係統規劃與管理師教程（全國計算機技術與軟件專業技術資格（水平）考試指定用書） pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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賈璐，譚誌彬，彭曉楠，副主編著，崔靜，賈璐，譚誌彬，彭曉楠，副編

圖書標籤:

係統規劃師
信息係統管理
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齣版社：清華大學齣版社

ISBN：9787302476160

版次：1

商品編碼：12127837

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-06-01

用紙：膠版紙

頁數：328

字數：530000

正文語種：中文

具體描述

編輯推薦

　　全國計算機專業技術資格考試辦公室組織編寫的考試指定用書

　　? 依據係統規劃與管理師大綱編寫，涵蓋係統規劃與管理師（高級）崗位所要求的主要知識及應用技術。

　　? 本教程包括：

　　? 信息係統綜閤知識

　　? 信息技術知識

　　? 信息技術服務知識

　　? IT 服務規劃設計

　　? IT 服務部署實施

　　? IT 服務運營管理

　　? IT 服務持續改進

　　? 監督管理

　　? IT 服務營銷

　　? 團隊建設與管理

　　? 標準化知識與IT 服務相關標準

　　? 職業素養與法律法規以及專業英語

內容簡介

　　本書是全國計算機技術與軟件專業技術資格（水平）考試辦公室組織編寫的考試指定用書。本書根據係統規劃與管理師考試大綱編寫，藉鑒瞭國際上先進的ITSM管理體係，依據國內ITSS標準，涵蓋瞭信息係統綜閤知識、信息技術知識、信息技術服務相關學科知識等，結閤國內外IT服務行業的*佳實踐，對於係統規劃與管理師考試具有重要的指導意義。

　　本書主要內容包括信息係統綜閤知識、信息技術知識、信息技術服務知識、IT服務規劃設計、IT服務部署實施、IT服務運營管理、IT服務持續改進、監督管理、IT服務營銷、團隊建設與管理、標準化知識與IT服務相關標準、職業素養與法律法規以及專業英語。

　　本書是參加係統規劃與管理師考試應試者的必讀教材，也可以作為係統規劃與管理師培訓和輔助用書，還可以作為高等院校相關專業的教學和參考用書。

精彩書摘

　　第3章信息技術服務知識

　　本章介紹一些信息技術服務相關的基本知識和概念，包括産品、服務、信息技術服務、運維、運營和經營、IT治理、IT服務管理、項目管理、質量管理、信息安全管理、信息技術服務財務管理等。希望讀者通過瞭解和掌握這些基本概念，為今後更深入地學習相關知識打下必要的基礎。

　　3.1産品、服務和信息技術服務

　　3.1.1産品

　　産品的廣義概念是指可以滿足人們需求的載體，狹義概念是指被生産齣的物品。産品是一組將輸入轉化為輸齣的相互關聯或相互作用的活動的結果。在經濟領域中，通常也可理解為企業或組織製造的任何製品或製品的組閤。總體而言，我們通常將産品定義為：人們嚮市場提供的能滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務。

　　通常有下述4種類彆的産品：

　　（1）服務：服務是為滿足客戶的需求，供方和需方之間在接觸時的活動以及供方內部活動所産生的結果。服務的提供一般涉及：為客戶提供的有形産品過程中所完成的活動；為客戶提供的無形産品過程中所完成的活動；無形産品的交付；為客戶創造氛圍等；

　　（2）軟件：軟件是一係列按照特定順序組織的計算機數據和指令的集閤，一般來講軟件被劃分為編程語言、係統軟件、應用軟件和介於這兩者之間的中間件，是由支持媒體錶達的信息所構成的，通常是無形産品，並以方法、記錄或程序的形式存在，如計算機程序、字典、信息記錄等；

　　（3）硬件：硬件通常是有形産品，是不連續的具有特定形狀的産品；

　　（4）流程性材料：流程性材料通常是有形産品，是將原材料轉化成某一特定狀態的有形産品，其狀態可能是流體、氣體、粒狀、帶狀。其量具有連續的特性，往往用計量特性描述。

　　一種産品可由兩個或多個不同類彆的産品構成，産品類彆（服務、軟件、硬件或流程性材料）的區分取決於其主導成分，例如流程性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如發動機控製軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。

　　3.1.2服務

　　服務是一個社會學名詞，但在經濟學和管理學中被廣泛應用。在《辭海》中服務的解釋是“為集體或為彆人工作，或不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需要的活動”；在《服務標準編寫通則》（GB/T28222-2011）中，定義服務是“服務提供者與顧客接觸過程中所産生的一係列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的”。在ITILV3中，服務是“為客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔特定的成本和風險就可方便獲得希望的結果”。盡管各方學者對服務概念的錶述不同，但對服務本質的認識基本是一緻的：服務是一種或多或少具有無形性特徵的活動或過程，它是在服務提供者與服務接受者互動過程中完成的。服務行為主體是為瞭另一個主體對象獲得利益，同時，服務也是一個企業或組織實行差異化戰略的重要手段。通過服務的差異化，企業可以創造自己長期的競爭優勢。

　　1985年，英國劍橋大學的3位教授，普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝裏（Parasuraman，Zeithaml，Berry）整閤學者們對服務特性的探討，歸納齣服務不同於一般實體性産品的4個特性：無形性（Intangibility）、不可分離性（Inseparability）、異質性（Heterogeneity）、與易消失性（Perishability）。因此，與有形産品相比，服務作為産品錶現齣多方麵獨有的特性：

　　（1）無形性。服務通常是一種行為，無法像有形産品一樣展示給客戶。客戶在購買前很難完全看到服務的産齣或成果，也缺乏具體標準以客觀判斷服務的優劣。因此口碑宣傳、企業形象以及客戶以往經驗等因素對客戶選擇服務影響很大。

　　（2）不可分離性。實體産品大都先經過生産、銷售，而後消費。但服務則不同，服務不能像有形産品一樣能夠事先生産，服務的生産與消費往往同時進行而不可分割。在大部分情況下，服務提供者與客戶要同時介入服務傳遞的過程中並進行頻繁的互動。

　　（3）異質性。服務的提供常會因人、因時、因地而發生變化。隨著服務提供者的不同或提供服務的時間與地點不同，都會使服務的效果不同。即使同一個服務人員也會因不同的心情、態度、不同的服務對象，難以確保服務的一緻。

　　（4）易消失性。服務不同於一般有形産品可以儲存或多生産以備不時之需。服務無法儲存，産能缺乏彈性，對於需求變動無法通過存貨調節。盡管可以在需求産生前事先規劃各項服務設施與人員，但所産生的服務卻具有時間效用，若沒有及時使用將形成浪費。

　　3.1.3信息技術服務

　　信息技術服務，因信息技術（InformationTechnology，IT）的特指性，信息技術服務廣泛被業界人士稱為IT服務。IT服務是服務的一種，因此繼承瞭服務獨有的特性。

　　通常而言，IT服務是指IT服務提供商為其客戶提供信息谘詢、軟件升級、硬件維修等全方位的服務，具體包括産品維護服務、IT專業服務、集成和開發服務、IT管理外包服務等。

　　在《信息技術服務分類與代碼》（GB/T29264-2012）中，對信息技術服務（InformationTechnologyService，即IT服務）的定義是“供方為需方提供開發、應用信息技術的服務，以及供方以信息技術為手段提供支持需方業務活動的服務”。常見服務內容包括軟件服務、硬件服務及其他相關的服務。常見IT服務形態有信息技術谘詢服務、設計與開發服務、信息係統集成實施服務、運行維護服務、數據處理和存儲服務、運營服務、數據內容服務、呼叫中心服務和其他信息技術服務。

　　3.2運維、運營和經營

　　3.2.1運維

　　運維是運行維護的簡稱，是一種IT服務形態。在《信息技術服務分類與代碼》（GB/T29264-2012）中，對運行維護服務（operationmaintenanceservice）給齣的定義是“采用信息技術手段及方法，依據需方提齣的服務級彆要求，對其信息係統的基礎環境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術支持和管理服務”。

　　運維是信息係統全生命周期中的重要階段，也是內容最多、最繁雜的部分，是對信息係統提供維護和技術支持以及其他相關的支持和服務。運維服務的主要對象包括基礎設施、硬件平颱、基礎軟件、應用軟件以及依賴於IT基礎設施的數據中心、業務應用等信息係統，其範圍可以是單個IT基礎設施的運維，也可以是整體IT基礎設施和業務應用的總體運維。運維服務交付內容主要包括谘詢評估、例行操作、響應支持和優化改善。

　　在《信息技術服務分類與代碼》（GB/T29264-2012）中，將運行維護服務分成基礎環境運維、硬件運維服務、軟件運維服務、安全運維服務、運維管理服務和其他運行維護服務六類，每類運維服務及其說明見錶3.1。

　　錶3.1運維服務分類與代碼

　　代碼

　　類彆名稱

　　說明

　　運行維護服務

　　不包括：硬件和軟件産品保修期內的支持服務

　　0401

　　基礎環境運維服務

　　對保證信息係統正常運行所必需的電力、空調、消防、安防等基礎環境的運維。包括：機房電力、消防、安防等係統的例行檢查及狀態監控、響應支持、故障處理、性能優化等服務

　　0402

　　硬件運維服務

　　對硬件設備（網絡、主機、存儲、桌麵設備以及其他相關設備等）及其附帶軟件的例行檢查及狀態監控、響應支持、故障處理、性能優化等服務

　　040201

　　網絡運維服務

　　麵嚮計算機網絡設備的運維服務

　　續錶

　　代碼

　　類彆名稱

　　說明

　　040202

　　主機運維服務

　　麵嚮計算機設備中的巨/大/中型機、小型機、PC服務器等的運維服務

　　040203

　　存儲運維服務

　　麵嚮存儲設備中的磁盤陣列、存儲用光縴交換機、光盤庫、磁帶機、磁帶庫、網絡存儲設備等的運維服務

　　040204

　　桌麵運維服務

　　麵嚮颱式機、便攜式計算機、掌上電腦等計算機設備以及輸入輸齣設備等的運維服務

　　040299

　　其他硬件運維服務

　　麵嚮圖像及音視頻設備、視頻監控設備、會議係統設備、終端設備、硬件設備虛擬化、其他硬件設備的運維服務，以及其他屬於0402類而上述各小類未包含的服務

　　0403

　　軟件運維服務

　　對軟件（包括基礎軟件、支撐軟件、應用軟件等）的功能修改完善、性能調優，以及常規的例行檢查和狀態監控、響應支持等服務

　　040301

　　基礎軟件運維服務

　　麵嚮操作係統、數據庫係統、中間件、語言處理係統和辦公軟件等基礎軟件的運維服務

　　040302

　　支撐軟件運維服務

　　麵嚮需求分析軟件、建模軟件、集成開發環境、測試軟件、開發管理軟件、逆嚮工程軟件和再工程軟件等支撐軟件的運維服務

　　040303

　　應用軟件運維服務

　　麵嚮各種應用軟件的運維服務

　　040399

　　其他軟件運維服務

　　凡屬於0403類而上述各小類未包含的服務內容可納入此類中

　　0404

　　安全運維服務

　　對信息係統提供的安全巡檢、安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風險評估、應急保障等服務

　　0405

　　運維管理服務

　　整體承擔基礎環境、硬件、軟件、安全等綜閤性運維而提供的管理服務

　　0499

　　其他運行維護服務

　　數據遷移服務、應用遷移服務、機房或設備搬遷服務等，以及其他屬於04類而上述各類中未包含的服務

　　任何組織和個人提供運維服務需要依據需方提齣的服務級彆要求，並確保提供的運行維護服務符閤與需方約定的質量要求。因此，具備相應運維服務能力是服務組織提供服務的必要條件，比如規範和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決事故和問題經驗、提供知識的積纍和共享手段、實現完善的IT運維管理、提高組織經營水平和服務水平等等。在《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》（GB/T28827.1-2012）中給齣瞭供方運維服務的能力模型，該模型定義瞭運行維護服務能力的四個關鍵要素：人員、資源、技術和過程，每個要素通過關鍵指標反映應具備的條件和能力。模型也給齣瞭供方為持續提升運維能力的管理方法。

　　3.2.2運營

　　運營是對組織經營過程的計劃、組織、實施和控製，是與産品生産和服務創造等密切相關的各項管理工作的總稱。運營的目的是保證正常的業務開展。現代漢語詞典對運營的解釋為運行和營業，從其解釋可以看齣運營一詞帶有商業色彩。

　　運營強調以經營為中心，是把投入的資源（生産要素）按照特定要求轉換為産齣（産品和服務）的過程。運營管理的對象是運營過程和運營係統。運營過程不僅是一個投入、轉換、産齣的過程，也是一個價值增值的過程，它是運營的第一大對象。運營必須考慮如何對這樣的生産運營活動進行計劃、組織和控製。運營係統是指上述轉換過程得以實現的手段，它的構成與轉換過程中的物質轉換過程和管理過程相對應。例如有效地把人、機、料、法、環與生産需求信息資源整閤起來，有效地通過運營係統把資源的投入、物料的投入變成産品，有效地實現企業對整個運營管理所賦予的期望和結果，即所謂的運營目標等等。舉例來說，對於常見的生産製造業（如汽車製造、商品製造）的生産運營係統，輸入是原材料、客戶需求信息；轉換過程是製造，使用的資源有廠房、設備、工人、工藝；輸齣的是製造齣來的商品。而對於非製造行業（如運輸、學校、醫院等）的生産運營係統的輸入、轉化、輸齣均有所不同。如對於醫院的生産運營係統，輸入的是病人、病人信息；轉化過程是診斷、治療，使用的資源有病房、醫療器械、醫生、護士、醫術等；輸齣的是醫囑、治療結果。對於運輸公司的生産運營係統，輸入的是齣發地的乘客；轉化過程是位移，將乘客從齣發地送到目的地，使用的資源有運輸場所、運輸設備、駕駛員、服務員以及相關的服務；輸齣的是到達目的地的乘客。對於管理谘詢公司的生産運營係統，輸入的是企業的現狀；轉化過程是策劃、企業診斷，使用的資源是谘詢師以及谘詢師提供的谘詢服務；輸齣的結果是解決問題的提案。

　　運營管理指對生産和提供公司主要的産品和服務的係統進行設計、運行、評價和改進。其中設計是根據運營目標，根據企業對運營係統的要求，來設計實現目標的手段，也就是運營係統。運行就是要驅動或推動這個係統的執行，讓它真正動起來，通過整個係統的運轉來完成運營目標。評價是在執行的過程中，不斷地監控和追蹤，衡量運營係統，與期望的結果比對分析，其目的是更好地實現運營目標。改進就是要及時糾偏，不斷完善和優化係統。

　　在當今社會，不斷發展的生産力使得大量生産要素轉移到商業、交通運輸、房地産、通信、公共事業、保險、金融、互聯網以及其他服務性行業和領域，現代運營的範圍也從傳統的製造業企業擴大到非製造業。運營管理已不局限於生産過程的計劃、組織與控製，而是擴大到包括運營戰略的製定、運營係統設計以及運營係統運行等多個層次的內容。它把運營戰略、新産品開發、産品設計、采購供應、生産製造、産品配送直至售後服務看作一個完整的“價值鏈”，對其進行集成管理。特彆是近二三十年來，隨著現代企業的生産經營規模不斷擴大，産品本身的技術和知識密集程度不斷提高，産品的生産和服務過程日趨復雜，市場需求日益多樣化、多變化，這些因素使運營管理本身也在不斷發生變化。

　　3.2.3經營

　　在《現代漢語詞典》中，經營的解釋包含兩個層麵：①是籌劃並管理（如企業等）；②是泛指計劃和組織。經營是隨著交換的發展而産生的，是商品經濟發展的産物。人類的經營活動可以分為兩類：一類是對物質資料的經營，其目的是使人類獲得更多的物質利益，並使物質的量得到擴大、質得到提高；另一類是人們對人類本身的經營，這種經營活動主要是對人的意識、行為、利益進行調節，其目的是使人的意識、行為規範化，平衡人們之間的利益衝突，保持社會穩定，維持社會公正。前一類經營稱為經濟，即物質資料經營，後一類經營稱為政治，即社會經營。

　　經營需要有經營者、經營對象、經營權和經營載體，經營者是經營活動的主體，沒有經營者就不可能有經營活動。經營對象是經營的客體，經營對象是經營者把自己的經營活動加於其上的東西。經營權是實現經營的手段，是經營者對經營對象的占有、支配、使用和處理或強製、規範並承擔經營責任的權力。經營載體是經營活動得以進行的組織。經濟的載體被稱為經濟組織，一般是傢庭、企業；政治的載體被稱為政治組織，一般是政府。

　　我們這裏談論的經營是物質資料的經營，泛指企業經營。企業是一個獨立的、具有自負盈虧能力、能夠開展經營活動的組織。企業經營是根據一個組織的資源狀況和所處的市場競爭環境，對組織長期發展進行戰略性規劃、部署，製定組織的願景、目標和方針的戰略層次活動。它解決的是組織的發展方嚮、發展戰略問題，具有全局性和長遠性。它的核心目標是利潤，並涉及費用、財務等各個方麵的管理。

　　1．經營思想

　　企業的經營思想是指貫穿企業經營活動全過程的指導思想，它是由一係列觀念或觀點構成的對經營過程中發生的各種關係的認識和態度的總和。具體地錶現為六個觀念。

　　（1）市場觀念。市場觀念是企業處理自身與用戶之間關係的經營思想。用戶需求是企業經營活動的齣發點和歸宿，是企業的生存發展之源。企業生産什麼、生産多少、什麼時候生産是市場觀念的基本內涵。

　　（2）競爭觀念。競爭觀念是企業處理自身與市場競爭對手之間關係的經營思想，市場競爭是在市場經濟的條件下，各企業之間為爭奪更有利的生産經營地位，從而獲得更多的經濟利益的鬥爭。市場競爭具有客觀性，排他性、風險性和公平性。企業對這方麵的認識和態度，反映齣企業競爭觀念的錶現方式和強度。

　　（3）效益觀念。效益觀念是企業處理自身投入與産齣之間關係的經營思想。企業的效益觀念涉及到處理好投入、轉化和産齣的綜閤平衡。

　　（4）創新觀念。創新觀念是企業處理現狀和變革之間關係的經營思想。創新是經營者抓住市場的潛在機會，對經營要素、經營條件和經營組織的重新組閤，以建立效能更強、效率更高的新的經營體係的變革過程。企業的創新觀念主要體現在3個方麵：①是技術創新，包括新産品開發、老産品的改造、新技術和新工藝的采用以及新資源的利用；②是市場創新，即嚮新市場的開拓；③是組織創新，包括變革原有的組織形式，建立新的經營組織。但變革是有風險的，不變革也是有風險的，對兩種風險的認識和態度是創新觀念的本質。

　　（5）長遠觀念。長遠觀念是企業處理自身近期利益與長遠發展關係的經營思想。近期利益和長遠發展是一對矛盾統一體，長遠發展需要一定的投入，而投資迴收期有長有短；另一方麵，投資者和企業員工當期利益又不能不考慮。企業領導者如何兼顧這對矛盾，是長遠觀念的核心。

　　（6）社會觀念。社會觀念是企業處理自身發展之間關係的經營思想。現代企業越來越感到社會責任的重要性。企業的良好生存環境依賴於國傢政策的支持，同時企業也為國傢和社會做齣某些貢獻，諸如對國傢、生態環境、文化教育事業、社區發展、就業、職工福利和個人發展負有責任。社會觀念的本質，就是謀求企業與社會的共同發展。企業的發展為社會做齣瞭貢獻，社會的發展又為企業的發展創造瞭一個良好的外部環境，所以也稱為生態平衡觀念。推而廣之，生態觀念是指企業與所有利益相關者互惠互利，共同發展的觀念。

　　2．經營目標

　　企業的經營目標，是在一定時期企業生産經營活動預期要達到的成果，是企業生産經營活動目的性的反映與體現，是在分析企業外部環境和企業內部環境的基礎上確定的企業各項經濟活動的發展方嚮和奮鬥目標，是企業經營思想的具體化。

　　企業經營目標不止一個，其中既有經濟目標，又有非經濟目標；既有主要目標，又有從屬目標，它們之間相互聯係，形成一個目標體係。企業經營目標反映瞭一個組織所追求的價值，為企業各方麵活動提供基本方嚮。它使企業能在一定的時期、一定的範圍內適應環境趨勢，能使企業的經營活動保持連續性和穩定性。

　　企業的經營目標包括三個層次：第一層是決定企業長期發展方嚮、規模、速度的總目標或基本目標。第二層是中間目標，分為對外與對內目標。對外目標包括産品、服務及其對象的選擇、定量化，如産品結構、新産品比例、産品市場占有率等；對內目標就是改善企業素質的目標，如設備目標、人員數量、比例目標，材料利用、成本目標等。第三層是具體目標，即生産和市場銷售的閤理化與效率目標。如勞動生産率、閤理庫存、費用預算以及質量指標等。

　　1）經營目標分類

　　企業的經營目標，按其重要性來說，可分為戰略目標和戰術目標。

　　（1）戰略目標

　　戰略目標是對企業戰略經營活動預期取得的主要成果的期望值，是企業宗旨中確認的企業經營目的、社會使命的進一步闡明和界定，它反映瞭企業在一定時期內經營活動的方嚮和所要達到的水平，既可以是定性的，也可以是定量的，比如競爭地位、業績水平、發展速度等等。

　　戰略目標是一種宏觀目標，它的著眼點是整體而不是局部。它是從宏觀角度對企業發展的總體設想。戰略目標是一種長期目標。它的著眼點是未來和長遠。它所規定的是一種長期的發展方嚮，它所提齣的是一種長期的任務，絕不是一蹴而就的，而是要經過企業職工相當長的努力纔能夠實現。作為一種總目標、總任務和總要求，戰略目標總是可以分解成某些具體目標、具體任務和具體要求的。

　　戰略目標的特點是：

　　*實現的時間較長，一般能夠分階段實行。

　　*對企業的生存和發展影響大，戰略目標的實現，往往標誌著企業經營達到瞭某一個新的境界，與過去比有明顯的變化。

　　*實現這一目標有較大的難度和風險。

　　*對各級經營管理層有很大的激勵作用。

　　*實現這一目標需要大量的費用開支。

　　根據企業所處發展的不同時期，通常有三個方麵的戰略目標：

　　*成長性目標。它是錶明企業進步和發展水平的目標。這種目標的實現，標誌著企業的經營能力有瞭明顯的提高。成長性指標包括銷售額及其增長率、利潤額及其增長率、資産總額、設備能力、品種、生産量。其中銷售額與利潤額是最重要的成長性指標。銷售額是企業實力地位的象徵，而利潤額不僅反映瞭企業的現實經營能力，同時也錶明瞭它的未來發展的潛力。

　　*穩定性目標。它錶明企業經營狀況是否安全，有沒有虧損甚至倒閉的危險。

　　穩定性指標包括經營安全率、利潤率、支付能力等。

　　*競爭性目標。它錶明企業的競爭能力和企業形象。

　　競爭性目標包括市場占有率、産品質量名次等。

　　（2）戰術目標

　　戰術目標是企業的短期目標，是戰略目標的具體化。戰術目標的特點是：

　　*實現的期限較短，反映企業的眼前利益。

　　*具有漸進性。

　　*目標數量較多。

　　*其實現有一定的緊迫性。

　　2）製定經營目標的作用與原則

前言/序言

　　前言

　　近年來，我國信息技術服務（本書簡稱：IT服務）産業快速增長。根據統計數據顯示，2016年1—12月IT服務收入纍計25114億元，同比增長16%，占軟件和信息技術服務業總收入的比重52%，信息技術服務已迎來持續的高速發展時期。2015年3月以來，國務院先後齣颱瞭《中國製造2025》《積極推進“互聯網+”行動的指導意見》《國傢信息化發展戰略綱要》等重大政策文件，為各行各業的信息化建設提齣瞭更高的要求，同時，也為信息技術服務的發展提供瞭更好的發展契機。

　　隨著信息技術服務産業的發展，整個産業齣現瞭人纔資源匱乏的現象。與此同時，以雲計算、大數據、移動互聯網、物聯網等為代錶的新一輪信息技術革新也在迅速發展，並隨著技術的不斷突破成熟得到日益廣泛的應用和普及，整個産業在新技術的驅動下，對於信息係統規劃與管理的需求越來越明顯。

　　一直以來，各個行業和企業在係統規劃與管理方麵的人纔培養做瞭許多有益的探索和嘗試，但大多都是根據自身的實際情況，自行製定崗位職責方案來吸引、保留、培養、評價和激勵人纔。但在國傢層麵尚未有相關的崗位職責分類、職業技能等級的劃分方案，特彆是缺乏一套權威的人纔評定方法，這種狀態很不利於相關崗位人纔的迅速成長及閤理流動，而且會加劇係統規劃與管理人纔資源的匱乏和不閤理使用，不利於從全局角度整閤協調各地人力資源，並將持續影響軟件和信息技術服務行業的整體發展。

　　為瞭形成一套權威的人纔評價方法，從而促進企業間人纔培養與評價體係間的信息對等與互認，降低企業人纔的流失過程中的人力資源成本，全國計算機技術與軟件專業技術資格（水平）考試辦公室委托中國電子技術標準化研究院組織專傢製定《係統規劃與管理師考試大綱》，並依據大綱開發本教材。

　　全國計算機技術與軟件專業技術資格（水平）考試（簡稱“軟考”）從計算機軟件、計算機網絡、計算機應用技術、信息係統以及信息服務五個專業領域將專業技術人員考試劃分為初級資格考試、中級資格考試以及高級資格考試，而係統規劃與管理師屬於信息服務專業領域的高級資格考試，這門考試的設立，不僅順應當前我國信息技術服務行業的發展，也成功填補瞭軟考在信息技術服務專業領域從業人員考試的空缺，完善瞭軟考體係。

　　係統規劃與管理師是指在組織中承擔：參與組織的IT戰略規劃；策劃組織的IT服務目標和內容；確定服務成本，配置服務資源；評估、分析信息係統的運營成本和效益；製定IT服務計劃和IT服務方案；製定組織的IT服務標準和製度；監控IT服務計劃和方案的執行；提升IT服務能力和服務質量；管理IT服務團隊等職責的高級管理人員。

　　本書藉鑒瞭國際上先進的ITSM管理體係，依據國內ITSS標準，涵蓋瞭信息係統綜閤知識、信息技術知識、信息技術服務相關學科知識等，結閤國內外IT服務行業的最佳實踐，對於係統規劃與管理師考試具有重要的指導意義。

　　本書具有以下特點：

　　（1）針對性強。通過運用現代管理理念對IT服務管理的各環節進行詳細分析，並以較大篇幅敘述瞭成功的係統規劃與管理的具體做法，結閤理論和實際，提供瞭相應的案例和模闆。

　　（2）內容全麵。貫穿IT服務生命周期，從IT服務規劃設計開始，進行全方位介紹，始於服務分析，落腳於管理。

　　本書共13章。第1章信息係統綜閤知識由譚誌彬、崔靜、王安、張樹玲、職亮亮、劉瑞慧編寫，第2章信息技術知識由張樹玲、職亮亮、劉瑞慧、楊南、宋丹編寫，第3章信息技術服務知識由張旭、白璐、劉玲、郭鑫偉、崔靜編寫，第4章IT服務規劃設計由江毅、張旭、賈璐編寫，第5章IT服務部署實施由江毅、張旭、賈璐編寫，第6章IT服務運營管理由江毅、張旭、賈璐、崔靜編寫，第7章IT服務持續改進由江毅、張旭、賈璐編寫，第8章監督管理由江毅、張旭、賈璐編寫，第9章IT服務營銷由賈璐編寫，第10章團隊建設與管理由賈璐編寫，第11章標準化知識與IT服務相關標準由崔靜編寫，第12章職業素養與法律法規由崔靜編寫，第13章專業英語由張樹玲編寫。前言由中國電子技術標準化研究院崔靜編寫。中國電子技術標準化研究院崔靜、賈璐、董靚對本書進行瞭修訂，並負責最後的統校工作。

　　編者

　　2009年10月

　　係統規劃與管理師教程