電信服務營銷技巧 胥學躍,傅德月著 9787563515417 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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胥學躍，傅德月著 著

圖書標籤:

• 電信營銷
• 服務營銷
• 營銷技巧
• 胥學躍
• 傅德月
• 通信行業
• 營銷策略
• 客戶關係
• 營銷管理
• 實戰經驗

店鋪： 書逸天下圖書專營店

齣版社： 北京郵電大學齣版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品編碼：29572636530

包裝：平裝

齣版時間：2008-01-01

基本信息

書名：電信服務營銷技巧

定價：32.00元

作者：胥學躍,傅德月著

齣版社：北京郵電大學齣版社有限公司

齣版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字數：330000

頁碼：260

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.341kg

編輯推薦

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本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

內容提要

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《電信服務營銷技巧》可以說是《電信營銷管理》的姊妹篇，是《電信營銷管理》理論的具體應用。本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書強調實踐訓練，側重解決電信營銷服務人員在實際工作中遇到的各種營銷服務問題，使營銷服務人員掌握運用營銷技巧的能力，掌握應對各種營銷中的尷尬局麵的技能。為增強營銷服務人員學習的可操作性，書中設置瞭很多電信營銷案例、問捲測試和能力訓練，並且提供瞭相應的分析與點評，力求做到理論性、實踐性與應用性相結閤。
　　本書立足於通信行業的營銷服務崗位及營銷管理崗位，是為應對激烈的市場競爭、加強員工職前培訓和職後培訓的需要而編寫的，具有很強的可讀性和操作性，適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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《電信服務營銷的製勝之道》 在信息爆炸、技術飛速迭代的時代，電信服務行業正經曆前所未有的變革。從基礎通信到5G、物聯網、人工智能，電信企業不僅是信息的傳遞者，更是連接未來、賦能各行各業的關鍵力量。然而，市場的競爭也日益激烈，同質化現象嚴重，用戶需求日益多樣化和個性化。在這種背景下，如何有效地進行電信服務營銷，吸引並留住客戶，實現可持續發展，成為擺在每一傢電信企業麵前的嚴峻挑戰。 本書《電信服務營銷的製勝之道》深入剖析瞭電信服務營銷的核心要素，從宏觀的市場環境分析到微觀的營銷策略製定，為電信從業者提供瞭一套係統、實用的解決方案。本書並非空泛的理論堆砌，而是立足於電信服務行業的實際情況，結閤大量鮮活的案例，提煉齣切實可行的營銷方法與技巧。 第一部分：洞察市場，奠定營銷基石 成功的營銷始於對市場的深刻洞察。本書在第一部分著重強調瞭對電信服務市場進行全麵、細緻的分析。 宏觀環境分析： 深入解讀電信行業的發展趨勢，包括技術革新（如5G、AI、雲計算）對服務模式和用戶需求的影響；分析政策法規的變化，如提速降費、攜號轉網等政策如何重塑市場格局；探討經濟因素、社會文化因素以及競爭對手的動態，構建一個完整的市場生態圖景。例如，對於5G的普及，本書會分析其帶來的超高速率、低時延特性，以及由此催生的如VR/AR、雲遊戲、智慧醫療等新應用場景，並探討如何將這些新能力轉化為營銷的亮點。 用戶需求與行為分析： 識彆不同用戶群體的需求特徵，從個人消費者到企業客戶，從年輕一代到中老年群體，他們的通信習慣、消費偏好、對服務的要求各有不同。本書將引導讀者掌握用戶畫像構建的方法，理解用戶旅程的各個觸點，並分析用戶在決策過程中的心理活動。例如，對於年輕群體，可能更關注新潮的應用和個性化定製，而對於企業客戶，則可能更看重解決方案的穩定性和成本效益。 競爭對手分析： 詳細解析競爭對手的産品、服務、定價策略、營銷活動以及客戶關係管理等方麵，找齣自身的優勢與劣勢，從而製定差異化的競爭策略。本書會介紹SWOT分析、波特五力模型等經典工具在電信行業中的應用，幫助讀者精準定位競爭優勢。 第二部分：精煉産品，打造核心競爭力 在激烈的市場競爭中，産品和服務是贏得客戶的根本。本書在第二部分聚焦於如何優化和創新電信服務産品。 産品生命周期管理： 理解不同電信服務産品所處的生命周期階段，並針對性地製定營銷策略。從新産品的引入期、成長期，到成熟期和衰退期，每個階段都需要不同的營銷重點和方法。例如，在新産品引入期，重點在於建立認知和吸引早期用戶；在成熟期，則需要通過服務升級、套餐優化來維持市場份額。 服務創新與價值提升： 探討如何通過服務創新來提升客戶感知價值。這不僅僅是網絡質量的提升，更包括客戶服務的專業性、響應速度、個性化關懷以及增值服務的開發。例如，從簡單的通話、流量服務，拓展到傢庭寬帶、智能傢居、企業級解決方案等多元化服務。本書會強調“服務即産品”的理念，以及如何將技術優勢轉化為用戶看得見、摸得著的價值。 定價策略與套餐設計： 深入研究電信服務定價的藝術。根據不同的用戶群體、使用場景和價值感知，設計齣富有競爭力的價格體係和靈活多樣的套餐方案。本書將詳細介紹價值定價、競爭導嚮定價、心理定價等方法，並探討如何通過套餐組閤、流量不清零、語音定嚮優惠等方式來滿足用戶個性化需求，提升用戶粘性。 第三部分：精準營銷，直達客戶心扉 有瞭優質的産品和深入的市場洞察，下一步就是如何有效地將這些信息傳遞給目標客戶。《電信服務營銷的製勝之道》在第三部分詳細闡述瞭多種精準營銷策略。 數字化營銷的崛起： 重點介紹在數字時代下，電信服務營銷的新範式。包括如何利用社交媒體、搜索引擎優化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）、內容營銷、短視頻營銷等渠道，觸達更廣泛的目標受眾，並與用戶建立更深入的互動。例如，通過抖音、快手等平颱展示5G應用的魅力，通過微信公眾號提供個性化的服務信息和優惠活動。 個性化與精準推送： 強調“韆人韆麵”的營銷理念。基於大數據分析，為用戶提供個性化的産品推薦、服務方案和營銷信息，提高營銷的精準度和轉化率。本書會介紹如何利用用戶數據構建用戶畫像，並通過智能推薦係統實現精準營銷。 體驗式營銷與場景營銷： 引導讀者理解體驗式營銷的重要性。通過綫下體驗店、綫上VR/AR互動、社群活動等多種形式，讓用戶親身體驗電信服務的優勢和魅力。同時，探討場景營銷，即根據用戶在特定場景（如居傢、齣行、工作）下的需求，提供相應的服務和解決方案。 渠道整閤與協同： 分析綫上綫下渠道的聯動效應。如何將傳統的營業廳、代理商與新興的電商平颱、APP應用等渠道有效整閤，形成協同效應，為用戶提供無縫的購銷體驗。 第四部分：客戶關係管理，構築長期價值 吸引客戶固然重要，但維係客戶、提升客戶忠誠度纔是電信企業實現長期增長的關鍵。《電信服務營銷的製勝之道》在第四部分深入探討瞭客戶關係管理（CRM）的策略與實踐。 客戶忠誠度計劃： 設計和實施有效的客戶忠誠度計劃，如積分兌換、會員等級、專屬服務等，激勵用戶持續使用服務，並提升滿意度。本書會介紹不同類型的忠誠度計劃及其設計要點。 客戶服務優化： 強調以客戶為中心的服務理念。通過提升客服團隊的專業素養、優化服務流程、建立多渠道的客戶支持體係（如在綫客服、電話客服、自助服務），快速有效地解決客戶問題，提升客戶滿意度和口碑。 數據驅動的客戶洞察： 利用CRM係統收集和分析客戶數據，深入瞭解客戶行為、偏好和反饋，從而不斷優化産品和服務，提前預測客戶需求，並主動進行客戶關懷和挽留。 口碑營銷與社群運營： 鼓勵用戶分享積極的體驗，通過口碑傳播吸引新客戶。同時，建立和運營用戶社群，增強用戶歸屬感，並從社群中獲取寶貴的意見和建議。 第五部分：營銷執行與效果評估 再好的策略也需要有效的執行纔能落地生根。《電信服務營銷的製勝之道》在第五部分著重講解營銷活動的落地執行以及效果評估。 營銷活動策劃與執行： 提供詳細的營銷活動策劃流程，包括目標設定、預算規劃、資源調配、執行落地等環節，確保營銷活動按計劃順利進行。 關鍵績效指標（KPIs）設定與監測： 明確衡量營銷活動成效的關鍵指標，如客戶獲取成本（CAC）、客戶生命周期價值（CLTV）、轉化率、用戶滿意度（NPS）等，並建立常態化的監測和分析機製。 數據分析與優化迭代： 強調數據分析在營銷優化中的作用。通過對營銷數據進行深入分析，識彆營銷活動中的不足之處，並及時進行調整和優化，實現營銷效果的最大化。 閤規性與風險管理： 在營銷活動中，始終要注重閤規性和風險管理。本書會提示讀者關注廣告法規、消費者權益保護等方麵的要求，避免不必要的法律風險。 《電信服務營銷的製勝之道》是一本麵嚮電信行業營銷人員、管理者以及對電信服務營銷感興趣的讀者的實用指南。本書旨在幫助讀者提升營銷思維，掌握核心技能，應對市場挑戰，最終在激烈的競爭中脫穎而齣，實現業務的持續增長和品牌的深度 S N。通過對本書的學習和實踐，您將能夠更自信、更有效地開展電信服務營銷工作，為企業創造更大的價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我留下瞭極其深刻的印象，盡管我並非電信行業的從業者，但書中對於服務營銷的探討，其深度和廣度足以讓我跳齣行業壁壘，去審視和理解“服務”本身的價值所在。作者們在開篇就強調瞭服務在現代經濟中的核心地位，並不僅僅是産品銷售的附帶，而是一種能夠獨立創造價值、構建競爭優勢的要素。書中對電信行業特定情境下的營銷挑戰，比如技術更新快、客戶需求多樣化、競爭同質化嚴重等，進行瞭細緻入微的剖析。我尤其欣賞書中對於“客戶感知價值”的闡釋，它不僅僅局限於價格，更包含瞭服務過程中的體驗、情感連接以及問題解決的及時性。作者們並沒有止步於理論的堆砌，而是提供瞭大量貼閤實際的案例，讓我能夠清晰地看到理論是如何在實踐中落地生根，又如何為企業帶來切實的效益。從客戶關係管理到品牌忠誠度的構建，再到差異化服務策略的製定，書中幾乎涵蓋瞭服務營銷的全貌，並且在每一部分都給予瞭深入的解讀和實操指導。我受益匪淺，開始重新思考自己在日常生活中所接觸到的各種服務，並從中體會到瞭優秀服務所帶來的愉悅和滿足感，也理解瞭那些令人頭疼的服務背後，可能存在的營銷策略失誤。

評分☆☆☆☆☆

讀罷此書，我仿佛經曆瞭一場思維的洗禮，對“營銷”這個詞的理解被徹底顛覆和重塑。以往我總認為營銷就是鋪天蓋地的廣告和促銷活動，但《電信服務營銷技巧》卻將我引入瞭一個更深層次的維度。書中開宗明義地指齣，在高度飽和且競爭激烈的電信市場，單純依靠技術或價格的優勢已難以持久。真正的製勝法寶在於對客戶需求的深刻洞察，以及在此基礎之上構建的一整套精細化、人性化的服務體係。我特彆欣賞作者們對於“價值共創”理念的強調。他們不僅僅是把客戶看作被動的接受者，更是將客戶視為服務過程的參與者和共同創造者。這種視角極大地提升瞭我對此書內容的認同感。書中關於如何通過數據分析來預測客戶需求、如何設計個性化的服務套餐、如何建立有效的客戶反饋機製等內容，都給我留下瞭深刻的印象。我甚至聯想到瞭自己在使用某些電信服務時遇到的不便，書中恰恰就提供瞭解決這類問題的思路和方法。它讓我意識到，一個成功的電信服務營銷，其核心在於理解並滿足客戶在不同生命周期內的多樣化需求，並通過持續的互動和優化，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。

評分☆☆☆☆☆

這本書帶給我的啓發，遠遠超齣瞭我對“電信”這一行業的固有認知。它更像是一本關於“人性化服務”的百科全書，其中蘊含的營銷理念和實踐方法，具有極強的普適性。作者們在書中深入淺齣地剖析瞭電信服務營銷所麵臨的復雜挑戰，例如如何在高科技産品和服務中注入人情味，如何將標準化流程與個性化體驗相結閤，以及如何在瞬息萬變的行業格局中保持競爭優勢。我尤其被書中關於“服務觸點管理”的章節所吸引。作者們詳細闡述瞭從客戶接觸電信服務的第一個瞬間，到每一次互動，再到每一次售後支持，每一個環節都至關重要。他們強調瞭要精細化地設計每一個觸點，確保客戶在整個服務旅程中都能獲得積極、順暢的體驗。書中引用的大量案例，不僅僅是枯燥的理論說明，而是生動地展現瞭不同電信企業是如何通過創新的服務營銷策略，贏得客戶的青睞，甚至將原本的客戶轉化為忠實的品牌擁護者。這本書讓我深刻認識到，在服務業中，細節決定成敗，而每一個細節的背後，都蘊含著深厚的營銷智慧。

評分☆☆☆☆☆

《電信服務營銷技巧》這本書，讓我重新審視瞭“營銷”的意義，它不再是簡單的廣告轟炸，而是構建在對客戶深刻理解和尊重之上的全方位服務體驗。書中對於電信行業特有營銷睏境的分析，比如如何在新技術浪潮下保持客戶的黏性，如何應對來自跨界競爭對手的挑戰，都讓我感到耳目一新。我尤其贊賞作者們在書中提齣的“價值導嚮”的營銷理念。他們強調，電信服務營銷的根本目標不是一次性的交易，而是與客戶建立長期、互利的夥伴關係。這其中涉及到對客戶需求的精準把握，對服務過程的精雕細琢，以及對客戶反饋的積極響應。書中提齣的“用戶生命周期管理”的概念，更是讓我眼前一亮。它不僅僅是將客戶視為一個整體，而是根據客戶在不同階段的需求和偏好，提供定製化的服務和溝通策略。我從中看到瞭很多可以藉鑒的思路，即使將這些理念應用到我自身所處的其他行業，也同樣具有指導意義。這本書的理論深度和實踐指導性都非常強，讓我對如何做好一項服務，有瞭更全麵、更深刻的認識。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，《電信服務營銷技巧》這本書，為我打開瞭一扇理解服務營銷的新大門。它不僅僅是一本關於特定行業的指南，更是一部關於如何與客戶建立良好關係的教科書。作者們在書中對電信服務營銷的精闢論述，讓我深刻體會到，在如今這個信息爆炸的時代，企業要想脫穎而齣，就必須學會如何通過卓越的服務來贏得客戶的心。書中對於“客戶體驗”的細緻描繪，讓我明白瞭每一個服務環節的細微之處都可能影響客戶的整體感受。從初次的接觸，到使用過程中的各種互動，再到後續的支持，每一個環節都需要精心設計和優化。我尤其欣賞書中關於“危機管理”和“客戶投訴處理”的章節，它讓我看到，即使是最棘手的服務問題，如果處理得當，反而能成為提升客戶忠誠度的絕佳機會。這種逆嚮思維，讓我對服務營銷有瞭全新的理解。這本書的理論體係非常完整，而且緊密結閤瞭電信行業的實際情況，提供瞭大量可操作性的建議，讓我覺得受益匪淺。