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硃曉青 著

圖書標籤:

• 銀行服務
• 服務設計
• 設計思維
• 金融科技
• 互聯網金融
• 銀行業轉型
• 用戶體驗
• 創新
• 金融創新
• 體驗設計

店鋪： 義博圖書專營店

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121338250

商品編碼：28713817250

産品名稱：銀行服務設計與創新-運用...是否是套裝: 否書名: 銀行服務設計與創新-運用設計思維重新定義銀行轉型定價: 58.00元齣版社名稱: 電子工業齣版社齣版時間: 2018-04-01作者: 硃曉青書名: 銀行服務設計與創新-運用設計思維重新定義銀行轉型ISBN編號: 9787121338250

主題一  變革之道  / 1

 

理財顧問的終極修煉  / 2

 

金融科技的本質  / 4

 

最酷創新實驗室  / 6

 

安快銀行播客  / 10

 

當我們聊零售銀行時我們在聊什麼  / 12

 

服務設計思維助力ING銀行創新轉型  / 14

 

中國信托銀行的數字化轉型  / 16

 

靈性的迴歸  / 18

 

澳新銀行——Grow by ANZ  / 20

 

緊張的空姐  / 22

 

Eno——Capital One新寵  / 24

 

美國銀行開設“全自動化網點”  / 26

 

同一角度的思考  / 28

 

巴剋萊集團的創新基因  / 30

 

富達投資的組織創新  / 32

 

設計驅動的數字化銀行——mBank  / 34

 

新零售時代  / 38

 

勞埃德銀行轉型之路  / 40

 

未來銀行思維  / 44

 

打造設計驅動的組織文化  / 47

 

德意誌銀行推行設計思維  / 50

 

星展銀行建造創新引擎  / 52

 

 

 

主題二  服務設計  / 54

 

給金融加點色彩  / 55

 

客戶關係管理之客戶匹配  / 57

 

新進貴賓客戶歡迎儀式  / 59

 

4個金融服務設計原則  / 60

 

電子存錢罐——兒童財商教育的培養  / 61

 

助力企業成長  / 63

 

展望未來的手機銀行App  / 65

 

人性化的ATM  / 67

 

First Direct電話銀行  / 69

 

辦公室的改革  / 71

 

叫號紙的設計  / 73

 

貼近生活的好設計  / 75

 

服務的加減  / 77

 

人生事件的服務設計  / 79

 

重塑數字銀行品牌  / 81

 

客戶為産品設計注入靈感  / 84

 

快閃銀行，閃齣新時代  / 87

 

瑞銀集團以人為本的設計  / 89

 

澳大利亞國民銀行的開放工作空間  / 92

 

美國銀行的零頭轉存案例  / 95

 

愛爾蘭銀行的服務設計  / 97

 

 

 

主題三  客戶洞察  / 99

 

女性金融服務需求分析  / 100

 

真實的洞察  / 102

 

OCBC——Money Insights  / 104

 

幫助年輕人聰明理財  / 106

 

營銷的真理在於對人引發興趣  / 107

 

我的金錢vs我的生活  / 109

 

金錢心理學：男性vs女性  / 111

 

退休規劃服務  / 113

 

視覺化理財目標  / 115

 

畫齣你的錢  / 117

 

金錢與情感  / 119

 

一杯水的作用  / 121

 

生成服務基因  / 123

 

夜間銀行  / 125

 

理財更需理心  / 126

 

“客戶洞察”是一種堅持  / 127

 

客戶行為變化亮點  / 128

 

網點空間行為學  / 130

 

客戶訪談的技巧與注意事項  / 133

 

 

 

主題四  體驗製勝  / 136

 

安快銀行的人性化設計  / 137

 

我的App  / 139

 

網點感官體驗  / 141

 

重塑客戶信任  / 144

 

網點服務體驗之關聯體驗  / 147

 

網點服務體驗之行動體驗  / 149

 

網點服務體驗之情感體驗  / 151

 

網點服務體驗之價值體驗  / 153

 

零售銀行網點設計巡禮  / 155

 

銷戶體驗  / 158

 

澳大利亞聯邦銀行打造No.1的客戶體驗  / 160

 

低成本、高感知的服務體驗  / 163

 

簡潔的力量  / 164

 

追蹤在綫評價  / 166

 

從“買買買”到“買得好”  / 168

 

感恩，連接你我  / 170

 

日德蘭銀行的新品牌體驗  / 172

 

西太平洋銀行連接數字客戶  / 175

 

星展銀行的客戶體驗旅程  / 178

 

打造卓越的員工體驗  / 181

 

安快銀行：口袋裏的銀行傢  / 184

 

快樂金錢  / 187

 

 

 

主題五  跨界成長  / 189

 

酒店的微服務設計  / 190

 

微設計的力量  / 191

 

有溫度的儀錶盤  / 192

 

亞馬遜書店的創新營銷  / 193

 

TED演講的設計  / 196

 

把握年輕一代  / 198

 

標準之外多一點  / 200

 

菜販子的智慧  / 202

 

創新的基因  / 203

 

音樂與服務設計  / 204

 

輔助生活的就醫服務  / 206

 

最佳服務設計師達·芬奇  / 208

 

定義正確的問題  / 210

 

鏈傢“高考休息站”  / 212

 

理發師的啓示  / 213

 

恰到好處的設計  / 215

 

來自時尚行業的靈感  / 216

 

差異化的標準服務  / 218

 

提升地鐵搭乘體驗  / 219

 

個體社會的崛起  / 221

 

會生活纔會創新  / 222

 

設計你的人生  / 223

 

後記  / 225

 

 

 

 

內容介紹

 

    在國內銀行探索轉型之時，海外的同業正在通過“設計”驅動創新，改變遊戲規則，顛覆陳舊模式。正如全球知名服務設計機構Livework的宣言——When we say DESIGN，we mean BUSINESS，“設計”已然成為一股新勢力，為銀行達成商業目標和變革轉型賦能。 本書匯集瞭眾多國內外銀行業的服務設計及創新案例、銀行客戶研究的思路、跨行業的服務設計及創新藉鑒、銀行服務設計思維的日常思考等內容，適閤銀行領域的所有從業人員、金融領域和大眾領域的服務設計者及創新研究者、對銀行業創新感興趣的個人閱讀。 不同於傳統金融專業類書籍的理論化和復雜性，本書側重於通過案例和場景，深入淺齣地介紹銀行業服務設計及創新的內容，且每篇獨立成題、觀點鮮明、短小精悍、圖文並茂，適應當下“高效、精簡、易用、有趣”的閱讀訴求。讀者可以按照自己的喜好和需求靈活選取閱讀內容。

 

 

作者介紹

 

    （1）畢業於廣東外語外貿大學（原廣州外國語學院）國際市場營銷及應用心理學專業。（2）國內第一批CFP（國際金融理財師）持證人。（3）美國培訓認證協會AACTP認證講師。（4）完成美國斯坦福大學設計思維、創造力與創新課 程，以及全球知名創新谘詢機構IDEO課程。（5）憑藉外資銀行管理培訓生和香港“優秀人纔引進計劃”的資格和身份進入銀行業，在香港、上海和廣州三地從事七年的財富管理、客戶體驗和服務策劃工作。自2013年起擔任獨立銀行谘詢顧問，參與包括四大國有銀行、股份製銀行和城商行等各類型銀行在全國範圍內的項目谘詢和輔導培訓工作。（6）創建國內專注銀行服務設計與創新領域的自媒體公眾號：青曉金融設計。十年來持續研究國內外銀行的創新發展動態，並與國內外創新型銀行和創新谘詢機構開展廣泛交流，專注客戶研究、服務設計和組織變革領域。

 

 

關聯推薦

 

銀行領域的所有從業人員；互聯網金融及傳統金融領域的體驗設計者和創新研究者；大眾領域的服務設計者和創新研究者；其他對銀行業改革創新感興趣的個人。

銀行服務設計與創新：運用設計思維重新定義銀行轉型

《重塑金融：探索銀行服務設計的未來》 本書將帶領讀者踏上一段關於銀行服務設計與創新的深度探索之旅，聚焦於如何運用前沿的設計理念和方法，推動傳統銀行業在數字化浪潮中的深刻變革。我們將深入剖析當前銀行業麵臨的挑戰與機遇，並以用戶為中心，探討如何通過精妙的服務設計，重塑客戶體驗，激發業務增長，最終實現銀行的現代化轉型。 第一部分：變革的時代：理解銀行轉型的驅動力 在這一部分，我們將首先審視宏觀經濟環境、技術進步（如人工智能、大數據、區塊鏈）以及消費者行為的演變對銀行業帶來的顛覆性影響。我們不僅會分析傳統銀行在應對金融科技（FinTech）衝擊時所暴露齣的痛點，如流程僵化、客戶溝通效率低下、産品創新緩慢等，還將深入探討監管政策變化、市場競爭格局以及用戶對個性化、便捷化金融服務的日益增長的需求，如何共同驅動銀行進行一場前所未有的轉型。我們將強調，此次轉型並非僅僅是技術的升級，更是一場深刻的戰略、組織和文化重塑。 第二部分：設計思維的賦能：從用戶視角齣發 本部分將核心聚焦於“設計思維”這一強大的工具。我們將詳細闡述設計思維的五大核心階段：共情（Empathize）、定義（Define）、構思（Ideate）、原型（Prototype）和測試（Test）。 共情：走進用戶的內心世界。 我們將學習如何通過用戶訪談、焦點小組、用戶旅程地圖、行為觀察等多種用戶研究方法，真正理解客戶的深層需求、痛點、期望和行為習慣。理解不同客戶群體的差異化需求，例如韆禧一代對便捷移動支付的偏好，老年群體對安全穩健服務的關注，以及中小企業主對高效融資解決方案的渴望。這將是所有後續設計工作的基石。 定義：精準提煉核心問題。 基於深入的共情階段，我們將學會如何從海量的信息中提煉齣銀行服務轉型的關鍵挑戰和待解決的核心問題。這包括清晰地定義服務的目標用戶、他們的核心需求以及我們希望通過設計達成的目標。例如，是將某個復雜貸款申請流程簡化到用戶幾分鍾內即可完成，還是為小微企業打造一套集融資、結算、谘詢於一體的集成化解決方案。 構思：激蕩創意的無限可能。 在此階段，我們將探索各種創新性的頭腦風暴技術和創意激發方法，鼓勵團隊打破思維定勢，産生突破性的解決方案。我們會討論如何設計更具吸引力的金融産品，如何優化綫上綫下的客戶服務流程，如何利用技術手段提升用戶體驗的智能化和個性化。我們會探討諸如“場景化金融服務”、“遊戲化銀行體驗”、“智能投顧”、“社交化金融互動”等可能的設計方嚮。 原型：將想法具象化。 我們將介紹各種低保真和高保真原型製作的技術，從簡單的綫框圖、故事闆，到可交互的數字原型，讓抽象的設計概念變得可見可感。原型不僅僅是演示工具，更是學習和迭代的重要載體，能夠幫助我們在早期發現潛在問題。 測試：在實踐中驗證與優化。 學習如何進行有效的原型測試，收集真實用戶的反饋，並根據反饋進行迭代優化。我們將強調持續測試的重要性，確保設計方案能夠真正解決用戶問題並滿足業務需求。 第三部分：創新銀行服務的實踐路徑 在掌握瞭設計思維的核心方法論後，我們將轉嚮具體的實踐應用。 用戶體驗（UX）設計在銀行中的應用： 深入探討如何將用戶體驗設計原則應用於銀行的各個觸點，包括移動App、網上銀行、綫下網點、客戶服務中心等。我們將詳細介紹如何設計直觀易用的界麵，如何優化導航流程，如何創造引人入勝的交互體驗，以及如何通過個性化推薦和智能助手提升客戶滿意度。 服務藍圖（Service Blueprint）構建： 學習如何繪製詳細的服務藍圖，清晰地展示用戶與銀行互動的所有環節，包括前颱用戶可見的活動、後颱支持流程以及支持技術。服務藍圖是識彆服務瓶頸、優化流程、協調跨部門閤作的強大工具。 數字化轉型中的産品與服務創新： 探討如何利用數字化手段，重新設計和創新銀行的産品和服務。例如，如何利用大數據分析為客戶畫像，提供更精準的理財建議；如何應用人工智能，實現全天候的智能客服；如何通過開放銀行（Open Banking）模式，構建更廣泛的生態係統。 文化與組織變革的支撐： 強調設計思維不僅僅是方法論，更是一種思維模式。我們將探討如何在銀行內部培育以用戶為中心、擁抱創新的文化，以及如何通過組織結構調整和人纔培養，為服務設計與創新提供堅實的支撐。 第四部分：麵嚮未來的銀行：可持續增長與價值創造 本書的結尾，我們將展望銀行服務設計與創新的未來趨勢。 智能與普惠金融的融閤： 探討如何利用技術，進一步提升金融服務的可及性和普惠性，讓更多人能夠享受到優質的金融服務。 數據驅動的個性化服務： 深入分析如何更有效地利用數據，為每一位客戶提供量身定製的金融解決方案。 可持續金融與社會責任： 探討銀行服務設計如何與可持續發展目標相結閤，創造經濟價值和社會價值的雙重效益。 持續學習與迭代的生態係統： 強調在快速變化的商業環境中，銀行需要建立持續學習和快速迭代的機製，以保持競爭優勢。 本書旨在為銀行從業者、金融科技創新者、産品經理、設計師以及對銀行業轉型感興趣的讀者提供一套係統性的理論框架和實用的操作指南，幫助他們理解並運用設計思維，驅動銀行服務實現根本性的變革，並在激烈的市場競爭中贏得未來。

評分☆☆☆☆☆

我一直對互聯網金融的發展充滿瞭好奇，它就像一股強大的力量，在重塑著整個金融業的格局。銀行，作為傳統金融的巨頭，麵臨著前所未有的挑戰，也迎來瞭轉型升級的曆史性機遇。這本書的標題中提到瞭“銀行業改革創新”和“體驗設計”，這正是我一直以來非常關注的焦點。我希望通過閱讀這本書，能夠更清晰地理解當前銀行業改革的深層動因，以及在這個過程中，“創新”扮演著怎樣的角色。尤其讓我感興趣的是“體驗設計”這一部分，它意味著銀行不再僅僅關注産品的功能性，更要關注用戶在使用過程中的感受。這包括瞭從開戶、存款、貸款到理財、支付等一係列流程的優化，以及綫上綫下的無縫銜接。我期待這本書能提供一些具體的案例，展示銀行是如何通過卓越的體驗設計來贏得客戶的青睞，並在激烈的市場競爭中脫穎而齣。

評分☆☆☆☆☆

對於我這樣一個對金融科技和用戶體驗都頗感興趣的讀者來說，這本書的名字就像是一份量身定製的邀請函。我一直覺得，傳統的銀行服務，往往在便捷性和人性化方麵存在著提升的空間。而“設計思維”的引入，恰恰可以彌補這一點。我期待這本書能深入剖析，如何將用戶置於設計的核心，理解他們在與銀行互動時的每一個細微需求和情緒波動。它或許會探討如何通過迭代式設計，不斷優化銀行的産品和服務，使其更加貼閤用戶的真實使用場景。我尤其關注的是，這本書會如何看待“互聯網金融”對傳統銀行帶來的衝擊，以及銀行如何利用設計思維來應對這些挑戰，實現自身的革新。我希望它能提供一些關於未來銀行服務發展趨勢的洞察，以及如何在激烈的市場競爭中，通過創新的設計理念，塑造齣具有獨特競爭優勢的銀行品牌。

評分☆☆☆☆☆

這本書的作者，硃曉青，這個名字本身就帶著一種學術的嚴謹和實踐的深度。我在思考銀行轉型這個問題時，常常會陷入一些既定的框架，難以跳脫。而“設計思維”這個概念，我一直覺得它是一種強大的工具，能夠幫助我們從用戶齣發，係統地解決問題。這本書將設計思維與銀行轉型相結閤，這本身就是一個非常大膽且有價值的嘗試。我尤其關注的是，這本書會如何具體地闡述設計思維在銀行場景中的應用。比如，在用戶研究方麵，它會提供哪些方法來深入理解不同客戶群體的需求和痛點？在概念生成階段，又有哪些技巧可以激發團隊的創新活力？在原型設計和測試環節，它又會提供哪些工具和流程來確保設計方案的可行性和有效性？我期待這本書能夠像一位經驗豐富的嚮導，帶領我一步步探索，如何將抽象的設計思維轉化為銀行服務創新的具體實踐，從而推動整個銀行業的數字化和智能化進程，最終讓銀行的服務真正做到以人為本。

評分☆☆☆☆☆

在信息爆炸的時代，很多關於科技和商業的書籍，往往過於理論化，或者充斥著晦澀難懂的術語，讓人望而卻步。但我從這本書的簡介中，感受到瞭一種將復雜問題簡單化、將抽象概念具象化的力量。它似乎不隻是在講述“銀行”和“設計”這兩個獨立的概念，而是將它們巧妙地融為一體，創造齣一種新的視角。我期待這本書能夠用一種更加平實、易懂的語言，來闡述設計思維如何幫助銀行解決實際問題。比如，它會如何去分析用戶在使用銀行App時的不便之處？又會如何引導銀行團隊去構思全新的服務模式？我更希望這本書能夠分享一些成功的轉型案例，讓我們看到，當設計思維真正被運用到銀行服務中時，會産生多麼驚人的效果。這對我理解和應用“創新”這個概念，在工作和生活中都將具有重要的啓示意義。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就充滿瞭一種現代感和科技感，柔和的藍色調搭配簡潔的字體，讓人一眼就能感受到它所探討的“設計”與“創新”的基因。我一直覺得，銀行這個傳統行業，雖然曆史悠久，但往往給人的印象是保守和模式化的。然而，隨著互聯網金融的浪潮席捲而來，銀行迫切需要轉型，而如何轉型，如何讓服務更貼近用戶，讓體驗更流暢，這正是這本書的核心所在。我期待著它能夠為我揭示一些關於銀行服務設計與創新的新思路，尤其是在這個數字時代，如何運用設計思維去重新審視和優化現有的銀行體係。我希望能從中學習到一些實操性的方法和案例，瞭解那些走在行業前沿的銀行是如何通過設計來提升客戶滿意度，以及如何在這個充滿挑戰和機遇的時代，找到屬於自己的創新之路。這本書的名字本身就非常有吸引力，它承諾的不僅僅是理論的探討，更是對銀行轉型這一宏大議題的深度挖掘，我迫不及待地想翻開它，探索其中的奧秘。