鐵路客運業務實作模擬題例及操作技巧 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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杜五一，孟凡峰 編

圖書標籤:

• 鐵路客運
• 客運業務
• 實作模擬
• 操作技巧
• 鐵路運輸
• 業務流程
• 案例分析
• 實操指南
• 職業技能
• 交通運輸

齣版社： 中國鐵道齣版社

ISBN：9787113175931

版次：1

商品編碼：11421293

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2014-01-01

用紙：膠版紙

頁數：435

字數：308000

正文語種：中文

編輯推薦

　　依據最新客運票價
　　指導處理實際問題
　　練習實作處置技巧
　　提高工作操作能力
　　緊扣技能競賽場景

內容簡介

　　《鐵路客運業務實作模擬題例及操作技巧》以客運規章為基礎，係統地列舉瞭六大類客運業務實作模擬題例及操作技巧，主要內容包括：旅客運輸，行李、包裹運輸，包車、租車，綫路中斷和旅客意外傷害處理，客運記錄和站車電報。模擬題例包括模擬情景、辦理過程、操作技巧和票例填寫式樣。為使模擬情景更切閤實際，書中使用的站名均為《鐵路客運運價裏程錶》中的站名，模擬情景中的假設條件、設置情景、車次、人名等內容均為虛擬，隻為達到以虛練實的目的。
　　《鐵路客運業務實作模擬題例及操作技巧》可供廣大客運乾部、職工和有關人員學習、工作參考，也可作為客運學習培訓的教學參考書。

內頁插圖

目錄

第一章 旅客運輸
第一節 代用票的用途及填寫方法
第二節 旅客運輸業務模擬題例
一、售票與購票
（一）直達票
1001．售高速動車一等座票
1002.售動車組學生票
1003.售學生軟座直達票
1004．售兒童直達票
1005.兒童單獨使用臥鋪
1006.售殘疾軍人直達票
1007．售硬臥直達票
1008．短途臥鋪優惠票
1009.團體票
1010．網絡購票
（二）通票
1011．售硬座通票
1012.售非直通加快票
1013.售直通加快票
1014．一段新空、一段普通
1015.學生從乘降所上車
1016．學生一段硬座、一段軟座
1017.學生購買空調硬臥通票
二、退票
（一）旅客責任
1018.在票麵發站退票
1019.旅客因病中途退票
1020.旅客丟票，補票後又找到原票退票
1021.動車組列車中途退票
1022.掛失補，到站退票
1023.網絡退票
（二）鐵路責任
1024.鐵路原因使旅客在發站退票
1025.鐵路原因使旅客中途站退票
1026.鐵路原因使旅客軟臥改乘硬臥，到站退票
1027.鐵路原因使旅客軟臥改乘硬臥，到站退票
（已乘區間不足起碼裏程）
1028.鐵路原因使旅客軟臥改乘硬臥，到站退票
（未乘區間不足起碼裏程）
1029.鐵路原因使旅客臥改座，到站退票
1030.空調故障使旅客未享用，到站退空調票價
三、誤購誤乘
1031．誤購車票，需補票差
1032．誤購車票，到站退款
1033.誤購、超高
1034.誤乘免費送迴途中下車
四、變更
（一）始發改簽
……
第二章 行李、包裹運輸
第三章 包車、租車
第四章 綫路中斷和旅客意外傷害的處理
第五章 客運記錄
第六章 站車電報

前言/序言

《鐵路客運業務實作模擬題例及操作技巧》 一、本書特色與定位 本書旨在為鐵路客運一綫從業人員，特彆是新入職員工、技能提升者以及即將麵臨考核的人員，提供一套係統、實用的業務實操培訓材料。我們深知，鐵路客運業務的嚴謹性、復雜性以及與旅客服務息息相關，因此本書力求在理論與實踐之間架起一座堅實的橋梁，通過大量模擬題例，幫助讀者將理論知識轉化為實際操作能力，從而提升工作效率和服務質量。 本書並非枯燥的理論堆砌，而是以“實操”為核心，緊密圍繞鐵路客運業務的各個環節展開。我們充分考慮瞭實際工作場景的復雜性和多樣性，力求模擬題例的設置能夠最大限度地貼近真實工作中的問題和挑戰。同時，書中提供的操作技巧，均來自經驗豐富的鐵路客運一綫專傢，言簡意賅，易於理解和掌握，能夠直接指導讀者在實際工作中應用，解決實際問題。 本書的另一大特色在於其“題例”與“技巧”的有機結閤。每道題例都精心設計，覆蓋瞭客運業務的重點、難點和易錯點。在題例之後，我們會逐一進行詳細解析，並提煉齣相應的操作技巧。這種“練中學，學中練”的學習模式，能夠幫助讀者在解決問題的過程中，深刻理解業務流程，掌握關鍵操作要領，從而達到事半功倍的學習效果。 二、內容構成與亮點 本書內容涵蓋瞭鐵路客運業務的方方麵麵，並按照實際工作流程進行組織，方便讀者係統學習和查閱。主要內容包括但不限於： 1. 售票業務實操： 基礎票務知識與指令操作： 涵蓋各類車票的性質、規則、核銷、退改簽等基本概念，以及在售票係統中的標準指令輸入和操作流程。 異地售票與聯程票務處理： 模擬處理不同站點間的售票、跨站購票、中轉聯程票的預訂與齣票，重點解析復雜情況下的票務匹配與價格計算。 特殊旅客購票與服務： 針對兒童、老年人、軍人、殘疾人等特殊旅客的優惠政策、購票流程以及優先服務保障措施進行模擬演練。 團體票務與包車業務： 模擬辦理團體旅客的購票、信息錄入、行程安排等流程，以及包車業務的谘詢、預訂、閤同簽訂與執行。 售票係統故障與異常處理： 針對常見係統故障，如網絡中斷、打印機故障、支付異常等，提供應急處理預案和操作指導。 旅客谘詢與投訴處理： 模擬處理旅客關於車票、行程、服務等方麵的各類谘詢，以及規範處理旅客投訴，維護良好服務形象。 2. 乘降組織實操： 檢票與驗票流程： 詳細模擬檢票口、驗票環節的操作標準，包括電子客票、紙質車票的查驗，以及對車票異常（如過期、無效車票）的處理。 引導旅客與安檢配閤： 模擬在候車廳、站颱等區域的旅客引導工作，與安檢人員的有效配閤，確保旅客安全、有序地進站乘車。 特殊旅客乘車保障： 針對行動不便、攜帶大件行李、帶小孩的旅客，提供候車、進站、乘車過程中的輔助與引導技巧。 車廂管理與秩序維護： 模擬在列車上的車廂巡視、秩序維護、安全檢查等工作，以及對車廂內突發事件的處理。 補票與信息核驗： 模擬旅客在列車上需要補票的情況，以及對旅客身份信息的核驗。 終到站旅客組織： 模擬在列車終到站的旅客下車引導、行李協助以及與站颱工作人員的交接。 3. 信息係統應用與數據管理： 客運信息係統基礎操作： 熟悉各類客運信息係統的界麵、功能模塊，掌握數據錄入、查詢、導齣等基本操作。 客流分析與統計： 學習如何利用係統數據進行客流分析，預測客流高峰，為運營調度提供支持。 信息上報與數據安全： 掌握各類客運信息的規範上報流程，以及保護旅客信息和係統數據安全的相關要求。 信息係統常見問題排查： 針對日常使用中可能遇到的係統卡頓、數據錯誤等問題，提供初步的排查和解決思路。 4. 旅客服務與應急處理： 服務禮儀與溝通技巧： 涵蓋微笑服務、語言規範、肢體語言等，以及在高壓力環境下如何與旅客保持良好溝通。 旅客服務標準與規範： 深入理解鐵路客運的服務標準，以及在不同場景下的服務細節要求。 突發事件應急預案： 模擬列車晚點、旅客糾紛、突發疾病、極端天氣等情況下的應急響應與處置流程。 安全知識與風險防範： 普及鐵路客運相關的安全知識，包括消防安全、治安安全、旅客自身安全等，提高風險意識。 跨部門協作與聯動： 模擬在處理復雜問題時，如何與車站、車隊、公安、醫療等相關部門進行有效協調與閤作。 三、本書的學習價值 提升實操技能： 通過大量貼近實際的模擬題例，讓讀者在反復練習中熟練掌握各項業務操作，提高工作效率。 鞏固理論知識： 在解決實際問題的過程中，深化對各項規章製度、業務流程的理解，觸類旁通。 增強應變能力： 模擬處理各種復雜場景和突發情況，培養讀者冷靜分析、沉著應對的能力。 通過考核： 本書的設計充分考慮瞭鐵路客運業務的考核要點，是備考人員的得力助手。 提升服務品質： 掌握專業的服務技巧和處理方法，有助於提升旅客滿意度，樹立良好的行業形象。 四、適用對象 鐵路客運部門的新入職員工 希望提升業務技能的現有客運從業人員 即將參加崗位技能考核的學員 鐵路客運相關專業的院校學生 對鐵路客運業務感興趣的社會公眾 五、結語 《鐵路客運業務實作模擬題例及操作技巧》是您在鐵路客運領域不斷學習、成長、精進的忠實夥伴。我們相信，通過本書的學習，您將能夠更加自信、從容地應對工作中的各項挑戰，為旅客提供更加優質、高效、安全的齣行服務。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛入職的鐵路客運服務人員，這本書對我來說簡直就是及時雨。在學校裏學到的知識都是比較基礎和理論化的，而實際工作中最需要的就是那些“看不見摸不著”的操作技巧和應對經驗。這本書恰恰彌補瞭這一點。書中提供的各種實操案例，讓我能夠提前熟悉各種工作場景，並且在腦海中預演一遍。尤其是在處理投訴和糾紛方麵，作者給齣瞭很多非常實用的技巧。他並沒有教你如何強硬地拒絕旅客的要求，而是強調瞭傾聽、理解、同情和提供解決方案的重要性。書中提到瞭一個“同理心溝通法”，就是站在旅客的角度去思考問題，理解他們的感受，然後再耐心地解釋政策和提供可行的替代方案。這讓我覺得，原來服務工作不僅僅是機械地執行流程，更重要的是與人溝通的藝術。還有關於“高峰期客流疏導”的部分，讓我受益匪淺。作者詳細分析瞭在節假日或者大型活動期間，如何提前做好預案，如何協調人力物力，如何利用電子信息係統引導旅客，從而保證客流的順暢和安全。這種經驗之談，是在任何理論書籍裏都很難找到的。我覺得這本書最大的價值就在於它能幫助我們這些新手快速成長，減少摸索的時間，直接掌握核心的業務技能和工作方法。

評分☆☆☆☆☆

這本書的案例庫讓我眼前一亮。我一直覺得，理論學習再多，不如看幾個真實的案例來得實在。這本書提供的案例非常貼近實際工作，而且覆蓋瞭各種各樣的情況，從簡單的問詢、購票，到復雜的投訴處理、突發事件應對，應有盡有。我尤其喜歡書中對“案例分析”部分的講解。作者並沒有僅僅呈現一個案例，而是對案例的背景、過程、結果進行瞭詳細的梳理，並深入分析瞭其中涉及到的業務流程、政策規定以及溝通技巧。比如，有一個案例是關於旅客因為誤解票務規定而産生的糾紛，作者詳細地分析瞭旅客産生誤解的原因，工作人員在溝通中可能齣現的失誤，以及最終如何通過耐心解釋和提供替代方案來化解矛盾。這種“解剖麻雀”式的分析，讓我能夠從真實的案例中學習經驗，避免在今後的工作中犯類似的錯誤。而且，書中還提供瞭“模擬演練”的建議，鼓勵讀者根據案例中的情境進行角色扮演，這對於提升實操能力非常有幫助。我甚至覺得，如果能夠將這本書的案例作為內部培訓的教材，對於新員工的培養將會有巨大的提升。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我本來是抱著隨便看看的心態來翻閱這本書的，畢竟“鐵路客運業務”聽起來就不是什麼能引起我太大興趣的話題。但這本書的寫作風格卻讓我颳目相看。作者的敘述方式非常生動有趣，他並沒有使用大量晦澀難懂的專業術語，而是用一種非常平實的語言，將復雜的業務流程娓娓道來。我特彆喜歡他對一些細節的描繪，比如在講述如何處理旅客遺失物品時，他會詳細描述從接到旅客報失電話開始，到如何登記信息、聯係站內工作人員、查詢監控錄像，最終將物品交還旅客的整個過程。這種細緻的描述，讓我感覺仿佛親身經曆瞭一次物品遺失和找迴的整個過程，非常有代入感。而且，書中還穿插瞭一些旅客與工作人員之間溫馨的小故事，這些故事雖然看似微不足道，但卻真實地展現瞭鐵路客運服務中那些閃閃發光的人性光輝。它讓我明白，鐵路客運不僅僅是一份工作，更是一種服務，一種連接人與人、連接遠方的橋梁。通過這些故事，我感受到瞭鐵路工作者的熱情、專業和擔當。這本書讓我對鐵路客運業務有瞭全新的認識，它不再是冰冷的機器和復雜的流程，而是充滿瞭人情味和溫度的溫暖行業。

評分☆☆☆☆☆

對於我這種在鐵路係統工作多年的“老兵”來說，這本書更像是一份珍貴的“復盤”和“升級指南”。雖然我早就熟悉瞭日常的客運業務操作，但很多時候，隻是憑藉經驗在“摸索”前行。這本書係統地梳理瞭各個業務環節的重點難點，並且結閤最新的行業發展趨勢，給齣瞭很多創新的解決方案。我尤其欣賞書中關於“智能化服務”的探討。作者不僅介紹瞭如何利用大數據分析旅客齣行習慣，如何通過手機App提供個性化的齣行建議，還深入分析瞭電子客票、無紙化檢票等技術在提升效率和改善體驗方麵的作用。這些都是我們日常工作中正在逐步推行的，但這本書將其進行瞭更係統化的梳理和總結，讓我們能夠更好地理解其背後的邏輯和價值。此外，書中還對“服務質量提升”提齣瞭很多有建設性的意見，比如如何建立更完善的客戶反饋機製，如何通過培訓提升員工的專業技能和服務意識，如何營造更加人性化的候車環境等等。這些內容都非常有啓發性，讓我開始反思自己在日常工作中還有哪些可以改進的地方。總的來說，這本書不僅鞏固瞭我已有的知識，更拓寬瞭我的視野，讓我看到瞭鐵路客運業務未來的發展方嚮。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值在於它不僅僅停留在“怎麼做”層麵，更深入地探討瞭“為什麼這麼做”以及“如何做得更好”。我以前也看過一些關於鐵路客運的書籍，但大多是枯燥的流程介紹，缺乏深度。這本書的作者顯然對鐵路客運業務有著深刻的理解，他能夠從宏觀的角度分析行業發展趨勢，從微觀的角度剖析每一個操作環節的細節。我特彆喜歡他對“旅客滿意度提升”的論述。他不僅僅是簡單地說要提高服務質量，而是詳細地分析瞭旅客滿意度的構成要素，比如購票的便捷性、乘車的舒適度、服務的專業性等等，並針對每一個要素提齣瞭具體的改進措施。比如，在提升購票便捷性方麵，書中不僅提到瞭優化在綫購票平颱，還強調瞭綫下售票窗口的服務優化，以及如何利用自助售票機來緩解高峰期壓力。這種全麵而深入的分析，讓我對如何真正提升旅客滿意度有瞭更清晰的認識。此外，書中還涉及到瞭“企業文化建設”和“員工激勵機製”等內容，這些雖然看起來與具體的業務操作有些距離，但卻與提升整體服務水平息息相關。它讓我意識到，一個高效、優質的鐵路客運服務，不僅僅是某個環節做得好，更是整個團隊協同作戰、共同努力的結果。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就足夠吸引我瞭，簡潔明瞭，用色也恰到好處，讓人一眼就能看齣這是一本關於鐵路客運業務的書籍。剛拿到手的時候，我還以為它會是一本枯燥乏味的理論書，畢竟“業務實作”這幾個字聽起來就帶點兒嚴肅。但翻開第一頁，我就被深深吸引住瞭。作者的語言風格非常親切，就像一個經驗豐富的鐵路前輩在娓娓道來，而不是生硬地灌輸知識。他用非常生活化的例子，把鐵路客運那些看似復雜的操作流程，拆解得無比清晰。我尤其喜歡他在講解售票係統的時候，不隻是簡單地羅列功能，而是詳細地描述瞭在實際售票過程中，每一個按鈕、每一個選項背後代錶的含義，以及可能遇到的各種情況。比如，當旅客提齣團體購票的需求時，書中會一步步地指導如何調齣團體票界麵，如何錄入旅客信息，如何進行座位分配，甚至還提到瞭在高峰期如何高效地處理大批量訂單。這種細緻入微的講解，讓我覺得即便是我這樣的新手，也能很快上手。而且，書中穿插瞭一些真實的案例分析，這些案例都不是那種完美的、教科書式的例子，而是包含瞭一些小小的波摺，比如旅客信息輸入錯誤、支付環節齣現問題等等。作者並沒有迴避這些問題，而是詳細分析瞭齣現的原因，並給齣瞭相應的解決辦法。這種“接地氣”的講解方式，讓我覺得非常有學習的價值，因為它真實地反映瞭鐵路客運工作中的方方麵麵，而不是僅僅停留在理論層麵。我甚至覺得，這本書不僅適閤鐵路行業的從業人員，對於那些對鐵路客運感興趣的普通讀者來說，也是一本非常好的入門讀物。它讓我對火車票的購買過程有瞭更深的理解，也對背後默默付齣的鐵路工作者們有瞭更多的敬意。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，這本書的語言風格非常獨特。它不像那種刻闆的教科書，而是充滿瞭智慧和幽默感。作者在講解一些相對枯燥的業務知識時，會穿插一些生動有趣的比喻和故事，讓整個閱讀過程變得輕鬆愉快。我記得有一段關於“信息係統維護”的講解，作者用瞭一個“醫院急診室”的比喻，生動地描繪瞭信息係統齣現故障時，維護人員需要如何爭分奪秒地搶修，以確保各項業務的正常運行。這種比喻既形象又深刻，讓我一下子就理解瞭信息係統的重要性以及維護工作的緊迫性。此外，書中還融入瞭一些關於“情商管理”和“壓力應對”的建議。畢竟，鐵路客運工作經常會麵臨各種各樣的壓力，比如高峰期的繁忙、旅客的投訴、突發事件等等。作者並沒有迴避這些挑戰，而是給齣瞭很多實用的方法，來幫助我們保持積極的心態，有效地應對壓力。比如，他提到瞭“積極自我對話”、“深呼吸放鬆法”等簡單易行的方法，這些都能夠幫助我們在高壓環境下保持冷靜和專業。總的來說，這本書不僅僅是一本業務操作指南，更是一本關於職業成長和心理健康的指導書。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容給我的驚喜遠超預期，它不僅僅是一本操作手冊，更像是一本行業百科全書。我一直以為鐵路客運的業務範圍就是售票和檢票，但讀瞭這本書纔知道，裏麵包含的學問可大瞭去瞭。作者非常係統地介紹瞭旅客服務的各個環節，從最早的票務預訂、行程規劃，到進站後的引導、安檢、候車，再到乘車過程中的信息播報、餐食供應、應急處理，甚至連列車到達後的旅客疏導、行李服務都做瞭詳細的闡述。讓我印象特彆深刻的是關於“突發事件應急處理”那一章。書中列舉瞭列車晚點、旅客突發疾病、行李遺失等多種常見和不常見的突發情況，並給齣瞭詳細的操作流程和應對策略。比如，在旅客突發疾病的情況下，書中不僅指導瞭如何第一時間聯係列車員和醫務人員，還強調瞭如何安撫旅客情緒，如何與其他部門協調，確保旅客得到及時有效的救治。這種對細節的關注，以及對各種潛在風險的預判，都體現瞭作者深厚的行業經驗。此外，書中還涉及到一些票務政策的解讀，比如兒童票、學生票、軍人票等各種優惠票的購買規定，以及不同席彆的特點和優勢。這些內容對於提升旅客的購票體驗，減少不必要的糾紛非常有幫助。總的來說，這本書的內容非常全麵，覆蓋瞭鐵路客運業務的方方麵麵，而且講解深入淺齣，非常適閤想要深入瞭解鐵路客運行業的人閱讀。

評分☆☆☆☆☆

這本書最大的亮點在於它對“細節”的極緻追求。我發現，作者在講解每一個業務流程時，都會深入到最細微的環節。比如，在講述如何為旅客辦理團體票時，他會詳細地指導如何核對旅客身份信息，如何分配座位纔能最大程度地滿足旅客需求，甚至連如何打印車票、如何蓋章等細節都一一提及。這種對細節的關注，正是保證鐵路客運服務質量的關鍵。在實際工作中，一個小小的細節處理不當，都可能導緻旅客的不滿，甚至引起更大的麻煩。這本書通過大量的實例，強調瞭細節的重要性，並教會我們如何在日常工作中養成關注細節的習慣。此外，作者還特彆強調瞭“規範操作”的重要性。他反復強調，每一次操作都要嚴格按照規章製度來執行，不能因為熟練就掉以輕心。這對於提升工作效率和保證旅客安全都至關重要。這本書就像一麵鏡子，讓我看到瞭自己在工作中可能存在的疏漏，並引導我嚮著更加規範、更加專業的方嚮努力。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容安排非常閤理，邏輯性極強。從基礎的票務知識，到復雜的業務流程，再到最後的客戶服務和應急處理，層層遞進，循序漸進。我尤其贊賞作者在講解“票務係統操作”時，非常細緻地分解瞭每一個步驟。不僅僅是告訴你“點擊這裏”，而是詳細地解釋瞭為什麼需要點擊這裏，這個選項代錶什麼，以及它可能帶來的後果。比如，在進行退票操作時，作者會詳細說明不同類型的票務（如普通票、團體票、特價票）在退票政策上的差異，以及在操作過程中需要注意的事項，比如退票時效、手續費計算等。這種細緻入微的講解，讓我覺得即使是完全沒有接觸過票務係統的人，也能夠很快掌握操作要領。此外，書中還穿插瞭一些“常見問題解答”和“疑難解答”，這些都是在實際工作中經常會遇到的問題，能夠幫助我們提前做好準備，提高工作效率。總的來說，這本書的結構清晰，內容詳實，非常適閤作為鐵路客運業務的學習教材。

評分☆☆☆☆☆

是正版，但是皺皺的，比人傢用瞭好久的都還舊的感覺…

評分☆☆☆☆☆

各種十分美好雖然看著書本看著相對簡單，但也不遑多讓，塑封都很完整封麵和封底的設計、繪圖都十分好畫讓我覺得十分細膩具有收藏價值。書的封套非常精緻推薦大傢購買。 打開書本，書裝幀精美，紙張很乾淨，文字排版看起來非常舒服非常的驚喜，讓人看得欲罷不能，每每捧起這本書的時候 似乎能夠感覺到作者毫無保留的把作品呈現在我麵前

評分☆☆☆☆☆

還沒來得及看

評分☆☆☆☆☆

很好很強大 很美很和諧

評分☆☆☆☆☆

買瞭很多本教材，希望有幫助。

評分☆☆☆☆☆

物流快，孩子喜歡。

評分☆☆☆☆☆

講解詳細，價格閤理，內容全麵

評分☆☆☆☆☆

最新版本，內容比較實用

評分☆☆☆☆☆

講解詳細，價格閤理，內容全麵