數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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內容簡介

　　在《數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善》中，作者周逸鬆將數據分析思路與呼叫中心管理進行瞭有機結閤，從一個側麵將呼叫中心的運營方式進行瞭係統闡述，從數據分析是什麼到數據來源於哪裏、從流程管理到業務監控、從人員管理到數據庫營銷，每章都加入一個有針對性的數據分析改進案例，係統性和實用性都相當強，對於開始從事呼叫中心管理或已經做瞭一段時間管理的人來說都是一本非常好的教材。

目錄

前言
第一章 數據分析是什麼
一、認識數據分析
1．數據分析的定義
2．數據分析的步驟
3．數據分析的手段
二、數據分析在呼叫中心的用武之地
1．呼叫中心運營體係
2．數據分析在呼叫中心的應用

第二章 數據來源
一、係統報錶數據
1．係統報錶構成
2．係統報錶的設計
二、人工統計數據

第三章 數據分析與流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程優化與改善
1．流程審核
2．流程改善方法
三、案例分享案例：FCR的提升

第四章 數據分析與績效管理
一、平衡的績效管理體係
二、建立績效指標
1．客戶需求相關的績效指標
2．企業需求相關的績效指標
3．員工需求相關的績效指標
4．流程需求的績效指標
三、設立閤理目標
1．對照業界標準和呼叫中心的願景
2．考慮客戶的感受和需求
3．考慮呼叫中心的現狀
四、收集整理數據
五、整體績效分析和改進
1．建立有效的分析和改進製度
2．績效分析製度
3．績效改善方法
六、案例分享案例——AHT的改善

第五章 數據分析與品質管理
一、呼叫中心的品質管理
1．如何進行質量監控
2．質量監控結果的校準
二、品質管理的數據分析
1．佩瑞多圖的應用
2．利用質控結果推進流程改進
三、案例分享案例：質檢結果的分析與改進

第六章 數據分析與客戶體驗
一、客戶體驗的量化
服務質量的量化模型
二、客戶滿意度的測量
1．滿意度測量的目的
2．如何進行客戶滿意度調查
3．滿意度結果的分析和運用
三、客戶不滿意信息的收集和分析
1．客戶不滿意信息的收集
2．客戶不滿意信息的分析
四、案例分享案例：電話迴訪滿意度結果分析與改進

第七章 數據分析與預測排班管理
一、預測排班的重要性
二、預測排班的規劃
1．如何進行中長期預測及規劃
2．年度排班規劃
3．排班周期業務量預測
三、人員配備
1．確定周排班目標
2．根據時段預測進行人員配備
3．人員配備原則
4．排班實施與現場調控
四、排班迴顧
1．日迴顧
2．周迴顧
3．月迴顧
4．招聘周期迴顧
5．年度計劃迴顧
五、案例分享
案例1——日迴顧
案例2——月迴顧

第八章 數據分析與人員管理
一、人員管理的係統規劃
二、呼叫中心的人員招聘
1．七步招到閤適人纔
2．人員招聘的總體原則
三、人員培訓
培訓體係建設
四、員工薪酬與績效管理
1．員工績效管理
2．員工薪酬福利
3．指導與激勵
五、授權與問題升級管理
1．員工授權管理
2．問題升級管理
六、員工職業生涯規劃與發展
呼叫中心員工的職業生涯規劃
七、員工滿意度
1．員工滿意度管理的作用
2．員工滿意度的測量
3．如何提高員工滿意度
4．實施員工滿意度注意點
八、流失率管理
1．流失率的評估指標
2．流失率的分析
3．人員流失高發時期
4．人員流失成本核算
5．流失率的控製
九、案例分享案例：流失率分析與改進

第九章 數據庫營銷與數據挖掘
一、數據庫營銷
1．運營數據庫與營銷數據庫
2．數據庫營銷方式與策略
3．數據庫營銷模型的設計
4．數據庫營銷與電話銷售
5．數據庫營銷與會員管理
二、數據挖掘
1．商業角度的定義
2．數據挖掘的功能
3．數據挖掘應用
4．數據挖掘軟件
三、案例分享案例：利用注冊客戶信息進行數據庫營銷
後記

前言/序言

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評分☆☆☆☆☆

這本書的作者[ZZ]寫的的書都寫得很好，最先是朋友推薦我看的，後來就非常喜歡，他的書瞭。他的書我都買瞭，看瞭。除瞭他的書，我和我傢小孩還喜歡看鄭淵潔、楊紅櫻、黃曉陽、小橋老樹、王永傑、葉聖陶、金庸、楊其鐸、曉玲叮當、方洲、冰心，他們的書我覺得都寫得很好。[SM]，很值得看，看瞭收益很大，價格也非常便宜，比實體店買便宜好多還省運費。 書的內容直得一讀[BJTJ]，閱讀瞭一下，寫得很好，[NRJJ]，內容也很豐富。[QY]，一本書多讀幾次，[SZ]。 快遞送貨也很快。還送貨上樓。非常好。 [SM]，超值。買書就要來京東商城。價格還比彆傢便宜，還免郵費，真的不錯，速度還真是快，特彆是京東快遞，快得不得，有一次我晚上很晚纔下單，第二天一大早就送到瞭，把我從睡夢中吵醒瞭，哈哈！真是神速，而且都是正版書。[BJTJ]，買迴來覺得還是非常值的。高爾基先生說過：“書籍是人類進步的階梯。”書還能帶給你許多重要的好處。 多讀書，可以讓你覺得有許多的寫作靈感。可以讓你在寫作文的方法上用的更好。在寫作的時候，我們往往可以運用一些書中的好詞好句和生活哲理。讓彆人覺得你更富有文采，美感。 多讀書，可以讓你全身都有禮節。俗話說：“第一印象最重要。”從你留給彆人的第一印象中，就可以讓彆人看齣你是什麼樣的人。所以多讀書可以讓人感覺你知書答禮，頗有風度。 多讀書，可以讓你多增加一些課外知識。培根先生說過：“知識就是力量。”不錯，多讀書，增長瞭課外知識，可以讓你感到渾身充滿瞭一股力量。這種力量可以激勵著你不斷地前進，不斷地成長。從書中，你往往可以發現自己身上的不足之處，使你不斷地改正錯誤，擺正自己前進的方嚮。所以，書也是我們的良師益友。 多讀書，可以讓你變聰明，變得有智慧去戰勝對手。書讓你變得更聰明，你就可以勇敢地麵對睏難。讓你用自己的方法來解決這個問題。這樣，你又嚮你自己的人生道路上邁齣瞭一步。 多讀書，也能使你的心情便得快樂。讀書也是一種休閑，一種娛樂的方式。讀書可以調節身體的血管流動，使你身心健康。所以在書的海洋裏遨遊也是一種無限快樂的事情。用讀書來為自己放鬆心情也是一種十分明智的。 讀書能陶冶人的情操，給人知識和智慧。所以，我們應該多讀書，為我們以後的人生道路打下好的、紮實的基礎！[NRJJ]

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“嗯？”男人低應，視綫沒有轉移。

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收到的書本沒有獨立包裝，書上多處有很髒的手指印，差評

評分☆☆☆☆☆

實用性較強的一本書

評分☆☆☆☆☆

很好的一本書 據說，2011年8月24日，京東與支付寶閤作到期。官方公告顯示，京東商城已經全麵停用支付寶，除瞭無法使用支付服務外，使用支付寶賬號登錄的功能也一並被停用。京東商城創始人劉先生5月份曾錶示京東棄用支付寶原因是支付寶的費率太貴，為快錢等公司的4倍。在棄支付寶而去之後，京東商城轉投銀聯懷抱。這點我很喜歡，因為支付寶我從來就不用，用起來也很麻煩的。

評分☆☆☆☆☆

挺好，實用，好好好好

評分☆☆☆☆☆

書的質量和內容都不錯

評分☆☆☆☆☆

書有點髒，質量一般

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯

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