互联网+：现代物业服务4.0 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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苏宝炜，李薇薇 著

图书标签:

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• 数字化转型
• 智慧物业
• 社区服务
• 管理创新
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出版社： 中国经济出版社

ISBN：9787513642170

版次：1

商品编码：11955041

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-08-01

用纸：胶版纸

页数：302

字数：391000

内容简介

　　本书的现实编写意义在于，在物业管理服务行业新的发展阶段，企业资源的信息化管理应用，即从更多角度、更多维度、更加全面地多维观察、记录、度量、分析、还原、判断、决策、共享，甚至是智能互动身边所发生事情或是解决企业遇到的问题；通过数据信息应用，把原来虽然已知，但不能真正发挥管理效能的企业人、财、物等各项资源，从另一个全新的角度进行理解与复现，从而重新解读什么叫做物业服务行业跨界创新管理，如何参与行业的转型升级。简而言之，通过对物业管理服务过程中所产生的大量多维企业数据资源指标进行量化和分析，把原来企业内部的人力资源、财务指标、技术参数等彼此相互孤立的、零散分布式的数据进行相互连接；实现数据信息资源的企业内部共享，进一步协调完成信息处理任务；以时间作为轴线，通过回归分析预测等统计技术，以便准确预判在下个工作阶段的客户需求和服务缺陷，从而提前做好调整改进工作；同时，做出对服务工作的趋势性预测和优化判断，即对这些含有特殊意义的工作数据信息进行专业化处理，之后再对管理过程进行指导改进、调整修正和优化完善，从而延伸企业的管理形成适合物业企业自身独特的良性发展管理生态，实现“人”与“服务”的互联共享与延伸。

作者简介

　　全国注册物业管理师、自动控制工程师，在服务领域拥有17年以上的服务品质管控实践工作经验，历任民营企业、大型国企、跨国外企公司总部及项目负责人，期间积累了大量服务运营的一手材料，总结了大量现代物业服务及资产信息化管理实践工作经验。

目录

策略篇：现代服务业的互联网化创新思维

第一章 互联网+：未来体验经济时代的智慧服务

第一节 大服务时代的选择：体验经济

一、服务业起源及内涵

二、现代服务行业的三种形态

三、现代服务行业的分类

四、现代服务业发展的决定因素

五、现代服务业未来发展应对策略

第二节 互联化创新思维实现服务业转型升级

一、第三产业“服务之花”——全周期资产管理新机遇

二、资产管理互联思维及其服务营销盈利秘籍

三、传统行业向现代资产管理发展“四级跳”

四、现代资产管理智慧服务发展策略

第三节 现代资产管理服务业务实操典型案例

一、资产管理运营服务商发展机会

二、资产管理服务内容及管理流程

三、资产管理服务业务运营模式

四、资产服务智能信息管理系统

第二章 互联网+：对管理思维、服务模式结合“人本精神”的思考

第一节 多元开放的现代化管理

一、传统服务行业管理和经营乱象

二、行业管理服务过程并不简单

三、充分体现服务行业应有的专业价值

四、现代服务型企业现有商业模式

五、重塑服务行业必备的“工匠精神”

第二节 精准锁定的智慧型服务

一、“人本体系”——回归现代服务企业文化本源

二、现代服务企业精益品质文化的内涵

三、现代服务企业精益品质文化的结构

四、现代服务企业精益品质文化的功能

五、现代服务企业精益品质文化的构建策略

第三章 互联网+：跨界连接企业资源提升品质管理效能

第一节 经营管理资源的跨界开发与连接利用

一、资产管理服务企业自有资源

二、物业资产项目区域经营资源

三、多元化业主及客户资源

四、开发利用物业资源实施经营管理

五、资产跨界连接的资源融合再思考

第二节 互联思维指导下的服务失误与客户抱怨

一、服务失误及相关概念

二、影响服务品质因素

三、客户抱怨及其意义

四、客户抱怨的积极应对

第三节 互联思维拓展服务品质效能管理持续改善

一、效能管理持续改善的基础

二、效能管理持续改善的组成

三、效能管理持续改善活动步骤

第四章 互联网+：人文与科技智慧结合对服务系统优化的思考

第一节 实现互联化智慧服务的方法：多元线性回归分析预测

一、回归分析预测法提供未来可能

二、一元线性回归分析预测法

三、多元线性回归分析预测法

第二节 互联化技术基础：数据信息资源在企业效能管理应用

一、大数据理论的产生及其内在价值

二、服务型企业运营数据信息的利用

三、数据时代从品质管理到效能管理的升级

四、构建企业内部的专属“梯阶演进”技术创新平台

第三节 互联化信息工具：Excel电子表格高阶应用规划求解

一、关于规划求解

二、加载规划求解

三、使用规划求解工具的步骤

四、规划求解数学规则的设定

实操篇：现代服务业的互联网化运作经营

第五章 客户需求互联共享体验：精细化专业分工为前提，实现高效能人员配置

第一节 人力配置管理实操案例背景介绍

一、物业管理服务企业组织机构设置

二、人力资源精细化的专业业务分工

三、人力资源配置标准及人力资源成本

四、企业需要人力资源的动态管理和控制

第二节 物业服务项目人力配置数据

一、物业管理服务企业人力资源配置工作内容

二、物业服务项目人力配置表格及数据实例

三、灵活的物业服务项目人力配置动态管理

第三节 设计编制物业项目人员配置数学模型

一、物业项目人员配置模型介绍

二、物业服务项目人力配置动态管理指引要解决的问题

三、人力配置动态管理问题数学模型表达

第四节 设计编制物业项目人员配置表格

一、创建物业服务项目人力配置动态管理指引表格

二、SUMPRODUCT函数知识介绍

第五节 人力资源配置规划求解最优方案

一、人力资源配置规划求解具体操作

二、人力资源配置规划求解最优值

三、实际数字与预测数字的趋势对比

第六章 服务重点互联共享体验：物业服务应当合理引导，透析客户的真实需求

第一节 服务接触管理实操案例背景知识介绍

一、物业服务接触过程

二、物业服务接触中的三元素组合

三、物业服务接触在服务运营管理中的重要性

四、建立客户服务体系

五、获取客户满意及其管理

第二节 客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建

一、客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建

二、其他预备工作表的设计和创建

第三节 自动汇总调查问卷数据及频次分析

一、调查问卷自动汇总功能设置

二、FREQUENCY函数知识介绍

三、调查问卷频次分析功能设置

四、VBA编码实现

第七章 品质评估互联共享体验：以用户需求为导向，合理规划管理服务关键点

第一节 客户满意管理实操案例背景知识介绍

一、破解客户满意公式

二、提高客户满意价值的途径

三、物业管理关键触点服务标准

第二节 合理规划服务重点数学模型及表达

一、物业项目服务重点区位分布

二、服务重点区位分析及数学模型表达

第三节 物业园区服务重点区位管理规划求解及最优方案

一、设计编制物业客户满意导向服务重点管理规划系统表格

二、服务重点管理规划系统规划求解及再次求解

第八章 补救改善互联共享体验：运营全方位可视化管理，实现高效能服务品质

第一节 品质效能管理实操案例背景介绍

一、物业服务品质管理介绍

二、物业服务品质管理基本方法

三、全方立体化品质服务的精益监控

四、服务品质精益监管综合标准规范

五、品质数据的可视化展现

第二节 设计制作日常服务运营品质评估检查表格

一、服务运营品质效能管理检查系统工作表

二、服务运营品质效能管理检查系统工作表

第三节 品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置

一、COUNT函数知识

二、检查数据汇总中的公式设置

第四节 日常运营高效能品质可视化管理图表

一、服务运营品质效能管理检查表格使用填制方法

二、服务运营品质效能管理检查图形显示

第九章 效能提升互联共享体验：物业服务缺陷能够预判，可预防及补救与改善

第一节 补救改善管理实操案例背景介绍

第二节 物业服务缺陷预判基础数据

第三节 物业服务缺陷预测与判断数学模型及表达

第四节 物业服务缺陷预判管理规划求解预备改进方案

第十章 人力配置互联共享体验：尊重员工造就优秀企业，客观考评与择优晋升

第一节 服务人员效能管理实操案例背景知识介绍

第二节 设计制作员工日常业绩季度绩效管理工作表格

第三节 设计制作员工日常业绩年度绩效管理工作表格

第四节 设计企业绩效管理优秀员工业绩综合考核量化模型

第五节 物业企业优秀人才提升选用规划求解最优方案

前言/序言

现代物业服务4.0：构建智慧、高效、人文的未来社区 一、 时代浪潮下的物业服务变革 我们正身处一个飞速发展的时代，互联网、大数据、人工智能等前沿技术以前所未有的速度渗透到社会生活的方方面面。作为与居民生活息息相关的基础服务，物业管理也迎来了深刻的变革时期。传统的、粗放式的物业管理模式已难以满足新时期居民日益增长的美好生活需求，也无法应对复杂的社会治理挑战。 “互联网+：现代物业服务4.0”旨在揭示这场变革的深层动因，深入剖析信息技术如何赋能物业服务，引领行业迈向一个更加智慧、高效、人文的4.0时代。本书将不仅仅停留在技术应用的层面，而是着眼于物业服务的核心——人，以及人与人、人与社区、人与环境之间和谐关系的构建。我们期望通过对前沿理念、先进技术、成功案例的梳理与解读，为物业服务行业从业者、社区管理者、科技企业以及关心社区发展的社会各界人士，提供一套全新的视角和实践指南，共同探索和塑造未来社区的美好蓝图。 二、 智慧物业：科技赋能，效率飞跃 4.0时代的物业服务，核心驱动力是“智慧”。这并非简单的设备升级，而是基于数据驱动的智能化决策与精细化管理。 全面的感知与互联： 物业服务将从“人找问题”转变为“问题找人”。遍布社区的物联网设备，如智能门禁、智能安防摄像头、环境监测传感器、智能水电气表等，将实时采集各类数据。这些数据通过高速、稳定的网络传输，汇聚到统一的物业管理平台。 智能化的平台支撑： 现代物业管理平台将不再是孤立的业务系统集合，而是集成了数据采集、分析、预警、调度、服务请求处理、信息发布等多种功能的一体化智慧大脑。通过大数据分析，平台能够洞察社区运行的规律，预测潜在风险，优化资源配置。例如，通过分析能耗数据，可以提前发现设备故障；通过分析人流密度，可以动态调整安保力量；通过分析居民反馈，可以精准推送个性化服务。 精细化的运营管理： 智慧化使得物业服务从粗放式管理走向精细化运营。 智能安防： AI人脸识别、行为分析、视频智能分析等技术，将极大提升社区的安全性。系统能够自动识别异常情况，如陌生人闯入、火灾烟雾、高空抛物等，并及时向安保人员发出预警，甚至自动启动应急预案。 便捷的通行与服务： 智能门禁、无感支付、人脸识别通行等功能，让居民进出社区和使用各项服务更加便捷高效。 设备智能运维： 通过对设备运行数据的实时监测，预测性维护将取代传统的故障后维修。传感器可以提前感知设备的异常震动、温度升高、功率异常等，物业管理人员能够第一时间介入，在问题发生前进行维修，大大降低设备故障率，减少对居民生活的影响，并节约维修成本。 能源精细化管理： 智能水电气表能够实时监测各户的能源消耗，并与公共区域的能源使用情况进行对比分析，有助于发现浪费现象，制定更科学的节能策略。此外，还可以为居民提供个性化的能耗报告，引导其养成节约能源的习惯。 环境智能化监测与调控： 智能传感器可以监测空气质量、噪音水平、垃圾桶容量等，并联动相关设备进行调控，如自动开启新风系统、优化垃圾清运路线、智能调节绿化灌溉等，营造更加舒适宜人的社区环境。 三、 高效物业：流程再造，服务升级 科技的应用最终要体现在服务效率的提升和用户体验的优化上。4.0时代的物业服务，将通过流程再造和技术赋能，实现前所未有的服务效率。 一体化的服务平台： 居民通过手机APP或小程序，即可轻松完成报修、投诉、缴费、活动报名、邻里互动等各项操作。平台将各类服务请求进行分类、派单、跟踪，直至闭环处理，并根据居民的评价进行服务质量反馈和考核。 智能化派单与调度： 基于GIS（地理信息系统）和AI算法，物业管理系统能够根据服务请求的类型、地理位置、服务人员的技能和当前位置，智能匹配最合适的服务人员，并规划最优的路线，实现快速响应和高效处置。 自动化与流程优化： 许多重复性的、标准化的服务流程将实现自动化。例如，预定公共设施、申请临时访客通行证、接收通知公告等，都可以通过自助服务终端或线上平台完成，大大减少了人工干预，提升了办事效率。 透明化的服务过程： 居民可以实时查看自己提交的服务请求的处理进度，了解服务人员的到达时间，甚至通过在线评价对服务进行反馈。这种透明化极大地增强了居民的信任感和满意度。 数据驱动的决策支持： 物业管理层可以通过后台数据分析，了解各类服务请求的痛点、居民最关注的问题、服务人员的工作效率等，从而不断优化服务流程、培训员工、调整资源配置，实现服务质量的持续提升。 应急响应的智能化： 在突发事件发生时，智慧物业系统能够迅速启动应急预案，自动向相关部门和居民发出预警，协调资源，指引疏散，最大限度地保障居民的生命财产安全。 四、 人文物业：科技向善，社区共融 4.0时代的物业服务，绝非冰冷的技术堆砌，而是将科技作为手段，最终回归到“人”本身，致力于构建更加温暖、包容、富有活力的社区。 以人为本的服务理念： 智慧化的目标是为了更好地服务居民，满足其多样化、个性化的需求。除了基础的维修、安保、保洁等服务，4.0物业还将提供更多增值服务，如社区教育、健康管理、文化娱乐、邻里互助等，让居民感受到社区的关怀与温度。 构建智慧的社区生活： 智能化的服务平台不仅仅是工具，更是一个连接居民的纽带。通过社区APP，居民可以发布生活信息、分享经验、组织活动、参与社区治理，形成活跃的线上线下互动，增进邻里之间的了解和情谊。 包容性的社区设计： 智慧化技术的设计应充分考虑不同人群的需求，特别是老年人、残障人士等群体，提供更友好的操作界面和更便捷的辅助功能，确保所有人都能享受到科技带来的便利。 参与式的社区治理： 4.0物业鼓励居民参与到社区的建设和管理中来。通过在线投票、意见征集、社区代表制度等，让居民的声音被听到，让居民成为社区治理的共同体，提升社区的归属感和凝聚力。 安全感的升级与人文关怀的融合： 智慧安防系统在保障物理安全的同时，也应注重隐私保护。在利用技术进行管理的同时，更要强调人文关怀，建立人性化的沟通渠道，解决居民的心理需求，营造和谐融洽的社区氛围。 可持续发展的社区生态： 智慧物业也将关注社区的可持续发展。通过能源的精细化管理、环保设施的智能化应用、绿色出行方式的推广等，共同建设一个更环保、更宜居的社区。 五、 展望未来：4.0物业的无限可能 “互联网+：现代物业服务4.0”并非终点，而是开启了一个全新的起点。随着技术的不断迭代更新，未来的物业服务将更加智能化、个性化、人性化。 AI深度赋能： 虚拟助手将更加智能，能够理解复杂的语意，提供更贴心的服务。AI将能够更精准地预测居民需求，甚至提前进行干预。 元宇宙与虚拟社区： 未来，虚拟社区可能成为实体社区的补充，为居民提供更加丰富的社交、娱乐和学习体验，进一步拓展社区服务的边界。 区块链技术应用： 区块链的去中心化、可追溯特性，可能在物业费用的透明化管理、业主权益保护等方面发挥重要作用。 个性化与定制化服务： 基于大数据的深度分析，物业服务将实现高度个性化，为每位居民提供量身定制的解决方案。 本书的编写，旨在为推动物业服务行业的转型升级提供思路和方向。我们相信，通过科技与人文的深度融合，“互联网+：现代物业服务4.0”必将引领物业服务走向一个更加美好的未来，让每个社区都成为居民安居乐业的温馨家园。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对新兴技术如何落地应用充满好奇心的读者，我一直在寻找能够将抽象的“互联网+”概念转化为具体实践的书籍。这本《互联网+：现代物业服务4.0》恰好满足了我的需求。它并没有仅仅停留在理论层面，而是深入探讨了在实际物业管理场景中，如何运用互联网技术解决痛点，提升效率。书中对于“数字化转型”的解读，让我看到了传统物业企业如何通过拥抱新技术，实现自我革新。我尤其对书中提到的“共享经济”模式在物业服务中的应用感到新奇，例如如何通过平台整合社区资源，提供更加多元化的服务。此外，书中对于数据安全和隐私保护的探讨，也体现了其前瞻性和负责任的态度。总而言之，这本书为我打开了一个全新的视角，让我认识到物业服务行业蕴含的巨大潜力和发展空间，也为那些希望在这一领域进行创新和探索的从业者提供了宝贵的参考。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对科技在各行各业的应用都颇感兴趣的人，而物业服务这个领域，虽然日常接触，却往往被视为一个相对传统和基础的行业。这本书的出现，则彻底颠覆了我之前的认知。《互联网+：现代物业服务4.0》并非枯燥的技术堆砌，而是以一种更加宏观的视角，将互联网思维和物联网、大数据、人工智能等前沿技术，巧妙地融入到现代物业服务的各个层面。我特别欣赏书中对于“智慧物业”概念的阐述，它不仅仅是安装几个摄像头或者开发一个APP那么简单，而是通过构建一个数据驱动的生态系统，实现精细化管理、个性化服务，甚至预测性维护。阅读的过程中，我仿佛看到一个更加高效、便捷、人性化的社区正在我眼前徐徐展开，这让我对未来的居住环境充满了期待。它让我明白，物业服务早已不再是简单的“打扫卫生、收发快递”，而是正在向着一个更加智能化、数据化、服务化的方向发展。

评分☆☆☆☆☆

这本《互联网+：现代物业服务4.0》给我带来的最深刻印象，在于它对未来社区生活模式的畅想。我一直觉得，随着科技的发展，我们的生活方式正在经历翻天覆地的变化，但物业服务似乎总是走在后面，传统的模式依然占有很大比重。然而，这本书描绘了一个截然不同的图景：想象一下，当你的家可以通过手机APP远程控制家里的灯光、空调，甚至接收到包裹的实时位置推送；当社区的安防系统能够智能识别异常情况并及时报警；当维修服务能够通过大数据分析提前预测故障并主动上门……这不再是遥不可及的科幻，而是这本书所探讨的“4.0”时代的物业服务。它不仅仅是简单的信息技术的嫁接，更是一种深度的融合和重塑，将技术的力量渗透到物业管理的每一个环节，从而提升业主的居住体验，优化运营效率。这本书的逻辑清晰，从概念的引入到具体的应用场景，再到未来的发展趋势，层层递进，让人很容易理解和接受。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我拿到这本书的时候，并没有抱有太高的期望，觉得物业服务这东西，能有多大的技术含量？但翻开几页后，我彻底被它吸引住了。它并没有用晦涩难懂的专业术语来吓唬读者，而是用一种非常接地气的方式，将“互联网+”的概念融入到了我们日常生活的方方面面，尤其是和我们息息相关的物业服务。书里描绘的未来社区，简直就像是生活在科幻电影里一样！想想看，当你可以通过一个APP就能解决所有的社区问题，从报修、缴费到预约活动，甚至还能实时了解社区的各项动态，这不是解放双手，又是啥？更让我印象深刻的是，它还谈到了如何通过大数据来优化社区的资源配置，比如预测水电的用量，从而达到节能减排的目的。这种将科技与生活紧密结合，并最终服务于人的理念，真的让我拍案叫绝。这本书让我对“物业”这个词有了全新的认识，原来它也可以如此“潮”和“酷”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计相当吸引眼球，金属质感的“互联网+”字样搭配着一丝科技蓝的光晕，下面的“现代物业服务4.0”则用一种更加沉稳、专业的字体呈现。我拿到这本书的时候，首先被它的标题所吸引。一直以来，我对物业管理这个行业都充满了好奇，总觉得它是一个既贴近生活又隐藏着许多技术细节的领域。而“互联网+”和“4.0”这两个词的结合，更是激起了我想要了解它究竟能带来怎样的变革。这本书的纸质触感不错，印刷也算清晰，翻开来，目录的排版很直观，能够大致了解本书的结构和内容深度。我特别关注了关于人工智能在物业管理中的应用，以及大数据如何赋能智慧社区建设的章节，感觉理论与实践的结合会是本书的亮点。整体来说，从一本读者拿到书的第一印象出发，它给我营造了一种期待感，相信它能为我揭示物业服务领域的新篇章，让我对这个曾经相对传统的行业有耳目一新的认识。

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

单位职工之家购买看的，不错

评分☆☆☆☆☆

不错，搞活动买的，很便宜啊

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

京东力度大，服务好，售后快

评分☆☆☆☆☆

单位职工之家购买看的，不错

评分☆☆☆☆☆

价格实惠，快递给力

评分☆☆☆☆☆

公司福利！！

评分☆☆☆☆☆

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