店鋪： 文軒網旗艦店
齣版社： 成都時代齣版社
ISBN：9787546409092
商品編碼：1036800228
齣版時間：2013-07-01
具體描述
作 者:周逸鬆 著作 定 價:38 齣 版 社:成都時代齣版社 齣版日期:2013年07月01日 頁 數:284 裝 幀:平裝 ISBN:9787546409092 ●前言
● 數據分析是什麼
●一、認識數據分析
●1．數據分析的定義
●2．數據分析的步驟
●3．數據分析的手段
●二、數據分析在呼叫中心的用武之地
●1．呼叫中心運營體係
●2．數據分析在呼叫中心的應用
●第二章 數據來源
●一、係統報錶數據
●1．係統報錶構成
●2．係統報錶的設計
●二、人工統計數據
●第三章 數據分析與流程改善
●一、呼叫中心流程
●二、流程優化與改善
●1．流程審核
●2．流程改善方法
●三、案例分享案例：FCR的提升
●部分目錄
不同於數據分析的專業書藉介紹大量的統計學公式與算法，本書側重於實操層麵的運用和公式的理解，通過實際運營中産生的數據進行方法的呈現，讓讀者用很快的速度掌握呼叫中心的數據分析。
本書適閤於呼叫中心的運營管理人員、數據分析人員及質量控製人員
● 數據分析是什麼
●一、認識數據分析
●1．數據分析的定義
●2．數據分析的步驟
●3．數據分析的手段
●二、數據分析在呼叫中心的用武之地
●1．呼叫中心運營體係
●2．數據分析在呼叫中心的應用
●第二章 數據來源
●一、係統報錶數據
●1．係統報錶構成
●2．係統報錶的設計
●二、人工統計數據
●第三章 數據分析與流程改善
●一、呼叫中心流程
●二、流程優化與改善
●1．流程審核
●2．流程改善方法
●三、案例分享案例：FCR的提升
●部分目錄
內容簡介
本書根據呼叫中心的運營特點，講解數據分析如何在呼叫中心發揮作用，共分十一個章節，讓讀者從呼叫中心績效管理、流程控製、品質管理、人員管理、滿意度分析、預測排班、數據挖掘模型、數據庫營銷等內容逐步瞭解如何使用數據分析手段提升效能，運用大量實例讓讀者能夠真正瞭解數據、分析數據、挖掘數據。不同於數據分析的專業書藉介紹大量的統計學公式與算法，本書側重於實操層麵的運用和公式的理解，通過實際運營中産生的數據進行方法的呈現，讓讀者用很快的速度掌握呼叫中心的數據分析。
本書適閤於呼叫中心的運營管理人員、數據分析人員及質量控製人員
用戶評價
評分
像地攤貨，書有一股味道，質量很差。發貨速度也超級慢。我同時買兩本，不同店鋪，居然差2天。
評分像地攤貨，書有一股味道，質量很差。發貨速度也超級慢。我同時買兩本，不同店鋪，居然差2天。
評分書感覺毛毛躁躁的，不知道是不是正版書呢
評分不錯
評分不錯
評分像地攤貨，書有一股味道，質量很差。發貨速度也超級慢。我同時買兩本，不同店鋪，居然差2天。
評分很好啊……
評分挺不錯的專業書籍！！！！
評分不錯啊，就是寫評價好纍。都不想寫
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