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佐藤公二 编，李斌瑛 译

图书标签:

• 顾客心理
• 客户服务
• 零售管理
• 情绪管理
• 冲突解决
• 顾客体验
• 销售技巧
• 店铺运营
• 服务行业
• 人际沟通

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506042499

版次：1

商品编码：10834185

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2011-08-01

用纸：书写纸

页数：176

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

《为何顾客会在店里生气》主要介绍：顾客生气并不是因为讨厌商场或店员其原因是自己想要购买的心情没有被满足那么，如何能够做到不让顾客生气，令顾客满意而归呢？答案就在《为何顾客会在店里生气》中……

内容简介

《为何顾客会在店里生气》通过探究家电卖场中客人生气和投诉的原因，为大家解释和阐述了正确的卖东西的方法和接待客人的原则。在家电贩卖业竞争激烈的今天，唯有抓住顾客的心才能获得盈利。《为何顾客会在店里生气》通过十五个店铺惹客人生气的例子，进行分析，找出在接待客人时应该注意什么，避免什么，怎样才能回应顾客的需求，Z后做成生意。文章中的很多都是Z基本的，Z应该掌握的。如果家电量贩店的店长和员工都能够掌握这些应该注意的地方，就能抓住顾客的心，提高营业额，才能使商店卖出东西。

作者简介

佐藤公二，1966年出生于山口县下关市。18岁从事饮食店经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、饮食店的策划业、活动策划业、地区交流杂志制作业、新车·二手车的销售业、娱乐设施引进策划、IT网站策划业等诸多职业。
2003年，于某家大型通信相关企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作。此时开始着手于建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。有效地利用了之前的经历，作为销售顾问，其主要活动领域为开发通信网络及数码家电的销售计划。

内页插图

目录

事例1 这些我早就知道了，说点别的吧
究竟错在哪儿呢？熟记标准也没有任何意义
试试这么做吧！询问顾客来店前所做的“功课”
提高业绩的点子真正的标准是顾客的心声

事例2 那个……我想全部都买白色的！
究竟错在哪儿呢？不能依靠自己的印象来进行推销
试试这么做吧！倾听顾客所希望的生活方式
提高业绩的点子引进电子选购系统

事例3这么小的字，谁能看到啊！
究竟错在哪儿呢？不按部就班地购物可不行
试试这么做吧！让顾客联想生活场景
提高业绩的点子让顾客明白“居然还有这种功能”

事例4 我自己挑选就行了，不用管我！
究竟错在哪儿呢？不能光讲大道理
试试这么做吧！掌握杂志类的编辑能力
提高业绩的点子在POP中引入杂志的报道

事例5 你的语气还真是高高在上啊，当人是傻子么？
究竟错在哪儿呢？光凭外表和随身物品无法了解事实
试试这么做吧！像品牌店一样接待顾客
提高业绩的点子从回顾成功与失败的经验出发

事例6 说得那么快，我听不明白！
究竟错在哪儿呢？不要将销售方的“常识”强加给顾客
试试这么做吧！让顾客联想到实际使用商品时的情景
提高业绩的点子消除顾客购买产品的后顾之忧

事例7 你根本没有实际用过吧！
究竟错在哪儿呢？不能损害自己的信誉
试试这么做吧！将“使用体验”一并销售给顾客
提高业绩的点子试着放置“使用体验一览表”

事例8 我就是连基本的知识也不知道，真是对不起了！
究竟错在哪儿呢？顾客不明白专业术语
试试这么做吧！研究一下解说方法
……

事件9 就是感觉不想从这个人手中购买
事件10 总感觉讨厌听到拖长尾音的“欢迎光临”
事件11 能不能请你认真回答我的问题?
事件12 你的意思是就算买了高级机型，拍得好不好还是得看自己?
事件13 我又不是通过型号来记商品的！
事件14 那种“洒狗血”的样子让人不痛快……
事件15 看不到产品效果的话，来商场就没有意义了

精彩书摘

如果觉得难以启齿的话，至少可以询问：
“请问是哪位来挑选电器呢？”
“请问由哪位来决定购买的商品呢？”
这名店员正因为没有询问这些问题，才会暗自浮想联翩，觉得大叔应该是有钱人。
最近还有些商场引进了套购的订购清单，然而今后不能像过去一样，仅仅只向顾客询问其想要购买的商品。
重要的是顾客想要通过这些商品实现怎样的生活？也就是说，要向顾客询问电器的使用环境、场合、搭配的整体印象等等。
尤其是在接待缺乏商品相关知识、希望店员多提建议的顾客时，这一点更加重要。
因此，在引进订购清单时，内容需要更加侧重顾客“希望怎样的生活方式”，而不是想要购买哪些商品。
如果您觉得这样会造成效率过低，那就多虑了。我们一直都重视效率优先的原则。在销售住宅等高价商品时，这种循序渐进的询问方式是十分常见的。
首先需要真正理解顾客现在的“生活场景”，在此基础上询问“顾客所希望的生活方式”。
如果有订购清单的话，接待的店员可以顺利地掌握顾客的信息。这样即使店员不善于套购这种更加贴近顾客的销售方式，也能应付自如。
……

前言/序言

　　顾客生气是因为想要购买的心情没有被满足

　　首先感谢大家阅读本书。

　　对本书的标题感同身受的你恐怕是在家电商场或零售业卖场工作的人士吧。

　　那么，你有没有惹过顾客生气呢？

　　顾客冲自己发火，自己心里肯定很不舒服，甚至会消沉一段时间。

　　但是，请决不要泄气。

　　顾客并非讨厌商场或是店员，只是因为店员无法满足自己想要购买的心情才会生气。

　　那么，如何才能不惹顾客生气呢？

　　本书将对此作出详细解答。

　　卖不出去是因为市场萧条吗？

　　在本书成稿的2009年春天，世界经济十分萧条。

　　许多人都在感慨“因为经济萧条，所以才卖不出去”。

　　根据媒体发布的信息，家电商场的销售额比去年要低很多。家电厂商的销售额也同样得不到增长。

　　然而，卖不出去的原因真的是市场萧条吗？

　　如今的顾客，如果无法联想到“购买产品后的生活”的话，就不会购买该商品。

　　廉价就能卖得出的时代已经结束了。

　　但是，商场和店员丝毫没有注意到这一现状。

　　结果造成顾客在店内丧失了购物意愿。

　　现在是家电商场销售方法的重大转折期。

　　请大家重新认真倾听顾客的声音，多多注意接待顾客的现场。然后考虑并采取改善措施，将卖场打造成让顾客可以联想到购买后生活情景的“游乐园”。设定销售核心

　　话虽如此，但也不是说只要营造愉快的购物氛围就好。

　　想要改变卖场，必须设定一个“核心”。

　　在此我提出名为“销售、待客十大准则”的行动指南。

　　这可谓是现代服务业的秘诀。

　　具体内容请参照本公司的网站，在此先简单地介绍其要点。

　　?首先要微笑！

　　?一切始于对顾客需求听取。

　　?怀有愉悦的心情。

　　?努力让顾客享受到最好的购物体验。

　　?感谢每一次与顾客的相逢。

　　?通俗易懂地介绍商品。

　　?认识到一切都由氛围所决定。

　　?怀着关怀与款待之心去接待顾客。

　　?不拘泥于过去的销售交际方法。

　　?灵活应用网络检索信息。

　　我从踏上销售现场之日起，一直都是以这十条指南为销售的核心，希望读者也能有效地加以利用。

　　本书由十五个事例构成。 通过对几千名销售员的研修指导，我搜集了一些无法满足顾客需求的典型事例。这些都是发生在家电商场中惹顾客生气的例子。

　　在介绍完事例后，本书还将分析销售失败的原因，并总结解决方法及其应用技巧。

　　每个事例都是独立完整的篇章，所以大家可以选择与自身情况类似的事例进行阅读。

　　除了在家电行业从事销售的人们以外，本书的内容同样适用于厂家派遣到家电商场的助理人员，销售产品虽有不同、但同样从事服务行业或销售行业的经营者以及零售业主。

　　这次我有幸得到许多人的帮助，才完成本书的出版，借此机会深表感谢！

　　在我从事顾问一职时，为我指引道路的各位、广告代理店的各位、共同在家电量贩店从事营业活动的人才派遣公司的各位以及从事店铺支援业务的各位，谢谢大家！

　　多亏大家的帮助，才造就了今天的我。

　　感谢力量股份公司的元木哲三社长对本书的出版给予的帮助。

　　感谢草野事务所的草野崇先生对我执笔的大力支持。

　　最后借本书问世的机会，向朝出版社的佐藤和夫社长表示由衷的感谢。我永远也不会忘记与佐藤社长初次见面时的感动。

　　佐藤公二

　　2009年4月

《商海浮沉：洞察人心，赢得顾客》 在这个瞬息万变的商业世界里，每一家企业都渴望与顾客建立起牢固而持久的关系。然而，通往顾客忠诚的道路并非坦途，有时甚至布满荆棘。许多企业在经营过程中，常常面临着各种各样棘手的问题，其中最令人头疼的莫过于如何有效应对顾客的不满与投诉。当顾客的情绪被点燃，当他们带着负面情绪走进店铺，如何将其转化为一次积极的沟通，甚至是一次转危为机的机会，成为衡量一个企业服务水平和经营智慧的关键。 《商海浮沉：洞察人心，赢得顾客》并非一本专注于某个特定负面情绪的探讨，而是旨在为广大商业从业者提供一套系统性的、深入人心的顾客关系管理策略。本书的核心在于，我们不只关注表面的“问题”，更致力于挖掘其深层根源，理解顾客行为背后的心理驱动，并在此基础上，构建一套能够真正打动人心、赢得信任的服务体系。 第一篇：理解顾客心理的幽灵 在探讨如何化解顾客不满之前，我们首先要做的，是深入剖析顾客的内心世界。人们为何会产生不满？不满的情绪又是如何一步步累积并最终爆发的？本书将带领读者穿越心理学的迷雾，去理解那些常常被忽视但却至关重要的因素。 期望的落差： 顾客走进一家商店，心中往往怀揣着一定的期望。这些期望可能来自广告宣传、口碑传播、过去的购物经验，甚至只是对品牌价值的认知。当实际体验与内心预期存在巨大差距时，不满便悄然滋生。本书将详细解析不同类型的顾客期望，以及企业如何在营销和产品设计中有效管理和引导这些期望，从而最大程度地避免落差的产生。我们将探讨如何通过清晰、真实的沟通，让顾客对产品或服务有一个准确的预判，从而从源头上减少失望情绪。 需求未被满足： 顾客来到商店，根本目的是为了满足某种需求，无论是物质上的还是情感上的。如果店铺无法有效识别和满足这些需求，顾客的体验就会大打折扣。本书将深入探讨顾客需求的层次性，从基本生理需求到更高层次的尊重和自我实现需求，并分析在不同消费场景下，哪些需求最为关键。我们将提供实用的方法，帮助企业培训一线员工，让他们具备敏锐的洞察力，能够准确捕捉顾客的需求，并提供个性化的解决方案。 感受到的不公平： 人们天生对公平有着强烈的感知。当顾客认为自己受到了不公平的对待，例如价格歧视、服务怠慢、信息不对称等，他们的不满情绪会迅速升级。本书将从心理学角度分析“公平感”的构成要素，包括分配公平、程序公平和互动公平。我们将提供一系列的案例，说明企业如何在定价策略、服务流程、信息披露等方面，构建公平透明的机制，让顾客感受到被尊重和被重视。 沟通的障碍： 许多不满并非源于产品本身的问题，而是由于沟通不畅所致。误解、信息传递的失真、服务人员的态度不当，都可能引发顾客的负面情绪。本书将强调建立有效沟通渠道的重要性，包括倾听、提问、反馈以及非语言沟通的技巧。我们将提供一套实用的沟通指南，帮助企业员工掌握与不同类型顾客有效沟通的方法，将潜在的矛盾化解在萌芽状态。 情绪的传染性： 顾客的情绪并非孤立存在，在人际互动中，情绪往往具有传染性。一个充满负面情绪的顾客，可能会影响到其他在场的顾客，形成不良的连锁反应。本书将探讨情绪传播的机制，并提供策略，帮助企业员工保持冷静和专业，不被顾客的负面情绪所影响，反而能够以积极的态度感染顾客，从而将负面氛围转化为正面能量。 第二篇：化解冲突的艺术：从诊断到行动 理解了顾客心理的根源，我们便能更有针对性地采取行动。本篇将聚焦于如何将负面情绪转化为积极的互动，以及如何在此过程中提升顾客满意度和忠诚度。 倾听的魔力： 在处理顾客不满时，最重要也是最容易被忽视的，是“倾听”。真正的倾听并非仅仅听到对方在说什么，而是理解其话语背后的感受和需求。本书将详细阐述积极倾听的技巧，包括同理心、复述、非评判性回应等，帮助企业员工学会如何让顾客感受到自己被真正理解和尊重。我们将提供模拟场景，让读者练习如何在不同情况下运用倾听技巧。 道歉的力量： 适时而真诚的道歉，是化解顾客不满的一剂良药。但道歉并非一句简单的“对不起”就能完成。本书将深入探讨道歉的要素：承认错误、表达歉意、承担责任、并提出补偿或解决方案。我们将区分不同类型的道歉，以及何时何种道歉方式最为有效。我们将通过案例分析，展示那些成功的道歉如何挽回了顾客，甚至强化了顾客的忠诚度。 提供解决方案： 顾客之所以表达不满，往往是因为他们期待某种问题的解决。本书将强调提供切实可行解决方案的重要性。这可能包括退换货、折扣、免费服务、或者仅仅是更完善的信息。关键在于，解决方案要与顾客的损失或不便相匹配，并且要让顾客感受到企业的诚意和解决问题的决心。我们将讨论如何根据问题的性质和严重程度，设计灵活多样的解决方案。 重塑顾客体验： 很多时候，一次不满的经历，反而能成为企业反思和改进的契机。本书将指导企业如何将一次负面的顾客体验，转化为一次积极的“补救性服务”，从而给顾客留下深刻而积极的印象。我们将探讨如何通过超预期的补救措施，将不满意的顾客变成忠诚的拥护者。这需要企业具备快速反应能力和灵活的应变机制。 建立反馈机制： 收集顾客的反馈，是持续改进服务的基础。本书将介绍多种有效的顾客反馈收集方式，包括问卷调查、访谈、在线评论分析、以及服务过程中的即时反馈。我们将重点讲解如何分析这些反馈，从中识别共性问题和潜在风险，并将其转化为实际的改进措施。 第三篇：构建顾客忠诚的堡垒 赢得顾客的心，不仅在于处理好眼前的冲突，更在于建立长期的信任和情感连接。本篇将探讨如何将日常的服务流程，打造成赢得顾客忠诚的有力武器。 超预期的服务： 满足顾客的基本需求是基础，但要真正赢得顾客的心，需要提供“超预期”的服务。本书将探讨如何在服务的每一个环节，超越顾客的期望。这可能是在细节上的关怀，在解决问题时的效率，或者是在提供帮助时的主动性。我们将分享众多优秀企业的实践案例，展示他们是如何通过微小的创新，赢得巨大的市场回报。 个性化体验的构建： 在大数据时代，个性化已经成为赢得顾客的关键。本书将介绍如何利用顾客数据，为顾客提供定制化的产品、服务和营销信息。我们将探讨如何在保护顾客隐私的前提下，实现有效的个性化，让顾客感受到被了解和被重视。 建立情感连接： 商业关系最终是人与人之间的关系。本书将强调情感连接在顾客忠诚度中的重要作用。我们将探讨如何通过真诚的沟通、共同的价值观、以及对顾客生活方式的理解，与顾客建立深厚的情感纽带。我们将分享如何通过社群运营、会员计划、以及个性化的关怀活动，来培养顾客的归属感和忠诚度。 危机管理与品牌声誉： 少数不满的经历，如果处理不当，可能会对品牌声誉造成毁灭性打击。本书将提供一套系统的品牌危机管理框架，帮助企业在面对负面舆论和集体投诉时，能够迅速、有效地应对，最大限度地降低负面影响，并有机会将危机转化为提升品牌形象的契机。 员工赋能与文化建设： 最终，顾客体验的好坏，取决于一线员工的表现。本书将强调对员工的培训、激励和赋能的重要性。我们将探讨如何构建一种以顾客为中心的企业文化，让每一位员工都成为品牌的代言人，用专业和热情去服务每一位顾客，将每一次互动都转化为一次赢得顾客信任的机会。 《商海浮沉：洞察人心，赢得顾客》是一本关于商业智慧、心理洞察和人际沟通的实践指南。它不提供简单的“秘籍”，而是引导读者去深入思考，去理解顾客行为的复杂性，去掌握化解冲突的艺术，去构建能够经受住时间考验的顾客忠诚。无论您是初创企业创始人，还是资深的市场营销人员，亦或是直接面向顾客的服务人员，本书都将为您提供宝贵的启示和实用的工具，助您在激烈的商业竞争中，稳健前行，最终赢得顾客的心，实现事业的长青。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直像是一本“顾客心理百科全书”，让我对“顾客生气”这个现象有了前所未有的深入洞察。我以前总觉得，顾客的愤怒大多是“无理取闹”，但这本书却像一个显微镜，将那些隐藏在表象之下的细微之处放大，让我看到了顾客情绪的复杂性和多面性。例如，书中有一个例子，一位顾客因为服务员的“打断”而勃然大怒，作者并没有简单地归咎于服务员的无礼，而是深入分析了这位顾客可能正在经历的“信息过载”或者“自我表达受阻”的困境。 让我最为震撼的是，作者在书中反复强调“情商”在处理顾客关系中的核心地位。他不仅仅是教授技巧，更是引导读者去培养一种“共情”的能力，去理解顾客的情绪，去设身处地地感受他们的处境。书中有很多关于如何识别顾客情绪信号的指导，比如语调的变化，肢体语言的细微之处，甚至是一些日常用语中的暗示。这让我意识到，处理顾客情绪，不仅仅是语言的艺术，更是情感的智慧。 我特别喜欢书中关于“倾听艺术”的章节，它详细描述了如何通过有效的倾听，让顾客感受到被尊重和被理解。作者提到，很多时候，顾客并不一定需要我们立刻给出解决方案，他们更需要的是一个愿意倾听他们诉说的人。而一个真正有技巧的服务者，可以通过倾听，不仅安抚了顾客的情绪，更挖掘出了问题的根源。 书中还探讨了“不可控因素”对顾客情绪的影响。比如，天气变化，交通拥堵，甚至是个人的身体不适，都可能成为顾客情绪不稳定的诱因。作者鼓励我们要学会“弹性应对”，认识到顾客的情绪并非总是针对我们，而可能受到外部因素的干扰。这种理解，极大地减轻了我面对愤怒顾客时的压力。 这本书不仅仅是关于“如何应对”愤怒的顾客，更是关于“如何理解”他们。它让我看到了服务不仅仅是提供产品或服务，更是与人沟通、与人建立连接的过程。通过这本书，我学会了如何更冷静、更专业、更富同情心地去面对那些充满挑战的顾客互动，并将其转化为提升服务质量和赢得顾客忠诚度的宝贵机会。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，顾客在店里表现出的不满，多半是他们个人的情绪问题，或者对我们服务有某些不切实际的期待。但这本书彻底刷新了我的认知。它用一种近乎“侦探小说”的笔法，层层剥茧，揭示了顾客情绪背后那些错综复杂的原因。我读到一位顾客因为找不到一件商品而心生怨气，作者却挖掘出这位顾客可能正处于人生的低谷，对生活中的失控感尤为敏感，而这次购物体验的“找不到”，则成了他情绪爆发的导火索。 书中关于“期望不匹配”的分析尤其让我茅塞顿开。原来，很多时候顾客的愤怒，并非源于我们做得有多差，而是源于他们心中那个“以为是”的理想状态，与实际情况产生了落差。比如，对商品功能的高度期待，或者对服务效率的模糊认知，当现实无法满足这些“隐形”的期望时，不满便开始滋生。作者详细讲解了如何通过清晰的沟通，预设合理的期望，来从源头上避免这种“期望不匹配”的发生。 我印象最深的是，作者强调了“微小细节”对顾客情绪的巨大影响。那些看似微不足道的失误，比如包装袋破损，或者找零的零钱不干净，都可能成为压垮顾客耐心“最后一根稻草”。作者通过大量的案例说明，提升顾客体验，并非总是需要大手笔的投入，而是可以从这些微小的细节入手，让顾客感受到被尊重和被重视。这让我开始重新审视我们日常工作的每一个环节。 更让我惊叹的是，这本书还探讨了“文化因素”和“个人经历”如何塑造顾客的情绪反应。比如，在某些文化中，直接表达不满是常见的，而在另一些文化中，人们则更倾向于委婉地表达。同样，一个人过去的负面购物经历，也可能让他对当前的服务更加敏感。这种跨文化的、深层次的分析，让我对顾客的理解不再停留在表面，而是有了更广阔的视野。 总而言之，这本书让我不再将顾客的愤怒视为一种“麻烦”，而是将其看作一种“信号”，一种需要我们去解读和回应的信号。它教会了我如何更敏锐地捕捉顾客的情绪变化，如何更有效地与他们沟通，以及如何将那些潜在的冲突，转化为提升服务质量和顾客满意度的契机。这本书就像一位经验丰富的心理导师，为我打开了通往理解顾客内心世界的大门。

评分☆☆☆☆☆

我原本以为，这本书会教我一些“套路”或者“技巧”，来应付那些不讲理的顾客。然而，它却让我看到了一个完全不同的维度——那些顾客之所以生气，背后有着更深层的原因，而这些原因往往是我们作为服务者容易忽略的。书中有一个场景，一位顾客因为一次糟糕的退货经历而在新店里表现得非常挑剔，作者深入分析了这位顾客的“信任危机”，她并非针对这家新店，而是将过去的负面情绪投射到了当前的体验中。 让我印象深刻的是，作者花了大量的篇幅来讲解“倾听”的重要性。他不是简单地说“要认真听”，而是详细阐述了“积极倾听”的具体方法，比如如何通过复述来确认理解，如何通过提问来挖掘深层信息，以及如何通过肢体语言来表达专注。这些方法非常具体，让我觉得触手可及，能够立刻运用到实际工作中。 书中还有一个观点让我茅塞顿开：很多时候，顾客的愤怒是“求助”的一种变体。他们可能无法用清晰的语言表达自己的需求，于是就用发脾气的方式来引起我们的注意。作者强调，我们应该将顾客的愤怒视为一个“警报”，提醒我们去深入了解问题所在，而不是将其视为一种“攻击”，然后进行防御。这种思维模式的转变，让我对顾客的负面情绪有了全新的解读。 让我受益匪浅的是，作者还探讨了“避免冲突”与“解决冲突”的区别。他认为，很多时候我们努力去“避免”顾客生气，但一旦生气发生了，我们就显得措手不及。这本书则教会了我，如何有效地“解决”已经发生的冲突，如何通过专业的处理，让顾客感受到被尊重和被理解，甚至化解他们对品牌的不信任。 这本书给我带来的最大改变，是让我从一个“执行者”变成了一个“连接者”。我不再仅仅是按照流程提供服务，而是开始尝试与顾客建立情感上的联系。我开始理解，每一个愤怒的背后，都可能藏着一个需要被看见、被理解的故事。而我们，恰恰是能够帮助他们走出负面情绪，重拾信任的那个人。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我对“愤怒”这个词的理解彻底颠覆了。我过去总是觉得，顾客在店里生气就是不讲道理，就是故意刁难。但这本书用极其细腻的笔触，将顾客情绪爆发的根源一层层剥开，让我看到了那些隐藏在愤怒背后的无奈、委屈，甚至是恐惧。例如，书中描绘的一个年轻妈妈在超市因为找不到需要的奶粉而对店员大发雷 M-F 脾气，作者深入分析了这位妈妈可能面临的育儿压力、时间紧迫以及对孩子健康的焦虑。这让我意识到，她当时的情绪，可能更多的是对自己无助的宣泄，而不是单纯地针对那个店员。 让我尤为触动的是，作者强调了“情境”在顾客情绪中的重要作用。原来，很多时候顾客的愤怒并不是无的放矢，而是他们在特定情境下的应激反应。比如，在节假日高峰期，人流量大，服务员疲惫，商品可能缺货，这些因素叠加在一起，很容易让原本可能只是小小的摩擦，演变成一场顾客的“怒火”。这本书让我开始反思，我们在提供服务时，是否足够关注到这些“情境”因素？我们是否能预见可能引起顾客不满的“触发点”？ 书中还有一个案例，一位老年顾客因为店里过于嘈杂的环境而感到烦躁，并因此对服务员表达了不满。作者指出，老年人对环境的敏感度往往更高，他们需要的不仅是商品，更是一个舒适、安静的购物体验。这个例子让我明白，我们不能用同样的标准去衡量所有顾客，每个人的需求和感受都是独特的，需要我们去细心体会。这本书教会了我，要学会“读空气”，要去感知顾客的情绪状态，并尝试去理解他们情绪背后的故事。 让我印象深刻的是，作者并没有简单地将顾客分为“好顾客”和“坏顾客”，而是将他们视为有血有肉、有情感有需求的个体。他鼓励我们站在顾客的角度去思考问题，去设身处地地感受他们的处境。这不仅仅是在教我们一些应对技巧，更是在传递一种尊重和关怀的态度。我开始意识到，很多时候，一个真诚的道歉，一次耐心的倾听，一次细致的解释，就能让一个愤怒的顾客转变为一个理解和支持我们的人。 这本书让我从一个“被动应对者”变成了一个“主动理解者”。我不再害怕顾客的抱怨和不满，而是将其视为一次与顾客建立更深层连接的机会。通过这本书，我学会了如何更好地识别顾客情绪的信号，如何避免一些不必要的误会，以及如何在高风险的互动中保持专业和同理心。这不仅仅提升了我的工作技能，更让我对这份工作产生了全新的热情和使命感。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我大开眼界！我一直以为顾客发脾气只是因为服务不好或者产品有问题，但这本书却把原因剖析得如此透彻，让我从一个全新的角度去理解。作者用了很多生动的案例，比如一位顾客因为点餐时服务员的态度不够热情而瞬间爆发，另一起则是顾客在试穿衣服时，店员的无意间的一句话触碰到了他的敏感神经。读着这些故事，我仿佛身临其境，看到了那些气愤的表情，听到了那些带有压抑情绪的话语。 更让我印象深刻的是，作者不仅仅是在描述现象，更深入地挖掘了这些情绪背后的心理机制。原来，很多时候顾客的愤怒并非完全针对当下发生的事件，而是可能源于他们过去的不良经历、当天的压力，甚至是他们对自身价值的认知。这一点真的太重要了！我以前只知道要安抚顾客，但这本书让我明白了，真正有效的安抚，是需要理解和共情的。当你知道顾客的愤怒可能是因为他觉得自己的需求被忽视，或者觉得自己的时间和金钱没有得到应有的尊重时，你的回应方式就会完全不同。 比如，书中提到一个关于排队等候的案例，顾客因为等待时间过长而情绪失控。作者解释说，这种愤怒不仅仅是对时间的浪费，更是对“被晾在一边”的不公平感。而如果店员能提前告知大概的等待时间，或者提供一些小小的安慰，比如一杯水，或者一个歉意的微笑，都能在很大程度上化解这种不满。这让我意识到，很多时候，一个小小的举动，一个用心的解释，就能避免一场潜在的冲突。这本书教会了我如何“听”到顾客言语背后的深层需求，如何“看”到他们表象愤怒下的真实情绪。 这本书的实用性简直爆棚！作为一名长期与顾客打交道的人，我每天都会遇到各种各样的情况，而这本书就像一本“情绪处理指南”，为我提供了宝贵的工具和方法。我尤其喜欢其中关于“同理心螺旋”的章节，它详细阐述了如何一步步地与愤怒的顾客建立联系，从倾听、理解到寻求解决方案，每一步都充满了智慧。我学会了如何在高压环境下保持冷静，如何用恰当的语言安抚对方，甚至是如何将一次负面体验转化为一次增进顾客忠诚度的机会。 这本书让我对“服务”有了更深刻的认识。我曾经以为服务就是提供商品，提供便利，但现在我明白，服务更是一种情感连接，一种价值认同。当顾客在店里生气时，他们并非只是想找茬，他们可能只是希望自己的感受被看见，希望自己的需求被满足，希望得到应有的尊重。这本书帮助我打开了这扇理解之门，让我看到了顾客行为背后复杂的人性。它不仅仅是一本关于“如何应对愤怒顾客”的书，更是一本关于“如何更好地理解人”的书。我现在更有信心去面对那些挑战性的顾客互动了，因为我不再只是被动地应对，而是能够主动地去理解和化解。

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在此我提出名为“销售、待客十大准则”的行动指南。

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这可谓是现代服务业的秘诀。

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如今的顾客，如果无法联想到“购买产品后的生活”的话，就不会购买该商品。

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?首先要微笑！

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如今的顾客，如果无法联想到“购买产品后的生活”的话，就不会购买该商品。

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每个事例都是独立完整的篇章，所以大家可以选择与自身情况类似的事例进行阅读。

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具体内容请参照本公司的网站，在此先简单地介绍其要点。

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又买了送人！日本的服务业值得学习

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帮朋友买的，价格便宜。