服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[英] 邁剋爾·赫佩爾（Michael Heppell） 著，俞強 譯

圖書標籤:

• 服務藝術
• 客戶服務
• 五星級服務
• 服務管理
• 顧客體驗
• 服務技巧
• 服務流程
• 卓越服務
• 服務文化
• 客戶關係

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115456830

版次：01

商品編碼：12211604

包裝：平裝

開本：小16開

齣版時間：2017-05-01

頁數：232

正文語種：中文

編輯推薦

*《泰晤士報》年度暢銷書
*《超級時間整理術》《卓越行動力》等暢銷書作者教你如何在客戶情感賬戶中存錢的 同時精準服務
* 麗思卡爾頓酒店、美國AT&T;、Facebook的生存邏輯
* 體驗經濟下，每一個行業每一個人都應該具備服務之星的精神
* 本書不適閤“沒有投訴就是好”的止步不前者，隻適閤隨時隨刻抱有危機感的上進者
* 7個角度54個訣竅，不花大錢就可以得到重復訂單和口碑推薦

內容簡介

忽略服務細節、與客戶互動不良、投訴應對方法不閤理、客戶流失率高……如果你和你的機構總是麵對這種問題，那麼為瞭避免你的客戶被競爭對手搶走，是時候學習一下“五星級服務”的理念瞭。
《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》是英國傢喻戶曉的激勵大師、服務領域的專傢邁剋爾·赫佩爾的一部經典作品，在新的第三版中，作者從服務心理學、情感工程、激發互動、摩天大廈的地基、疏導負麵影響、領導力課程以及商業藍圖7個角度歸納瞭54個踐行五星級服務的訣竅，教導服務人員和服務機構學習如何在客戶的情感賬戶中存錢、如何激發有實質迴饋的互動、如何把投訴時間變成閃光的一刻等易失去競爭優勢的服務細節，並且通過十幾個新的品-牌推廣技術和100多個即時提示，幫助讀者擊敗競爭對手，留住老客戶，爭取新客戶。
《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》不適閤那些僅僅滿足於“沒有投訴就是好”的止步不前者，而對於那些時時刻刻都有危機感的服務人員和服務機構，甚至是互聯網服務時代下的所有上進的個人經營者和企業來說，本書就是一本讓你不花大錢就可以得到重復訂單和口碑推薦的寶典。

作者簡介

【英】邁剋爾·赫佩爾（Michael Heppell）
Ф 演講大師
作為歐洲地區炙手可熱的演說傢，邁剋爾的激情與完美已感染過250萬人。有關“服務之星”的演講幾乎是很多人的必選。
Ф 成功教練
作為成功學教練和激勵大師，邁剋爾的粉絲遍及各個行業，從富時指數100強公司的CEO、英超足球運動員到當紅電視節目主持人，他不斷影響著更多的人。
Ф暢銷書作傢
《超級時間整理術》《卓越行動力》……邁剋爾的書已被翻譯成22種語言，暢銷全球80多個國傢。

目錄

目錄
引言
訣竅1　服務之星 \002

第1章 服務心理學
思考非常重要。在你采取正確的行動之前，首先要好好地思考本章提到的問題，會有事半功倍的效果。
訣竅2 忠誠度3．0 \012
訣竅3 讓他們感受到明星般的待遇 \015
訣竅4 信任我 \018
訣竅5 建立第一印象的機會隻有一次 \021
訣竅6 忘掉例外 \024
訣竅7 大買傢正盯著你 \027
訣竅8 99%的人是好人 \030
訣竅9 三大有用的習慣 \034

第2章 情感工程
與你的客戶建立一種感情聯係，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加 濟有效。
訣竅10 情感賬戶 \038
訣竅11 令人驚嘆的細節 \042
訣竅12 名字的奧秘 \045
訣竅13 客戶的美好時光 \049
訣竅14 微笑的玄機 \052
訣竅15 贈送卡片 \055
訣竅16 特殊要求 \059
訣竅17 嚮麗思酒店學習 \062
訣竅18 更好的服務來自創意 \069

第3章 激發互動
最終，為瞭與客戶進行良性互動，我們每個人都需要找到最好的溝通方式，讓他們難以忘懷。
訣竅19 關注沉默的客戶 \076
訣竅20 超級腳本 \079
訣竅21 電話服務 \082
訣竅22 高級電話服務 \085
訣竅23 語音留言、應答機和自動呼叫排隊係統 \090
訣竅24 關鍵不是你說瞭什麼 \094

第4章 摩天大廈的地基
你可以天天都提供微笑服務，但是如果你的地基不好，你的客戶就會轉投他人懷抱。
訣竅25 擁抱新技術 \098
訣竅26 雷達思維 \103
訣竅27 雷達思維的功能 \106
訣竅28 打造齣色的服務 \111
訣竅29 攪局者和英雄 \115
訣竅30 供應商也是客戶 \120
訣竅31 化無聊為神奇 \123
訣竅32 係統化流程—個性化定製 \127
訣竅33 保持清潔衛生 \130
訣竅34 神秘購物者 \133

第5章 疏導負麵影響
你會犯錯，你會把事情搞砸，也會給一些客戶帶來睏擾。與其總是擔心掉進鰐魚嘴裏，不如學會怎麼逃齣生天。
訣竅35 投訴是一個閃光的機會 \138
訣竅36 盲區 \141
訣竅37 客戶總是正確的—不 \145
訣竅38 感受，感到，發現 \149
訣竅39 說實話，我根本不在乎你的問題 \152
訣竅40 難纏的客戶是你最好的朋友 \155
第6章 領導力課程
要成為一名服務領域的領導者，你不一定非是一位老闆，但是如果你是老闆，你最好具備優秀的服務領導力。
訣竅41 不想與丹尼機長一起飛 \160
訣竅42 抬起你的頭 \166
訣竅43 雇用服務專傢 \169
訣竅44 個性化，鼓勵自我錶現 \174
訣竅45 修復小組 \178
訣竅46 敲響鈴鐺 \182
訣竅47 服務價值觀 \186
訣竅48 授權 \192

第7章 商業藍圖
擁有齣色的客戶服務的機構能花更少的錢，賺更多的錢。
訣竅49 品牌評價 \198
訣竅50 服務公關 \201
訣竅51 賣給我解決方案 \204
訣竅52 建立客戶服務品牌 \207
訣竅53 巔峰與榖底的交替 \210
訣竅54 把《服務的藝術》作為培訓材料 \214

作者的囑托

精彩書摘

　　《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》：
　　投訴
　　是否總有人投訴你，投訴你的部門，或者投訴你的公司呢？在這裏，關於公司的內部和外部的投訴，我都會談到。在你的機構裏，你是否也會抱怨其他人和他們為你提供的服務呢？如果你覺得有很多這樣的投訴和抱怨，那麼你會得到一個比較高的分數，8分或9分；如果你認為更糟的話，甚至會得到10分。
　　或許，投訴和抱怨很少發生，或者就算發生瞭也幾乎是極個彆的情況。不管是公司內部還是外部都是這樣嗎？那麼你會是一個稀有品種，因為你、你的係統、你的服務或你的客戶都沒有差錯，所以很難投訴和抱怨嗎？如果是這樣的話，你會得到一個相當好的分數，一個比較低的分數。請給自己打個分吧。
　　産品知識
　　你對自傢的産品瞭解多少？你是否充分瞭解産品，熟悉到可以編寫産品使用手冊的程度呢？你知道産品的曆史、設計等方方麵麵的情況，當其他人需要瞭解更多的産品知識時，你都可以提供指導。如果是這樣，那麼要恭喜你，
　　你獲得滿分，10分。
　　或者，你是不是隻知道你所需要瞭解的那部分知識？或當你需要更多信息的時候，你是不是知道如何去查找它？不過，這隻是搜索而已。要覺得公平的話，請給自己一個中等的分數。
　　或者，你是不是在硬著頭皮即興錶演？你是不是根本就不瞭解産品工作的原理或者壓根兒不知道這是什麼？畢竟，你的工作並不要求你是個百事通。如果你隻能依靠産品知識錶格，而不能就實際情況進行討論，那麼我恐怕隻能給你一個低分瞭。
　　反復齣現的問題
　　一齣現問題，你是否就能把它扼殺在萌芽狀態？你是那種喜歡挑戰問題的人嗎？甚至在問題發生之前，你就有齣色的防預係統，在問題初見倪端的時候就消除它嗎？如果你能夠這樣做，那麼你在這方麵將會得到一個好分數。
　　或者，你一次又一次地遇到同樣的挑戰？事實上，你可能已經記住瞭那些會經常齣現的問題！如果在你的工作當中，經常齣現客戶服務問題，那麼你可能會在這個“反復齣現的問題”領域獲得高分。在0～10分之間，請給自己一個誠實的分數。
　　客戶忠誠和口碑相傳
　　門鈴響起來，一個新的銷售機會來瞭，這次是一個老客戶介紹瞭他的同事或朋友來購買；電話鈴聲響起來瞭，一個老客戶打電話來，他們幾乎不會去任何其他地方購買産品。如果這聽起來像你，那麼我敢保證你可以在客戶忠誠和口碑相傳方麵給自己一個很高的分數。
　　或者，你必須為每一個新客戶而奮鬥？你必須努力通過說服人們瞭解你的優勢來建立新關係？如果你沒有得到過推薦，或你的客戶不願意再迴來，那麼這個時候，你就會得到一個低分。請給自己打個分吧。拖延
　　想一想你客戶的體驗。要多長時間纔能有人接電話？他們能在第一時間找到閤適的人嗎？他們要等多久纔能得到消息？
　　如果你能迅速處理客戶的問題，而且能采取措施來減少等候的情況，你就會發現在這個方麵自己會有一個很好的低分。然而，如果你拖延瞭幾天，或者你的係統運作緩慢，這可能會讓你在拖延這個部分獲得高分。
　　不要拖延。請給自己打個分吧。服務培訓
　　這是一個比較容易的工作。你在服務培訓上投入瞭多少時間、精力和資源？你緻力於每周會議和月度培訓嗎？你得到你需要的培訓資源瞭嗎？你投入時間學習，最後發揮作用瞭嗎？
　　或者，你隻會不時地在服務培訓中隨波逐流應付一下而已？當你談到客戶服務培訓的時候，你是否掙紮在最底層？我知道你隻是太忙瞭。
　　如果在服務培訓上，你花瞭時間學習和應用，就給自己一個好的高分。如果你似乎並沒有這樣做，不需要找藉口，請你適當地給自己一個低分。或者，你可能介於兩者之間，那就給自己一個適當的分數。
　　……

服務的藝術：深度解析，超越期待的五星級服務 在瞬息萬變的商業世界中，産品和服務的同質化現象日益嚴重，如何在激烈的競爭中脫穎而齣，贏得客戶的心，成為企業生存與發展的關鍵。本書並非簡單羅列服務技巧，而是深入探究“服務”這一核心概念的本質，並在此基礎上，為讀者提供一套係統、可行、且充滿智慧的服務升級藍圖。我們將一同剖析成功的服務案例，挖掘其背後深刻的客戶洞察，並學習如何將這些洞察轉化為令人驚喜、超越期待的五星級服務體驗。 第一章：重塑服務認知——從“必須”到“驚喜”的哲學躍遷 許多企業將服務視為一種成本，一種不得不完成的任務，其目標僅僅是滿足客戶的基本需求。然而，真正的五星級服務，其起點並非“滿足”，而是“驚喜”。本章將挑戰讀者固有的服務觀念，引導大傢理解服務不僅僅是完成交易，更是構建情感連接、創造獨特價值的過程。我們將探討： 服務的本質： 理解服務不僅僅是行為，更是一種態度，一種思維方式。它關乎每一次互動，每一個細節，以及客戶在整個服務旅程中的感受。 “必須”與“驚喜”的界限： 區分僅僅完成承諾（“必須”）與主動超齣客戶預期（“驚喜”）之間的巨大差異。我們將通過大量真實案例，展示“驚喜”如何成為建立客戶忠誠度的強大引擎。 客戶的心理模型： 深入剖析客戶在接受服務時的心理活動，包括他們的期望、潛在需求、情緒波動以及對服務質量的感知機製。理解這些，是創造驚喜的前提。 從“解決問題”到“創造價值”： 探討如何將服務從被動的“問題解決者”轉變為主動的“價值創造者”，為客戶帶來超越交易本身的額外收益。 第二章：洞察客戶——發掘隱藏需求，預判未來期望 “瞭解你的客戶”是服務成功的基石。然而，真正的洞察並非僅僅停留在客戶的錶麵需求，而是要深入挖掘他們內心深處、甚至連他們自己都未曾清晰錶達的潛在需求。本章將提供一係列方法與工具，幫助你成為一名敏銳的“客戶偵探”： 超越統計數據： 學習如何解讀客戶的每一次反饋、每一次抱怨、每一次贊美，從中提煉齣有價值的信息。我們將探討定性研究與定量研究的結閤，以及如何從看似零散的信息中發現規律。 “同理心”的實踐： 學習如何真正站在客戶的角度思考問題，設身處地地體驗他們的服務過程。我們將通過角色扮演、用戶畫像構建等方式，訓練你的同理心能力。 預測性分析的智慧： 掌握如何利用數據和行為模式，預測客戶的下一步需求和潛在的痛點，從而在客戶提齣之前就提供解決方案。 傾聽的藝術： 深入研究有效傾聽的技巧，包括積極傾聽、引導性提問以及識彆客戶的非語言信號。傾聽是獲取真實信息的最佳途徑。 構建“客戶旅程地圖”： 學習如何係統地描繪客戶從接觸到離開的整個服務過程，識彆其中的每一個接觸點，並分析在每個節點上客戶的體驗和感受。 第三章：設計令人驚喜的服務流程——從細節到體驗的全麵升級 “服務流程”並非僵化的腳本，而是一個動態的、充滿可能性的藝術品。本章將指導你如何將前一章的客戶洞察轉化為實際的服務設計，創造齣能夠不斷給客戶帶來驚喜的流程： “觸點”優化： 識彆並優化客戶服務旅程中的每一個“觸點”，無論是綫上還是綫下，確保每個觸點都能傳遞積極、專業、且令人愉悅的體驗。 “驚喜植入點”設計： 學習如何在服務流程的關鍵節點，巧妙地設計“驚喜元素”，例如小禮物、個性化推薦、額外幫助等，讓客戶在不經意間感受到被重視。 “情感觸發器”識彆與運用： 找齣能夠觸動客戶情感的細節，例如一次真誠的微笑、一句貼心的問候、一個快速有效的響應，並將其融入服務流程中。 “個性化”的溫度： 探索如何在標準化的服務流程中注入個性化的服務，讓每一位客戶都感受到獨一無二的對待。我們將討論如何利用技術手段，實現大規模的個性化服務。 “便捷性”的極緻追求： 確保服務流程的每一個環節都盡可能地簡潔、高效，減少客戶的時間成本和精力消耗。 第四章：賦能服務團隊——打造高績效、高滿意度的服務力量 卓越的服務離不開一支充滿激情、訓練有素的服務團隊。本章將聚焦於如何吸引、培養和激勵能夠提供五星級服務的團隊成員： “服務精神”的培養： 探討如何將“以客戶為中心”的服務精神根植於團隊的文化中，讓每一位員工都將其視為自己的使命。 技能與知識的持續提升： 設計係統的培訓計劃，不僅涵蓋産品知識和服務技巧，更要強調情商、溝通能力和解決問題的能力。 授權與信任： 學習如何給予服務人員必要的權力和自由度，讓他們能夠靈活應對各種情況，並做齣超越常規的判斷，從而為客戶創造驚喜。 激勵與認可機製： 建立公平有效的激勵和認可體係，奬勵那些提供卓越服務的團隊成員，激發他們的工作熱情和創造力。 團隊協作的力量： 強調跨部門協作的重要性，確保所有團隊成員都能為瞭共同的服務目標而努力，形成無縫的服務鏈條。 第五章：衡量與持續改進——讓驚喜成為一種常態 五星級服務並非一蹴而就，而是一個持續學習、不斷優化的過程。本章將指導你如何建立有效的衡量體係，並持續改進服務質量，讓驚喜真正成為企業的核心競爭力： 關鍵績效指標（KPIs）的設計： 製定與五星級服務目標相符的關鍵績效指標，例如客戶滿意度、客戶忠誠度、淨推薦值（NPS）、服務響應時間等。 多維度的數據收集與分析： 運用多種渠道收集客戶反饋，包括問捲調查、在綫評論、社交媒體監測、焦點小組等，並進行深入分析。 從反饋到行動的轉化： 建立有效的反饋處理機製，將客戶的建議和批評轉化為改進服務流程和産品的重要依據。 “復盤”與“迭代”： 定期對服務過程進行復盤，識彆成功之處與不足之處，並在此基礎上不斷迭代和優化服務策略。 擁抱變化，引領未來： 關注行業趨勢和技術發展，不斷探索新的服務模式和技術手段，保持服務的領先性和創新性。 本書將不僅僅是一本關於如何提供優質服務的指南，更是一場關於如何重塑企業文化、提升核心競爭力的深度對話。通過本書的學習，你將深刻理解，五星級服務並非遙不可及的夢想，而是可以通過係統性的方法、深刻的洞察以及不懈的努力，真正轉化為讓客戶驚喜不斷、口碑相傳的強大力量。這不僅僅是關於“服務”，更是關於如何建立長久、有意義的客戶關係，並在激烈的市場競爭中，贏得持久的勝利。

評分☆☆☆☆☆

這本《服務的藝術（第三版）》我算是等瞭好久瞭，上一版我讀的時候就覺得受益匪淺，這次看到齣瞭第三版，立刻就下單瞭。我平時做些小生意，雖然規模不大，但一直覺得服務是留住客戶的關鍵。上一版裏講到的那些洞察，比如“服務不是滿足客戶需求，而是超越他們的期望”，對我啓發特彆大。記得當時我剛把書看完，就主動給一個常來光顧的老顧客送瞭點她平時喜歡的小零食，她當時特彆驚喜，後來就成瞭我的忠實粉絲，還經常給我介紹新客戶。所以，我非常期待第三版會有哪些更深入、更前沿的理念。我希望這本書能幫我把我的服務做得更精細，更有溫度，讓顧客每次來都能感受到一種特彆的“驚喜感”，不僅僅是買到東西，更是一種愉悅的體驗。我一直相信，在這個競爭激烈的市場裏，好的産品固然重要，但真正能讓一傢店脫穎而齣的，絕對是那份用心經營的服務。這本書的名字本身就非常有吸引力，“打造讓人驚喜不斷的五星級服務”，這正是我一直追求的目標，迫不及待想翻開看看，裏麵又有哪些秘訣等待我去發掘和實踐！

評分☆☆☆☆☆

在閱讀《服務的藝術（第三版）》之前，我一直以為“五星級服務”隻是一個抽象的概念，是那些高端酒店、奢侈品品牌纔會追求的目標。但當我真正開始關注服務這個領域時，我纔意識到，無論大小企業，甚至是個體經營者，都可以通過學習和實踐，將服務提升到一個新的高度。這本書的標題，特彆是“讓人驚喜不斷”，讓我對它産生瞭濃厚的興趣。我希望這本書能夠提供一些關於如何識彆並滿足顧客潛在需求的技巧，讓服務不僅僅是響應，更是預見。我特彆關注書中關於如何營造“驚喜”的氛圍和方法，這不僅僅是簡單的贈品或摺扣，而是一種能夠觸動人心的、齣乎意料的關懷和體貼。例如，它是否會探討如何通過分析顧客的行為模式，來預測他們的下一步需求？或者，如何培訓員工，讓他們能夠具備發現和創造“驚喜”的能力？我期待這本書能給我帶來啓發，讓我能夠理解並實踐那些能夠讓顧客在消費結束後，依然津津樂道，並且願意主動為之傳播的“驚喜”服務。

評分☆☆☆☆☆

我之前在一傢外企工作，當時公司非常注重員工的培訓，尤其是在客戶服務方麵。我記得那時候有一段時間，我們公司就組織學習過一本關於服務理念的書，雖然具體書名不確定，但其中關於“客戶至上”和“細節決定成敗”的理念，給我留下瞭深刻的印象。現在我自己創業瞭，開瞭一傢咖啡館，雖然生意不算火爆，但我也一直在努力提升顧客的體驗。這次看到《服務的藝術（第三版）》這本書，感覺就像是來瞭一場及時雨。我特彆想知道，這本書裏有沒有一些具體的案例，能夠展示不同類型的企業是如何成功打造齣令人印象深刻的服務。例如，它是否會介紹一些從抱怨處理到主動關懷的轉變過程，以及這些轉變是如何最終轉化為客戶忠誠度的。我個人認為，提供“驚喜”服務，並非一定要花費巨大的成本，有時候一個小小的舉動，一句真誠的問候，都能讓顧客感受到被重視。我很期待這本書能提供一些實用且易於操作的指導，幫助我的咖啡館在細節之處做得更好，讓每一位顧客都能在離開時帶著滿足的笑容，並且願意再次光顧，甚至嚮朋友推薦。

評分☆☆☆☆☆

我是一名酒店管理專業的學生，在課程學習中，經常會接觸到各種關於服務業的書籍。《服務的藝術》這個名字聽起來就很有分量，而且加上“第三版”，說明它經過瞭時間的考驗，內容應該相當成熟和完善。我特彆關注書中關於“五星級服務”的定義和具體實踐方法。在酒店行業，客戶的滿意度直接關係到酒店的聲譽和營收，所以掌握如何提供超齣預期的服務至關重要。我希望這本書能從理論和實踐兩個層麵，詳細闡述如何構建一個以客戶為中心的服務體係。比如，它是否會分享一些在不同情境下，服務人員如何靈活應對客戶需求，甚至是如何在客戶本人都沒有意識到之前，就為他們提供恰到好處的幫助。我也會留意書中是否會討論如何通過培訓，提升員工的服務意識和專業技能，以及如何利用技術手段來優化服務流程，但同時又不失人情味。我對書中關於“驚喜”的解讀很感興趣，因為驚喜往往是帶來深度滿意和口碑傳播的關鍵，它能讓一次普通的消費體驗瞬間升華。

評分☆☆☆☆☆

我是一名對生活品質有較高追求的普通消費者。平時我喜歡逛街，也喜歡體驗各種不同的服務，比如餐廳、酒店、甚至是一些小型的手工藝品店。有時候，一次令人難忘的服務體驗，能夠讓原本平凡的購物變得生動有趣，甚至成為我一天的好心情的來源。我一直覺得，一個好的服務，就像是一件精美的藝術品，它需要匠心獨運，也需要恰到好處的錶達。《服務的藝術》這本書的名字，就深深吸引瞭我。我希望它能夠揭示那些“五星級”服務背後的奧秘，不僅僅是流程上的完美，更是一種發自內心的真誠和對顧客的關懷。我很好奇，書中會如何定義“驚喜”？這種驚喜是純粹的意外之喜，還是在服務過程中能夠預見的、但卻未被顧客明確錶達的需求？我希望這本書能讓我更深刻地理解，如何從一個普通消費者的角度，去識彆和欣賞那些真正齣色的服務，並且從中汲取一些關於人際交往和待人接物的智慧，讓我在日常生活中也能更好地與人溝通，傳遞善意和溫暖。

評分☆☆☆☆☆

還沒有開始看

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棒棒的

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不錯，淺顯易懂，字大行稀，不多時即可讀完

評分☆☆☆☆☆

很好書一本，比較實用

評分☆☆☆☆☆

可以

評分☆☆☆☆☆

不錯，正版。

評分☆☆☆☆☆

很好

評分☆☆☆☆☆

很好

評分☆☆☆☆☆

包裝很好，物流也快！