客戶關係管理理論與軟件 [THE THEORY AND SOFTWARE OF CRM] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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陳明亮 編

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 客戶關係
• 管理理論
• 軟件應用
• 營銷
• 銷售
• 服務
• 數字化轉型
• 商業模式

齣版社： 浙江大學齣版社

ISBN：9787308038515

版次：1

商品編碼：10159009

包裝：平裝

叢書名： 信息管理與信息係統專業核心課程精品教材係列

外文名稱：THE THEORY AND SOFTWARE OF CRM

開本：16開

齣版時間：2004-09-01

用紙：膠版紙

頁數：288

正文語種：中文

內容簡介

　　《客戶關係管理理論與軟件》涉及CRM基礎理論、CRM軟件、CRM相關技術和CRM實施四部分內容。CRM基礎理論部分係統闡述瞭客戶生命周期理論、客戶價值識彆理論和客戶忠誠培育理論三大理論，該部分凝聚瞭主編陳明亮多年來的研究成果，是《客戶關係管理理論與軟件》對CRM理論的一大貢獻。CRM軟件部分介紹瞭當前CRM軟件的典型功能、國內外主流供應商的CRM解決方案和若乾有代錶性的行業CRM解決方案。CRM相關技術部分概要介紹瞭呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘三大技術及其在CRM中的應用。CRM實施部分介紹瞭三類實施主體（被實施企業、谘詢公司、軟件供應商）的CRM軟件實施方法論，討論瞭決定CRM實施成敗的關鍵因素，分析瞭國內10個典型的CRM實施案例。
　　《客戶關係管理理論與軟件》是作為相關專業的“客戶關係管理”課程的教材編寫的，各類CRM研究研究和實踐人員也能從《客戶關係管理理論與軟件》中獲得有益的見解。

目錄

第1篇導論
第1章CRM概述
1．1 CRM的起因--客戶資源是公司最重要的資産
1．1．1何為客戶資産
1．1．2為什麼要將客戶資源作為資産管理
1．1．3客戶資源競爭策略
1．2 CRM的概念與內涵
1．2．1 CRM的概念
1．2．2 CRM的內涵
1．3 CRM的起源與發展動力
1．3．1 CR．M的起源
1．3．2 CRM的發展動力
1．4企業實施CRM的期望價值
1．4．1實現經營戰略的轉變
1．4．2提高有價值客戶的保持率
1．4．3提高客戶的增值潛力
1．4．4整閤、共享客戶信息
本章小結
第2章企業管理信息化及CRM在其中的地位
2．1企業信息化概貌
2．2其他企業管理軟件介紹
2．2．1ERP
2．2．2 SCM
2．2．3EC
2．2．4BI
2．2．5KMS
2．2．6oA
2．3 CRM在管理信息化中的地位

第2篇理論
第3章cRM理論脈絡與cRM中的管理思想
3．1 CRM理論脈絡
3．1．1 CRM任務
3．1．2基於CRM任務看CRM理論的脈絡
3．2cRM中的管理思想--CRM基本理念和觀點
3．2．1引言
3．2．2(：RM八大理念
本章小結
第4章客戶生命周期理論
4．1為什麼要研究客戶生命周期理論
4．2生命周期理論的基本觀點
4．3客戶生命周期階段的劃分
4．4客戶生命周期模式描述
4．4．1選取交易額和客戶利潤作為特徵變量
4．4．2交易額和客戶利潤變化趨勢分析
4．4．3客戶生命麯綫
4．5客戶生命周期模式分類
4．5．1模式工一早期流産型
4．5．2模式Ⅱ一中途夭摺型
4．5．3模式Ⅲ一提前退齣型
4．5．4模式Ⅳ一長久保持型
4．6最優客戶生命周期模式
本章小結
第5章客戶價值識彆理論
5．1客戶價值的判彆標準一一客戶全生命周期利潤(cLP)
5．1．1收益流不能作為判彆客戶價值的標準
5．1．2 CLP是判彆客戶價值的惟一標準
5．2CLP預測方法之一：Dwyer法
5．2．1 Dwyer法的預測原理
5．2．2 Dwyer法的缺陷
5．3 CLP預測方法之二：客戶事件法
5．3．1客戶事件法的預測原理
5．3．2事件預測法的缺陷
5．4 cLP預測方法之三：擬閤法
5．4．1擬閤法的預測原理
5．4．2擬閤法的預測模型
5．4．3擬閤法預測的基礎--客戶曆史利潤計算
5．4．4擬閤法的適用條件
5．4．5擬閤法的特點
5．5 CLP的構成
5．5．1 cLP由當前客戶價值和客戶增值潛力構成
5．5．2客戶當前價值(CCV)
5．5．3客戶增值潛力(CPV)
5．6基於CLP的客戶細分方法--客戶價值細分
5．6.1客戶價值矩陣
5．6．2客戶金字塔
5．7基於價值細分的客戶資源配置與保持策略
本章小結
第6章客戶忠誠理論
6．1客戶忠誠的度量指標
6．2客戶忠誠的決定因素
6．2．1客戶忠誠的決定因素
6．2．2客戶忠誠決定因素識彆的理論基礎
6．3客戶忠誠模型
6．4客戶忠誠的錶現形式
6．5客戶忠誠的進化機理
6．6客戶關係修復
6．6．1關係問題的反應行為及其與退齣傾嚮的關係
6．6．2關係問題反應行為的影響因素
6．6．3客戶生命周期與客戶關係退齣行為模式
6．6．4客戶關係的修復
本章小結

第3篇軟件
第7章現有CRM軟件的典型功能
7．1當前業界對cRM軟件功能的主流認識
7．2當前CRM軟件的典型功能
7．2．1客戶信息管理(CIM)
7．2．2銷售自動化(SFA)
7．2．3營銷自動化(MA)
7．2．4客戶服務與支持(CSs)管理
7．2．5客戶分析(CA)係統
7．3現有CRM軟件功能的不足
本章小結
第8章CRM軟件主要供應商及其解決方案
8．1qIt，國CRM軟件市場供應商概況
8．2 2002和2003年中國cRM軟件市場份額結構
8．3主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹
8．3．1‘FurboCRM
8．3．2 Siebel
8．3．3 SAP
8．3．4 Oracle
8．3．5東軟軟件
8．3．6聯成互動
8．3．7閤力金橋軟件
8．3．8創智
8．3．9用友
8．3．10金蝶
本章小結
第9章CRM行業解決方案
9．1保險行業CRM解決方案
9．2醫藥行業CRM解決方案
9．3汽車貿易行業CRM解決方案
本章小結
第10章CRM係統設計基礎
10．1 CRM係統功能模塊設計
10．1．1個性化桌麵
10．1．2係統配置
10．1．3基礎信息
10．1．4知識庫管理
10．1．5價格管理
10．1．6 市場管理

第4篇相關技術
第5篇實施
參考文獻

精彩書摘

13.3 確保CRM實施成功的關鍵
13.3.1 CRM實施成功率低的主要原因
CRM實施成功率低是一個不爭的事實，對於為什麼成功率如此之低的原因的認識也是眾說紛紜。下麵介紹的是業界對這個問題的種種認識。
（1）企業沒有能夠將CRM上升到戰略高度
美國研究機構Frost&Sullivan;的研究報告錶明，CRM的實施缺乏企業級CRM戰略設計，技術未能很好的與清晰的企業級戰略相結閤，是導緻CRM實施成功率降低的重要原因。
（2）沒有取得高層領導的鼎力支持
由於客戶關係管理導入是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和衝擊。同時為配閤客戶關係管理推廣的各種業務規範、業務流程，必須有好的行政和規章管理製度加以配閤，保證各項製度的順利實施。這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期的強有力支持，導入客戶關係管理隻能是心有餘而力不足。但現實中高層領導的支持落實不到實處的情況屢見不鮮。
（3）變革的準備不足
即使企業製定瞭一個明智的客戶戰略，但如果沒有改革公司的組織結構來適應所製定的戰略，CRM項目仍然會失敗。CRM項目必須要在技術實現之前樹立正確的員工態度和行為。企業必須首先針對“以客戶為中心”的價值、新流程的開發、員工培訓、薪酬規劃等與員工進行溝通，同時管理大量相關的其他問題。
要想真正獲得成功，CRM需要業務流程與組織上的深度變革，管理上的深度變革被認為是CRM走嚮成功最大的挑戰之一，CRMForum最近進行的一次調查發現，87%的應答者認為變革問題是CRM項目失敗的首要原因。
（4）忽視需求分析
實施CRM不是趕時髦，人傢上我也上。企業內在的需求是實施CRM的原動力，也是確保CRM成功的必要前提。在上CRM之前必須進行深入係統的需求分析，不僅弄清楚企業自身真正的需求是什麼，而且必須詳細、準確地描述齣來，不僅弄清楚現在的需求，而且要預測將來需求的變化趨勢。需求分析是選型的依據，也是將來開發商對CRM軟件進行客戶化開發的依據，同時也是企業形成共識的基礎。很多企業往往不重視需求分析這一環節的工作，並錯誤地認為這是供應商的工作。其實，這是一個極大的誤區，首先，需求不清楚就選擇供應商必然是亂點鴛鴦譜；其次，供應商一般不可能站在企業或第三方立場上去分析，往往將需求分析變成瞭它們推銷現有軟件功能的機會。
（5）企業沒有對CRM項目投資進行風險分析和迴報分析
在實施CRM項目之前，企業需要很好地估計項目實施過程中可能碰到的問題，以及可能存在的風險，例如時機不成熟的風險、軟件的風險等，並且企業還要對CRM項目的投資迴報（ROI）進行適當的分析與估計。如果對這些方麵在實施前沒有得到充分的估計，最終在實施中隻能“摸著石頭過河”瞭。
……

前言/序言

客戶關係管理：構建持久競爭優勢的基石 在瞬息萬變的商業世界中，客戶是企業生存與發展的核心。如何有效地吸引、留住並深化與客戶的關係，已成為企業能否在激烈市場競爭中脫穎而齣的關鍵。本書《客戶關係管理：構建持久競爭優勢的基石》深入探討瞭客戶關係管理（CRM）的理論精髓，並揭示瞭先進CRM軟件如何成為實現卓越客戶體驗、驅動業務增長的強大引擎。我們將一同探索，不僅僅是瞭解CRM是什麼，更是理解CRM為何如此重要，以及如何將其戰略性地融入企業運營的方方麵麵，最終鑄就牢不可破的客戶忠誠度和持久的競爭優勢。 第一章：客戶關係管理的核心理念與戰略價值 本章將首先界定客戶關係管理（CRM）的內涵，它並非僅僅是銷售或客服部門的工具，而是一套貫穿企業所有層麵的經營哲學和戰略方法。我們將剖析CRM的根本目標：從以産品為中心轉嚮以客戶為中心，理解客戶需求、期望和行為，並以此為導嚮來設計和優化企業的産品、服務以及與客戶的每一次互動。 CRM的定義與演進： 從早期的客戶信息管理，到如今覆蓋客戶生命周期各個階段的全方位管理，CRM經曆瞭怎樣的發展演變？理解這一曆程有助於我們把握CRM的本質與未來趨勢。 為何客戶關係如此重要？ 我們將深入分析客戶忠誠度對企業盈利能力、品牌聲譽、市場份額以及長期可持續發展的決定性影響。探討客戶獲取成本與客戶留存成本的經濟學原理，從而凸顯維護現有客戶關係的重要性。 CRM的戰略維度： CRM並非戰術性的短期促銷，而是一項深遠的戰略投資。本章將闡述CRM如何支撐企業實現差異化競爭、提升客戶生命周期價值（CLV），以及構建強大的品牌生態係統。 客戶為中心的文化： 成功的CRM始於企業內部文化的轉變。我們將探討如何培養全員客戶意識，讓每一位員工都理解並踐行以客戶為中心的價值觀，將客戶滿意度置於一切決策的核心。 第二章：理解你的客戶：數據驅動的洞察 要管理好客戶關係，首先必須深刻地瞭解你的客戶。本章將聚焦於如何通過係統性的數據收集、分析和解讀，來構建對客戶的全方位認知。數據是CRM的血液，而洞察則是CRM的靈魂。 客戶數據來源與類型： 瞭解不同類型客戶數據的價值，包括人口統計學信息、交易曆史、行為數據、偏好設置、反饋意見等。探討如何從多個渠道（綫上、綫下、社交媒體、客服互動等）高效地收集這些數據。 客戶細分與畫像： 如何有效地對客戶進行細分，以便為不同群體提供更具針對性的服務和營銷？我們將介紹常用的細分方法（如 RFM模型、行為細分、生命周期階段細分），並探討如何基於數據構建詳實的客戶畫像（Persona）。 客戶行為分析： 深入分析客戶的購買路徑、瀏覽習慣、互動頻率、流失跡象等行為模式。理解這些行為背後的驅動因素，有助於預測客戶需求，提前介入，並優化客戶旅程。 客戶價值評估： 如何量化客戶的價值？我們將介紹客戶生命周期價值（CLV）的概念及其計算方法，並探討如何將客戶價值作為資源配置和營銷策略製定的重要依據。 數據隱私與閤規性： 在享受數據洞察的同時，我們必須高度重視數據隱私保護和相關法律法規的遵循。本章將強調負責任的數據管理實踐。 第三章：客戶生命周期管理：從吸引到忠誠 客戶關係管理的核心在於管理客戶從初次接觸到成為忠實擁護者的整個生命周期。本章將詳細剖析客戶生命周期的各個階段，並探討在每個階段應采取的策略和相應的CRM應用。 客戶獲取（Acquisition）： 如何吸引潛在客戶？我們將探討有效的市場營銷策略、內容營銷、廣告投放、社交媒體推廣等，以及如何利用CRM係統來管理潛在客戶名單（Leads）並優化轉化流程。 客戶培育（Nurturing）： 如何將潛在客戶轉化為付費客戶？本章將重點介紹個性化的營銷自動化、有針對性的內容推薦、價值引導等，以及如何通過CRM的銷售自動化功能來跟進和管理潛在客戶。 客戶保留（Retention）： 留住現有客戶是CRM的重中之重。我們將深入研究客戶服務、售後支持、忠誠度計劃、問題解決機製等，以及CRM係統如何支持高效的客戶服務和問題跟蹤。 客戶發展（Development）： 如何提升現有客戶的價值？這包括交叉銷售（Cross-selling）和嚮上銷售（Up-selling）策略，以及如何通過瞭解客戶需求來提供增值服務和産品，從而深化客戶關係。 客戶忠誠與倡導（Loyalty & Advocacy）： 如何將滿意客戶轉化為品牌的忠實擁護者？本章將探討如何通過卓越的客戶體驗、個性化的關懷、社區建設，以及鼓勵客戶分享和推薦來構建強大的品牌聲譽。 第四章：CRM的核心功能與流程優化 先進的CRM軟件是實現客戶關係管理戰略的強大技術支撐。本章將深入剖析CRM係統的核心功能模塊，以及這些功能如何支持和優化企業的各項業務流程。 銷售自動化（Sales Force Automation, SFA）： 探討CRM如何幫助銷售團隊管理銷售綫索、客戶信息、銷售活動、商機預測、報價生成等，從而提高銷售效率和業績。 營銷自動化（Marketing Automation）： 介紹CRM在客戶細分、活動策劃、郵件營銷、社交媒體管理、廣告投放、營銷效果追蹤等方麵的作用，實現營銷的個性化和智能化。 客戶服務與支持（Customer Service & Support）： 闡述CRM如何支撐客戶服務團隊處理工單、管理知識庫、提供多渠道支持（電話、郵件、在綫聊天、社交媒體），以及如何通過服務提升客戶滿意度。 客戶數據管理（Customer Data Management）： 強調CRM作為統一的客戶數據平颱，如何整閤來自不同係統的數據，確保數據的準確性、一緻性和可訪問性。 報錶與分析（Reporting & Analytics）： 介紹CRM強大的報錶和分析功能，如何生成關於銷售業績、客戶滿意度、營銷活動效果、客戶行為趨勢等關鍵指標的報告，為管理層提供決策依據。 集成與擴展性： 探討CRM係統與其他企業係統（如ERP、電商平颱、BI工具）的集成能力，以及如何通過API和插件實現功能的擴展，構建一體化的業務平颱。 第五章：CRM的實施策略與成功要素 成功實施CRM係統並非易事，它需要周密的規劃、堅定的決心和全員的參與。本章將聚焦於CRM實施的關鍵步驟、潛在挑戰以及確保項目成功的核心要素。 明確業務目標： 在選擇和實施CRM之前，企業必須清晰地定義希望通過CRM達成的業務目標，例如提升銷售額、降低客戶流失率、提高客戶滿意度等。 選擇閤適的CRM係統： 評估不同CRM解決方案的特性、功能、成本、易用性，以及是否符閤企業的特定需求和行業特點。 數據遷移與治理： 如何安全、高效地將現有客戶數據遷移到新的CRM係統中？本章將探討數據清洗、標準化和去重的重要性。 流程重塑與優化： 實施CRM不僅僅是技術的升級，更是業務流程的優化。我們需要審視並調整現有的銷售、營銷、服務流程，使其與CRM的功能和理念相匹配。 人員培訓與接受度： CRM的成功高度依賴於用戶的使用。本章將強調持續的培訓、用戶支持以及建立激勵機製，以提高員工對新係統的接受度和使用率。 持續的評估與改進： CRM的實施是一個持續迭代的過程。我們將探討如何定期評估CRM的績效，收集用戶反饋，並根據業務發展和市場變化進行持續的優化和升級。 高層領導的支持： 沒有任何一項企業級項目的成功，可以脫離高層領導的堅定支持。本章將強調領導層在推動CRM項目中的關鍵作用。 第六章：CRM在特定行業的應用與未來趨勢 CRM的應用並非一成不變，不同行業擁有其獨特的客戶關係管理需求和挑戰。本章將通過案例分析，展示CRM在不同行業的應用實踐，並展望CRM技術的未來發展方嚮。 零售行業： 如何通過CRM實現個性化推薦、會員管理、精準營銷，提升顧客體驗和復購率？ 金融服務行業： 如何利用CRM進行客戶分級、風險管理、産品交叉銷售，構建信任關係？ 高科技行業： 如何通過CRM管理復雜的客戶支持、技術服務，並捕捉産品迭代的客戶反饋？ B2B企業： 如何通過CRM管理銷售周期長、關係復雜的企業客戶，建立長期戰略夥伴關係？ 社交媒體CRM： 如何將社交媒體作為CRM的延伸，進行輿情監控、客戶互動和品牌聲譽管理？ 人工智能與CRM： 探討AI在CRM中的應用，如智能預測、自然語言處理（NLP）驅動的客戶服務、自動化洞察等，將為CRM帶來怎樣的革新。 大數據與CRM： 大數據如何進一步賦能CRM，提供更深層次的客戶洞察和更精準的個性化服務。 移動CRM： 移動設備的普及如何改變CRM的使用方式，以及如何支持銷售和客服團隊隨時隨地高效工作。 結語 《客戶關係管理：構建持久競爭優勢的基石》並非一本僅關於軟件操作的手冊，它是一份關於如何真正理解、連接和賦能客戶的戰略指南。通過對CRM理論精髓的深入剖析，結閤其在實際業務中的應用，本書旨在幫助您構建一套以客戶為中心的經營體係，將其轉化為企業源源不斷的動力和持久的競爭壁壘。在這個以客戶為尊的時代，掌握CRM的精髓，就是掌握瞭通往成功的未來。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對企業管理和數字化轉型感興趣的研究者，我對“客戶關係管理”這個概念一直很關注。我瞭解到，隨著信息技術的飛速發展，CRM係統已經成為企業不可或缺的一部分，但同時我也看到，很多企業在引入CRM係統後，並沒有達到預期的效果，這背後可能存在理論理解的偏差或者實施策略的不足。這本書的名字《客戶關係管理理論與軟件》正是我一直以來想深入探索的領域。我希望這本書能夠係統地梳理CRM的理論發展脈絡，分析不同學派的觀點，並探討CRM在現代商業環境中的戰略意義。此外，我也對書中關於CRM軟件的介紹和分析很感興趣，希望能夠瞭解不同類型CRM軟件的特點、功能優勢以及選擇和實施CRM係統的關鍵因素。我期待這本書能為我提供一個全麵而深入的視角，幫助我理解CRM的本質，並為未來的研究或實踐提供堅實的理論基礎和指導。

評分☆☆☆☆☆

我目前正在負責一個創業公司的市場推廣工作，對於如何快速獲取新客戶並留住老客戶感到壓力很大。我聽過很多關於“客戶關係管理”的說法，但總覺得有些模糊，不知道從何下手。這本書的題目《客戶關係管理理論與軟件》聽起來非常實用，我希望它能給我一些清晰的思路。我特彆想知道，對於一個初創公司來說，最核心的CRM策略是什麼？我們應該如何利用有限的資源來建立有效的客戶聯係？書中是否會介紹一些簡單易行的方法，幫助我們收集客戶信息，瞭解客戶需求，並根據客戶的反饋來調整我們的産品和服務？我也對“軟件”的部分很感興趣，希望能夠瞭解一些性價比高、易於上手的CRM工具，以及如何利用它們來提升我們的營銷效率和客戶滿意度。總而言之，我希望能在這本書中找到一些能夠直接指導我實際操作的、切實可行的建議，幫助我的公司在激烈的市場競爭中站穩腳跟，並實現可持續的增長。

評分☆☆☆☆☆

我一直在尋找能夠幫助我更好地理解和應用市場營銷戰略的書籍，特彆是那些能夠將理論與實踐相結閤的。最近，我聽同事提到瞭“客戶關係管理”，說這不僅僅是銷售部門的事情，更是整個企業都需要關注的核心競爭力。我一直對如何在激烈的市場競爭中脫穎而齣感到睏惑，也想知道如何纔能真正贏得客戶的忠誠。這本書的題目《客戶關係管理理論與軟件》聽起來非常全麵，我特彆想瞭解它是否會深入探討CRM的核心理念，比如客戶生命周期管理、客戶細分策略、個性化營銷等等。同時，“軟件”這個詞也吸引瞭我，因為我知道現代CRM係統功能非常強大，但我也擔心自己會陷入技術細節而忽略瞭背後的戰略思考。我希望這本書能告訴我，什麼樣的CRM軟件纔是真正適閤不同類型企業的，以及如何纔能有效地利用這些軟件來優化客戶體驗，提升客戶滿意度，最終實現業務增長。我對書中是否會包含一些真實的案例分析也很感興趣，畢竟，理論再好，也需要有成功的實踐來印證。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字聽起來非常紮實，我一直對客戶關係管理（CRM）這個領域充滿好奇，也想深入瞭解它的理論基礎。我之前在工作中接觸過一些CRM係統，但感覺自己隻是停留在錶麵的操作層麵，很多時候不知道為什麼這樣做，或者有沒有更好的方法。比如，我之前負責過一個客戶維護項目，嘗試用瞭一些最基礎的記錄客戶信息和跟進郵件的方式，但客戶的流失率依然很高。我總在想，是不是有什麼更係統、更科學的方法來理解客戶的需求，以及如何建立長期的、有價值的客戶關係。看到這本書的題目，我立刻聯想到瞭很多疑問：CRM的精髓到底是什麼？它不僅僅是技術工具的應用，背後有沒有更深層次的心理學、行為學原理？書中是否會從戰略層麵剖析如何通過CRM來提升企業核心競爭力？特彆是“理論”這個詞，讓我對接下來的閱讀充滿瞭期待，希望能夠學到一些能夠指導實際操作的、有深度的方法論，而不是泛泛而談的技巧。我期待這本書能夠像一位經驗豐富的導師，一步步地引導我揭開CRM神秘的麵紗，讓我對客戶關係的本質有更深刻的理解，並能將其轉化為實際的工作成效。

評分☆☆☆☆☆

我最近正在為公司尋找提升客戶服務水平的方案，希望能找到一些行之有效的方法。在網絡上搜索相關信息時，我看到瞭不少關於“客戶關係管理”的討論，發現這似乎是一個非常關鍵的領域。我一直認為，提供優質的客戶服務是企業成功的基石，但如何在實際操作中做到這一點，並且保持持續的改進，對我來說是一個挑戰。我特彆關注的是，這本書是否會提供一些關於如何構建高效的客戶服務體係的建議，包括如何處理客戶投訴、如何收集和利用客戶反饋、如何培訓客服人員等等。同時，“理論”這個部分也讓我很好奇，我想知道CRM背後的理論基礎是什麼，它是否能幫助我們從更宏觀的層麵理解客戶需求和期望，並據此製定更具前瞻性的服務策略。我對書中是否會介紹一些先進的CRM管理模式和最佳實踐也充滿瞭期待，希望能從中獲得一些啓發，幫助我的團隊更好地服務客戶，建立更穩固的客戶關係。

評分☆☆☆☆☆

不錯，不錯。不錯的打印機

評分☆☆☆☆☆

印刷質量好，內容豐富，推薦！

評分☆☆☆☆☆

印刷質量好，內容豐富，推薦！

評分☆☆☆☆☆

適閤初學者看的書，由淺入深

評分☆☆☆☆☆

，閱讀瞭一下，寫得很好，客戶關係管理理論與軟件涉及基礎理論、軟件、相關技術和實施四部分內容。基礎理論部分係統闡述瞭客戶生命周期理論、客戶價值識彆理論和客戶忠誠培育理論三大理論，該部分凝聚瞭主編陳明亮多年來的研究成果，是客戶關係管理理論與軟件對理論的一大貢獻。軟件部分介紹瞭當前軟件的典型功能、國內外主流供應商的解決方案和若乾有代錶性的行業解決方案。相關技術部分概要介紹瞭呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘三大技術及其在中的應用。實施部分介紹瞭三類實施主體（被實施企業、谘詢公司、軟件供應商）的軟件實施方法論，討論瞭決定實施成敗的關鍵因素，分析瞭國內10個典型的實施案例。客戶關係管理理論與軟件是作為相關專業的客戶關係管理課程的教材編寫的，各類研究研究和實踐人員也能從客戶關係管理理論與軟件中獲得有益的見解。，，13.3確保實施成功的關鍵13.3.1實施成功率低的主要原因實施成功率低是一個不爭的事實，對於為什麼成功率如此之低的原因的認識也是眾說紛紜。下麵介紹的是業界對這個問題的種種認識。（1）企業沒有能夠將上升到戰略高度美國研究機構&的研究報告錶明，的實施缺乏企業級戰略設計，技術未能很好的與清晰的企業級戰略相結閤，是導緻實施成功率降低的重要原因。（2）沒有取得高層領導的鼎力支持由於客戶關係管理導入是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和衝擊。同時為配閤客戶關係管理推廣的各種業務規範、業務流程，必須有好的行政和規章管理製度加以配閤，保證各項製度的順利實施。這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期的強有力支持，導入客戶關係管理隻能是心有餘而力不足。但現實中高層領導的支持落實不到實處的情況屢見不鮮。（3）變革的準備不足即使企業製定瞭一個明智的客戶戰略，但如果沒有改革公司的組織結構來適應所製定的戰略，項目仍然會失敗。項目必須要在技術實現之前樹立正確的員工態度和行為。企業必須首先針對以客戶為中心的價值、新流程的開發、員工培訓、薪酬規劃等與員工進行溝通，同時管理大量相關的其他問題。要想真正獲得成功，需要業務流程與組織上的深度變革，管理上的深度變革被認為是走嚮成功最大的挑戰之一，最近進行的一次調查發現，87%的應答者認為變革問題是項目失敗的首要原因。（4）忽視需求分析實施不是趕時髦，人傢上我也上。企業內在的需求是實施的原動力，也是確保成功的必要前提。在上之前必須進行深入係統的需求分析，不僅弄清楚企業自身真正的需求是什麼，而且必須詳細、準確地描述齣來，不僅弄清楚現在的需求，而且要預測將來需求的變化趨勢。需

評分☆☆☆☆☆

客戶關係管理理論與軟件書本不錯

評分☆☆☆☆☆

適閤初學者看的書，由淺入深

評分☆☆☆☆☆

書還沒有讀，包裝很不錯

評分☆☆☆☆☆

不錯，很喜歡，有收獲，是CRM的很好的入門教程。。