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周逸松著

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发表于2025-05-27

图书介绍

店铺：文轩网旗舰店

出版社：成都时代出版社

ISBN：9787546409092

商品编码：1036800228

出版时间：2013-07-01

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图书描述

作者:周逸松著作定价:38 出版社:成都时代出版社出版日期:2013年07月01日页数:284 装帧:平装 ISBN:9787546409092 ●前言
● 数据分析是什么
●一、认识数据分析
●1．数据分析的定义
●2．数据分析的步骤
●3．数据分析的手段
●二、数据分析在呼叫中心的用武之地
●1．呼叫中心运营体系
●2．数据分析在呼叫中心的应用
●第二章数据来源
●一、系统报表数据
●1．系统报表构成
●2．系统报表的设计
●二、人工统计数据
●第三章数据分析与流程改善
●一、呼叫中心流程
●二、流程优化与改善
●1．流程审核
●2．流程改善方法
●三、案例分享案例：FCR的提升
●部分目录

内容简介

本书根据呼叫中心的运营特点，讲解数据分析如何在呼叫中心发挥作用，共分十一个章节，让读者从呼叫中心绩效管理、流程控制、品质管理、人员管理、满意度分析、预测排班、数据挖掘模型、数据库营销等内容逐步了解如何使用数据分析手段提升效能，运用大量实例让读者能够真正了解数据、分析数据、挖掘数据。
不同于数据分析的专业书藉介绍大量的统计学公式与算法，本书侧重于实操层面的运用和公式的理解，通过实际运营中产生的数据进行方法的呈现，让读者用很快的速度掌握呼叫中心的数据分析。
本书适合于呼叫中心的运营管理人员、数据分析人员及质量控制人员

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