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朱锐 朱文浩 著

图书标签:

• 银行服务
• 客户服务
• 银行柜员
• 金融服务
• 沟通技巧
• 服务礼仪
• 客户关系管理
• 职场技能
• 培训教材
• 银行业

出版社： 中信出版集团 ， 中信出版社

ISBN：9787508682037

版次：1

商品编码：12259999

品牌：中信出版

包装：软精装

丛书名： 金融精英卓越计划系列

开本：16开

出版时间：2018-01-01

用纸：纯质纸

页数：208

字数：124000

产品特色

编辑推荐

适读人群 ：中资外资银行零售主管
厅堂客服新思维：银行服务无小事，厅堂服务也要与时俱进、与制度匹配。
案例精选重场景：场景案例全部来自作者长期的观察和实战，知客户的难点、懂员工的痛点。
话术实践有方法：以案例为引，细致分析每种类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，精准营销。

内容简介

随着银行业竞争的不断加剧，各大商业银行越来越重视服务品质。因为在银行产品同质化的当下，服务才是商业银行的重要产品，银行同业竞争实际上就是服务竞争。银行厅堂服务是银行提供服务及业务拓展的重要窗口，在很大程度上影响着银行在客户心目中的形象，而客户在银行厅堂办理业务的同时，也更看重服务带来的“感觉”。
本书汇集了银行网点200多个现实场景，是作者历经三年，对在银行网点咨询和辅导中发现的问题进行的总结。同时，本书以案例为引，细致分析了不同类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，实现精准营销，是一本颇具操作性的实战指南。

作者简介

朱锐
14年专注于全国多家银行网点效能提升的咨询辅导和培训。2015年应中国银行业协会邀请，参与其在职继续教育培训研修机构“商业银行个人业务客户经理”网络培训证书项目课程的编撰、录制与授课等工作。人力资源和社会保障部注册二级服务管理师、职业技能鉴定中心职业核心能力测评师、礼仪主持人和形象设计职业技能鉴定考评员，美国国际训练协会PTT注册国际职业培训师，青岛大学EMBA长期特邀讲师。2006、2007、2008年连续三年荣获青岛十大培训师，2007、2008年连续两年荣获中国十大潜力培训师，2009年荣获1978—2008年中国企业教育培训50强培训师。

朱文浩
华商基业管理咨询有限公司咨询顾问。

目录

序 / I
第一章　用服务改进绩效 / 1
第一节　服务是改进银行绩效的重要手段 / 1
一、S——微笑 / 3
二、E——精通本职工作 / 4
三、R——接触每位客户 / 5
四、V——视每位客户都很重要 / 6
五、I——欢迎每位客户再次光临 / 7
六、C——营造一个温馨的环境 / 7
七、E——用眼神传递关爱 / 8
第二节　客户第一vs 员工第一 / 9
一、观点一：客户是衣食父母，应该第一 / 9
二、观点二：员工是关键环节，应该第一 / 10
三、作者观点：作为员工，客户第一；
　　作为企业，员工第一 / 12
第三节　用服务弥补差距，提高绩效 / 13
一、客户满意度是银行的重要绩效 / 13
二、提高服务质量来弥补差距 / 14
第四节　服务人员的压力管理 / 15
一、学会对压力进行自我管理 / 15
二、拟定并实施各种压力减轻措施 / 16

第二章　接送咨询服务区 / 19
第一节　客户迎接 / 19
一、令人头痛的停车 / 19
二、准确地识别客户 / 22
三、不同时机识别客户 / 26
四、到点无法正常营业 / 32
五、产品集中发售 / 34
六、网点已经下班 / 38
第二节　叫号机区域 / 40
一、叫号机故障 / 40
二、探寻客户需求 / 42
三、客户不理睬问询 / 44
四、客户需求无法满足 / 47
五、客户证件不全 / 51
第三节　填单台区域 / 55
一、隐私和财产安全 / 55
二、单据填写问题 / 58
第四节　客户不配合分流 / 62
一、客户没用过，不愿学 / 62
二、客户不耐烦 / 64
三、客户怕被吞卡 / 64
四、客户认为不用教 / 65
第五节　送别客户 / 66
一、询问满意度 / 66
二、业务未能办完 / 67
三、阴雨天送别 / 70
四、送别不熟悉周边交通的客户 / 71
五、送别大额取现客户 / 72
六、没有时间一一送别 / 73

第三章　等候服务区 / 75
第一节　与不同的客户交流 / 75
一、安静等待的客户 / 75
二、特别着急的客户 / 76
三、关注信息的客户 / 77
四、插队引起不满 / 80
五、客户之间有矛盾 / 82
第二节　其他问题 / 85
一、VIP 客户不愿去贵宾室 / 85
二、不愿意参加抽奖活动 / 86
三、客户自己取号错误 / 86

第四章　业务处理区 / 89
第一节　客户对柜员不满 / 89
一、柜员业务不熟练 / 89
二、柜员未办理过相关业务 / 90
三、客户给柜员差评 / 91
四、工作失误导致客户不满 / 92
第二节　客户资料有误 / 92
一、客户冒用他人证件 / 92
二、客户不配合证件核实 / 93
三、客户不提供真实信息 / 94
四、代开账户无法联系客户本人 / 96
五、信息与登记的不一致 / 98
第三节　费用疑问 / 99
一、银行间差异 / 99
二、客户认为不该缴费 / 100
三、客户要求退款 / 101
第四节　密码问题 / 102
一、客户记错密码 / 102
二、密码重置未带身份证 / 103
三、非本人办理解锁业务 / 104
第五节　业务问题 / 105
一、客户存入大量零币 / 105
二、没收客户假币 / 106
三、需要公证书 / 107
四、客户忘记曾经销户 / 108
五、存钞不足 / 109
第六节　其他问题 / 112
一、开立基本账户未预约 / 112
二、客户认为手续烦琐 / 113
三、客户不要零钞 / 113

第五章　增值服务区 / 115
第一节　客户转介交接 / 115
一、转介贵宾客户 / 115
二、客户不信任理财经理 / 116
三、理财经理正接待其他客户 / 117
第二节　营销困难 / 118
一、客户抱怨可选择的产品太少 / 118
二、客户抱怨收益太低 / 119
三、客户换到其他银行 / 120
四、针对老年客户营销 / 121
五、咨询良久仍未购买 / 122
六、客户抗拒银保产品 / 124
七、客户嫌网点太少不方便 / 124
第三节　理财产品 / 125
一、客户抗拒理财 / 125
二、客户要求亏了要赔 / 126
三、客户要求保证收益 / 127
第四节　提前赎回与索赔 / 128
一、未到期不能赎回 / 128
二、赎回有本金损失 / 129
三、未达到预期收益客户索赔 / 131

第六章　智能厅堂服务区 / 133
第一节　电子银行 / 133
一、网银不能使用 / 133
二、拒绝使用手机银行 / 134
第二节　ATM / 136
一、取到假币 / 136
二、机器吞卡 / 137
三、扣款未吐钞 / 138
四、汇款未到账 / 139
五、存款未到账 / 140
六、未取卡造成损失 / 141
七、他行卡被吞 / 141
第三节　自助开卡机 / 142
一、客户质疑功能 / 142
二、客户认为烦琐 / 143

第七章　特殊事件和客户 / 145
第一节　应当禁止的行为 / 145
一、客户在大堂内大声喧哗 / 145
二、客户在大堂内吸烟 / 146
三、客户久留避暑 / 147
四、客户携带宠物 / 148
五、客户照相 / 149
六、孩童嬉戏 / 151
七、客户醉酒闹事 / 152
第二节　导致客户危险的行为 / 153
一、地面湿滑致摔倒 / 153
二、客户争吵致突发急症 / 154
第三节　客户投诉 / 155
一、员工态度被投诉 / 155
二、投诉人无视大堂 / 156
三、客户声称要找媒体曝光 / 157
四、客户感觉不被重视 / 158
五、客户在大堂内吵闹 / 158
六、客户催促快速办理 / 160
七、窗口少，等待久 / 162
第四节　客户遭遇诈骗 / 167
一、稳住客户 / 167
二、追回钱款 / 168
第五节　客户遭遇盗刷 / 169
一、确实被盗刷 / 169
二、误以为被盗刷 / 169
第六节　第三方失误 / 170
一、客户错认工作人员 / 170
二、快递投递失误 / 171
三、短信提醒未收到 / 172
四、代缴费用重复扣费 / 173
第七节　其他事件 / 173
一、客户物品遗失在大堂 / 173
二、客户重复购汇 / 174
三、客户不愿扫二维码 / 176
四、银行利息计算错误 / 177
五、客户离柜后发现短款 / 177
六、客户离柜后发现假币 / 178
七、银行举办客户微沙龙 / 179
八、帮忙照看孩子 / 180
九、内部协助与工作 / 181
第八节　残障客户 / 182
一、语言障碍客户 / 182
二、视觉障碍客户 / 183
三、行动障碍客户 / 184
四、精神障碍客户 / 185
第九节　其他特殊客户 / 186
一、小语种外籍客户 / 186
二、怀孕晚期客户 / 186
第十节　不同个性的客户 / 187
一、客户专业但不刁难 / 187
二、同业客户 / 188
三、特别挑剔的客户 / 189
四、自以为是的客户 / 190
五、喋喋不休的客户 / 191
六、偏重说教的客户 / 192
七、脾气火爆的客户 / 193
八、素质较低的客户 / 194
九、自视甚高的客户 / 194

精彩书摘

四、到点无法正常营业
1. 运钞车迟到

情景再现
这天，支行开门营业不久，支行行长接到了一个电话，由于前一天夜里下了雪加上温度低，马路上都是抛锚的车辆，运钞车没法准时到达了……
面对特殊天气、交通拥堵这些不可抗力和马上就要开门营业的时间点，支行行长并没有乱了阵脚！

解决方案
（1）正常开门营业，向客户解释说明。这里可以用一句简单的话术：“发生这样的事，给您带来了不便，我们非常抱歉，但是特殊天气，也请您谅解。”
（2）了解运钞车预计到达的时间，将能正常营业的大体时间告知客户。
（3）网点负责人联系上级单位，汇报情况。
（4）大堂服务人员应做好客户情绪安抚、提供报纸杂志或者递送宣传折页等工作。
（5）先预处理客户的业务，或分流客户到自助区办理。
（6）对于特别着急的客户，可指引其去就近的其他网点办理，并提前和其他网点沟通，以便客户能快速、妥善地办理业务。

作者观点
哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》发表的文章中写道：“即使是*出色的服务机构，也不能避免偶然的失误。”
对于服务机构来说，服务过程完美无缺是一种*理想的状态，任何一家服务机构在提供服务的过程中都难免会出现失误。有时候，员工会犯错误，系统会出现故障，一些客户的行为会给另外一些客户造成麻烦，或是遇到不可抗力等。
动力心理学认为，被动的“失误”其实是无意识层面主动的“试误”，而试误是人类学习的主要形式，即通过尝试错误而日臻完美，即所谓的“失败乃成功之母”。失误是完美的另一面，是追求工作精益求精的必然结果。
自信的成功者从来不怕失误，甚至会主动地试误。就大堂服务而言，任何一次失误都是对日常规则的挑战和调整，它能够给程序化的工作以警觉和活力，也是向客户表达真诚和情感的机会。
为避免服务失误给服务机构带来负面影响，尤其是为避免客户流失，服务机构应当重视服务补救，承担服务失误的责任，并采取措施纠正错误，力争挽回不利的局面。
有研究发现，在对服务不满意却不抱怨的情况下，客户再次购买不同种类产品的意愿范围在9%～37%。对于主要的投诉而言，如果公司同情地倾听客户的投诉，但投诉的解决方案不能令客户满意，保留率会增加到9%～19%。如果投诉的解决方案令客户满意，保留率则会攀升至54%。如果问题迅速得到纠正，特别是在当场就得到纠正，保留率*高可达82%。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高客户感知服务质量的第二次机遇。在出现服务失误之后，如果服务人员能够做出积极的响应，往往会给客户留下深刻的印象，从而将不利因素转化为有利条件。

2. 工作人员迟到

情景再现
这天，网点开门时遇到了一点状况。
主出纳小陈的孩子由于急性肠胃炎住进了医院，一系列的检查之后，已经是上午八点了，小陈立即打电话给主管会计说明情况。但是营业时间马上就要到了，小陈已经不能按时赶回网点了，但是小陈不来，现金箱也就不能打开……又到了接受考验的时候了！

解决方案
（1）将两万元以下的小额现金业务分流到自助区办理。
（2）联系员工尽快赶回，对于确实有必要的，要尽快拿回钥匙。
（3）如果到了正常营业时间点，引起客户不满，需要说以下三句话来表达三种不同的意思。
第一，再次为给客户带来的不便表示歉意，话术：“不好意思，耽误您的时间了！”
第二，很感谢客户对银行的信任和惠顾，话术：“感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往地支持我们！”
第三，向客户表决心，让客户知道银行会努力改进工作，话术：“我们会不断改进服务，避免类似问题再次发生，让您满意！”

作者观点
对于其他员工出现的问题，作为银行的一分子，我们首先不能推诿责任，在面对客户时，应当以银行为一个整体。有时候，确实会碰到某些让客户产生不满的问题，并且可能是现场无力解决的。但是即便如此，只要用心，我们还是可以为客户做些实事的。虽然它可能不是客户希望获得的解决方案，但是在应对客户不满情绪的时候，*关键的核心就在于，只要做事，就比什么也不做好。

前言/序言

序

我从事银行网点转型咨询和厅堂服务营销工作已经有13年了，其间见证了伙伴们的成长和提升，同时也见证了银行的转型和发展。我的足迹遍布祖国大好河山，从上海到深圳，从青岛到西藏，从北京到新疆；服务过的银行不仅有国有银行工农中建等，也有外资银行东亚、渣打、韩亚等，更多的是股份制商业银行，如招行、中信、兴业、民生、光大、浦发、华夏等，以及很多地方性银行、农商行和农信社。这些银行都各具特色，各有所长。
如何使培训内容符合整个金融行业的发展趋势，同时符合每家银行的特点，又能满足各类学员的需求，是我特别要考虑和必须要落地的事情。于是，我在进行银行网点转型咨询和辅导时，就会在银行厅堂收集和处理各种问题。对于遇到的各种现象，我会进行归类整理，然后分享给大家。不仅如此，同时我也向学员们学习好的方法和技巧，之后再分享给其他学员。
在每一次培训前，我必须做的一件事就是进行客户需求调研，然后根据调研结果设计“私人定制”式的大纲。虽然过程比较烦琐，但是培训效果特别好。领导满意，觉得老师讲的是干货，懂行、落地；学员满意，因为今天学习的内容明天就能用得上，可以解决实际问题；客户满意，感觉服务质量提高了，交流更加顺畅了；咨询公司也满意，因为每次上完课都能带来新的订单和后续的培训需求。有的培训结束后，学员们还需求课件、录像、录音等，方便温故而知新。这样的需求多了，我便有了将相关内容出版成册的想法。
想法有了，行动起来还是有一定的难度。要边讲课边整理，把300多个案例整理归类为100多个，力求有代表性；还要根据行业不断变化的政策法规等，及时更新培训内容和相关案例。
本书的宗旨是简单、实用，并且符合大多数人的学习工作习惯，力争从问题的本质出发，给出指导建议。问题的解决方案都是相对的，重要的是找出解决问题的方法，能够举一反三。
本书的策划和出版得到了许多人的支持，在这里特别感谢李克富老师和林何凤老师给予的心理学方面的指导；感谢陶琼老师和陈御君、李慧军、姬爱舍、徐敏、裘晶等朋友在专业内容上的大力支持；感谢张延老师的思维导图，让学员能够容易学会并记住相关内容；还要感谢朱文浩老师的协作，让案例更加鲜活生动，解决方案更加到位。
由于相关政策和法规不断变化，加上作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。

《银行厅堂服务艺术》 本书并非一本关于银行业务操作流程的手册，也不是一本详细介绍各种金融产品的百科全书。它更侧重于从人文关怀和情感沟通的角度，深入探讨银行厅堂服务的核心理念与实践技巧。我们将重点关注如何塑造一个让客户倍感舒适、信赖和尊重的服务环境，以及如何通过细致入微的服务，将每一次与客户的互动都转化为一次积极的体验。 第一部分：服务心智的重塑——从“标准化”到“个性化”的跃迁 本部分将打破传统服务模式的束缚，引导读者深刻理解“服务”的真正含义。我们将探讨： 客户需求的深层挖掘： 客户走进银行，他们真正需要的是什么？除了业务办理，他们还渴望获得哪些情感上的满足？我们将提供一套分析客户潜在需求的方法，帮助服务人员超越表面的需求，触及客户内心的期望。 同理心与倾听的艺术： 如何真正站在客户的角度思考问题，设身处地感受他们的情绪？我们不仅会讲解倾听的技巧，更会强调“用心倾听”的力量，通过有效的沟通，建立情感上的连接。 积极心态与阳光服务： 银行厅堂是银行的“脸面”，服务人员积极阳光的心态至关重要。我们将分享如何培养强大的心理韧性，即使面对压力和挑战，也能始终保持微笑和专业的服务态度。 “人情味”的注入： 在高度智能化的时代，人与人之间的温度显得尤为可贵。本书将教你如何在遵循规章制度的前提下，融入真诚的关怀和适度的个性化服务，让客户感受到被尊重和被重视。 第二部分：厅堂场景的服务精细化——每一个触点都是风景 本部分将聚焦银行厅堂的实际场景，从客户踏入银行的那一刻起，直到他们离开，每一个环节都将进行深度剖析和优化。 第一印象的塑造： 从厅堂的整体环境、音乐、灯光，到迎宾人员的着装、微笑和问候，我们将详细分析如何通过细节，在第一时间给客户留下专业、亲切、高效的良好印象。 动线的引导与舒适度： 如何优化客户在厅堂内的移动路线，减少等待时间，提供清晰的指示，让客户感到流畅和便捷？我们将探讨空间布局、标识系统以及服务人员的引导技巧。 有效沟通的艺术： 在业务咨询、解答疑问、处理投诉等不同场景下，如何运用清晰、简洁、专业的语言，同时又充满人情味？我们将提供一系列沟通话术和技巧，帮助服务人员游刃有余地应对各种情况。 等待时间的价值化： 如何将客户的等待时间转化为一次增值体验？我们将探索如何利用等待时间进行产品宣传、知识普及、温馨提示，甚至提供简单的娱乐或休息服务。 “微服务”的力量： 一杯水、一张纸巾、一次耐心的指引，这些看似微不足道的举动，却能极大地提升客户满意度。本部分将强调“微服务”的价值，并提供大量实用案例。 场景化服务的创新： 针对不同类型的客户（如老年客户、携带儿童的客户、商务人士等），如何提供具有针对性的、人性化的服务？我们将探讨如何根据不同场景，量身定制服务方案。 第三部分：团队协作与自我提升——共同铸就卓越服务 卓越的厅堂服务并非一人之功，而是团队共同努力的结果。本部分将关注团队建设和个人成长。 团队协作的默契： 如何建立高效的团队沟通机制，确保信息畅通，协同合作，共同为客户提供无缝的服务体验？我们将分享团队协作的最佳实践。 服务意识的常态化： 如何让“客户至上”的服务理念深入人心，成为每一位厅堂服务人员的自觉行为？我们将探讨如何通过培训、激励和企业文化建设，固化服务意识。 处理复杂情况的智慧： 面对客户的抱怨、不满甚至不理性的行为，如何保持冷静，运用专业知识和沟通技巧，妥善化解矛盾，将危机转化为转机？我们将提供危机处理的策略和方法。 持续学习与成长： 银行业务和客户需求在不断变化，服务人员需要持续学习，提升自身综合素质。本部分将鼓励读者积极参加培训，学习新知识，掌握新技能，不断超越自我。 服务的成效衡量与反馈： 如何科学地评估厅堂服务的质量，收集客户反馈，并将其转化为改进服务的动力？我们将探讨有效的服务评估体系。 本书旨在赋能每一位身处银行厅堂的服务者，让他们不仅仅是业务的办理者，更是客户体验的创造者和情感的传递者。通过学习本书，你将能够深刻理解并实践“银行厅堂服务艺术”，让每一次客户的到访，都成为一次愉悦而难忘的经历。

评分☆☆☆☆☆

当我第一次看到《银行厅堂客服力》这本书的标题时，说实话，我并没有立刻被吸引。我是一名在非金融行业工作的普通职场人，平日里的阅读偏好更倾向于历史、传记或者一些引发思考的社会话题。我总觉得，“银行厅堂客服”这样的题材，可能过于专业化，与我的工作和生活关联不大。抱着一种“姑且看看，说不定有什么启发”的心态，我翻开了这本书。令我意外的是，作者的叙述风格非常接地气，他并没有堆砌枯燥的理论，而是用一种讲故事的方式，将一个个生动的案例娓娓道来。我仿佛亲身走进了银行的大厅，感受到了那些忙碌而有序的工作场景，也看到了客服人员在与形形色色客户互动时的智慧和耐心。书中对于“沟通技巧”的探讨，让我耳目一新。我一直以为，沟通就是把话说清楚，但这本书让我明白，真正的沟通，远不止于此。它涉及到倾听的艺术，提问的技巧，以及如何通过肢体语言和语气来传递善意和专业。我尤其欣赏作者在书中对于“情绪管理”的论述。在如今快节奏的生活中，无论是客户还是服务人员，都可能面临各种情绪的挑战。这本书教会了我，如何在高压环境下保持冷静，如何有效地化解客户的负面情绪，并将其转化为积极的互动。这不仅仅是工作中的技能，更是生活中处理人际关系的重要参考。这本书让我认识到，即使是看似普通的职业，也蕴含着不平凡的智慧和价值。

评分☆☆☆☆☆

初次拿到《银行厅堂客服力》这本书，我并没有抱有太大的期待。我的阅读习惯偏向于轻松愉快的类型，对于带有“力”字的标题，总会联想到那些充满理论和技巧的书籍，可能会让人感到有些枯燥。然而，当我翻开第一页，就被一种意想不到的阅读体验所吸引。作者的笔触非常细腻，他没有直接去阐述“什么是客服力”，而是通过描绘一个个鲜活的场景，让我身临其境地感受到了“客服力”的魅力。我看到了一位客服，如何在面对客户的抱怨时，能够保持冷静和耐心，用恰当的话语化解对方的不满；也看到了一位客服，如何在短时间内，准确地识别出客户的需求，并提供最合适的解决方案。这些场景，不仅仅是在讲述工作中的技巧，更是展现了一种积极向上、服务至上的职业精神。书中关于“同理心”的阐述，让我特别受触动。作者强调，真正的客服，不仅仅是完成业务，更是要理解客户内心的需求和感受。这种“换位思考”的能力，不仅在工作中至关重要，在人际交往中也同样不可或缺。我开始反思自己在日常生活中，是否足够关注他人的感受。这本书让我看到了，即使是最普通的银行厅堂，也能成为一个充满人情味和智慧的场所。它让我对“服务”有了全新的认识，它不再是简单的重复劳动，而是一种连接人与人的情感纽带，一种传递信任和价值的艺术。

评分☆☆☆☆☆

说实话，《银行厅堂客服力》这本书的书名，一开始并没有让我眼前一亮。我是一个对金融领域知之甚少的人，平日里的阅读兴趣主要集中在历史、哲学和一些人文社科类书籍上。所以，当这本书出现在我面前时，我脑子里首先浮现的是“可能又是一本干巴巴的教科书”的念头。但我内心深处的好奇，还是让我决定翻开它。没想到，这本书给我的惊喜，远超我想象。作者的叙述方式非常独特，他没有像大多数技术类书籍那样，直接抛出一堆理论和公式，而是用一种讲故事的方式，将那些复杂的概念，融入到一个个生动的场景中。我仿佛置身于那个繁忙的银行厅堂，看到了一位位客服人员，他们不仅仅是在办理业务，更是在与形形色色的人打交道。那些细微的表情，那些耐心的解释，那些化解小小的矛盾的技巧，都被描绘得淋漓尽致。我开始意识到，原来在看似平淡无奇的银行服务背后，隐藏着如此多的智慧和技巧。书中关于“客户关系管理”的探讨，让我印象深刻。它不再是冷冰冰的术语，而是转化为一个个具体的行动，如何用真诚的态度去理解客户的需求，如何用专业的知识去解决客户的问题，如何用温暖的服务去赢得客户的信任。我甚至开始反思自己在日常生活中与人交往的方式，是否也能从中学到一些处理人际关系的新方法。这本书让我明白，即使是平凡的岗位，也能通过自身的努力和专业的素养，绽放出独特的光芒。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字，坦白说，初次看到的时候，我脑子里闪过的第一反应是：“这是本技术手册吗？还是那种枯燥的培训教材？” 我是一名普通读者，平时阅读的兴趣比较杂，从历史到科幻，从悬疑到散文，都算涉猎。所以我对“银行厅堂客服力”这个标题，并没有抱有太大的期待，甚至带着一丝“可能又是一本讲道理的书”的预设。然而，当我不经意间翻开第一页，就被一种前所未有的阅读体验所吸引。作者并没有一开始就抛出那些高深莫测的理论，也没有直接去定义什么是“客服力”，而是用一种非常生活化的笔触，描绘了一个个生动的场景。我仿佛置身于那个忙碌的银行厅堂，看着一位位客服人员，他们不仅仅是在办理业务，更是在与形形色色的人打交道。那些细微的表情，那些耐心的解释，那些化解小小的矛盾的技巧，都被描绘得淋漓尽致。我开始思考，原来我们日常生活中看似平常的互动，背后竟然蕴含着如此多的学问。这本书让我重新审视了“服务”这个词，它不再仅仅是完成一份工作，而是与人连接，传递信任，甚至是一种艺术。我是一个比较敏感的人，很容易被书中的情感所打动。当我读到一位客服人员如何用一个微笑，一句体贴的话，让一位焦急等待的老奶奶心情舒缓下来时，我真的感受到了那种温暖的力量。这种力量，是金钱买不到的，也是任何冰冷的机器无法替代的。这本书让我意识到，即使在信息技术飞速发展的今天，人与人之间的真诚沟通和情感连接，依然是不可或缺的。它不是那种会让你看完就丢在一边的书，而是会让你在日后的生活中，不自觉地去模仿，去思考，去实践。我开始留意身边的服务人员，学着去理解他们的不易，也学着去欣赏他们身上那种“客服力”。

评分☆☆☆☆☆

老实说，《银行厅堂客服力》这本书的名字，一开始并没有引起我太大的兴趣。我是一名自由撰稿人，平日里接触的更多是文学、艺术和文化类的内容，对于金融行业这样相对“硬核”的领域，我的了解仅限于皮毛。我总觉得，这类书可能充斥着枯燥的理论和专业的术语，读起来会有些吃力。然而，出于一种对未知领域的好奇心，我还是决定尝试翻阅一下。令我意外的是，这本书的写作风格异常的生动和引人入胜。作者并没有使用那些冰冷、程式化的语言，而是用一种充满人情味的笔调，描绘了银行厅堂里那些细致入微的互动。我仿佛亲眼目睹了，一位客服是如何凭借耐心和专业的知识，为一位年迈的客户解决了一个困扰多时的问题；又或者，是如何在面对一位情绪激动的顾客时，通过恰当的话语和姿态，将一场潜在的冲突化解于无形。书中对于“服务意识”的阐释，让我耳目一新。它不再是那种空泛的口号，而是落实在每一个具体的操作和每一次真诚的交流之中。我尤其喜欢作者在书中分享的那些处理复杂客户关系的案例。他没有简单地将客户分成“好”与“坏”，而是深入分析了不同客户心理背后的需求和顾虑，并提供了极具操作性的应对策略。这让我看到了，即使是在看似程式化的银行服务中，也蕴含着丰富的人性洞察和智慧。这本书让我对“客服”这个职业，有了全新的认识。它不再是简单的执行者，而是连接银行与客户的桥梁，更是传递信任与价值的关键人物。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始对这本书的标题《银行厅堂客服力》并没有太大的兴趣。我的职业和金融行业毫不相干，平时阅读也偏向于文学性和故事性强的内容。抱着一种“也许能从中了解点职场新人需要注意什么”的心态，我随意地翻阅起来。没想到，这本书给我的触动，远超我最初的预料。作者的写作风格非常务实，但又充满人情味。他没有回避银行厅堂客服工作中存在的挑战和压力，比如客户的抱怨、业务的繁琐、以及面对不同性格客户时的应对。但他也没有将这些描绘成令人沮丧的困难，而是以一种积极、建设性的方式来探讨如何应对。书中大量的案例分析，让我觉得非常真实和 relatable。我可以看到自己或者身边朋友在某些情境下的影子。尤其让我印象深刻的是关于“情绪管理”的部分。以前我总觉得，客服的工作就是按照流程办事，把事情处理完就行了。但这本书让我明白，情绪在服务过程中扮演着至关重要的角色。如何在高压下保持冷静，如何识别客户的情绪并作出恰当的回应，如何将负面情绪转化为积极的互动，这些都不是一蹴而就的，而是需要不断的学习和实践。我特别欣赏作者在书中提到的一些具体技巧，比如倾听的艺术，提问的方式，以及如何用肢体语言来传递友好和专业。这些细节虽然不起眼，但却能在关键时刻起到决定性的作用。这本书让我对“服务”这个概念有了更深的理解，它不仅仅是技能的运用，更是一种智慧的体现。它教会我，即使是看似平凡的工作岗位，也能通过自身的努力和专业的素养，绽放出独特的光芒。

评分☆☆☆☆☆

初次翻开《银行厅堂客服力》这本书，我并没有预设它会给我带来多么大的惊喜。我是一名对金融行业了解不多的普通读者，平时更喜欢阅读那些情节跌宕起伏的小说，或者能够引发深刻思考的散文。我对“银行厅堂”这样的场景，总觉得和我的生活有些距离，而“客服力”这个词，也似乎带有几分专业色彩，让我担心读起来会有些枯燥。然而，这本书的开篇，便以一种极其生动和贴近生活的方式，打破了我的预设。作者用一种温暖的笔触，描绘了银行厅堂里那些平凡却又充满人情味的故事。我看到了客服人员如何用耐心和专业的态度，去解决客户的每一个问题；也看到了他们如何用真诚的笑容，去化解客户的焦虑和不满。书中关于“服务意识”的探讨，让我印象深刻。它不再是空洞的口号，而是落实到每一个细微之处，从 atender 客户的眼神，到解答客户的疑问，都充满了关怀和智慧。我尤其喜欢作者在书中分享的那些处理复杂客户关系的案例。他并没有简单地将客户定义为“麻烦”或“容易”，而是深入分析了不同客户心理背后的需求，并提供了极具操作性的应对策略。这让我看到，即使是在看似程式化的银行服务中，也蕴含着丰富的人性洞察和处理人际关系的智慧。这本书让我对“服务”这个词有了更深的理解，它不仅仅是完成一项任务，更是一种与人连接，传递信任，创造价值的过程。

评分☆☆☆☆☆

初次接触《银行厅堂客服力》这本书，我并非金融行业的从业者，甚至对银行厅堂的具体运作知之甚少。我更习惯沉浸在那些虚构的故事和历史的长河中。然而，一本封面朴实、书名略显“专业”的书，却在我手中，展开了一幅意想不到的画卷。作者以一种极其细腻的笔触，描绘了银行厅堂这个被许多人视为“冰冷”的场所，实际上是人情交织、情感流动的舞台。他没有用冗长晦涩的理论来堆砌，而是巧妙地将一个个鲜活的案例融入叙述之中。我仿佛置身于那些熙熙攘攘的大厅，目睹着每一位客服人员的专注与智慧。他们不仅仅是在点钞、填单、解答疑问，更是在用耐心、专业和同理心，与每一位走进银行大门的顾客建立连接。书中关于“情绪沟通”的论述，让我深受启发。我一直以为，服务行业的工作者，必须承受客户的各种情绪，但这本书让我看到了，客服人员如何巧妙地引导、化解甚至转化这些情绪。比如，当客户因为排队时间长而抱怨时，一位优秀的客服人员会如何用一句话的道歉，加上一个真诚的微笑，瞬间就能缓和紧张的气氛。又比如，在面对一些业务上的误解时，如何通过清晰、简洁的解释，让客户重拾信任。这些看似微小的举动，却蕴含着强大的“客服力”。我甚至开始反思自己在日常生活中与人交往的模式，是否也能从中学到一些处理人际关系的新方法。这本书让我意识到，所谓的“客服力”，并非仅限于银行这个特定的行业，而是一种普遍适用于任何需要人际互动的场合的综合能力。

评分☆☆☆☆☆

拿到《银行厅堂客服力》这本书，我的第一反应是：“这不会又是一本教人如何‘八面玲珑’的职场宝典吧？”我对这类强调技巧和套路的读物，向来有些抵触，总觉得过于功利，缺乏真诚。我更喜欢那些能触及心灵、引发思考的书籍。然而，当我翻开这本书，我被作者的叙事方式所打动。他并没有上来就灌输“你应该怎么做”，而是用一种非常贴近生活的方式，讲述了银行厅堂里那些普通但又不平凡的故事。我看到了一位年轻的客服，如何在初入职场时，因为一次意外的失误而倍感挫败，但又如何在前辈的指导下，重新找回自信，并最终成为一名优秀的客服。我也看到了一位经验丰富的客服，如何凭借对客户需求的敏锐洞察，化解了一场潜在的危机，维护了银行的声誉。这本书让我第一次真正意义上理解了“服务”的内涵。它不是冷冰冰的流程，也不是机械的回复，而是充满了人性化的关怀和专业的素养。我特别欣赏书中关于“同理心”的论述。作者强调，真正的客服，不仅仅是能解决问题，更重要的是能理解客户的感受，站在客户的角度去思考。这是一种非常宝贵的能力，在如今这个快节奏、高效率的社会里，显得尤为珍贵。它让我意识到，很多时候，一个真诚的倾听，一个温暖的微笑，比任何华丽的辞藻都更能打动人心。这本书的价值，并不在于它能教会你多少“套路”，而在于它能让你重新审视“人”与“人”之间的连接，让你懂得如何在平凡的岗位上，创造不平凡的价值。

评分☆☆☆☆☆

当我第一眼看到《银行厅堂客服力》这本书的书名时，我脑海中闪过一丝犹豫。我并不是银行从业人员，平时对金融领域的研究也不算深入，总觉得这可能是一本过于专业、晦涩的读物，不适合我的阅读口味。我更倾向于那些能够引发情感共鸣，或者能够拓宽我视野的文学作品。然而，好奇心驱使我翻开了它。令我惊喜的是，这本书的阅读体验，完全出乎我的意料。作者的文笔非常流畅，他没有使用大量生涩难懂的专业术语，而是用一种非常贴近生活化的语言，描绘了银行厅堂里那些真实而又充满温情的故事。我被书中的一个个案例深深吸引，仿佛亲身经历了一场场生动的“服务演练”。书中对“沟通的艺术”的探讨，让我受益匪浅。我一直以为，客服的工作就是按照流程办事，但这本书让我明白，真正的沟通，不仅仅是传递信息，更是建立连接，传递信任。我尤其喜欢作者在书中关于“倾听”的论述。他强调，有效的倾听，不仅仅是听到对方在说什么，更是要理解对方的言外之意，感受对方的情绪。这是一种非常重要的能力，不仅在工作中，在生活中也同样适用。我开始反思自己在与人沟通时，是否真的做到了有效的倾听。这本书让我看到了，即使是在一个看似机械化的服务场景中，也蕴含着深刻的人性洞察和智慧。它让我对“服务”这个词有了更深层次的理解，它不再是简单的任务，而是一种人与人之间真诚的连接。