服务的细节047：好服务是设计出来的 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 石原直 著

图书标签:

• 服务设计
• 用户体验
• 客户服务
• 服务创新
• 设计思维
• 用户研究
• 服务管理
• 商业模式
• 产品设计
• 体验设计

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506092227

版次：1

商品编码：12056760

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2016-10-01

用纸：轻型纸

页数：200

编辑推荐

适读人群 ：酒店业经营者、管理者

　　1、 “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《zui勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《zui强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《顶ji销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》等45本，深受读者喜爱。

　　2、引入服务设计思维，提升幸福感。设计，是对服务的思考。所有打动顾客的服务，背后都是从业者的用心良苦。中国服务业即将迎来的一次创新浪潮。

内容简介

　　这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。

　　作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形式多为实际应用问题，但在深刻地理解问题的本质、多次重复积累的经验的基础上我们就能找到实际应用问题的答案。本书将引导您从问题的根本和各种经验中学习、成长。

作者简介

　　【日】石原直，NPO（Nonprofit Organization）法人。1966年毕业于立教大学经济学系。1967年进入大成观光（现在的OKURA酒店）工作，先后担任社长办公室主任、系统开发部部长，于2001年就任总经理。2002年担任新潟OKURA酒店社长，2004年担任SHIBA PARK酒店社长，2008年担任藤田观光副社长，2009年担任东京FOUR SEASONS酒店椿山荘总经理，并且成功地扭转了任职过的各酒店的赤字状况、重建了事业。2008年起担任旅行电子商贸易促进机构董事长。目白大学客座教授。

目录

第一章 设计服务

第二章 提供服务

第三章 评价服务

第四章 管理顾客信息

第五章 开拓新服务

第六章“优质服务”与“优质经营”的协调

前言/序言

《精益服务设计：从理解需求到落地执行》 摘要： 在瞬息万变的商业环境中，卓越的服务已不再是锦上添花，而是企业生存与发展的核心竞争力。本书《精益服务设计：从理解需求到落地执行》深入剖析了如何系统性地设计和优化服务，将用户的真实需求置于核心，通过迭代、实践和持续改进，打造出既能满足期待，又能超越预期的服务体验。本书不仅是服务设计理论的实践指南，更是一套帮助企业构建强大服务体系的实战方法论，旨在引领读者跨越“好服务是偶然的”认知误区，迈向“好服务是设计出来的”专业境界。 正文： 第一章：服务设计的基石——理解用户与需求 任何成功的服务都始于对用户的深刻理解。本章将引导读者超越表面现象，探究用户行为背后的深层动机、痛点和期望。我们将介绍一系列强大的用户研究方法，包括： 用户画像（Personas）的构建： 如何基于数据和访谈，创建真实、有代表性的用户画像，帮助团队成员建立同理心，站在用户的角度思考问题。这不仅仅是罗列一些人口统计学信息，而是要深入挖掘用户的目标、行为模式、技术偏好、情感需求以及他们在服务旅程中所面临的挑战。我们将探讨如何通过角色扮演、故事板等方式，让用户画像在团队内部“活”起来。 同理心地图（Empathy Maps）的应用： 探究用户“怎么想”、“怎么说”、“怎么做”以及“怎么感受”，从而全方位捕捉用户的内心世界。我们将详细阐述同理心地图的绘制过程，并提供案例分析，说明如何利用它来发掘潜在的服务机会。 用户旅程地图（User Journey Maps）的绘制： 可视化用户与服务互动的全过程，识别关键触点、痛点和满意点。本章将详细讲解绘制用户旅程地图的步骤，包括定义边界、识别阶段、列举行动、情绪分析以及发现痛点。我们将强调如何利用旅程地图来发现服务断点和改进空间。 需求挖掘与优先级排序： 区分“显性需求”与“隐性需求”，并学会如何有效地从中提炼出真正有价值的服务设计方向。我们将介绍多种需求挖掘技巧，如深度访谈、焦点小组、情境访谈等，并重点讲解如何使用Kano模型、MoSCoW法则等工具对需求进行优先级排序，确保资源投入到最能创造价值的地方。 竞争对手与行业标杆分析： 了解市场现状，学习优秀实践，寻找差异化竞争优势。本章将教授如何系统地分析竞争对手的服务策略，学习行业内外的最佳实践，并从中汲取灵感，避免重复造轮子，更快地找到创新的切入点。 第二章：服务蓝图——可视化与流程设计 当对用户需求有了清晰的认知后，接下来需要将其转化为可执行的服务设计。本章将聚焦于“服务蓝图”（Service Blueprint）这一核心工具，帮助读者将抽象的服务概念具体化、流程化。 服务蓝图的构成要素： 深入解析服务蓝图的各个层级，包括用户行动、前台（可见）服务、后台（不可见）服务、支持流程以及关键的物理证据。我们将详细解释每个层级的作用，以及它们之间是如何相互关联，共同构成一个完整的服务系统。 绘制服务蓝图的实践技巧： 提供手把手的指导，教授如何从用户旅程地图出发，逐步构建精细化的服务蓝图。我们将分享一些实用的绘制技巧，例如使用便利贴、白板等工具，鼓励团队协作，以及如何根据服务性质调整蓝图的复杂度。 识别服务瓶颈与机会点： 利用服务蓝图，系统性地诊断现有服务的不足之处，并发现创新的服务设计机会。本章将通过大量的案例分析，演示如何通过服务蓝图找出服务流程中的断点、延迟、重复劳动等问题，并在此基础上提出改进方案。 不同类型服务的蓝图设计： 探讨如何根据线上服务、线下服务、产品与服务结合等不同场景，灵活运用服务蓝图。我们将分析不同类型服务的特点，并提供相应的蓝图设计范例，帮助读者掌握在不同情境下的设计方法。 端到端服务流程的优化： 通过服务蓝图，实现用户体验的无缝衔接，减少摩擦。本章将强调服务蓝图在优化整个服务流程中的关键作用，如何通过流程再造和资源整合，提升整体服务效率和用户满意度。 第三章：原型设计与用户测试——迭代与验证 优秀的服务设计并非一蹴而就，而是通过不断的原型制作和用户测试来实现的。本章将介绍如何快速、低成本地将设计理念转化为可验证的原型。 原型设计的理念与层次： 理解低保真原型、中保真原型到高保真原型的演进过程，以及不同保真度原型的适用场景。我们将详细解释为什么需要原型设计，以及如何根据设计阶段和测试目标选择合适的原型类型。 低保真原型（Low-Fidelity Prototypes）： 纸质原型、线框图（Wireframes）等快速原型制作方法。本章将教授如何利用简单的工具和材料，快速勾勒出服务的核心流程和界面布局，用于初步验证概念的可行性。 高保真原型（High-Fidelity Prototypes）： 交互式原型、模拟界面等用于更真实用户测试的方法。我们将介绍如何利用Axure, Figma, Sketch等设计工具，创建具有较高逼真度的原型，用于更精细的可用性测试和用户反馈收集。 用户测试的计划与执行： 如何招募合适的测试用户，设计测试场景，观察用户行为，并收集有价值的反馈。本章将提供详细的用户测试流程指南，包括招募标准、访谈提纲、观察记录表等，并强调如何进行有效的分析和总结。 迭代与优化： 基于用户测试反馈，持续改进服务设计。我们将重点阐述“迭代”在服务设计中的重要性，强调设计师需要保持开放的心态，认真倾听用户声音，并根据反馈不断调整和优化设计方案。 第四章：服务交付与运营——落地与体验保障 再好的设计也需要有效的交付和持续的运营才能真正落地，为用户创造价值。本章将关注服务如何从蓝图走向现实，并确保用户在实际接触服务时，能够获得一致的高质量体验。 服务交付团队的角色与协作： 明确一线服务人员、技术支持、管理层等各方在服务交付中的职责，并促进跨部门的有效沟通与协作。我们将探讨如何构建一个以用户为中心的服务交付团队，强调技能培训、授权赋能和激励机制的重要性。 服务流程的标准化与灵活性： 在标准化流程的基础上，如何赋予一线人员适度的灵活性，以应对复杂多变的客户需求。本章将讨论如何平衡流程的标准化和人性化，确保服务效率的同时，也能提供个性化的关怀。 物理环境与数字界面的设计： 考虑服务触点中的所有物理和数字元素，确保它们能够共同营造积极的用户体验。我们将分析不同服务场景下的物理空间设计原则，以及如何通过界面设计、信息架构等手段，优化用户在数字世界的互动。 服务质量的监控与度量： 建立关键绩效指标（KPIs），持续追踪服务表现，并及时发现问题。本章将介绍常用的服务质量度量指标，如NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）、CES（客户努力度），以及如何利用数据驱动服务改进。 服务恢复与问题处理： 如何在服务出现问题时，快速、有效地响应，并最大程度地减少对用户的影响。我们将探讨服务故障的预防与应对策略，以及如何将危机转化为提升用户忠诚度的机会。 第五章：服务创新与持续改进——面向未来 服务设计不是一次性的项目，而是一个持续演进和创新的过程。本章将引导读者思考如何将服务设计思维融入企业文化，驱动持续创新。 服务创新的驱动力： 识别市场趋势、技术发展、用户需求变化等潜在的创新机会。我们将探讨如何建立一个前瞻性的服务创新体系，鼓励团队成员积极思考和探索新的服务模式。 设计思维（Design Thinking）在服务创新中的应用： 借鉴设计思维的五大阶段（同理心、定义、构思、原型、测试），系统性地解决服务创新难题。本章将详细阐述设计思维如何与服务设计方法论相结合，提供一套更全面、更具创造性的创新工具箱。 建立服务改进的反馈闭环： 如何持续收集用户反馈、员工意见和运营数据，并将其转化为改进行动。我们将强调建立有效的反馈机制，确保改进措施能够真正落地，并产生积极影响。 赋能一线员工成为服务创新者： 鼓励一线服务人员积极参与服务改进和创新，发挥他们的经验和智慧。本章将探讨如何通过培训、激励和授权，让每一位员工都成为服务的优化者和创新的推动者。 构建面向未来的服务战略： 如何将服务设计能力转化为企业的核心竞争力，并在不断变化的市场中保持领先地位。我们将展望服务的未来发展趋势，并为读者提供构建可持续服务竞争力的战略建议。 结论： 《精益服务设计：从理解需求到落地执行》是一本面向所有渴望提升服务质量、优化用户体验的从业者的实战指南。它摒弃了空泛的理论，聚焦于可落地、可执行的方法论，通过详实的案例和步骤，帮助读者掌握从用户研究、蓝图设计、原型测试到交付运营和持续创新的全流程服务设计能力。本书的目标是让每一位读者都能深刻理解“好服务是设计出来的”这一理念，并将其转化为切实有效的行动，最终构建出真正以用户为中心、具有强大市场竞争力的服务体系。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的颠覆了我对“服务”的理解。过去，我总觉得服务就是销售人员的礼貌问候，客服人员的耐心解答，顶多再加一些售后保障。但这本书却把我带入了一个全新的维度，它让我看到服务是如何渗透到用户体验的每一个角落，并且是如何成为连接企业与用户之间最强有力的纽带。作者在书中花了很大篇幅去讲解“服务场景的构建”，这让我明白了，一个优秀的服务，不仅仅是提供功能，更是要创造一种独特的体验。例如，书中提到的“情感化设计”，是如何通过细节的打磨，让用户感受到被理解、被尊重，甚至是被愉悦。我尤其喜欢它在“服务接触点分析”中的论述，它让我意识到，每一个微小的用户接触点，都可能成为影响用户满意度的关键。这本书不只是在教你如何“做好”服务，更是在教你如何“设计”服务，从而创造出让用户惊喜、让用户感动的独特体验。它让我开始思考，我们提供的不仅仅是一件商品，更是一整套围绕这个商品的服务体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大冲击，在于它打破了我固有的“产品至上”的思维定式。在过去很长一段时间里，我总觉得只要产品够好，用户自然就会买单。但随着市场竞争的加剧，我发现仅仅拥有优秀的产品已经不足以赢得消费者的青睐。这本书却提供了一个完全不同的视角，它强调的是“服务”在整个用户价值链中的核心地位。作者通过大量生动的案例，阐述了即使产品本身存在一些瑕疵，但如果能够提供卓越的服务，同样能够获得消费者的忠诚度。我印象最深刻的是关于“服务触点管理”的章节，它让我意识到，每一次与用户的互动，无论是线上还是线下，都可能是影响用户感知的重要时刻。书中提供的“服务漏斗”模型，帮助我理解了用户从认知到忠诚的整个过程，以及在每个阶段应该如何通过服务来提升用户体验。它不仅仅是教你如何“应对”用户的抱怨，更是教你如何“主动”去创造惊喜，让用户感受到被重视和被关怀。我开始重新审视我们团队在客户服务方面的投入，并且开始思考如何将服务设计融入到产品开发的每一个环节，而不是仅仅把它当作一个独立的部门来运营。这本书让我明白，服务不只是一个部门的责任，而是整个团队的共同目标。

评分☆☆☆☆☆

收到！以下是根据您的要求撰写的5段图书评价，每段都以读者的口吻，风格和内容差异很大，且不包含您提供的书名信息： 《服务设计入门指南》这本书，我拿到手的时候，其实是带着一种半信半疑的态度。市面上关于“服务”的书籍不少，但大多要么是停留在理论层面，要么就是讲一些成功的案例，总感觉隔靴搔痒，学到的东西难以落地。但这本书，从一开始的目录就吸引了我。它没有上来就讲大道理，而是从最基础的“什么是服务”入手，一点点地剥开服务的本质。我尤其喜欢它在“用户体验地图”这一章节的讲解，非常细致地教你如何绘制一张完整的用户旅程，并且在每一个触点上思考用户的感受、痛点以及潜在的需求。这不仅仅是纸上谈兵，书中还提供了很多实操性的工具和方法，比如如何进行用户访谈、如何做原型测试等等。我之前在工作中尝试过一些改进服务流程的方法，但总觉得效率不高，效果也不明显。看了这本书，我才恍然大悟，原来很多时候我们只是在修修补补，而没有真正从用户的角度去重新审视整个服务过程。它教会我用一种全新的视角去看待服务，不再是简单的“提供”，而是“创造”。这本书让我对“以人为本”有了更深刻的理解，也让我意识到，好的服务不仅仅是解决问题，更是要带来惊喜和情感连接。我特别想尝试书里提到的“服务蓝图”工具，相信它能帮助我更清晰地梳理内部流程，找到优化的关键点。

评分☆☆☆☆☆

这本书对我来说，简直是一次“服务观”的洗礼。我之前一直认为，服务是企业经营中的一个辅助环节，只要产品过硬，用户就会自然而然地接受。但这本书彻底改变了我的看法。作者用非常清晰且富有洞察力的语言，阐述了“服务”在当今竞争激烈的市场环境中，已经成为企业脱颖而出的关键。书中详尽地介绍了“服务设计”的整个流程，从用户需求的发掘，到解决方案的构思，再到最终的落地和优化，每一个环节都讲得非常透彻。我印象最深刻的是关于“服务创新”的部分，它不仅仅是鼓励我们去想一些“不一样”的点子，更重要的是，它提供了一套方法论，帮助我们系统地去探索和验证那些创新性的服务模式。它让我意识到，服务并非一成不变，而是需要不断地去迭代和优化，以适应用户不断变化的需求。这本书给我最大的启发，在于它教会我如何从宏观的战略层面去思考服务，如何将服务设计融入到企业发展的基因中，从而构建持续的竞争优势。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，一开始我对这本书的期望值并不高，觉得可能又是讲一些虚无缥缈的概念。但读完之后，我必须承认，我被它的务实和系统性深深折服。这本书并非仅仅停留在理论层面，它更像是一本详尽的“服务设计操作手册”。它从“需求挖掘”的开端，一步步带领读者走向“解决方案落地”的终点，中间穿插了大量的工具和方法。我特别喜欢它在“共创工作坊”部分的讲解，详细列举了各种场景下可以使用的共创技巧，以及如何引导不同背景的参与者高效协作，共同激发创意。这对于我这种需要经常组织团队会议，但又总是感觉效率不高的管理者来说，简直是及时雨。书中还提到了“服务原型”的制作方法，这让我意识到，在真正投入资源之前，我们可以通过低成本的方式来验证我们的服务设想。这种“快速迭代、小步快跑”的理念，让我看到了提升效率、降低风险的可能性。它不仅仅教会我“如何设计服务”，更教会我“如何以一种更科学、更有效的方式去进行服务设计”。这本书的价值，在于它提供了一套完整的框架和工具，让我能够将服务设计的理念转化为实际行动。

评分☆☆☆☆☆

非常好，非常棒，京东很给力，比马家的效率高多了！几乎每天都上京东！

评分☆☆☆☆☆

京东物流很快，一如既往的好！

评分☆☆☆☆☆

还可以

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帮别人买的帮别人买的帮别人买的帮别人买的

评分☆☆☆☆☆

挺好的，买了一套，看看长知识，少玩手机多看书，京东不错，快递员服务也相当的到位，希望京东越来越好。

评分☆☆☆☆☆

图书质量好，发货快。

评分☆☆☆☆☆

书是正版，质量挺好的，好好好

评分☆☆☆☆☆

内容不错，包装好，快递给力，实用，分析到位，比较权威，值得推荐。