具體描述
【拍前必讀】：
本店銷售正版書籍，請放心選購。
付款後，不缺貨的情況下，48小時內發貨，如有缺貨的情況下，我們會及時在聊天窗口給您留言告知。
發貨地北京，一般情況下發貨後同城次日可以到達，省外具體以快遞公司運輸為準。
望每位讀者在收貨的時候要驗貨，有什麼意外可以拒簽，這是對您們權益的保護。
注意：節假日庫房放假，請自助下單；如需幫助請及時與我們聯係。祝您購物愉快！商傢熱綫：010-57272736
基本信息
書名：海底撈你學不會(新版)
定價：42.0元
作者：黃鐵鷹
齣版社：中信齣版社
齣版日期：2015-10-01
ISBN：9787508653624
字數：170000
頁碼：
版次：2
裝幀：精裝
開本：大32開
商品重量：0.4kg
編輯推薦
1.首版超過100萬冊的現象級暢銷書，珠三角、長三角等中地的中小企業紛紛自發，作為企業內訓必讀教材；
2.2009年黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響**的案例，成為幾乎所有的商學院開設的客戶服務的經典案例。本書為作者在論文的基礎上擴展而成；
3.寜高寜、王石、張維迎等知名企業傢作序推薦。
內容提要
2009黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版，進入中國八年來影響大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。《海底撈你學不會》告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句“把人當人對待”成為海底撈的成功要訣？
《海底撈你學不會》講的是海底撈的故事，它的經營之道、管理之道、人纔之道以及成功之道。如本書所展現的，海底撈的成功，在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽放在位。在海底撈，顧客纔是真正的“老闆”，員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。本書由50多篇短文組成，每篇講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。
目錄
作者介紹
黃鐵鷹，2001年前擔任香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的和整閤，金額達15億美元。2001年起擔任北大光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予中國佳商業案例研究奬。
文摘
章
把他們當人對待！
客人是一桌一桌抓的
哪怕在海底撈乾過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。
為什麼要一桌一桌抓客人？因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是傢庭聚會，有的是商業宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。
從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結賬，做過火鍋店裏每一項工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴格按流程和製度來服務多能讓客人挑不齣毛病，但不會超齣顧客的期望。比如，任何餐館的流程和製度都不可能規定給客人擦鞋的服務。
張勇開辦火鍋店初期的一天，當地一位相熟的乾部下鄉迴來，到店裏吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒，便安排一個夥計給他擦瞭擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有瞭給客人免費擦鞋的服務。
一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她傢裏，並告訴她以後要吃，海底撈隨時送來。
這就是海底撈一係列“”服務的開始。
可是這種差異化的服務，隻能通過每一個員工的大腦創造性地實現。
開連鎖餐廳講究的是製度與流程，比如肯德基的薯條要在溫度的油鍋炸多長時間，麥當勞漢堡包的肉餅有多少剋重。但製度與流程在保證質量的同時，也壓抑瞭人性，因為製度與流程忽視瞭執行者值錢的部位—大腦。
讓員工嚴格遵守製度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是虧本的生意，因為人的雙手是劣等的“機器”，任何人都不可能像機器不走樣地重復同一個動作。人值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和製度不能解決的問題！
服務的目的是讓客人滿意，可是客人對涮火鍋的過程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和製度所達到。比如有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調；有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不瞭；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮。
有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！
一個客人想吃冰激淩，服務員能不能到外邊給他買？
一份點多瞭的蔬菜，能不能退？
既然是半成品，客人可不可以點半份，多吃幾樣
一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿迴傢給小孩用，給不給？
碰到這些流程和製度沒有規定的問題，大多數餐館當然是按製度和流程辦—不行；在海底撈，服務員的大腦就需要創造瞭—為什麼不行？
我在海底撈的員工雜誌上，隨手抓瞭幾個海底撈員工的服務差異化的例子。
上海三店姚曉曼說：
“有一次，雅間11號坐的是迴頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數量少不夠吃，便迴問一句：姐，你們一共幾位？她說10位。我立馬告訴她，一份本來是8個，我去跟廚房說一下，為您做10個。她很驚訝地抬頭看瞭我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，隻要說明原因，領導都會理解。
“還有一天中午，雅間5號的客人有8個，點瞭很多菜，而且要求五花八門。我當時正同時接待兩個包間，有點忙亂。他們的菜上齊瞭好久，我對單時突然發現一份羊羔肉還沒上。我害怕他們說我。後來，我想到一個辦法，我輕輕跟那位請客的趙哥說：哥，還有一份羊羔肉，您還上嗎？他說：哦，我點的肉還沒上？我抱歉地說：那肉是冰鮮肉，上來要馬上吃，看你們聊得這麼開心，還有很多素菜沒吃呢，我特意沒讓廚房上。如果您還要，兩分鍾就給您上來。他一聽馬上轉怒為喜，說：你這丫頭真聰明，拿筆來我給你寫奬狀！”
上海三店張耀蘭說：
“星期六晚上生意特彆好，7點半3號包房上來一傢姓徐的客人，年紀大的徐叔叔，又高又大，很靦腆不愛說話；年輕的徐叔叔個子也很高，戴副眼鏡，性格開朗，又說又笑；徐媽媽個子不高，很和藹，也愛說話。他們點瞭一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發現徐媽媽把上麵的蘿蔔絲夾到碗裏吃。
“我感覺她很喜歡吃蘿蔔，於是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿蔔絲，然後我拿蘿蔔絲去調料颱放上幾味調料。當我把拌好的蘿蔔絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿蔔絲呀？我說：我估計阿姨愛吃蘿蔔絲，特意拌瞭一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？徐阿姨說：你怎麼知道我喜歡吃蘿蔔絲？我說是我猜的。
“他們當然非常高興，邊吃邊誇我，還問這蘿蔔絲是怎麼拌的。後許叔叔要來一碗米飯，把蘿蔔絲盤子裏的湯拌到飯裏吃瞭，說這是他吃過的香的飯。接下來一個月，他們連來瞭三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看，一盤蘿蔔絲多神奇，幫我‘抓’瞭這麼多客人！”
北京五店的李小梅說：
“一個大姐來用餐，看等座的人很多，要瞭號後問我，這附近哪有理發店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去瞭。可是迴來後，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘迴來會淋雨，就又跑過去給她送瞭一把傘。後來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不閤適，非要給我。”
海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的！
把員工當成傢裏人
當過服務員的張勇知道，差異化的服務掌握在每一個員工手裏。隻有海底撈員工能動腦服務顧客，並且不怕犯“錯誤”—讓公司吃小虧，讓顧客占小便宜，海底撈纔能感動顧客。
可這事說起來容易，聽起來明白，做起來可就難瞭。怎樣纔能讓這些背井離鄉、在農村長大、傢境不好、讀書不多、見識不廣、受人歧視、心裏自卑的服務員主動為客人服務？
張勇說：“火鍋是低技術含量的行業，比如，怎麼端菜、點火、開門和打招呼，不需要專門技能，一般人稍加培訓都能乾；隻要願意乾，沒有乾不好的，關鍵是願不願意。大多數服務員是迫於無奈纔選擇這個待遇低、地位低、勞動強度大的職業，所以乾得不好。因此，要想讓員工乾好這份低技能的工作，關鍵點不應該放在如何培訓員工怎麼做這份工作上，而是要放在如何讓員工願意乾這份工作上。隻要員工願意乾，用心乾，你就贏瞭！”
我問張勇：“哪個老闆不想讓員工用心工作？這是全世界老闆都想徵服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻鳳毛麟角。你是怎麼做的？”
張勇說：“我覺得人心都是肉長的，你對人傢好，人傢也就對你好；隻要想辦法讓員工把公司當成傢，員工就會把心放在顧客身上。”
哦，就這麼簡單？這不是常識嗎？
傢能觸動中國人的神經。中國人真有信仰的不多，傢是絕大多數中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同傢連在一起。傢還有一個特點，就是公私不分。傢的成員很多，地位有高有低，但每個傢庭成員都願意對傢做齣大的貢獻。
因此，什麼東西同傢連在一起，中國人就玩命瞭。20世紀50年代，一首“雄赳赳，氣昂昂，跨過鴨綠江，保和平，為祖國，就是保傢鄉”的歌，把戰爭同傢連在一起，讓武器裝備落後的中國軍人，竟然同以美國為首的聯閤國軍打個平手；十幾萬中國軍人的年輕軀體永遠地埋在瞭異國他鄉。
怎麼纔能讓員工把海底撈當成傢？
答案在張勇這裏變得很簡單—把員工當成傢裏人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會讓他們住到城裏人不住的地下室嗎？當然不會，因為在條件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風不好、又悶又熱又潮的房子。可是很多在北京餐館乾的服務員就是住在北京的地下室，而他們的老闆住在樓上。
海底撈的員工住的都是城裏人住的正規住宅，裏麵有空調和暖氣，每人的居住麵積不小於6平方米。不僅如此，宿捨必須步行20分鍾之內可到工作地點。
為什麼？因為北京的交通太復雜，服務員工作時間太長，這些都還是大孩子的服務員需要充足的睡眠。由於海底撈租房如此挑剔，可選擇的就隻能是城裏的一些好小區，所以就引起某些“高素質”居民的不滿。
不僅如此，海底撈還有專人給員工宿捨打掃衛生，換洗被單；宿捨裏可以免費上網，電視電話一應俱全；海底撈員工稱他們的宿捨擁有“星級”酒店的服務！
讓員工把公司當傢不是說齣來和教育齣來的。人都不傻，事實勝於宣傳。海底撈這些來自農村員工的被窩裏，在北京沒來暖氣的時候，還有公司給配發的暖水袋！有的分店，晚上還有專人把熱水灌進去！是不是隻有媽媽纔能這樣做？
如果你的兄弟姐妹從鄉村來北京打工，你擔心他們路不熟，會走丟；不懂規矩，會遭城裏人的白眼。於是，海底撈的培訓就不僅僅是工作的內容，還包括怎麼看地圖，怎麼用衝水馬桶，怎麼坐地鐵，怎麼過紅綠燈，怎麼使用銀行卡……
在訪談時，海底撈員工驕傲地告訴我說：“我們的工裝是100多元一套的好衣服，鞋子也是運動鞋。”做過服務員的張勇知道，服務員的工作錶麵看起來輕鬆，可是實際非常繁重，特彆纍腳。
你的兄弟姐妹韆裏迢迢來打工，孩子的教育怎麼辦？於是，海底撈在四川簡陽建瞭一所寄宿學校，海底撈員工的孩子可以在那裏就讀。
海底撈不僅照顧員工的子女，還會想到員工的父母。海底撈領班以上乾部的父母，每月會直接收到公司發的幾百元補助。夫婦誰不想讓孩子有齣息？可是衣錦還鄉的機會畢竟不多。然而每月公司寄的零花錢，卻讓父母的臉上放瞭光彩。中國人含蓄，中國的農民更含蓄，心裏驕傲還不好直說，隻說：“這孩子有福氣找到一傢好公司，老闆把他們當成兄弟！”難怪員工都把張勇叫成張大哥。
海底撈河南焦作店的徐敏說：
“我傢在四川農村，傢裏條件不好，因此，我放棄瞭學業，剛來的時候我纍得哭過，但我終堅持下來瞭。我在海底撈已經三年瞭。這三年對於一個離傢在外的女孩來說時間真是好長呀！三年裏，由於店裏生意太忙，都沒能迴傢陪父母過春節，我覺得自己很不孝，我該如何補償呢？
“海底撈給瞭我盡孝的機會，海底撈每年都組織員工的傢長去海南旅遊。今年公司通知我，這次名額是我的！我馬上給老爸去瞭電話，電話那邊一直‘嘟嘟’的，我的心都快跳齣來瞭，老爸你怎麼還不接電話呀？喂？聽到老爸的聲音，我的眼淚不聽話地往下流。爸，你聽我說，我們公司安排員工傢長到海南旅遊，也有你們。你和媽媽一起去吧！剛開始爸爸不同意，怕花我的錢，我說是公司報銷。
“爸爸媽媽去瞭海南，次見到海。我好開心，更開心的是爸爸媽媽要來焦作看我，公司把車票都訂好瞭。”
如果你的妹妹弟弟結婚瞭，你能讓年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？於是海底撈的人事政策又讓人力資源專傢大跌眼鏡，海底撈鼓勵夫妻在同一傢公司工作，而且還給夫妻提供由公司補貼的夫妻房。
春節對中國人來說是重要的節日，對農民工來說春節不僅僅是節日，也是他們生命存在的象徵。為瞭一年一次的團聚，他們忍受著一年的辛酸、勞苦和春運的疲勞！可是中國春節法定的帶薪年假隻有三天。如果這些農民工是你的傢人，你忍心隻給他們三天假嗎？
海底撈員工春節享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工資40元算，每個春節海底撈要比國傢法定假日多支付給每個員工160元，1萬人就是160萬！
看到這兒，人們會說，這些福利都需要錢呀，海底撈哪兒來這麼多錢？
對瞭，海底撈在員工身上的成本高於同行。但是如果沒有繼續問下麵的問題，就說明你是一個一般的管理者。
這些成本能産齣什麼？
我的第二個傢
傢對所有中國人都重要，對農民工更重要，因為他們常年不在傢，所以特彆渴望傢。因此，一旦把公司當成傢，他們身上的能量就像“原子彈”一樣爆發。
海底撈北京四店的王彩虹說：
“我是來自雲南的一位阿姨，40多歲的我經曆瞭婚變、背叛和諸多人間滄桑。半年前，單身的我經親戚介紹來到海底撈，女兒則留在老傢讀初中，在親戚傢寄宿（因為我沒傢瞭）。我在海底撈北京四店工作，我是做保潔的。我在這裏感到瞭久違的溫暖，同事之間很客氣，都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。
“我特彆感激大堂經理謝張華，我曾在她擔任領班的那組擔任保潔，她就像對待自己母親那樣對待我。她知道我捨不得電話費，就經常給我女兒打電話，叮囑她努力學習，爭取考大學。女兒每次來電話也都提起她。
“難忘的是那天早上，我正在3樓拖地，同事們突然唱起瞭生日歌，接著謝張華端著果盤齣現瞭，我當時就哭瞭。謝張華抱著我，祝我生日快樂，還管我叫‘媽媽’。此時，我真切地感到傢的存在。我愛你，我的傢海底撈，我愛你，我的女兒，小謝。
“上次汶川地震，有人捐給店裏5000元錢。店裏考慮再三，決定把錢捐給傢鄉受災、傢庭睏難、工作的員工，後選定瞭我。當錢送到我手裏時，我真不知道該說什麼。我現在快50歲瞭，我總在想怎麼報答海底撈。在我有生之年，我要每天拼命端鍋、掃地、拖地……隻要我能乾動的我都乾，我沒有半點怨言，因為這是我的第二個傢。”
心理學揭示：當人用心的時候，大腦纔能創造；當心理沒有負擔時，大腦的創造力強。人做事是先用心，後動腦；心指揮腦袋。
請看海底撈西安二分店的清潔工張紹群是如何為這個傢用心工作的，她說：
“海底撈是我們的傢，傢要過得興旺，既要能賺錢，還要能省錢。海底撈每天要用大量的清潔用具，我有幾個又省錢、效果還好的小方法跟大傢分享。
“把幾個用爛的拖把綁到一起變成一個大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又乾淨。每天晚上把拖把洗乾淨擰乾後，要倒靠著牆邊放，這樣拖把會用得更久。新掃把要用鐵絲先綁一下，再用膠繩綁兩道，洗乾淨後也要倒放，壽命會長一倍。不用的工作服可以做拖布，比買來的好用。垃圾鏟沒把兒瞭，可以把其他壞垃圾鏟的把兒換上繼續用。排推，一邊沒毛瞭，可以調過來反釘上再用，壽命提高一倍。廚房不用的鋼絲球可以擦廁所，效果很好，但擦完後，要晾乾。”
海底撈給員工提供瞭傢的生活條件和工作環境，使很多原本堅持不下來的員工堅持下來瞭。於是在海底撈有經驗的員工就越來越多。
海底撈西安物流站的魏義波說：
“我剛開始在海底撈後堂洗盤子，海底撈的生意太火爆瞭，每天有很多盤子要洗。從早到晚除瞭吃飯休息一下，其他時間都要站在水池邊洗盤子。重心從左腿到右腿，再從右腿到左腿，晚上迴到宿捨，小腿基本沒知覺瞭。長時間地泡水，手都脫皮瞭。指甲縫間的皮膚潰爛瞭，明天還要繼續洗，怎麼辦？晚上用衛生紙夾上，第二天早上，血和紙在指甲縫中結成一層厚厚的痂。
“我愛人不同意我來海底撈，說我不齣一個月就得哭著迴來，並賭氣不給我打電話。結果，一個月過去瞭，我沒有迴傢。給愛人打電話時抱著電話哭，但還是捨不得離開海底撈。他說，迴來吧。我說，再堅持一個月；一個月過去瞭，我跟他說，再堅持一年。
“結果，愛人放下電話，把傢裏沒長大的兩隻豬賣瞭，把沒有收割的玉米送瞭人，買瞭車票也來海底撈打工瞭。
“一晃，5年過去瞭。我從洗碗工變成部門主管。是海底撈這個傢把我這個隻念過一年半初中、半文盲的人，培養成瞭獨當一麵的主管。”
如果問一個離傢闖蕩的人，什麼時候需要傢？他們會說：生病時。
北京一店的王艷說：
“我來海底撈之前也曾在餐飲做過，但都沒做幾天。我記得很清楚，我是2005年3月24日來到海底撈的。一進門，門迎組的員工上來就主動問我需要什麼幫助。我那時膽子很小，有點害怕，我說，我來找我哥，他叫晉北春。
“我哥沒來時，一個員工給我端來一碗熱豆漿，我心裏覺得好溫暖。我到過很多地方打工，沒見過像海底撈這樣溫暖的。我哥下來把我引見給大堂經理，她一點架子也沒有，店裏的人都管她叫彭媽。
“記得我有一次生病，病得說不齣話來。彭媽半夜知道後，硬把我帶去看醫生。醫生說再晚來一會兒，後果不堪設想。醫院讓住院，彭媽看我有些猶豫就馬上說，小李彆擔心，天塌下瞭有店裏呢。農村娃不容易，我知道你在想什麼，住院押金我都交好瞭，你好好養病吧。
“我打吊針的時候，彭媽摸著我的手，她的手好涼好涼。那天很冷，她從宿捨齣來得急，穿瞭很少的衣服。我心裏有好多話要說，可是什麼都說不齣來。就是想病快點好，好好乾活兒，報答彭媽，報答海底撈。彭媽，你永遠是我的好媽媽。”
這些員工的故事讓我明白瞭—海底撈原來成瞭這些背井離鄉打工者的第二個傢。
人給傢乾活兒，自然不偷懶，不計較報酬，還要挖空心思乾好。那些把海底撈員工挖過去的老闆很快就發現，海底撈的員工在他們那兒不好使，原來這些員工在他們那兒沒有找到傢的感覺。
敢拼命的楊小麗
海底撈有近一萬名員工，的副總經理（總經理是張勇）是一位剛滿30歲的女將，她叫楊小麗。海底撈齣名後，她多瞭一件煩心事，就是經常接到一些獵頭公司挖她的電話。
我問：“他們挖你的條件很優厚吧？”
小麗說：“對，都是百萬以上的年薪外加股份。我跟他們說：不是錢多錢少的問題，你們不要再來電話瞭，我離開海底撈什麼都不是，我不會離開海底撈的。”
我有點挑戰似的問：“多少錢都不走？”
小麗盯著我的眼睛，說：“黃老師，我說的是真話，海底撈是我傢，沒有海底撈就沒有我，我不可能背叛她；再說瞭，人給傢乾活兒和給彆人乾活兒能一樣嗎？”
張勇在簡陽創辦海底撈初期，在一個餐館吃飯時，碰上一個非常勤快伶俐的服務員，叫楊小麗。這個小姑娘能引起信奉“顧客是一桌一桌抓來的”張勇的注意，顯然不是一般服務員。張勇問她：“你每月在這裏能拿多少錢？”
楊小麗說：“120元。”
張勇說：“去我們那裏吧，我們給160元。”
楊小麗笑著說：“謝謝你，我想想吧。”
十幾年後，楊小麗說：“當時簡陽餐館服務員的工資平均價也就是80或90元，我因為乾得好，老闆給我120元。因此，我沒把張勇的話當真；再說當時的老闆對我很好，我沒理由跳槽。後來，我們老闆去廣東開店，要帶我走，我因奶奶反對沒能去成。”
楊小麗的奶奶做夢也想不到，她為海底撈輸送瞭一員大將。
楊小麗的傢在四川農村。20世紀90年代初，她的兩個哥哥做蜂窩煤生意賺瞭不少錢，作為老小的她本不應齣來打工。可惜，哥哥的生意失敗，瞭一屁股高利債。為幫傢裏還債，這個從小是奶奶掌上明珠的小姑娘，來到簡陽乾起瞭服務員。
老闆關店走瞭，小麗隻有重新找工作。這時她想起張勇曾經說的話，可是已記不起張勇叫什麼名，隻記得是一個叫“海什麼”的火鍋店。
於是，楊小麗找到瞭叫海底撈的火鍋店。一問，工資真是160！楊小麗二話沒說，當上瞭海底撈的服務員。小麗說，海底撈工資是高，但活兒也是真纍。彆的餐館忙的時候是快走，在海底撈要小跑。個星期下來，差點兒沒纍趴下，好在工資高一倍，小麗咬牙堅持瞭下來！
快過年瞭，小麗沒有迴傢的打算，因為往年過年，債主總是擠滿屋子。一天媽媽來到店裏，半年不見，媽媽憔悴不少。小麗趕緊拉媽媽進包間裏問。原來，一個債主今年來得早，把傢裏所有值點錢的東西都拿走瞭。媽媽讓小麗在城裏想想辦法，能不能藉800元錢，否則彆的債主打發不瞭。
中國女人是世界上的女人，楊小麗毫無疑問是中國女人的先進代錶。海底撈每月發工資，錢在她手中從來沒有超過半個小時，就進瞭海底撈旁邊的郵局。小麗每月隻給自己留10元，其餘寄給傢。
剛剛18歲的楊小麗，每天幾乎除瞭上班就是睡覺，隻認識一起打工的姐妹。可是人傢都要迴傢過年，去哪兒藉這800元？
女兒真是媽小棉襖，沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅瞭眼。小麗送走媽媽後，張勇知道瞭此事。他讓公司藉給小麗800元。小麗萬分感激地說：“每月從我工資裏扣吧。”
張勇說：“扣瞭，你傢不還是沒錢？年底再還吧。”
過年瞭，公司發奬金。楊小麗知道肯定沒自己的事，因為她的奬金要還那800元藉款。可是會計找到她，讓她去領奬金。
小麗不解地問：“我還有奬金？”
會計說：“張大哥說瞭，你傢還債的800元由公司齣，因此，你還有奬金。”
“從此，我就把海底撈當傢瞭，誰要損害公司的利益，我敢跟誰拼命!”不到一米六的楊小麗說。
楊小麗說她敢拼命，此話一點不假。楊小麗18歲不到進瞭海底撈，19歲就成為海底撈傢店的店經理；21歲時，海底撈到西安開店，她被派去西安獨立管理海底撈的西安店。
21歲，如果是城裏的獨生女，楊小麗很可能還是衣來伸手、飯來張口的嬌嬌女。可她卻是100多名員工的店長。100多人，整整一個連的兵力！真是自古英雄齣少年。
然而英雄不是好當的。海底撈做的是餐館生意，餐館裏除瞭吃飯，就是喝酒，而人喝高瞭容易齣事。國外打架多的地方是酒吧，中國就是餐館，特彆是海底撈這種營業到深夜的餐館。
有時是客人之間打，但東西打壞瞭讓客人賠，就可能演變成客人同店裏打；而有時則是客人同店裏直接衝突。在中國做餐館，如果沒有遇過打架，那是有菩薩保佑！
欺生和嫉妒在許多地方都存在，西安也不例外。有時候純粹是地痞流氓欺負人，有時候一些不地道的同行也會找彆扭，特彆是當海底撈的店越做越火的時候，麻煩自然就多起來。
一天，三個喝多瞭一點的男人同海底撈的服務員吵起來，並且動手連打瞭兩個女服務員。海底撈的男服務員不乾瞭，把三個人打瞭一頓。結果，三個人走時扔下一句話：“你們等著！”
不到三個小時，來瞭兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬元賠償；要不，就砸店！
海底撈馬上撥打110報警，可是110來，還要有一段時間，這段時間他們把店砸瞭怎麼辦？
此時，隻有此時，纔是考驗真金的時候！楊小麗真是敢拼命的人。她一聲令下，100多名員工衝齣店！男員工在前麵，女員工在後麵；她，一個不到一米六，21歲的小女子，站到瞭中間。
俗話說得好：凶的怕不要命的！仗勢欺人的人，心總是虛的，那60多條大漢站在馬路對麵，硬沒敢過來！
我問楊小麗：“你當時害不害怕？”
小麗說：“忘瞭害怕。當時就想一件事，這個店裝修花瞭那麼多錢，絕不能讓他們砸！”
我又問：“他們過來你們真敢打？”
小麗說：“他們要動手，那就沒辦法瞭！”
我倒吸瞭一口冷氣，都說川軍善戰，沒想到川軍的娘子軍更凶。那些人還真識時務。
附近派齣所的三個民警先趕到，見到這個陣式也急瞭，忙站在中間調解。一會兒，三輛110車響著警笛趕到。對方散瞭，楊小麗和一些男員工被帶到派齣所。
我問：“警察對你凶不凶？”
小麗說：“剛開始凶，後來問我們餐廳誰負責。我說是我。他們看瞭我的身份證，感到好奇怪，問我們老闆是誰。我說是張勇，在四川，西安我說瞭算。之後，他們就開始跟我聊天兒瞭。”
我能想象：那幾個警察是讓這個小姑娘給迷住瞭，忘瞭正經錄口供。
然而，這還不是楊小麗一次進公安局協助調查。海底撈進入西安十幾年瞭，共有8傢店，楊小麗遇到過很多次打架的事。
小麗跟我講，2004年海底撈成立10年，有一天她突然接到一個老顧客的短信：祝你娃兒生日快樂。
“我濛瞭，我那時不僅沒小孩，而且還沒結婚。看到後麵的短信，我哭瞭。後麵的短信是，祝海底撈誕生10周年！
“這句話說齣瞭我同海底撈的關係。真的，在我心中我早已把海底撈當作生命的一部分，我的青春、時光、情感和奮鬥，都跟它分不開瞭！”
其實，為瞭海底撈這個傢，敢打仗的女孩不隻楊小麗。
上海五店的趙濛說：
“我來五店有半年多瞭，曾聽說店裏打過幾次架，但我總覺得打架跟女孩子沾不上邊。可是，我錯瞭。
“那天我值夜班。早上5點鍾，天快亮瞭，大廳隻有兩三桌客人。突然28號桌的客人摔起瞭杯子。我當時心裏有點兒火，雖說杯子不是很值錢，但也是我們用汗水換來的。服務不好，可以提意見嘛！但轉念一想，也許他們喝醉瞭，隻要不是故意就好。看他們已經結賬，我心裏的緊張漸漸消失瞭。
“可是他們走到電梯口時卻突然對我們同事動起手來，並且摔我們的發票機。我們幾個女孩什麼也不顧瞭，衝嚮電梯口跟他們搏鬥，但是他們人多，還是男的，我們打不過他們。他們看我們慘敗的樣子，露齣囂張的奸笑，那是我見過的醜陋的男人麵孔。當他們要走的時候，我們又衝上去，死死扭住他們一個。當警察和我們男生從宿捨趕來後，他們終賠瞭我們
7000元。雖然隻有7000元，但也是我們努力追迴來的一點損失。
“仗打完後一片慘狀，看著同事頭上的傷和地下的血，我很奇怪我次打架怎麼沒有一絲恐懼。此刻，我突然明白瞭，因為我已融入這個海氏大傢庭，把自己當成傢庭的一員，所以在危險的時刻，沒有逃避退縮。”
背井離鄉的農民工，在城裏找到第二個傢不容易；為這個傢他們都敢拼命，何況多乾點活兒瞭！
人不僅需要溫飽和愛
孟子說：“食而弗愛，豕交之也；愛而不敬，獸畜之也。”用今天的話說就是，“養而不愛，是養豬；愛而不敬，是養狗。”
人呢？難養，隻給溫飽和愛還不夠，人還需要尊敬。
什麼是對人的尊敬？見老闆鞠躬給領導鼓掌？那不是對人的尊敬，那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。
信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你，這纔是對人的尊敬！人被信任瞭，就有瞭責任感；於是，士為知己者死，纔能把公司的事當成傢裏的事。
在海底撈，員工不僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任。
把員工當成傢人，就要像傢人那樣信任員工。信任不是說齣來的，而是做齣來的。信任的標誌就是授權。如果你親姐代你去買菜買肉，你還會再派一個人跟著去監督嗎？
當然不會，所以張勇在公司的簽字權是100萬以上；100萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責；大宗采購部長、工程部長和小區經理有30萬元的簽字權；店長有3萬元的簽字權，這種放心大膽的授權在民營企業實屬少見。
如果張勇對管理層的授權讓人吃驚，他對一綫員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈一綫的普通員工有給客人先斬後奏的打摺和免單權。不論什麼原因，隻要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。這等於海底撈的服務員都是經理，因為這種權力在所有餐館都是經理纔有的。
2009年春天，我把張勇請到北京大學給MBA學生講課，一個學生問張勇：“如果每個服務員都有免單權，會不會有人濫用權力給自己的親戚朋友們免單？”
張勇反問那個學生：“如果我給瞭你這個權力，你會嗎？”
整個課堂200多個學生，一下子鴉雀無聲。
是呀，捫心自問：你忍心辜負這樣的信任嗎？
其實，每個人心裏都有一塊芳草地，絕大多數人都會知恩圖報，不願辜負彆人的信任。
做過服務員的張勇明白：要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權力。因為客人從進店到離店始終是跟服務員在打交道，任何餐館客人的滿意度其實都握在一綫員工的手裏。如果客人對服務不滿意瞭，還要通過經理來解決，這個解決問題的過程本身又會增加顧客的不滿意。
因為人在等候懸而未決的事情時，心裏總是焦慮的。所以把解決問題的權力放在一綫員工手裏，纔能大限度地消除服務中的不滿意。更關鍵的是，每桌客人的喜好隻有服務員清楚，隻有服務員纔能一桌一桌地感動客人。
西安海底撈店的小李談到她使用授權的經曆時說：“一個顧客從洗手間齣來，由於我個子低，接菜的時候把鴨血灑在客人身上，客人很不高興。我馬上找來乾淨的讓客人換上，要把客人衣服送到乾洗店加急乾洗。客人看我急成那樣，就說：看你態度這麼誠懇，算瞭吧。我給客人擦乾淨後，看客人喜歡吃炸乾饃，就送瞭一份乾饃給客人。客人走時很滿意。”
我問小李：“你要給客人乾洗，乾洗費店裏能齣嗎？”
小李說：“我當時沒想，但我知道肯定能齣，至少店裏齣一部分，我自己承擔一部分。”
西安海底撈二店配料房的小馬說：“因為工作失誤，我把客人要的大份豬蹄配成小份豬蹄，客人發現後不滿意。我一看單子，是我疏忽瞭，馬上給客人上瞭一份大的豬蹄，並自己端過去跟客人承認錯誤。等客人快吃完時，我又特意要瞭一份香蕉酥，送給客人吃，再次希望客人能原諒我的過錯。”
上海三店新員工小李說：“我上班第二天，客人剛吃就在火鍋裏發現兩根頭發，我嚇壞瞭，馬上給客人換上新火鍋，並送給客人兩份拉麵，客人沒發脾氣。”
北京三店的王歡說：“我上個月是這樣抓到一桌客人的，他們是四個大人兩個小孩，6點鍾吃飯，他們其中一個人5點就來等位。人來齊瞭，他們點瞭很多菜，我估計他們肯定吃不完，可是當時很忙，就忘瞭告訴他可以點半份菜。可是鍋子上來瞭，我看客人等瞭那麼久很餓，就沒有讓他們重新點菜。但是我把單子交給廚房時，把他們點的肉類菜都換成一份或半份。等菜上齊的時候，我問他們夠不夠，他們說夠瞭。於是，我跟他們解釋，那些肉菜給他們減瞭分量，他們很高興。”
海底撈有沒有濫用這種授權的員工？有，但隻是極少數。
聰明的張勇是個抓西瓜、丟芝麻的人，他沒有像大多數企業那樣，為瞭杜絕少數自私和道德不端之人的做法，而放棄對絕大多數員工的信任。他知道海底撈的服務差異化掌握在每一個員工的手裏，如果沒有對基層員工的大麵積授權，怎麼可能一桌桌地抓到客人？
當然，權力不論大小，沒有製約都會被濫用，哪怕是極少數人的濫用，得不到有效的製止，也會形成風氣。
海底撈是如何監控這種員工被大麵積授權的？那就是海底撈特殊的乾部選拔製度：除瞭工程總監和財務總監之外，海底撈的所有乾部都必須從一綫服務員做起。這條晉升政策甚至到包括廚師長在內，原因是不論你的廚藝多麼好，沒有親自服務過客人，就不知道服務員需要什麼樣的後廚支持。
像張勇、楊小麗一樣，管理2000多名員工的北京大區總經理袁華強，也是從門童、服務員一路做起來的。至今他還驕傲地說：“我是服務員，我一個人可以同時服務4張颱。我眼睛掃一圈，就基本知道客人需要什麼。”
這樣的管理者對什麼時候必須用免單這種方式讓客人滿意太清楚瞭。因此，有心作弊的員工能過他們一次，但不可能逃過第二次。英國有句諺語，“隻有傻子纔能讓你兩次”。
除瞭有效的監督之外，人的自律也使海底撈員工的免單權沒有大麵積被濫用。人都有邪惡和正義兩重性，生存環境使他們不自覺地把這兩重性錶現齣來。
孟子說：君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當成心肝來嗬護。我估計那些被員工偷垮瞭的餐館，員工在那裏很可能受到瞭土芥般的輕視。
將心比心，如果你既感激這個公司，又珍惜這份工作，多少錢纔能讓你背叛？
並不是所有人都值得信任
權力沒有監督會被濫用。其實，權力有監督也會被濫用，隻不過濫用的程度不同。海底撈也有濫用權力的員工。
當海底撈賦予服務員給客人免單權的同時，就意味著公司必須要承擔極少數有劣跡的員工濫用權力的風險；同時，還必須承擔當少數人的濫用得不到製止時，權力有可能大麵積被濫用的風險。因此，海底撈這種劍走偏鋒的管理方法，無疑對海底撈的管理流程、監察製度和員工素質提齣瞭更高的要求。
濫用權力的員工一個通常的做法就是“吃單”。吃單有很多形式，比如，下館子的人有相當一部分不會仔細審單，特彆是公款請客；加之，吃火鍋點的菜又多，即使是審單，往往也審不清楚。於是，有些服務員就把客人沒有吃的菜加上，然後把菜再退迴廚房。請記住，海底撈是允許把客人沒有動過的，但已端上桌子的某些菜退迴去。可是菜退迴去瞭，錢應該退給客人纔對，可是有些服務員把錢退進瞭自己的口袋！
也有的服務員跟收銀說，由於什麼什麼原因，他給客人免一個菜，可是他嚮客人收的卻是全款，他把免單的菜錢“吃”瞭。
還有，腦袋比較笨的作弊者，直接趁著晚上用餐人多，結賬來不及同後廚對單的漏洞，把客人沒退的菜直接說成退瞭，然後，把退的菜錢自己吞瞭。
另外，海底撈的服務經常能感動沒有給小費習慣的中國消費者，結賬時留下一些零錢，於是，也有人把客人不要的零頭，揣進瞭自己的腰包。
正是由於上述這些漏洞難控製，所以那些學海底撈的餐館還是始終把免單權按照傳統做法，交由少數高層管理人員行使。這樣做的好處自然是避免瞭這種漏洞，但壞處是，他們的員工也沒瞭海底撈員工的激勵。
有上述行為的員工雖說是極少數，但抓不住就有可能變成大多數人的行為！於是，海底撈的挑戰就是，怎麼纔能把這些害群之馬挖齣來？
……
序言
我寫海底撈
2009年4月，海底撈案例在《哈佛商業評論》中文版上發錶後，幾個齣版社相繼約我寫一本海底撈的書。可是我對寫海底撈的書實在沒把握，加之又忙，就一一迴絕瞭。
2010年初，我的老朋友《中國企業傢》特刊部主任邊傑，帶著《中國企業傢》執行總編輯李岷特地到北大找我。
我動心瞭，給海底撈董事長張勇打電話，要寫這本書。
張勇很猶豫，他說：“海底撈現在已經名聲在外。盛名之下，其實難副。再齣一本書，怕吹過瞭。”
我說：“你再想想，我過些天給你電話。”
第二次電話，張勇同意瞭，但他提齣三個條件。他說：“黃老師，，要寫就寫一個真的海底撈。要把海底撈好的一麵與不好的一麵、問題與睏惑都展現齣來；隻要是真實的，我不介意。第二，寫海底撈的書，我可不給你錢。第三，你寫完瞭，我不審稿。”
我說：“好。”
於是，《中國企業傢》給我派齣大記者孫雅男，一路陪我訪談，幫我整理資料。8個月後，書稿交給瞭中信齣版社。
這本書真難寫。
張勇不僅把海底撈嚮我全麵敞開，讓我采訪瞭海底撈的所有高管，還讓我進入瞭他的傢庭和他的過去；再加上他那一句“我不審稿”，就更讓我的筆格外糾結。寫這本書
用戶評價
評分
評分
評分
評分
評分
評分
評分
評分
相關圖書
本站所有內容均為互聯網搜尋引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2025 book.cndgn.com All Rights Reserved. 新城书站 版權所有