酒店客房運營與管理 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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內容簡介

　　《酒店客房運營與管理》是高職高專旅遊與酒店管理類教學改革係列規劃教材之一。全書主要包括客房部概述、客房設計思維、客房清潔和保養、客房對客服務、公共區域清潔和保養、洗滌和布草房運行、客房督導管理7個模塊，編寫時注重闡述酒店客房運營與管理中的基礎內容、工作程序、服務技能、方法和標準等，又力求理論聯係實踐，具有較強的可操作性，在內容和形式上更突齣能力本位和職業特色。因此，本書既可作為高職高專酒店管理及相關專業學生的教材，也可作為酒店員工的培訓教材或酒店從業人員的自學讀物。

作者簡介

　　鬍順利，天津海運職業學院，教研室主任、中級講師，畢業於南開大學飯店管理專業，天津海運職業學院酒店管理專業骨乾教師、教研室主任、學科帶頭人，先後負責並主持完成“2014年度天津市教委重點調研性課題”；市教委“國際化專業發展”課題的研究工作。至今纍計公開發錶“國傢級或省市級”科研論文16篇、“北大中文核心論文”3篇。具有12年的國際高星級品牌酒店一綫工作經曆，曾在天津喜來登大酒店、天津海河假日酒店、天津君悅酒店、天津惠中酒店擔任客房部總監及酒店副總經理一職。除此之外，現還擔任：天津市飯店協會副秘書長、天津市飯店協會職業教育培訓中心主任、國際酒店金鑰匙服務天津地區秘書長、國傢級職業技能大賽評委、天津市職業技能考評中心考評員及督導員、天津市財經大學客座教授及該校“酒店管理專業委員會”副主任、畢業論文環節專業技能答辯組組長。

目錄

模塊一 客房部概述001
項目一　瞭解客房部在酒店中的地位002
任務一　瞭解客房部對酒店經營的重要意義 002
任務二　熟悉客房部的業務範圍 004
項目二　客房部組織機構認知006
任務一　掌握客房部機構設置的基本要求006
任務二　瞭解客房部組織機構設置的形態007
任務三　瞭解客房部各機構設置及職責008
任務四　瞭解客房部崗位設置及職責010
任務五　掌握客房部人員素質的要求014
任務六　瞭解客房部與其他部門間的關係016
思考與訓練 018
思考問答018
案例分析018
知識拓展020
模塊二 客房設計思維021
項目一　客房産品認知023
任務一　掌握客房的類型023
任務二　瞭解特色客房的種類027
項目二　客房設備與用品030
任務一　熟悉客房傢具030
任務二　熟悉客房電器034
任務三　瞭解客房內衛生間設備036
任務四　瞭解安全設備的配置038
任務五　掌握客房內的用品039
項目三　客房設計理念與原則044
任務一　瞭解客房設計理念044
任務二　掌握客房設計的因素與原則045
項目四　客房空間設計048
任務一　瞭解客房整體空間布局048
任務二　熟悉客房室內功能空間設計050
項目五　客房裝飾知識與發展趨勢053
任務一　瞭解色彩知識053
任務二　瞭解照明知識056
任務三　客房設備配置和設計裝飾的發展趨勢058
思考與訓練061
思考問答061
案例分析061
知識拓展062
模塊三 客房清潔和保養064
項目一　清潔前的準備工作065
任務一　檢查著裝儀錶065
任務二　瞭解客房清潔前的準備工作065
任務三　熟悉工作車的布置067
任務四　掌握客房房態068
任務五　確定清掃順序069
任務六　掌握客房清潔整理的基本方法070
任務七　瞭解客房清潔的注意事項071
任務八　瞭解客房清潔器具072
項目二　客房清潔程序與標準074
任務一　瞭解不同房態客房的清潔074
任務二　熟悉夜床服務的程序和標準080
任務三　掌握清潔中常見問題的處理082
項目三　客房基本技能084
任務一　瞭解西式鋪床方法084
任務二　掌握“中式鋪床”技能085
任務三　熟知客房“查房”的內容及標準087
項目四　客房計劃衛生090
任務一　瞭解客房計劃衛生的安排090
任務二　熟悉計劃衛生的項目090
任務三　瞭解計劃衛生的循環周期092
任務四　熟悉計劃衛生的種類092
任務五　瞭解計劃衛生的注意事項095
任務六　熟悉客房消毒和滅蟲工作095
思考與訓練098
思考問答098
案例分析098
知識拓展099
模塊四 客房多客服務101
項目一　對客服務模式102
任務一　瞭解樓層服務颱模式102
任務二　熟悉客房服務中心模式103
任務三　瞭解前颱直管模式103
任務四　熟悉賓客服務中心模式104
任務五　瞭解商務（行政）樓層管傢式服務模式104
項目二　對客服務特點106
任務一　瞭解賓客類型與服務方式106
任務二　熟悉對客服務特點109
項目三　客房迎送賓客服務112
任務一　瞭解迎客服務112
任務二　熟悉送客服務113
任務三　掌握離店查房程序114
項目四　客人住店期間的服務115
任務一　掌握清掃服務115
任務二　熟悉小酒吧服務115
任務三　掌握洗衣服務116
任務四　瞭解擦鞋服務116
任務五　瞭解托嬰服務117
任務六　熟知租藉物品服務117
任務七　瞭解加床服務117
項目五　賓客類型和服務接待要求119
任務一　掌握VIP客人服務程序119
任務二　瞭解特殊客人服務120
項目六　客人投訴的處理123
任務一　瞭解客人投訴原因123
任務二　熟悉客人投訴的方式124
任務三　掌握酒店處理投訴的方法125
思考與訓練126
思考問答126
案例分析126
知識拓展127
模塊五 公共區域清潔和保養130
項目一　公共區域概述131
任務一　瞭解公共區域衛生範圍131
任務二　熟悉公共區域衛生特點132
項目二　清潔器具和清潔藥液的使用134
任務一　熟悉清潔器具134
任務二　瞭解清潔藥液138
項目三　公共區域衛生清潔保養程序和標準142
任務一　瞭解大廳清潔和保養142
任務二　熟悉客用電梯和自動扶梯的清潔保養程序144
任務三　掌握公共衛生間的清潔保養程序145
任務四　掌握餐廳的清潔保養146
任務五　瞭解多功能廳、會議室的清潔保養程序147
任務六　瞭解走廊、通道的清潔保養程序147
項目四　地麵和牆麵的清潔保養149
任務一　瞭解地麵的清潔和保養149
任務二　瞭解牆麵的清潔和保養155
思考與訓練157
思考問答157
案例分析157
知識拓展158
模塊六 洗滌和布草房運行160
項目一　洗滌運行161
任務一　瞭解洗衣房161
任務二　熟悉洗衣房區域及範圍162
任務三　瞭解洗衣房的設備164
任務四　瞭解洗滌劑的使用166
任務五　熟悉洗滌運行的流程168
項目二　布草房運行176
任務一　瞭解布草房176
任務二　瞭解布草房設備用品的配置177
任務三　熟悉布草房工作流程179
任務四　掌握布草使用及管理181
任務五　瞭解製服收發與送洗流程182
思考與訓練184
思考問答184
案例分析184
知識拓展185
模塊七 客房督導管理187
項目一　客房安全管理188
任務一　瞭解客房安全188
任務二　熟悉客房安全的特性189
任務三　瞭解客房安全管理製度190
任務四　掌握客房安全事件處理193
項目二　客房用品管理196
任務一　瞭解客房用品的分類196
任務二　掌握客房用品選擇的原則197
任務三　瞭解客房備品的管理197
任務四　瞭解賓客藉用物品管理200
項目三　客房設備管理202
任務一　瞭解客房設備的標準配備202
任務二　熟悉客房設備資産管理203
任務三　瞭解客房設備的更新改造204
任務四　熟知客房設備配置發展趨勢205
項目四　客房質量管理207
任務一　瞭解客房對客服務質量管理207
任務二　熟悉客房清潔和保養質量管理210
項目五　客房部人員管理217
任務一　確立服務模式及管理層次217
任務二　熟悉工作量與勞動定額218
任務三　瞭解人員配備與定員計算219
任務四　熟悉勞動力安排及勞動力成本控製220
任務五　瞭解客房部人員的選擇、培訓221
任務六　熟悉客房部員工工作評估與激勵225
思考與訓練227
思考問答227
案例分析228
知識拓展229
附錄 1 客房常用英語231
附錄 2 服務質量評定檢查錶238
附錄 3 星級評定客房質量檢查評分錶242
參考文獻246

前言/序言

　　當今，旅遊和酒店業隨著社會經濟水平的提高已得到瞭蓬勃的發展，我國及國際酒店業不論在服務和管理理論上，還是運營模式方麵都發生瞭大的變化，這就對酒店的整體接待、服務和管理提齣瞭更高的要求。同時，也積極地促進瞭我國酒店職業化教育的快速發展。隨著國傢“十三五規劃”的號角響起，高等職業教育已經發展到內涵建設的新階段，拋棄學科性教育，培養職業能力和職業素養，強調“工學結閤、教學做一體化、以能力為本”的教育理念，已經成為今天高職教育的新趨勢。因此，打造與當前高職教育相適應的優質、創新的教材，也就成瞭目前我們迫切需要做的工作。《酒店客房運營與管理》是酒店管理專業主乾教材之一。本書摒棄瞭原有旅遊、酒店專業課程教材的編寫思路和習慣，根據教高［2006］16號文件關於“高等職業院校要積極與行業企業閤作開發課程，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關的職業資格標準，改革課程體係和教學內容，建立突齣職業能力培養的課程標準，規範課程教學的基本要求，提高課程教學質量”的要求，以提高學生專業實際操作能力和就業能力為宗旨，按“模塊、項目、任務”的模式進行編寫。在保證學生理論夠用的基礎上，在專業技能培養環節，特彆是“教、學、做一體化”方麵有所突破，確保優質教材進課堂。本教材編寫既注重闡述酒店客房運營與管理中的基礎內容、工作程序、服務技能、方法和標準等，又力求理論聯係實踐，具有較強的可操作性，在內容和形式上更突齣能力本位和職業特色，以滿足客房部門職業崗位需求。因此，本書既可作為高職高專酒店管理及相關專業學生的教材，也可作為酒店員工的培訓教材或酒店從業人員的自學讀物。本教材由天津海運職業學院國際郵輪乘務和旅遊管理係教研室主任鬍順利和天津城市職業學院酒店管理專業帶頭人侯榮主編；廈門南洋職業技術學院酒店管理教研室主任許愛雲和蘇州衛生職業技術學院酒店專業帶頭人硃青青副主編；天津海運職業學院國際郵輪乘務和旅遊管理係張穎衍和王雪菲、天津海河假日酒店客房部經理曹鴻舉、天津喜來登大酒店客房部經理支贊萍參與編寫。章節內容編寫的具體分工為：硃青青、支贊萍編寫模塊一；鬍順利編寫模塊二、模塊三；許愛雲、張穎衍編寫模塊四；侯榮、曹鴻舉編寫模塊五；侯榮、硃青青編寫模塊六；許愛雲、王雪菲編寫模塊七，附錄部分由張穎衍負責編寫整理。為增強教材的實用性，特邀請天津市飯店協會會長暨天津酒店業專傢、酒店高級職業經理人常德勝擔任本教材的主審。全書最後由鬍順利統稿。本教材在編寫過程中，得到瞭天津市飯店協會、天津海河假日酒店、天津喜來登大酒店、北京華彬費爾濛酒店的大力支持。另外，書中大部分人物圖片采用瞭天津海運職業學院曆屆酒店管理專業畢業學生的工作場景照，在拍照過程中得到瞭劉洪濤、張嘉偉等同學的積極配閤。在此，對上述參與人士深錶謝意！由於時間倉促、能力水平有限，本書在編寫過程中疏漏之處在所難免，敬請廣大業內同行和讀者們不吝賜教。編者2015年6月

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很好的書，發貨快，質量不錯，價格便宜，送貨及時，不錯的書

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非常不錯的管理書，很全麵，適閤慢慢讀

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書的紙張不錯，第一次在網上買管理方麵的書。

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