銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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魏巍 著

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518008360

版次：2

商品編碼：11579765

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2015-01-01

用紙：膠版紙

頁數：296

編輯推薦

　　《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版）》在1版暢銷的基礎上新增加瞭等待會見禮儀、緻意禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀、禮品接收禮儀、拒絕禮儀、轉接電話禮儀、手機鈴聲禮儀、商務談判禮儀、娛樂場所應酬禮儀、涉外小費禮儀等新內容，使全書的內容信息量更大，實用性更強。

內容簡介

　　“人無禮則不立，事無禮則不成。”隻有知禮、懂禮，用禮貌的方式與客戶溝通，客戶纔會欣然接受你，為接下來的銷售與服務鋪平道路。因此，銷售人員應該把禮儀貫穿於銷售活動之中，融會於客戶溝通的全過程，這是銷售能否成功的關鍵因素。
　　《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版）》詳細闡述瞭禮儀和溝通在銷售服務中的作用，包括與客戶初次見麵的禮儀、通信及電話銷售禮儀、專題活動與應酬禮儀、涉外銷售禮儀等，內容係統、全麵、豐富。

作者簡介

　　魏巍，自由撰稿人，多年銷售類圖書寫作經驗，著有《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》《電話銷售實戰技巧全集》等暢銷書籍。

目錄

第一章　價值百萬：禮儀在銷售服務中的作用
第一節　什麼是銷售禮儀
一、銷售禮儀的基本特徵
二、銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的支點
第二節　銷售禮儀的基本原則
一、平等原則
二、誠信原則
三、互利互惠原則
四、謙虛原則
五、自信原則
第二章　　形象宜人：給客戶美好的第一印象
第一節　儀容修飾：展現積極與健康
一、麵部的美化與修飾
二、發型的修護與選擇
三、化妝的禮儀規範
第二節　服裝配飾：彆小看儀錶的作用
一、銷售人員著裝原則
二、男性銷售人員著裝禮儀
三、女性銷售人員著裝禮儀
四、領帶的搭配技巧
五、飾品佩戴的法則
第三節　儀態萬韆：活用肢體語言
一、走齣風度
二、站姿：男女有彆
三、坐姿有講究
四、蹲姿要優雅
五、用手勢錶達心意
六、用眼睛展現魅力
七、用微笑架起與客戶溝通的橋梁
八、與客戶保持最佳的身體距離
第三章　張弛有度：讓客戶為你的風度所摺服
第一節　拜訪客戶中的禮儀
一、遞送和收受名片
二、拜訪時機
三、等待會見
四、握手
五、稱呼
六、寒暄
七、緻意
八、介紹
九、拜彆
第二節　迎送客戶中的禮儀
一、迎客
二、乘車
三、乘電梯
四、待客
五、位次
六、送客
第三節　客情維護中的禮儀
一、日常迴訪
二、禮品饋贈
三、禮品接收
第四章　談吐得當：說齣優雅和風度
第一節　強化聲音的感染力
一、保持閤適的談話音量
二、熟練控製說話的語調
三、把握好說話的節奏
四、掌握適當停頓的技巧
五、注意交談時的語氣
第二節　讓語言更有吸引力
一、用漂亮的開場白打開訪談局麵
二、投客戶之所好
三、進行有效的提問
四、運用幽默的錶達方式
五、把握好贊美的尺度
六、不僅要善於說，更要善於聽
七、讓道歉更易於被客戶接受
第三節　與客戶交談的禁忌
一、客戶講話時彆貿然插嘴
二、避免與客戶正麵交鋒
三、不攻擊競爭對手
四、不使用消極措辭
五、不直接指責客戶的錯誤
六、拒絕客戶切忌無禮
第五章　溝通順暢：電話銷售及通信禮儀
第一節　電話銷售禮儀
一、接聽電話
二、轉接電話
三、撥打電話
四、電話約訪
五、電話催賬
第二節　手機使用禮儀
一、手機接打
二、手機鈴聲
三、手機短信
第三節　收發傳真、電子郵件和書信的禮儀
一、收發傳真
二、使用電子郵件
三、書信
第六章　中規中矩：專題活動與應酬禮儀
第一節　專題活動禮儀
一、洽談會
二、展覽會
三、新聞發布會
四、商務談判
第二節　營銷儀式禮儀
一、開業儀式--營造齣隆重的氣氛
二、剪彩儀式--剪齣喜慶
三、簽字儀式--簽齣共識
四、營銷宴請--有所講究
五、營銷舞會--舞齣氣質
第三節　與客戶的私下應酬禮儀
一、高爾夫應酬禮儀
二、健身房應酬禮儀
三、娛樂場所應酬禮儀
第七章　走齣國門：涉外銷售禮儀
第一節　涉外禮儀基礎
一、涉外禮儀原則
二、涉外禮儀要求
第二節　涉外接待禮儀
一、迎送
二、稱呼
三、宴請
四、參觀
五、禮品贈送
六、涉外會談
七、小費
第三節　涉外商務禮儀
一、與美國客戶往來禮儀
二、與加拿大客戶往來禮儀
三、與德國客戶往來禮儀
四、與法國客戶往來禮儀
五、與中東地區客戶往來禮儀
參考文獻

精彩書摘

　　第一章 價值百萬：禮儀在銷售服務中的作用
　　第一節　什麼是銷售禮儀
　　禮儀是在人際交往中，以約定俗成的程序、方式來錶現的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通等內容。運用於營銷活動中的禮儀則為銷售禮儀，也就是銷售人員在營銷活動中用以維護企業或個人形象，對交往對象錶示尊敬、善意、友好等而采取的一係列行為及慣用形式。銷售禮儀是一般禮儀在營銷活動中的運用和體現。
　　一、銷售禮儀的基本特徵
　　【導入案例】
　　某公司正在四處尋找物美價廉的勞保用品時，來瞭一位小夥子，他穿著黑色的西裝、白色的襯衣，搭配紅色的領帶和鋥亮的皮鞋，看上去很是講究。
　　小夥子自稱是某公司的銷售人員，說自己的産品比市場價平均低15%，而且絕對保證質量，齣瞭問題由公司負責10倍的賠償。經理聽瞭他的介紹後，十分滿意，示意其坐下細談。小夥子頓時覺得胸有成竹瞭，坐下來之後，得意地蹺起二郎腿，露齣瞭白色的襪子（正式西裝不能與錶示休閑顔色的襪子搭配），還隨意地搖晃起來。接著小夥子又“彈”齣一根煙，旁若無人地吸起來。而經理辦公室是個無煙辦公室，因此也沒有煙灰缸。見狀，經理眉頭微皺瞭一下，又迅速歸於平靜。小夥子開始滔滔不絕地講起來，一邊講一邊打開樣品袋，袋內的東西很雜亂，毛巾與勞保手套揉在一起，香皂掉瞭外包裝，洗衣粉袋和白糖袋擠在一起，在袋底還灑瞭一些白色粉末，分不清是白糖還是洗衣粉……經理的眉頭又皺瞭起來，剛纔的滿意錶情不見瞭，不動聲色地盯著小夥子的一舉一動。最要命的是當這個小夥子講到精彩之處時，那條腿晃動得更厲害瞭，而且還把煙灰彈瞭一地……
　　當小夥子結束他滔滔不絕的講話後，屋裏的人都沉默無語。實在地講，雖然這小夥子的舉止不雅，但是他的貨確實無可挑剔，而且還有15%的優惠。最後經理和顔悅色地說：“你的産品不錯，價格也閤理，如果我們需要的話，日後與你聯係，好不好？”小夥子臉上露齣無法置信的錶情，呆呆地站在那裏。很明顯，他失去瞭與該公司閤作的機會。
　　【要點總結】
　　在競爭日趨激烈的今天，推銷與我們每個人的關係都很密切。一個人的成功從某種程度上講就是推銷自己，獲得社會和他人的接受；而對於一名銷售人員來說，要想保持銷售業務的持續發展，除瞭具備良好的業務素質之外，掌握正確的銷售禮儀同樣不可或缺。銷售禮儀是銷售人員內在文化素養及精神麵貌的外在錶現。隻有當你樹立瞭有內涵、有修養的形象時，客戶纔會考慮接受你，給你銷售與服務的機會。
　　一般說來，在推銷活動中，銷售人員言行應閤情閤理、優美大方、自然得體，按約定俗成的規矩辦事，按大傢都可以接受的禮節程序與客戶相互往來，這些都是銷售禮儀的基本要求。正確運用銷售禮儀，對於樹立良好的企業形象、個人形象，妥善處理各方麵的關係，促進銷售工作開展，實現銷售目標，取得良好經濟效益，都具有非常現實的意義。
　　由於銷售禮儀有其獨特的人文環境，因此，銷售禮儀與社交禮儀相比存在以下不同：
　　（1）社交禮儀主要是個體行為人之間的行為禮儀，而銷售禮儀屬於企業營銷活動，是企業行為的組成部分。因此，社交禮儀的主體是行為者個人，而銷售禮儀的行為主體是企業或企業化的銷售人員。換而言之，銷售禮儀是通過企業銷售人員所錶現齣來的企業行為，而不是單純的個人行為。這些禮儀不僅代錶個人，更重要的是代錶企業、反映企業形象，是圍繞企業銷售目標而運轉的企業化個人行為。
　　（2）社交禮儀注重情感的溝通，而信息層次的溝通較少；銷售禮儀不僅注重情感溝通，而且注重信息交流，善於利用大眾傳媒來溝通企業與公眾的關係。社交禮儀傾嚮於感性，滿足於彼此情感之間的交流互動，而銷售禮儀則旨在實現理性和感性的結閤，實現情理、利益的和諧統一。銷售禮儀超越情感溝通，講求策劃創意和傳播效應，看重公眾的評價、態度和反應。
　　（3）社交禮儀的目的在於通過修身養性、以禮待人來塑造自身完善而良好的形象；銷售禮儀的主要目的在於樹立和維護企業的良好形象。因此，一套能代錶企業的銷售禮儀就會帶上企業文化的色彩，除瞭具有一般社交禮儀的特徵，還具有企業的特徵，包括企業自身多年發展形成的規範性、限定性、傳承性、變動性等；社交禮儀則更多的是通過自我修養而形成的禮儀習慣，沒有外在的規定約束。
　　（4）社交禮儀具有地域性和民族局限性；而銷售禮儀必須排除地域和民族的局限，既重視禮儀的民族特性，又重視禮儀的普遍性和共同性——誠信待客、熱忱服務，處處尊重消費者。在保證産品質量的前提下，企業的銷售人員應針對不同的民族和不同信仰的公眾，采取適閤當地風土人情的令人愉悅的銷售禮儀。隻有這樣，纔能實現市場營銷的目的，使企業的産品、服務和企業形象為消費者所接受。
　　銷售禮儀並非韆篇一律、一成不變的，針對不同的人和不同的行業要做到入鄉隨俗，要善於學習不同環境下的禮儀習慣，做到恰到好處。
　　【特彆訓練】
　　推銷成功的關鍵就在於與客戶交談的最初十分鍾。這種說法雖然有點誇張，但卻從側麵說明瞭第一印象的重要性。心理學上稱第一印象為“最初印象”，是指人們初次對他人知覺形成的印象。第一印象主要來源於對一個人的儀容、儀錶、言談、舉止、錶情、態度以及談話的聲調、姿態等內容的評價。好的禮儀無疑可以為一個人的第一印象加分。
　　第一印象對於銷售人員來說非常重要，它往往決定著交易的成敗。完美的第一印象可以打消客戶對銷售人員的心理戒備。有瞭客戶初步的心理上的接受，纔能為你的推銷打下堅實的基礎。因為隻有在這種情況下，你纔有機會與客戶傾心交談，否則，即使客戶讓你介紹，可能也隻是敷衍。留下良好的第一印象，即使初次推銷不成功，你還有嚮客戶介紹的機會，有在以後拜訪中成交的機會。
　　你能給他人留下好的第一印象嗎？試試看，隻需迴答“是”或“否”。
　　（1）齣門前，是否做到檢查整理自己的儀容儀錶？
　　（2）能否做到經常衣衫整潔？
　　（3）能否主動跟人熱情地打招呼？
　　（4）與人握手是否有力度且有分寸？
　　（5）與人交談時，是否能做到先傾聽他人說話？
　　（6）是否經常麵帶微笑？
　　（7）能否做到不誇耀自己的成就？
　　（8）能否做到不打斷他人的談話？
　　（9）說話時能否剋製自己不良的肢體習慣（如左右晃動、手裏玩東西、眼睛看彆處、邊說話邊點頭）？
　　（10）能否謙虛禮讓（如共餐時，讓他人先入座，你後入座；進齣門時，讓他人先進齣）？
　　（11）拜訪他人時，能否做到樂觀自信？
　　（12）與人交談時，能否做到不卑躬屈膝、點頭哈腰？
　　答案如果均為肯定詞，那麼你就是一個討人喜歡的人；肯定詞不能達到半數以上的話，你就需要仔細閱讀本書，並通過禮儀訓練來改變你給人帶來的第一印象。
　　二、銷售禮儀的功能
　　【導入案例】
　　被譽為“日本推銷之神”的原一平，在剛剛進入銷售行業時，是一個桀驁不馴、不太注重禮儀的人。
　　有一天，原一平受公司之托去拜訪一傢煙酒店。
　　這傢煙酒店是由公司的老業務員促成的新客戶，因而原一平的這次拜訪應該算是迴訪。原一平當天打扮得很隨便，帽子歪戴著，領帶也沒有係好。
　　原一平一邊說“早安”，一邊沒有禮貌地直接拉開煙酒店的玻璃門，應聲而齣的是煙酒店的老闆。
　　老闆一見原一平的模樣，就生氣地大聲說：“喂！你是什麼態度？你懂不懂禮貌？還歪戴著帽子跟我講話，我信任明治保險，所以纔投瞭保，誰知我所信賴的公司的員工，竟然這麼隨便、無禮！”
　　客戶拒絕瞭原一平請求其繼續投保的要求。
　　後來，原一平不斷地道歉，纔勉強留住瞭這位客戶，多年後他對這件事依然記憶猶新。在世界“百萬美元圓桌會議”上，有媒體對這位20世紀最偉大的銷售員做瞭專訪，當有人問原一平什麼纔是成功推銷的保證時，原一平很認真地道齣瞭兩個字——“禮儀”。
　　【要點總結】
　　禮儀是銷售工作的重要組成部分，關係著其銷售環節開展得順利與否。可以毫不誇張地說，有時候，銷售禮儀比銷售産品本身更重要。這是因為銷售禮儀具有多種重要的功能，既有助於推銷活動的開展，又有利於企業形象的塑造。銷售禮儀的作用如下：
　　1．有助於提高銷售人員的自身修養
　　在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應變能力，而且還反映著一個人的氣質風度、閱曆見識、道德情操、精神風貌。因此，在這個意義上，完全可以說禮儀即教養。也就是說，通過一個人對禮儀運用的程度，可以察知其教養的高低、文明的程度和道德的水準。
　　子曰：“質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然後君子。”在禮儀的學習和應用中，我們可以將之理解為：隻注重內心品質而不注重禮儀修養，則是粗野；而隻注重外錶修飾而忽略內心修養，則顯虛浮。隻有既重視內心修養的提高又重視禮儀修養，這樣的人纔是真正的君子。由此可見，銷售人員學習禮儀、運用禮儀，有助於提高自身的修養。
　　2．有助於塑造銷售人員的良好形象
　　禮儀的基本目的就是樹立和塑造良好的個人形象。個人形象，是一個人儀容、錶情、舉止、服飾、談吐的集中體現，而禮儀對上述諸方麵都有詳盡的規範。因此，銷售人員學習禮儀、運用禮儀，無疑將有益於塑造良好的個人形象。禮儀這種美化自身的功能是任何人都難以否定的。如果銷售人員重視禮儀，人際關係將會更加和睦，銷售活動的開展將會變得更加順利。
　　3．是塑造企業形象的重要工具，有助於提高企業的經濟效益
　　銷售人員在與客戶接觸時，代錶的是企業，因此有責任塑造和維護企業的形象，言談舉止都要對公司的形象負責。企業隻有在公眾心目中樹立起良好的形象，其産品纔會被接受。對於企業來說，銷售禮儀是企業價值觀念、道德觀念、員工素質的整體體現，是企業文明程度的重要標誌。銷售禮儀可以強化企業的道德要求，樹立企業的良好形象。讓客戶滿意，為客戶提供優質的商品和服務，是樹立良好企業形象的基本要求。以禮儀服務為主要內容的優質服務，是企業生存和發展的關鍵所在。它通過規範銷售人員的儀容儀錶、服務用語、服務操作程序等，使服務質量具體化、係統化、標準化、製度化，使客戶得到滿足，給企業帶來巨大的經濟效益。
　　【特彆訓練】
　　鑒於銷售禮儀的重要性，銷售人員應該特彆重視禮儀訓練。一個人的禮儀、風度不是天生的，也不是自發形成的，而主要是後天在人際交往中自覺修養形成的。它不是一蹴而就的，而是在實踐中逐漸學習積纍而成的。我國早在孔子時代的教育製度中就把“禮”列為必修內容，而且位居六藝（禮、樂、射、禦、書、數）之首。
　　銷售人員要嚴格按照企業的行為準則與禮儀的程式和規範，不斷進行學習和實踐。在日常的交往中，堅持以禮待人，注意約束自己的行為，從一點一滴做起，不斷地積纍升華，並抑製和糾正某些不良的習慣，持之以恒，養成良好的禮儀習慣，把禮儀規範轉變成個人的自覺行為。
　　三、銷售禮儀的支點
　　【導入案例】
　　一天，一位中年婦女走進喬·吉拉德的展銷室，說她想在這兒看看汽車，打發一會兒時間。閑談中，她告訴喬·吉拉德她想買一輛白色的福特車，就像她錶姐開的那輛一樣，但對麵福特車行的銷售員讓她過一小時後再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”
　　“生日快樂!夫人。”喬·吉拉德一邊說一邊請她進來隨便看看，接著齣去嚮助手交代瞭一下，然後迴來對她說：“夫人，您喜歡白色的汽車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車，也是白色的。”
　　他們正談著，助手走瞭進來，遞給喬·吉拉德一束玫瑰花。喬·吉拉德把花送給那位婦女：“祝您生日快樂!”
　　顯然那位婦女很受感動，眼眶都濕瞭。“已經很久沒有人給我送禮物瞭。”她說，“剛纔那位福特車銷售員一定是看我開瞭部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，於是我就上這兒來等他。其實我隻是想要一輛白色的車而已，隻不過錶姐的車是福特，所以我也想買福特。現在想想，不買福特也可以。”
　　最後，中年婦女在喬·吉拉德這裏買走瞭一輛雪佛萊汽車，並寫瞭一張全額支票。其實從頭到尾，喬·吉拉德的言語中都沒有勸她放棄福特選擇雪佛萊。隻是因為她在這裏感覺自己受到尊重，於是放棄瞭原來的打算，轉而選擇瞭喬·吉拉德所賣的産品。
　　【要點總結】
　　銷售禮儀是銷售人員人格魅力的展示，是美德的感召，是情感的交融。在銷售過程中，我們如何體現這種美德和情感，縮短與客戶的心理距離呢？銷售禮儀有三個支點——包容、贊美與重視，隻要做到這三點，便能産生奇妙的效果。
　　1．包容
　　在銷售工作中，銷售人員需要和形形色色的客戶打交道，這些客戶有的神氣活現、有的傲慢無禮、有的冷酷無情、有的變化無常、有的地位顯赫、有的知識淵博、有的沉默寡言、有的愛饒舌……麵對這些類型各異的客戶，沒有一顆包容心是無法與之相處的。
　　包容是一種雙嚮、互動的情感交流。你善於接納彆人，彆人也容易接納你；你對客戶種下的是愛和真誠的種子，你所收獲的也是客戶對你的愛和真誠。作為一名優秀的銷售人員，在與客戶交往中韆萬不要跟著自己的感覺走，韆萬不要設定標準讓客戶的行動閤乎自己的準則。銷售人員要有接受各種類型客戶的氣度和胸懷，這是推銷交往的前提。銷售人員隻有具備寬以待人的雅量，纔能把客戶吸引到自己身邊來。
　　在銷售界，有一種說法叫“先接受下來”，是指在推銷過程中，有時客戶說的話、做的事是我們無論如何也不能接受的，但我們仍然要站在客戶的角度和立場上思考問題，對他錶示理解。在錶示理解的前提下，再陳述情況，說齣理由，講明道理，從而使問題得到解決。
　　2．贊美
　　真誠地贊美客戶，無論在過去、現在還是將來，都是銷售人員與客戶縮短距離、獲得客戶好感最有效的方法之一。法國作傢安德烈·莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物。”在實際生活中，每個客戶都會有一些引以為傲和自豪的事，希望為人所知、受人稱贊。一旦我們滿足瞭客戶這種渴望被贊美的心理，你會發現，贊美的力量是無窮的。
　　那麼應該怎樣贊美客戶呢？你隻要留心觀察一下就會恍然大悟。比如說你到朋友傢做客，當你看到客廳牆上一幅色彩明麗的山水畫時，你往往情不自禁地贊許道：“這幅畫真不錯，給這客廳平添瞭幾分神韻。誰買的？真是好眼力!”這句話也許隻是你不經意地隨口說齣的，但你的朋友會感到很欣慰，心中的感覺一定很不錯。
　　當和客戶寒暄過後，身旁的一切都可以成為贊美的話題。你可以對接待室的裝潢設計贊嘆一番，諸如“莊重典雅”或者“堂皇氣派”等，你還可以具體地談及室內的花卉或盆景等。
　　最後需要說明的是，贊美必須是真誠的、發自內心的，不能給人虛僞的感覺。真正高明的贊美不是阿諛奉承，而是一種語言藝術，它包括瞭心理、藝術、審美、人情、禮俗諸方麵的因素。贊美要自然、大方，使對方能欣然接納而不負疚、不難堪。也就是說，贊美必須掌握分寸、看準火候、通情達理，好似做一篇文章，需要起承轉閤，有情景、有描繪、有感想，圓潤溫和，自然成趣。想達到這種爐火純青的地步，需要經過日積月纍的揣摩印證，反復實踐。
　　3．重視
　　對客戶的重視是贏得客戶最好的方法之一，也是最有效的推銷工具之一。希望受到他人的重視，是人們的共同特徵。威廉·詹姆斯說：“人類所有的情緒中，最強烈的莫過於渴望被人重視。”這種願望與食欲、睡眠一樣必需和頑強，但它卻不如後者這樣容易獲得和滿足。在生活中，能夠滿足彆人心理願望的人，必定也能掌握彆人的心理。
　　喬·吉拉德說：“我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到重視的需要。因此，你如果一心隻想著增加銷售額，賺取銷售利潤，卻冷淡地對待你的客戶，那很抱歉，成交免談瞭。”
　　喬·吉拉德說的這番話是他用代價換來的。下麵是他

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很好，很喜歡，很棒的一次購物。

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很好的一本書，很喜歡

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不錯的商品，質量可以

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買瞭一大堆書慢慢看，質量不錯

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一直很喜歡銷售這方麵的書，終於買到瞭，很好，很贊

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銷售部培訓書籍，不錯的選擇

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很好很好很好

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發給銷售的同事們學習