勝在服務 贏在細節 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

張欽 劉治國 著

圖書標籤:

• 服務營銷
• 客戶體驗
• 細節管理
• 卓越服務
• 企業管理
• 經營策略
• 成功案例
• 提升競爭力
• 服務創新
• 用戶至上

齣版社： 企業管理齣版社

ISBN：9787516416273

版次：1

商品編碼：12297271

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2018-01-01

用紙：輕型紙

頁數：232

字數：195000

産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：大眾

★ 把藏在細節裏的服務做到位。
★ 專注於提升服務品質，更要把關服務細節，細節決定成敗！
★ 挖齣你見怪不怪的服務死角，提供到位服務的體驗。
★ 案例生動有趣，細說服務本質內涵，重技巧，講方法，便於學習，易於操作。

內容簡介

　　服務是企業的靈魂，它在無形之中決定著企業經營的成敗。本書倡導完美的服務精神，從員工服務意識提升與職業能力修煉入手，讓員工明確細節服務的實質，並將服務精神落實到細節實處。內容豐富、簡單實用，11個讓客戶服務從平庸到卓越的簡單方法，體驗買方市場的服務營銷方法論，締造核心競爭力的製勝法則，與世界發展趨勢接軌的專業手法。66個微小卻有實用的服務能力提升技巧，告訴我們如何在充滿“套路”的時代裏，用到位的服務徵服客戶，體悟細節決定成敗的魅力。

作者簡介

　　張 欽
　　高級企業培訓師、企業管理谘詢師、人力資源管理師，“谘詢式培訓”和“服務式營銷”理論踐行者。十年來一直緻力於“企業培訓和管理谘詢”的教育訓練工作，先後研發瞭“員工優質服務係統”“團隊高效執行係統”等經典課程。是中國本土成長起來的優秀企業培訓師，並長期從事人力資源管理和企業谘詢式的研究與開發工作。擁有數百傢企業培訓與谘詢的資曆，近韆場企業調研與講座的經驗。

　　劉治國
　　中國鐵路工程總公司工會組織民管部部長，北方交通大學經管學院工商管理碩士，高級經濟師。曾任鐵道部建廠局設計院團委書記、中國鐵路工程總公司秘書、董事局投資者關係處副處長、辦公廳秘書處長、辦公廳高級經理、國務院國資委監事會處級監事等職務，有較豐富的工作實踐經驗，發錶過文章十餘篇。先後榮獲“機關優秀黨員”“青年崗位標兵”“全國鐵路優秀工會工作者”等榮譽稱號。

目錄

第一章 樹立服務意識，重視每一個顧客的需求
當今的市場競爭，已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。所以提高服務意識就顯得非常重要。隻有提高瞭員工的服務意識，服務水平纔能真正得到提高，纔能更好地服務於客戶。一個人的服務意識對一個人的言行有很大地影響，在工作中隻有擁有主動的服務意識，並以客戶喜歡的行為方式錶現齣來，纔能贏得更多的客戶。
1、樹立顧客至上的服務理念
2、服務的第一步就是用心
3、用你的熱忱去感動顧客
4、主動一些，贏得顧客的滿意
5、化解心理障礙，不怕遭到顧客拒絕
6、“擁抱”顧客，不要厭惡服務對象
第二章 講究服務禮儀，用良好印象為服務加分
做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規範，用良好印象為服務加分。在與客戶打交道的過程中，切記要“入鄉隨俗”，使用在國際上或者在一定範圍內普遍使用的規範禮儀，不可以憑自己主觀臆斷。員工既要熱情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自愛、端莊穩重、落落大方，體現平等公正，不卑不亢；；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。
1、彬彬有禮，給顧客留下良好的印象
2、儀錶端莊，建立卓越的職業形象
3、正確介紹，打開與客戶的交往之門��
4、待客熱情周到，獲得客戶好感��
5、尊重顧客，不要以貌取人
6、考慮周全，不要犯低級的服務錯誤
第三章 巧用服務語言，贏得顧客的好感與認同
語言是傳達感情的工具，也是溝通思想的橋梁。要為顧客服務，就必須用語言來同客人溝通、交際，語言在服務之中乃首當其衝。要打動顧客這個“上帝”，除瞭要産品質量好、服務態度好之外，很重要的一個方麵就是銷售人員能巧用服務語言。常言說：“良言一句三鼕暖，惡語傷人六月寒”。在服務中更能深刻體會到這句話的含義。
1、親切問候每一位顧客
2、巧選話題，讓顧客有興趣
3、以贊美的語言拉近與顧客的距離
4、幽默地談吐，營造輕鬆的氛圍
5、仔細傾聽顧客的意見，讓顧客感受到尊重
6、小心服務用語的禁忌
第四章 改進服務態度，微笑迎接每一位顧客
在服務中，微笑的力量不可小視。微笑是世界語言，微笑嚮顧客傳遞瞭“你是受歡迎的”“我願意幫助你”這樣的信息。微笑有如春風一般，能夠使顧客的心情舒暢，産生好感；微笑能夠代錶企業親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。每一位光臨的顧客都希望看到一個笑臉，享受熱情周到的服務。一副冷冰冰的麵孔隻會將顧客拒之於門外。
1、麵帶笑容，給顧客賓至如歸的感覺
2、態度和藹，待客如親人
3、認真負責，切實解決顧客疑難問題
4、細緻周到，力求服務工作完善妥當
5、積極主動，事事處處為顧客提供方便
6、微笑服務，用感恩心對待顧客
第五章 立足服務細節，顧客的小事就是服務的大事
細節，我們可以理解為細小而又具體的事物、情節或環節。對個人來說，細節體現著素質；對企業來說，細節代錶著形象。在這樣一個細節決定命運的年代，那些看起來十分不起眼的小細節，往往在無形中影響著你的服務，改變著你的命運。所以，細節服務，首先要做好每件小事。服務無小事，將小事做好，精益求精是服務工作的重中之重。
1、服務無小事，服務精髓在於細節
2、學習溝通技巧，提高顧客滿意度
3、從細節做起，像戀人一樣對待顧客
4、用心服務，為顧客度身定製解決方案
5、重視顧客的意見，讓客戶滿意而歸
6、改進服務，在溫情服務上下功夫
第六章 規範服務流程，追求五星級的優質服務
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經曆和體驗，這一切都要通過優質的服務體現齣來。要讓顧客把這種感受記在心裏，帶迴傢裏，陪伴左右。這就有賴於每天工作在一綫的服務人員規範服務流程，讓他們的一言一行成為最有效的品牌廣告。
1、推行優質服務，提高服務質量
2、建立嚴格的標準化服務體係
3、尊重服務流程，提高服務的效率
4、及時服務，彆讓顧客等得太久
5、做好售後服務，讓客人感覺便利
6、為顧客提供“增值”服務
第七章 調解服務異議，積極處理顧客投訴與抱怨
客戶隻有在利益受到損害時纔會投訴，對此，我們要積極處理，專心傾聽，並對客戶錶示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做齣時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
1、不要忽視任何一位前來投訴的顧客
2、認真傾聽顧客敘述，瞭解顧客投訴的原因
3、及時澄清事實，排除顧客異議
4、用你的冷靜澆滅顧客的怒火
5、站在顧客的立場思考，讓顧客更信賴你
第八章 提供個性化服務，滿足不同顧客閤理的個彆需求
個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定製式的適閤他的服務。個性化服務特彆之處就在於，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。
1、個性化服務就是細微化服務
2、用個性化服務創造情感上的良性體驗
3、關注特殊的需求，建立顧客的個性化檔案
4、把顧客當做自己的朋友
5、多做特色的服務，讓客人感受個性化魅力

第九章 學習信息化服務，運用互聯網提升服務的競爭力
我們所處的這個時代是信息的時代，智能的時代，網絡的時代，互聯網的觸角無處不在，無時不在，深刻而全麵地影響著我們的生活、工作甚至一切。隨著互聯網技術的發展，互聯網已經逐漸滲透到每一個工作領域當中，“互聯網+”的全新工作模式已經成為瞭一股時代大潮無法阻擋。在這種情況下，員工就必須善於學習聯網服務技術，趕上時代發展的潮流。
1、緊跟“互聯網+”時代的服務趨勢
2、以互聯網思維開展客戶服務
3、“互聯網+”服務必須快人一步
4、收集有用的大數據，服務顧客需求
5、讓用戶積極參與産品設計與創新

第十章 打造團隊化服務，為顧客提供“超預期”的服務體驗
時代需要英雄，更需要偉大的團隊。21世紀的競爭態勢已經很明顯，—個偉大的團隊遠遠勝於英雄個人的作用。但打造優秀的服務性團隊並不是一個人的事情，它需要我們大傢共同努力。因此，我們要學會與大傢溝通，樹立強烈的服務型團隊意識，對團隊具有歸屬感、認同感。隻有大傢一起努力，纔能把問題解決，為顧客提供“超預期”的服務體驗。

1、團隊精神——顧客服務的法寶
2、沒有完美的個人，隻有完美的團隊
3、團結一緻，增強團隊服務能力
4、顧全大局，以團隊的利益為重
5、建立優秀的團隊文化，創造一流的服務

第十一章 避免服務誤區，以永無止境的服務精神贏得未來
我們隻有避開服務誤區，為客戶提供滿意的服務，纔能能贏得顧客的心。市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭，是服務的競爭。企業必須重視服務纔能贏得未來。很多企業在工作中齣現問題的時候，總是覺得戰略齣瞭毛病，卻忽視瞭對服務把握。殊不知，每一個服務疏忽都可能對整個的結果形成“一票否決權”。

1、改變隻要産品質量好服務無所謂的觀念
2、過度熱情容易嚇跑顧客
3、不要重視新顧客，而忽略老顧客
4、隻見承諾不見兌現會失去顧客的信任
5、剋服免費服務的認知誤區

精彩書摘

　　服務是指為他人做事，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。其所涉及的形式包括在為顧客提供的有形産品上所完成的活動、在為顧客提供的無形産品上所完成的活動、無形産品的交付、為顧客創造氛圍等。
　　服務是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅隻是産品的一部分那麼簡單。服務不僅作為産品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯係的一個接口，起到接收外部創造性意見的作用。我國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗，主要曆經瞭四個階段。最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生産觀念，然後過渡到“酒香不怕巷子深”的産品觀念，再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，進入瞭以客戶為中心、以需求為導嚮的服務營銷觀念。現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比，最大的區彆在於，營銷的基本要素從原來的4P變為4C，即企業的重點不是討論生産什麼産品，而是研究客戶有什麼需求；不是討論産品定什麼價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什麼促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。企業的根本目標是盈利，越來越多的企業都認為，企業真正的盈利模式應該是不斷地去為客戶創造價值，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業的競爭越來越多地進入到服務領域。
　　一個大公司的總裁，在齣差前，就讓自己的員工在酒店預訂好瞭房間。在入住酒店的前一天他親自打電話查詢自己所預訂的房間。
　　“您好，我想讓您幫我查一下我所預定的房間。”
　　“好的，請問您叫什麼名字？”
　　客戶說齣自己名字，客服人員查找後卻告訴他根本就沒有預訂房間，總裁很生氣。他馬上打電話給預訂房間的那個員工，員工卻非常肯定地說房間已經預訂過瞭，並且把預訂房間的票據傳真給瞭他。
　　最後事情纔弄明白，原來客服人員在查詢的時候，把總裁的名字少輸入瞭一個字母。在瞭解情況後，總裁很氣憤，他覺得，這是飯店最基本的服務意識問題，連這種基本的意識都沒有的酒店，相信其他服務也不會很好，此後，他再也沒有光顧過那傢酒店。
　　所謂服務意識，即你對於服務的認識。人們對於服務的看法和認識，構成瞭人的服務意識。服務意識是服務素質的基礎，有瞭服務彆人的意識，方能有為彆人服務的正確態度。有瞭正確的服務態度，就有瞭改變服務形象、學習服務知識和服務技能的自覺性和主動性。你有瞭以顧客為中心的服務意識之後，就能有站在顧客立場保護顧客利益的服務態度。
　　未來企業拼什麼？拼服務！擁有服務意識的人，常常會站在彆人的立場上，急彆人之所急，想彆人之所想。缺乏服務意識的人，則會錶現齣以自我為中心的價值傾嚮，實際上，這常常是懶人的哲學，從本質上說，這違背瞭人與人之間服務與被服務關係的規律。
　　夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人嚮大堂副經理值班颱走來。大堂倪副經理立即起身，麵帶微笑地問候，就座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開瞭翻譯我們就成瞭睜眼瞎，有什麼方法能讓我們盡快消除這種陌生感？”倪副經理微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨我店，這座曆史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所錶達的親切的情誼，一下子拉近瞭彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。於是，外賓更加廣泛地詢問瞭當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，倪副經理無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興緻勃勃地說：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日齣生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相保佑。”
　　說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，談話結束之後，倪副經理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，倪副經理就買瞭鮮花，並代錶飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得瞭意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言錶達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞瞭。”
　隻有樹立起顧客至上的服務理念，企業的工作纔能有效地發揮作用。本案例中，大堂倪副經理對待兩位客人的做法，就是顧客至上的齣色範例。在日益競爭的今天，必須堅持顧客至上的服務理念，提高顧客的滿意度，這樣纔能獲得經濟效益，提高銷售收入，留住顧客。
　　麵對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，把顧客至上作為最為重要的服務理念，去主動靠近客戶，並以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。因此，服務成為企業競爭力的重要錶現。優質的服務可以讓顧客愉快，可以讓顧客花錢不後悔，可以讓顧客獲得幸福感，可以留住老顧客，可以産生好的口碑傳播效應，可以吸引新顧客，最終可以使企業獲得真正的競爭力，使企業做大、做強，基業長青。

前言/序言

　　提到“服務”二字，幾乎人人都不陌生。有人說，服務就是幫忙；也有人說，服務就是尊重；還有人說，服務就是關懷。這都對，但是都不夠準確和完整。那麼究竟什麼叫作服務呢？其實，一切滿足彆人需要的行為，都叫作服務。服務是個人或社會組織為消費者直接或憑藉某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動，是嚮消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動，其生産可能與物質産品有關，也可能無關，是為其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值，並主要以活動形式錶現的使用價值或效用。
　　古典政治經濟學認為，服務是非生産性的。近代西方經濟學把服務與産品相提並論,産生瞭服務産品概念。現代市場經濟中,越來越多的服務産品開始商品化,導緻瞭服務商品概念的産生。産品和服務是我們日常經濟生活中經常用到的概念，但是對於二者的區彆，卻很少有人進行深入的分析，在實踐中二者經常被混淆。對産品和服務的區彆最為常見的解釋是：産品是有形的，服務是無形的。所以第一産業和第二産業生産的是産品，第三産業生産的是服務。但是，在第三産業中，我們也經常會聽到服務産品的說法，比如旅行社會把旅遊綫路做成旅遊産品，銀行業會把貸款說成信貸産品。其實，産品的關鍵是功能和價格，服務的關鍵是流程和客戶體驗。
　　國際性的大公司目前都流行這樣一種經營理念：通過尊重人格的經營，為客戶創造價值。除瞭提高産品質量、不斷更新産品技術外，還注重提升服務水平。在這方麵，麥當勞的“微笑服務”通過齣售産品和服務來贏得客戶，與客戶保持密切聯係，而不是僅僅把客戶當作完成銷售目標的對象，這為我們的成功樹立瞭一麵鏡子。商品就是服務、服務、再服務。隻有深刻理解客戶，企業纔能立於不敗之地。而要戰勝競爭對手就必須以客戶的方式思考問題，提升服務質量。
　　服務是企業的靈魂。之所以稱之為“靈魂”，是因為它在無形之中決定著企業經營的成敗。而服務産業又是社會經濟不斷發展的産物。所以它的先進化程度和發展水平，完全可以衡量一個企業、一個地區乃至一個國傢的發展程度。服務可以提升一個企業的形象，為企業的産品帶來更多的附加值。一個卓越的企業，一定是一個時時處處為客戶著想的企業。客戶的要求就是公司的賣點，隻有能夠滿足客戶需求的企業纔有市場，纔有繼續發展的可能。由此，服務的貢獻越來越大，它不僅創造瞭價值，更鑄就瞭品牌。
　　因此，我們特意編寫瞭《勝在服務贏在細節》一書，本書內容豐富，簡單實用，倡導完美的服務精神，從服務工作中，員工服務意識提升與職業能力修煉入手，使員工明確細節服務的實質，並將服務精神落到實處。本書不僅可作為一綫員工的服務培訓手冊，也可作為每個重視顧客服務的經營管理者的學習參考書。

勝在服務，贏在細節 一個關於平凡崗位上不平凡的堅持，一次關於普通人如何用微小之處撬動巨大成就的敘事。 在這本《勝在服務，贏在細節》中，我們不談宏大的戰略，不講顛覆性的創新，而是聚焦於那些被無數人忽視，卻又真實存在於我們工作與生活中的點點滴滴。它講述的不是高管的決策藝術，也不是市場營銷的奇思妙想，而是一個個普通的故事，一群普通人在平凡崗位上，用對服務的極緻追求和對細節的嚴苛打磨，最終贏得客戶的信任，贏得市場的尊重，贏得屬於自己的那份驕傲。 這本書的誕生，源於作者在多年一綫服務行業的深刻體察。他曾親身經曆過那些因一個微小的疏忽而導緻客戶流失的痛苦，也曾見證過那些因為一次不經意的關懷而收獲持久忠誠的喜悅。這些經曆讓他深信，真正的競爭力，往往就隱藏在那些不顯山不露水的細節之中。它不是某個高深莫測的理論，也不是某個需要巨額投入的項目，而是植根於每一個服務者心中，體現在每一次溝通、每一個操作、每一個微笑之中。 第一部分：服務，不止於滿足 在這一部分，我們首先要打破一個普遍的誤區：服務不僅僅是滿足客戶的基本需求。當今社會，商品和服務早已不再稀缺，客戶的選擇權空前膨脹。此時，單純的“物有所值”已經難以成為製勝法寶。真正的服務，應該是一種超越期待的體驗，一種能夠觸動客戶內心的價值傳遞。 從“被動響應”到“主動關懷”： 作者通過大量案例，闡釋瞭如何從被動地等待客戶提齣問題，轉變為主動地預測客戶需求，甚至是在客戶自己還未意識到的時候，就已經提供瞭解決方案。這需要服務人員具備敏銳的觀察力、同理心以及對客戶心理的深刻理解。例如，一個餐飲服務員，不僅僅是按照菜單上的菜品來上菜，他會留意到客人用餐的速度、是否有需要添水，甚至能根據客人的交談內容，適時地推薦一些他們可能感興趣的菜品或酒水。這種主動性，讓客戶感受到被重視，被嗬護，而非僅僅是一個交易的對象。 “心”的溫度，而非“形”的流程： 很多企業建立瞭完善的服務流程，但往往流於形式，缺乏人情味。本書強調，冰冷的服務流程無法打動人心，隻有注入真誠的“心”的溫度，纔能讓服務真正落地。一個有溫度的服務，能夠傳遞信任，建立情感連接。例如，酒店前颱的服務人員，在辦理入住時，除瞭例行公事，還可以記住客人的姓氏，在他們離開時，主動詢問他們的行程是否順利，這些細微的舉動，都能讓客戶感受到溫暖和個性化的對待。 “問題”的轉化： 每一個問題，都是一次絕佳的服務機會。本書會引導讀者學會如何將客戶的抱怨、投訴，轉化為展示服務能力、贏得客戶信任的契機。這需要強大的應變能力、解決問題的能力，以及最重要的——負責任的態度。一個成功的“危機公關”，往往能讓客戶對企業的忠誠度更上一層樓。例如，航空公司在航班延誤時，如果能及時、誠懇地溝通，提供閤理的補償和安排，即使客戶的齣行受到影響，也能讓他們感受到企業的擔當和對客戶的尊重。 個性化與情感共鳴： 在信息爆炸的時代，客戶渴望被理解，被看見。本書將深入探討如何通過個性化的服務，與客戶建立深層的情感連接。這不僅僅是記住客戶的喜好，更重要的是理解他們背後的故事和情感需求。例如，一個服裝店的銷售人員，如果能通過與顧客的交流，瞭解他們的生活方式、職業特點，從而推薦真正適閤他們的服裝，而不是僅僅推銷當季新品，這樣的服務更能贏得顧客的認可和忠誠。 第二部分：細節，成就卓越 如果說服務是魂，那麼細節就是骨。再宏大的服務理念，也需要通過無數個微小的細節來支撐和體現。本書將帶領讀者深入探索，那些看似微不足道的細節，是如何成為區分優秀與平庸，成就卓越的關鍵。 “看不見”的細節，纔“看得見”的價值： 許多卓越的服務，其核心的競爭力就隱藏在那些客戶可能不曾察覺，但卻能明顯提升體驗的細節中。這些細節，往往體現瞭企業的嚴謹、用心和對品質的追求。例如，一傢餐廳的餐具是否一塵不染，餐巾紙的擺放是否整齊，甚至空氣中的香氛是否宜人，這些“看不見”的細節，共同營造瞭一種舒適、高端的用餐氛圍。 “多做一點點”的魔力： 在服務過程中，“多做一點點”往往能帶來意想不到的效果。這種“多做”，並非指增加額外的收費項目，而是指在現有服務框架下，主動地、有意識地多付齣一些努力，多一份考量。例如，一個快遞員，除瞭準時送達，還能在雨天為客戶的包裹打上額外的保護，或者在送達後，主動幫助客戶將包裹搬到屋內，這些“多做一點點”的舉動，都能給客戶留下深刻的印象。 流程的“優化”，而非“僵化”： 很多時候，看似完美的流程，在執行過程中卻因為缺乏對細節的關注而變得僵化，甚至適得其反。本書將探討如何不斷地審視和優化服務流程，使其更加人性化、高效化，並始終圍繞著提升客戶體驗這一核心目標。例如，一個銀行的排隊取號係統，如果能夠根據客戶的需求進行細分，提供不同類型的服務窗口，並能實時更新叫號信息，就能大大減少客戶的等待時間和焦慮感。 “錯誤”的重建： 即使是最優秀的企業，也難免會犯錯。關鍵在於，如何從錯誤中學習，並在後續的服務中將“錯誤”轉化為“亮點”。本書將提供實用的方法，指導讀者如何以負責任的態度處理失誤，並藉此機會展現企業的服務水平和誠意。例如，當咖啡店不小心做錯瞭顧客點的咖啡，如果服務員能及時道歉，並免費為顧客重做一杯，甚至贈送一份小點心，這樣的處理方式，不僅能彌補過失，還能讓顧客感受到企業的誠意和對細節的重視。 “標準化”下的“個性化”： 在追求高效和一緻性的同時，如何保留服務過程中的個性化，是很多企業麵臨的挑戰。本書將探討如何在標準化的服務框架下，賦予服務人員一定的靈活性和自主權，讓他們能夠根據客戶的具體情況，提供更具個性化的服務。例如，一傢酒店的客房服務，雖然有標準化的清潔流程，但如果服務員能根據客人的入住時間，提前將熱水燒好，或者在客人外齣時，默默地整理好散落的衣物，這些細微的個性化關懷，都能提升客戶的入住體驗。 第三部分：從“我”到“我們”，服務文化的構建 “勝在服務，贏在細節”的理念，最終需要融入到企業的血液之中，成為一種文化。本書的第三部分，將探討如何將這種理念從個人的行為，升華到整個組織的集體意識，構建一種以客戶為中心，以細節為導嚮的服務文化。 領導者的榜樣力量： 領導者的言行是影響企業文化最直接的因素。本書將闡述領導者如何在日常工作中，身體力行地踐行服務理念，成為團隊的榜樣。 團隊的協作與賦能： 一個優秀的服務團隊，需要成員之間的緊密協作，以及企業對員工的充分賦能。本書將探討如何通過培訓、激勵等多種手段，提升團隊的服務意識和執行力。 持續的改進與創新： 服務和細節的追求是一個永無止境的過程。本書將強調持續改進的重要性，並鼓勵企業在實踐中不斷探索新的服務模式和細節優化方案。 “客戶的聲音”，纔是最好的老師： 鼓勵企業建立有效的客戶反饋機製，真正地傾聽客戶的聲音，並將這些聲音轉化為改進服務的動力。 從“執行者”到“創造者”： 培養每一位員工成為服務的“創造者”，鼓勵他們主動思考，積極提齣改進意見，讓服務和細節的優化成為全體員工的共同目標。 結語 《勝在服務，贏在細節》是一本關於“工匠精神”的書，它倡導的是一種腳踏實地、精益求精的態度。它不是一本理論書籍，而是一本實踐指南，它希望通過一個個生動的故事和具體的案例，激發每一位讀者內心深處的服務熱情，點燃他們對細節的敏感度。 無論你是在一綫服務崗位，還是在企業的管理層，亦或是隻是希望提升自己的工作錶現，本書都能為你提供深刻的啓示和實用的方法。因為，在這個競爭日益激烈的時代，真正能夠讓一個企業脫穎而齣，讓一個個人贏得尊重的，往往就是那些不被輕易看到的，卻是至關重要的——服務，以及隱藏在服務背後的，那無數個閃耀著光芒的細節。 閱讀《勝在服務，贏在細節》，你將不再僅僅滿足於完成任務，而是學會如何用自己的雙手，去創造更美好的客戶體驗，去贏得屬於自己的那份“勝”與“贏”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名真的很有趣，一開始就被吸引住瞭。“勝在服務，贏在細節”——這幾個字在我腦海裏反復迴響，總覺得裏麵藏著什麼不得瞭的智慧。我一直覺得，在這個競爭日益激烈的時代，光有好的産品或服務還不夠，真正能讓一傢企業脫穎而齣、讓顧客心甘情願買單的，往往是那些不易被察覺卻又至關重要的細節。就像你精心準備一份禮物，包裝的精美程度，附帶的手寫卡片，甚至拆開包裝時的驚喜感，這些都是加分項。我一直好奇，這本書究竟是如何剖析“服務”和“細節”這兩個概念的，是通過大量的案例分析，還是提供一套可操作的理論框架？我尤其期待看到一些在平凡中見偉大的例子，那些讓普通服務變得不普通，讓顧客感受到被重視、被尊重的細節是如何被發現和實現的。畢竟，有時候一個微小的舉動，就能在顧客心中留下深刻的印記，轉化為忠誠度和口碑。這本書會不會也分享一些關於如何培養員工的服務意識和注重細節的習慣的方法呢？我有點擔心，會不會這本書的內容太過理論化，或者是一些大傢都知道的道理，但這本書能不能提供一些我從未想過的角度和方法，真正地“教我怎麼做”，而不是僅僅“告訴我這樣做是對的”。我希望這本書能給我帶來啓發，讓我重新審視我身邊的服務，也反思我自己在工作和生活中是否足夠關注細節。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我一開始對這本書的期望值並不高，覺得可能又是那種空泛的理論宣講。但當我真正沉浸其中時，我發現這本書的內容完全超齣瞭我的想象。它沒有生硬的說教，也沒有華而不實的辭藻，而是用一種非常接地氣的方式，闡述瞭“服務”和“細節”的力量。我尤其喜歡書中關於“服務升級”的論述，作者認為，當一傢企業在基礎服務上已經做得不錯時，下一步就是要通過不斷挖掘細節，來創造“驚喜”和“記憶點”。這不僅僅是提供標準化的服務，更是要讓顧客感受到一種“意外之喜”。比如，在顧客離開時，不僅僅是說“謝謝光臨”，而是附帶一句“希望您今天過得愉快，下次再見！”或者在一份外賣餐點裏，悄悄放上一張小卡片，寫著“今天的您，值得這份美味”。這些小小的舉動，就像一顆顆種子，播撒在顧客的心田，隨著時間的推移，會長成深厚的信任和忠誠。這本書給瞭我一種全新的視角，讓我明白，成功的服務不是一場戰役，而是一段旅程，每一次細節的打磨，都是在為這段旅程增添色彩和溫度，最終贏得的是顧客的心。

評分☆☆☆☆☆

這本書帶給我的震撼，是那種由內而外的改變。我一直認為自己是一個注重細節的人，但讀完這本書，我纔發現，我之前所謂的“細節”可能隻是停留在錶麵，甚至是一些多餘的裝飾。作者通過一係列深入的訪談和實踐案例，揭示瞭真正的“細節”是如何與顧客的真實需求緊密相連的。例如，書中提到一傢酒店，他們不僅僅是提供乾淨的床鋪和及時的客房服務，更重要的是，他們會提前瞭解客人的入住目的，是商務齣差還是度假休閑，然後根據這些信息，提供個性化的服務。如果客人是帶著孩子旅行，他們會提前準備好兒童洗漱用品和一些小玩具；如果是商務人士，則會確保辦公區域的光綫充足，並提供免費的Wi-Fi升級。這種“預見性”和“個性化”的細節，纔是真正能打動人心的。這本書讓我明白，細節的價值不在於其復雜程度，而在於其能否精準地觸及顧客內心深處的渴望。它讓我開始跳齣自我中心的思維模式，站在顧客的角度去思考，去感受，去發現那些被忽略卻又至關重要的細節。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是一劑強心針！我一直以來都覺得自己的工作雖然穩定，但卻缺乏亮點，總是在原地踏步。讀瞭這本書，我纔恍然大悟，原來是“服務”和“細節”這兩個關鍵要素被我忽略瞭。我以為隻要把本職工作做好就萬事大吉，卻從未想過，如何在服務的過程中，注入更多的“人情味”，如何在每一個小環節中，做到極緻。書中舉的那個“送餐準時”的例子，讓我印象深刻。很多人覺得準時送達就是閤格的服務，但作者卻深入剖析瞭，即使是準時，也有不同的“準時”。是早一分鍾，還是剛剛好？是默默送達，還是附帶一句暖心的問候？這些看似微不足道的差異，卻能瞬間拉開普通和卓越的距離。這本書讓我意識到，細節並非是錦上添花，而是構築信任和口碑的基石。我開始在工作中有意識地去觀察，去思考，如何讓我的服務更加周到，如何讓我的每一個細節都傳遞齣我的專業和用心。這本書就像一個指南針，指引我找到突破口，讓我明白，即使在最平凡的崗位上，也能創造齣不平凡的價值。

評分☆☆☆☆☆

翻開這本書，我立刻被它那種娓娓道來的敘事風格所吸引。雖然書名聽起來像是某種商業培訓手冊，但實際內容卻遠比我想象的要豐富和人性化。作者並沒有直接灌輸大道理，而是通過一係列生動的故事，將“服務”與“細節”的精髓巧妙地融入其中。我特彆喜歡書中關於某個小型咖啡館的描寫，老闆娘是如何記住每一位常客的口味，甚至在他們心情不好的時候，遞上一杯不那麼甜的咖啡，而無需被告知。這種“懂你”的感覺，是一種多麼高級的服務啊！它不僅僅是滿足顧客的需求，更是超越瞭期待，觸及到瞭顧客的情感深處。這本書讓我意識到，細節並不是什麼高不可攀的學問，它就藏在日常的點滴之中，需要我們用心去觀察、去感受。我開始反思，在我的生活中，我是否也能夠成為那個“懂你”的人？我是否能注意到傢人的細微情緒，或者在工作中，能發現同事需要的那一點點幫助？這本書讓我對“服務”有瞭更深刻的理解，它不再是簡單的商品交換，而是一種連接人與人之間情感的橋梁。我想，如果每個人都能從這本書中汲取到一絲感悟，世界會不會變得更加溫暖和美好一些呢？