星级前厅服务人员指导教程——星级服务人员资格认定指导教程 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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姜玲 著

图书标签:

• 前厅服务
• 酒店管理
• 星级酒店
• 服务技能
• 资格认证
• 培训教程
• 礼仪规范
• 客户服务
• 酒店运营
• 服务标准

店铺： 北京爱读者图书专营店

出版社： 广东经济

ISBN：9787807283409

商品编码：29780524669

包装：平装

出版时间：2006-09-01

基本信息

书名：星级前厅服务人员指导教程——星级服务人员资格认定指导教程

定价：25.00元

作者：姜玲

出版社：广东经济

出版日期：2006-09-01

ISBN：9787807283409

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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服务是饭店企业的生存之本。创新服务方式，提高服务水平，是每个饭店企业的不懈追求。服务人员是饭店企业持续生命力的重要维护者。开展服务认定，加强服务培训，是饭店业持续健康发展的重要手段。

目录

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一、上岗准备
　1．着装上岗
二、使用前台设备
　2．使用前台电脑系统
　3．使用前台电话系统
　4．使用打印机
　5．使用复印机
　6．使用传真机
三、预订
　7．传真预订
　8．电话预订
　9．散客预订
　10．团队预订
　11．团队预留房客人预订
　12．电话销售
　13．处理预订记录
　14．预订确认
　15．收取预订付金
　16．散客预订更改
　17．散客预订取消
　18．记录客人特殊要求
　19．处理施行社预订单
　20．制作报表
　21．制作客情预测表
四、入住登记
　22．有预订宾客的接待
　23．无预订客的接约
　24．团队的接待
　25．贵宾的VIP接待
　26．超预订宾客的接待
　27．贵宾和有特殊要求宾客的预登记
　28．信用卡授权
　29．宾客结账后重新入住
　30．请宾客等候办理入住
　31．房间分配
　32．客房钥匙的发放与收回
　33．处理房态差异
五、住店服务
　34．散客抵店行李服务
　35．团队抵店行李服务
　36．宾客进客服务
　37．贵宾抵店行李服务
　38．带宾客参观客房
　39．安排宾客所需服务
　40．为宾客调换房间
　41．宾客延长入住
……
六、商店结账

作者介绍

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姜玲，经济学硕士在读法学博士。美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA，美国注册高级培训师CHT。在奥地利获得酒店管理。 曾任南京大学国际商学院经济学讲师、海口泰华旅业股份有限公司副总经理、海南文华大酒店人力资源总监、南京金陵饭店总经理助理、美

文摘

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序言

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星级前厅服务人员指导教程：卓越待客之道的全面解析 本书是一本面向渴望在酒店行业，特别是星级酒店前厅服务领域达到卓越水平的专业人士的深度指导教程。它旨在为前厅服务人员提供一套系统、全面且实用的技能培训体系，帮助他们理解星级服务人员资格认证的核心要素，并掌握实现卓越客户体验的关键策略与技巧。本书内容严谨，条理清晰，从理论到实践，层层递进，力求为读者描绘一幅清晰的星级服务成长路径图。 第一部分：星级酒店前厅服务概览与核心理念 本部分将首先深入剖析星级酒店的独特运营模式及其在前厅服务中所扮演的关键角色。我们将探讨不同星级酒店（如五星级、超五星级）在前厅服务标准、期望值以及客户群上的差异，使读者能够精准定位自身工作岗位的要求。 星级酒店的定义与标准： 详细解读国内外主流星级酒店评定体系，例如中国旅游饭店星级的评定标准，以及国际上对五星级酒店的普遍认知，重点关注前厅区域的评分细则。 前厅服务的战略地位： 阐释前厅作为酒店“门面”和“第一印象”的重要性，分析前厅服务如何直接影响顾客的整体满意度和酒店的品牌形象。 星级服务理念的内涵： 深入挖掘“星级服务”的本质，它不仅仅是标准流程的执行，更是人性化关怀、个性化定制以及超出预期的主动服务。我们将探讨“宾至如归”、“有求必应”、“未雨绸缪”等核心服务理念，并结合大量真实案例进行解析。 客户期望与满意度： 分析不同类型客人的期望，包括商务旅客、度假游客、家庭出游者等，以及如何通过优质的前厅服务有效管理和超越这些期望，从而提升客户满意度和忠诚度。 第二部分：前厅服务人员的核心技能与专业知识 本部分将聚焦于前厅服务人员需要掌握的一系列硬技能和软技能，并提供具体的训练方法和注意事项。 2.1 接待与登记： 高效流畅的入住流程： 详细讲解从迎接客人、核对预订信息、证件查验、房间分配、收取押金到提供引导的每一个步骤，强调效率、准确性和专业性。 专业礼仪与沟通技巧： 学习得体的问候语、眼神交流、肢体语言，以及如何用清晰、友善、专业的语言与客人沟通，包括处理不同语言的客人。 系统操作与信息管理： 熟练掌握酒店管理系统（PMS）的操作，包括预订查询、入住登记、费用录入、信息更新等，并理解信息保密的原则。 特殊情况处理： 学习如何处理预订错误、无房情况、特殊证件、VIP客人等复杂场景，确保流程顺畅并维护客人权益。 2.2 问讯与信息咨询： 酒店设施与服务介绍： 全面了解酒店的餐饮、娱乐、会议、健身、交通等各项设施和服务，并能清晰、准确地向客人介绍。 周边信息与导览： 掌握酒店周边景点、交通、餐饮、购物等信息，并能为客人提供个性化的建议和导览。 解答客人疑问： 学习如何倾听、理解客人的问题，并提供及时、准确、有帮助的解答，包括处理投诉和紧急求助。 电话礼仪与效率： 掌握专业的电话接听、转接、留言以及处理电话咨询的技巧，确保高效和专业的形象。 2.3 电话接听与沟通： 标准话术与语气： 学习专业、清晰、友好的电话问候语，以及保持专业、耐心、积极的通话语气。 信息记录与传达： 准确记录来电人信息、事由和联系方式，并及时、准确地传达给相关人员。 处理复杂电话： 学习如何应对抱怨电话、投诉电话、催促电话以及处理信息错误或误解的情况。 有效转接与协调： 掌握如何准确判断来电需求，将电话高效转接给正确的部门或人员，并进行必要的协调。 2.4 客户关系管理与个性化服务： 识别与记忆客人信息： 学习如何通过观察、记录和系统查询，记住客人的偏好、需求以及过去的入住体验，并利用这些信息提供个性化服务。 主动关怀与情感连接： 探讨如何通过主动的问候、贴心的提醒、及时的帮助，与客人建立良好的情感连接，让他们感受到被重视。 满足特殊需求： 学习如何识别并满足客人的特殊需求，例如过敏史、饮食禁忌、特殊纪念日安排、婴儿用品需求等。 处理投诉与危机应对： 建立一套系统性的投诉处理流程，包括倾听、道歉、调查、补偿和跟进，以及学习如何应对突发事件，保持冷静和专业。 2.5 团队协作与沟通： 跨部门协作： 强调前厅与客房部、餐饮部、工程部、销售部等部门之间的有效沟通与协作，确保客人需求得到全面满足。 信息共享与交接： 学习如何准确、及时地进行工作交接，确保信息的完整性和连续性，避免因信息断层导致的服务问题。 团队精神与支持： 培养积极的团队合作精神，互相支持、共同进步，营造良好的工作氛围。 第三部分：星级服务人员的职业发展与资格认证 本部分将引导读者理解星级服务人员资格认证的意义，并为其职业发展提供方向。 资格认证的价值与意义： 详细阐述获得星级服务人员资格认证对个人职业发展、技能提升以及酒店行业认可度的重要性。 认证要求解析： 深入解读星级服务人员资格认证通常包含的各项标准，例如服务流程的熟练度、应变能力、沟通技巧、专业知识、客户满意度等。 备考策略与建议： 提供切实可行的备考策略，包括如何系统性地复习相关知识、如何进行模拟训练、如何提升实操能力等。 持续学习与职业规划： 鼓励读者将认证视为职业生涯的一个里程碑，而非终点，强调持续学习、不断提升专业技能的重要性，并为读者提供在酒店前厅服务领域的职业发展路径建议，例如晋升为领班、主管、值班经理等。 行业趋势与未来展望： 简要介绍酒店前厅服务行业的发展趋势，例如科技在服务中的应用、个性化与智能化服务的演进等，帮助读者把握行业脉搏，为未来的职业发展做好准备。 本书的特点： 内容全面且深入： 涵盖了星级酒店前厅服务所需的几乎所有关键知识点和技能。 理论与实践相结合： 不仅提供理论指导，更注重实际操作的训练方法和案例分析。 条理清晰，逻辑严谨： 各章节内容层层递进，易于理解和吸收。 注重细节与人性化： 强调在标准化流程中融入人性化关怀，以及如何通过细节提升服务品质。 实用性强： 读者可以将其作为日常工作的重要参考和培训手册。 通过阅读本书，读者将能够系统性地提升自身在前厅服务领域的专业素养和实操能力，为成功获得星级服务人员资格认证奠定坚实的基础，并开启一段在卓越待客之道上不断精进的职业旅程。

评分☆☆☆☆☆

我购买这本书主要是想了解一下行业内对于“星级认定”的具体标准究竟是如何解读和操作的，毕竟理论考试和实际操作之间的差距是巨大的。这本书在这方面的表现堪称教科书级别。它不仅罗列了评分标准，更重要的是，它提供了大量“如何超越标准”的实战秘籍。作者似乎对各大权威评级机构的潜规则了如指掌，用非常接地气的方式解释了那些晦涩难懂的考核细则。例如，在“夜审与交接班流程”中，它详细对比了不同规模酒店在数据核对和风险预警方面的最佳实践，这对于我所在的中小型精品酒店来说，提供了极大的参考价值，让我们能对标国际标准进行优化。更棒的是，它强调了技术在服务中的应用，比如如何利用CRM系统进行个性化服务预测，这让传统的前厅服务焕发了新的活力。这本书绝对是想晋升、想拿高星级认证的从业人员的必备指南，它让你知道“达标”和“卓越”之间，到底差在哪一个服务瞬间。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我原本对这种“指导教程”类型的书籍是抱持怀疑态度的，总觉得它们要么过于纸上谈兵，要么就是罗列一堆早就过时的陈旧经验。然而，这本书完全颠覆了我的看法。它的结构设计非常巧妙，不是那种线性的、催眠式的阅读体验。它更像是一本可随时翻阅的“服务圣经”，当你遇到具体问题时，可以迅速定位到对应的章节，快速找到解决方案。我最欣赏的是它对细节的极致追求，比如如何正确地使用礼貌用语，不同文化背景客人的禁忌和偏好，这些在很多入门教材里常常被一带而过的内容，在这里却被深入剖析。举个例子，关于行李服务人员如何优雅地递送行李，书中甚至详细描述了手臂的角度和眼神交流的时机，这种对“微小动作”的关注，正是区分优秀与卓越服务的分水岭。我强烈推荐给所有刚入行的新手，这本书能为你打下一个极其扎实、无可挑剔的基础。

评分☆☆☆☆☆

哇，这本书真是一股清流！我最近在酒店行业摸爬滚打了好几年，一直想找一本真正能帮我提升实战技能的书，而不是那些空洞的理论。这本书的切入点非常实际，它没有一上来就给我灌输一大堆枯燥的行业术语，而是像一位经验丰富的前辈在手把手地教我如何应对真实的客人需求。特别是关于“突发事件处理”的那一章，作者简直是把各种可能遇到的刁钻情况都预演了一遍，从客人对房间设施的不满到处理投诉的黄金流程，每一个步骤都写得清清楚楚，让我感觉自己好像真的在模拟场景中操作一样。我尤其喜欢它强调的“情感连接”部分，服务不仅仅是标准流程的执行，更是人与人之间的沟通，这本书让我重新审视了自己过去的服务方式，意识到微笑和真诚的倾听是多么重要。读完这部分，我立马在工作中尝试运用，效果出乎意料地好，客人的满意度明显提升了，同事们也夸我进步神速。这本书绝对是我职业生涯中不能缺少的一本“工具箱”。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对知识的呈现方式有很高要求的人，如果排版混乱、逻辑不清，我可能翻两页就想放弃了。这本书在视觉呈现和内容编排上的用心程度，真的让人眼前一亮。它的章节划分逻辑严密，从基础的前厅礼仪到高级的客户关系维护，层层递进，非常符合学习的认知规律。而且，书中穿插了大量的案例分析和“自查清单”，这使得学习过程不再是被动的接受，而更像是一种主动的探索和反思。我特别喜欢它关于“交叉销售与增值服务”的那一节，它巧妙地将销售技巧融入到日常服务中，完全没有推销的生硬感，而是以一种提供更优体验的角度去引导客人。这不仅提升了我的专业技能，更重要的是，它提升了我对自身职业价值的认知——前厅服务人员绝不是简单的“收银员”或“指路牌”，而是酒店形象的直接代表和利润增长点。这本书让我对自己的职业未来充满了信心和清晰的规划。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，我是一位资深的老员工，本以为自己已经掌握了酒店前厅服务的所有“套路”。然而，这本书的出现，让我意识到时代在变，客人的期望值也在以惊人的速度升级。它不仅回顾了经典的礼仪，更前瞻性地探讨了未来服务的新趋势，特别是针对Z世代客人和国际商务客人的服务差异化策略。我花了好大力气去研究它关于“跨文化沟通障碍”和“虚拟前台服务协作”的部分，发现里面有很多我过去凭经验处理，但从未系统化梳理过的知识点。这本书的作者显然不是一个只会纸上谈兵的学者，他/她一定是在一线浸润了多年的实干家。行文风格沉稳又不失温度，既有严格的规范要求，又不乏对服务人员心理建设的关怀。读完后，我感觉自己像进行了一次全面的“职业体检”，找到了过去服务流程中的那些细微的“锈斑”，并成功地进行了修复和升级。它让我这个“老兵”重新焕发了学习的热情。