发表于2024-11-26
面对当今竞争日益激烈的商业社会,每日干变万化的客户要求,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,优质的客户服务已成为企业经营必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好处地处理内部外部的客户关系,“好”不能意味着已经做到完美。如果你想让自己的公司继续保持蓬勃发展的势头,绝对离不开时刻向客户提供完美的服务。本书为你提供了取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧,让你立即在以下重要事项上手到擒来:
规划和目标设定
有效的沟通
领导力
筹备
培训
教练和发展
有效的反馈
动机和解决问题的会议
解决冲突的后续行动等
这些内容的充分掌握,会启发你建立自己的“服务个性”,会使你的客户真正感受到你对他们的价值,使你的公司在市场竞争中优异超群!
作者把自己30余年的客户服务经验和方法汇集于本书。让你轻松应对不同类型的客户并掌控复杂多变的局面,帮助你快速提高有关客户服务方方面面的专业技能,终为你在职场的顺风顺水奠定坚实的基础。
第一章 客户:让客户满意
1.关注
2.仔细倾听客户的意见
3.了解自己的企业
4.说到做到
5.跟踪客户满意度
6.让客户满意是首要职责
第二章 表现:终身职责
7.展现最佳面貌
8.保持积极的态度
9.散发自信
10.诚实永远是最佳选择
11.自我补充能量
12.惊人的复原力
第三章 规划:深思熟虑的剧本
13.制定个人使命声明
14.撰写以客户为本的计划
15.设定具体的目标
16.评估成效以保持正轨
第四章 沟通:发掘剧本中恰当的台词
17.沟通不是一个人的事情
18.红灯停
19.绿灯行
20.倾听,倾听,再倾听
21.时刻保持最佳沟通状态
22.注意每个人的身体语言
23.提供与获取准确信息
24.善于提问
25.了解何人、何事、何时、何地、何因及方式
26.强化沟通反应
27.通过认同树立对方的信心
28.将泄气的话语清理干净
29.多说鼓舞性的话语
第五章 领导办:优秀的表现需要正确的指引
30.积极的领导力始于意识
31.培养积极的领导素质
32.具有领导思维
33.领导行为模式
34.学会批判性思维技巧
35.制定可靠决策
36.时间管理技巧
37.为自己所做的一切创造附加价值
第六章 准备:世事无常
38.准备好:事无定数
39.成为一名嬗变艺术家
40.帮助自己和他人应对变化
41.保持客观的心态
42.保持积极的态度
43.对结果负责
第七章 训练:掌握自己的角色
44.分析训练需求
45.学习者的不同类型
46.产品、服务和公司政策
47.提供绝佳客户服务的一般步骤
48.提供绝佳客户服务的具体步骤
49.进行市场调查
50.把握大局
51.应对客户的不满
52.学习是一个连续的过程
第八章 团队合作:演员表演
53.优秀团队=成功
54.确立团队身份
55.培养互助氛围
56.形成团结有凝聚力的团队
57.参加团队活动,增强团队凝聚力
58.分析如何才能进步
第九章 动机:跟踪事情的进展
59.亲自提供客户服务
60.负起责任:停下来,看看、听听
61.记录你的观察结果
62.激励团队
63.将正确行为作为示范
第十章 反馈:好评与恶评
64.准确、具体和及时的反馈才是有意义的
65.错误的方法会破坏士气
66.正确的方法会鼓舞士气
67.反馈迅速,效果更好
68.纠正反馈可以改善他人的表现
69.制定改进计划并设定目标
70.定期鉴定是最具体的反馈
71.礼貌地接受反馈
第十一章 会议:现场彩排
72.策划卓有成效的会议
73.保证会议高效且有成果
74.可靠的质询技巧可以保证你不会跑题
75.保持对会议的控制
76.理解团队动态特征,增强团队讨论
77.以激励团队的方式结束会议
78.客服会议有助于你抓住重点
79.参加会议时要做出积极的贡献
第十二章 冲突:演出中无法避免的意外
80.冲突有益
81.沟通是解决冲突的关键
82.预知问题,迅速解决
83.寻求双赢的解决方案
84.平息抱怨
85.将表现欠佳者改造成生产标兵
86.时刻保持冷静与克制的情绪
第十三章 忠诚:自上而下
87.坚持前行
88.领先众人一步
89.积极主动,避免消极
90.培养有创造力的同事
91.培养心满意足的客户
92.培养一种感恩的态度
93.快乐地度过每段时光
第十四章 快速提示:提示卡
94.品格很重要
95.向好的方向转变
96.虚心倾听,有效沟通
97.关心你的客户
98.面对面的客户服务
99.停下来!看!听!行动!
100.客户满意度问卷
101.客户快速提示
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