饭店业督导（第4版） [Supervision in the Hospitality Industry] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 卡瓦纳（Raphael R.Kavanaugh），[美] 奈朱尔（Jack D.Ninemeier） 著，美国饭店业协会 编，宿荣江 译

图书标签:

• 饭店管理
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 督导管理
• 服务业
• 酒店运营
• 餐饮运营
• 人员管理
• 领导力
• 第四版

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503240942

版次：4

商品编码：11056949

包装：平装

外文名称：Supervision in the Hospitality Industry

开本：16开

出版时间：2011-01-01

用纸：胶版纸

页数：403

字数：480000

正文语种：中文

编辑推荐

中国旅游出版社对美国饭店协会教育学院系列教材进行全新的中文改版。新版教材融入了更加前沿的信息和更具专业化的管理理念，使读者了解到饭店工作的真正挑战，并从中获得解决实际问题的方法和技巧训练；它将帮助读者全面了解国际现代化饭店的管理与运作实务，提高饭店经营的管理专业水准。
目前，全球已有13，000多家酒店集团采用AH&LA-EI;的职业资格标准.并参加其职业资格认证；此外，AH&LA-EI;的教材还被全球2，300多所大学与学院广泛使用，且学分互认互换。

内容简介

《饭店业督导（第4版）》对饭店业督导的工作范围、职责、工具、工作效率等方面进行了详细阐释，融入了更专业化的管理经营理念。同时，《饭店业督导（第4版）》还从人际交流、职业与培训、生产管理、实际操作、纪律、团队建设、处理纠纷以及专业发展等各个角度进行了详细的案例分析，向从事饭店业的管理人士展示了团队建设的最新信息以及当前饭店业内所使用的培训方法。

作者简介

Raphael R.Kavanaugh（拉斐尔·R·卡瓦纳）CHA，FMP。美国印第安那州普度大学饭店和旅游管理学校校长，教授。曾任职于多所学术机构，包括佛罗里达州Temple大学和俄克拉荷马州州立大学，主讲人力资源、战略计划和教育学。其研究和出版物主要涉及人力资源和课程建设。曾任职于美国饭店协会教育学院产品发展副总监并曾任国际饭店餐厅和教育学院院长和董事长，同时还在国际餐厅协会证书管理委员会任职。
Jack Ninemeier（杰克·奈朱尔）博士，CHA，CHE，CFBE。美国密歇根州州立大学旅游接待管理学院教授，长期负责美国全国饭店专业培训项目并任职于美国俱乐部经理协会学术委员会（CMAA）。多年来，一直与国际健康中心服务管理协会专业发展委员会密切合作并为该组织撰写专著，已出版30余本餐饮管理和督导方面的专著。此外，还参与多项学术委员会的研究工作，同时兼任多项专业协会成员。

内页插图

目录

第一部分 督导的工作范围
1．督导和管理的过程
管理的定义
管理层·管理的基本原则
管理的构成
计划·组织·协调·招聘·指令·检查·评估
有效的督导技巧
实际操作技巧·人际关系技巧·宏观管理技巧·督导失败的原因
督导的职责
上司·员工·客人·其他专业人员·本人
督导成功的关键
注释
主要术语
复习题
案例
“我从没想过当督导”
2．有效的沟通
沟通的过程：简述
沟通的错误概念·有效沟通的障碍·影响沟通的偏见
讲话技巧
音量、音高、语气和语速·变换谈话方式·讲话的实际应用·正式演示
聆听技巧
聆听的障碍
聆听的模式：四个阶段
集中精力·释意·评价·回答
积极聆听的技巧
模仿·意释·归纳总结和自我揭示·提问或澄清·鼓励讲话人陈述
非语言沟通——体语
写作
商务写作的提示和范文·使用简洁英语和较短句式·备忘录·一种文件的两种写作形式·电子邮件
主要术语
复习题
网址

第二部分 督导的职责
3．招聘和筛选的程序
督导和人力资源部
从员工流失率中吸取教训
优化工作机制
弹性制工作时间·压缩制工作时间·工作共享
内部招聘
制订职业发展计划·评估员工技巧·员工交叉培训·公开职位空缺
外部招聘
在职员工的朋友／亲属·教育工作实习项目·关系推荐
面试应聘者
面试的开场·面试的运行·提问的技巧·面试的结束·跟进
筛选的决策
督导与人力资源计划
短期行为·长期行为·督导的作用
主要术语
复习题
网址
案例
霍布森的选择：为工作物色最佳人选
……
第三部分 督导的工具
第四部分 提高督导的工作效率
译后记

精彩书摘

有效沟通的障碍
在沟通过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着你有效沟通的能力。意识到这些障碍是逾越它们的先决条件。
注意力分散 工作场地可能使人分心的原因包括噪声过高、气温过热或过冷、打扰或身体不适。为了最佳沟通的运行，应尽可能选择对讲话人和听众都无注意力分散的地点。假定你的最佳员工之一苏珊向你走来，同你讲述她与同事之间的个人事情，由于你常告诫员工你的办公室大门每天永远向他们敞开，苏珊觉得随时可来找你会谈。然而，你的办公室门敞开着，外面的噪声传了进来，此外，你接了两个电话，一两个同事敲门进来与你简谈了几句，即使是你们两个人单独在房间里时，你不停地收拾桌子上的纸张或用手指敲打着桌面。你在这种情况下怎能期待苏珊向你深谈呢？
背景各异 背景情况的不同包括讲话人和听众的受教育程度、经历和知识程度。一名新来的洗碗工可能试图与主厨结交朋友，但只能遭到拒绝。一名来自饭店管理学校的新毕业生可能试图告诉一名“老”管理者如何管理饭店。讲话人可能根据个人的知识发出信息，但如果听众没有相似的知识，信息就没有任何价值。如我们设想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管家，她相信她十分了解每一名客房清洁员能胜任的房间数目，因此当客房部总管伊夫休假一周期间，她开始实行一套新的清扫程序。当伊夫回来后，她听说了莎莉的所作所为，伊夫生气地把这种变化称为莎莉的阴谋篡权行为。
不妥的时机 不妥的时机交流沟通可能导致双方说出他们并非想说的话。例如一个人在愤怒中说的话很可能不久就会后悔。听众可能有时注意力分散或不想聆听，只有当讲话人和听众都做好准备时，最佳的沟通才可能发生。假如你把你的一名员工埃德叫进来讨论下星期二的会议事宜。你想通报关于他使会议圆满成功所起的作用。然而，埃德看起来注意力分散。他过去一直是注意力集中的一个聆听者，现在却若有所思，而没有达到你的期望值，而且他很健忘，几分钟前的事就记不得了。当你询问他时，你了解到他近来完全为家庭事务所缠住了。因此，你可以另外安排时间再来讨论这个问题，给埃德足够的时间让他解决私人问题。或者，你不妨先与他讨论个人问题，然后再谈正事。
情绪 信息发送者或接收者的情绪都能对沟通产生障碍。例如：你请来一名你的重要员工讨论他近来下降的工作表现。你想把这次会谈定为公事公办的形式，但实际上，会谈是以信息交流为宗旨的，即你会客观地解释你对问题的看法，并期待员工会接受你的忠告而开始遵循公司政策和程序。而出乎意料的是：员工开始发怒，你也为此恼火，会谈不欢而散，员工夺门而出，你却还在生闷气。
……

《饭店业督导（第4版）》 概述 《饭店业督导（第4版）》是一本全面深入探讨饭店业管理与督导实践的权威著作。本书旨在为饭店业的管理者、督导人员以及有志于投身饭店业的专业人士提供一个系统性的理论框架和实用的操作指南。它不仅涵盖了饭店业运营的核心要素，更着重于如何通过有效的督导，提升团队绩效、优化客户体验、确保合规经营，并最终实现企业的可持续发展。本书融合了最新的行业趋势、管理理念和技术应用，力求为读者提供一个既具前瞻性又接地气的学习体验。 核心内容与章节要点 本书共分为若干个核心章节，每个章节都围绕饭店业督导的关键职能和挑战展开，并辅以丰富的案例分析和实践建议。 第一部分：饭店业督导的基础与理念 导论：理解饭店业的特殊性与督导的重要性 本章首先会深入分析饭店业的独特性，例如服务的高度人际化、运营的复杂性、工作时间的灵活性以及对客户满意度的极致追求。在此基础上，阐释督导在饭店业中的核心作用，包括激励员工、解决问题、维护标准、确保安全以及促进团队合作。强调督导不仅仅是监督，更是一种赋能和引领。 饭店业的组织结构与角色定位 详细介绍饭店业常见的组织架构，从高层管理到一线服务人员的层级划分。明确不同岗位之间的职责界限和协作关系。重点分析督导在其中所扮演的关键角色，例如作为管理层与基层员工之间的桥梁，协调部门间的沟通，以及在日常工作中发挥的指导和支持作用。 督导的核心技能与素质要求 探讨成为一名优秀的饭店业督导所必备的关键技能，包括沟通能力（倾听、反馈、指导）、问题解决能力、决策能力、时间管理能力、冲突管理能力以及团队建设能力。同时，强调职业道德、责任心、同理心、积极心态等个人素质的重要性。 文化与价值观在饭店业督导中的作用 分析企业文化和核心价值观如何影响饭店的整体运营和员工行为。阐述督导如何在日常工作中践行和传播企业文化，塑造积极向上的团队氛围，以及如何将价值观转化为具体的行为准则，引导员工提供卓越的服务。 第二部分：饭店业运营的督导实践 客户服务质量的督导与提升 本章聚焦于如何通过有效的督导，确保客户获得一致的、高水平的服务体验。内容包括： 服务标准的建立与执行： 如何制定清晰、可衡量的服务标准，并通过培训和日常检查确保员工能够有效执行。 客户反馈的管理与利用： 如何收集、分析和响应客户的意见、建议和投诉，并将这些宝贵信息转化为改进服务的动力。 提升员工服务意识与技能： 通过持续的培训、指导和激励，提升员工的专业技能和主动服务意识，培养他们识别和满足客户潜在需求的能力。 应对客户投诉的策略： 教授有效的投诉处理流程和技巧，包括倾听、安抚、道歉、解决问题以及事后跟进，力求将不满意的客户转化为忠诚客户。 人力资源管理的督导 深入探讨在饭店业场景下的人力资源管理实践，重点关注督导的职责： 招聘与选拔： 如何在督导层面参与招聘过程，识别适合岗位的候选人，并进行有效的面试和背景调查。 入职培训与在岗指导： 督导如何在新员工入职初期提供必要的培训和指导，帮助他们快速适应工作环境，掌握工作技能。 绩效评估与发展： 如何设定明确的工作目标，进行定期的绩效评估，提供建设性的反馈，并识别员工的潜能，制定职业发展计划。 激励机制的设计与实施： 探讨各种物质和非物质的激励方式，如何根据员工表现和岗位特点设计有效的激励方案，激发员工的工作热情。 团队建设与员工关系管理： 如何通过有效的沟通、团队活动和冲突解决，建立一个和谐、高效的工作团队。 运营效率与成本控制的督导 关注如何通过督导，优化运营流程，提高效率，并有效控制成本： 工作流程的优化： 分析各部门的日常工作流程，识别瓶颈和低效环节，并提出改进建议。 库存管理与物料控制： 监督物料的采购、储存、使用和盘点，减少浪费，控制损耗。 设备维护与安全管理： 确保设备正常运行，定期进行检查和维护，并监督各项安全规章制度的执行，预防事故发生。 排班与人力资源配置： 根据客流量和业务需求，合理安排员工班次，确保人力资源得到最优配置，避免人力浪费或不足。 能耗管理： 强调节约能源，推广环保理念，通过督导监督各项节能措施的落实。 食品安全与卫生标准的督导 食品安全是饭店业的生命线，本章将详细阐述督导在此方面的责任： HACCP等食品安全体系的理解与应用： 介绍重要的食品安全管理体系，并指导督导如何监督体系在日常操作中的执行。 食材的采购、储存与处理： 监督食材从采购到最终出品的每一个环节，确保符合卫生标准。 厨房与餐厅的卫生清洁： 制定并监督执行严格的清洁消毒计划，确保厨房、餐厅及相关区域的卫生状况。 员工个人卫生与健康管理： 确保员工遵守个人卫生规定，并关注员工的健康状况，防止疾病传播。 应急预案的制定与演练： 针对食品安全事件，制定详细的应急预案，并组织员工进行演练。 财务管理与收益最大化的督导 从督导的角度，探讨如何为酒店的财务健康贡献力量： 了解酒店的定价策略与销售目标： 督导需要理解酒店的收益管理策略，并将其传达给一线团队。 监督销售活动与促销执行： 确保销售团队有效执行促销活动，并监督客房、餐饮等各项销售指标的达成。 收银与现金管理： 监督收银流程的规范性，确保现金流转的准确与安全。 减少服务性损失： 通过优化服务流程，减少因失误造成的额外成本，例如客房服务或餐饮服务中的浪费。 数据分析与报告解读： 学习解读基本的运营数据和财务报告，以便更好地理解业务状况，并向管理层提供有价值的见解。 第三部分：饭店业督导的进阶挑战与未来发展 变革管理与创新思维的督导 在快速变化的行业环境中，督导如何引领团队适应变革并拥抱创新： 识别行业发展趋势： 关注新技术（如数字化、智能化）、新模式（如体验式消费）和新需求（如可持续性）。 推动团队接受新理念与新工具： 如何克服员工的抵触情绪，引导他们学习和应用新技术、新流程。 鼓励员工提出创新想法： 建立一个开放的沟通环境，鼓励员工分享创意，并为有潜力的创新提供支持。 应对市场变化与竞争压力： 如何根据市场变化调整运营策略，并保持酒店的竞争力。 领导力与情商在督导中的应用 深入探讨领导力的不同风格，以及情商在处理复杂人际关系和激励团队中的关键作用。 风险管理与危机应对的督导 针对火灾、自然灾害、公共卫生事件、安全事故等潜在危机，如何通过督导做好预防、预警和响应工作。 可持续发展与企业社会责任的督导 分析在饭店业中融入可持续发展理念的重要性，例如环保措施、社区参与等，并探讨督导如何在日常运营中践行这些理念。 全球化视角下的饭店业督导 探讨跨文化沟通、国际化标准以及全球化对饭店业督导带来的新挑战和机遇。 数字化时代下的饭店业督导 分析数字化工具（如AI、大数据、在线预订系统、客户关系管理系统）如何改变饭店业的运营模式，以及督导如何利用这些工具提升管理效率和客户体验。 本书的特色与价值 《饭店业督导（第4版）》不仅是一本知识的汇集，更是一本实践的指南。其最大的价值在于： 理论与实践的完美结合： 每一项理论都辅以具体的饭店业案例，让读者能够清晰地理解理论在实际工作中的应用。 系统性与全面性： 覆盖了饭店业督导的各个方面，为读者提供了一个完整的知识体系。 前瞻性与时效性： 紧跟行业发展脉搏，融入最新的管理理念和技术应用，帮助读者应对未来的挑战。 易于理解与操作： 语言通俗易懂，逻辑清晰，结构合理，便于读者学习和掌握。 促进个人与企业双重成长： 帮助读者提升个人职业技能和领导力，同时也为企业培养出高素质的管理人才，推动企业实现更高层次的发展。 目标读者 本书适合以下人群阅读： 饭店业的管理者、部门主管、领班等各级督导人员。 酒店管理专业的学生和教师。 有意投身饭店业并希望快速成长为管理者的专业人士。 餐饮、旅游及相关服务行业的管理者。 通过阅读《饭店业督导（第4版）》，读者将能够掌握成为一名卓越的饭店业督导所需的知识、技能和思维方式，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，为所在饭店的成功贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚从酒店管理专业毕业的学生，正在寻找能够帮助我更好地理解行业运作的书籍。《饭店业督导（第4版）》这本书给了我太大的惊喜！它不像教科书那样枯燥乏味，而是用一种非常生动、易懂的方式讲解了酒店业督导的方方面面。我最欣赏的是书中对“团队建设与激励”的详尽论述。它不仅仅告诉你为什么要激励员工，更重要的是，它提供了多种多样的激励方法，从物质奖励到精神鼓励，从团队活动到个人发展计划，都分析得头头是道。我特别对书中关于“授权与责任分配”的讨论印象深刻，这让我意识到，作为一名未来的管理者，如何合理地分配工作，信任并赋能我的团队成员至关重要。此外，这本书对于“服务质量控制”的讲解也极具价值，它列举了各种可能影响服务质量的因素，并提出了切实可行的改进策略。读这本书，我感觉自己不仅仅是在学习知识，更是在学习如何成为一名优秀的酒店管理者，为我即将开启的职业生涯打下了坚实的基础，充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

说实话，刚开始拿到《饭店业督导（第4版）》的时候，我没抱太大的期望。我已经在酒店行业摸爬滚打了十几年，从基层服务员做到现在的部门经理，自认为经验已经非常丰富了。但是，这本书还是给了我不少“小惊喜”。它的视角非常独特，不仅仅关注宏观的管理理念，更深入到基层督导的每一个具体环节。例如，书中关于“沟通技巧与冲突管理”的部分，详细解析了不同情境下的沟通策略，我之前很多时候凭感觉处理问题，读了这本书才发现原来还有这么多科学的方法可以运用。还有一个让我眼前一亮的地方是它关于“运营效率与成本控制”的讨论，虽然我平时也一直在关注这方面，但书中提出的很多创新性思路，比如如何利用科技手段优化流程，如何通过员工培训降低损耗，都让我受益匪浅。这本书并非停留在理论层面，它更像是一本操作手册，充满了实操性的建议，让我能够立刻将学到的知识运用到实际工作中，对于我这种“老兵”来说，也是一种宝贵的“充电”。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！我一直在一家中型酒店担任前厅部主管，最近感觉自己在管理团队、提升客户满意度方面遇到了瓶颈。市面上同类书籍不少，但很多都过于理论化，脱离实际。这本《饭店业督导（第4版）》完全不一样，它更像是一位经验丰富的导师，循循善诱地指引我前进。我尤其喜欢它关于“情境领导”的章节，通过大量的案例分析，我终于明白了什么时候应该果断决策，什么时候应该倾听团队的声音，什么时候又需要给予更多的支持。书中的“绩效评估与反馈”部分也给了我很多启发，我之前总是担心和员工谈论他们的表现会引发不适，但这本书提供的实用技巧，比如如何进行建设性的批评，如何认可和奖励优秀表现，让我更有信心去建立一个积极的反馈文化。而且，它没有回避酒店业的现实挑战，比如如何处理棘手的客户投诉，如何应对突发事件，都提供了非常具体的操作指南。读完这本书，我感觉自己就像获得了一套全新的工具箱，准备好去解决工作中遇到的种种难题，并且更加自信地带领我的团队走向成功。

评分☆☆☆☆☆

作为一个对酒店行业有着浓厚兴趣的普通读者，《饭店业督导（第4版）》这本书为我打开了一扇通往行业内部的大门。我一直对酒店服务背后的运作机制感到好奇，这本书就像一位经验丰富的导游，带领我深入了解了酒店管理的每一个细节。我尤其喜欢书中对于“客户关系管理与服务体验设计”的分析。它不仅仅停留在表面的礼貌服务，而是深入探讨了如何通过细致入微的观察和个性化的关怀，为客人创造难忘的体验。书中的案例分析非常生动，让我能够设身处地地理解督导在提升客户满意度方面所扮演的关键角色。另外，关于“食品安全与卫生标准”的章节也让我印象深刻，它清晰地阐述了这些看似基础的环节对于维护酒店声誉和保障客人健康的重要性，并且提供了详实的执行指南。这本书让我明白，酒店行业的成功不仅仅在于奢华的设施，更在于精细化的管理和对细节的极致追求。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对酒店行业充满热情的读者，一直在寻找能够深入了解酒店运营和管理的书籍。《饭店业督导（第4版）》这本书无疑是一部精品。它以一种非常系统和全面的方式，展现了酒店督导的复杂性和重要性。我特别喜欢书中关于“危机管理与应急预案”的章节，在如今充满不确定性的时代，掌握有效的危机应对能力至关重要。这本书详细列举了各种潜在的危机场景，并提供了清晰的应对步骤和策略，这对于任何一家酒店来说都是无价之宝。此外，我对书中关于“人力资源管理与员工发展”的阐述也深有感触。它不仅仅强调了招聘和培训的重要性，更深入探讨了如何建立一个积极的企业文化，如何培养员工的归属感和忠诚度，这对于提升酒店的整体服务水平有着决定性的作用。这本书让我对酒店业的运营有了更深刻的认识，也更加坚定了我在这个行业发展的决心。

评分☆☆☆☆☆

本丛书以问答的形式介绍了各类常见护理基本问题与技能，临床治疗技术的护理配合、护理评估、护理诊断和护理措施等内容，旨在帮助临床专科护理人员掌握护理实践中遇到的具体问题，实用性较强，可作为临床各级护理人员继续教育的参考用书。随着现代医学科学的迅速发展和医学模式的转变，以及人们生活水平的不断提高和对健康认识程度的逐渐深入，护理工作人员应掌握更新、更全的疾病知识。同时，由于近年来护理人才的社会需求呈现专科化、国际化的趋势，社会对护理人员的综合素质也提出了更高的要求。为培养出符合社会、医学和护理临床需要的护理人才，编写一套具有科学性、先进性、启发性和适用性的护理学书籍迫在眉睫。

评分☆☆☆☆☆

正版，包装也很好。内容无需赘述，经典之作！

评分☆☆☆☆☆

书是正版，非常不错，速度也快。

评分☆☆☆☆☆

还蛮快的，呵呵

评分☆☆☆☆☆

内容不错，就是和国内的情况不大一样～

评分☆☆☆☆☆

“临床护理丛书”由上海交通大学医学院附属瑞金医院具有丰富的临床护理理论与技能的护理团队集体完成，包括普通外科、心脏外科、泌尿外科等共27个分册。

评分☆☆☆☆☆

内容不错，就是和国内的情况不大一样～

评分☆☆☆☆☆

还蛮快的，呵呵

评分☆☆☆☆☆

书籍不错，适合酒店工作人员。