西南财经大学出版社 通信运营商CRM与经营分析系统实训教程/武建军 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 西南财经大学出版社
• 武建军
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• 高等教育

出版社： 西南财经大学出版社

ISBN：9787550431027

版次：1

商品编码：12239800

包装：简装

开本：其他

出版时间：2017-08-01

页数：180

内容简介

通信运营商CRM与经营分析系统实训教程

《现代通信运营商经营分析与CRM系统应用实务》 核心价值： 本书致力于为读者构建一个全面、系统且极具实践性的通信运营商经营分析与客户关系管理（CRM）系统应用知识框架。在通信行业竞争日益激烈、技术日新月异的当下，如何精准洞察市场趋势，深入理解客户需求，并以此为基础优化经营策略，是每一个通信运营商实现可持续发展的关键。本书正是为应对这一挑战而生，旨在通过理论讲解与案例分析相结合的方式，帮助读者掌握一套行之有效的分析工具与方法，并熟练运用CRM系统这一核心平台，最终提升企业的经营效益和市场竞争力。 适用对象： 本书的目标读者广泛，涵盖了通信行业内的各类专业人士，包括但不限于： 运营商管理层与决策者： 帮助他们更深入地理解数据驱动的决策模式，掌握宏观经营分析的关键指标和策略制定方向。 市场营销与产品开发人员： 提供客户细分、精准营销、产品生命周期管理等方面的理论支持和实操指南，助力他们设计出更符合客户需求的营销活动和产品。 客户服务与运营人员： 重点讲解CRM系统在客户服务、投诉处理、满意度管理等方面的应用，提升客户体验和忠诚度。 数据分析与BI（商业智能）团队： 提供通信行业特有的数据指标体系、分析模型和报表构建思路，深化对行业数据的理解和应用。 高校通信工程、市场营销、信息管理等相关专业学生： 为他们提供了解通信行业实际运营情况、学习先进经营分析方法和CRM系统应用技能的宝贵教材。 对通信行业经营分析感兴趣的行业外人士： 帮助他们快速入门，了解通信运营商的核心业务逻辑和管理模式。 内容特色与亮点： 本书以“理论与实践并重，宏观与微观结合”为指导思想，力求内容覆盖全面，结构清晰，逻辑严谨，并突出以下特色： 1. 体系化构建通信运营商经营分析框架： 宏观环境分析： 深入剖析通信行业发展趋势、政策法规影响、技术变革（如5G、物联网、人工智能）对运营商带来的机遇与挑战。 经营指标体系： 详细介绍通信运营商在网络、用户、收入、成本、利润、服务等方面的核心经营指标（KPIs），并解释其计算方法、监测意义及优化方向。例如，ARPU（每用户平均收入）、流失率、渗透率、网络覆盖率、话务量、流量消耗、客户满意度、NPS（净推荐值）等。 维度拆解与深入分析： 引导读者从用户维度（如用户画像、生命周期、价值分层）、产品维度（如套餐分析、终端销售、增值业务）、渠道维度（如线上线下渠道业绩、渠道效率）、区域维度（如市场占有率、竞争态势）等多个角度，进行深入的经营数据分析，发现问题根源，挖掘增长潜力。 2. 深度聚焦CRM系统的实战应用： CRM系统核心功能解析： 全面介绍通信运营商CRM系统的主要模块，包括但不限于：客户信息管理、客户细分与分群、营销活动管理、销售过程管理、服务请求处理（工单系统）、投诉管理、客户满意度调查、渠道管理、合作伙伴管理等。 CRM系统在关键业务环节的应用： 精准营销： 如何利用CRM系统进行客户画像，挖掘潜在需求，设计个性化营销方案，执行精准推送，并评估营销效果。例如，针对不同用户群体推送定制化的流量套餐、影视会员、音乐包等。 客户服务： 如何通过CRM系统实现客户服务的标准化、流程化，快速响应客户咨询、故障报修、业务办理等需求，提升服务效率和客户满意度。 客户关系维护与忠诚度提升： 如何利用CRM系统识别高价值客户、流失风险客户，并采取针对性的挽留和关怀措施，建立长期稳固的客户关系。 产品与业务创新： 如何基于CRM系统收集和分析的用户反馈，为新产品、新业务的开发提供数据支撑和需求导向。 CRM系统数据分析： 强调CRM系统不仅仅是一个信息管理工具，更是数据价值挖掘的金矿。本书将指导读者如何从CRM系统中提取和分析数据，如客户行为分析、产品偏好分析、服务体验分析等，为经营决策提供有力支持。 3. 结合通信行业发展趋势与痛点： 数字化转型背景下的经营分析： 探讨如何利用大数据、人工智能等新技术赋能经营分析，实现智能化运营。 5G时代的新机遇与挑战： 分析5G应用（如VR/AR、物联网、智能家居）对用户需求、业务模式、网络建设等方面的影响，以及如何通过经营分析和CRM系统应对。 用户体验至上： 强调以客户为中心的服务理念，详细阐述如何通过CRM系统提升客户全生命周期的体验，实现差异化竞争。 数据安全与隐私保护： 在大数据应用日益广泛的背景下，本书也将适时提及数据安全和隐私保护的重要性，以及合规经营的要求。 4. 丰富的案例研究与实操指导： 本书将穿插大量通信运营商在实际经营中遇到的典型案例，涵盖市场营销、客户服务、产品推广、网络优化等多个方面。 通过对这些案例的剖析，引导读者理解理论知识在实际工作中的应用，学习解决实际问题的思路和方法。 在CRM系统应用部分，将提供清晰的操作流程、关键功能点的解释，甚至可以设计一些模拟场景，让读者能够“上手”体验。 本书结构概览（章节可能包含但不仅限于以下内容）： 第一篇：通信运营商经营环境与基础 第一章：通信行业发展现状与趋势 第二章：通信运营商的核心业务模式与价值链 第三章：通信运营商经营分析的理论基础与方法论 第四章：通信运营商核心经营指标体系详解 第二篇：通信运营商客户关系管理（CRM）系统 第五章：CRM系统概述与架构设计 第六章：CRM系统客户信息管理模块应用 第七章：CRM系统客户细分与分群策略 第八章：CRM系统在营销活动管理中的应用 第九章：CRM系统在销售过程管理中的应用 第十章：CRM系统在客户服务与支持中的应用 第十一章：CRM系统在客户满意度与忠诚度管理中的应用 第十二章：CRM系统与其他业务系统的集成与数据共享 第三篇：通信运营商经营分析实务 第十三章：用户行为分析与画像构建 第十四章：产品与业务经营分析（套餐、增值业务、流量分析等） 第十五章：渠道运营与绩效分析 第十六章：竞争分析与市场占有率研究 第十七章：财务与成本效益分析 第十八章：客户流失预警与挽留策略分析 第十九章：基于数据分析的经营决策优化 第四篇：新兴技术与未来展望 第二十章：大数据与人工智能在通信运营商经营分析中的应用 第二十一章：5G时代下的经营分析与CRM系统创新 第二十二章：客户体验优化与数字化转型 第二十三章：通信运营商经营分析的未来发展方向 总结： 《现代通信运营商经营分析与CRM系统应用实务》不仅是一本知识性的教材，更是一本操作性的指南。它将带领读者深入通信行业的运营脉搏，掌握数据分析的利器，并熟练运用CRM系统这一强大的业务平台，从而在快速变化的通信市场中，做出更明智的经营决策，赢得更持久的竞争优势。本书力求理论扎实、案例丰富、语言通俗，是通信行业从业人员和相关专业学生提升业务能力、拓展职业视野的理想读物。

评分☆☆☆☆☆

我是一位希望了解现代企业如何利用技术进行精细化管理的普通读者。通信运营商作为服务行业中的巨头，其运营模式的变化总是牵动着我的目光。这本书的书名“通信运营商CRM与经营分析系统实训教程”让我觉得它可能是一个很好的切入点，能够让我窥见这个行业的运作脉络。我猜测这本书会从基础的CRM概念开始，解释其在客户生命周期管理中的作用，如何收集、存储和管理客户信息。更重要的是，我希望它能详细介绍经营分析的部分，比如如何通过数据分析来理解客户需求，预测市场趋势，优化营销策略，甚至进行成本控制和风险管理。如果书中能够提供一些具体的案例，展示这些分析方法是如何在实际中产生价值的，我会觉得这本书非常实用。我期待它能够让我对通信运营商的经营策略有一个更清晰、更深入的认识。

评分☆☆☆☆☆

我注意到这本书是由西南财经大学出版社出版的，这让我对它的学术严谨性和内容质量有了更高的期待。虽然我并非该校的学生，但出版社的品牌通常代表着一定的出版水准。我猜想这本书可能会在理论框架上做得比较扎实，同时又兼顾实践应用的指导性。我期待它能够深入剖析通信运营商在CRM和经营分析方面所面临的典型挑战，例如客户流失、套餐竞争、网络优化等，然后提出系统化的解决方案。我尤其好奇，在“经营分析”这部分，书中是否会涉及到一些前沿的分析技术，比如大数据分析、人工智能在客户行为预测中的应用，或者如何通过数据挖掘来发现潜在的商业机会。如果这本书能够引领读者思考如何在复杂多变的市场环境中，利用CRM和经营分析系统来提升运营商的核心竞争力，那将是非常有启发性的。

评分☆☆☆☆☆

当我翻开这本书时，我首先被它严谨的排版和清晰的逻辑所吸引。虽然书名听起来专业性很强，但它似乎并没有采用晦涩难懂的学术语言，而是力求用更易于理解的方式来阐述复杂的概念。我猜测这本书可能会从CRM系统的基础概念入手，解释什么是客户关系管理，它为什么对通信运营商如此重要，以及CRM系统在实际应用中扮演的角色。然后，它可能会逐步深入到经营分析的部分，例如如何收集和处理用户数据，如何利用这些数据进行客户细分、需求预测、风险评估等。我特别期待书中能有一些生动的图表和实例，能够直观地展示这些分析方法是如何帮助运营商做出更明智的商业决策的。比如，通过分析用户的通话时长、流量使用习惯、套餐选择等信息，运营商能否更精准地推送个性化的服务和产品？这本书能否解答这些我一直以来都很好奇的问题？

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名让我感到好奇，虽然它提到了“通信运营商CRM与经营分析系统实训教程”，但作为一名非专业人士，我更关注的是它如何能帮助我理解这个看似高深莫测的领域。这本书的作者是武建军，听起来像是一位在这个行业有深厚积累的专家。我一直对现代商业运作中数据分析的作用感到着迷，特别是通信行业，它涉及的用户基数庞大，数据量更是难以想象。我猜想这本书可能不仅仅是理论知识的堆砌，而是会通过实际案例，甚至是模拟的操作，来展示CRM系统在客户关系管理中的核心作用，以及如何利用经营分析来优化运营商的业务策略。我期待它能够揭示数据背后隐藏的商业洞察，让我能从一个更宏观的角度去理解通信运营商是如何通过精细化的管理和分析来赢得客户、提升利润的。这本书能否让我这个门外汉也能领略到其中的精妙之处，这是我最大的期待。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对通信行业运营模式充满兴趣的读者，我希望这本书能够提供一些“干货”，而不仅仅是停留在概念层面。我设想这本书的“实训教程”部分会是亮点，它是否会引导读者一步步地去了解如何构建和使用一个CRM系统？比如，书中是否会介绍一些常用的CRM软件，并提供一些模拟的练习，让我们能够亲手操作，去体验管理客户数据、分析客户行为的过程？我尤其想知道，在经营分析方面，这本书会提供哪些具体的分析模型和技术？是简单的报表分析，还是更复杂的统计建模和机器学习方法？如果书中能够提供一些代码示例或者数据处理的思路，那将是非常有价值的。我希望这本书能让我感受到，即使不是通信行业的从业者，也能通过学习它，对运营商的经营模式有更深入的理解，甚至能够模拟一些简单的分析场景。