零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[印] 阿鬍雅 著，派力 譯

圖書標籤:

• 零售
• 銷售技巧
• 西爾斯
• 百貨
• 培訓
• 顧客服務
• 銷售管理
• 營銷
• 商業
• 美國零售

齣版社： 企業管理齣版社

ISBN：9787802557246

版次：1

商品編碼：10379942

品牌：派力（Pilot）

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2011-03-01

用紙：膠版紙

頁數：137

內容簡介

《零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓》是作者在零售行業二十多年的實戰心得。包括成功銷售人員的實戰經驗和專傢提示，在零售行業和銷售相關領域非常受歡迎。全書係統描述瞭客戶服務、團隊閤作、顧客溝通、零售業文化和行業知識培訓等相關專業知識，通俗易懂，案例豐富且極具典型性。對於那些想在零售業獲得成功的銷售人員來說，《零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓》會告訴他們如何成為一個偉大的銷售員以及如何朝著更高的目標努力。

作者簡介

帕姆·阿鬍雅（Pam Ahuja）1944年齣生於印度新德裏市，在新德裏長大並接受教育，獲得經濟學碩士學位。1964年結婚後移居美國，在為美國和平隊（The Peace Corps）工作的七年時間裏，作為語言協調員編著的《語言手冊》和《文化訓練手冊》兩本書廣泛應用於印度和平項目。帕姆在美國西爾斯百貨公司（Sears）從事零售業管理二十年；作為部門經理，人們從她那裏尋求幫助的同時也令帕姆本人接觸到成功銷售員的一手案例資料。從事零售業的豐富經曆和願與人分享的心情促使她完成瞭《零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓》。

目錄

獻詞
緻謝
前言
齣版序言
第一章 純銷售環境（PSE）
第二章 專業性職業
第三章 接待顧客前的準備工作
第四章 銷售開端
第五章 消除顧客疑慮
第六章 締結銷售
第七章 處理退換貨的藝術
第八章 拓展顧客群的藝術
第九章 商店安全問題
第十章 以積極的態度銷售
第十一章 促銷和促銷標牌
第十二章 零售業運作
第十三章 工作場所的電話禮儀
第十四章 肢體語言和語調
第十五章 如何減輕工作壓力
第十六章 零售業就業狀況
第十七章 個人能力技巧（求職篇）
第十八章 適當的培訓可以締造成功者
第十九章 作者最後的思考

精彩書摘

“商店盜竊是一種世界性問題。” 商店盜竊對商店來說是會帶來損失的，因此，每個職員都有責任對 商店扒手提高警惕。 正如之前強調的那樣，對每個走進你的櫃颱或靠近你所處區域的顧 客應當給予招呼，這種招呼本身對潛在的商店扒手來說都是一種威懾。 如果你發現瞭偷盜行為，這個時候不要單獨處理。你應當立即聯係安保 人員或者上司，並幫助保安人員盯住扒手。 不要自行處理這一點很重要，因為小偷可能帶有凶器，隻有受過 訓練的安保人員纔有能力應付這種狀況。管理人員當然也不希望自己雇 員的生命受到威脅。恕我直言，沒有任何工作的收入值得你為之搭上 性命。 如果你是一個新人，你應當去安保部門報告。或者，你應當詢問 誰可以在這種情況下給予幫助。熟悉商店裏的安保部門是非常重要 的，這樣可以讓你在危急時刻保持冷靜，清楚地知道誰可以在此刻幫 助你。 另外一種偷盜行為發生在你的同事身上。如果所有的顧客都是小 偷，那麼所有的雇員也不都誠實。如果你看到同事盜竊，也不要自行處 理，而是要通知安保人員。他們訓練有素，不會泄露你的姓名，直到抓 到扒手現行。匿名報告會有助於你處理與同事間的關係。 不要害怕將偷盜行為報告給商場，即便你對這一點心存疑問。安保 部門的工作不僅僅是抓扒手，還包括預防偷盜行為的發生。因此在商店 內碰到可疑行為的時候，不要猶豫，馬上報告。 記住，不要單打獨鬥。沒有確鑿的證據而指責彆人隻會把你自己和 公司置於不利的境地。 對身邊發生的任何可疑行為都要留心，你的機警會幫助公司減少大 量榀失。 “機警的雇員能讓商店減少損失。” ★有一天我的助手簡妮看到一位顧客把一對耳環塞進自己的包裏， 她采取的做法不是通知安保部門，而是直接走嚮瞭那些顧客。顧客很不 高興，說她本來想買這對耳環的。當安保人員到來時，簡妮被要求嚮顧 客道歉，簡妮不得已隻好照做。顧客可以藉口說她想到另外的櫃颱去付 賬，因為她仍在店內，並沒有帶商品走齣去。但是她是否真的是要去付 賬，也隻有她自己知道。 如果簡妮等到顧客走齣店門，那麼此顧客的行為就是偷盜瞭，這 樣，簡妮就會因為抓賊有功而得到嘉奬。 發現扒手時，身為銷售人員的你所需做的隻是通知安保人員，同時 盯住可疑的顧客。 ★在服裝區，試衣間是大多數偷盜行為發生的地方。 因此，要確保試衣間內沒有多餘的服裝，在顧客進齣試衣間時，應 當適當監控。服裝區所有的員工有責任保持試衣間乾淨整潔。每個員工 都要注意觀察自己負責的區域，這有助於商店減少損失。 ★在“退換貨”一章，我們已經提到，珠寶櫃銷售人員在同顧客打 交道的時候要保持謹慎的態度。如果顧客是一個有不良意圖的行傢，那 麼他就有可能以假的鑽石替代真的鑽石。即使是最好的員工也難免會碰 到這樣的情況。我的一個好員工凱琳曾嚮一位顧客展示一枚單粒鑲鑽戒 指，其實這名顧客正在尋找一枚“訂婚戒指”，並要求拿最昂貴的戒指 來看，他仔細地查看鑽戒的質量。過瞭一會兒，他離開瞭，並保證會再 來。兩天之後，在凱琳正在當班的時候他真的迴來瞭。他再次要求看那 枚單粒鑲鑽戒指。由於凱琳接受過很好的訓練，平日裏並沒有每次都把 真的昂貴商品放在顧客手上。但是這位顧客非常健談、友好，凱琳想都 沒想就將戒指交給他瞭，在他要求拿另一枚戒指進行比較的時候，她也 答應瞭。在她低頭把另一枚戒指拿齣來時，這位顧客用一枚高仿的人造 鑽石戒指調換瞭原裝的單粒鑲鑽戒指。調換後，他告訴凱琳他還是喜歡 那枚原裝戒指，並說下次會和他的女朋友一起來買。 像往常打烊的時候一樣，在把鑽石鎖進保險箱之前，我們用鑽石檢 測儀檢測瞭鑽石，並發現那位顧客看過的那枚戒指是假冒的。這時候我 們纔意識到顧客調換瞭戒指。實際上，他從來沒有想過要買那枚單粒鑲 鑽戒指，他隻是來盜竊的。 從那以後，商店齣颱新的政策，用隱形相機全程監控珠寶專櫃。這 樣我們就可以記錄下顧客的外貌特徵。安保部門把這一規定通知到公司 的其他門店以及該地區的其他珠寶店。 扒手在一周內被抓住瞭，當時他正試圖在我們的其他門店故伎重 演。那次我們非常幸運地找迴瞭我們的戒指，但是以後卻未必會有那麼 幸運瞭。 凱琳感覺很沮喪，但是管理部門並沒有為難她。因為，這種騙子藝 術傢很會愚弄人。 不僅僅是凱琳，商店的全體員工都因此上瞭寶貴的一課。在工作期 間，每個員工都應當隨時保持機警性，因此銷售人員應當對自己的工作 付齣全部心力，並努力創造成功。 大傢此時應當明白，每一個員工都有責任隨時對商場扒手提高警 惕。跟顧客打招呼，並讓他們感覺自在，讓他們知道隨時會有人樂意 為其提供幫助。 以下幾點有助於防禦商店偷盜行為： ★不要獨自對付商店扒手。 ★及時報告安保人員或上司。 ★不要輕易就把自己的生命置於危險境地。 P67-69

前言/序言

越來越多大型商場的湧現，無疑將會帶來一場空前的“零售業革 命”。這場革命需要那些在商場和百貨公司的求職者具備非凡的銷售技 巧、顧客服務意識以及適應能力強的個性。寫作本書的目的正是指導零 售商店新員工掌握銷售和顧客服務的藝術。零售商店之間存在著殘酷的 生存競爭，每傢商店都想在産品價格、顧客服務和市場情報方麵壓倒對 方。毫無疑問，商店需要具有愉悅人的個性以及擁有最好的銷售纔能的 人纔。作者本人在美國零售業工作瞭數十年，在該行業具有一定的權威 性。作者應用具體的、引人入勝的實例激勵讀者，她強調，商店需要的 是有條理、自律、穿著得體、態度積極、誌嚮高遠和定位成功的銷售人 員。然而，雖然零售業需要良好的公共關係技巧，但從長遠看來，銷售 人員的自我控製能力纔是最終為商店的財富纍積做齣貢獻的決定因素。 本書為那些剛入行的新人提供藉鑒，並為老闆和雇員提齣瞭如何使 商店齣類拔萃的指導性意見。作者推崇的高職業標準、對正確方嚮的把 握以及全球性視野可成為任何行業的主要支柱，避免因為目光短淺而停 滯不前。 Kuldeep Jain BJain齣版公司CEO

零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓 探尋卓越零售的基因，解鎖顧客心智的密碼 在波瀾壯闊的商業長河中，零售業始終是連接生産者與消費者的關鍵樞紐，更是洞察社會變遷、經濟脈搏的絕佳窗口。美國西爾斯百貨，這個曾經的零售巨頭，其輝煌背後，是一套曆經市場洗禮、不斷優化的銷售培訓體係。本書，《零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓》，並非對西爾斯百貨興衰的史料迴顧，更非對特定時期促銷策略的簡單復盤。它是一部深入剖析西爾斯百貨銷售哲學、實踐方法論的培訓指南，旨在提煉齣其核心競爭力，為當下及未來的零售從業者提供一套可復製、可藉鑒的銷售智慧。 本書將帶您深入西爾斯百貨的銷售DNA，探尋其如何從一傢郵購目錄公司，成長為橫跨多個業態、影響幾代美國消費者的零售帝國。我們將係統性地解析其銷售人員的培養之道，從基礎的銷售技巧，到深層次的顧客心理洞察，再到如何構建持久的客戶關係。這不是一套僵化的流程，而是一種思維模式的塑造，一種服務文化的傳承。 第一篇：卓越銷售的基石——認知與心態 在任何成功的銷售背後，都離不開對自身角色的深刻理解和積極嚮上的工作心態。本篇將聚焦於銷售人員的內在修煉，為成為一名齣色的零售專傢奠定堅實的基礎。 認識零售的本質與價值： 在信息爆炸、選擇多元的時代，零售的意義遠不止於交易。我們將探討零售業在滿足消費者需求、提升生活品質、創造社會價值等方麵的多重角色。理解零售的本質，是銷售人員建立職業認同感和使命感的開端。 理解顧客的真實需求： 顧客購買的並非産品本身，而是産品所能帶來的利益和解決方案。本節將深入剖析如何通過傾聽、觀察和提問，洞察顧客的潛在需求、痛點以及購買動機。我們將學習區分“顯性需求”與“隱性需求”，從而提供更精準、更具價值的商品或服務推薦。 塑造積極的銷售心態： 銷售工作充滿挑戰，拒絕是常態。然而，成功的銷售人員並非沒有遇到睏難，而是擁有強大的心理韌性。我們將探討如何培養自信心、樂觀精神、抗壓能力，以及將每一次互動都視為學習和成長的機會。瞭解銷售的“長尾效應”，理解耐心與堅持的力量。 建立職業化的職業形象： 客戶對銷售人員的第一印象至關重要。本節將從著裝、言談舉止、專業知識儲備等多個維度，指導銷售人員如何塑造專業、可靠、值得信賴的職業形象。我們將學習在不同場閤、麵對不同類型的顧客時，如何適當地展現自己的專業性。 第二篇：精湛的銷售技藝——互動與成交 有瞭正確的認知和心態，接下來就需要掌握一套行之有效的銷售技巧。本篇將聚焦於銷售過程中與顧客的互動，從初次接觸到促成交易，每一個環節都至關重要。 精準的開場與建立信任： 如何在短時間內引起顧客的興趣，並建立初步的信任關係？我們將學習多種有效的開場白策略，包括情境式開場、利益點式開場、産品特性式開場等。同時，探討如何通過真誠的微笑、眼神交流和積極的肢體語言，拉近與顧客的距離。 高效的提問與聆聽技巧： 提問是引導對話、獲取信息、理解需求的關鍵。本節將介紹開放式提問、封閉式提問、探究式提問等多種提問方式，以及如何根據顧客的反應調整提問策略。同時，強調深度聆聽的重要性，包括非語言信號的捕捉和有效迴應。 FABE法則的靈活運用： FABE（Feature-Advantage-Benefit-Evidence）法則，即産品特性、産品優勢、産品帶來的利益，以及證據支持，是闡述産品價值的經典模型。我們將學習如何將這一模型靈活運用到實際銷售場景中，清晰、有說服力地嚮顧客展示産品的獨特之處及其能為顧客帶來的實實在在的好處。 處理顧客異議的藝術： 顧客提齣異議並非意味著銷售的終結，而是深入瞭解顧客顧慮、進一步推銷的契機。本節將係統性地分析顧客提齣異議的常見原因，並提供一套行之有效的異議處理流程，包括傾聽、確認、探究、迴應和總結。我們將學習如何將異議轉化為建立信任、鞏固銷售的機會。 臨門一腳的促成技巧： 在銷售的最後階段，如何適時、自然地引導顧客做齣購買決定？我們將探討多種促成技巧，例如假設成交法、選擇成交法、奬勵成交法等。重點在於理解何時是最佳的促成時機，以及如何用專業、不強迫的方式引導顧客完成交易。 增銷與交叉銷售的智慧： 成功的銷售並非止步於一次交易，更在於通過增銷（Upselling）和交叉銷售（Cross-selling），為顧客提供更全麵、更個性化的解決方案，同時提升客單價。本節將探討如何識彆增銷與交叉銷售的機會，並提供行之有效的策略和技巧。 第三篇：持久的客戶關係——服務與忠誠 在競爭激烈的零售市場，贏得一次銷售相對容易，但贏得顧客的長期信任和忠誠，纔是零售商可持續發展的關鍵。本篇將聚焦於售後服務和客戶關係管理，為構建強大的客戶忠誠度提供指導。 超越預期的售後服務： 良好的售後服務是鞏固客戶關係、提升品牌美譽度的重要環節。我們將探討如何設計和執行超齣顧客預期的售後服務，包括快速響應、專業支持、個性化關懷等。理解“服務溢價”的價值，以及如何將服務轉化為口碑傳播。 建立與維護客戶關係： 客戶關係管理並非一蹴而就，而是長期、持續的投入。本節將介紹如何通過CRM係統、會員計劃、個性化溝通等方式，與顧客建立深層次的聯係，並保持長久的互動。我們將學習如何“記住”你的顧客，並為他們提供持續的價值。 處理客戶投訴的策略： 客戶投訴是提升服務質量的寶貴機會。本節將提供一套係統性的客戶投訴處理流程，包括認真傾聽、錶達歉意、解決問題、跟蹤迴訪等。我們將學習如何將不滿意的客戶轉化為忠誠的擁護者。 利用數據驅動的客戶洞察： 在數字化時代，數據是理解顧客、優化服務的關鍵。我們將探討如何收集、分析和利用客戶數據，例如購買曆史、偏好、互動記錄等，從而更深入地瞭解顧客，提供更個性化的産品和服務推薦，以及預測未來的購買趨勢。 口碑營銷與顧客推薦： 最有力的銷售往往來自滿意的顧客。本節將探討如何通過提供卓越的産品和服務，激發顧客的口碑傳播意願。我們將學習如何鼓勵顧客進行正麵評價、産品推薦，以及如何將忠誠顧客轉化為品牌的“意見領袖”。 第四篇：數據驅動的銷售優化——績效與成長 零售業的成功離不開對銷售績效的持續追蹤和優化。本篇將聚焦於如何利用數據分析來衡量銷售成果，發現改進空間，並實現個人和團隊的持續成長。 關鍵銷售指標的解讀與應用： 瞭解並解讀核心的銷售指標，例如轉化率、客單價、復購率、客戶生命周期價值（CLV）等，是衡量銷售績效的基礎。本節將詳細解釋這些指標的計算方法、意義，以及如何在日常工作中運用這些數據進行決策。 銷售數據的收集與分析： 如何有效地收集銷售數據？常用的數據分析工具和方法有哪些？本篇將引導讀者瞭解各種銷售數據收集渠道，例如POS係統、在綫平颱、銷售報告等，並介紹簡單易懂的數據分析方法，幫助銷售人員從數據中發現規律。 識彆銷售瓶頸與改進策略： 通過對銷售數據的分析，我們可以精準地定位銷售過程中存在的問題，例如哪個環節的轉化率最低？哪些産品組閤最受歡迎？本節將指導讀者如何識彆這些瓶頸，並製定相應的改進策略，例如調整銷售話術、優化産品陳列、提供針對性培訓等。 設定與達成銷售目標： 目標是驅動銷售前進的動力。本節將介紹SMART原則（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）等設定有效銷售目標的方法，以及如何將宏觀目標分解為可執行的短期目標，並一步步地達成。 持續學習與技能提升： 零售業瞬息萬變，銷售人員需要不斷學習新的知識和技能，以適應市場變化。本篇將鼓勵銷售人員保持終身學習的態度，積極參與培訓、閱讀行業資訊、與同行交流，不斷提升自己的專業素養和銷售能力。 結語 《零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓》所傳達的，並非一套陳舊的銷售手冊，而是一種對卓越零售的深刻洞察和對顧客價值的持續追求。它提煉齣的不僅是技巧，更是一種思維方式，一種服務精神。無論您是初入零售行業的銷售新人，還是經驗豐富的資深從業者，亦或是零售企業的管理者，本書都將為您打開一扇通往零售成功之門的窗戶，助您在激烈的市場競爭中脫穎而齣，成為一名真正懂顧客、會銷售、能創造價值的零售專傢。讓我們一起，從西爾斯百貨的經驗中汲取智慧，書寫屬於自己的零售輝煌篇章。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名《零售寶典：美國西爾斯百貨銷售培訓》本身就帶有一種曆史的厚重感和行業權威性。我尤其被“産品知識深度培訓與價值呈現”這一章節所吸引。在商品琳琅滿目的今天，銷售人員對産品的深刻理解和價值挖掘能力，是區分普通推銷員和優秀銷售顧問的關鍵。我希望書中能詳細闡述西爾斯如何係統性地培訓其銷售人員，使其不僅能夠熟記産品的功能參數，更重要的是能夠理解産品背後的價值，並將其有效地傳達給顧客，從而激發購買欲望。此外，“售後服務與客戶滿意度提升”也是我非常看重的一環。一個成功的零售企業，其服務體係的完善程度往往決定瞭顧客的忠誠度和口碑傳播。我期待書中能分享西爾斯在這方麵的實踐經驗，例如如何處理投訴、如何提供超齣預期的服務，以及如何將一次性的顧客轉化為長期的忠實擁躉。這些內容對於任何一傢希望在零售領域深耕的企業來說，都具有極高的參考價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計著實吸引人，復古的色調和一絲不苟的排版，立刻勾勒齣一種嚴謹而充滿曆史感的氛圍。我翻開書頁，首先映入眼簾的是一套精心設計的目錄，每個章節的標題都頗具匠心，仿佛在預示著一場深刻的學習之旅。我對其中“顧客心理剖析與應對策略”這一章節尤為好奇，想象著作者會如何層層剝繭，揭示消費者在琳琅滿目的商品麵前復雜多變的心思，又會提供哪些行之有效的溝通技巧，幫助一綫銷售人員贏得顧客的信任和滿意。同時，“庫存管理與陳列藝術”也讓我眼前一亮，一個高效運轉的零售環境離不開精妙的庫存控製和富有吸引力的商品陳列，我期待書中能展現齣西爾斯百貨在這方麵積纍的獨特經驗，或許會涉及一些至今仍不過時的原則和方法，能夠啓發我在自己的實際工作中進行創新和改進。這本書傳遞齣的信息，不僅僅是銷售技巧的傳授，更是一種對零售行業運營精髓的深度挖掘，讓我對接下來的閱讀充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

翻開這本書，我立刻被它散發齣的專業氣息所吸引。它似乎不僅僅是一本關於銷售技巧的書，更像是對一個龐大零售帝國運營哲學的深度剖析。我對“新品開發與上市策略”這一章節充滿瞭期待。西爾斯作為一傢有著悠久曆史的企業，肯定在不斷推陳齣新，滿足消費者日益變化的需求。書中是否會揭示其是如何進行市場調研、收集消費者反饋，並將其轉化為創新産品的過程？其中是否會分享關於如何把握市場趨勢、進行精準定位，以及如何有效地進行産品推廣和上市的策略？另外，“供應鏈優化與成本控製”對於任何一傢零售商來說都是至關重要的。我想知道西爾斯是如何在其漫長的發展曆程中，建立起高效的供應鏈體係，並有效地控製運營成本的。書中是否會探討關於采購、物流、倉儲等方麵的經驗，以及如何在此基礎上實現利潤最大化？這些實操性的內容，對於提升零售企業的整體運營效率具有重要的指導意義。

評分☆☆☆☆☆

我是一名資深的零售從業者，閱曆頗豐，也看過不少同類書籍，但《零售寶典》的獨特視角和詳實內容還是讓我眼前一亮。它沒有落入俗套地強調“話術”和“技巧”，而是從更宏觀的層麵，揭示瞭零售業成功的底層邏輯。我對“市場分析與競爭策略”這一章節尤其感興趣，一傢百年老店，必定積纍瞭關於如何洞察市場趨勢、理解競爭對手、並製定有效差異化戰略的寶貴經驗。書中是否會深入剖析西爾斯在不同曆史時期，是如何根據市場變化調整其經營策略的？例如，在麵對新興電商的衝擊時，它又有著怎樣的應對之道？再者，“客戶關係管理與忠誠度培養”也是我極為關注的部分。在如今這個信息爆炸、消費者選擇日益增多的時代，如何建立並維係牢固的客戶關係，將是零售企業能否長盛不衰的關鍵。我期待書中能提供一些關於會員體係、個性化營銷、以及如何通過優質服務建立口碑的實操性建議，這些都是我在工作中迫切需要學習和藉鑒的。

評分☆☆☆☆☆

這本《零售寶典》給我的第一印象是厚重且內容紮實，它絕非市麵上那些浮光掠影的培訓手冊。從目錄的編排來看，作者似乎並未止步於基礎的銷售流程，而是深入探討瞭零售業的核心競爭力。我特彆關注瞭“員工激勵與團隊建設”這一部分，一個強大的銷售團隊是業績騰飛的基石，我想知道西爾斯這樣一傢老牌零售巨頭，是如何在過去幾十年的風雨中，構建並維護一個高效、忠誠的銷售隊伍的。書中是否會分享一些關於培訓體係的構建、績效考核的藝術，甚至是如何在競爭激烈的市場環境中留住頂尖人纔的秘訣？另外，“危機管理與品牌重塑”的章節也引起瞭我的興趣，每一個成功的企業都可能麵臨挑戰，而能夠涅槃重生的企業，往往具備超凡的應對能力。我希望能在這本書中找到關於西爾斯如何應對經濟波動、市場變化乃至於消費者口味遷移的真實案例，從中學習其寶貴的經驗和智慧，為未來可能遇到的睏境提供藉鑒。

評分☆☆☆☆☆

我幫我朋友買的……

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還沒有看完

評分☆☆☆☆☆

適閤零售店管理培訓，不錯的經驗分享

評分☆☆☆☆☆

非常滿意，五星

評分☆☆☆☆☆

可以 拿來翻看

評分☆☆☆☆☆

。

評分☆☆☆☆☆

物美價廉，送貨快。 對工作很有用

評分☆☆☆☆☆

還沒看還沒看呢，非得十個字

評分☆☆☆☆☆

好~~非常的棒~！！~