基层政府智慧政务之路——政务服务O2O整合路径与实践 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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胡广伟 著

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• 智慧政务
• 政务服务
• O2O
• 基层政府
• 政府数字化
• 公共管理
• 服务创新
• 路径依赖
• 实践研究
• 区域治理

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030555779

版次：01

商品编码：12288125

包装：精装

开本：16开

出版时间：2018-01-01

页数：376

字数：474000

正文语种：中文

内容简介

《基层政府智慧政务之路——政务服务O2O整合路径与实践》首先概括阐述了从行政管理创新到智慧政务建设的演绎脉络；其次对以南京市栖霞区为代表的基层政府“条”“块”各政务部门进行了广泛、深入的调研，梳理总结其政务服务体系建设的现状与需求；最后从三级政务服务实体、政务服务网络平台、网格化管理服务体系、民生服务热线平台、园区和基地便民服务体系、一体化政务服务体系融合发展及业务流程、数据资源“汇聚-分发”机制、数据化绩效考核管理、层次化培训体系建设等方面具体阐述了推进线上与线下政务资源系统整合、打造闭合价值链服务体系的实践方法与路径。

目录

目录
序
前言
第一篇 智慧政务概论
第1章 政府管理的创新实践 3
1.1 新公共管理与行政创新 3
1.2 中国政府的管理创新 14
1.3 中国服务型政府建设实践 19
第2章 政府治理能力现代化 26
2.1 治理能力现代化 26
2.2 国内外电子政务的发展 33
2.3 中国电子政务的转型升级 47
2.4 中国电子政务转型发展的战略机遇 48
2.5 治理能力现代化：中国电子政务转型发展的导向 61
第3章 智慧政务：治理能力现代化的抓手 63
3.1 智慧政务的基本概念 63
3.2 国内外智慧政务的研究和实践 65
3.3 智慧政务建设的基础条件 71
3.4 智慧政务建设的战略意义 74
第4章 智慧政务的建设框架、路径与机制 76
4.1 智慧政务的框架设计 76
4.2 智慧政务的虚拟架构 78
4.3 智慧政务建设的主要任务 81
4.4 智慧政务建设的路径 87
4.5 智慧政务建设的运行机制 89
4.6 智慧政务建设的运营模式 91
第二篇 基层政府服务体系现状与需求
第5章 基层政府政务服务体系 95
5.1 基层政府政务服务体系的内涵 95
5.2 基层政府政务服务理念图谱 99
5.3 基层政府政务服务理念之间的演绎关系 109
第6章 基层政府政务服务信息化概况 111
6.1 区级层面 111
6.2 街道层面 113
6.3 社区层面 114
第7章 基层政府政务服务体系应用现状 115
7.1 政务服务组织体系 115
7.2 政务服务体系应用现状分析 117
7.3 栖霞区政务服务体系成熟度 131
第8章 基层政府政务服务体系整合的需求 133
8.1 领导组织机构的设立 133
8.2 政务（便民）服务中心建设诉求 134
8.3 政务服务管理系统的建设和完善 137
8.4 外网门户网站群等多网整合升级 139
8.5 整合平台、建立全区网格化管理体系 140
8.6 信息指挥中心建设 141
8.7 完善“96106”民生服务平台 142
8.8 电子政务深化应用与信息资源整合共享 144
8.9 园区O2O便企服务体系的建设 146
8.10 培训与考核 146
第三篇 基层政府智慧政务建设路径
第9章 三级政务服务实体的建设路径——线下“一门式”服务窗口体系 149
9.1 服务型政府的地标 149
9.2 栖霞区政务服务中心价值链 150
9.3 栖霞区政务服务中心建设路径 153
9.4 栖霞区政务服务中心规范化路径 164
9.5 政务服务中心建设面临的困境和原因 172
9.6 案例：宁波市卫星城试点镇的行政执法体制改革 177
第10章 政务服务网络平台的建设路径——线上“一网式”服务窗口体系 181
10.1 网络化、整体化政府 181
10.2 栖霞区政务服务网络平台价值链 184
10.3 栖霞区政务服务网络平台建设 188
10.4 政务服务管理系统的建设 190
10.5 栖霞区政务服务网络平台建设思路 191
10.6 案例：网络服务水平较高国家的做法 193
第11章 网格化管理服务体系建设路径 195
11.1 网格化管理服务的理论基础 195
11.2 栖霞区网格化管理服务的价值链 197
11.3 网格化管理服务体系建设思路 199
11.4 案例：上海市网格化管理的应用模式 203
第12章 民生服务热线平台建设 206
12.1 民生服务 206
12.2 栖霞区“96106”民生服务平台的建设和运行方案 206
12.3 栖霞区“96106”民生服务平台的建设思路 211
12.4 案例：成都、宁波等的公共（民生）服务热线 213
第13章 园区、基地便企服务体系建设 215
13.1 产业园区的便企服务 215
13.2 园区便企服务体系价值链 218
13.3 栖霞区园区政务服务体系建设情况 220
13.4 案例：北京市中关村科技园、苏州工业园 224
第14章 一体化政务服务体系的融合发展 230
14.1 政务服务体系融合发展的理论基础 230
14.2 政务服务体系融合发展的价值链 232
14.3 线下政务服务中心与线上政务服务网络平台同时推进 233
14.4 服务内容整合，制定公共服务目录 237
14.5 服务渠道整合，构建综合服务平台 240
14.6 构建纵横联动、功能互补的政务服务格局 242
14.7 一体化政务服务体系的实施方案 247
14.8 案例：锡市滨湖区“三级政务服务体系”建设 248
第15章 一体化政务服务体系业务流程 252
15.1 一体化政务服务前台/后台服务模式 252
15.2 政务（便民）服务中心办件制度 253
15.3 区、街政务（便民）服务中心窗口业务办理流程 258
15.4 政务服务管理系统的业务流程 261
15.5 案例：香港电子签章服务的业务流程构建 268
第16章 数据资源“汇聚-分发”机制 274
16.1 政府信息资源共享 274
16.2 数据资源“汇聚-分发”机制的价值链 277
16.3 栖霞区数据资源“汇聚-分发”机制建设思路 280
16.4 案例：国家“金财工程”的信息共享模式 282
第17章 数据化绩效考核管理 284
17.1 政府绩效考核 284
17.2 数据化绩效考核的价值链 287
17.3 栖霞区数字化绩效考核管理情况 290
17.4 案例：滁州市政府绩效考核评估方法 293
17.5 案例：江苏省电子政务工程项目绩效评估体系 297
第18章 层次化培训体系建设 299
18.1 推行层次化培训的必要性 299
18.2 层次化培训体系的价值链 300
18.3 栖霞区培训学习情况 302
18.4 层次化培训体系建设思路 303
18.5 案例：海关干部层次化培训模式 305
附录 江苏省电子政务工程项目绩效评估体系研究报告 309
索引 359

《基层政府智慧政务之路——政务服务O2O整合路径与实践》 内容简介 《基层政府智慧政务之路——政务服务O2O整合路径与实践》一书，聚焦于新时代基层政府在数字化转型浪潮中的核心议题——如何构建高效、便捷、温暖的智慧政务服务体系，并深入剖析了政务服务O2O（线上线下融合）模式在这一进程中的关键作用和落地路径。本书并非泛泛而谈的理论说教，而是以扎实的调研、鲜活的案例和可操作的策略，为基层政府的决策者、管理者以及一线服务人员提供了一份详实的行动指南。 全书共分为五个主要部分，层层递进，构筑起一条清晰的基层智慧政务建设与O2O整合的逻辑链条。 第一部分：时代背景与基层政务服务的新挑战 本部分首先勾勒出当前中国社会数字化、智能化发展的宏大图景，强调了大数据、人工智能、云计算等前沿技术对社会治理模式的深刻影响。在此基础上，本书着力剖析了基层政府在面临新时代发展要求时所遭遇的“痛点”与“难点”。这包括但不限于： 服务能力与群众期待的差距： 传统的线下政务服务流程繁琐、耗时长，信息不对称现象普遍，难以满足日益增长的、对高效便捷服务有着更高期待的民众需求。 数据孤岛与协同效率低下： 各部门之间信息系统各自为政，数据难以共享，导致重复提交材料、信息核验困难，服务效率大打折扣，甚至出现“跑断腿、磨破嘴”的尴尬局面。 技术应用与管理能力的脱节： 基层政府在引入新技术时，往往面临技术人才缺乏、管理制度滞后、应用场景不明确等问题，导致技术投入无法转化为实际的服务效能。 基层治理的复杂性与精细化需求： 基层政府承担着庞大且多样化的公共服务职能，面对复杂的社会结构和多变的群众需求，需要更具智慧、更精细化的治理手段。 数字鸿沟与包容性挑战： 在推进智慧政务的过程中，如何关注老年人、残疾人等特殊群体，确保他们也能享受到数字化的便利，避免数字鸿沟的加剧，是基层政府面临的重要课题。 通过对这些挑战的深入辨析，本书旨在唤醒基层政府对现状的深刻认知，为后续的改革和创新奠定思想基础。 第二部分：政务服务O2O整合：理念、模式与核心要素 本部分是本书的核心理论基石，系统阐述了政务服务O2O整合的内涵、意义以及实现路径。 O2O整合的深刻内涵： 详细解读了O2O（Online to Offline）不仅仅是将线上平台与线下窗口简单叠加，而是强调线上线下服务的深度融合、优势互补，实现服务流程的无缝衔接和数据信息的实时互通。线上平台承担信息发布、预申请、智能导办、在线评价等功能，而线下窗口则侧重于复杂业务的办理、特殊人群的协助、现场核验以及人机交互的温度传递。 O2O整合的必要性与优势： 阐述了O2O模式如何打破时间、空间限制，提升服务可及性；如何通过线上线下数据的联通，优化审批流程，缩短办理时限；如何借助数据分析，精准画像，提供个性化、定制化服务；以及如何通过线上线下的闭环管理，强化服务监督，提升群众满意度。 O2O整合的多元模式探索： 梳理并分析了当前基层政务服务O2O整合的几种主要模式，包括但不限于： “一网通办”与实体大厅联动模式： 以线上统一政务服务平台为核心，线下实体政务服务中心作为重要的补充和支撑。 “前台+后台”协同模式： 优化线下窗口的服务流程，将后台的审批、核查、反馈等环节与前台服务有效对接。 “社区+网格”延伸服务模式： 将政务服务触角延伸至社区、村居，利用网格员等基层力量，提供就近、便捷的服务。 “智慧终端+移动互联”模式： 推广自助服务终端、微信小程序、APP等，让服务更加触手可及。 O2O整合的核心要素： 深入剖析了实现O2O整合必须具备的关键要素，包括： 统一的技术支撑平台： 构建一体化的政务服务平台，实现信息共享、流程再造、数据互通。 标准化的服务流程： 对各项政务服务进行梳理和优化，实现线上线下的流程统一和规范。 精细化的数据管理： 建立健全数据采集、存储、分析、应用机制，支撑服务优化和决策支持。 高效的协同机制： 建立跨部门、跨层级的协同工作机制，打通信息壁垒，提升整体效能。 人性化的服务体验： 关注群众的实际需求，优化服务细节，提升服务过程中的用户体验。 第三部分：O2O整合的实践路径与关键环节 本部分是本书的实践操作指南，将理论落到实处，为基层政府提供具体的操作方法和技术指引。 顶层设计与规划先行： 强调了在推进O2O整合前，必须进行科学的顶层设计和周密的规划。这包括明确 O2O 整合的总体目标、发展蓝图、重点任务，以及建立完善的组织领导和保障机制。 一体化平台建设与升级： 详细探讨了如何建设或升级一体化政务服务平台，涵盖平台的功能模块设计（如事项库、智能导办、在线申请、进度查询、评价反馈等）、技术架构选择、数据标准制定、接口规范统一等方面。 服务事项梳理与优化： 指导基层政府如何对现有的政务服务事项进行全面梳理、分类、瘦身，识别适合线上办理的事项，对复杂事项设计线上线下协同办理流程。 线上渠道拓展与功能优化： 聚焦于各类线上服务渠道（如政府网站、微信公众号、APP、小程序、第三方平台等）的建设与优化，如何设计友好的用户界面、提供精准的信息查询、开发智能化的问答系统、实现便捷的在线申报和支付等。 线下服务体验升级： 探讨如何改造和优化实体政务服务大厅，引入智能导引系统、自助服务一体机、叫号系统、评价系统等，提升线下服务的效率和人性化水平。同时，强调如何通过线上预约、线下办理的模式，减少群众排队等候时间。 数据共享与业务协同： 深入解析数据共享的难题与对策，如何打破部门壁垒，建立统一的数据标准和共享机制。阐述了如何利用数据共享优化业务流程，实现“一次告知、一表填报、一网办理”。 技术赋能与智能化应用： 介绍如何运用大数据、人工智能、区块链等技术，赋能政务服务。例如，利用大数据分析洞察群众需求，预测服务趋势；利用智能机器人提供7x24小时在线咨询服务；利用区块链技术提升政务数据的安全性和可信度。 人才队伍建设与能力提升： 强调了技术人才和懂政务、懂技术、懂服务的复合型人才在O2O整合中的重要性，提出加强培训、引进人才、优化考核等措施。 第四部分：O2O整合的典型案例分析与经验借鉴 本部分通过生动的案例，向读者展示了O2O整合在基层政务服务中的实际应用效果，并总结提炼出可复制、可推广的经验。本书精选了来自不同地区、不同层级的基层政府在政务服务O2O整合方面的成功实践，涵盖了经济发达地区与欠发达地区、城市与乡村等多样化的场景。 案例聚焦： 每个案例都将深入剖析其O2O整合的背景、目标、具体做法、取得的成效以及遇到的挑战。例如，可能包含： 某县级市打造“指尖办”平台，实现90%以上政务服务事项“掌上办”。 某街道办事处通过社群运营与线下服务点结合，为辖区居民提供“家门口”的政务服务。 某乡镇利用大数据分析，精准对接企业需求，提供“店小二”式服务。 某区推行“一窗受理、集成服务”，将多个部门的审批职能整合到统一的窗口。 经验提炼： 对每个案例进行深度复盘，提炼出其成功的关键因素，例如： 领导重视与部门协同。 以用户需求为导向的流程再造。 扎实有效的技术投入与应用。 持续的创新与优化机制。 广泛的群众参与和反馈。 反思与借鉴： 同时，也对案例中可能存在的不足或挑战进行分析，为其他地区提供警示和参考，帮助读者避免“栽跟头”。 第五部分：O2O整合的长效机制与未来展望 本部分着眼于 O2O 整合的持续推进和未来发展，为基层政府指明了前进的方向。 建立长效评价与监督机制： 强调了建立健全政务服务评估体系的重要性，通过满意度调查、服务效能监测、数据分析等方式，对O2O整合的成效进行持续评估，并据此进行优化调整。同时，构建多元化的监督机制，畅通群众监督渠道。 持续优化服务流程与体验： 认为O2O整合并非一蹴而就，而是一个持续优化的过程。需要根据技术发展、政策变化以及群众需求的变化，不断对服务流程进行再造，提升服务的智能化、人性化水平。 推动数据驱动的精细化治理： 展望了数据在未来基层治理中的核心作用，如何利用O2O整合过程中积累的海量数据，进行深度分析，实现对基层社会状况的精准感知、对公共服务的精细管理、对风险隐患的早期预警。 构建开放共享的政务生态： 探讨了如何将政务服务O2O整合从单一的政府行为，拓展为政府、企业、社会组织、市民共同参与的开放式生态系统。鼓励社会力量参与政务服务供给，形成良性互动。 面向未来的智慧政务展望： 对未来基层智慧政务的发展趋势进行预测，如更加主动的服务、更加个性化的推荐、更加智能化的辅助决策等，为基层政府的长期发展提供战略性思考。 《基层政府智慧政务之路——政务服务O2O整合路径与实践》一书，致力于为基层政府提供一套系统、实用、可落地的智慧政务建设方案。通过对O2O整合模式的深入剖析和实践指导，本书将帮助基层政府更好地回应时代挑战，提升服务能力，最终实现便民利民、优化营商环境、建设服务型政府的目标。这本书的价值在于其现实指导意义，能够帮助广大基层工作者在数字化转型的大潮中，找准方向，掌握方法，切实推动政务服务水平迈上新台阶。

评分☆☆☆☆☆

我拿到这本书的时候，就被它的标题吸引了。虽然我不是直接从事政务工作的，但作为一名关注社会发展的普通市民，我深刻体会到基层政务服务效率直接关系到每个人的生活便利度。过去，一些政府办事大厅给人的印象总是人头攒动、效率不高，很多流程也显得不够人性化。“智慧政务”的提法已经出现好几年了，但具体到基层，如何落地，如何真正让老百姓感受到便捷，我总觉得少了点什么。这本书的书名“政务服务O2O整合路径与实践”，一下子就抓住了我的好奇心。O2O（Online to Offline）这个概念在商业领域已经非常成熟，将其应用到政务服务中，这本身就是一个很有意思的视角。我想这本书一定能够深入剖析，是如何将线上线下的资源进行有效的整合，打通信息孤岛，优化办事流程的。它会不会分享一些具体的技术应用案例？比如，如何利用大数据分析来预测办事需求，如何通过线上平台实现跨部门协同，如何让实体大厅转型为更注重咨询和复杂事项处理的枢纽？“路径与实践”这几个字，更是让我对这本书的期待值拉满，我相信它不会仅仅停留在概念的层面，而是会提供一些可复制、可借鉴的经验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名就足以让人产生浓厚的兴趣。《基层政府智慧政务之路——政务服务O2O整合路径与实践》，光是听着就觉得这是一本很有分量的、能带来实际指导的书。我最近一直在关注基层政务服务的发展，尤其是如何利用科技手段来提升效率、优化体验。很多时候，我们听到“智慧政务”这个词，总觉得离我们很远，似乎是高大上的技术堆砌，离基层实际工作还有距离。但这本书的书名明确点出了“O2O整合”和“实践”，这让我看到了一种将线上线下资源有效结合，直击基层服务痛点的可能性。想象一下，那些过去需要排长队、填表格、来回跑腿的办事场景，如果能通过线上预约、线下办理，甚至线上直接办结，那该是多么大的进步。这本书会不会揭示一些鲜为人知的成功案例？会不会提供一套可操作的流程和方法，让基层政府也能像企业一样，把服务做到极致？我非常期待书中能够详细阐述O2O整合的具体模式，例如，哪些服务适合线上化，哪些需要线下支撑，又如何实现两者之间的无缝对接？特别是“路径与实践”这几个字，更是打动了我，意味着它不只是理论探讨，而是有真实世界的经验总结，这对于基层工作人员来说，无疑是雪中送炭。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在基层政府工作的普通工作人员，每天都在和政务服务打交道。这些年来，“智慧政务”的口号我们听了很多，也尝试了很多，但总感觉在实际操作中，很多时候线上线下的服务是割裂的，市民办事还是会遇到不少麻烦。所以，当我在书店看到《基层政府智慧政务之路——政务服务O2O整合路径与实践》这本书时，就像找到了救星一样。书名中的“O2O整合”立刻吸引了我，因为这正是我一直在思考和探索的方向。我们都知道，纯线上的服务可能无法满足所有需求，而纯线下的服务又显得效率低下。如何找到一个平衡点，将两者的优势结合起来，让市民办事更加便捷，让我们的工作也更加顺畅，这才是关键。我非常期待书中能详细阐述O2O整合的具体“路径”，也就是说，有没有一个清晰的路线图，能够指导我们如何一步一步地推进这项工作？而“实践”二字，更是让我看到了希望，我迫切希望书中能够分享一些基层政府在O2O政务服务方面的真实案例，无论是成功的经验还是遇到的困难，都希望能够有具体的分析和借鉴。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名本身就自带一种“指南”的感觉，让我觉得它能够为基层政府在智慧政务建设方面提供方向和方法。《基层政府智慧政务之路——政务服务O2O整合路径与实践》，这个题目非常精准地抓住了当前基层政务服务发展面临的一个重要课题。我们经常看到各种关于“智慧城市”、“数字政府”的宏大叙事，但对于最贴近民生的基层，如何真正将智慧化的理念落地，转化为看得见、摸得着的便利，却是一个巨大的挑战。而“O2O整合”这个概念，恰恰是将线上和线下的优势相结合，这听起来非常务实，也很有操作性。我特别想知道，书中是如何详细阐述“政务服务O2O整合路径”的，它是基于怎样的理论基础，又包含了哪些具体的步骤和策略？例如，如何通过技术手段实现线上线下信息的互联互通，如何优化线下服务窗口的功能，如何提升市民对线上服务的认知度和使用率？更重要的是，“实践”二字，意味着这本书不仅仅是理论的探讨，而是有真实世界的经验支撑。我非常期待能够从中学习到一些具体、可行的案例，了解其他地方是如何克服困难，成功实现政务服务O2O整合的。

评分☆☆☆☆☆

读到这本书的名字，我就觉得它可能是一本“干货”满满的书。我们国家一直在强调转变政府职能，提升服务效率，特别是在基层，这种压力更为直接和迫切。“智慧政务”这个词听起来很高大上，但往往在落地过程中会遇到各种各样的问题，比如技术门槛、流程再造、人员培训等等。《基层政府智慧政务之路——政务服务O2O整合路径与实践》这个书名，一下子就点出了问题的核心——如何将线上线下的服务有机地结合起来，形成一个更高效、更便捷的政务服务体系。我特别好奇“O2O整合路径”这部分，它会不会详细介绍一个清晰可行的整合模型？比如，如何构建一个统一的线上服务平台，如何引导市民从线上转向线下，又如何将线下办理的体验反馈到线上进行优化？而“实践”二字，更是让我看到了希望，意味着这本书会包含真实的案例分析，可能会介绍一些地方政府在O2O政务服务方面的成功经验，甚至是遇到的挑战以及如何克服的。这对于正在探索智慧政务的基层单位来说，无疑是宝贵的参考。