饭店业督导（第4版） [Supervision in the Hospitality Industry] 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

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编辑推荐

中国旅游出版社对美国饭店协会教育学院系列教材进行全新的中文改版。新版教材融入了更加前沿的信息和更具专业化的管理理念，使读者了解到饭店工作的真正挑战，并从中获得解决实际问题的方法和技巧训练；它将帮助读者全面了解国际现代化饭店的管理与运作实务，提高饭店经营的管理专业水准。
目前，全球已有13，000多家酒店集团采用AH&LA-EI;的职业资格标准.并参加其职业资格认证；此外，AH&LA-EI;的教材还被全球2，300多所大学与学院广泛使用，且学分互认互换。

内容简介

《饭店业督导（第4版）》对饭店业督导的工作范围、职责、工具、工作效率等方面进行了详细阐释，融入了更专业化的管理经营理念。同时，《饭店业督导（第4版）》还从人际交流、职业与培训、生产管理、实际操作、纪律、团队建设、处理纠纷以及专业发展等各个角度进行了详细的案例分析，向从事饭店业的管理人士展示了团队建设的最新信息以及当前饭店业内所使用的培训方法。

作者简介

Raphael R.Kavanaugh（拉斐尔·R·卡瓦纳）CHA，FMP。美国印第安那州普度大学饭店和旅游管理学校校长，教授。曾任职于多所学术机构，包括佛罗里达州Temple大学和俄克拉荷马州州立大学，主讲人力资源、战略计划和教育学。其研究和出版物主要涉及人力资源和课程建设。曾任职于美国饭店协会教育学院产品发展副总监并曾任国际饭店餐厅和教育学院院长和董事长，同时还在国际餐厅协会证书管理委员会任职。
Jack Ninemeier（杰克·奈朱尔）博士，CHA，CHE，CFBE。美国密歇根州州立大学旅游接待管理学院教授，长期负责美国全国饭店专业培训项目并任职于美国俱乐部经理协会学术委员会（CMAA）。多年来，一直与国际健康中心服务管理协会专业发展委员会密切合作并为该组织撰写专著，已出版30余本餐饮管理和督导方面的专著。此外，还参与多项学术委员会的研究工作，同时兼任多项专业协会成员。

内页插图

目录

第一部分 督导的工作范围
1．督导和管理的过程
管理的定义
管理层·管理的基本原则
管理的构成
计划·组织·协调·招聘·指令·检查·评估
有效的督导技巧
实际操作技巧·人际关系技巧·宏观管理技巧·督导失败的原因
督导的职责
上司·员工·客人·其他专业人员·本人
督导成功的关键
注释
主要术语
复习题
案例
“我从没想过当督导”
2．有效的沟通
沟通的过程：简述
沟通的错误概念·有效沟通的障碍·影响沟通的偏见
讲话技巧
音量、音高、语气和语速·变换谈话方式·讲话的实际应用·正式演示
聆听技巧
聆听的障碍
聆听的模式：四个阶段
集中精力·释意·评价·回答
积极聆听的技巧
模仿·意释·归纳总结和自我揭示·提问或澄清·鼓励讲话人陈述
非语言沟通——体语
写作
商务写作的提示和范文·使用简洁英语和较短句式·备忘录·一种文件的两种写作形式·电子邮件
主要术语
复习题
网址

第二部分 督导的职责
3．招聘和筛选的程序
督导和人力资源部
从员工流失率中吸取教训
优化工作机制
弹性制工作时间·压缩制工作时间·工作共享
内部招聘
制订职业发展计划·评估员工技巧·员工交叉培训·公开职位空缺
外部招聘
在职员工的朋友／亲属·教育工作实习项目·关系推荐
面试应聘者
面试的开场·面试的运行·提问的技巧·面试的结束·跟进
筛选的决策
督导与人力资源计划
短期行为·长期行为·督导的作用
主要术语
复习题
网址
案例
霍布森的选择：为工作物色最佳人选
……
第三部分 督导的工具
第四部分 提高督导的工作效率
译后记

精彩书摘

有效沟通的障碍
在沟通过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着你有效沟通的能力。意识到这些障碍是逾越它们的先决条件。
注意力分散 工作场地可能使人分心的原因包括噪声过高、气温过热或过冷、打扰或身体不适。为了最佳沟通的运行，应尽可能选择对讲话人和听众都无注意力分散的地点。假定你的最佳员工之一苏珊向你走来，同你讲述她与同事之间的个人事情，由于你常告诫员工你的办公室大门每天永远向他们敞开，苏珊觉得随时可来找你会谈。然而，你的办公室门敞开着，外面的噪声传了进来，此外，你接了两个电话，一两个同事敲门进来与你简谈了几句，即使是你们两个人单独在房间里时，你不停地收拾桌子上的纸张或用手指敲打着桌面。你在这种情况下怎能期待苏珊向你深谈呢？
背景各异 背景情况的不同包括讲话人和听众的受教育程度、经历和知识程度。一名新来的洗碗工可能试图与主厨结交朋友，但只能遭到拒绝。一名来自饭店管理学校的新毕业生可能试图告诉一名“老”管理者如何管理饭店。讲话人可能根据个人的知识发出信息，但如果听众没有相似的知识，信息就没有任何价值。如我们设想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管家，她相信她十分了解每一名客房清洁员能胜任的房间数目，因此当客房部总管伊夫休假一周期间，她开始实行一套新的清扫程序。当伊夫回来后，她听说了莎莉的所作所为，伊夫生气地把这种变化称为莎莉的阴谋篡权行为。
不妥的时机 不妥的时机交流沟通可能导致双方说出他们并非想说的话。例如一个人在愤怒中说的话很可能不久就会后悔。听众可能有时注意力分散或不想聆听，只有当讲话人和听众都做好准备时，最佳的沟通才可能发生。假如你把你的一名员工埃德叫进来讨论下星期二的会议事宜。你想通报关于他使会议圆满成功所起的作用。然而，埃德看起来注意力分散。他过去一直是注意力集中的一个聆听者，现在却若有所思，而没有达到你的期望值，而且他很健忘，几分钟前的事就记不得了。当你询问他时，你了解到他近来完全为家庭事务所缠住了。因此，你可以另外安排时间再来讨论这个问题，给埃德足够的时间让他解决私人问题。或者，你不妨先与他讨论个人问题，然后再谈正事。
情绪 信息发送者或接收者的情绪都能对沟通产生障碍。例如：你请来一名你的重要员工讨论他近来下降的工作表现。你想把这次会谈定为公事公办的形式，但实际上，会谈是以信息交流为宗旨的，即你会客观地解释你对问题的看法，并期待员工会接受你的忠告而开始遵循公司政策和程序。而出乎意料的是：员工开始发怒，你也为此恼火，会谈不欢而散，员工夺门而出，你却还在生闷气。
……
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书很棒，物流很给力。 还可以，和印象里的有一点点区别，可能是我记错了书比我想的要厚很多，就是字有点小，不过挺实惠的，很满意！书非常好，正版的，非常值，快递也给力，必须给好评，就是感觉包装有点简陋啊哈哈~~~不过书很好，看了下内容也都很不错，快递也很给力，东西很好 物流速度也很快，和照片描述的也一样，给个满分吧 下次还会来买！我是从2011年8月开始网络购书的，算起来快5年了。师傅是我的女友“好梦”，她是个样样时尚都能搞懂的女子，若干年前我看她拿了一摞书在付款，才知道还有这等方便之事：网上选书，书到付款。于是赶紧回家登录京东书城，挑选，下单。果然，很快书就送到了。从那时起到现在，我不知在京东下了多少订单，四五十次应该有了吧，因为我早已是VIP钻石用户啦。好了，废话不多说。爱玲女士在文字上的天才，固然令人倾倒。但是她的两个男友，前者胡兰成，后者赖雅，对于爱玲，均算不得佳偶。有人分析说，爱玲欠缺良好父爱的童年阴影，使得她终生都在寻找坏男人的圈子里打转转。父母对人的影响之重大，往往出乎人自身的意料。很多人一生的目标，都在追求别人的认同或者羡慕，甚或是鬼魂——已经过世的父母或祖辈的鬼魂的表彰。在伴侣关系中，人们寻找另一半的类型，往往会是父亲或母亲的形象投射，然后加以理想的修饰。遗憾的是，这两种人格模型，爱玲都具有。京东商城图书频道提供丰富的图书产品,种类包括小说、文学、传记、艺术、少儿、经济、管理、生活等图书的网上销售,为您提供最佳的购书体验。网购上京东,省钱又放心!在网上购物，动辄就要十多元的运费，往往是令许多网购消费者和商家踌躇于网购及销售的成本。就在买方卖方都在考虑成本的同时，京东做了一个表率性的举动。只要达到某个会员级别，不分品类实行全场免运费。这是一个太摔的举动了，支持京东。给大家介绍本好书《小时代3.0：刺金时代》内容简介《小时代3.0：刺金时代》是郭敬明的第五部长篇小说，于2007年11月开始在《最小说》上独家连载，获得读者们空前热烈的追捧，各大媒体的相关讨论和争议也层出不穷，一场火爆的《小时代3.0：刺金时代》风潮由此掀起。郭敬明在《小时代3.0：刺金时代》的创作中，又一次展现了对多种文字风格的完美驾驭能力。他以全新的叙事风格和敏感而细微的笔触，将当代青少年、大学生、都市白领的生活和情感故事集中、加工、娓娓道来，从小角度展现了作者对整个社会的观察和思考。这部长篇系列正式开始前，郭敬明曾许诺将要连续创作五年，而在五年终结之际，《小时代3.0：刺金时代》系列将如约迎来它辉煌的谢幕。林萧、简溪、顾源、顾里、南湘、唐宛如……五年间，他们已然成为陪伴读者们度过青春时期的伙伴，他们仿佛活生生地站在读者身边，呼吸着，微笑着，与每一个人共同欢乐，共同哭泣。故事有终结的一天，然而人物却能跃出故事，在读者心中长长久久地鲜活下去，从这个意义上来讲，《小时代3.0：刺金时代》是每一个读者的小时代，它永远也不会完结。

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不错非常好的书

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书籍不错，适合酒店工作人员。

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