*酒店宾馆规范化管理工具箱 第2版 张俊娟 9787115302991 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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张俊娟 著

图书标签:

• 酒店管理
• 宾馆管理
• 规范化管理
• 工具书
• 行业标准
• 张俊娟
• 第二版
• 酒店运营
• 管理工具
• 服务质量

店铺： 博远慧达图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115302991

商品编码：12109599514

包装：平装

出版时间：2013-01-01

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基本信息

书名:*酒店宾馆规范化管理工具箱 第2版

定价：55.00元

售价：32.45元,便宜22.55元,折扣59

作者:张俊娟

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2013-01-01

ISBN：9787115302991

字数：

页码：341

版次：2

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.799kg

编辑推荐

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《酒店宾馆规范化管理工具箱（第2版）》内容更全面更具系统性，本书共分为16个部分，在对酒店宾馆的整体组织结构与责权进行介绍之后，对公关营销部管理、前厅部管理、客房部管理、商务中心管理、餐饮部管理、康乐部管理、管家部管理等15大部门的工作事项进行了系统地介绍。
　　《酒店宾馆规范化管理工具箱（第2版）》实用性、操作性更强，针对每一项工作，本书都给出了详细的工具，且岗位职责、制度与表格相结合，工作流程与方案相结合，是酒店宾馆进行规范化管理的工作手册和工具书。
　　《酒店宾馆规范化管理工具箱（第2版）》使用起来更方便，为满足读者的工作需要，特附赠1张光盘，收录了书中的部分内容，以方便读者的借鉴和使用。读者可根据本企业的实际情况，将本书内容直接拷贝或稍加修改使用。

内容提要

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《酒店宾馆规范化管理工具箱（第2版）》通过全方位细化酒店宾馆各岗位的工作事项，详细介绍了酒店宾馆各岗位的具体职责、制度、表格、流程和方案，内容涉及公关营销部管理、前厅部管理、客房部管理、商务中心管理、餐饮部管理、康乐部管理、管家部管理等多个方面，可以极大地促进酒店宾馆的运作效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力。
　　《酒店宾馆规范化管理工具箱（第2版）》适合酒店宾馆经理、主管、一线服务人员及企业培训师、咨询师使用，同时也适合高校相关专业师生阅读参考。

目录

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作者介绍

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张俊娟，女，本科，北京弗布克咨询有限公司培训课程开发师，主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。

文摘

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序言

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《酒店宾馆规范化管理工具箱 第2版》 内容简介： 作为一本专为酒店宾馆行业量身打造的实操性极强的管理工具书，《酒店宾馆规范化管理工具箱 第2版》集结了行业资深专家张俊娟的丰富实践经验与前沿管理理念，旨在为各类酒店宾馆提供一套系统、全面、易于落地和应用的规范化管理解决方案。本书不仅是对第一版内容的深度优化与升级，更是在快速变化的行业格局下，对管理工具与实操流程的进一步提炼与创新，以帮助从业者应对日益激烈的市场竞争，提升运营效率，优化顾客体验，实现可持续发展。 本书以“规范化”为核心，贯穿于酒店宾馆运营的每一个环节，从前厅接待、客房服务，到餐饮酒水、后勤保障，再到人力资源、财务管理、安全生产等，都提供了详尽的标准流程、操作指南、规章制度、表格模板以及案例分析。其内容之丰富，覆盖面之广，可谓是一套“麻雀虽小，五脏俱全”的酒店管理宝典，旨在帮助管理者和一线员工建立起一套科学、高效、统一的管理体系，从而提升酒店的整体服务品质和经营效益。 体系化构建，操作性至上： 《酒店宾馆规范化管理工具箱 第2版》在内容编排上，注重体系的完整性和逻辑的清晰性。全书共分为若干核心模块，每个模块都围绕着酒店运营的关键职能展开，力求做到理论与实践相结合，指导性与操作性并重。 前厅与宾客服务模块： 前厅运营规范： 详细阐述了从宾客预订、入住登记、客房分配、费用结算到退房离店的全流程规范。涵盖了前厅接待的标准话术、仪容仪表要求、紧急情况处理预案、VIP宾客接待礼仪、以及多语种沟通技巧等。特别关注了提升宾客初次印象和离店体验的细节，例如个性化问候、高效办理入住与退房流程、以及主动提供信息咨询等。 客户关系管理（CRM）： 提供了建立和维护客户档案、分析客户需求、制定个性化服务方案、处理宾客投诉与建议的标准流程。书中纳入了会员管理体系的建设指南，以及如何利用技术手段（如CRM系统）提升宾客忠诚度的方法。 信息技术应用： 强调了PMS（酒店管理系统）在日常运营中的应用，包括预订管理、房态管理、客户信息录入、账单生成等，并提供了系统化操作的技巧和常见问题的解决方案。 客房服务与布草管理模块： 客房清洁与维护标准： 细致描绘了不同房型（标准间、豪华间、套房等）的清洁标准、流程和检查要点。从每日例行清洁到深度清洁，从客房物品的摆放、更新到设施设备的日常检查与维护，均有详细的图文并茂的指导。特别强调了细节之处的品质提升，例如床品更换的规范、卫生间的消毒、客用品的补充、以及二次入住的准备工作。 布草与易耗品管理： 提供了布草的收发、洗涤、保管、盘点等全过程的规范。包含了对布草质量的要求、洗涤剂的选择与使用、以及如何有效控制布草损耗的策略。同时，也涉及了客房内其他易耗品的采购、入库、领用、盘点等管理流程。 夜间服务与客房送餐： 规范了夜间查房、开夜床、提供晚间茶点等增值服务。详细指导了客房送餐服务的流程，包括点餐、制作、送餐、餐具回收及清洁等环节，力求为宾客提供及时、准确、贴心的服务。 餐饮、酒吧与宴会服务模块： 菜单设计与定价策略： 提供了菜单设计的原则，如何根据目标客户群体、市场趋势和成本进行有效定价。书中包含了一些成功的菜单案例分析。 食品安全与卫生标准： 严格遵照国家及行业食品安全法规，提供了从食材采购、储存、加工、烹饪到出品的全过程卫生规范。强调了厨房操作人员的个人卫生、设备清洁消毒、以及环境卫生管理。 服务流程与礼仪： 详细规定了点餐、上菜、酒水服务、餐桌服务、账单处理等各个环节的标准流程。包含了对服务人员的专业知识、沟通技巧、仪容仪表以及应对突发状况的处理要求。 宴会与会议服务： 针对不同规模和类型的宴会、会议活动，提供了场地布置、菜单选择、流程安排、人员协调等方面的详细指导。强调了如何与客户充分沟通，精准把握需求，确保活动顺利进行。 后勤与设施设备管理模块： 工程维修与保养： 规范了酒店各项设施设备（如空调、给排水、电力、电梯、消防等）的日常检查、维护、保养和维修流程。强调了预防性维修的重要性，以减少故障发生，保障酒店正常运营。 安全生产与消防管理： 详细列出了酒店日常安全生产的各项规章制度，包括消防安全、用电安全、用气安全、食品安全、反恐防暴等。提供了应急预案的制定与演练要求，以及相关法律法规的解读。 采购与仓储管理： 规范了酒店各类物资（包括食品、布草、清洁用品、办公用品等）的采购流程、供应商选择、验收标准、入库、保管、领用及盘点制度。力求做到成本控制与质量保证并重。 清洁与绿化养护： 涵盖了酒店公共区域（大堂、走廊、卫生间、停车场等）的清洁标准和作业要求，以及绿植的养护与管理，营造舒适整洁的酒店环境。 人力资源与培训管理模块： 岗位职责与绩效考核： 提供了酒店各主要岗位（如前厅经理、客房部经理、厨师长、服务员等）的详细岗位职责说明，以及科学的绩效考核指标和方法，为激励员工、提升工作效率提供依据。 员工培训体系： 强调了系统化培训的重要性，提供了新员工入职培训、在岗技能提升培训、服务意识培训、安全知识培训等各类培训计划和内容设计。书中包含了许多实用的培训课件和案例。 规章制度与劳动纪律： 规范了酒店的考勤制度、奖惩制度、请假制度、员工行为规范等，旨在营造积极向上、纪律严明的企业文化。 财务与成本控制模块： 收入管理与分析： 提供了收入核算、分析及报告的标准格式，帮助管理者了解酒店的经营状况，及时发现问题并调整策略。 成本控制与预算管理： 详细阐述了各项成本（如人力成本、物料成本、能源成本等）的控制方法和预算编制、执行、分析的全过程。书中提供了大量用于成本控制的表格模板。 资产管理与报损： 规范了酒店固定资产、低值易耗品的管理流程，以及报损、报废的审批与处理程序。 工具箱式的实用性： 本书最大的亮点在于其“工具箱”式的设计理念。书中提供了大量的表格模板、检查清单、标准话术、操作流程图、应急预案范本等，这些都是管理者和一线员工可以直接拿来使用、修改和套用的。例如，在客房部，可以直接使用书中提供的“客房清洁检查表”来监督和评估清洁质量；在前厅部，可以直接套用“入住办理标准流程”和“投诉处理话术”来提升服务效率和质量；在厨师长手里，可以直接参考“食品安全检查清单”来确保操作规范。这种“拿来即用”的设计，极大地降低了管理工具的落地难度，让规范化管理真正深入到日常工作中。 理念前瞻，与时俱进： 《酒店宾馆规范化管理工具箱 第2版》在内容更新上，充分考虑了当前酒店行业面临的新挑战和新趋势。例如，书中融入了对绿色环保理念在酒店运营中的实践指导，对智能科技在酒店管理中的应用前景进行了探讨，并提供了更具前瞻性的客户体验设计思路。同时，对于突发公共卫生事件的应对，也做了相关的管理预案和指导。 目标读者： 本书适合于各类酒店、宾馆、度假村、精品酒店、民宿等住宿业态的经营管理者、部门负责人、基层管理人员以及一线服务人员。对于新入行或希望系统化提升管理能力的从业者，本书更是不可多得的学习资料。无论是正在筹建新酒店，还是希望优化现有酒店运营，抑或是计划提升员工专业技能，都能从本书中获得宝贵的指导和实用的工具。 总结： 《酒店宾馆规范化管理工具箱 第2版》以其系统化、操作性强、内容全面、理念前瞻等特点，成为酒店宾馆行业不可或缺的实战指南。它不仅仅是一本书，更是一套完整的管理工具，能够帮助从业者在激烈的市场竞争中，建立起坚实的管理基础，提升核心竞争力，最终实现酒店的可持续发展和卓越运营。本书所提供的详实内容和实用工具，将助力每一位酒店管理者和员工，将规范化管理理念转化为实际行动，为宾客提供更为专业、细致、愉悦的服务体验，为酒店赢得更广阔的市场空间。

评分☆☆☆☆☆

让我从一个侧面来评价这本书的价值：它极大地降低了管理升级的门槛。很多中小型酒店或新兴的民宿集团，因为缺乏系统性的管理经验和昂贵的外请顾问费用，常常在规范化建设上步履维艰。这本书就像是一个驻场顾问，用极其经济的方式，将顶尖连锁酒店的管理精髓提炼出来，直接打包交付。其中关于能耗管理和物料控制的章节尤其让我印象深刻，这部分往往是运营成本的大头，但却最容易被忽略。书中详细列出了如何进行日常巡检、如何设置物料领用审批流程、如何通过数据分析找出浪费点，甚至连最基础的布草洗涤和客用品采购的SOP都有涉及，非常扎实。它不谈虚的，只谈钱，如何把每一分钱花在刀刃上，同时保证服务质量不下降。这对于追求利润最大化的酒店管理者来说，其带来的经济效益是立竿见影的，完全可以抵消购书成本的百倍不止。

评分☆☆☆☆☆

这本新版的《酒店宾馆规范化管理工具箱》真是让人眼前一亮，尤其对于我们这种常年在一线摸爬滚打，深知标准化流程重要性的人来说，简直就是雪中送炭。首先从装帧设计上就能感受到作者团队的用心，纸张的质感和排版的清晰度都达到了很高的水准，让人在翻阅时有一种愉悦感，而不是面对一本枯燥的教科书。书中内容的编排逻辑性极强，它不是简单地罗列一堆规章制度，而是真正地将“工具箱”这个概念贯彻到底。我尤其欣赏它在服务流程设计上的细致入微，从客房清洁的“三米原则”到前台接待的“微笑曲线管理”，每一个细节都被分解得非常具体，甚至配上了实操图示，这对于新员工培训和老员工的技能复盘，提供了极佳的参照标准。过去我们总是凭经验管理，效率上去了，但服务的波动性太大，而这本书提供了一个可以量化、可复制的框架，让“规范”不再是口号，而是可以落地执行的SOP（标准作业程序）。它涵盖了从预订、入住、客房服务到餐饮运营、危机处理等全方位的管理模块，真正做到了工具箱式的全面覆盖，让人感觉手里紧紧握着一把解决行业痛点的“万能钥匙”。这种对行业深度的洞察和实操层面的指导，是很多理论书籍望尘莫及的。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我之前也看过不少管理类的书籍，很多都是大而空，读完后感觉知识点倒是吸收了不少，但一回到实际工作中，面对形形色色的突发状况和人情世故的复杂性，总觉得无从下手，缺乏实战指导的“骨架”。而这本《工具箱》的厉害之处，恰恰在于它的“工具”属性，它拒绝了晦涩的学术理论，而是直接聚焦于“如何做”和“怎么解决”。比如，在处理客户投诉的章节中，它没有停留在“要耐心倾听”这种空泛的建议上，而是构建了一套清晰的“L.A.S.T.S.反馈模型”（虽然我记不清是不是这个名字，但流程非常明确），从倾听到跟进，每一步都有明确的话术建议和权限划分。这对于提升一线员工的应急处理能力至关重要，能有效降低负面舆情的扩散风险。更让我惊喜的是，它还探讨了如何利用信息化手段来固化这些规范，比如如何设计一套简易的内部绩效考核系统来匹配这些新的服务标准，将无形的管理要求转化成了有形的考核指标，这无疑大大增强了规范落地的执行力。对于管理层来说，这是一本提升内部管理效率的利器；对于基层员工而言，这是一本快速成长的技能手册，两者兼顾，实属难得。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书后，我的感受是，它成功地建立起了一种“文化导向型”的管理体系。规范化不仅仅是制度的堆砌，更是一种深入人心的工作习惯和企业文化。作者在构建工具箱的过程中，很注重“软性渗透”，比如在每一章节的开头和结尾，都会有一段关于“为什么要做这个规范”的理念阐述，将制度的合理性与员工的职业认同感紧密联系起来。这使得员工在执行时，不再是被动服从，而是主动认同，从而极大地提高了执行的稳定性和持久性。此外，书中对不同部门间的协作流程描述得非常清晰，比如餐饮部与前台的信息同步机制、工程部与客房部的交接标准等，有效打破了部门间的“信息孤岛”，促进了整体运营效率的提升。总而言之，这本书提供了一整套从战略到战术、从硬件到软件、从流程到文化的全方位、可落地的管理升级方案，是酒店业从业者案头必备的实战宝典，其价值远超一本书的定价。

评分☆☆☆☆☆

我必须得说，这本书的视角是极其现代和前瞻性的。在当前的酒店行业，客户体验已经不仅仅关乎硬件设施，更在于软服务的智能化和个性化。张俊娟老师显然深谙此道，在内容中穿插了大量关于“人性化服务”与“标准化执行”如何平衡的讨论。这一点非常打动我，因为过度僵硬的标准化很容易让服务显得冰冷和机械。书中提供了一些非常巧妙的“弹性操作空间”设计，允许员工在特定情境下，基于对客户画像的初步判断，进行一定范围内的流程微调，同时又不至于偏离整体的管理目标。这种“有章可循，又可变通”的管理哲学，正是当代服务业追求的最高境界。例如，它对不同等级会员的服务差异化设计，就非常到位，不是简单地打折或升级房间，而是从欢迎礼品、专属服务通道等多个维度进行了精细化的情感植入。这种对细节的精准把握，体现了作者多年积累的行业沉淀，让这本书不仅仅是一本管理手册，更像是一份高品质酒店运营的“方法论宝典”。