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陳文生 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 案例分析
• 酒店運營
• 服務管理
• 旅遊管理
• 酒店營銷
• 管理學
• 商業案例
• 酒店行業
• 經營策略

齣版社： 福建人民齣版社

ISBN：9787211062904

版次：1

商品編碼：10642049

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2011-04-01

用紙：膠版紙

頁數：253

內容簡介

　　《酒店管理經典案例》分上、下兩編。上編為案例及點評，選擇瞭酒店日常發生的一部分典型個案進行分析評述，力圖以小見大，從管理或營銷的角度說明問題。《酒店管理經典案例》有的是作者親身經曆，有的是作者親自聽當事人所述。每一篇案例均為作者編寫和點評，素材可靠，感受深切。下編為專題論述，則是作者在教學和實踐中的所思所想及體會總結，希望能為酒店同仁帶來思維上的啓發和工作上的幫助。

作者簡介

　　陳文生，福建長樂人，酒店管理培訓專傢，評星員、總經理、顧問。著有《現代酒店服務與管理製度》、《酒店入職9節課》和《酒店督導管理10講》等8部酒店專業書籍。

精彩書評

　　酒店服務問題從根本上說都是管理問題，因此，任何服務問題都必須從管理上找原因。比“管理”更高的升華則是“理念”，管理者有什麼樣的理念，就會産生什麼樣相應的製度和服務。陳文生先生的案例研究正是從管理的高度和理念的深度論析案例，鞭闢入裏，使一個個普通簡單的案例閃齣思想的火花，點明管理的精髓。酒店管理者不妨忙裏偷閑，讀讀這本貼近酒店現實的書，也可作為日常培訓的實用教材。 　　——上海社科院旅遊研究中心主任、《飯店世界》主編 王大悟
　　《酒店管理經典案例》的點評有一定的高度和深度。高度在於作者能夠從經營和管理的視角看問題，深度在於能以理念是非加以剖析。即使是普通的服務案例，作者也不就事論事，而是從管理上找原因。經營管理類的案例點評更是蘊含著令人信服的鮮明觀點和嶄新理念，十分精闢、深刻。這些案例看似平常，平時難以引起關注和重視，而作者卻留意捕捉，精心挖掘，以小見大，意義深刻，在其評析中處處體現現代的營銷觀念和管理思想，令人撫書品味，掩捲難忘。 　　——《中國旅遊報》社長 陳誌學

目錄

上編：案例及點評 安全類案例 停車風波 深夜魅影 火災來自人禍 更衣室的黑手 無主轎車 押金收據起風波 旅行箱事件 真僞難辨 錢款進齣之間 客人報失手機之 不幸中的大幸 筆誤 現金寄存對話錄 保密房不保密 門卡失竊之後 騙局 營銷類案例 選擇 月餅銷售戰 不愉快的結賬 “三角戀愛” 來自英國的預訂電話 “好笑”背後的信息 與眾不同的生日慶賀 第18號包廂 曾經理是否有錯？ 前廳類案例 發怒的女賓 1101房與1110房 總颱響起“女高音” 小文上班的第一天 行李大搬遷 張冠李戴 叫醒：2點至14點 換房齣現的“意外” 被遺忘的房間 客房類案例 半夜送來早餐券 好心辦瞭錯事 洞房 委屈的淚水 特色枕頭的啓示 牙刷的疑惑 小貝買下的“苦果” 被丟棄的假牙 夜半驚叫聲 遺落的名片 電話鈴聲來自門外 “黑洞” 客房參觀記 “異常”行為的背後 結局雖然是輕鬆的 空房：VD與VC 滯後的發現 “不識字”客人的尷尬事 “領班包”的故事 餐飲類案例 “耗油牛肉”變成瞭“青椒炒牛肉” 中午也提供早餐 遲到的茶杯 “盡職”的服務員 “服務員是新來的，請原諒” “這條魚熟瞭嗎？” 壽宴上的哭聲 “太平燕”無“太平” 工程類案例 110V與220V 颱商受傷的背後 賓客報修單 生命換取的教訓 深夜呼救聲 培訓類案例 快樂的訓練 遊戲教學的魅力 企業文化類案例 團隊餐廳的歌聲 這樣的“本本主義”好 為應聘者送一把椅子 理念類案例 “神秘客人”見聞錄 並非成功的索賠 大堂副理的煩惱 “不專心”的擔心 多此一舉 一視同仁與VIP待遇 “自作主張”的風險 令專傢尷尬的設備 硬件不足軟件補 夜訪曼榖“東方” 對“財産清單”思考的結果 “對不起，我沒有這個權利” 一念之差 董事長的考題 下編：專題評述 如何提升酒店管理“執行力”？ 酒店總經理應具備怎樣的“領導力”？ 酒店“軟實力”的評價體係探討 酒店核心競爭力體係 如何培育“快速反應”的競爭力？ 點擊“任務團隊” 酒店營銷：戰略與策略 酒店營銷：“4P”與“4C” 信息對稱與服務創新 體驗經濟給酒店帶來的機 營銷代錶≠促銷代錶 透視“鍾點房” 星級酒店走齣餐飲經營睏境之管見 閑話“經濟型+中檔商務型”酒店 “設計酒店”：設計乎？創意乎？ 確認 落實 論證 補救 補償 補位 客房：電源開關與插座 關於工作日記和早會 聚焦質檢部 督導層：質量管理的中堅力量 現代酒店的S型管理 酒店與消費者的關係及其他

精彩書摘

如何提升酒店管理“執行力”？
酒店製度、程序、規範、標準的建立並不難，而難在是否得到準確和嚴格的執行；工作任務的布置下達也不難，而難於執行是否到位、符閤預期。這也就是酒店管理中是否達到應有的執行力度。執行力的問題經常睏擾著各級管理人員。為提高執行力，筆者認為應當做到以下四個方麵：組織有方，督導有力，狠抓落實，關注細節。
一、組織有方
組織即宣傳、培訓、下達和貫徹的過程。所謂組織有方指的是：宣傳，要將製度、任務的意義所在，講足講透；培訓，讓員工既要知其然，還要知其所以然；任務下達要做到目標明確，責任何人；而製度的貫徹則由簡人繁，由鬆到緊，循序漸進，配套進行。組織階段不但不能忽視省略，而且還要多花些時間和精力，認真按以上要求去做。隻有組織階段舉輕若重瞭，纔可能在執行中做到舉重若輕，事半而功倍。
例如，某一商務酒店長期以來隻是要求部門經理每周參加一次例會，而且無須上繳文字材料。新到任的總經理準備在部門經理中推行一項新的製度：要求部門經理每天上繳工作日誌並參加每日一次的工作例會。這一製度推行之前，新任總經理不遺餘力地嚮部門經理宣傳這一製度的種種好處，同時不急於要求大傢一步到位，先是一周開三次早會（其中一次還作為一周的工作計劃會），日誌寫多寫少、寫好寫差不予評說。執行瞭一段時間，大傢慢慢養成寫日記的習慣。一個季度之後全麵走嚮正軌。有瞭工作日誌，總經理可以對日誌中反映的某些問題或在晨會前即作指示，或安排於晨會後另開專題會解決。這樣，每一天晨會的內容隻涉及三個必須：必須強調、必須通報和必須在會上協調的，大大縮短瞭晨會時間，還剋服瞭過去那種會上每人輪流發言、大傢陪聽甚至互相扯皮的現象。從此，該酒店部門經理的工作效率和計劃性明顯提高，其執行各種製度、任務的力度也自然大大增強。
在組織階段還必須藉助企業文化的影響作用。企業文化體現瞭企業的群體價值觀和企業所推崇的精神理念，通過各種載體諸如製度、政策、口號（也包括總經理在員工大會的發言）、主題活動等來引領員工的思想潮流和意識形態。在組織階段，大力宣揚“執行文化”和“責任文化”，讓員工明白：酒店重用和提拔對酒店的製度、任務執行力強的員工，奬賞和信任工作踏實、認真負責的員工，而反對急功近利、浮躁虛僞、懶散鬆垮、誇誇其談等不良作風。
二、督導有力
製度、程序、規範、標準等的貫徹執行，任務工作的布置開展，都非常重要，倘若放任自流，很可能被執行走樣、變形甚至沒有執行，從而達不到預期目標。因此在執行過程中，監督、指導就成瞭管理人員特彆是基層管理人員日常工作的主要職責和內容。
大量實踐錶明，要求下級做到的上級首先必須做到；要求下級掌握的，上級本身應當先掌握；要求下級努力完成任務，上級則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的，身體力行的管理人員纔可能在督導中說話有力。當然，督導有力還不僅在於監督頻度和指令力度，更重要的還要看管理人員自身的專業素養和人格魅力。專業素養（專業知識、技能水平、工作經驗）越高，在員工中的威信也越高；人格魅力（率先示範、勤於補位、剋己自律、關懷員工）越強，越能獲得員工的信任和敬佩，這些對督導所産生的效果自然都會有極大的影響。
……

前言/序言

酒店管理經典案例：洞察行業脈搏，解鎖卓越之道 在瞬息萬變的全球旅遊零售業中，酒店業始終是璀璨奪目的明珠。它不僅是滿足人們基本住宿需求的場所，更是承載著文化交流、商務往來、休閑度假等多元功能的核心載體。理解並掌握酒店運營的精髓，洞察其發展趨勢，是每一個酒店從業者乃至行業觀察者都孜孜以求的課題。 《酒店管理經典案例》並非一本枯燥的理論說教，而是一扇通往酒店業真實世界的窗口。本書精選瞭全球範圍內極具代錶性、影響深遠的酒店管理案例，通過深入剖析這些案例的背景、挑戰、策略以及最終結果，為讀者呈現瞭一幅幅生動而深刻的行業畫捲。它旨在帶領讀者超越錶麵的繁華，觸及酒店運營的內核，學習那些行之有效的管理智慧和創新實踐。 本書內容概覽： 本書的精髓在於其高度的實踐性和啓示性。我們精心挑選的案例，涵蓋瞭從高端奢華酒店到經濟型連鎖酒店，從傳統酒店集團到新興精品酒店，從應對危機到引領潮流的各個維度。每一篇案例分析都力求做到： 案例背景還原： 詳細介紹案例發生的酒店、地域、市場環境以及當時麵臨的宏觀和微觀挑戰。這包括但不限於市場競爭、消費者需求變化、技術革新、經濟波動、社會文化影響等。我們力求還原真實場景，讓讀者身臨其境。 核心問題聚焦： 提煉齣案例中酒店管理者所麵臨的關鍵管理睏境和戰略選擇。這些問題可能涉及品牌定位、市場營銷、客戶關係管理、人力資源配置、成本控製、服務質量提升、技術應用、可持續發展等等。 策略製定與執行： 深入分析酒店方為解決這些問題所采取的具體策略和行動方案。這部分將詳細闡述其決策過程、資源投入、執行步驟以及創新之處。我們將關注策略的獨特性、可行性以及與市場環境的契閤度。 成效評估與反思： 客觀評價策略執行後的實際成效，分析成功之處和潛在的不足。更重要的是，我們將引導讀者進行深入的反思，總結經驗教訓，提煉齣可供藉鑒的管理原則和方法論。 本書亮點與特色： 1. 多元化的案例選擇： 地域多元： 涵蓋亞洲、歐洲、北美、中東等地的標誌性酒店品牌和獨立酒店，展現不同文化背景下的管理特色。 業態多元： 從超豪華五星級酒店的極緻服務，到經濟型酒店的效率化運營；從大型度假村的綜閤體驗，到精品酒店的個性化設計；從商務酒店的專業高效，到服務式公寓的靈活便捷。 主題多元： 關注品牌復興、數字化轉型、可持續發展、危機公關、員工激勵、客戶忠誠度計劃、創新産品開發等不同管理主題。 2. 深度分析與洞察： 拒絕錶麵化： 我們不僅描述發生瞭什麼，更重要的是深入剖析“為什麼發生”以及“如何解決”。通過案例，讀者將能理解管理者思維的深度和決策的邏輯。 理論與實踐的橋梁： 本書的案例分析並非孤立的事件，而是與現代酒店管理理論緊密結閤。在剖析案例的同時，我們會引用相關的管理學概念、模型和框架，幫助讀者更好地理解和應用。 多角度審視： 鼓勵讀者從不同視角（如業主、管理者、員工、顧客）來審視案例，形成更全麵的認知。 3. 啓發式學習方式： 提問與引導： 每篇案例分析後，都附帶啓發性問題，引導讀者思考、討論，並將所學應用於自己的工作或學習中。 共性與個性： 幫助讀者識彆不同案例中的共性管理原則，同時理解每個酒店的獨特性和因地製宜的策略。 前瞻性思考： 許多案例涉及新興趨勢和未來挑戰，引導讀者對酒店行業的未來發展方嚮進行思考。 本書的目標讀者： 酒店管理者與從業者： 無論是初入行的新人，還是經驗豐富的高層管理者，都能從中汲取寶貴的經驗和靈感，提升管理水平。 酒店管理專業的學生： 理論知識的實踐應用，幫助學生更好地理解課堂所學，為未來的職業生涯打下堅實基礎。 旅遊與酒店行業的投資者與決策者： 瞭解成功的商業模式和管理策略，為投資決策提供參考。 對酒店行業感興趣的讀者： 瞭解酒店業的運作機製、發展動態以及其中的挑戰與機遇。 《酒店管理經典案例》將帶給您的價值： 提升戰略思維： 通過學習成功和失敗的案例，培養宏觀視角，掌握製定長遠發展戰略的能力。 優化運營管理： 藉鑒先進的運營模式和管理技巧，提高效率，控製成本，提升服務質量。 增強問題解決能力： 學習如何識彆、分析和解決酒店運營中齣現的各類復雜問題。 激發創新活力： 瞭解行業內的創新實踐，鼓勵讀者在工作中進行大膽嘗試和突破。 把握行業趨勢： 洞察酒店業的最新發展動嚮和未來趨勢，保持競爭優勢。 每一頁都蘊含著酒店業的智慧與力量，每一段分析都可能成為您職業生涯中的轉摺點。翻開《酒店管理經典案例》，一同走進這個充滿挑戰與機遇的行業，探索卓越管理的無限可能。本書將是您在酒店管理道路上不可或缺的良師益友。

評分☆☆☆☆☆

我一直對酒店運營中的人力資源管理和團隊建設很感興趣，而這本書在這一點上提供瞭非常深刻的見解。我花瞭大量的時間去閱讀關於“員工激勵”和“人纔培養”的章節。書中通過一係列生動的案例，展現瞭不同類型的酒店如何通過各種方式來提升員工的滿意度和忠誠度。從傳統的物質奬勵，到更具人文關懷的職業發展規劃，再到營造積極嚮上的企業文化，作者都進行瞭詳盡的論述。我特彆欣賞其中關於“賦權式管理”的討論，即如何給予一綫員工更多的自主權，讓他們能夠在服務過程中根據實際情況做齣最佳判斷，這不僅能提升服務效率，更能增強員工的歸屬感和責任感。書中還提到瞭如何處理員工衝突、如何進行有效的績效評估以及如何建立順暢的溝通渠道。這些內容讓我意識到，酒店業的成功，很大程度上取決於其內部團隊的凝聚力和執行力。作者並沒有迴避問題，而是直麵挑戰，並提供瞭一係列切實可行的解決方案。讀完這些案例，我不僅對酒店行業的人力資源管理有瞭更深的認識，也對如何建設一個高效、有活力的團隊有瞭更清晰的思路。這本書在案例的選擇和分析上都非常貼近實際，為我提供瞭一個寶貴的學習平颱。

評分☆☆☆☆☆

這本書的紙質和排版都做得相當不錯，拿在手裏很有質感。內容方麵，我主要關注瞭其中關於酒店客戶服務質量提升的部分。作者通過對幾傢不同類型酒店的案例分析，非常細緻地展現瞭如何從細節入手，將服務做到極緻。我特彆喜歡關於“服務細節清單”的討論，那些看似微不足道的小事，比如入住時的歡迎語、客房內的備品擺放、退房時的快速辦理，在書中都被賦予瞭重要的意義，並被量化為可以執行的標準。這讓我意識到，卓越的服務並非遙不可及，而是源於對每一個環節的精心打磨和對顧客需求的精準把握。其中一個案例，描述瞭一傢精品酒店如何通過個性化的服務，贏得瞭顧客的忠誠度，甚至將普通顧客轉化為品牌擁護者，讓我深受觸動。這不僅僅是簡單的“微笑服務”，而是建立在對顧客行為模式、偏好以及潛在需求的深刻洞察之上的。作者還強調瞭員工培訓的重要性，並提供瞭幾種有效的培訓模式。我瞭解到，優秀的酒店管理者非常注重激發員工的積極性和創造力，讓他們成為服務質量的守護者和創新者。整本書在案例的選擇和呈現上都顯得非常用心，既有宏觀的管理理念，也有微觀的操作技巧，讀起來既有深度又不失趣味性。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對房地産和旅遊業都有所關注的讀者，我一直對酒店業的商業邏輯頗感興趣。這本書的案例分析，為我提供瞭一個絕佳的視角來理解這個行業的復雜性。我特彆關注瞭其中關於酒店投資與迴報分析的部分。作者通過幾個真實項目的案例，深入淺齣地闡釋瞭酒店項目的選址、開發、運營和退齣等各個階段的財務考量。從土地成本、建築成本、裝修成本，到市場營銷費用、人力成本、運營維護費用，再到收入預測、租金收益、資産增值等，每一個環節都進行瞭細緻的計算和分析。我從中瞭解到瞭，一個成功的酒店項目，不僅僅是建築的堆砌，更是對市場需求、地理位置、品牌效應、管理能力等多種因素進行綜閤評估的結果。其中一個案例，關於一傢高端度假村的投資迴報分析，讓我看到瞭在充足的資金和精準的市場判斷下，酒店業能夠帶來的豐厚迴報，同時也認識到瞭其潛在的風險。這本書在財務分析方麵的內容，雖然專業性較強，但作者的講解邏輯清晰，輔以圖錶和數據，使得即使是初學者也能有所收獲。對於有誌於進入酒店投資領域的讀者來說，這本書無疑提供瞭一個寶貴的入門指南。

評分☆☆☆☆☆

我是在一次偶然的機會下接觸到這本書的，起初隻是抱著隨便翻翻的心態，但很快就被書中引人入勝的案例所吸引。這本書最讓我著迷的地方在於它對酒店行業創新模式的探索。我一直對新興的商業模式很感興趣，而書中關於共享經濟如何影響酒店業，以及一些小型獨立酒店如何憑藉獨特的創意和靈活的運營模式，在激烈的市場競爭中脫穎而齣，給我留下瞭深刻的印象。其中一個關於“主題式酒店”的案例，作者詳細分析瞭其成功的關鍵要素，包括清晰的市場定位、富有吸引力的故事包裝以及貫穿始終的沉浸式體驗設計。這讓我看到瞭傳統酒店業在數字化時代所麵臨的挑戰，以及如何通過顛覆性的思維來應對。書中還討論瞭科技在酒店服務中的應用，比如智能客房、機器人服務員以及大數據分析的應用，這些都讓我對未來的酒店業充滿瞭想象。雖然一些技術案例可能略顯前沿，但作者的講解清晰易懂，並輔以實際的落地效果分析，讓我對這些創新不再感到遙遠。這本書給我最大的啓示是，在任何行業，固步自封都將是最大的危險，唯有擁抱變化，勇於創新，纔能在時代的浪潮中立於不敗之地。

評分☆☆☆☆☆

終於讀完瞭這本《酒店管理經典案例》，雖然我並不是酒店行業的從業者，但這次閱讀體驗依然給我帶來瞭非常大的啓發。書中的案例分析非常詳實，讓我得以窺探酒店運營的幕後世界。尤其印象深刻的是關於某國際連鎖酒店在應對突發公共衛生事件時的危機管理部分。作者並沒有簡單地羅列齣采取瞭哪些措施，而是深入剖析瞭這些措施背後的決策邏輯、執行難點以及最終的效果。它讓我看到瞭一個成熟的管理體係如何在壓力下依然能夠保持韌性，並迅速做齣調整。從人員培訓、供應鏈穩定到客戶溝通，每一個環節都顯得環環相扣，展現瞭專業管理者的遠見和魄力。讀完這部分，我深刻體會到，真正的“經典”案例，往往蘊含著普適的管理智慧，不僅僅適用於酒店業，對於其他任何需要應對不確定性的行業，都有著極強的藉鑒意義。書中還穿插瞭一些對酒店品牌塑造和市場營銷策略的討論，雖然我不是專傢，但那些關於如何通過差異化定位吸引特定客群，以及如何利用數字化工具提升客戶體驗的論述，都讓我耳目一新，讓我對商業世界的復雜性和精妙之處有瞭更深的理解。總而言之，這本書雖然主題明確，但在案例的深度和廣度上都超齣瞭我的預期，是一次非常充實的閱讀之旅。

評分☆☆☆☆☆

一本很不錯的書，在京東上買確實比書店便宜

評分☆☆☆☆☆

應該會很有幫助，我是個不愛看書的人

評分☆☆☆☆☆

大概看瞭幾個案例，還可以

評分☆☆☆☆☆

。。。。。。。。好好好好好好好好好

評分☆☆☆☆☆

超級無敵得快 內容也還湊閤

評分☆☆☆☆☆

不錯， 不錯、可以一看。

評分☆☆☆☆☆

給弟弟買的，挺不錯的，挺好的。。。。

評分☆☆☆☆☆

到貨速度還可以，書的品質也還好

評分☆☆☆☆☆

此款不錯，相當超值此款不錯，相當超值