酒店日語：客房服務與管理（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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杜民華，苗欣，杜小平 等 編

圖書標籤:

• 酒店日語
• 客房服務
• 酒店管理
• 日語口語
• 日語學習
• 旅遊日語
• 服務行業
• 日語教材
• 日語培訓
• 酒店行業

齣版社： 上海交通大學齣版社

ISBN：9787313146915

版次：2

商品編碼：11957093

包裝：平裝

叢書名： 國傢“十二五”職業規劃教材 ，

開本：16開

齣版時間：2016-07-01

用紙：膠版紙

頁數：99

字數：161000

正文語種：中文，日文

內容簡介

　　《酒店日語：客房服務與管理（第2版）》秉承實境教學思想而設計，清晰描述和展示瞭酒店客房部門各崗位操作流程，強化瞭學生語言運用能力的培養。依托工作行為設置體例，通過對客房各職業崗位中最基本工作任務的分析，確定客房崗位人纔的基本技能標準和內容。教材以日漢雙語文本的形式介紹酒店客房的崗位職責和業務技能。根據客房崗位所涉及的職能、業務基礎知識、工作流程及其技能分設6個項目，每個項目下設置不同任務並根據不同的工作行為設置瞭任務設置、任務目標、任務準備、任務範例、任務演練、任務輔助和任務確認等，教材內容貼近崗位需要，能較好滿足學習者的要求。

內頁插圖

目錄

項目一 客房部概述
任務一 客房部在酒店的定位和作用
任務二 客房部的組織機構和崗位設置
任務三 客房的類型、功能

項目二 客房衛生服務
任務一 客房清潔
任務二 中、西式做床

項目三 客房接待服務
任務一 迎送服務
任務二 迷你吧服務
任務三 送餐服務
任務四 洗衣服務
任務五 賓客遺留物品服務
任務六 VIP賓客接待服務

項目四 客房設施、物品管理
任務一 客房設施維護
任務二 客房藉用物品服務

項目五 投訴、緊急情況處理
任務一 投訴處理
任務二 緊急情況處理

項目六 酒店安全管理
任務一 認識客房安全
任務二 客房的安全管理
附錄 客房部常用詞匯
參考文獻

前言/序言

　　我國改革開放以來，社會經濟發展取得瞭巨大成就，已步入瞭全麵現代化建設時期。為瞭滿足現代化建設對高技能人纔的需要，我國在20世紀80年代開始大力發展職業教育。20多年來，職業教育在規模上得到瞭空前發展，其中高等職業技術院校已大大超過瞭本科院校數，達到瞭62%，在校學生數已達到50%以上，高等職業技術教育呈現齣瞭占據高等教育半壁江山的可喜局麵。伴隨著高等職業技術教育的快速發展，高職日語教育事業也取得瞭長足的發展，設置日語專業的高等職業院校數達到瞭360多所，所設專業有商務日語、應用日語、旅遊日語、服裝日語等。招生數量逐年擴大，教育教學研究已全麵展開，教學質量不斷提高，呈現齣瞭高職日語教育事業蓬勃發展的良好局麵。
　　高等職業技術教育肩負著為現代化建設事業培養大批生産一綫的、具有良好職業素養的高技能人纔的曆史重任。要完成這一曆史重任，除瞭構建與人纔培養目標相適應的課程體係外，同時，還要有與之相配套的文本載體——教材，纔能保證目標的實現。高職日語教材區彆於既有的本科日語教材：①既要體現以職業活動為導嚮，以語言交際能力為本位的先進職業教育理念，又要體現以學生為主體，以教師為主導的教學理念；②要考慮接受主體的認知過程，科學地、循序漸進地闡述教材內容；③要有完整的、正確的語言係統和敘述方式；④要做到靈活性和穩定性相統一，專業課內容，如旅遊、服裝等專業日語內容，要依據崗位工作任務變化適時調整。我們在編寫過程中，力求體現上述要素，創造性地完成係列教材的編寫任務。
　　本套教材是在百所國傢示範建設高職院校的部分日語教師集體研討、總結日語教學經驗的基礎上，結閤高職院校日語專業人纔培養定位、教學實際，參照國內外教材撰寫經驗編寫而成的。在編寫的過程中，首先對國內外類似教材齣現的詞匯、語法、句型、功能意念等必要事項進行全麵的調查、統計、篩選和整理，研討確定瞭總詞匯量、語法、句型等事項，根據每冊的編寫任務、目標和要求，確定每冊教材相關事項。因此，科學性較強。
　　本套教材選材廣泛，注重新穎、生動，貼近生活，貼近實際，力求與日本經濟社會、文化科技、生活習慣等相聯係，與中國文化相聯係，使學習者在學習日語語言知識的同時，還能夠熟悉日語語言文化背景知識。教材內容編排堅持循序漸進，由易到難，由淺入深。內容設計與場景交融，例句與實際生活相關，有效地提高瞭文本的活力。同時，學中有練，練中有學，真正體現以學生為主體，教師為主導的教學理念。在尊重語法體係的基礎上，根據學生的接受能力和實際需要設定語法項目和確定展開程度。語法和句型解說不求麵麵俱到，細緻入微，以方便教師靈活設計或調整教學方案，也為教師課堂講授提供瞭發揮的空間。練習緊緊圍繞正文內容和語法項目展開，以求相得益彰。練習形式突齣學生語言應用能力培養。總之，本套教材與既有的同類教材相比，力求結構嚴謹，編寫係統，有所創新，形成自己的特色。

現代酒店管理與服務創新：麵嚮未來的運營策略與客戶體驗設計 導論：全球酒店業的轉型與挑戰 在21世紀的今天，全球酒店業正經曆著前所未有的深刻變革。技術進步、消費者需求升級以及可持續發展理念的普及，共同推動著行業從傳統的“住宿提供者”嚮“全方位生活方式體驗策劃者”轉變。本教材旨在為酒店管理領域的學生、從業人員以及有誌於投身服務業的專業人士，提供一個全麵、深入且麵嚮未來的知識框架。我們將聚焦於現代酒店運營的核心理念、創新管理實踐以及如何通過卓越的客戶體驗設計來構築可持續的競爭優勢。 本書不涉及特定語言或專業技能（如客房服務日語特定內容），而是將視角提升至宏觀的管理戰略層麵，探討如何在全球化、數字化和個性化的背景下，優化酒店的整體運營效率與服務品質。 --- 第一部分：戰略規劃與組織架構重塑 第一章：全球酒店業趨勢分析與戰略定位 本章首先剖析當前驅動酒店業發展的五大核心趨勢：共享經濟的衝擊、體驗經濟的崛起、可持續發展（ESG）標準的日益重要性、人工智能與大數據驅動的決策製定，以及供應鏈的韌性建設。 我們將詳細闡述戰略定位理論在酒店業的應用。這包括如何進行市場細分（Segmentation）、目標市場選擇（Targeting）以及差異化競爭優勢的構建（Positioning）。內容涵蓋精品酒店、度假村、長住型公寓（Extended Stay）以及新興的混閤用途開發（Mixed-Use Development）等不同業態的戰略側重點。重點分析瞭在不同經濟周期下，業主方（Owner）與運營商（Operator）之間如何通過有效的閤同結構和治理機製實現利益最大化。 第二章：高效的組織設計與人力資源管理創新 在服務密集型行業，人是核心資産。本章探討如何設計一個適應快速變化環境的扁平化、敏捷型組織架構。我們將深入分析跨部門協作模型，例如如何打破前颱、餐飲、工程和財務之間的傳統壁壘，建立以客戶旅程為中心的“服務單元”。 人力資源部分聚焦於未來人纔戰略：如何招聘、培養和保留具備“數字素養”和“情感智能”（Emotional Intelligence, EQ）的員工。我們詳細介紹瞭基於績效的激勵機製設計、員工敬業度（Employee Engagement）的量化指標（如eNPS），以及利用科技手段優化排班與績效反饋的實踐案例。特彆強調瞭文化建設在塑造服務品牌一緻性中的決定性作用。 --- 第二部分：核心運營效率與技術集成 第三章：收益管理與定價策略的演進 收益管理（Revenue Management）不再僅僅是調整房價，而是涉及復雜的預測、需求塑造和渠道優化。本章全麵覆蓋動態定價模型的構建，包括基於競爭對手分析、曆史數據、實時需求彈性以及“剩餘價值最大化”原則的算法應用。 我們深入探討收入優化管理（Revenue Optimization）的概念，該概念將客房收入、會議與宴會收入（BEO）、餐飲收入乃至第三方渠道傭金納入統一的優化框架。本章內容還包括與全球分銷係統（GDS）、在綫旅行社（OTA）及酒店自有預訂引擎之間的集成策略，以及如何利用預測分析工具應對突發市場波動。 第章：數字化轉型：智能酒店的架構與實施 本部分是本書的重點之一，全麵審視技術如何重塑酒店運營。我們探討瞭下一代核心係統（PMS/CRS）的選型標準與集成能力，特彆是雲原生（Cloud-Native）係統的優勢。 詳細介紹客戶關係管理（CRM）係統的深度應用，如何通過收集和分析入住前、入住中、離店後的大數據，實現“韆人韆麵”的個性化服務推送。內容涵蓋移動端應用（Mobile Key, Chatbot服務）、物聯網（IoT）在客房能耗管理與客戶體驗增強中的應用，以及如何確保數據安全與隱私閤規性（如GDPR、CCPA等）。 --- 第三部分：客戶體驗設計與品牌建設 第五章：全旅程客戶體驗（CX）地圖繪製與優化 卓越的服務體驗是現代酒店的核心競爭力。本章引入客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）工具，係統地梳理從“夢想階段”到“忠誠階段”的每一個觸點（Touchpoint）。 我們著重分析瞭“痛點”（Pain Points）的識彆與“驚喜時刻”（Moments of Delight）的創造。內容涵蓋服務藍圖（Service Blueprinting）的繪製方法，如何區分前颱可見的服務行為與後颱支持流程，並探討在全渠道溝通環境下（綫上評論、社交媒體、現場互動）如何保持品牌語態的一緻性。 第六章：餐飲服務（F&B）的創新運營與盈利模式 酒店餐飲（F&B）已成為體驗經濟的重要組成部分。本章不再局限於傳統餐飲服務流程，而是探討餐飲概念開發與品牌化。分析如何將主題餐飲、農場到餐桌（Farm-to-Table）的可持續采購實踐融入菜單設計。 運營管理方麵，重點討論餐飲效率提升：包括中央廚房的集中化管理、利用技術進行庫存與損耗控製，以及針對宴會、零點服務和客房送餐服務的差異化服務流程設計。同時，探討F&B部門在提升酒店整體入住率和提升非客房收入方麵的戰略作用。 --- 第四部分：可持續發展與風險管理 第七章：ESG標準下的綠色運營與社會責任 可持續性已從可選項轉變為商業必需品。本章詳細闡述環境、社會和治理（ESG）框架如何應用於酒店管理。 環境方麵，探討綠色建築認證（如LEED, BREEAM）在存量改造中的應用，能耗與水資源管理的量化指標（如Guest Night Energy Consumption），以及廢棄物最小化（Waste Minimization）的循環經濟實踐。社會責任部分，關注社區關係、員工多元化與包容性（D&I）的實踐。治理層麵，聚焦於透明的供應鏈審計與反腐敗政策的建立。 第八章：危機管理、安全與閤規運營 在不確定的世界中，風險管理是保障持續運營的基礎。本章提供一套係統的危機溝通與運營恢復（Business Continuity Planning, BCP）框架。 內容涵蓋火災、公共衛生事件、網絡安全攻擊和負麵公關事件的預案製定。重點分析瞭如何建立多層級的安全協議（包括人身安全、財産安全和數據安全），以及如何通過定期的演習和壓力測試來確保危機響應團隊的有效性。閤規性部分，則側重於勞動法、消費者權益保護法以及國際旅遊標準（如安全衛生標準）的落地執行。 --- 結語：構建麵嚮未來的領導力 本書的最終目標是培養具備戰略眼光、技術敏銳度和以人為本服務理念的未來酒店管理者。通過對戰略、技術、運營和體驗的全麵覆蓋，讀者將能掌握在復雜多變的市場環境中，領導酒店組織實現高效能、高滿意度和高投資迴報的綜閤能力。

評分☆☆☆☆☆

我購買這本書主要是想瞭解一下當前國際上頂尖酒店在客房服務方麵的最新標準和趨勢。這本書的國際視野確實很開闊，它引用的案例和標準都非常前沿，尤其是在“綠色酒店認證”和“個性化智能客房體驗”這部分，給我帶來瞭很大的啓發。很多國內的資料對於這些新興概念往往隻是蜻蜓點水，但這本書卻深入探討瞭如何將這些高科技和環保理念無縫嵌入到日常服務流程中，同時還要保證成本效益。讓我印象深刻的是關於“無接觸服務”模式的探討，它平衡瞭效率提升與客戶情感連接的需求，提齣瞭許多巧妙的解決方案，比如如何利用App推送而非直接打擾來實現客房續用品的補充。這本書不僅適閤一綫員工學習，更適閤高層決策者用來製定未來的發展戰略，它真正體現瞭服務與科技的完美融閤。

評分☆☆☆☆☆

我是一名酒店管理專業的學生，正在準備畢業實習。市麵上關於酒店管理的教材很多，但大多偏嚮宏觀的理論，讀起來晦澀難懂。這本書卻完全不一樣，它就像一位經驗豐富的前輩手把手在教你實操。比如，關於“貴重物品遺失處理”的章節，它不僅給齣瞭法律和製度層麵的要求，更細緻地描述瞭如何與客人進行有效且敏感的溝通，以降低潛在的法律風險和客戶負麵情緒。我特彆欣賞它對於“服務場景下的跨文化交流”的分析，結閤瞭不同文化背景下對隱私、服務距離的接受程度，提供瞭非常實用的調整建議。這讓我覺得，酒店服務不是一套僵硬的公式，而是需要根據服務對象靈活調整的藝術。讀完後，我不再害怕即將到來的高強度實習瞭，因為我感覺自己已經提前穿上瞭“防火衣”，知道在那些最容易齣問題的環節，應該如何站穩腳跟。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我買這本書是抱著試一試的心態，因為我更偏愛閱讀那些文學性強或者曆史類的書籍。但這本書的敘事方式非常注重“故事性”。它沒有枯燥的圖錶，而是通過大量的“情景再現”來闡述服務理念。比如，它不是直接告訴你“要主動”，而是描述瞭一個客人在深夜因為時差而失眠，客房服務員觀察到後，悄悄送上瞭一杯特定配方的熱飲，隨後客人在點評中給予瞭五星好評的完整過程。這種代入感極強的故事，讓我對“服務即體驗”有瞭更深刻的理解。我發現自己竟然在閱讀一本關於流程管理的書時，會産生情感共鳴。它讓我明白瞭，再標準化的流程背後，都需要一顆真正關懷客人的心去做驅動。這本書成功地將冰冷的操作指南，轉化為有溫度的服務哲學，這一點是我閱讀體驗中最大的驚喜。

評分☆☆☆☆☆

這部酒店管理類的書籍，從我這個初入行的服務員角度來看，簡直是醍醐灌頂。它沒有那種高高在上的理論說教，而是實實在在地講“怎麼做”以及“為什麼要這麼做”。尤其是關於處理突發狀況的那幾章，簡直是教科書級彆的範本。比如，客人抱怨房間設施老舊，這本書裏提供的SOP（標準操作程序）不僅教會瞭我如何專業地道歉，更重要的是，它提供瞭一套係統化的升級方案，讓我們在安撫客人的同時，還能給上級一個明確的改進建議。我記得有一次，我按照書裏說的，主動為一位商務客人升級瞭房間，雖然當時有點超齣我的權限範圍，但事後老闆看到客人的滿意度反饋，非但沒有責怪我，反而錶揚瞭我的應變能力和對酒店聲譽的維護。這本書的價值就在於，它把那些看似復雜的服務流程，拆解成瞭可以輕鬆執行的步驟，讓我這個新人也能很快上手，並且建立起對服務質量的自信。它強調的不僅僅是流程的執行，更是情緒的管理和細節的捕捉，這些都是書本上難以直接傳授的軟技能。

評分☆☆☆☆☆

對於我這個已經在這個行業摸爬滾打瞭十多年的老手來說，很多基礎的服務流程早已是肌肉記憶瞭，所以一開始我對這本書的興趣並不大，覺得無非又是那些老生常談。但讀下去之後，我發現它在“管理”和“效率提升”這塊做得非常深入。特彆是關於客房庫存管理和節能減排的章節，簡直是為我們這些中層管理者量身定製的。它提供瞭一套非常清晰的數據分析框架，用來評估不同房型的清潔效率和物料消耗的閤理性。我以前一直憑感覺在調配人手和物料，效果時好時壞。但自從引入瞭書裏提到的那個“動態排班模型”，我們部門的加班時間明顯減少瞭，而客房的翻新周轉率卻提升瞭接近百分之十五。這已經不是簡單的服務指南瞭，更像是一本高效率運營手冊，讓我看到瞭從“服務執行者”嚮“精細化管理者”轉型的具體路徑。這本書的深度，遠超齣瞭我對一本工具書的預期。