旅游服务与管理专业课程改革成果教材：饭店服务与管理学习指导与训练 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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陈春燕著

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旅游服务与管理
饭店服务与管理
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店铺：炫丽之舞图书专营店

出版社：高等教育出版社

ISBN：9787040352955

商品编码：29886192710

包装：平装

出版时间：2012-06-01

具体描述

基本信息

书名：旅游服务与管理专业课程改革成果教材：饭店服务与管理学习指导与训练

定价：17.90元

作者：陈春燕

出版社：高等教育出版社

出版日期：2012-06-01

ISBN：9787040352955

字数：

页码：164

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

内容提要

《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：饭店服务与管理学习指导与训练》是中等职业教育旅游服务与管理专业浙江省课程改革成果教材《饭店服务与管理》的配套学生练习册。《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：饭店服务与管理学习指导与训练》以“饭店服务与管理教学基本要求”为依据，与《饭店服务与管理》在体系、结构上保持一致，每个项目包括“学习导航”、“知识框架”和“过关训练”，每个任务设计“指点迷津”和“每课一练”栏目。练习题包括单项选择题、多项选择题、填空题、判断题、名词解释、简答题、填表题、填图题和情景题等多种题型，可满足学生对教学内容进行多角度、多形式练习的需要。同时，还编写了三套综合自测题，便于学生自测和学习参考。《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：饭店服务与管理学习指导与训练》可作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材，还可作为旅业培训教材或旅游从业人员、旅游爱好者的参考用书。

项目一初探饭店
学习导航
知识框架
任务一追踪饭店业的成长
指点迷津
每课一练
任务二通览饭店的构成
指点迷津
每课一练
任务三造就的“饭店人”
指点迷津
每课一练
过关训练

项目二观前厅
学习导航
知识框架
任务一认识饭店的“神经中枢”
指点迷津
每课一练
任务二营造典雅的大堂氛围
指点迷津
每课一练
任务三提供高效的前厅服务
指点迷津
每课一练
过关训练

项目三住客房
学习导航
知识框架
任务一认识饭店的“管家”
指点迷津
每课一练
任务二布置舒适的客房空间
指点迷津
每课一练
任务三进行细致的清洁保养
指点迷津
每课一练
任务四提供温馨的客房对客服务
指点迷津
每课一练
过关训练

项目四品餐饮
学习导航
知识框架
任务一认识饭店的“美食工厂”
指点迷津
每课一练
任务二营造怡人的进餐氛围
指点迷津
每课一练
任务三知晓丰富的餐饮知识
指点迷津
每课一练
任务四提供周到的餐饮服务
指点迷津
每课一练
过关训练

项目五享康乐
学习导航
知识框架
任务一了解康体休闲运动
指点迷津
每课一练
任务二了解保健休闲项目
任务三了解娱乐休闲活动
指点迷津
每课一练
过关训练

项目六深探饭店
学习导航
知识框架
任务一控制服务质量
指点迷津
每课一练
任务二处理宾客投诉
指点迷津
每课一练
任务三应对安全事件
指点迷津
每课一练
过关训练
综合自测题（一）
综合自测题（二）
综合自测题（三）
参考答案

作者介绍

文摘

序言

《饭店服务与管理》学习指导与训练本书内容概述本书是专门为旅游服务与管理专业学生量身打造的《饭店服务与管理》课程配套学习指导与训练教材。旨在帮助学生更深入地理解课程核心知识，掌握饭店运营管理的实际技能，提升综合职业素养，为未来的饭店从业或管理生涯奠定坚实基础。全书紧密围绕饭店服务的各个环节和管理的核心要点展开，内容全面，条理清晰，兼具理论深度与实践导向。第一部分：饭店服务基础与前厅服务本部分是整个饭店服务流程的起点，也是给顾客留下第一印象的关键。绪论：饭店服务业概览饭店业的定义与特征：深入剖析饭店业作为服务行业的重要组成部分，其独特性、非实物性、易逝性、同步性等核心特征，以及这些特征对服务质量管理提出的挑战。饭店的功能与类型：详细介绍不同类型饭店（如商务饭店、度假饭店、经济型饭店、精品饭店、公寓式酒店等）的定位、目标客户群、服务内容及管理侧重点，帮助学生理解不同饭店业态的运营模式。饭店服务的核心要素：探讨构成优质饭店服务的关键要素，包括但不限于专业知识、技能技巧、仪容仪表、沟通能力、服务意识、应变能力、团队协作等，强调“以客为尊”的服务理念。饭店服务人员的职业道德与素养：阐述饭店服务人员应具备的职业道德规范，如诚实守信、爱岗敬业、尊重顾客、保守秘密等，以及良好的心理素质和情绪管理能力。前厅部服务前厅部组织架构与职责：详细介绍前厅部（Front Office）在饭店中的核心地位，以及其下设各岗位（如前台接待、礼宾部、商务中心、电话总机等）的职责划分、工作流程和岗位技能要求。接待与登记（Check-in）：详述客人抵达时的接待礼仪、身份核实、预订查询、客房分配、入住登记流程、付款方式、提供钥匙及引导等每一个细节。重点讲解如何高效、准确地处理各种预订类型（如散客、团队、协议单位等）及特殊需求。客房预订管理：深入讲解客房预订的渠道（电话、网络、旅行社等）、预订系统（PMS）的操作、预订信息的记录与更新、客房状态的查询与管理、取消与修改预订的处理原则。咨询与信息服务：介绍前台接待员作为信息枢纽的作用，如何准确、热情地为客人提供关于饭店设施、餐饮、交通、旅游景点、本地资讯等各类信息，展现饭店的专业性和服务热情。账务处理与结算（Check-out）：详细讲解客人离店时的结算流程，包括账单核对、各项消费（房费、餐饮、洗衣、迷你吧等）的记录与处理、不同支付方式（现金、信用卡、借记卡、记账等）的结算操作、退房手续及送客礼仪。电话接听与处理：强调电话接听的专业性，包括标准话术、礼貌用语、信息记录、转接沟通、投诉处理等，确保高效、准确地传递信息，树立良好形象。投诉处理与危机应对：针对前厅服务中可能出现的各类客人投诉（如预订错误、房间设施问题、服务态度不佳等），提供系统性的处理方法，包括倾听、理解、道歉、调查、解决、跟进等步骤，以及在紧急情况下的基本应对原则。礼宾部服务：介绍礼宾部的服务范围，如行李搬运、车辆安排、叫醒服务、贵宾接待、信息咨询、代办业务（如订票、送花等），以及如何提供个性化、超越期待的服务。第二部分：客房服务与布草管理客房是饭店的核心产品，其清洁度、舒适度和安全性直接影响客人满意度。客房部组织架构与职责：介绍客房部（Housekeeping）在饭店中的地位，以及其下设岗位（如楼层服务员、客房主管、布草间管理、工程维修协调等）的职责、工作流程。客房清洁与整理：标准清洁程序：详细讲解客房清洁的标准流程，包括进入客房的许可、房间的整理、垃圾的倾倒、床铺的铺设、家具的擦拭、地面的清洁、卫浴的消毒及清洁、物品的补充等。不同类型客房的清洁要求：针对标准间、豪华间、套房、家庭房等不同房型的清洁重点和特殊注意事项。安全与卫生规范：强调在清洁过程中必须遵守的安全规定（如防滑、防摔、防止误伤等）和卫生标准（如清洁剂的使用、消毒程序、病媒生物防治等）。布草管理：布草种类与规格：介绍饭店常用的各类布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾、餐巾等）的材质、规格、颜色、标识等。布草的洗涤与保养：讲解布草的分类、预处理、洗涤程序、烘干、折叠、存放、运输等环节，以及如何根据布草的污渍程度和材质选择合适的洗涤剂和方法，延长布草使用寿命。布草的盘点与损耗控制：介绍布草的日常盘点、月度盘点制度，如何记录布草的损耗，分析损耗原因，采取有效措施降低损耗。客房物品补充与维护：介绍客房内易耗品（如洗漱用品、纸巾、瓶装水、咖啡、茶包等）的种类、摆放标准、补充原则，以及如何检查和报告客房设施（如电器、灯具、家具、门锁等）的损坏情况，并及时报修。失物招领与处理：详细讲解客人遗失物品的发现、记录、保管、归还流程，以及如何妥善处理无人认领的物品。第三部分：餐饮服务与管理餐饮是饭店重要的收入来源，提供高品质的餐饮服务是吸引和留住客人的关键。餐饮部组织架构与职责：介绍餐饮部（Food & Beverage Department）的组织结构，包括餐厅、酒吧、宴会厅、厨房、客房送餐服务（Room Service）等部门的职能与协作。餐厅服务流程：迎宾与引座：讲解餐厅迎宾的标准话术、引导客人入座的技巧、考虑客人的就餐需求（如靠窗、安静等）。菜单介绍与点餐：介绍如何专业地向客人介绍菜单、特色菜肴、酒水，如何耐心解答客人的疑问，如何准确记录客人的点餐需求，包括特殊要求（如忌口、过敏等）。餐桌服务：详细讲解餐具的摆放、上菜的顺序与技巧、餐巾的铺展、酒水的斟倒、餐后的撤盘、清理台面等。不同类型餐厅服务：针对西餐厅、中餐厅、自助餐厅、快餐厅等不同类型餐厅的服务特点和流程差异。酒吧服务：介绍酒吧的基本陈设、酒水知识（包括烈酒、葡萄酒、啤酒、鸡尾酒等）、调酒技巧、服务流程、吧台管理。宴会服务：宴会策划与准备：讲解宴会预订的接待、场地布置、菜单定制、设备准备、人员安排等。宴会服务执行：详细描述宴会服务过程中，如自助餐、桌餐、茶歇等不同形式的服务流程、技巧和注意事项。客房送餐服务（Room Service）：介绍客房送餐服务的特点、订餐流程、餐点准备、送餐技巧、用餐后回收餐具的流程。厨房与餐饮出品管理：厨房的基本组织与职能：简要介绍厨房的岗位设置（如厨师长、案板、炉灶、冷菜、点心等）及其职责。食品安全与卫生：强调厨房在食品采购、储存、加工、烹饪全过程中的食品安全与卫生规范，包括HACCP体系的初步概念。出品质量控制：介绍如何保证菜肴的口味、外观、温度、份量符合标准，以及如何进行出品检查。酒水管理：介绍酒水的采购、验收、储存、领用、盘点、酒水单的制作与管理。第四部分：饭店营销与销售如何吸引客人、提高入住率和收益是饭店成功的关键。饭店营销概论：介绍饭店营销的重要性、目标，以及营销策略的基本原则。目标市场分析：讲解如何分析潜在客户群体（如商务旅客、休闲游客、会议团体等）的需求和偏好。营销渠道与策略：线上营销：介绍饭店官方网站、OTA（在线旅行社）平台（如携程、Booking.com等）的应用，搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、电子邮件营销等。线下营销：讲解广告宣传、公关活动、促销活动、会员制度、与旅行社和企业合作等。销售技巧与谈判：介绍饭店销售人员应具备的基本销售技能，如何与客户沟通、展示饭店优势、促成交易。收益管理（Revenue Management）基础：引入收益管理的概念，讲解如何通过优化定价策略、库存管理来最大化饭店的收入。客户关系管理（CRM）：强调建立和维护与客户的良好关系，通过个性化服务和忠诚度计划来提高客户满意度和重复入住率。饭店品牌建设与维护：介绍如何通过服务质量、特色产品、品牌传播等来塑造和维护饭店的品牌形象。第五部分：饭店人力资源管理人是饭店最重要的财富，高效的人力资源管理是饭店稳定运营的基石。饭店人力资源管理概述：介绍人力资源管理在饭店业中的作用和重要性。人员招聘与甄选：讲解饭店招聘渠道、职位分析、岗位描述、面试技巧、甄选标准。员工培训与发展：岗前培训：介绍新员工入职培训的内容，包括饭店规章制度、企业文化、基本服务技能等。在岗培训：讲解不同岗位所需的专业技能培训、服务流程培训、安全培训、外语培训等。职业发展与激励：探讨如何为员工提供职业发展通道、绩效考核、奖励机制、员工关怀等。绩效管理：介绍绩效考核的目的、方法，如何设定绩效目标、进行绩效评估、提供反馈。员工关系与沟通：讲解如何建立和谐的员工关系，加强内部沟通，解决员工矛盾，营造积极的工作氛围。薪酬福利管理：简述饭店薪酬结构、福利体系的设计与管理。第六部分：饭店财务管理与运营分析了解饭店的财务状况和运营指标是管理者做出正确决策的基础。饭店财务报表简介：介绍饭店常用的财务报表，如利润表、资产负债表、现金流量表，及其基本含义。成本控制与预算管理：讲解饭店各项成本（如人工成本、物料成本、能源成本等）的构成与控制方法，以及如何制定和执行经营预算。关键运营指标（KPIs）：入住率（Occupancy Rate）：定义、计算公式及意义。平均房价（Average Daily Rate, ADR）：定义、计算公式及意义。每可用客房收入（Revenue Per Available Room, RevPAR）：定义、计算公式及意义，是衡量饭店整体经营效益的关键指标。其他指标：如餐费收入占总收入比例、投诉率、员工流失率等。盈利能力分析：简要介绍如何通过各项指标分析饭店的盈利能力，找出问题并提出改进建议。内部控制与审计：提及饭店内部控制制度的重要性，以及如何通过审计来保障财务安全和运营合规。第七部分：饭店法律法规与风险管理理解并遵守相关法律法规，有效管理风险，是饭店安全、有序运营的保障。饭店业相关法律法规：简要介绍与饭店业相关的法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消防法》等。合同管理：讲解饭店与供应商、客户、员工等签订的各类合同的基本要求与注意事项。安全管理：消防安全：消防设施的维护、消防演习、火灾预防措施。食品安全：前述餐饮部分已提及，此处可强调其法律责任。人身安全：客人及员工的人身安全保障措施。财产安全：贵重物品保管、防盗措施。突发事件应对：讲解自然灾害（如地震、台风）、公共卫生事件（如疫情）、安全事故等突发事件的预案与应对策略。消费者权益保护：强调饭店在提供服务时，应充分保障消费者的合法权益，妥善处理消费者投诉。本书特色与学习建议内容体系完整：涵盖了饭店服务与管理专业的核心课程内容，从基础到进阶，从理论到实践，层层递进。紧密结合实际：理论讲解深入浅出，同时大量引用实际案例，分析饭店运营中的具体问题，帮助学生理解理论在实践中的应用。突出技能训练：每章都配有大量的练习题、案例分析、模拟情景讨论，以及实操指导，旨在强化学生的动手能力和解决问题的能力。强调职业素养：在讲解专业知识的同时，始终贯穿以人为本、服务至上的职业理念，培养学生良好的职业道德和职业精神。学习建议： 1. 课前预习：在老师授课前，仔细阅读相关章节内容，了解基本概念和知识点，带着疑问听课，提高学习效率。 2. 课堂专注：认真听取老师讲解，积极参与课堂互动和讨论，及时解决疑问。 3. 课后复习与巩固：课后及时复习笔记和教材内容，完成配套练习题，加深对知识点的理解。 4. 案例分析：深入研究案例，思考问题出现的原因，分析解决方案，培养分析和解决问题的能力。 5. 模拟演练：积极参与课程设置的模拟操作和情景演练，将理论知识转化为实践技能。 6. 拓展阅读：鼓励学生阅读相关行业书籍、期刊，关注行业发展动态，不断充实和更新知识。 7. 结合实习实践：将所学知识运用到实习实践中，通过实际工作来检验和提升自己的能力。本书致力于成为您在饭店服务与管理学习道路上的得力助手，愿您学有所成，在未来的饭店行业中发光发热！

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的章节逻辑架构实在是太清晰了，完全是按照一个初入职场的新人成长的脉络来设计的，让人感觉非常顺畅。它不是简单地堆砌知识点，而是将理论知识、实际操作规范以及行业前沿趋势巧妙地编织在一起。例如，在讲解客房服务流程时，它没有停留在“如何铺床”这种基础层面，而是深入到不同星级饭店对细节的服务差异，甚至还穿插了危机处理的案例分析，比如如何应对难缠的客人投诉，这些内容比单纯的教科书要鲜活得多。阅读的过程中，我感觉自己就像是跟着一位经验丰富的酒店经理在进行一对一的辅导，每一步操作都有理论依据支撑，每一步规范都有现实情境作为参照。这种由浅入深、层层递进的组织方式，极大地降低了学习的门槛，让复杂的管理体系变得易于消化和吸收，确实体现了其“学习指导与训练”的定位，而不仅仅是知识的罗列。

评分☆☆☆☆☆

这本书的配套学习资源和辅助工具设计，可以说是亮点中的亮点，真正体现了“训练”二字的分量。我注意到，书本里除了传统的课后思考题和案例分析，还植入了一些二维码链接。扫描后发现，这些链接导向的并不是简单的网页，而是非常实用的操作视频剪辑，展示了标准化的服务演示，这对于我们这种需要视觉学习的人来说太重要了。光靠文字描述“微笑服务”的幅度，远不如观看专业人员的示范来得直观和深刻。更棒的是，它似乎还内置了一套自我评估和进度跟踪的机制，虽然不是那种高科技的APP，但它提供的自测练习题，其出题思路非常贴近实际的岗位测试，能让人在阅读完理论后，立刻检验自己是否真正掌握了知识点，而不是稀里糊涂地翻过去了。这种强烈的互动性和即时反馈机制，极大地提升了学习的主动性和效率。

评分☆☆☆☆☆

从语言风格和作者的叙事口吻来看，这本书的作者团队显然是深耕行业多年的实干家，而不是纯粹的理论研究者。全书的文字表达既具备专业术语的精准性，又充满了贴近一线工作场景的烟火气。它没有使用那种故作高深的学术腔调，而是用一种平实、略带幽默的语言来阐述复杂的管理理念，使得阅读过程非常轻松愉快。比如，在谈到员工激励时，作者引用了一些真实的、甚至略带“辛酸”的工作趣闻作为引子，一下子就拉近了与读者的距离，让人觉得这些理论并非高高在上，而是源自真实的工作经验。这种“接地气”的表达方式，极大地避免了传统教材的枯燥感，让人在不知不觉中吸收了大量的实践智慧。它仿佛是一个资深前辈在耳边轻声教导，而不是冷冰冰的教条灌输，这种人情味十足的写作风格，是很多学术教材所欠缺的宝贵特质。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真是太下功夫了，封面选用的那种哑光质感，拿在手里沉甸甸的，一点都不廉价。而且那个字体排版，无论是书名还是内页的章节标题，都处理得恰到好处，既保持了专业书籍的严谨性，又多了几分现代感。我特别喜欢它在细节处理上的用心，比如章节之间的过渡页，用一些与主题相关的、但不那么直白的艺术插图或者照片来引导，让人在阅读枯燥的理论知识时，眼睛也能得到片刻的放松。书本的纸张质量也令人称赞，白度适中，不反光，长时间阅读也不会觉得眼睛疲劳，这对于需要反复研读教材的学生来说，简直是福音。很多教材为了控制成本，纸张薄得像报纸，一翻页就容易撕裂，这本书明显不是那种应付了事的产品。光是拿到手里，就能感受到出版方对内容质量的重视程度，这种对“物”的讲究，往往也预示着对“学”的认真态度，让我对后续的学习内容充满了期待，感觉这不仅仅是一本工具书，更像是一件精心制作的工艺品，让人愿意珍藏和反复翻阅。

评分☆☆☆☆☆

这本书在跨学科知识整合方面的深度和广度，远超我预期的专业教材范畴。我原以为它会聚焦于服务流程和前厅后勤的基础管理，但实际上，它相当有远见地融入了现代商业运营的多个维度。例如，在讨论客户关系管理（CRM）时，它没有停留在简单的会员制度介绍，而是延伸到了数据分析在个性化服务推荐中的应用，这明显触及了信息技术和市场营销的范畴。再比如，在谈到绿色酒店管理时，它不仅列举了节能减排的技术措施，还探讨了如何将可持续发展理念转化为营销优势，这又牵涉到了品牌建设和企业社会责任（CSR）。这种广阔的视野，使得这本书不仅仅是培养了一个“服务员”或一个“部门经理”，而是试图塑造一个具备全面商业思维的酒店管理者。它在用一本书的内容，搭建起一个连接理论学习、实践操作与未来行业趋势的完整知识体系，这份格局令人印象深刻。