绩效管理实用工具书：酒店服务业绩效管理流程·指标·制度·表格（附光盘1张） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李佳林 编

图书标签:

• 绩效管理
• 酒店管理
• 服务业
• 业绩提升
• 流程优化
• 指标体系
• 管理制度
• 表格模板
• 实战工具
• 人力资源

出版社： 广东经济出版社

ISBN：9787545414264

版次：1

商品编码：11091154

包装：平装

开本：16开

出版时间：2012-09-01

用纸：胶版纸

页数：281

正文语种：中文

附件：光盘

编辑推荐

国内首套分行业、多领域的绩效管理实用工具书
周考核、月考核、季考核、年考核，流于形式
员工忙、主管忙、人力资源经理忙，忙而无果
客户不满意、老板不满意、员工也是很不满意
绩效难升怎么办？完美的绩效管理方察来帮你
流程、指标、制度、表格，四位一体助你实现

内容简介

《绩效管理实用工具书：酒店服务业绩效管理流程·指标·制度·表格》一书内容涵盖酒店的各项业务，包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、销售部、财务部、保安部、总经理办公室、人力资源部10个部门，涵盖80个岗位，共有183个绩效指标，16个绩效管理制度，10份经营管理责任书，91个绩效管理表格。这些指标、制度、表格，人力资源管理者可以拿来就用，当然，在引入的过程中，一定要根据自己酒店的实际情况，辩证地使用，不能盲目采用，大而全，这样，不仅没有效果，还会适得其反。

作者简介

李佳林，西北大学毕业。广东省政府质量奖评审专家，深圳市市长质量奖评审专家，香港戴明国际管理顾问集团有限公司董事局主席，深圳市戴明企业管理策划有限公司总经理，CCAA国家注册高级认证咨询师，中基层领导力、各类ISO认证项目、现场管理、精细化管理等多领域知名实战咨询培训专家，生产管理专家，资深企业训练导师。培训及咨询领域涉及酒店管理、餐饮管理、成本及质量控制、人力资源等项目。十几年来，成功指导过数百家企业，其咨询培训风格具很好的实效性和可操作性。

内页插图

目录

第一部分 绩效管理流程
引言：
绩效管理是指制定员工的绩效目标并收集与绩效有关的信息，定期对员工的绩效目标完成情况作出评价和反馈，以改善员工工作绩效并最终提高组织整体绩效的制度化过程。绩效管理是一个系统的循环过程，它包括绩效管理体系设计、绩效计划的制订、绩效实施与监探、绩效评估、绩效沟通与反馈、绩效结果运用等环节。

流程一 绩效管理体系设计
1-1 确定绩效管理的参与者
1-2 确定合适的绩效考核指标
1-3 选择合适的考核者
1-4 确定绩效考核的方法
1-5 确定绩效考核的时间和周期
流程二 制订绩效计划
2-1 什么是绩效计划
2-2 绩效计划的内容
2 3 谁来制订绩效计划
2-4 如何制订绩效计划
流程三 开展绩效管理培训
3-1 开展绩效管理培训的目的
3-2 绩效管理培训的内容
流程四 绩效辅导
4-1 持续不断地进行绩效沟通
4-2 数据收集形成记录
流程五 绩效考核
5-1 汇总检查员工的相关绩效数据
5-2 选择合适的评价方法
5-3 绩效反馈面谈
流程六 绩效考核结果的运用
6-1 管理应用
6-2 开发应用——个人发展计划

第二部分 绩效管理指标
引言：
绩效管理工作一切都是围绕指标来进行的，它在绩效管理框架中处于核心地位。建立科学、合理的绩效指标体系是有效开展绩效考核等工作的前提。绩效指标是用来衡量公司、部门或员工绩效的标准它同时还指明应该从哪些方面对工作进行衡量或评估，它必须符合SMART原则！
关键点一 如何建立业绩指标库

1-1 业绩指标库的作用
1-2 建立业绩指标库的步骤
关键点二 酒店业绩KPI指标
2-1 前厅部业绩KPI指标
2-2 客房部业绩KPI指标
2-3 餐饮部业绩KPI指标
2-4 康乐部业绩KPI指标
2-5 工程部业绩KPI指标
2-6 销售部业绩KPI指标
2-7 财务部业绩KPI指标
2-8 保安部业绩KPI指标
2-9 总经理办公室业绩KPI指标
2-10 人力资源部业绩KPI指标
2-11 部门通用业绩KPI指标
……
第三部分 绩效管理制度
第四部分 绩效管理表格

精彩书摘

例如，在一项有关企业中车床操作工人的考核中，目的是通过考核，了解员工绩效提高的程度。这就应该以员工的直接管理人员作为信息的主要来源，由他们进行考核。因为这些人最熟悉员工的工作情况，并能作出比较符合实际的判断。
1-4确定绩效考核的方法
绩效考核的方法有很多，有强制分布法、行为锚定等级考核法、目标管理法、360度全方位绩效考核法等，具体选用哪种方法要看所在企业是属于哪个行业、规模多大等。
（一）绩效考核方法的优缺点分析
常用的绩效考核方法通常有以下几种：
1.强制分布法
强制分布法根据正态分布规律和二八原则以群体的形式对员工进行归类。这种方法要求管理者将一定比例的员工放人事先定好的各种不同种类中去，例如卓越、优秀、达标、还需改进、很差等。
优点：容易设计和使用，具有一定的科学性；可以有效地避免过分严厉或过分宽容的误差，克服平均主义。
缺点：主观性强；无法与组织的战略目标联系在一起；缺乏反馈机制；强制分布法会促使管理者根据分布比例的要求而不是员工的绩效表现来归类。
2.行为锚定等级考核法
行为锚定等级考核法是一种通过建立与不同绩效水平相联系的行为锚定来对绩效进行考核的方法。它通过搜集大量代表工作中的优秀和无效绩效的关键事件来确定每一关键事件所代表的绩效水平的等级，以此作为员工绩效的锚定标准。
优点：可以向员工提供企业对于他们绩效的期望水平和反馈意见，具有良好的连贯性和较高的可信度；绩效考评标准比较明确。
缺点：设计锚定标准比较复杂，而且考核某些复杂的工作时，特别是对于那些工作行为与效果的联系不太清楚的工作，管理者容易着眼于对结果的评定而非依据锚定事件进行考核。
3.目标管理法
目标管理法是相对成熟的一种绩效考核方法。它是以目标的设置和分解、目标的实施及完成情况的检查、奖惩为手段，通过员工的自我管理来实现企业经营目的的一种管理方法。
……

前言/序言

《卓越服务炼金术：酒店业绩效管理体系构建与实战指南》 前言 在当今竞争日益激烈的酒店行业，优质的服务已不再是锦上添花，而是赢得客户青睐、实现可持续发展的生命线。而要将优质服务转化为实实在在的商业价值，一套行之有效的绩效管理体系至关重要。本书正是为致力于提升酒店服务品质、优化运营效率、激发员工潜能的管理精英们量身打造的实战宝典。我们深知，酒店服务的每一个细节都关乎宾客的体验，而每一个服务环节的背后，都离不开精细化的管理和科学的评价。本书将带领您穿越复杂的管理迷雾，直击酒店服务绩效管理的本质，从流程、指标、制度到表格，提供一套完整、可行、易于复制的体系化解决方案。 第一篇：服务绩效的基石——流程梳理与优化 酒店服务的流程是绩效的载体，清晰、高效的流程是实现卓越服务的前提。本篇将深入剖析酒店服务过程中涉及的关键环节，并提供一套系统性的流程梳理与优化方法。 一、 深度解析酒店服务价值链： 我们并非简单地列举服务步骤，而是从宾客旅程的视角出发，深入挖掘服务价值链的每一个触点。从预订、入住、客房服务、餐饮、康乐设施使用，到退房、后续服务，每一个环节都承载着宾客的期望。本书将帮助您识别这些关键触点，并理解它们如何共同构筑整体的服务体验。 客户旅程图谱构建： 详细讲解如何绘制直观的客户旅程图，标注每个触点的互动内容、宾客的情绪变化、服务人员的角色及潜在的痛点。这有助于管理者从全局视角审视服务流程，发现改进机会。 价值流分析法在酒店服务中的应用： 介绍如何运用价值流分析法，识别服务流程中的增值活动和非增值活动，进而裁剪不必要的环节，缩短服务周期，提升效率。 二、 关键服务流程的标准化与细化： 前厅部流程精讲： 从预订确认、入住登记、客房分配、行李运送、宾客接待，到信息咨询、特殊需求处理。我们将提供标准化的操作规程（SOP）框架，并指导您如何根据酒店的定位和客群特点进行细化，确保每一位员工都能按照最高标准执行。 客房部流程精讲： 涵盖客房清洁、布草更换、用品补充、迷你吧管理、客房安全检查、夜床服务等。本书将强调清洁标准、响应时间、客用品的规范摆放以及如何通过细节体现关怀。 餐饮部流程精讲： 从餐位预订、迎宾、点餐、菜品制作与出品、用餐服务、结账，到餐后清理。我们将关注服务员的专业知识、沟通技巧、桌边服务细节以及如何提升用餐氛围。 其他部门流程整合： 探讨礼宾部、康乐部、工程部等部门在服务链中的协同作用，以及如何确保跨部门流程的顺畅衔接，例如从客房部到工程部报修的流程，从前厅部到礼宾部协助宾客安排行程的流程。 三、 流程优化与创新： 识别瓶颈与痛点： 教授运用头脑风暴、现场观察、宾客反馈收集等多种方法，精准定位服务流程中的瓶颈和宾客的痛点。 设计优化方案： 提供基于数据分析和流程再造的优化思路，例如引入技术手段（如自助入住、电子菜单），简化审批流程，重塑服务模式以提升宾客满意度。 创新服务模式的引入： 鼓励管理者思考如何打破传统服务模式的束缚，例如推出个性化定制服务、社区互动式服务等，为宾客带来惊喜。 持续改进机制的建立： 强调PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环在流程优化中的作用，建立常态化的流程审查与改进机制，使之成为酒店持续提升的内在动力。 第二篇：服务绩效的度量——科学指标体系构建 有了清晰的流程，我们还需要一套科学的指标来衡量流程的执行效果和最终的服务产出。本篇将为您构建一套全面、可量化、与酒店战略紧密结合的服务绩效指标体系。 一、 服务绩效指标的维度设计： 宾客满意度维度： 净推荐值（NPS）： 详细介绍NPS的计算方法、在酒店业的应用以及如何通过服务提升NPS。 宾客评价得分： 讲解OTA平台、内部调查问卷中的关键评价指标，如清洁度、服务态度、设施完善度等。 回头率与复购率： 分析这些指标与服务质量的直接关系。 运营效率维度： 平均入住时间/退房时间： 探讨如何通过流程优化缩短宾客等待时间。 客房清洁平均用时/客房一次性合格率： 衡量客房部效率和质量。 餐饮出品速度/餐桌翻台率： 评估餐饮部运营效率。 平均响应时间（如报修、点餐、送餐）： 关注服务响应的及时性。 员工绩效维度： 服务行为达标率： 评估员工是否按SOP执行服务。 销售与交叉销售业绩： （如房型升级、餐饮消费、SPA预订等） 宾客投诉率与有效处理率： 衡量员工处理问题的能力。 技能培训完成率与掌握程度： 关注员工能力的提升。 财务表现维度： 平均每日房价（ADR）与入住率（Occ）共同驱动的平均每间可用客房收入（RevPAR）： 分析服务对收入的影响。 客房收入、餐饮收入、其他收入占比： 评估各项服务带来的收益。 服务成本控制： （如布草损耗、一次性用品消耗等） 二、 指标的选取、设定与SMART原则： 与酒店战略目标对齐： 强调指标的设定必须紧密围绕酒店的整体发展战略和经营目标。例如，若酒店定位为高端奢华，则指标应侧重于卓越的宾客体验和个性化服务；若定位为商务快捷，则指标应更关注效率和便捷性。 SMART原则的应用： 详细讲解如何使指标变得具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可达成（Achievable）、相关（Relevant）和有时限（Time-bound），确保指标的科学性和可操作性。 设定基准与目标值： 如何通过行业标杆、历史数据和未来预期来设定合理的基准线和挑战性的目标值。 三、 指标的收集、分析与反馈： 数据收集工具与方法： 介绍各类数据收集工具，包括POS系统、PMS系统、宾客满意度调查系统、在线评论抓取工具、现场观察记录表等。 数据分析方法： 讲解基本的统计分析方法，如趋势分析、比较分析、根本原因分析，以及如何利用数据发现服务中的规律和异常。 可视化呈现： 强调图表、仪表盘等可视化工具在数据呈现中的重要性，帮助管理者快速掌握关键信息。 建立常态化反馈机制： 如何将数据分析结果及时反馈给一线员工和部门负责人，并用于指导改进工作。 第三篇：服务绩效的保障——制度体系设计 再好的流程和指标，也需要完善的制度来支撑和落地。本篇将为您提供一套全面、公平、激励性的绩效管理制度体系设计指南。 一、 绩效考核制度的设计： 考核周期与频率： 讨论月度、季度、年度考核的优缺点，以及如何根据岗位性质进行区分。 考核权重分配： 如何根据指标的重要性，科学地分配各项指标在总绩效中的权重。 考核主体与方式： 涉及上级评估、同事互评、自我评估、宾客评价等多种方式的有机结合。 绩效申诉与复核机制： 建立公平、透明的申诉和复核渠道，保障员工权益。 二、 激励与薪酬制度的关联： 绩效奖金的设计： 如何将考核结果转化为具有吸引力的绩效奖金，激励员工达成目标。 晋升与职业发展： 将绩效考核结果与员工的晋升通道、培训机会、岗位调整等挂钩。 非物质激励： 探讨表彰、荣誉、员工关怀等多种非物质激励手段，营造积极向上的工作氛围。 差异化薪酬体系： 如何设计体现贡献差异的薪酬结构，区分高绩效员工和普通员工。 三、 培训与发展制度： 基于绩效评估的培训需求分析： 如何根据绩效数据和反馈，识别员工在知识、技能、态度上的差距，并制定针对性的培训计划。 持续学习与技能提升： 建立鼓励员工持续学习、掌握新技能的机制。 导师制与知识分享： 推广经验丰富的员工担任导师，建立知识分享平台，促进团队整体能力的提升。 四、 奖惩与纪律制度： 明确的奖惩标准： 制定清晰的奖励和惩罚标准，及时兑现，做到赏罚分明。 服务规范与纪律： 强调服务过程中的行为规范和职业道德，对违规行为进行严肃处理。 鼓励创新与卓越： 对在服务创新、解决重大问题等方面做出突出贡献的员工进行特别奖励。 第四篇：服务绩效的工具——实用表格设计与应用 理论与制度最终需要落实在具体的工具中。本篇将提供一系列设计精良、功能实用的绩效管理表格，并指导您如何将其高效地应用于日常管理。 一、 关键流程执行记录表： 客房清洁检查表： 包含房间号、清洁员、检查员、清洁标准项、合格/不合格（附备注）、日期等。 迎宾接待记录表： 包含宾客姓名、入住日期、预订信息、特殊需求、服务人员、服务评价等。 餐饮服务检查表： 包含餐桌号、服务员、菜品出品时间、服务质量（点餐、介绍、加水、撤盘等）、宾客反馈。 二、 绩效指标追踪与分析表： 月度/季度服务关键指标仪表盘： 以图表形式展示NPS、客户评价、运营效率、员工表现等核心指标的变化趋势。 宾客投诉分析表： 包含投诉时间、宾客信息、投诉内容、处理人员、处理结果、根本原因、改进措施等。 员工绩效考核表： 包含员工姓名、岗位、考核周期、各项指标得分、总得分、考核等级、考核意见、改进计划等。 三、 制度执行与反馈表： 绩效面谈记录表： 包含面谈时间、员工姓名、上级姓名、本次面谈重点、优点、待改进项、未来目标、行动计划等。 培训需求申请表： 包含员工姓名、部门、申请培训项目、需求原因、预期效果等。 奖惩申请/审批表： 包含申请人、事由、奖惩项目、金额/级别、审批意见等。 四、 表格的电子化与系统集成： Excel与专业软件的应用： 讲解如何利用Excel制作和管理各类表格，并介绍市场上成熟的绩效管理软件，实现数据的自动化收集、分析和共享。 跨部门数据联动： 探讨如何将不同部门的表格数据进行整合，形成更全面的绩效视图。 定期数据归档与分析： 建立表格数据的长期保存和定期回顾机制，为战略决策提供依据。 结语 打造卓越的酒店服务绩效管理体系，是一项系统工程，需要管理者付出持续的努力和智慧。本书提供的流程、指标、制度、表格，并非一成不变的教条，而是为您打开一扇通往卓越服务的大门。我们鼓励您结合自身酒店的实际情况，灵活运用、创新实践。愿本书成为您在酒店服务管理道路上不可或缺的伙伴，助力您的酒店服务迈向新的高峰，赢得更璀璨的未来。

评分☆☆☆☆☆

读完前几章后，我立刻感受到了这本书在“工具箱”方面的深度。它远不止是空谈理论，随书附带的那张光盘，简直是物超所值。我迫不及待地安装了光盘里的配套模板，发现里面的表格设计简直是为我量身定做。例如，在“员工月度评估表”中，它不仅包含了基础的KPI填写区域，还巧妙地设置了“同行互评”和“客户反馈摘要”的集成模块，这在很多市面上的通用模板中是看不到的。我过去一直苦于如何将顾客的“口头表扬”有效地纳入正式评估体系，这本书给出的解决方案简洁而高效，通过预设的评分标准，将定性反馈成功转化为定量数据。另外，书中对不同岗位（前台、客房、餐饮）的绩效指标差异化处理也做得非常到位，避免了一刀切的弊端。这种对行业细微差别的体察入微，体现了作者团队深厚的实战经验，让这本书真正配得上“实用工具书”的称号，而不是一本徒有其表的管理学著作。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的整体感受是“即插即用”，它极大地缩短了理论到实践的转化周期。我过去尝试过参考一些国际顶尖咨询公司的报告来优化我们酒店的评估体系，但往往因为文化差异和资源限制而难以落地。而这本《绩效管理实用工具书》的妙处就在于，它充分考虑了国内酒店服务业的实际运营环境和管理水平的差异，提供的解决方案具有高度的适应性。比如，它关于“非量化贡献”的评估方法，设计得非常巧妙，能够让那些在团队协作、文化建设等方面表现突出，但难以用硬指标衡量的优秀员工，其价值也能被充分认可和体现。这本书的价值不在于它提供了多么惊世骇俗的新理论，而在于它把那些复杂、分散、难以掌握的“最佳实践”进行了系统化、工具化的整合，变成了一套可以直接拿来使用的标准化操作手册，对于追求效率和结果的酒店管理者而言，无疑是一份沉甸甸的财富。

评分☆☆☆☆☆

与其他管理书籍相比，这本书的结构安排体现了一种极强的实操导向性。它不是按照传统的“理论基础—发展历史—未来展望”的学术框架来组织内容，而是直接将读者带入一个“诊断—设计—实施—反馈”的闭环流程中。每一部分内容的衔接都非常自然，读到“指标设定”自然就会过渡到“制度保障”，再到“表格记录”。我特别喜欢它对“绩效面谈”技巧的讲解部分，这部分内容非常少见。作者没有简单地教你如何“通知结果”，而是细化到了如何引导员工自我反思、如何有效倾听反馈、以及在面对绩效不佳员工时如何进行建设性批评的语言艺术。这些细节的打磨，对于那些需要经常进行一对一面谈的基层管理者来说，简直是雪中送炭，它提供了一套完整的沟通剧本和心理准备，大大降低了沟通的难度和潜在的冲突风险。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计着实吸引人，那种沉稳的蓝绿色调，配上简洁明了的标题字体，立刻让人感受到一股专业而实用的气息。我拿起它的时候，就有一种“这正是我需要的”感觉。翻开扉页，我发现作者在引言中并没有用太多空泛的理论来“教育”读者，而是开门见山地指出了当前酒店服务行业在绩效管理上面临的困境，比如指标难以量化、员工积极性不高、流程僵化等问题。这立刻拉近了与读者的距离，让人觉得作者是真正深入一线、了解痛点的专家。特别是书中关于“服务满意度”如何转化为可操作性指标的那一章，讲解得非常细致，它不像其他管理书籍那样只停留在概念层面，而是提供了一套可以立即套用的计算模型。我特别欣赏作者在构建流程图时所使用的逻辑清晰的层级结构，即便是初次接触绩效管理体系的部门经理，也能很快抓住核心脉络。这种从宏观认知到微观执行的递进式讲解，让原本复杂的管理工作变得条理分明，极大地提升了阅读的舒适度和实用价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事风格非常平实，没有那些矫揉造作的学术腔调，读起来就像一位经验丰富的老前辈在耳边娓娓道来，分享他的成功秘诀和踩过的“坑”。我尤其欣赏它在阐述“制度建设”时的务实态度。许多企业在引入绩效制度时，往往因为激励机制设计不当而导致员工抵触情绪高涨。这本书没有回避这个问题，反而用大量的篇幅讲解了如何设计一个“让员工愿意接受并为之奋斗”的薪酬挂钩机制。书中列举的几个案例，虽然是虚构的场景，但其背后的管理逻辑却极其真实可靠，它们成功地演示了如何通过透明的晋升通道和合理的奖惩措施，将“绩效考核”从一个令人畏惧的“打分工具”转变为一个促进个人成长的“发展阶梯”。这种强调“人本管理”的管理哲学，让整本书在冰冷的数字和流程背后，透出了一种温暖且具有长期驱动力的管理智慧。

评分☆☆☆☆☆

还没有看呢

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内容精练 透彻 另辟蹊径的讲述方法 相当棒

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专业性强，对工作还能有帮助

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