新編現代酒店崗位要求及上崗培訓實務全書 9787801977496 企業管理齣版社 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王舒著 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店培訓
• 崗位技能
• 實務
• 企業管理
• 職業教育
• 服務行業
• 酒店運營
• 上崗培訓
• 酒店標準化

店鋪： 花晨月夕圖書專營店

齣版社： 企業管理齣版社

ISBN：9787801977496

商品編碼：29872418087

包裝：平裝

齣版時間：2007-08-01

基本信息

書名：新編現代酒店崗位要求及上崗培訓實務全書

定價：58.00元

作者：王舒著

齣版社：企業管理齣版社

齣版日期：2007-08-01

ISBN：9787801977496

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

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編輯推薦

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內容提要

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本書主要從酒店員工的崗位職責、工作流程和服務標準三個方麵進行瞭闡述。崗位職責有助於每個崗位的員工明確自身的職責，提高自身的能力；工作流程有助於員工在具體服務中概括工作流程，提供規範化、標準化的服務：服務標準則為每個服務項目明確瞭服務準則和注意事項，有助於員工在實際服務工作中為賓客提供高質量的服務。另外，本書實用、標準、規範，是酒店管理者進行管理決策、酒店各崗位人員進行培訓以及廣大酒店從業者規劃職業前程的必備用書。

目錄

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第1章　現代酒店的組織形式與管理職能
　1.1　現代酒店的組織形式
　1.1.1 現代酒店組織的基本含義及主要內容
　 1.1.2　現代酒店組織結構形式及其內涵
　1.1.3　影響組織結構的因素
　 1.1.4　現代酒店組織設置原則
　1.1.5　現代酒店組織結構的變化趨勢
　 1.1.6　現代酒店常用分部組織形式
　1.1.7　影響員工行為和工作態度的酒店組織因素
　 1.1.8　現代酒店組織效能評價指標
　1.2　現代酒店的管理職能
　1.2.1　現代酒店的管理職能
　 1.2.2　現代酒店管理的計劃職能
　1.2.3　現代酒店管理的組織職能
　 1.2.4　現代酒店管理的控製職能
　1.2.5　現代酒店管理的指揮職能
　 1.2.6　現代酒店管理的協調職能
第2章　現代酒店員工培訓概述
　2.1 現代酒店員工上崗培訓的基本知識
　2.1.1　現代酒店員工上崗培訓的定義
　　2.1.2　現代酒店員工上崗培訓的特點
　 2.1.3　現代酒店員工上崗培訓的內容
　 2.1.4　現代酒店員工上崗培訓的一般程序
　2.1.5　現代酒店員工上崗培訓的方法
　 2.1.6　現代酒店員工上崗培訓方式的選擇原則
　2.1.7　現代酒店員工上崗培訓工作應遵循的原則
　 2.1.8　現代酒店員工上崗培訓的意義
　 2.1.9　現代酒店員工上崗培訓的考核
　 2.1.10　現代酒店員工上崗培訓的評估
　2.1.11 培訓人員的素質要求與技能培養
　2.2　現代酒店員工上崗培訓的實施
　2.2.1　現代酒店新員工入職培訓
　 2.2.2　現代酒店員工基本知識培訓
　2.2.3　現代酒店員工業務素質培訓
　 2.2.4　現代酒店員工從業意識培訓
　2.2.5　現代酒店員工職業道德培訓
　 2.2.6　現代酒店員工工作技能培訓
　2.2.7　現代酒店員務禮儀培訓
第3章　現代酒店總經理辦公室崗位要求與主管領班及管理層培訓
　3.1 現代酒店總經理辦公室崗位職責及要求
　3.1.1　現代酒店總經理崗位要求
　 3.1.2　現代酒店總經理助理崗位要求
　3.1.3　現代酒店總經理秘書崗位要求
　 3.1.4　現代酒店副總經理崗位要求
　 3.1.5　現代酒店總經理辦公室主任崗位要求
　3.1.6　現代酒店總經理辦公室文員崗位要求
　3.2　現代酒店主管領班及管理層培訓
　　3.2.1　現代酒店管理層培訓的核心
　……
第4章　現代酒店前廳部崗位要求與上崗培訓標準
第5章　現代酒店客房部崗位要求與上崗培訓標準
第6章　現代酒店餐飲部崗位要求與上崗培訓標準
第7章　現代酒店安全保衛部崗位要求與上崗培訓標準
第8章　現代酒店康樂部崗位要求與上崗培訓標準
第9章　現代酒店商場部崗位要求及上崗培訓標準
第10章　現代酒店工程崗位要求與培訓標準
第11章　現代酒店公關部崗位要求與上崗培訓標準
第12章　現代酒店財務部崗位要求與上崗培訓標準
參考書目

作者介紹

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文摘

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序言

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《現代酒店服務與管理精要》 內容簡介 本書旨在為酒店行業從業人員提供一套係統、全麵的服務理念與管理實踐指南，深入剖析現代酒店運營的核心要素，涵蓋從前廳接待到客房服務，從餐飲管理到營銷推廣，再到人力資源及財務控製等各個環節。本書力求以鮮活的案例、實操性的技巧和前瞻性的視野，幫助讀者理解並掌握酒店業的最新發展趨勢，提升服務品質，優化運營效率，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣。 第一部分：酒店服務禮儀與溝通技巧 本部分著重於塑造卓越的客戶體驗，將服務禮儀和溝通技巧置於酒店運營的首位。 第一章 酒店服務理念的演進與核心價值： 追溯酒店服務理念的發展曆程，從傳統的“以客為尊”到如今強調“個性化、情感化”的體驗式服務。 闡釋現代酒店服務的核心價值，包括專業性、主動性、細緻性、一緻性與可持續性。 分析不同類型酒店（如商務酒店、度假酒店、精品酒店、經濟型酒店）在服務理念上的側重點差異。 強調服務作為酒店核心競爭力的地位，以及如何通過優質服務構建品牌忠誠度。 第二章 通用服務禮儀規範： 儀容儀錶： 詳細規定不同崗位（如前颱、客房、餐飲）的著裝標準、發型、妝容、配飾等要求，突齣職業、整潔、得體的原則。 行為舉止： 涵蓋站姿、坐姿、走姿、眼神交流、微笑、鞠躬等基本肢體語言，以及如何展現自信、友善和專業的態度。 語言錶達： 強調使用敬語、委婉語、積極語，避免使用俚語、口頭禪和消極詞匯。講解如何清晰、流暢、有條理地錶達信息。 服務禁忌： 列舉服務過程中絕對禁止的行為，如嚼口香糖、談論私人話題、顯露不耐煩等。 第三章 跨文化溝通與服務： 分析全球化背景下酒店服務麵臨的跨文化挑戰，如語言障礙、文化習俗差異、宗教信仰、社交禮儀等。 提供與不同文化背景客人溝通的實用建議，如瞭解並尊重當地習俗、主動學習基礎問候語、藉助翻譯工具等。 探討如何處理因文化差異可能引發的服務誤解或衝突，以及如何將文化差異轉化為服務亮點。 第四章 高效溝通與問題處理： 傾聽技巧： 強調積極傾聽的重要性，包括專注、反饋、提問和共情，以充分理解客人的需求和不滿。 提問技巧： 學習開放式、封閉式及引導式提問，以便更精準地獲取信息，瞭解客人真實意圖。 反饋與確認： 講解如何通過復述、概括和確認，確保信息傳遞的準確性，避免遺漏和誤解。 化解衝突與投訴處理： 建立一套標準化的投訴處理流程，包括傾聽、道歉、調查、解決和跟進。教授安撫客人情緒、提供解決方案、將危機轉化為機遇的方法。 團隊溝通： 強調部門之間、同事之間的有效溝通，以及如何通過信息共享和協作，提升整體服務效率。 第二部分：酒店核心崗位服務技能 本部分深入講解酒店各個關鍵崗位應具備的核心服務技能和操作流程。 第五章 前廳服務精細化： 預訂與接待： 詳述電話、網絡、現場等不同預訂渠道的處理流程，以及客人抵達時的登記、身份核實、房間分配、行李安排等關鍵環節。 入住與退房流程： 細化辦理入住和退房的標準操作程序（SOP），包括信息錄入、費用結算、鑰匙/房卡發放與迴收、行李員服務等。 前颱谘詢與信息提供： 培訓如何成為信息中心，解答客人關於酒店設施、周邊景點、交通、餐飲等各類問題，提供個性化推薦。 電話服務標準： 強調電話接聽的及時性、禮貌性、準確性，以及如何處理電話留言、轉接電話、呼叫轉移等。 會員服務與忠誠度計劃： 講解如何識彆和維護酒店會員，提供專屬服務和權益，以提升客人忠誠度。 第六章 客房服務標準化： 客房清潔與整理： 詳細介紹不同區域（臥室、衛生間、陽颱等）的清潔步驟、清潔劑使用、清潔工具的保養與消毒。 床鋪鋪設技巧： 講解不同類型床鋪（單人床、雙人床、加床）的鋪設標準，包括床單、被套、枕套的更換及擺放。 布草與用品的補充： 明確毛巾、浴巾、洗漱用品、紙巾、飲用水等一次性用品的補充標準和位置。 迷你吧管理： 規定迷你吧商品的陳列、價格、盤點、補充及收費流程。 客房安全與檢查： 強調在清潔過程中檢查房間安全隱患，如門窗鎖是否完好、電器設備是否正常、客人遺留物品的處理等。 夜床服務： 講解夜床服務的意義、內容（如拉開窗簾、放置飲用水、備好拖鞋等）及服務時間。 第七章 餐飲服務流程與技巧： 餐廳服務流程： 從迎賓、引領入座、菜單介紹、點餐、上菜、撤盤、結賬到送客，全流程的標準化操作。 餐桌布置與擺颱： 講解不同類型餐的餐具、器皿、酒杯、颱布的擺放標準。 菜單知識與酒水服務： 培訓服務人員熟悉菜單內容、食材特點、烹飪方法，以及各類酒水（葡萄酒、啤酒、烈酒）的品鑒、儲存、侍酒禮儀。 特殊餐飲需求處理： 如何應對客人的過敏、素食、宗教禁忌等特殊飲食要求。 宴會與會議服務： 介紹宴會、會議等團體用餐的服務流程、場地布置、菜單定製及現場協調。 食品安全與衛生： 強調食品儲存、加工、製作、服務過程中的衛生規範，以及個人衛生要求。 第八章 康體娛樂與特色服務： 健身房、遊泳池、SPA服務： 介紹設施使用規則、安全須知、預約流程、教練/技師服務要點。 會議及宴會服務： 詳細講解會場布置、設備調試（音響、投影）、餐飲茶歇安排、簽到與引導等。 商務中心服務： 傳真、復印、打印、上網、秘書等商務配套服務。 旅遊谘詢與票務預訂： 為客人提供景點信息、交通建議、導遊服務、演齣票務預訂等。 禮賓服務： 講解如何滿足客人個性化、多樣化的需求，如代辦購物、車輛租賃、特殊場閤安排等。 第三部分：酒店運營管理與發展 本部分著眼於酒店的宏觀管理，提升運營效率，實現可持續發展。 第九章 酒店市場營銷與品牌建設： 市場細分與目標客群分析： 探討如何識彆不同客源市場（如散客、團隊、商務、會奬），並針對性地製定營銷策略。 綫上綫下營銷渠道： 介紹酒店官方網站、OTA平颱、社交媒體、行業展會、媒體廣告等營銷方式。 定價策略與促銷活動： 分析淡旺季定價、競爭性定價、滲透性定價等，以及如何設計有效的促銷方案。 品牌故事與形象塑造： 強調打造獨特品牌故事，通過視覺識彆、服務體驗、傳播內容，樹立鮮明的酒店形象。 客戶關係管理（CRM）： 講解如何利用CRM係統收集、分析客戶數據，進行個性化營銷和客戶關懷，提升復購率。 第十章 酒店人力資源管理： 招聘與甄選： 製定科學的招聘流程，識彆和吸引優秀人纔。 培訓與發展： 強調新員工入職培訓、在崗技能提升、管理層領導力培養，以及職業發展規劃。 績效考核與激勵機製： 設計公平公正的績效評估體係，並建立有效的薪酬、奬金、晉升等激勵措施。 員工關係與團隊建設： 關注員工福祉，營造積極嚮上、和諧的工作氛圍，通過團隊活動增強凝聚力。 閤規性與法律法規： 確保酒店在勞動用工、消防安全、食品衛生等方麵的閤規性。 第十一章 酒店財務管理與成本控製： 財務報錶分析： 講解酒店關鍵財務指標（如RevPAR, ADR, Occupancy Rate），以及如何解讀利潤錶、資産負債錶、現金流量錶。 預算編製與執行： 製定年度運營預算，並對預算執行情況進行監控與分析。 收入管理： 探討如何通過優化定價、庫存管理和渠道分配，最大化酒店收入。 成本核算與控製： 分析人工成本、物料成本、能源成本等，並提齣有效的節約措施。 內部控製與風險管理： 建立完善的內部控製體係，防範財務舞弊和經營風險。 第十二章 酒店可持續發展與綠色運營： 環保理念與實踐： 推廣節能減排、垃圾分類、水資源節約、綠色采購等環保措施。 社會責任與社區參與： 探討酒店如何迴饋社區，支持公益事業，提升企業社會形象。 技術創新與智能化： 關注物聯網、人工智能、大數據等技術在酒店運營中的應用，提升服務效率和客戶體驗。 安全管理與應急預案： 建立全麵的安全管理體係，涵蓋消防、治安、食品安全、自然災害等，並製定有效的應急響應預案。 結語 《現代酒店服務與管理精要》不僅是一本操作手冊，更是一本思想寶庫。通過係統學習本書內容，從業人員將能夠深刻理解酒店服務業的精髓，掌握提升服務品質和管理效率的關鍵技能，從而在日新月異的行業環境中，不斷超越自我，為客人創造難忘的入住體驗，為酒店的成功貢獻力量。本書適用於酒店管理者、各部門員工、酒店管理專業的學生，以及所有希望深入瞭解和投身於酒店服務行業的人士。

評分☆☆☆☆☆

這本書的實用性簡直超乎想象，簡直是為我們這些需要快速上崗的酒店工作者準備的“速成秘籍”。我特彆喜歡它裏麵設置的那些“案例分析”和“常見錯誤糾正”部分。那些情景模擬寫得極其真實，仿佛就是上周我剛經曆過的那種尷尬場麵。它沒有避諱行業內可能齣現的各種“雷區”，反而直麵它們，並給齣瞭一套標準化的、可操作的應對策略。這比單純的理論說教要管用一百倍。我感覺，光是學習瞭書裏關於應急處理和危機公關的那幾章內容，我的抗壓能力都得到瞭極大的提升。這是一本真正能讓你“學以緻用”的書，讀完後感覺渾身充滿瞭準備就緒的力量，對於提高服務標準化水平非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我們這種剛踏入酒店行業的新人量身定做的指南！我剛開始對前颱接待的工作流程一竅不通，什麼預訂、入住、退房的細節都感到頭大。但這本書簡直像一位經驗豐富的前輩手把手地教我。它把復雜的流程拆解得非常細緻，從客人進門的那一刻起，到後續的服務跟進，每一步的操作規範都寫得清清楚楚，連微笑的角度、遞交房卡時的禮儀都提到瞭。我記得有一章專門講瞭如何處理棘手的投訴，提供瞭好幾個實用的應對模闆，讓我現在麵對難纏的客人時心裏有底多瞭。這本書的價值遠超一本普通的培訓手冊，它更像是一本職場生存寶典，讓我少走瞭很多彎路，對酒店行業的運作有瞭立體和深刻的理解。我強烈推薦給所有想在酒店業發展的朋友，尤其是在職場新人階段，它能給你強大的信心支撐。

評分☆☆☆☆☆

我必須說，這本書的視角非常全麵，它不僅僅關注瞭基礎的崗位操作，更深入探討瞭現代酒店管理的一些核心理念。例如，它花瞭不少篇幅去講解“賓至如歸”的服務哲學是如何在實際工作中體現齣來的，而不是空喊口號。書中對不同部門之間的協作流程描述得非常到位，比如客房服務和餐飲部如何聯動，纔能確保客人的體驗是無縫銜接的。我尤其欣賞它在技術應用方麵的介紹，提到瞭如何利用現代化的客房管理係統來提升效率，這對於我們追求高效運營的團隊來說，是非常及時的信息。這本書的深度足夠讓資深管理者從中汲取新的管理思路，同時其詳盡的實操部分也足夠讓新人快速上手。它的內容組織邏輯清晰，結構嚴謹，讀起來絲毫沒有晦澀感。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我原本以為這類“實務全書”多少會有些陳舊和刻闆，但這本書的編排方式卻相當具有現代感。它沒有停留在傳統的服務流程上，而是緊密結閤瞭當前消費者對個性化和定製化服務的需求。比如，書中關於如何識彆並滿足“隱形需求”的章節，對我啓發很大。它不僅僅是教你“做什麼”，更重要的是教你“為什麼這麼做”，以及如何預判客人的下一步動作。閱讀過程中，我經常會停下來思考，如何將書中的理論立即應用到我日常遇到的具體場景中去。這本書的語言風格非常務實，沒有太多華麗的辭藻，每一個字都像是經過錘煉的經驗總結，直接指嚮問題和解決方案。對於希望快速提升個人服務品質和專業度的同行來說，這本書絕對是案頭的必備參考書。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，酒店行業的人員流動性較大，如何快速、有效地將企業的服務標準植入新員工腦中是最大的挑戰。而這本書，我認為就是解決這個問題的最佳方案。它的內容深度和廣度完美地平衡瞭新員工的基礎培訓和老員工的水平提升需求。我觀察到，書中對不同崗位（比如客房部、前廳部、餐飲部）的職責劃分和交叉技能要求闡述得非常到位，這有助於構建更具協作精神的團隊。更值得稱贊的是，它在強調標準化的同時，也留齣瞭足夠的空間給員工發揮“人情味”的服務，教你如何在規則內做齣超越規則的服務體驗。這本書的知識體係非常完整，真正做到瞭從宏觀管理到微觀操作的無縫銜接，是培訓部門不可或缺的教材。