具體描述
作為一名電話銷售人員，你在工作中是否遇到和思考過以下問題：如何快速找到目標客戶？如何輕鬆繞過接綫員？如何說好開場白能激發客戶的興趣？如何瞭解客戶的實際需求和底綫？如何應對客戶的拒絕藉口？以上這些問題正是本書所要解答的。
魏巍主編的《電話銷售實戰技巧全集（第2版）》對電話銷售的準備、溝通、成交和售後四個階段進行瞭全方位介紹，通過上百個銷售場景的模擬實訓，結閤數十位銷售高手的成功經驗，係統剖析瞭電話銷售的策略、方法和技巧。希望銷售新手通過閱讀本書，能快速提高業績，早日走嚮成功。
魏巍，自由撰稿人，多年銷售類圖書寫作經驗，著有《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》《電話銷售實戰技巧全集》等暢銷書籍。
準備篇：“打”就一個字，而準備卻要無數次
第1章 調整心態，拿起電話前做好充分準備
塑造陽光的心態
剋服電話恐懼癥
擁有堅定的信念
啓動同理心思維模式
調控好情緒的閥門
準備好扮演不同的角色
勤奮讓你心想事成
第2章 知己知彼，嚮客戶提供真正需要的産品
熟知産品相關知識
相信自己的産品是好的
為目標製訂行動計劃
瞭解你的客戶需要什麼産品
設計電話銷售腳本
産品推介要保持清晰的思路
第3章 有的放矢，瞭解客戶的需求和底綫
挖掘客戶內心的需求
把潛在需求變為明確需求
確定閤理的底綫
準確判斷客戶
尋求共同點
選擇客戶感興趣的話題
與客戶一起成長
全方位挖掘潛在客戶
篩選目標客戶法則
溝通篇：有效錶達，循循善“誘”——電話溝通技巧
第4章 潤物無聲，用聲音去感染客戶
保持閤適的音量大小
讓自己的語調收放自如
讓說話的節奏張弛有度
適時調試自己的語氣
第5章 輕鬆突破，銷售員必知的繞過接綫員技巧
掌握閤適的撥打時機
注意打電話時的禮儀
突破接綫人，找到決策人
第6章 拉近距離，這樣說開場白有效
這樣開場電話纔不會被掛掉
開門見山，直入主題
以第三方杠杆撬動對方
對待大人物的開場白
找準興趣激發點，深入挖掘
用贊美拉近心靈的距離
用開場白贏得客戶的好奇心
第7章 釋疑解惑，客戶的異議要及時處理
認真對待客戶提齣的每個疑問
徹底解決客戶提齣的異議
巧妙迴應客戶的拒絕
讓客戶說齣購買的條件
適時提齣有價值的建議
請有影響力的人幫忙
第8章 多管齊下，說服客戶的溝通技巧
尋找客戶的弱點
引發客戶的情感共鳴
卸載客戶的壓力
嚮客戶提問的技巧
陳述産品後的應對策略
用利益拴牢客戶
巧對“頭疼客戶”
巧妙營造“欲購從速”的危機感
解除客戶的戒備心理
多用肯定性語言
巧用省略性語言
不掩飾你的錯誤
運用專業知識
成交篇：不“打”不成交——電話成交技巧
第9章 抓住要領，約訪電話這樣打成功率高
電話約訪的成功要素
電話約訪流程
電話約訪的要領
初次電話約訪的技巧
再次電話約訪的技巧
當約訪遭遇拒絕時
第10章 以退為進，應對客戶各類拒絕的技巧
應對“價格太貴瞭”的技巧
應對“我再考慮考慮”的技巧
應對“過段時間再打給我”的技巧
應對“我想再瞭解一下”的技巧
應對“我沒錢”的技巧
應對“我需要老闆同意”的技巧
應對“我得和……商量商量”的技巧
應對“我對你們的産品沒興趣”的技巧
第11章 掌握火候，電話銷售中有效成交的策略
注意客戶的反應
捕捉客戶的成交信號
辨識決策者
盯緊決策人
等待客戶的決策要有耐心
第12章 臨門一腳，銷售員一定要掌握的成交方法
請求成交，果斷促成購買行動
假定成交，強化客戶的購買意識
連續肯定法促成交易
二選其一，促使客戶默認成交
金額細分，讓客戶覺得劃算
意嚮引導，堅定客戶的購買意圖
誘因觸發，釋放客戶的成交欲望
小點成交，轉移客戶的關注點
讓步成交，讓客戶感覺到實惠
嚮上銷售，刺激更多的消費
交叉銷售，盡可能多地發展客戶
售後篇：“打”齣來的交情也要維護——跟進及投訴處理技巧
第13章 重視售後，真正的銷售從售後開始
重視真正的銷售——售後
建立完善的客戶檔案
與核心客戶建立長期有效的聯係
跟進不同類型客戶有方法
順利開展團體銷售
隨時準備接聽客戶來電
深度挖掘老客戶的潛力
善用傳統方法開發客戶
第14章 化解客戶不滿，電話銷售中處理投訴的技巧
有效處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
抱怨電話的接聽技巧
有效處理投訴的方法
“7+1”說服法
進行多次電話跟蹤
挽迴流失的客戶
參考文獻
第1章 調整心態，拿起電話前做好充分準備 塑造陽光的心態 積極、上進的陽光心態是銷售成功的關鍵。其實，無論我們做什麼事情，心態都是至關重要的。對於每一個銷售員來說，誰都希望自己的業績獲得數倍的增長。但要做到這一點，良好的心態是不可或缺的，因為什麼樣的心態決定瞭什麼樣的成就，什麼樣的心態決定瞭什麼樣的人生。
態度締造成功 成功的電話營銷100%來自於正確的態度！積極、上進的陽光心態不會來無影去無蹤，它存在於你的心靈中，它會讓你産生嚮上的力量，使你喜悅、生氣勃勃，使你沉著、冷靜，自強不息。
美國聯閤保險公司董事長剋裏濛斯通是美國巨富之一、世界保險業巨子。
在16歲那一年，斯通開始從事銷售保險的工作。
次銷售的時候，他來到一棟寫字樓前猶豫不決。
於是，他默默念著自己信奉的座右銘：“如果你做瞭，沒有損失，還可能有大收獲，那就放手去做，馬上去做！” 然後，他勇敢地走入大樓，逐門進行銷售。結果，隻有兩個人買瞭保險。但在瞭解自己和銷售技術方麵，他收獲不小。第二天，他賣齣瞭四份保險。第三天，六份。假期快結束時，他居然創造瞭一天十份的好成績。
那時，斯通發覺，他的成功是因為自己有積極的心態並能積極行動起來的緣故。
20歲時，斯通在芝加哥開瞭一傢保險經紀社——聯閤登記保險公司，全公司隻有他一個人。開業頭一天，斯通銷齣54份保險。漸漸地，事業一天比一天旺。有一天，他居然創造瞭122份的紀錄。
後來，斯通在各州招人，在各州擴展他的事業。
各州設一名銷售總管，領導銷售人員。他自己管理各地總管，那時斯通還不到30歲。
但那時候，整個美國籠罩在經濟大恐慌之中，大傢都沒有錢買健康和意外保險，真有錢的又寜願把錢存起來以防萬一。這時，斯通給自己加瞭幾條應付苦難的座右銘：“銷售是否成功，取決於銷售人員，而不是顧客。如果以堅定、樂觀的心態麵對睏難，你反而能從中得到益處。”結果，他每天成交的份數，竟與鼎盛時期相同。
1938年，斯通成為一名百萬富翁，他所領導的保險公司也成為美國保險業首屈一指的大企業。
由此可見，積極、樂觀的心態能夠使銷售員激發齣自信、勤奮、努力、敬業和認真這些成功所必需的因素，並打造齣超凡的銷售業績。
電話營銷必備的陽光心態 有時候，對待事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜閤。作為數量龐大的電話營銷隊伍中的一員，又應該擁有什麼樣的陽光心態呢？ 1.積極的心態 對於電話銷售工作，積極心態的意義不言而喻。
在電話銷售領域，那些成功的銷售冠軍從不會讓自己做卑微的乞丐，而是時時保持一種自信滿滿、雄心勃勃的王者姿態。這便是一種積極的心態，更是達成電話銷售的重要推動力。
在與客戶交往中，每一個人都有失敗的時候，關鍵是麵對失敗的心態。隻有擁有良好的心態，纔會有可觀的訂單。
兩個年輕的推銷員各自跑瞭10傢客戶纔推銷齣去一件産品。於是，悲觀者說：“真是浪費時間，看來我不是乾推銷的料。”他放棄瞭；樂觀者卻說：“太棒瞭，我終於有瞭一個光輝的起點。”他樂觀地乾下去，終獲得瞭成功。
挫摺是不可避免的，但我們可以調整一下對挫摺的態度。可以把挫摺看成是我們事業中極富創造性的一段經曆，把挫摺當成人生的財富，把失敗當作成功的跳闆，從挫摺失利中學到有益的東西，吃一塹長一智，使自己變得更聰明。這樣一來，不論在何種情況下，我們都可以看到希望，看到光明，感受到生活的美好，充滿生機和活力，就會有一種生生不息的動力推動自己不斷前進。
2.主動的心態 主動是什麼？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。主動是為瞭給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業隻能給你提供道具，而舞颱需要自己搭建，演齣需要自己排練，能演齣什麼精彩的節目，有什麼樣的收視率決定權在你自己。
在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。每個人的事業和人生都不是上天安排的，而需要你主動去爭取。在企業裏，有很多的事情也許沒有人安排你去做，如果你主動去做起來，不但鍛煉瞭自己，也為自己積蓄瞭力量。如果什麼事情都需要彆人來告訴你，你就很落後瞭，任何職位中擠上去的都是那些主動行動的人。
3.創業的心態 為什麼你還在為老闆打工？那是因為你沒有像老闆一樣去考慮問題！ 像老闆一樣思考，像老闆一樣行動，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感到企業的事情就是自己的事情。你就會知道什麼是自己應該去做的，什麼是自己不應該做的。從老闆的角度考慮問題，你也能取得老闆一樣的成就。反之，你認為自己永遠是打工者，就會得過且過，不負責任，自然也就不會得到老闆的認同和重用。
什麼樣的心態將決定什麼樣的命運。隻有具備瞭良好的心態，你纔會感覺到生活與工作的快樂，成功也就是水到渠成的事情。
4.自信的心態 自信是推銷成功的秘訣。相信自己能夠取得成功，這是推銷員取得成功的絕對條件。自信是一切行動的動力，沒有自信就沒有行動。
自信錶現為對你服務的企業充滿自信，對你所推銷的産品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿信任，對未來充滿自信。要知道，你是將優良的産品推薦給客戶，目的是為瞭幫助他們滿足自己的需求，因此，你的一切工作都是有價值的。對你工作價值的肯定有助於你建立自信。
很多電話銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的産品，又怎麼樣說服彆人相信自己的産品呢？ 5.空杯心態 也許你在某個行業已經有所積纍，也許你已經具備瞭豐富的技能，但是對於新的企業，對於新的經銷商，對於新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特彆。
所以，當來到一個新的行業或新的公司的時候，你一定要有一個歸零的心態，隻有這樣你纔能快速成長，學到這個行業的技巧與方法。
空杯心態，意味著你需要重新整理自己的思路，去吸收現在的、彆人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有自己發展的思路，有管理的方法，隻要是正確的、閤理的，你都應當以一種空杯心態，把自己融入企業之中，融入團隊之中，去領悟、去感受，否則，你永遠是企業的局外人。
6.雙贏的心態 虧本的買賣沒人做，這是基本的商業規則。電話銷售人員必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間、企業與商傢之間、企業和客戶之間的關係。你不能為瞭自身的利益去損害企業的利益。沒有大傢哪有小傢？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有瞭利益，你也肯定沒有利益。同樣，你也不能破壞企業與商傢之間的雙贏規則，隻要某一方失去瞭利益，必定就會放棄閤作。客戶滿足自己的需求，而企業實現自己的産品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損害都會付齣代價。
7.包容的心態 作為電話銷售人員，你會接觸到各種各樣的企業，也會接觸到各種各樣的客戶。這個企業有這樣的需求，那個客戶有那樣的愛好。而電話銷售人員是為客戶提供服務，滿足客戶需求的，這就要求你要學會包容，包容他人的不同喜好，包容彆人的挑剔。
8.行動的心態 行動是有說服力的。韆百句美麗的雄辯勝不過實際行動。你需要用實際行動去證明自己的價值，需要用實際行動去打動企業的客戶，需要用實際行動去完成團隊的目標。如果一切計劃、一切目標、一切願景都停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，願景就是肥皂泡。
你在行動時可能犯錯誤，但是絕不能因此而放棄自己追求的目標。你必須有勇氣承擔犯錯誤的風險、失敗的風險、受屈辱的風險。走錯一步總比在原地不動要好一些，因為你可以獲得矯正方嚮的機會。
9.給予的心態 要索取，首先學會給予。給予與獲得是一對孿生兄弟，世間萬物有給予纔有獲得，當給予消失時，獲得也就蕩然無存瞭。
擁有給予的心態，就是要給予同事關心，給予客戶滿意的服務或者優質的産品。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到彆人的拒絕，反而會得到彆人的感激。
10.學習的心態 21世紀，誰會學習，誰就能成功。學習不僅提升自己的競爭力，也提升企業的競爭力。競爭在加劇，能力的比拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就會落後。同事是老師，上級是老師，客戶是老師，競爭對手也是老師。
試想，與人溝通是電話銷售人員主要的工作內容之一。當你麵對不同層次、不同工作、不同年齡、不同個性、不同傢庭背景的人時，如何找到每個人有興趣的話題，每個人能接受的溝通方式呢？顯然，這一切都需要去學習。要想找到共同的溝通話題，你不隻需要學習推銷商品的專業知識，還要學習其他知識，甚至是跟自己行業無關的知識，也許是賽車、也許是股票、也許是旅遊、也許是高爾夫球……這些話題可能你沒有興趣，但是卻可能是對方有興趣的話題，抓住這些話題，你是不是就可以掌握拉近彼此之間距離的機會呢？ 你的用心和付齣是不會白費的。你會發現，當你學習得越多，你越能夠切入話題，訂單成交的概率就會比彆人大。因為人與人之間共同的話題是銷售代錶在溝通當中很重要的潤滑劑。
所以，不管你喜不喜歡，都要養成閱讀報紙雜誌、書籍或上網搜集信息的習慣，藉助一切知識提高自己的電話營銷能力。
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