酒店餐飲部精細化管理與標準化服務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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劉俊敏 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 餐飲管理
• 精細化管理
• 標準化服務
• 餐飲服務
• 酒店運營
• 流程優化
• 服務質量
• 成本控製
• 績效管理

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115418357

版次：1

商品編碼：11892496

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-03-01

頁數：265

正文語種：中文

編輯推薦

1.從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業極具價值、也是酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手
2.加入瞭大數據應用以及新媒體應用等全新內容，幫助酒店餐飲業做好互聯網時代的管理和服務工作

內容簡介

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店餐飲部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店餐飲服務人員不可迴避的現實。
為瞭幫助酒店餐飲部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店餐飲部崗位設置與規範製度設計、中餐廳精細化管理、西餐廳精細化管理、宴會廳精細化管理、咖啡廳精細化管理、酒吧精細化管理、中餐廚房精細化管理、西餐廚房精細化管理、管事處精細化管理9大工作事項。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

作者簡介

劉俊敏，北京弗布剋管理谘詢有限公司酒店管理內容研發顧問，具有六年國際知名酒店培訓經理工作經驗，多次參與國際五星級酒店的開業籌備工作，並擔任開業培訓經理，負責整個培訓體係的搭建和人纔培養發展體係的建設。主講課程有員工職業生涯規劃、人纔培養體係建設、培訓體係建設、培訓培訓師以及基於能力的麵試技巧等。

目錄

第一章 餐飲部崗位設置與規範製度設計…………………………………………… 1
第一節 餐飲部服務事項與崗位設置………………………………………………… 3
一、大數據背景下的酒店餐飲服務發展……………………………………………… 3
二、餐飲部服務事項………………………………………………………………… 3
三、餐飲部崗位設置………………………………………………………………… 5
第二節 餐飲部崗位職責描述………………………………………………………… 6
一、餐飲總監崗位職責……………………………………………………………… 6
二、餐飲部經理崗位職責…………………………………………………………… 8
三、餐飲部副經理崗位職責………………………………………………………… 10
四、行政總廚崗位職責…………………………………………………………… 11
三節 餐飲部崗位績效考核量錶…………………………………………………… 14
一、餐飲總監績效考核量錶………………………………………………………… 14
二、餐飲部經理績效考核量錶……………………………………………………… 14
三、餐飲部副經理績效考核量錶…………………………………………………… 15
四、行政總廚績效考核量錶……………………………………………………… 16
第四節 餐飲部服務標準與服務規範……………………………………………… 16
一、餐飲部員工服務標準…………………………………………………………… 16
二、餐飲部員工上崗規範………………………………………………………… 17
第五節 餐飲部精細化管理製度設計……………………………………………… 18
一、餐飲部員工培訓管理辦法……………………………………………………… 18
二、餐飲部衛生清潔管理製度……………………………………………………… 20
三、餐飲部服務質量管理製度……………………………………………………… 23
四、餐廳人員服務禮儀規範………………………………………………………… 24
五、餐廳衛生工作檢查細則………………………………………………………… 26
六、廚房工作人員管理規定………………………………………………………… 28
七、廚房交接班管理細則…………………………………………………………… 29
第二章 中餐廳精細化管理…………………………………………………………… 31
第一節 中餐廳崗位描述……………………………………………………………… 33
一、中餐廳崗位設置………………………………………………………………… 33
二、中餐廳經理崗位職責…………………………………………………………… 34
三、中餐廳領班崗位職責…………………………………………………………… 36
四、中餐廳迎賓員崗位職責………………………………………………………… 37
五、中餐廳服務員崗位職責………………………………………………………… 38
六、中餐廳劃菜員崗位職責………………………………………………………… 39
七、中餐廳傳菜員崗位職責………………………………………………………… 40
八、中餐廳酒水員崗位職責………………………………………………………… 41
九、客房送餐員崗位職責………………………………………………………… 42
第二節 中餐廳崗位績效考核量錶………………………………………………… 43
一、中餐廳經理績效考核量錶……………………………………………………… 43
二、中餐廳領班績效考核量錶……………………………………………………… 44
三、中餐廳迎賓員績效考核量錶…………………………………………………… 44
四、中餐廳服務員績效考核量錶…………………………………………………… 45
五、中餐廳劃菜員績效考核量錶…………………………………………………… 45
六、中餐廳傳菜員績效考核量錶…………………………………………………… 45
七、中餐廳酒水員績效考核量錶…………………………………………………… 46
八、客房送餐員績效考核量錶…………………………………………………… 47
第三節 中餐廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 48
一、電話預訂程序與關鍵問題……………………………………………………… 48
二、現場預訂程序與關鍵問題……………………………………………………… 49
三、鋪颱工作程序與關鍵問題……………………………………………………… 50
四、點菜工作程序與關鍵問題……………………………………………………… 51
五、酒水點單程序與關鍵問題……………………………………………………… 52
六、換煙灰缸程序與關鍵問題……………………………………………………… 53
七、餐盤更換程序與關鍵問題……………………………………………………… 54
八、客房送餐服務程序與關鍵問題……………………………………………… 55
第四節 中餐廳服務標準與服務規範……………………………………………… 56
一、零點客人迎送標準與規範……………………………………………………… 56
二、中餐鋪颱工作標準與規範……………………………………………………… 57
三、中餐點菜服務標準與規範……………………………………………………… 59
四、中餐酒水服務標準與規範……………………………………………………… 60
五、中餐席間服務標準與規範……………………………………………………… 62
六、中餐上菜服務標準與規範……………………………………………………… 63
七、中餐分菜服務標準與規範……………………………………………………… 65
八、中餐餐後服務標準與規範……………………………………………………… 67
九、中餐結賬服務標準與規範……………………………………………………… 68
十、客房送餐與收餐服務規範…………………………………………………… 70
第五節 中餐廳服務常用文書與錶單……………………………………………… 71
一、團隊訂餐單……………………………………………………………………… 71
二、散客訂餐單……………………………………………………………………… 72
三、客人點菜單……………………………………………………………………… 72
四、客人酒水單……………………………………………………………………… 73
五、客房送餐記錄錶………………………………………………………………… 73
六、中餐廳賬單……………………………………………………………………… 73
七、中餐廳每日經營颱賬…………………………………………………………… 74
八、菜品質量客人意見反饋錶……………………………………………………… 74
九、中餐廳員工月度考核匯總錶…………………………………………………… 74
十、酒水標準成本與售價記錄錶………………………………………………… 75
第六節 中餐廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 75
一、中餐引座服務方案……………………………………………………………… 75
二、中餐點菜推銷方案……………………………………………………………… 76
三、中餐上菜服務方案……………………………………………………………… 77
四、中餐擺菜服務方案……………………………………………………………… 78
五、餐盤撤換服務方案……………………………………………………………… 79
六、酒水灑客身處理方案…………………………………………………………… 80
七、結束營業前對客服務方案……………………………………………………… 80
第三章 西餐廳精細化管理…………………………………………………………… 81
第一節 西餐廳崗位描述……………………………………………………………… 83
一、西餐廳崗位設置………………………………………………………………… 83
二、西餐廳經理崗位職責…………………………………………………………… 83
三、西餐廳領班崗位職責…………………………………………………………… 85
四、西餐廳迎賓員崗位職責………………………………………………………… 87
五、西餐廳服務員崗位職責……………………………………………………… 88
第二節 西餐廳崗位績效考核量錶………………………………………………… 89
一、西餐廳經理績效考核量錶……………………………………………………… 89
二、西餐廳領班績效考核量錶……………………………………………………… 89
三、西餐廳迎賓員績效考核量錶…………………………………………………… 90
四、西餐廳服務員績效考核量錶………………………………………………… 90
第三節 西餐廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 91
一、西餐鋪颱工作程序與關鍵問題………………………………………………… 91
二、西餐點菜工作程序與關鍵問題………………………………………………… 92
三、西餐湯類服務程序與關鍵問題………………………………………………… 93
四、自助餐服務程序與關鍵問題………………………………………………… 94
第四節 西餐廳服務標準與服務規範……………………………………………… 95
一、西餐餐具配備與擺放規範……………………………………………………… 95
二、西餐領位服務標準與規範……………………………………………………… 97
三、西餐訂單書寫標準與規範……………………………………………………… 98
四、西餐上菜服務標準與規範……………………………………………………… 99
五、西餐巡颱服務標準與規範…………………………………………………… 101
六、餐後酒服務標準與規範……………………………………………………… 102
第五節 西餐廳服務常用文書與錶單……………………………………………… 104
一、西餐點菜單…………………………………………………………………… 104
二、西餐廳退菜統計錶…………………………………………………………… 104
三、菜品月銷售統計錶…………………………………………………………… 105
四、西餐廳成本控製錶…………………………………………………………… 106
第六節 西餐廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 106
一、西餐點菜服務方案…………………………………………………………… 106
二、自助餐巡颱服務方案………………………………………………………… 107
三、不能安排入座時處理方案…………………………………………………… 107
四、客人提齣打摺的處理方案…………………………………………………… 108
第四章 宴會廳精細化管理…………………………………………………………… 109
第一節 宴會廳崗位描述…………………………………………………………… 111
一、宴會廳崗位設置……………………………………………………………… 111
二、宴會廳經理崗位職責………………………………………………………… 112
三、宴會廳領班崗位職責………………………………………………………… 114
四、宴會廳預訂員崗位職責……………………………………………………… 115
五、宴會廳迎賓員崗位職責……………………………………………………… 116
第二節 宴會廳崗位績效考核量錶………………………………………………… 117
一、宴會廳經理績效考核量錶…………………………………………………… 117
二、宴會廳領班績效考核量錶…………………………………………………… 117
三、宴會廳預訂員績效考核量錶………………………………………………… 118
四、宴會廳迎賓員績效考核量錶118…………………………………………………
第三節 宴會廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 119
一、中餐宴會鋪颱工作程序與關鍵問題…………………………………………… 119
二、中餐宴會服務工作程序與關鍵問題…………………………………………… 120
三、西餐宴會擺颱工作程序與關鍵問題…………………………………………… 121
四、西餐宴會服務工作程序與關鍵問題…………………………………………… 122
五、商務會議接待準備程序與關鍵問題…………………………………………… 123
六、商務會議服務工作程序與關鍵問題………………………………………… 124
第四節 宴會廳服務標準與服務規範……………………………………………… 125
一、宴會廳房檢查標準…………………………………………………………… 125
二、中餐宴會服務規範…………………………………………………………… 126
三、中餐宴會擺颱標準…………………………………………………………… 127
四、會議擺颱服務規範…………………………………………………………… 129
五、宴會結賬服務規範…………………………………………………………… 130
六、酒會服務工作規範…………………………………………………………… 131
七、茶歇服務工作規範…………………………………………………………… 132
八、簽字儀式服務規範…………………………………………………………… 133
九、宴會迎送客人服務標準……………………………………………………… 134
十、婚宴服務標準與服務規範…………………………………………………… 135
十一、酒店會議服務標準與規範………………………………………………… 136
第五節 宴會廳服務常用文書與錶單……………………………………………… 138
一、宴會預訂單…………………………………………………………………… 138
二、宴會接待通知單……………………………………………………………… 138
三、宴會更改通知單……………………………………………………………… 139
四、宴會服務安排錶……………………………………………………………… 139
五、宴會日經營狀況錶…………………………………………………………… 139
六、會議設施鮮花用品明細錶…………………………………………………… 140
第六節 宴會廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 140
一、宴會廳服務方案……………………………………………………………… 140
二、宴會預訂更改或取消服務方案……………………………………………… 142
第五章 咖啡廳精細化管理…………………………………………………………… 143
第一節 咖啡廳崗位描述…………………………………………………………… 145
一、咖啡廳崗位設置……………………………………………………………… 145
二、咖啡廳經理崗位職責………………………………………………………… 145
三、咖啡廳領班崗位職責………………………………………………………… 146
四、咖啡廳服務員崗位職責……………………………………………………… 147
五、咖啡廳迎賓員崗位職責……………………………………………………… 148
第二節 咖啡廳崗位績效考核量錶………………………………………………… 150
一、咖啡廳經理績效考核量錶…………………………………………………… 150
二、咖啡廳領班績效考核量錶…………………………………………………… 150
三、咖啡廳服務員績效考核量錶………………………………………………… 151
四、咖啡廳迎賓員績效考核量錶………………………………………………… 151
第三節 咖啡廳工作程序與關鍵問題……………………………………………… 152
一、英國茶服務程序與關鍵問題………………………………………………… 152
二、普通咖啡服務程序與關鍵問題……………………………………………… 153
三、早餐服務程序與關鍵問題…………………………………………………… 154
四、咖啡製作服務程序與關鍵問題……………………………………………… 155
第四節 咖啡廳服務標準與服務規範……………………………………………… 156
一、咖啡廳服務標準……………………………………………………………… 156
二、咖啡廳安全操作規程………………………………………………………… 157
三、甜品服務工作規範…………………………………………………………… 157
四、蛋糕預訂服務規範…………………………………………………………… 158
五、擺颱服務工作規範…………………………………………………………… 159
六、咖啡服務工作規範…………………………………………………………… 160
第五節 咖啡廳服務常用文書與錶單………………………………………… 161
一、咖啡廳用具采購申請單……………………………………………………… 161
二、咖啡廳雜具采購申請單……………………………………………………… 162
三、咖啡廳布草采購申請單……………………………………………………… 163
四、咖啡廳鑰匙領用記錄錶……………………………………………………… 163
第六節 咖啡廳服務質量提升問題解決方案……………………………………… 164
一、雪茄煙服務實施方案………………………………………………………… 164
二、咖啡廳危機處理方案………………………………………………………… 165
第六章 酒吧精細化管理……………………………………………………………… 167
第一節 酒吧崗位描述……………………………………………………………… 169
一、酒吧崗位設置………………………………………………………………… 169
二、酒吧經理崗位職責…………………………………………………………… 169
三、酒吧領班崗位職責…………………………………………………………… 170
四、酒吧調酒師崗位職責………………………………………………………… 171
五、酒吧服務員崗位職責………………………………………………………… 172
第二節 酒吧崗位績效考核量錶…………………………………………………… 173
一、酒吧經理績效考核量錶……………………………………………………… 173
二、酒吧領班績效考核量錶……………………………………………………… 173
三、酒吧調酒師績效考核量錶…………………………………………………… 174
四、酒吧服務員績效考核量錶…………………………………………………… 174
第三節 酒吧工作程序與關鍵問題………………………………………………… 175
一、點酒服務程序與關鍵問題…………………………………………………… 175
二、調酒服務程序與關鍵問題…………………………………………………… 176
三、酒吧酒水服務程序與關鍵問題……………………………………………… 177
第四節 酒吧服務標準與服務規範………………………………………………… 178
一、酒吧營業前準備工作標準…………………………………………………… 178
二、調酒師調酒服務工作標準…………………………………………………… 180
三、服務員開瓶服務工作標準…………………………………………………… 180
四、酒吧營業結束後工作標準…………………………………………………… 182
五、酒吧日常檢查工作標準……………………………………………………… 182
第五節 酒吧服務常用文書與錶單………………………………………………… 183
一、酒水點單……………………………………………………………………… 183
二、酒水提取單…………………………………………………………………… 184
三、瓶酒銷售日報錶……………………………………………………………… 184
四、雞尾酒銷售日報錶…………………………………………………………… 184
第六節 酒吧服務質量提升問題解決方案………………………………………… 185
一、酒水推銷實施方案…………………………………………………………… 185
二、客人醉酒處理方案…………………………………………………………… 187
第七章 中餐廚房精細化管理………………………………………………………… 189
第一節 中餐廚房崗位描述………………………………………………………… 191
一、中餐廚房崗位設置…………………………………………………………… 191
二、中廚廚師長崗位職責………………………………………………………… 192
三、粗加工廚師崗位職責………………………………………………………… 194
四、砧闆廚師崗位職責…………………………………………………………… 195
五、打荷廚師崗位職責…………………………………………………………… 195
六、冷菜廚師崗位職責…………………………………………………………… 197
七、爐竈廚師崗位職責…………………………………………………………… 198
八、燒臘廚師崗位職責…………………………………………………………… 199
九、麵點廚師崗位職責…………………………………………………………… 199
第二節 中餐廚房崗位績效考核量錶……………………………………………… 200
一、中廚廚師長績效考核量錶…………………………………………………… 200
二、粗加工廚師績效考核量錶…………………………………………………… 201
三、砧闆廚師績效考核量錶……………………………………………………… 201
四、打荷廚師績效考核量錶……………………………………………………… 201
五、冷菜廚師績效考核量錶……………………………………………………… 202
六、爐竈廚師績效考核量錶……………………………………………………… 202
七、燒臘廚師績效考核量錶……………………………………………………… 203
八、麵點廚師績效考核量錶……………………………………………………… 203
第三節 中餐廚房工作程序與關鍵問題…………………………………………… 204
一、切配工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 204
二、原料醃製程序與關鍵問題…………………………………………………… 205
三、冷菜工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 206
四、爐竈工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 207
五、蒸竈工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 208
六、劃單工作程序與關鍵問題…………………………………………………… 209
第四節 中餐廚房服務標準與服務規範…………………………………………… 210
一、餐飲生産質量控製標準……………………………………………………… 210
二、餐飲生産成本控製規範……………………………………………………… 211
三、中餐廚房衛生管理規範……………………………………………………… 212
四、原料加工服務管理規範……………………………………………………… 213
五、冷菜製作服務操作規範……………………………………………………… 214
六、中餐廚房質量管理規範……………………………………………………… 214
七、中餐廚房齣菜管理規範……………………………………………………… 216
八、廚房防火安全管理規範……………………………………………………… 217
第五節 中餐廚房常用文書與錶單………………………………………………… 218
一、菜品信息通知單……………………………………………………………… 218
二、廚師業務管理檔案…………………………………………………………… 219
三、廚房菜品采購申請單………………………………………………………… 219
四、廚房菜品定額成本卡………………………………………………………… 219
五、廚房菜品處理記錄錶………………………………………………………… 220
六、廚房安全檢查記錄錶………………………………………………………… 220
第六節 中餐廚房服務質量提升問題解決方案…………………………………… 220
一、菜品質量問題控製方案……………………………………………………… 220
二、問題菜品應對方案…………………………………………………………… 221
三、新菜式推齣方案……………………………………………………………… 222
第八章 西餐廚房精細化管理………………………………………………………… 223
第一節 西餐廚房崗位描述………………………………………………………… 225
一、西餐廚房崗位設置…………………………………………………………… 225
二、西廚廚師長崗位職責………………………………………………………… 226
三、初加工、切配廚師崗位職責………………………………………………… 227
四、凍房廚師崗位職責…………………………………………………………… 228
五、熱房廚師崗位職責…………………………………………………………… 229
六、西餅房廚師崗位職責………………………………………………………… 229
第二節 西餐廚房崗位績效考核量錶……………………………………………… 230
一、西廚廚師長績效考核量錶…………………………………………………… 230
二、初加工、切配廚師績效考核量錶…………………………………………… 231
三、凍房廚師績效考核量錶……………………………………………………… 231
四、熱房廚師績效考核量錶……………………………………………………… 232
五、西餅房廚師績效考核量錶…………………………………………………… 232
第三節 西餐廚房工作程序與關鍵問題…………………………………………… 233
一、初加工、切配程序與關鍵問題……………………………………………… 233
二、西餐冷盤製作程序與關鍵問題……………………………………………… 234
三、西餐熱菜製作程序與關鍵問題……………………………………………… 235
四、西餐糕點製作程序與關鍵問題……………………………………………… 235
五、糕點麵團製作程序與關鍵問題……………………………………………… 236
六、糕點餡製作程序與關鍵問題………………………………………………… 236
第四節 西餐廚房服務標準與服務規範…………………………………………… 237
一、西餐廚房物品領用及驗收規範……………………………………………… 237
二、西餐廚房庫存盤點工作標準………………………………………………… 238
第五節 西餐廚房常用文書與錶單………………………………………………… 239
一、蛋糕預訂單…………………………………………………………………… 239
二、西餐菜品定額成本卡………………………………………………………… 239
三、西餐廚房日安全檢查錶……………………………………………………… 240
四、西餐食品衛生檢查錶………………………………………………………… 240
第六節 西餐廚房服務質量提升問題解決方案…………………………………… 241
一、西餐廚房食品保藏方案……………………………………………………… 241
二、西餐廚房常見事故預防方案………………………………………………… 242
第九章 管事處精細化管理…………………………………………………………… 245
第一節 管事處崗位職責描述……………………………………………………… 247
一、管事處崗位設置……………………………………………………………… 247
二、管事經理崗位職責…………………………………………………………… 247
三、管事領班崗位職責…………………………………………………………… 248
四、洗碗工崗位職責……………………………………………………………… 249
五、物資管理員崗位職責………………………………………………………… 250
第二節 管事處崗位績效考核量錶………………………………………………… 252
一、管事經理績效考核量錶……………………………………………………… 252
二、管事領班績效考核量錶……………………………………………………… 252
三、洗碗工績效考核量錶………………………………………………………… 253
四、物資管理員績效考核量錶…………………………………………………… 253
第三節 管事處工作程序與關鍵問題……………………………………………… 254
一、餐具清洗程序與關鍵問題…………………………………………………… 254
二、洗碗機操作程序與關鍵問題………………………………………………… 255
三、銅器清潔工作程序與關鍵問題……………………………………………… 256
四、銀器清洗及拋光程序與關鍵問題…………………………………………… 257
五、餐具運送及存放程序與關鍵問題…………………………………………… 258
六、餐具領用及發放程序與關鍵問題…………………………………………… 259
七、清潔用品使用控製程序與關鍵問題………………………………………… 260
第四節 管事處服務標準與服務規範……………………………………………… 261
一、管事處工作質量標準………………………………………………………… 261
二、洗碗間衛生清潔規範………………………………………………………… 262
第五節 管事處服務常用文書與錶單……………………………………………… 262
一、管事處請購單………………………………………………………………… 262
二、物品收貨記錄單……………………………………………………………… 263
三、餐具盤點明細錶……………………………………………………………… 263
四、餐廚用具報損記錄錶………………………………………………………… 263
第六節 管事處服務質量提升問題解決方案……………………………………… 264
一、設施設備清潔方案…………………………………………………………… 264
二、餐具破損控製方案…………………………………………………………… 265

前言/序言

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

活動價格買的，質量不錯，物流很快

評分☆☆☆☆☆

不錯，第二天就到瞭，解瞭燃眉之急！

評分☆☆☆☆☆

本人十多年的餐飲經曆個人覺得很實用，不錯的教材

評分☆☆☆☆☆

書不錯，挺實用

評分☆☆☆☆☆

很好

評分☆☆☆☆☆

商品很不錯，物流也快

評分☆☆☆☆☆

內容有些淺，但是有用，我是用來做課件參考的。

評分☆☆☆☆☆

不錯，第二天就到瞭，解瞭燃眉之急！