技術路徑。內容涵蓋瞭物聯網（IoT）在實時資産追蹤、環境監測中的應用，區塊鏈技術在提升端到端可追溯性與交易透明度方麵的潛力，以及主數據管理（MDM）在統一跨部門、跨地域數據口徑上的關鍵作用。特彆強調瞭數據治理框架的建立，包括數據質量評估標準、數據安全與隱私保護法規的遵循，以及如何打破“數據孤島”，實現供應鏈上下遊信息共享的協同機製。 第三章：描述性、診斷性分析在供應鏈中的基礎應用 本章作為數據驅動轉型的基石，詳細介紹瞭如何利用傳統統計方法和商業智能（BI）工具，實現對曆史運營績效的有效洞察。內容包括： 需求預測的進階統計模型：除瞭傳統的移動平均法和指數平滑法，深入講解瞭ARIMA、GARCH模型在處理季節性波動和突發需求衝擊時的應用。 庫存健康度診斷：如何利用ABC/XYZ分析法結閤服務水平目標，科學劃分SKU的庫存策略，並計算“死庫存”與“缺貨成本”的真實經濟影響。 物流績效儀錶闆設計：關鍵績效指標（KPIs）的選擇與權重設定，重點關注準時交貨率（OTD）、訂單履行周期（OFC）和單位運輸成本的分解與可視化展示。 第二部分：預測性與規範性分析：實現智能決策 第四章：機器學習驅動的需求預測與場景模擬 本章是全書的技術核心之一，著重講解如何將先進的機器學習算法應用於不確定性極高的需求預測領域。 深度學習模型在時間序列預測中的應用：詳細介紹瞭循環神經網絡（RNN）、長短期記憶網絡（LSTM）在捕捉復雜非綫性時間依賴關係上的優勢，並對比瞭它們與傳統計量經濟模型的性能差異。 外部變量融閤（Exogenous Variables Integration）：探討如何將宏觀經濟指標、社交媒體情緒、競爭對手促銷活動等外部數據源，通過特徵工程融入預測模型，提高預測精度。 概率性預測（Probabilistic Forecasting）：強調不再滿足於單一點預測，而是提供預測區間，為風險規避和安全庫存設定提供科學依據。 第五章：庫存與生産計劃的優化控製 本章關注如何將前瞻性預測結果轉化為可執行的生産和庫存策略。 隨機庫存策略的動態調整：基於馬爾可夫決策過程（MDP）和強化學習（RL）的框架，探討在多級分銷網絡中，如何實時優化補貨點和批量，以最小化總持有成本和缺貨成本。 製造排程的約束優化：介紹混閤整數規劃（MIP）在車間作業調度中的應用，解決工序依賴性、機器能力約束和交貨期（Due Date）的復雜平衡問題。 協同計劃、預測與補貨（CPFR）的數字化升級：論述如何利用共享預測平颱，將客戶的未來需求信息實時反饋至供應商的生産計劃中，實現牛鞭效應的最小化。 第六章：物流網絡的規劃與路徑優化 本章聚焦於實體流動的效率提升。內容涵蓋瞭運籌學在物流中的經典應用與現代迭代。 選址決策與網絡設計：利用設施選址模型（如Hub-and-Spoke vs. Point-to-Point）評估新建配送中心或倉庫的戰略影響，並考慮碳排放約束。 動態車輛路徑問題（DVRP）求解：介紹啓發式算法（如禁忌搜索、模擬退火）和精確算法在處理實時交通、新訂單插入和時間窗約束下的高效路徑規劃。 最後一公裏交付創新：探討無人機、自動導引車（AGV）在特定場景下的集成應用，及其對傳統配送成本結構的影響。 第三部分：風險韌性、可持續性與未來趨勢 第七章：供應鏈風險的量化、壓力測試與韌性構建 這是本書對傳統供應鏈管理的最大突破。本章係統闡述瞭如何從被動響應轉嚮主動風險管理。 風險識彆與情景分析：建立多維度的風險矩陣，包括供應中斷、需求波動、質量缺陷和閤規性風險。運用濛特卡洛模擬技術對供應鏈進行壓力測試，評估在極端情景下（如關鍵港口關閉、原材料價格暴漲50%）的財務和運營衝擊。 韌性指標的量化：定義並計算供應鏈的“恢復時間”（Recovery Time）和“彈性係數”（Resilience Factor），並將其納入運營的綜閤評估體係。 供應源的多元化策略：超越簡單的雙源采購，探討如何在不同地域和技術水平的供應商之間進行動態能力分配，以最小化集中風險敞口。 第八章：可持續性供應鏈的績效衡量與綠色轉型 麵對日益嚴格的ESG（環境、社會和治理）要求，本章探討瞭如何將可持續性指標融入供應鏈的決策流程。 生命周期評估（LCA）與碳足跡核算：詳細介紹瞭如何計算産品從原材料采購到最終處置的全生命周期碳排放，並識彆排放熱點環節。 循環供應鏈（Circular Supply Chain）的設計：探討逆嚮物流係統的構建，包括産品迴收、翻新和再製造的經濟可行性分析，以及如何設計易於拆解和迴收的産品包裝。 可持續采購的供應商評估：開發一套結閤社會責任、勞工標準和環境閤規的量化評估工具，確保采購決策的倫理性和閤規性。 第九章：數字化孿生（Digital Twin）在供應鏈中的前沿應用 本章展望瞭下一代供應鏈管理的技術前沿。 構建實時動態的供應鏈數字孿生模型：解釋如何將物理供應鏈的實時數據（來自IoT、ERP、WMS）映射到一個虛擬環境中，實現對現實的精確模擬和預測。 孿生模型的“What-If”分析能力：展示如何利用數字孿生平颱，在不乾擾實際運營的情況下，測試新的庫存策略、物流路綫調整或突發事件的響應流程，從而實現預見性運營（Predictive Operations）。 結論：邁嚮自適應的智能供應鏈生態 本書最後總結瞭數據驅動型供應鏈的特徵——即具備高適應性、高透明度和高預測能力。它倡導企業從孤立的職能優化，轉嚮跨職能、跨企業的協同智能化，最終實現商業價值最大化與社會責任的平衡。 本書的讀者對象包括：供應鏈管理高層決策者、物流與采購總監、企業戰略規劃師、運營研究專傢、以及緻力於將數據科學應用於工業領域的工程技術人員。它為希望在數字化浪潮中構建麵嚮未來、具備強大抗風險能力的運營體係的組織，提供瞭詳實、可操作的理論框架和實踐藍圖。

評分☆☆☆☆☆

閱讀《服務業組織標準體係建立實務》的過程中，我仿佛置身於一個大型服務機構的管理現場，親眼見證瞭標準體係如何從無到有，逐步滲透到企業運營的每一個環節。本書在具體操作層麵的指導尤為可貴。它詳細介紹瞭如何進行服務需求分析，如何識彆關鍵服務觸點，以及如何針對這些觸點設計具體的服務標準和操作規程。書中提供的工具和方法，如流程圖繪製、風險評估矩陣、關鍵績效指標（KPI）設定等，都非常實用，可以直接應用於實際工作中。令我印象深刻的是，書中強調瞭標準體係的動態性，即標準並非一成不變，而是需要根據市場變化、技術發展以及客戶需求的變化進行適時更新和優化。作者還提供瞭關於如何建立標準體係的評審和改進機製的建議，這對於確保標準體係的有效性和生命力至關重要。這本書的語言風格非常務實，沒有過多空泛的理論，而是著重於“如何做”和“為什麼這麼做”，這對於一綫管理者和執行者來說，無疑是一份寶貴的財富，能幫助他們少走彎路，快速落地。

評分☆☆☆☆☆

《服務業組織標準體係建立實務》這本書的前瞻性和係統性讓我頗為贊賞。在當前服務業競爭日益激烈的環境下，企業若想脫穎而齣，就必須擁有一套卓越的標準體係來支撐其服務質量和運營效率。本書不僅關注瞭服務流程的標準化，還深入探討瞭服務文化、員工培訓以及技術應用如何與標準體係有機結閤，形成閤力。例如，書中關於如何將企業文化轉化為可執行的服務行為指南，以及如何通過標準化的培訓來塑造具有服務精神的員工隊伍，都提供瞭許多創新的思路。此外，本書也提及瞭信息化技術在服務業標準體係建設中的作用，例如利用CRM係統進行客戶管理，利用OA係統進行流程審批，以及利用大數據分析來洞察客戶需求，這些都為讀者打開瞭新的視野。這本書的體係結構非常完整，從戰略層麵的頂層設計，到戰術層麵的流程再造，再到執行層麵的落地實施，都做瞭詳細的闡述，為構建一個全麵、高效的服務業組織標準體係提供瞭清晰的路綫圖。

評分☆☆☆☆☆

我尤其欣賞《服務業組織標準體係建立實務》一書中對風險管理在標準體係建立過程中的考量。服務業的特殊性在於其人與人之間的交互，而這種交互往往伴隨著不確定性和潛在的風險。本書深入分析瞭服務過程中可能齣現的各種風險，例如服務失誤、客戶投訴、信息泄露等，並給齣瞭如何通過標準化的流程和預案來有效規避和化解這些風險的具體方法。作者強調，標準體係的建立不應僅僅是為瞭提升效率，更重要的是為瞭保障服務的穩定性和客戶的信任度。通過建立明確的服務承諾、投訴處理流程、以及客戶滿意度調查機製，企業可以更好地掌控服務質量，及時發現並糾正問題。這本書的內容非常紮實，它並沒有迴避服務業發展中存在的難點和挑戰，而是直麵問題，並提供切實可行的解決方案。對於那些正在經曆服務轉型或希望提升服務韌性的企業來說，這本書絕對是不可多得的寶藏。

評分☆☆☆☆☆

《服務業組織標準體係建立實務》為我提供瞭一個全新的視角來理解服務業的運營邏輯。書中對不同類型服務業的共性和特性進行瞭細緻的剖析，並在此基礎上提齣瞭具有普遍適用性的標準體係構建原則。我被書中關於如何將軟性服務（如態度、禮儀、情感關懷）轉化為硬性標準（如服務時長、響應速度、問題解決率）的方法所吸引。這需要極高的智慧和精細化的管理。作者通過一係列精心設計的案例，展示瞭如何平衡標準化帶來的效率提升與個性化服務體驗之間的關係，如何讓標準化不顯得僵硬刻闆，而是成為提升服務質量的有力支撐。此外，本書對持續改進的強調也讓我受益匪淺。它不僅僅教會讀者如何建立標準，更重要的是如何通過建立反饋機製，不斷地審視和優化這些標準，使其始終處於最佳狀態。這種“精益求精”的管理理念，正是現代服務業企業追求的目標。

評分☆☆☆☆☆

這本《服務業組織標準體係建立實務》給我留下瞭極其深刻的印象，其內容之詳實，邏輯之嚴謹，讓我不禁贊嘆。首先，書中對於服務業組織標準體係的構建理念進行瞭深入淺齣的闡述，讓我明白瞭為何要建立標準，以及標準體係在提升服務質量、規範操作流程、保障顧客滿意度等方麵的重要作用。作者並未止步於理論層麵，而是通過大量鮮活的案例，生動地展示瞭不同行業、不同規模的服務企業在建立標準過程中遇到的實際問題以及采取的應對策略。我尤其欣賞書中對“以客戶為中心”理念在標準體係設計中的具體體現，例如，如何通過標準化的服務流程來減少客戶等待時間，如何通過服務人員培訓標準來提升專業性和親和力，以及如何通過客戶反饋機製來持續改進服務。這本書的價值在於，它不僅僅是一本理論指導手冊，更是一本實踐操作指南，對於任何希望提升自身服務水平的企業來說，都具有極高的參考價值。它讓我意識到，建立一套科學、有效的服務業組織標準體係，是企業實現可持續發展和核心競爭力提升的必由之路。

評分☆☆☆☆☆

專業書不錯，京東購書好場所

評分☆☆☆☆☆

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現在要做標準化試點，這個書可以參考。

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很好的標準化工具書，內容和案例都很詳細

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