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朱晓青 著

图书标签:

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• 设计思维
• 金融科技
• 互联网金融
• 银行业转型
• 用户体验
• 创新
• 金融创新
• 体验设计

店铺： 义博图书专营店

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121338250

商品编码：28713817250

产品名称：银行服务设计与创新-运用...是否是套装: 否书名: 银行服务设计与创新-运用设计思维重新定义银行转型定价: 58.00元出版社名称: 电子工业出版社出版时间: 2018-04-01作者: 朱晓青书名: 银行服务设计与创新-运用设计思维重新定义银行转型ISBN编号: 9787121338250

主题一  变革之道  / 1

 

理财顾问的终极修炼  / 2

 

金融科技的本质  / 4

 

最酷创新实验室  / 6

 

安快银行播客  / 10

 

当我们聊零售银行时我们在聊什么  / 12

 

服务设计思维助力ING银行创新转型  / 14

 

中国信托银行的数字化转型  / 16

 

灵性的回归  / 18

 

澳新银行——Grow by ANZ  / 20

 

紧张的空姐  / 22

 

Eno——Capital One新宠  / 24

 

美国银行开设“全自动化网点”  / 26

 

同一角度的思考  / 28

 

巴克莱集团的创新基因  / 30

 

富达投资的组织创新  / 32

 

设计驱动的数字化银行——mBank  / 34

 

新零售时代  / 38

 

劳埃德银行转型之路  / 40

 

未来银行思维  / 44

 

打造设计驱动的组织文化  / 47

 

德意志银行推行设计思维  / 50

 

星展银行建造创新引擎  / 52

 

 

 

主题二  服务设计  / 54

 

给金融加点色彩  / 55

 

客户关系管理之客户匹配  / 57

 

新进贵宾客户欢迎仪式  / 59

 

4个金融服务设计原则  / 60

 

电子存钱罐——儿童财商教育的培养  / 61

 

助力企业成长  / 63

 

展望未来的手机银行App  / 65

 

人性化的ATM  / 67

 

First Direct电话银行  / 69

 

办公室的改革  / 71

 

叫号纸的设计  / 73

 

贴近生活的好设计  / 75

 

服务的加减  / 77

 

人生事件的服务设计  / 79

 

重塑数字银行品牌  / 81

 

客户为产品设计注入灵感  / 84

 

快闪银行，闪出新时代  / 87

 

瑞银集团以人为本的设计  / 89

 

澳大利亚国民银行的开放工作空间  / 92

 

美国银行的零头转存案例  / 95

 

爱尔兰银行的服务设计  / 97

 

 

 

主题三  客户洞察  / 99

 

女性金融服务需求分析  / 100

 

真实的洞察  / 102

 

OCBC——Money Insights  / 104

 

帮助年轻人聪明理财  / 106

 

营销的真理在于对人引发兴趣  / 107

 

我的金钱vs我的生活  / 109

 

金钱心理学：男性vs女性  / 111

 

退休规划服务  / 113

 

视觉化理财目标  / 115

 

画出你的钱  / 117

 

金钱与情感  / 119

 

一杯水的作用  / 121

 

生成服务基因  / 123

 

夜间银行  / 125

 

理财更需理心  / 126

 

“客户洞察”是一种坚持  / 127

 

客户行为变化亮点  / 128

 

网点空间行为学  / 130

 

客户访谈的技巧与注意事项  / 133

 

 

 

主题四  体验制胜  / 136

 

安快银行的人性化设计  / 137

 

我的App  / 139

 

网点感官体验  / 141

 

重塑客户信任  / 144

 

网点服务体验之关联体验  / 147

 

网点服务体验之行动体验  / 149

 

网点服务体验之情感体验  / 151

 

网点服务体验之价值体验  / 153

 

零售银行网点设计巡礼  / 155

 

销户体验  / 158

 

澳大利亚联邦银行打造No.1的客户体验  / 160

 

低成本、高感知的服务体验  / 163

 

简洁的力量  / 164

 

追踪在线评价  / 166

 

从“买买买”到“买得好”  / 168

 

感恩，连接你我  / 170

 

日德兰银行的新品牌体验  / 172

 

西太平洋银行连接数字客户  / 175

 

星展银行的客户体验旅程  / 178

 

打造卓越的员工体验  / 181

 

安快银行：口袋里的银行家  / 184

 

快乐金钱  / 187

 

 

 

主题五  跨界成长  / 189

 

酒店的微服务设计  / 190

 

微设计的力量  / 191

 

有温度的仪表盘  / 192

 

亚马逊书店的创新营销  / 193

 

TED演讲的设计  / 196

 

把握年轻一代  / 198

 

标准之外多一点  / 200

 

菜贩子的智慧  / 202

 

创新的基因  / 203

 

音乐与服务设计  / 204

 

辅助生活的就医服务  / 206

 

最佳服务设计师达·芬奇  / 208

 

定义正确的问题  / 210

 

链家“高考休息站”  / 212

 

理发师的启示  / 213

 

恰到好处的设计  / 215

 

来自时尚行业的灵感  / 216

 

差异化的标准服务  / 218

 

提升地铁搭乘体验  / 219

 

个体社会的崛起  / 221

 

会生活才会创新  / 222

 

设计你的人生  / 223

 

后记  / 225

 

 

 

 

内容介绍

 

    在国内银行探索转型之时，海外的同业正在通过“设计”驱动创新，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。正如全球知名服务设计机构Livework的宣言——When we say DESIGN，we mean BUSINESS，“设计”已然成为一股新势力，为银行达成商业目标和变革转型赋能。 本书汇集了众多国内外银行业的服务设计及创新案例、银行客户研究的思路、跨行业的服务设计及创新借鉴、银行服务设计思维的日常思考等内容，适合银行领域的所有从业人员、金融领域和大众领域的服务设计者及创新研究者、对银行业创新感兴趣的个人阅读。 不同于传统金融专业类书籍的理论化和复杂性，本书侧重于通过案例和场景，深入浅出地介绍银行业服务设计及创新的内容，且每篇独立成题、观点鲜明、短小精悍、图文并茂，适应当下“高效、精简、易用、有趣”的阅读诉求。读者可以按照自己的喜好和需求灵活选取阅读内容。

 

 

作者介绍

 

    （1）毕业于广东外语外贸大学（原广州外国语学院）国际市场营销及应用心理学专业。（2）国内第一批CFP（国际金融理财师）持证人。（3）美国培训认证协会AACTP认证讲师。（4）完成美国斯坦福大学设计思维、创造力与创新课 程，以及全球知名创新咨询机构IDEO课程。（5）凭借外资银行管理培训生和香港“优秀人才引进计划”的资格和身份进入银行业，在香港、上海和广州三地从事七年的财富管理、客户体验和服务策划工作。自2013年起担任独立银行咨询顾问，参与包括四大国有银行、股份制银行和城商行等各类型银行在全国范围内的项目咨询和辅导培训工作。（6）创建国内专注银行服务设计与创新领域的自媒体公众号：青晓金融设计。十年来持续研究国内外银行的创新发展动态，并与国内外创新型银行和创新咨询机构开展广泛交流，专注客户研究、服务设计和组织变革领域。

 

 

关联推荐

 

银行领域的所有从业人员；互联网金融及传统金融领域的体验设计者和创新研究者；大众领域的服务设计者和创新研究者；其他对银行业改革创新感兴趣的个人。

银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型

《重塑金融：探索银行服务设计的未来》 本书将带领读者踏上一段关于银行服务设计与创新的深度探索之旅，聚焦于如何运用前沿的设计理念和方法，推动传统银行业在数字化浪潮中的深刻变革。我们将深入剖析当前银行业面临的挑战与机遇，并以用户为中心，探讨如何通过精妙的服务设计，重塑客户体验，激发业务增长，最终实现银行的现代化转型。 第一部分：变革的时代：理解银行转型的驱动力 在这一部分，我们将首先审视宏观经济环境、技术进步（如人工智能、大数据、区块链）以及消费者行为的演变对银行业带来的颠覆性影响。我们不仅会分析传统银行在应对金融科技（FinTech）冲击时所暴露出的痛点，如流程僵化、客户沟通效率低下、产品创新缓慢等，还将深入探讨监管政策变化、市场竞争格局以及用户对个性化、便捷化金融服务的日益增长的需求，如何共同驱动银行进行一场前所未有的转型。我们将强调，此次转型并非仅仅是技术的升级，更是一场深刻的战略、组织和文化重塑。 第二部分：设计思维的赋能：从用户视角出发 本部分将核心聚焦于“设计思维”这一强大的工具。我们将详细阐述设计思维的五大核心阶段：共情（Empathize）、定义（Define）、构思（Ideate）、原型（Prototype）和测试（Test）。 共情：走进用户的内心世界。 我们将学习如何通过用户访谈、焦点小组、用户旅程地图、行为观察等多种用户研究方法，真正理解客户的深层需求、痛点、期望和行为习惯。理解不同客户群体的差异化需求，例如千禧一代对便捷移动支付的偏好，老年群体对安全稳健服务的关注，以及中小企业主对高效融资解决方案的渴望。这将是所有后续设计工作的基石。 定义：精准提炼核心问题。 基于深入的共情阶段，我们将学会如何从海量的信息中提炼出银行服务转型的关键挑战和待解决的核心问题。这包括清晰地定义服务的目标用户、他们的核心需求以及我们希望通过设计达成的目标。例如，是将某个复杂贷款申请流程简化到用户几分钟内即可完成，还是为小微企业打造一套集融资、结算、咨询于一体的集成化解决方案。 构思：激荡创意的无限可能。 在此阶段，我们将探索各种创新性的头脑风暴技术和创意激发方法，鼓励团队打破思维定势，产生突破性的解决方案。我们会讨论如何设计更具吸引力的金融产品，如何优化线上线下的客户服务流程，如何利用技术手段提升用户体验的智能化和个性化。我们会探讨诸如“场景化金融服务”、“游戏化银行体验”、“智能投顾”、“社交化金融互动”等可能的设计方向。 原型：将想法具象化。 我们将介绍各种低保真和高保真原型制作的技术，从简单的线框图、故事板，到可交互的数字原型，让抽象的设计概念变得可见可感。原型不仅仅是演示工具，更是学习和迭代的重要载体，能够帮助我们在早期发现潜在问题。 测试：在实践中验证与优化。 学习如何进行有效的原型测试，收集真实用户的反馈，并根据反馈进行迭代优化。我们将强调持续测试的重要性，确保设计方案能够真正解决用户问题并满足业务需求。 第三部分：创新银行服务的实践路径 在掌握了设计思维的核心方法论后，我们将转向具体的实践应用。 用户体验（UX）设计在银行中的应用： 深入探讨如何将用户体验设计原则应用于银行的各个触点，包括移动App、网上银行、线下网点、客户服务中心等。我们将详细介绍如何设计直观易用的界面，如何优化导航流程，如何创造引人入胜的交互体验，以及如何通过个性化推荐和智能助手提升客户满意度。 服务蓝图（Service Blueprint）构建： 学习如何绘制详细的服务蓝图，清晰地展示用户与银行互动的所有环节，包括前台用户可见的活动、后台支持流程以及支持技术。服务蓝图是识别服务瓶颈、优化流程、协调跨部门合作的强大工具。 数字化转型中的产品与服务创新： 探讨如何利用数字化手段，重新设计和创新银行的产品和服务。例如，如何利用大数据分析为客户画像，提供更精准的理财建议；如何应用人工智能，实现全天候的智能客服；如何通过开放银行（Open Banking）模式，构建更广泛的生态系统。 文化与组织变革的支撑： 强调设计思维不仅仅是方法论，更是一种思维模式。我们将探讨如何在银行内部培育以用户为中心、拥抱创新的文化，以及如何通过组织结构调整和人才培养，为服务设计与创新提供坚实的支撑。 第四部分：面向未来的银行：可持续增长与价值创造 本书的结尾，我们将展望银行服务设计与创新的未来趋势。 智能与普惠金融的融合： 探讨如何利用技术，进一步提升金融服务的可及性和普惠性，让更多人能够享受到优质的金融服务。 数据驱动的个性化服务： 深入分析如何更有效地利用数据，为每一位客户提供量身定制的金融解决方案。 可持续金融与社会责任： 探讨银行服务设计如何与可持续发展目标相结合，创造经济价值和社会价值的双重效益。 持续学习与迭代的生态系统： 强调在快速变化的商业环境中，银行需要建立持续学习和快速迭代的机制，以保持竞争优势。 本书旨在为银行从业者、金融科技创新者、产品经理、设计师以及对银行业转型感兴趣的读者提供一套系统性的理论框架和实用的操作指南，帮助他们理解并运用设计思维，驱动银行服务实现根本性的变革，并在激烈的市场竞争中赢得未来。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一个对金融科技和用户体验都颇感兴趣的读者来说，这本书的名字就像是一份量身定制的邀请函。我一直觉得，传统的银行服务，往往在便捷性和人性化方面存在着提升的空间。而“设计思维”的引入，恰恰可以弥补这一点。我期待这本书能深入剖析，如何将用户置于设计的核心，理解他们在与银行互动时的每一个细微需求和情绪波动。它或许会探讨如何通过迭代式设计，不断优化银行的产品和服务，使其更加贴合用户的真实使用场景。我尤其关注的是，这本书会如何看待“互联网金融”对传统银行带来的冲击，以及银行如何利用设计思维来应对这些挑战，实现自身的革新。我希望它能提供一些关于未来银行服务发展趋势的洞察，以及如何在激烈的市场竞争中，通过创新的设计理念，塑造出具有独特竞争优势的银行品牌。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就充满了一种现代感和科技感，柔和的蓝色调搭配简洁的字体，让人一眼就能感受到它所探讨的“设计”与“创新”的基因。我一直觉得，银行这个传统行业，虽然历史悠久，但往往给人的印象是保守和模式化的。然而，随着互联网金融的浪潮席卷而来，银行迫切需要转型，而如何转型，如何让服务更贴近用户，让体验更流畅，这正是这本书的核心所在。我期待着它能够为我揭示一些关于银行服务设计与创新的新思路，尤其是在这个数字时代，如何运用设计思维去重新审视和优化现有的银行体系。我希望能从中学习到一些实操性的方法和案例，了解那些走在行业前沿的银行是如何通过设计来提升客户满意度，以及如何在这个充满挑战和机遇的时代，找到属于自己的创新之路。这本书的名字本身就非常有吸引力，它承诺的不仅仅是理论的探讨，更是对银行转型这一宏大议题的深度挖掘，我迫不及待地想翻开它，探索其中的奥秘。

评分☆☆☆☆☆

这本书的作者，朱晓青，这个名字本身就带着一种学术的严谨和实践的深度。我在思考银行转型这个问题时，常常会陷入一些既定的框架，难以跳脱。而“设计思维”这个概念，我一直觉得它是一种强大的工具，能够帮助我们从用户出发，系统地解决问题。这本书将设计思维与银行转型相结合，这本身就是一个非常大胆且有价值的尝试。我尤其关注的是，这本书会如何具体地阐述设计思维在银行场景中的应用。比如，在用户研究方面，它会提供哪些方法来深入理解不同客户群体的需求和痛点？在概念生成阶段，又有哪些技巧可以激发团队的创新活力？在原型设计和测试环节，它又会提供哪些工具和流程来确保设计方案的可行性和有效性？我期待这本书能够像一位经验丰富的向导，带领我一步步探索，如何将抽象的设计思维转化为银行服务创新的具体实践，从而推动整个银行业的数字化和智能化进程，最终让银行的服务真正做到以人为本。

评分☆☆☆☆☆

我一直对互联网金融的发展充满了好奇，它就像一股强大的力量，在重塑着整个金融业的格局。银行，作为传统金融的巨头，面临着前所未有的挑战，也迎来了转型升级的历史性机遇。这本书的标题中提到了“银行业改革创新”和“体验设计”，这正是我一直以来非常关注的焦点。我希望通过阅读这本书，能够更清晰地理解当前银行业改革的深层动因，以及在这个过程中，“创新”扮演着怎样的角色。尤其让我感兴趣的是“体验设计”这一部分，它意味着银行不再仅仅关注产品的功能性，更要关注用户在使用过程中的感受。这包括了从开户、存款、贷款到理财、支付等一系列流程的优化，以及线上线下的无缝衔接。我期待这本书能提供一些具体的案例，展示银行是如何通过卓越的体验设计来赢得客户的青睐，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

在信息爆炸的时代，很多关于科技和商业的书籍，往往过于理论化，或者充斥着晦涩难懂的术语，让人望而却步。但我从这本书的简介中，感受到了一种将复杂问题简单化、将抽象概念具象化的力量。它似乎不只是在讲述“银行”和“设计”这两个独立的概念，而是将它们巧妙地融为一体，创造出一种新的视角。我期待这本书能够用一种更加平实、易懂的语言，来阐述设计思维如何帮助银行解决实际问题。比如，它会如何去分析用户在使用银行App时的不便之处？又会如何引导银行团队去构思全新的服务模式？我更希望这本书能够分享一些成功的转型案例，让我们看到，当设计思维真正被运用到银行服务中时，会产生多么惊人的效果。这对我理解和应用“创新”这个概念，在工作和生活中都将具有重要的启示意义。