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阿里巴巴商学院 著

图书标签:

• 电商客服
• 网店运营
• 客户服务
• 沟通技巧
• 售后服务
• 在线客服
• 服务流程
• 投诉处理
• 销售技巧
• 用户体验

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121291487

版次：1

商品编码：11948833

品牌：Broadview

包装：平装

丛书名： 新电商精英系列教程

开本：16

出版时间：2016-08-01

用纸：胶版纸

产品特色

编辑推荐

　　

◆畅销70万册淘宝开店系列教程全新升级！阿里巴巴官方讲师倾囊相授！

◆从PC端转向无线端的网店客服实操宝典！

◆《网店客服》为本轮升级版教材的重要组成部分，本书铺陈网店客服岗前准备、详解网店销售技能提升、售后服务技巧及客户关系管理方法等，助你快速提升工作技能、提高店铺销售额。

◆本系列丛书包括5册：《电商运营》、《网店美工》、《数据化营销》、《网店客服》、《网店推广》等网店运营各维度，带你全方位解决电商运营难题！

◆愿本系列图书成为中国电子商务从业者成功的基石！

内容简介

　　

《电商精英系列教程》自从2011 年问世以来，深受广大读者的欢迎与好评，伴随电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内具影响力的电子商务系列教程。

《新电商精英系列教程》是由阿里巴巴商学院集合淘系优秀电商讲师编写，吸取了旧版《电商精英系列教程》的经验，对于主流电子商务知识进行更加细致合理的规划设计，更加符合移动电商时代读者的知识需求。该系列教程首批更新的五本书包括《网店客服》、《网店美工》、《网店推广》、《数据化营销》和《电商运营》。

《网店客服》面向网店店主、网店客服工作人员群体，介绍了主流电子商务环境下的网店客户服务以及客户关系管理。《网店客服》内容涵盖客服岗前准备、客服销售技能、售后服务、客户关系管理等内容。

《网店客服》可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，更是网络创业者和电子商务从业人员的必备参考用书。

作者简介

阿里巴巴商学院

阿里巴巴商学院是杭州师范大学与阿里巴巴（中国）有限公司合作共建的一所校企合作学院，马云先生任董事长并出任首任院长。学院立志于改变传统的学历式教育为创业式教育，兴办一所以互联网商务见长的创业者学院。目前已搭建了电子商务专业群，设有电子商务、国际商务、网络营销、物流管理四个本科专业。在互联网大数据、电子商务服务、互联网经济与产业模式等研究方向上特色和优势明显，在国内有较大的影响力。建立了企业全程参与、创新创业教育全程贯通、与产业发展紧密结合的“阿里巴巴模式”，走出了一条创新创业型互联网商务人才培养的新路子。

王晓琳（花名：六六）

淘系电商讲师，海归80后，10年电商人，淘宝授予“功勋志愿者”称号。电商精英课程研发专家，经营过家居家纺、男装、女装、母婴等类目，曾创双十二全淘单品销量高纪录。擅长企业运营、CRM客户关系管理、客户营销、数据化客服转化提升等。

李琼

拥有11年电子商务实操经验，擅长电商团队搭建、绩效管理、销售人员培训、询单转化率提升、店铺DSR评分、客服沟通以及销售技巧的提高、售后服务培训。重点涉及女装、内衣、化妆品、童装、食品以及烘焙等类目。

楼泽民（淘宝ID：大灰）

淘系电商讲师，县域电商讲师，数据学院讲师，诸暨摩天轮电子商务有限公司创始人，天猫旗舰店、淘宝皇冠集市店掌柜，拥有8年网店销售实操经验。擅长电商客服团队组建、工作流程梳理，专注于销售岗位专业技能提升培训。

孙蒙

阿里巴巴数据学院讲师，阿里巴巴数据学院多项课程研发者， “春蚕丝雨”奖获得者。拥有9年电子商务实操经验、多年跨类目经营及培训经验，涉及母婴、美妆、食品、保健品、农产品、日化、小家电等类目。目前主要讲授课程有：淘宝创业、县域及精英课程、数据化客服管理、电子商务助推农商路腾飞等。

陈卿 （花名：青橙）

拥有11年电子商务实操经验，阿里数据学院讲师，风言青语创始人，花之契约创始人，扶贫案例“一把木耳”策划人。擅长产品运营、活动策划、客服团队管理、涉及农产品、母婴、饰品、传统滋补保健品、服装等类目。

目录

第1 章 客服岗前准备

1.1 客服岗位概述

1.1.1 客服岗位的重要性

1.1.2 客服岗位的职责

1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系

1.2 客服的基本素质及技能

1.2.1 客服心态

1.2.2 客服基本工作技能

1.3 客服岗位知识储备

1.3.1 平台认知

1.3.2 平台规则

1.3.3 交易安全

1.3.4 产品知识

1.4 客服岗位操作技能

1.4.1 工具的使用

1.4.2 后台操作

1.5 总结

1.6 练习题

第2 章 客服销售技能

2.1 销售接待

2.1.1 迎接问好

2.1.2 疑问解答

2.1.3 产品推荐

2.1.4 促成订单

2.1.5 订单确认

2.1.6 正面评价引导

2.1.7 礼貌告别

2.2 催付

2.2.1 挑选订单

2.2.2 分析原因

2.2.3 使用工具

2.2.4 催付禁忌

2.2.5 催付工具表

2.3 订单处理流程

2.3.1 查找订单

2.3.2 订单处理方式

2.3.3 订单备注

2.4 活动流程

2.4.1 客服活动准备

2.4.2 活动通知

2.4.3 活动维护

2.5 交接流程

2.5.1 记录当班重要信息

2.5.2 提交交接表

2.6 总结

2.7 练习题

第3 章 售后服务

3.1 售后服务的重要性

3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑

3.1.2 提升复购率

3.1.3 降低店铺的负面影响

3.2 售后服务管理

3.2.1 查单、查件

3.2.2 退款、退换货

3.2.3 售后和投诉

3.2.4 评价管理

3.3 处理要点

3.3.1 标杆实践

3.3.2 处理禁忌

3.4 问题反馈

3.5 总结

3.6 练习题

第4 章 客户关系管理

4.1 电子商务客户关系管理概论

4.1.1 电子商务客户关系管理解读

4.1.2 客户关系管理的重要性

4.2 客户分析及打标

4.2.1 客户购物路径分析

4.2.2 千牛顾客打标

4.2.3 官方顾客标签

4.2.4 店铺会员分级

4.2.5 RFM 模型

4.3 客户群组工具

4.3.1 千牛好友分组

4.3.2 旺旺群

4.3.3 微信群

4.4 客户关怀

4.4.1 关怀工具

4.4.2 关怀方式

4.5 总结

4.6 练习题

附录A

精彩书摘

序

1984 年，美国未来学家阿尔文· 托夫勒发表了他最具影响力的巨著——《第三次浪潮》。

这本书以极其伟大的远见和预言揭示了继第一次浪潮（农业时代）、第二次浪潮（工业时代）之后，人类将迎来第三次浪潮——信息时代。其后三十多年天翻地覆的发展特别是互联网的发展堪称完美地印证了并将继续印证托夫勒的伟大远见和预言。我是托夫勒的信徒。毫不夸张地说，正是托夫勒和《第三次浪潮》启蒙了整整一代中国人对未来和信息时代的认识、想象和视野，支撑了整整一代中国人对信息时代及互联网的追求、努力和坚持，持续推动了中国互联网及电子商务走向世界前列。

时至今日，在以互联网为核心的信息技术的推动下，信息生产力正在崛起，信息生产关系正在催生，我国正在从工业社会向信息社会加速转型，一个以新基础设施（云网端）、新生产要素（数据）和新经济结构（大规模协同）为动力和标志的信息经济正在形成。转型所及涵盖经济的各个领域、各个行业和各个业态，网络零售、企业间电子商务、跨境电子商务、网络支付、互联网金融、电子商务服务业等新经济形态，正如雨后春笋般拔地而起，势不可当。如果说互联网发展的前15 年的主线是涌现，即从0 到1 涌现出工业时代闻所未闻的以阿里巴巴、腾讯等为代表的互联网企业、商业模式和经济形态，那么互联网发展的未来15 年的主线将是扩展，即基于云网端、数据和大规模协同，将互联网的巨大作用渐次扩展至经济之全部，通过增量崛起、存量变革和全面转型这三个战略性阶段，全面席卷、影响和推动传统经济向信息经济的转型。

随着以电子商务为核心的新经济的快速发展，以工业时代理念、模式、机制和体制培养人才的一整套传统的教育体系，也越来越不能适应信息时代对人才的巨大且崭新的需求，供需失衡日益突出，人才问题已经成为制约电子商务发展的最大瓶颈。据不完全统计，我国各类电子商务人才缺口达数百万之多。

电子商务人才供需失衡既表现在数量上，更表现在结构上。从需求端看，县域电子商务、跨境电子商务、传统企业电子商务转型等，都面临着电子商务人才严重匮乏的窘境。以乡村淘宝为例，有不少人的电子商务观念还停留在“会上网就能开网店”的非常初级的阶段，对于电子商务经营环节中必然面临的产品策划、质量标准制定、品牌包装和宣传推广，以及销售、物流、售后等各个环节普遍缺乏较为清晰的认识。而专业度要求更高的传统企业电子商务、跨境电子商务等领域，对电子商务人才的需求更为迫切。从供给端看，电子商务发展日新月异，电子商务的格局、模式和规则早已与几年前大不相同，既有教材和培训已经远远不能适应新一代电子商务专业的学生以及从业人员的实际需要。在校电子商务专业的学生虽然掌握一定的电子商务理论知识，但在实际操作和应用层面并无足够的学习平台。而从业人员在实践当中积累的知识往往过于零散化和片段化，缺乏必要的体系和提升。以上种种，导致的结果是电子商务行业的综合性人才供给严重不足，在岗人员的稳定性差，流动性高。

失衡是挑战，也是机会。

多年来，阿里巴巴商学院和淘宝大学立足于不断变化和升级的电子商务需求，在电子商务人才的教育、培训和教材方面做了大量卓有成效的工作，为企业和社会各界输送了成千上万的优质电子商务人才。此次阿里巴巴商学院和淘宝大学集合国内一流专家，面向创业者、就业者和在校大学生群体编写这套教材，是一次非常有意义的电子商务人才培育探索，相信一定会对促进电子商务行业发展发挥积极作用。

是为序。

梁春晓

阿里研究院高级顾问、学术委员会主任

2016 年7 月6 日于北京

前言/序言

近年来，电子商务应用不断深入，从对服务的改造渗透到传统制造企业的升级，从发达城市的电商普及下沉到各地县域的电商开发。然而，电商人才问题仍然是各地区、各行业面临的重大瓶颈，如何打造一批能适应新技术和新模式快速涌现的实操性人才，是电商龙头企业和相关高等院校的共同课题。

阿里巴巴商学院和淘宝大学联合发起，召集了二十余位淘宝大学的资深讲师、数十位电子商务领域的专家学者，历经近八个月的时间，共同开发了此套升级版《电商精英》系列教材，本轮修订体现了以下几个新的特点：

一是在知识选取方面更加聚焦。在多方专家讨论的基础上，升级版教材重点在网店推广、网店运营、网店美工、网店客服、数据化营销五个方面组织了撰写团队，为电商从业人员提供了较为系统化的基础知识。

二是在创作团队方面更加多元。除了在实操层面有丰富经验的淘宝大学讲师队伍之外，还有多名教育部电子商务专业专家指导委员会的教授、高校电子商务专业教师参与共创，提出的相关建议也融合到了书稿内容中，既保证了内容接地气，也使内容的逻辑框架更完整。

三是在应用方面更加延伸。编写团队在创作初期便充分考虑如何将升级版教材更广泛地应用到高等院校中电商相关专业的全日制大学生群体，在内容上除了为广大新手卖家量身定做的“实用大全”外，也结合高校学生培养的特点做了相关设计，如在各章都安排有重点总结及练习题等。

《网店客服》是本轮升级版教材的重要组成部分，全书共分4 章，其中第1章由李琼编写，主要内容是客服岗前准备；第2 章由孙蒙、楼泽民编写，主要内容是客服销售技能；第3 章由陈卿编写，主要内容是客服售后服务；第4 章由王晓琳编写，主要内容是客户关系管理。网店客服是店铺与顾客之间的纽带和桥梁，优质的客服对店铺的良性发展起到至关重要的作用，本书从客服工作流程分解开始，对客服工作的每一个环节，客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并介绍了客服在对接顾客时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过本书的学习，网店客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提升店铺销售额。

本书凝聚了诸多优秀淘宝商家的智慧与心血，编写工作得到了政产学各界领导、专家、学者的关心和支持，部分素材、数据来源于行业内权威的研究机构及相关网站信息，在此一并表示感谢！

由于电商行业的发展日新月异，编写组水平也有限，书中难免有不当之处，

敬请广大读者指正。

《风语者：失落的星辰》 暮色沉沉，海风裹挟着咸湿的气息，卷起古老港口的尘埃。我，埃莉诺·凡斯，一个籍籍无名的古籍修复师，正小心翼翼地捧着一本泛黄的羊皮纸卷。它来自一个早已被遗忘的家族，据说承载着一个不为人知的秘密。书页上，早已褪色的墨迹勾勒出奇异的符号，它们并非任何已知文字，却仿佛蕴含着某种古老的力量，每一次触摸，都能感受到指尖传来微弱的共鸣。 我的生活原本平静如水，每日与枯燥的纸张、陈年的墨香为伴。直到，我收到了一封匿名信，信封上没有地址，只有一枚烙印着复杂花纹的火漆。信中只有寥寥数语：“‘风语者’并非传说，它在等待有缘人。羊皮纸卷的秘密，将指引你穿越时空。” 起初，我以为这只是一场恶作剧，是某个无聊之人的奇思妙想。然而，那卷羊皮纸在我手中，却似乎拥有了生命。在某个深夜，当我独自一人，对着烛光研读那些神秘符号时，书页突然泛起幽蓝色的光芒，空气中弥漫起一股难以言喻的古老气息。我仿佛听到了低语，不是来自外界，而是直接在我脑海中回响，那是来自遥远星辰的声音，带着一种古老而悲伤的旋律。 这让我不得不重新审视这本“风语者”的来历。它并非凡品，而是某种古老文明的遗物，记录着一段被历史尘埃掩埋的过去，以及一个关于“星辰”的宏大叙事。我开始疯狂地查阅资料，翻遍了所有关于失落文明、古代符号和星象学的书籍。我发现，那些符号并非随意构成，它们与某些古老的星图有着惊人的相似之处，而那些星图，又与一些古老传说中提及的“失落的星辰”有关。 传说，“失落的星辰”是宇宙诞生之初，由一颗颗璀璨的能量凝聚而成，它们拥有超越一切的力量，能够影响物质、时间和空间。然而，在一次宇宙级的浩劫中，这些星辰纷纷陨落，散落在宇宙的各个角落，甚至潜藏在地球的深处。而“风语者”，据说就是这些星辰的守护者，或是与它们有着某种神秘的联系。 当我越深入研究，越发觉得这不仅仅是一本古籍，更像是一张藏宝图，一张通往未知世界的地图。那些符号，那些星图，并非孤立存在，它们组成了一系列线索，指向一个古老的预言。预言中提到，当“风语者”被解读，当“失落的星辰”重新汇聚，一股古老而强大的力量将被唤醒，它将改变世界的命运。 这股力量，究竟是拯救，还是毁灭？我不知道。但那封匿名信，那本“风语者”，以及那些来自星辰的低语，都驱使着我踏上一条前所未有的旅程。我辞去了稳定的工作，变卖了家中大部分财产，只为追寻那些虚无缥缈的线索。我开始周游世界，从埃及的金字塔到玛雅的丛林，从希腊的古老遗址到北欧的冰封峡湾，我试图在每一个古老的地方找到与“风语者”和“失落的星辰”有关的痕迹。 旅途中，我遇到了形形色色的人。有对古老文明充满敬畏的学者，有怀揣着不为人知目的的冒险家，也有似乎与我有着同样目标的神秘人。我学会了在最艰苦的环境中生存，学会了如何解读古老的地图，学会了在绝望中寻找希望。我曾被阴谋追杀，曾身陷险境，也曾在一个荒芜的沙漠中，在一颗被遗忘的古树下，找到了一个刻有与“风语者”相似符号的石板，它揭示了“星辰”的一部分方位。 我越来越相信，“风语者”并非一本简单的书，它是一种传承，一种关于宇宙奥秘的知识，一种指引。它教会我如何倾听风的声音，倾听大地的脉搏，倾听星辰的呼吸。我开始理解，我们所处的现实，只是冰山一角，在这之下，隐藏着更深邃、更广阔的宇宙法则。 我的目标，并非是争夺“失落的星辰”所蕴含的力量，而是理解它，守护它，并阻止它落入那些别有用心的人手中。因为我明白，一旦这股力量被滥用，后果不堪设想。它可能引发宇宙的混乱，也可能将人类文明带向毁灭的边缘。 《风语者：失落的星辰》的故事，才刚刚开始。我，埃莉诺·凡斯，一个普通的图书管理员，被命运选中，成为了一名追寻星辰轨迹的旅人。我不知道最终的结局会是怎样，但我会坚持下去，直到揭开所有的谜团，直到理解“风语者”的真正含义，直到找到“失落的星辰”的最终归宿。这段旅程，充满了未知与危险，但也充满了对知识的渴求，对真理的追寻，以及对人类命运的思考。我希望，我的故事，能够触动更多人内心深处对未知的好奇，对宇宙的敬畏，以及对守护美好世界的责任感。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我近期发现的最具“操作性”的一本指南了！说实话，我之前对“网店客服”这个职业一直有些刻板印象，总觉得就是重复地回答“亲，您看这个宝贝……”之类的套话。但当我翻开《网店客服》这本书，我的想法彻底颠覆了。它不仅仅是在教你如何“应付”客户，更是在教你如何“理解”客户，如何站在客户的角度去思考问题，并提供超出期望的服务。书里对客户心理的分析尤其让我印象深刻，它剖析了不同类型客户的心理需求和行为模式，比如那些“纠结型”客户，他们可能只是需要一些引导和鼓励；而那些“挑剔型”客户，往往是对产品或服务有更高的期待，需要更专业的解答和更细致的安抚。这本书提供了非常多实用的沟通话术和场景模拟，我发现很多时候，一句恰到好处的话语，就能化解一场潜在的危机。而且，它还强调了“个性化服务”的重要性，提醒我们不要把所有客户都看成是“流水线”上的产品，而是要用心去发现每一个客户的独特性，并提供定制化的解决方案。这让我感觉，网店客服工作真的可以做得非常专业，甚至充满艺术感！

评分☆☆☆☆☆

天呐，我真的太需要这本书了！最近刚接手一家网店的客服工作，每天面对层出不穷的客户咨询和投诉，简直是焦头烂额。尤其是遇到那些挑剔的、不讲道理的客户，我感觉自己的耐心和情绪都在被一点点消耗。之前也看过一些零散的文章，但总感觉不成体系，抓不住重点。听说有这样一本《网店客服》，我抱着试试看的心态买回来了，结果真的没有让我失望！这本书的内容真的太扎实了，从最基础的沟通技巧，到如何处理常见的客户投诉，再到如何通过服务提升客户满意度和复购率，几乎涵盖了网店客服工作的方方面面。而且，它不仅仅是理论的堆砌，还穿插了大量的真实案例和模拟对话，让我能够身临其境地学习，非常有代入感。书里提到的那些“情绪安抚法”、“问题拆解法”之类的技巧，我试着在工作中应用了一下，效果竟然出奇地好！客户的语气明显缓和了，问题也解决得更顺畅了。感觉这本书就像一个经验丰富的老客服，手把手地教你如何在客户服务这条路上越走越好。我迫不及待地想把书里剩下的内容都啃完，争取早日成为一名优秀的网店客服！

评分☆☆☆☆☆

作为一个在电商行业摸爬滚打了几年的老兵，我深知“客户是上帝”这句话的份量。尤其是在竞争如此激烈的网店市场，一个优秀的客服团队，往往能成为留住客户、提升品牌口碑的关键。我一直想找一本能够系统性地提升客服团队整体水平的书，直到我遇到了《网店客服》。这本书的理论体系非常完整，从基础的服务理念，到进阶的销售技巧，再到团队协作和绩效管理，几乎涵盖了网店客服工作的各个层面。书里提出的“服务闭环”概念，让我对如何构建一个完整的客户服务流程有了更清晰的认识。它强调了从售前咨询、售中服务到售后支持的全方位覆盖，以及如何通过每一个环节的精心设计，来提升客户的整体体验。另外，书里关于“情绪管理”和“压力疏导”的内容，对于一线客服人员来说，简直是“及时雨”。我了解到，客服人员不仅需要服务好客户，也需要学会照顾好自己的情绪，才能在长期的工作中保持积极的状态。这本书真的让我看到了网店客服工作的深度和广度，也为我们团队的培训提供了一个非常好的参考蓝本。

评分☆☆☆☆☆

我必须要说，《网店客服》这本书的实用性超出了我的想象！我之前一直觉得，客服工作就是死记硬背各种商品信息，然后机械地回答问题。但这本书让我看到了客服工作的“技术含量”和“艺术性”。它不仅仅是告诉你“该说什么”，更重要的是告诉你“该怎么说”，以及“为什么这么说”。书里对各种沟通场景的分析，比如如何处理退换货、如何应对差评、如何进行产品推荐，都写得非常到位，而且给出了多种解决方案，让我可以根据实际情况灵活运用。我特别喜欢书里关于“倾听”和“同理心”的章节，它让我明白了，有时候，客户需要的不仅仅是问题的解决，更是被理解和被尊重的感觉。这本书就像一个宝藏，里面藏着无数让客户满意的“秘籍”。我把书里的一些重点内容整理成了笔记，还在团队里组织了分享会，大家反响都很好。感觉这本书不仅提升了我个人的专业技能，也带动了整个团队的服务水平的提高。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，做好网店客服，不仅仅是卖东西，更重要的是建立一种连接，一种信任。最近读了《网店客服》这本书，我才真正体会到这句话的深意。书里讲了很多关于“建立关系”和“信任传递”的内容，让我觉得非常受启发。它不是那种枯燥乏味的理论说明，而是通过一个个生动的故事，一个个真实的案例，向我们展示了如何通过真诚的沟通，如何通过细致的服务，去赢得客户的心。我印象最深刻的是书里提到的一句话：“每一次互动，都是一次建立信任的机会。”这句话让我醍醐灌顶。之前，我可能更注重于快速解决问题，但这本书让我意识到，更重要的是让客户感受到我们的真诚和用心。比如，书里讲到的“主动关心”和“超预期的服务”，这些看似微小的细节，却能在客户心中留下深刻的印象，甚至促使他们成为我们忠实的拥趸。读完这本书，我感觉自己的服务理念得到了升华，也更加坚定了要把网店客服这份工作做到极致的决心。

评分☆☆☆☆☆

都说的流量，里面有很多不错的想法。

评分☆☆☆☆☆

书包装完好，送货非常快。内容还没来得及看

评分☆☆☆☆☆

比预想中的薄一点，但是是彩页很不错。

评分☆☆☆☆☆

啦啦啦啦啦啦啦没啥可说的，相信京东

评分☆☆☆☆☆

方便又快捷，很满意的一次购物体验

评分☆☆☆☆☆

书的质量不错物流很给力

评分☆☆☆☆☆

质量很好，内容也很好，值得推荐

评分☆☆☆☆☆

商品很不错，希望京东服务以后会越来越好，这次快递是很给力的，给好评好评。

评分☆☆☆☆☆

最近加入了水果微商，总是身边的同事买来自己吃，评价也都很好，想扩大一下生意，买点教材，充电学习?