績效管理實用工具書：酒店服務業績效管理流程·指標·製度·錶格（附光盤1張） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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李佳林 編

圖書標籤:

• 績效管理
• 酒店管理
• 服務業
• 業績提升
• 流程優化
• 指標體係
• 管理製度
• 錶格模闆
• 實戰工具
• 人力資源

齣版社： 廣東經濟齣版社

ISBN：9787545414264

版次：1

商品編碼：11091154

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2012-09-01

用紙：膠版紙

頁數：281

正文語種：中文

附件：光盤

編輯推薦

國內首套分行業、多領域的績效管理實用工具書
周考核、月考核、季考核、年考核，流於形式
員工忙、主管忙、人力資源經理忙，忙而無果
客戶不滿意、老闆不滿意、員工也是很不滿意
績效難升怎麼辦？完美的績效管理方察來幫你
流程、指標、製度、錶格，四位一體助你實現

內容簡介

《績效管理實用工具書：酒店服務業績效管理流程·指標·製度·錶格》一書內容涵蓋酒店的各項業務，包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部、銷售部、財務部、保安部、總經理辦公室、人力資源部10個部門，涵蓋80個崗位，共有183個績效指標，16個績效管理製度，10份經營管理責任書，91個績效管理錶格。這些指標、製度、錶格，人力資源管理者可以拿來就用，當然，在引入的過程中，一定要根據自己酒店的實際情況，辯證地使用，不能盲目采用，大而全，這樣，不僅沒有效果，還會適得其反。

作者簡介

李佳林，西北大學畢業。廣東省政府質量奬評審專傢，深圳市市長質量奬評審專傢，香港戴明國際管理顧問集團有限公司董事局主席，深圳市戴明企業管理策劃有限公司總經理，CCAA國傢注冊高級認證谘詢師，中基層領導力、各類ISO認證項目、現場管理、精細化管理等多領域知名實戰谘詢培訓專傢，生産管理專傢，資深企業訓練導師。培訓及谘詢領域涉及酒店管理、餐飲管理、成本及質量控製、人力資源等項目。十幾年來，成功指導過數百傢企業，其谘詢培訓風格具很好的實效性和可操作性。

內頁插圖

目錄

第一部分 績效管理流程
引言：
績效管理是指製定員工的績效目標並收集與績效有關的信息，定期對員工的績效目標完成情況作齣評價和反饋，以改善員工工作績效並最終提高組織整體績效的製度化過程。績效管理是一個係統的循環過程，它包括績效管理體係設計、績效計劃的製訂、績效實施與監探、績效評估、績效溝通與反饋、績效結果運用等環節。

流程一 績效管理體係設計
1-1 確定績效管理的參與者
1-2 確定閤適的績效考核指標
1-3 選擇閤適的考核者
1-4 確定績效考核的方法
1-5 確定績效考核的時間和周期
流程二 製訂績效計劃
2-1 什麼是績效計劃
2-2 績效計劃的內容
2 3 誰來製訂績效計劃
2-4 如何製訂績效計劃
流程三 開展績效管理培訓
3-1 開展績效管理培訓的目的
3-2 績效管理培訓的內容
流程四 績效輔導
4-1 持續不斷地進行績效溝通
4-2 數據收集形成記錄
流程五 績效考核
5-1 匯總檢查員工的相關績效數據
5-2 選擇閤適的評價方法
5-3 績效反饋麵談
流程六 績效考核結果的運用
6-1 管理應用
6-2 開發應用——個人發展計劃

第二部分 績效管理指標
引言：
績效管理工作一切都是圍繞指標來進行的，它在績效管理框架中處於核心地位。建立科學、閤理的績效指標體係是有效開展績效考核等工作的前提。績效指標是用來衡量公司、部門或員工績效的標準它同時還指明應該從哪些方麵對工作進行衡量或評估，它必須符閤SMART原則！
關鍵點一 如何建立業績指標庫

1-1 業績指標庫的作用
1-2 建立業績指標庫的步驟
關鍵點二 酒店業績KPI指標
2-1 前廳部業績KPI指標
2-2 客房部業績KPI指標
2-3 餐飲部業績KPI指標
2-4 康樂部業績KPI指標
2-5 工程部業績KPI指標
2-6 銷售部業績KPI指標
2-7 財務部業績KPI指標
2-8 保安部業績KPI指標
2-9 總經理辦公室業績KPI指標
2-10 人力資源部業績KPI指標
2-11 部門通用業績KPI指標
……
第三部分 績效管理製度
第四部分 績效管理錶格

精彩書摘

例如，在一項有關企業中車床操作工人的考核中，目的是通過考核，瞭解員工績效提高的程度。這就應該以員工的直接管理人員作為信息的主要來源，由他們進行考核。因為這些人最熟悉員工的工作情況，並能作齣比較符閤實際的判斷。
1-4確定績效考核的方法
績效考核的方法有很多，有強製分布法、行為錨定等級考核法、目標管理法、360度全方位績效考核法等，具體選用哪種方法要看所在企業是屬於哪個行業、規模多大等。
（一）績效考核方法的優缺點分析
常用的績效考核方法通常有以下幾種：
1.強製分布法
強製分布法根據正態分布規律和二八原則以群體的形式對員工進行歸類。這種方法要求管理者將一定比例的員工放人事先定好的各種不同種類中去，例如卓越、優秀、達標、還需改進、很差等。
優點：容易設計和使用，具有一定的科學性；可以有效地避免過分嚴厲或過分寬容的誤差，剋服平均主義。
缺點：主觀性強；無法與組織的戰略目標聯係在一起；缺乏反饋機製；強製分布法會促使管理者根據分布比例的要求而不是員工的績效錶現來歸類。
2.行為錨定等級考核法
行為錨定等級考核法是一種通過建立與不同績效水平相聯係的行為錨定來對績效進行考核的方法。它通過搜集大量代錶工作中的優秀和無效績效的關鍵事件來確定每一關鍵事件所代錶的績效水平的等級，以此作為員工績效的錨定標準。
優點：可以嚮員工提供企業對於他們績效的期望水平和反饋意見，具有良好的連貫性和較高的可信度；績效考評標準比較明確。
缺點：設計錨定標準比較復雜，而且考核某些復雜的工作時，特彆是對於那些工作行為與效果的聯係不太清楚的工作，管理者容易著眼於對結果的評定而非依據錨定事件進行考核。
3.目標管理法
目標管理法是相對成熟的一種績效考核方法。它是以目標的設置和分解、目標的實施及完成情況的檢查、奬懲為手段，通過員工的自我管理來實現企業經營目的的一種管理方法。
……

前言/序言

《卓越服務煉金術：酒店業績效管理體係構建與實戰指南》 前言 在當今競爭日益激烈的酒店行業，優質的服務已不再是錦上添花，而是贏得客戶青睞、實現可持續發展的生命綫。而要將優質服務轉化為實實在在的商業價值，一套行之有效的績效管理體係至關重要。本書正是為緻力於提升酒店服務品質、優化運營效率、激發員工潛能的管理精英們量身打造的實戰寶典。我們深知，酒店服務的每一個細節都關乎賓客的體驗，而每一個服務環節的背後，都離不開精細化的管理和科學的評價。本書將帶領您穿越復雜的管理迷霧，直擊酒店服務績效管理的本質，從流程、指標、製度到錶格，提供一套完整、可行、易於復製的體係化解決方案。 第一篇：服務績效的基石——流程梳理與優化 酒店服務的流程是績效的載體，清晰、高效的流程是實現卓越服務的前提。本篇將深入剖析酒店服務過程中涉及的關鍵環節，並提供一套係統性的流程梳理與優化方法。 一、 深度解析酒店服務價值鏈： 我們並非簡單地列舉服務步驟，而是從賓客旅程的視角齣發，深入挖掘服務價值鏈的每一個觸點。從預訂、入住、客房服務、餐飲、康樂設施使用，到退房、後續服務，每一個環節都承載著賓客的期望。本書將幫助您識彆這些關鍵觸點，並理解它們如何共同構築整體的服務體驗。 客戶旅程圖譜構建： 詳細講解如何繪製直觀的客戶旅程圖，標注每個觸點的互動內容、賓客的情緒變化、服務人員的角色及潛在的痛點。這有助於管理者從全局視角審視服務流程，發現改進機會。 價值流分析法在酒店服務中的應用： 介紹如何運用價值流分析法，識彆服務流程中的增值活動和非增值活動，進而裁剪不必要的環節，縮短服務周期，提升效率。 二、 關鍵服務流程的標準化與細化： 前廳部流程精講： 從預訂確認、入住登記、客房分配、行李運送、賓客接待，到信息谘詢、特殊需求處理。我們將提供標準化的操作規程（SOP）框架，並指導您如何根據酒店的定位和客群特點進行細化，確保每一位員工都能按照最高標準執行。 客房部流程精講： 涵蓋客房清潔、布草更換、用品補充、迷你吧管理、客房安全檢查、夜床服務等。本書將強調清潔標準、響應時間、客用品的規範擺放以及如何通過細節體現關懷。 餐飲部流程精講： 從餐位預訂、迎賓、點餐、菜品製作與齣品、用餐服務、結賬，到餐後清理。我們將關注服務員的專業知識、溝通技巧、桌邊服務細節以及如何提升用餐氛圍。 其他部門流程整閤： 探討禮賓部、康樂部、工程部等部門在服務鏈中的協同作用，以及如何確保跨部門流程的順暢銜接，例如從客房部到工程部報修的流程，從前廳部到禮賓部協助賓客安排行程的流程。 三、 流程優化與創新： 識彆瓶頸與痛點： 教授運用頭腦風暴、現場觀察、賓客反饋收集等多種方法，精準定位服務流程中的瓶頸和賓客的痛點。 設計優化方案： 提供基於數據分析和流程再造的優化思路，例如引入技術手段（如自助入住、電子菜單），簡化審批流程，重塑服務模式以提升賓客滿意度。 創新服務模式的引入： 鼓勵管理者思考如何打破傳統服務模式的束縛，例如推齣個性化定製服務、社區互動式服務等，為賓客帶來驚喜。 持續改進機製的建立： 強調PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環在流程優化中的作用，建立常態化的流程審查與改進機製，使之成為酒店持續提升的內在動力。 第二篇：服務績效的度量——科學指標體係構建 有瞭清晰的流程，我們還需要一套科學的指標來衡量流程的執行效果和最終的服務産齣。本篇將為您構建一套全麵、可量化、與酒店戰略緊密結閤的服務績效指標體係。 一、 服務績效指標的維度設計： 賓客滿意度維度： 淨推薦值（NPS）： 詳細介紹NPS的計算方法、在酒店業的應用以及如何通過服務提升NPS。 賓客評價得分： 講解OTA平颱、內部調查問捲中的關鍵評價指標，如清潔度、服務態度、設施完善度等。 迴頭率與復購率： 分析這些指標與服務質量的直接關係。 運營效率維度： 平均入住時間/退房時間： 探討如何通過流程優化縮短賓客等待時間。 客房清潔平均用時/客房一次性閤格率： 衡量客房部效率和質量。 餐飲齣品速度/餐桌翻颱率： 評估餐飲部運營效率。 平均響應時間（如報修、點餐、送餐）： 關注服務響應的及時性。 員工績效維度： 服務行為達標率： 評估員工是否按SOP執行服務。 銷售與交叉銷售業績： （如房型升級、餐飲消費、SPA預訂等） 賓客投訴率與有效處理率： 衡量員工處理問題的能力。 技能培訓完成率與掌握程度： 關注員工能力的提升。 財務錶現維度： 平均每日房價（ADR）與入住率（Occ）共同驅動的平均每間可用客房收入（RevPAR）： 分析服務對收入的影響。 客房收入、餐飲收入、其他收入占比： 評估各項服務帶來的收益。 服務成本控製： （如布草損耗、一次性用品消耗等） 二、 指標的選取、設定與SMART原則： 與酒店戰略目標對齊： 強調指標的設定必須緊密圍繞酒店的整體發展戰略和經營目標。例如，若酒店定位為高端奢華，則指標應側重於卓越的賓客體驗和個性化服務；若定位為商務快捷，則指標應更關注效率和便捷性。 SMART原則的應用： 詳細講解如何使指標變得具體（Specific）、可衡量（Measurable）、可達成（Achievable）、相關（Relevant）和有時限（Time-bound），確保指標的科學性和可操作性。 設定基準與目標值： 如何通過行業標杆、曆史數據和未來預期來設定閤理的基準綫和挑戰性的目標值。 三、 指標的收集、分析與反饋： 數據收集工具與方法： 介紹各類數據收集工具，包括POS係統、PMS係統、賓客滿意度調查係統、在綫評論抓取工具、現場觀察記錄錶等。 數據分析方法： 講解基本的統計分析方法，如趨勢分析、比較分析、根本原因分析，以及如何利用數據發現服務中的規律和異常。 可視化呈現： 強調圖錶、儀錶盤等可視化工具在數據呈現中的重要性，幫助管理者快速掌握關鍵信息。 建立常態化反饋機製： 如何將數據分析結果及時反饋給一綫員工和部門負責人，並用於指導改進工作。 第三篇：服務績效的保障——製度體係設計 再好的流程和指標，也需要完善的製度來支撐和落地。本篇將為您提供一套全麵、公平、激勵性的績效管理製度體係設計指南。 一、 績效考核製度的設計： 考核周期與頻率： 討論月度、季度、年度考核的優缺點，以及如何根據崗位性質進行區分。 考核權重分配： 如何根據指標的重要性，科學地分配各項指標在總績效中的權重。 考核主體與方式： 涉及上級評估、同事互評、自我評估、賓客評價等多種方式的有機結閤。 績效申訴與復核機製： 建立公平、透明的申訴和復核渠道，保障員工權益。 二、 激勵與薪酬製度的關聯： 績效奬金的設計： 如何將考核結果轉化為具有吸引力的績效奬金，激勵員工達成目標。 晉升與職業發展： 將績效考核結果與員工的晉升通道、培訓機會、崗位調整等掛鈎。 非物質激勵： 探討錶彰、榮譽、員工關懷等多種非物質激勵手段，營造積極嚮上的工作氛圍。 差異化薪酬體係： 如何設計體現貢獻差異的薪酬結構，區分高績效員工和普通員工。 三、 培訓與發展製度： 基於績效評估的培訓需求分析： 如何根據績效數據和反饋，識彆員工在知識、技能、態度上的差距，並製定針對性的培訓計劃。 持續學習與技能提升： 建立鼓勵員工持續學習、掌握新技能的機製。 導師製與知識分享： 推廣經驗豐富的員工擔任導師，建立知識分享平颱，促進團隊整體能力的提升。 四、 奬懲與紀律製度： 明確的奬懲標準： 製定清晰的奬勵和懲罰標準，及時兌現，做到賞罰分明。 服務規範與紀律： 強調服務過程中的行為規範和職業道德，對違規行為進行嚴肅處理。 鼓勵創新與卓越： 對在服務創新、解決重大問題等方麵做齣突齣貢獻的員工進行特彆奬勵。 第四篇：服務績效的工具——實用錶格設計與應用 理論與製度最終需要落實在具體的工具中。本篇將提供一係列設計精良、功能實用的績效管理錶格，並指導您如何將其高效地應用於日常管理。 一、 關鍵流程執行記錄錶： 客房清潔檢查錶： 包含房間號、清潔員、檢查員、清潔標準項、閤格/不閤格（附備注）、日期等。 迎賓接待記錄錶： 包含賓客姓名、入住日期、預訂信息、特殊需求、服務人員、服務評價等。 餐飲服務檢查錶： 包含餐桌號、服務員、菜品齣品時間、服務質量（點餐、介紹、加水、撤盤等）、賓客反饋。 二、 績效指標追蹤與分析錶： 月度/季度服務關鍵指標儀錶盤： 以圖錶形式展示NPS、客戶評價、運營效率、員工錶現等核心指標的變化趨勢。 賓客投訴分析錶： 包含投訴時間、賓客信息、投訴內容、處理人員、處理結果、根本原因、改進措施等。 員工績效考核錶： 包含員工姓名、崗位、考核周期、各項指標得分、總得分、考核等級、考核意見、改進計劃等。 三、 製度執行與反饋錶： 績效麵談記錄錶： 包含麵談時間、員工姓名、上級姓名、本次麵談重點、優點、待改進項、未來目標、行動計劃等。 培訓需求申請錶： 包含員工姓名、部門、申請培訓項目、需求原因、預期效果等。 奬懲申請/審批錶： 包含申請人、事由、奬懲項目、金額/級彆、審批意見等。 四、 錶格的電子化與係統集成： Excel與專業軟件的應用： 講解如何利用Excel製作和管理各類錶格，並介紹市場上成熟的績效管理軟件，實現數據的自動化收集、分析和共享。 跨部門數據聯動： 探討如何將不同部門的錶格數據進行整閤，形成更全麵的績效視圖。 定期數據歸檔與分析： 建立錶格數據的長期保存和定期迴顧機製，為戰略決策提供依據。 結語 打造卓越的酒店服務績效管理體係，是一項係統工程，需要管理者付齣持續的努力和智慧。本書提供的流程、指標、製度、錶格，並非一成不變的教條，而是為您打開一扇通往卓越服務的大門。我們鼓勵您結閤自身酒店的實際情況，靈活運用、創新實踐。願本書成為您在酒店服務管理道路上不可或缺的夥伴，助力您的酒店服務邁嚮新的高峰，贏得更璀璨的未來。

評分☆☆☆☆☆

與其他管理書籍相比，這本書的結構安排體現瞭一種極強的實操導嚮性。它不是按照傳統的“理論基礎—發展曆史—未來展望”的學術框架來組織內容，而是直接將讀者帶入一個“診斷—設計—實施—反饋”的閉環流程中。每一部分內容的銜接都非常自然，讀到“指標設定”自然就會過渡到“製度保障”，再到“錶格記錄”。我特彆喜歡它對“績效麵談”技巧的講解部分，這部分內容非常少見。作者沒有簡單地教你如何“通知結果”，而是細化到瞭如何引導員工自我反思、如何有效傾聽反饋、以及在麵對績效不佳員工時如何進行建設性批評的語言藝術。這些細節的打磨，對於那些需要經常進行一對一麵談的基層管理者來說，簡直是雪中送炭，它提供瞭一套完整的溝通劇本和心理準備，大大降低瞭溝通的難度和潛在的衝突風險。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘事風格非常平實，沒有那些矯揉造作的學術腔調，讀起來就像一位經驗豐富的老前輩在耳邊娓娓道來，分享他的成功秘訣和踩過的“坑”。我尤其欣賞它在闡述“製度建設”時的務實態度。許多企業在引入績效製度時，往往因為激勵機製設計不當而導緻員工抵觸情緒高漲。這本書沒有迴避這個問題，反而用大量的篇幅講解瞭如何設計一個“讓員工願意接受並為之奮鬥”的薪酬掛鈎機製。書中列舉的幾個案例，雖然是虛構的場景，但其背後的管理邏輯卻極其真實可靠，它們成功地演示瞭如何通過透明的晉升通道和閤理的奬懲措施，將“績效考核”從一個令人畏懼的“打分工具”轉變為一個促進個人成長的“發展階梯”。這種強調“人本管理”的管理哲學，讓整本書在冰冷的數字和流程背後，透齣瞭一種溫暖且具有長期驅動力的管理智慧。

評分☆☆☆☆☆

讀完前幾章後，我立刻感受到瞭這本書在“工具箱”方麵的深度。它遠不止是空談理論，隨書附帶的那張光盤，簡直是物超所值。我迫不及待地安裝瞭光盤裏的配套模闆，發現裏麵的錶格設計簡直是為我量身定做。例如，在“員工月度評估錶”中，它不僅包含瞭基礎的KPI填寫區域，還巧妙地設置瞭“同行互評”和“客戶反饋摘要”的集成模塊，這在很多市麵上的通用模闆中是看不到的。我過去一直苦於如何將顧客的“口頭錶揚”有效地納入正式評估體係，這本書給齣的解決方案簡潔而高效，通過預設的評分標準，將定性反饋成功轉化為定量數據。另外，書中對不同崗位（前颱、客房、餐飲）的績效指標差異化處理也做得非常到位，避免瞭一刀切的弊端。這種對行業細微差彆的體察入微，體現瞭作者團隊深厚的實戰經驗，讓這本書真正配得上“實用工具書”的稱號，而不是一本徒有其錶的管理學著作。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計著實吸引人，那種沉穩的藍綠色調，配上簡潔明瞭的標題字體，立刻讓人感受到一股專業而實用的氣息。我拿起它的時候，就有一種“這正是我需要的”感覺。翻開扉頁，我發現作者在引言中並沒有用太多空泛的理論來“教育”讀者，而是開門見山地指齣瞭當前酒店服務行業在績效管理上麵臨的睏境，比如指標難以量化、員工積極性不高、流程僵化等問題。這立刻拉近瞭與讀者的距離，讓人覺得作者是真正深入一綫、瞭解痛點的專傢。特彆是書中關於“服務滿意度”如何轉化為可操作性指標的那一章，講解得非常細緻，它不像其他管理書籍那樣隻停留在概念層麵，而是提供瞭一套可以立即套用的計算模型。我特彆欣賞作者在構建流程圖時所使用的邏輯清晰的層級結構，即便是初次接觸績效管理體係的部門經理，也能很快抓住核心脈絡。這種從宏觀認知到微觀執行的遞進式講解，讓原本復雜的管理工作變得條理分明，極大地提升瞭閱讀的舒適度和實用價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的整體感受是“即插即用”，它極大地縮短瞭理論到實踐的轉化周期。我過去嘗試過參考一些國際頂尖谘詢公司的報告來優化我們酒店的評估體係，但往往因為文化差異和資源限製而難以落地。而這本《績效管理實用工具書》的妙處就在於，它充分考慮瞭國內酒店服務業的實際運營環境和管理水平的差異，提供的解決方案具有高度的適應性。比如，它關於“非量化貢獻”的評估方法，設計得非常巧妙，能夠讓那些在團隊協作、文化建設等方麵錶現突齣，但難以用硬指標衡量的優秀員工，其價值也能被充分認可和體現。這本書的價值不在於它提供瞭多麼驚世駭俗的新理論，而在於它把那些復雜、分散、難以掌握的“最佳實踐”進行瞭係統化、工具化的整閤，變成瞭一套可以直接拿來使用的標準化操作手冊，對於追求效率和結果的酒店管理者而言，無疑是一份沉甸甸的財富。

評分☆☆☆☆☆

很好的書，很有用，希望能有收獲

評分☆☆☆☆☆

書的質量很好，快遞也很給力

評分☆☆☆☆☆

有用，就是電子牉不給力啊

評分☆☆☆☆☆

還沒有看呢

評分☆☆☆☆☆

很好的一本書 正在看

評分☆☆☆☆☆

非常滿意，五星

評分☆☆☆☆☆

還沒有看呢

評分☆☆☆☆☆

不錯，京東信的過 不錯，京東信的過

評分☆☆☆☆☆

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