包邮 销售系列 套装4册（体验为王+顾客为什么会购买+品牌洗脑+销售洗脑） 中信出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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店铺： 中信出版社官方旗舰店

出版社： 出版社

ISBN：9787508665757T

商品编码：25314861763

品牌：中信出版（Citic Press）

书名：销售系列 套装4册（体验为王+顾客为什么会购买+品牌洗脑+销售洗脑） 

定价：201.00元

作者：帕科·昂德希尔  马丁·林斯特龙  哈雷·曼宁 凯丽·博丁  哈里·J.弗里德曼

出版社：中信出版集团

出版日期：2016-09

装帧：精装

开本：32开

ISBN：9787508665757T

套装包含：

9787508659954	顾客为什么会购买（珍藏版）（销售系列）	58.00
9787508662961	品牌洗脑（珍藏版）（销售系列）	49.00
9787508665757	体验为王（销售系列）	45.00
9787508665214	销售洗脑（销售系列）	49.00

顾客为什么会购买（珍藏版）（销售系列）

畅销10年的销售圣经，累计销量过50万册；美国知名消费行为学家20年研究成果；行销全球27个国家，影响数十家世界500强企业；电商和零售业不希望竞争对手看到的书。

品牌洗脑（珍藏版）（销售系列）

《财富》杂志、美国全国广播公司（NBC）、《波士顿环球报》推荐读物

为什么H1N1、SARS明明是呼吸道传染疾病，人们却疯狂购买洗手液？

为什么水果、蔬菜、鲜花的价格用粉笔写在小黑板，会显得特别新鲜？

为什么超市和杂货店里播放的背景音乐，比餐厅里播放的节奏要缓慢很多？

为什么在瓶身画上喜马拉雅山就能让枸杞看起来有保健效果，然后卖上天价？

为什么食品超市门口要摆放那么多鲜花绿植，打造生气盎然的绿意空间？

……

一切看起来不搭界的现象和本质中间都暗含着丰富的营销逻辑！

1. 世界著名品牌营销大师马丁·林斯特龙的解密之作

谁是当今懂品牌运营之道的人？作为一年有300多天奔波在给企业甚至皇室做营销规划及品牌传播上的资深人士，马丁·林斯特龙无疑是当今炙手可热的品牌营销大师。他的客户遍布世界--美国、爱尔兰、芬兰、俄罗斯，他的身影全球可见--洛杉矶、巴黎、上海。

如果有一个人来揭开你所不知道的营销内幕，那个人必定是马丁·林斯特龙。

2. 告诉你方法，更告诉你用法

恐惧感、性、明星效应、怀旧情绪、同侪压力、口碑营销……或通过强势的渲染或通过隐性的暗示，或通过兜售安全、梦想和渴望或通过大数据收集、分析消费者购买行为……

时代在变，营销的本质没变，主要的是学会打组合拳。

3. 接地气！接地气！接地气！

当别人还在用教科书似的文字归拢营销之道时，马丁却在用幽默的语言和常见的生活场景告诉你营销的奥秘。

4. 千手观音不够剁？看完再说！

《销售系列：品牌洗脑（珍藏版）》一方面给市场、营销、广告、公关等从业人员以启发，揭示让品牌深入人心并转化为销售的营销策略；一方面也提醒每一位消费者，如何识别企业的营销把戏，避免被品牌洗脑，最终清醒地认识到应该买什么和为什么购买。

体验为王（销售系列）

销售洗脑（销售系列）

顾客为什么会购买（珍藏版）（销售系列）

究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？

“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的精确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。

无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，《顾客为什么购买（第三版）》这本书都提供了一些关于购物学的非常有价值的建议和指导。尤其对于商家改善自己的购物环境，提升自己的购物体验，优化自己的购买流程，设计高效的促销活动等，有重要的实用价值。

品牌洗脑（珍藏版）（销售系列）

全球著名品牌营销大师马丁·林斯特龙有一天突然对品牌感到厌倦，他决定以一个普通消费者的身份对品牌进行为期一年的“戒毒”——不购买新的品牌商品。但是，在坚持了6个月之后，他失败了。懊悔之余，他决定来一个大揭秘，全面披露世界著名品牌只做不说的营销秘密。

马丁·林斯特龙将营销中隐蔽却又实用的手段称之为隐形说客，正是这些隐形说客，让消费者彻底放弃了理性。

利用恐惧、性、名人、怀旧情绪，企业向消费者兜售安全、梦想和渴望；通过同侪压力、口碑营销，消费者不知不觉就陷入购物狂潮；大数据更是企业收集、分析消费者购买行为的利器。生活中一些看似不经意的细节，其实都是企业精心设计的营销陷阱。虽然我们对广告无处不在、无孔不入早有心理准备，但当作者如此直白地将各种营销内幕一一揭秘，还是免不了震惊！

《销售系列：品牌洗脑（珍藏版）》一方面给市场、营销、广告、公关等从业人员以启发，揭示让品牌深入人心并转化为销售的营销策略；一方面也提醒每一位消费者，如何识别企业的营销把戏，避免被品牌洗脑，最终清醒地认识到应该买什么和为什么购买。

体验为王（销售系列）

销售洗脑（销售系列）

顾客为什么会购买（珍藏版）（销售系列）

新版序 互联网改变购物世界

第一部分

购物学的奥秘

购物学就是要告诉人们该怎样使用这些工具：怎样设计出购物者真正能看到的广告牌，如何确保每条信息都被放在恰当的位置宣传，如何摆放陈列品，才能让顾客更舒服、更愿意浏览，怎样确保购物者能到达想去的每一个角落。

第一章 购物学的诞生

第二章 零售商和营销商所不知道的

第二部分

购物机理学：商家应在哪些方面下工夫

聪明的商店总是依照人们怎样行走以及看什么地方来进行设计。这些商店在设计时肯定会分析并利用人们的移动习惯，而绝不会忽略这些习惯，或者更糟糕地，企图去改变它们。

第三章 缓冲地带的妙用

第四章 顾客需要腾出一只手

第五章 广告牌的效应

第六章 设计购买线路

第七章 急顾客之所需

第三部分

购物人口统计学：不同群体的购物行为研究

在这个“男人来自火星，女人来自金星”的世界，我们非常关注男人和女人在商店里不同的行为。有些不同之处是可以预见的：女人更擅长购物，而男人是桀骜不驯的“独行侠”。但是随着男人和女人之间的关系的改变，他们的购物行为也发生了变化，而这对于商业来说意义深远。

第八章 像男人那样购物

第九章 女人到底想要什么

第十章 你懂老年消费者吗

第十一章 孩子的钱不好赚

第四部分

购物动力学：观，闻，触，买

我们对这个世界的很多直观感受都来自于购物。我们还在别的什么地方对一件事物也想仔细看个究竟吗？当然是博物馆，但是在那里什么都不能碰，那儿不是礼品店——一种零售环境。商店里有大量可触摸和感受的机会，即使并不需要买什么东西，我们也可以去摸摸并试着感受一下。

第十二章 感官与购物

第十三章 商店成功经营的三大法宝

第十四章 延长购物的好时段，缩短等候的差时段

第十五章 巧扮收款台

第十六章 商品推销的小窍门

第五部分

购物未来学：全球商业的新模式

虽然购物是全世界的活动，但是我们的工作一直都没变，那就是摸清楚从巴黎到东京具有共性的东西，哪些是经久不变的，以及像视力、惯用右手和性别等生理要素在购物中所起的作用。要搞清楚是什么在改变，以及为什么改变。

第十七章 互联网带来购物新挑战

第十八章 感受全球购物文化

第十九章 体验异地消费模式

第二十章 购物学研究的新展望

品牌洗脑（珍藏版）（销售系列）

序言// VII

前言/ XI

01买吧，买吧，宝贝！——品牌从我们在娘胎里时就开始营销了

天生购物狂// 005

饮食习惯：子随其母// 008

婴儿最初的品牌// 011

“释放内心的小野猫”// 016

欢迎来到成年人的世界// 019

先有鸡还是先有蛋？// 021

02兜售恐慌和偏执——恐惧营销

为什么“恐怖片”令人恐惧// 031

没什么好怕的—除了“未来的自己”// 034

“如果你是一位女士，大多数男人都想杀了你”// 036

恐惧一切的母亲// 039

没关系，我们有解药// 042

细菌恐惧症// 045

当香蕉不单单是香蕉// 048

03我戒不掉你——品牌成瘾、购物狂，以及为什么没了智能手机我们就活不下去

当你无法停止购物时// 061

痴迷和上瘾之间只有一步之遥// 063

渴望的力量// 066

我敢打赌你不会只吃（或喝）一次// 070

唇膏效应// 073

游戏之名// 075

我们的大脑只是想一直玩下去// 077

04买了它就能泡上妞——广告中性（以及性别）元素的新面孔

喷上它，她们就会过来// 090

谁爱你，宝贝？// 096

女人香// 099

老牛吃嫩草// 102

我像一个女人一样购物// 107

05压力之下——同侪的力量

有样学样// 122

我们必须要拥有它// 127

无法忘怀你的容颜// 133

营销者和坏女孩// 135

放眼海外// 142

来吧！干杯！// 144

06哦，甜蜜的回忆——怀旧营销的新面孔（其实也挺老套了）

为怀旧而怀旧// 151

黄金时代// 155

旧时光的飨宴// 159

我好像之前在哪儿见过你？// 165

过去未来式// 170

07营销者的皇家光芒——名人和名气背后的力量

灰姑娘真的吃掉了我们的女儿// 181

我想像迈克尔那样// 187

一个明星诞生了// 190

我觉得自己很漂亮// 194

我是名人，我就是品牌// 197

我只是在电视上演过// 203

随时准备好来个特写// 207

08希望之瓶——健康、幸福与心灵感悟的代价

“果”真是好年// 217

营养标签的真正含义// 222

瓶中精灵// 225

做好事的高昂代价// 227

说服的圣堂// 231

希望浮现// 235

09你的一举一动，他们都在看着——隐私的终结

保存数据// 242

紧急抢救// 244

自己埋单，风险自负// 248

从你的购物车里能看出什么// 254

他们正播着我的歌呢// 262

我知道你去年夏天买了什么// 264

同性恋？异性恋？广告商都知道// 269

你走的每一步// 271

交出我们不朽的灵魂// 273

一个后隐私社会// 275

10我们想要摩根森太太拥有的一切——最强有力的隐形说客其实是我们自己

你说你的，我做我的// 284

摩根森太太去购物// 286

“现在我要发胖了”// 289

小摩根森们// 290

科学之声// 291

绿树青山// 297

体验为王（销售系列）

销售洗脑（销售系列）

顾客为什么会购买（珍藏版）（销售系列）

帕科·昂德希尔，是美国著名的消费行为学研究专家，被誉为“零售业的福尔摩斯”。他通过跟踪观察购物者，分析他们的购买行为与消费心理，为商家总结了可参考和借鉴的消费者购物行为经验，也提供了应对这些消费行为的对策和良方。

帕科·昂德希尔是著名研究咨询公司Envirosell创始人，该公司为《财富》500强公司提供营销咨询服务，其客户包括花旗银行、星巴克、麦当劳、雅诗兰黛、阿迪达斯等。

帕科·昂德希尔是畅销书作家，已出版的《女人为什么购买》以及《大卖场》颇受广大零售商和营销专家的喜爱和好评。他还是《华尔街日报》和《纽约时报》的定期撰稿人。

品牌洗脑（珍藏版）（销售系列）

马丁·林斯特龙(Martin Lindstrom)，《时代》杂志“全球具影响力100人”，《纽约时报》《华尔街日报》畅销书作者，全球首席品牌营销大师，在全球拥有百万忠实粉丝。

林斯特龙公司首席执行官；担任世界多家著名公司的顾问，包括麦当劳、百事可乐、联合利华、宝洁、雀巢、美国运通、微软、迪士尼、葛兰素史克等；还是《金融时报》《今日美国》《财富》《华盛顿邮报》《哈佛商业评论》等知名媒体的特约专栏作家。

体验为王（销售系列）

销售洗脑（销售系列）

顾客为什么会购买（珍藏版）（销售系列）

对于零售商而言，这是一本必读书。无论是顾客还是商家，无论站在哪个视角，你都会发现帕科·昂德希尔提供的建议通常十分有趣，虽然有时带有挑衅，却很实用。

——《商业周刊》

在这本妙趣横生的书中，昂德希尔阐述了消费学中前沿的内容，读者会被这本书有趣的故事所感染，更会被书中敏锐的洞察力所启发。

——《环球邮报》

昂德希尔对消费者购买方式的审视可能会颠覆整个行业。在这个竞争激烈的时代，这本书中的建议为零售商提供了一个发展的方向，这本书为零售商在商场空间的利用和吸引顾客的策略方面提供了一些非常实用的建议，并且找出了顾客空手离开商场的原因。

——《星电报》

这本书是在现代消费心理学的一场奇妙旅行，让我们了解现代零售业——特别是消费者购物的新动态。

——《坦帕论坛报》

本书的目的在于推销产品，但对于那些想了解购买艺术和销售学的消费者而言，它同样具有吸引力。

——微软全国有线广播公司

在零售商眼里，帕科·昂德希尔就是福尔摩斯，他的调查使得购物者用更加挑剔的眼光来看待商店。

——《旧金山纪事报》

这本书以轻松有趣的方式审视购物学，适合任何消费者和商家阅读。

——网站读者

品牌洗脑（珍藏版）（销售系列）

过去5年，我完整读完的管理书只有两本：《品牌洗脑》和《买》，马丁·林斯特龙就是这两本书的作者。《品牌洗脑》写得非常聪明、引人深思，还让人发笑。

——史蒂芬·列维特，芝加哥大学经济学教授、《魔鬼经济学》作者

如果你想戳穿营销者的伪健康理念和所谓的健康宣言，在牵涉你的身体和钱财时做出更聪明的决定，你需要读这本让你大开眼界的书。

——奥兹医生，美国非常受欢迎的健康脱口秀《奥兹医生》主持人

身为儿童父母，读完这本书他们将会提高警惕（同时关上电脑）。聪明的营销者将从中学到许多。

——《财富》杂志

精彩的阅读体验！考虑到市场已经深深地渗透了我们的文化，林斯特龙的书令人信服地指出没有人能够真正成为一个理性购买者。下一次，当你头晕脑胀地从百思买里出来，搞不明白自己为什么买了600美元的东西时，你可以深入地反思一下了。

——《波士顿环球报》

无论是作为商界女性，还是一个想买得更聪明的普通消费者，马丁的书让我着迷，给我力量。马丁改变了我对品牌和消费者行为的看法。太精彩了！

——泰拉·班克斯 美国著名模特、艺人

本书在无意识思考、瞄准你做营销的品牌，以及购买冲动之间架起了一座桥梁。这是一声棒喝，错过一定后悔。

——杰恩·查兹基 美国全国广播公司《今日秀》节目财经编辑

体验为王（销售系列）

销售洗脑（销售系列）

顾客为什么会购买（珍藏版）（销售系列）

第一章购物学的诞生

好的，闲逛，闲逛，闲逛……现在停下脚步。

嘘，安静一点。站在那棵盆栽棕榈树后面，拿出写字板和笔。

做个侦探——跟踪购物者

我们的跟踪目标是一位40多岁的中年妇女，她穿着棕褐色风衣、蓝裙子，正在洗浴用品区选购商品。她正在抚摸毛巾，记下这点——她抚摸了一条、两条、三条，总共四条毛巾。她正在查看价格标签，把这个也记录下来。如果不想被发现，就要小心，不要靠得太近。她从展示台上拿起两条毛巾，离开了洗浴用品区，记下时间。现在，找准时机，尾随到通道，继续跟踪她去下一站。

我们就此开始了在科学领域，特别是商品学领域的又一天。但是首先要说明一个基本问题：从何时起有了购物学这样一门学科？

假如从人类学中分出一个学科来研究购物者在商店的购物行为，并将其与零售环境（不仅是商店，而且包括银行和饭店）和真实有形的环境相结合，且满足下面的两个假设，那么我们就不需要再发明购物学了，这里的零售环境不仅仅局限于陈列商品的货架、货柜和桌子，还包括每个标志、横幅、小册子、方向指示牌和计算机信息交互设备、商店的出口和入口、窗户和墙壁、自动扶梯和直梯、楼梯和斜坡、在商店排队等待付款的队伍、收银的队伍、等待就餐的队伍和排队上洗手间的队伍，以及每个通道的每个角落。总而言之，从停车场到商店的每个角落和缝隙都属于零售环境，但对零售环境的研究却不仅仅局限于这些。

需满足的第一个假设是，人类学已经研究了所有这些，不仅仅是研究商店，还科学地、精确地研究人们在商业场所里面的行为：他们去了哪里，没有到过哪些地方，去时要经过哪里，他们看到了什么，忽略了什么，阅读了哪些信息，没有阅读什么，以及他们如何处理遇到的每一件事物，他们怎样购物。

或许你可能会认为，已有精确的剖析技术和行为心理学对顾客怎样从货架上拿下一件毛衣仔细查看，或者阅读药盒上的说明或快餐店的菜单，或者使用购物筐，或是对自动取款机前排队的情景作出怎样的反应等，提出了分析和解释。但是，假如人类学有所留意，而且不仅观察，还核实、了解、列表分析和交叉参照过每个数据与细节，甚至从最宽泛的数据（在一个普通的星期六上午有多少人走进这家商店，按年龄、性别和购物量分组）到最狭义的数据（比如在超市里，那些年龄在35岁以下、阅读谷类食物包装盒侧面营养说明的男性购物者与那些只看盒子正面的购物者相比，前者更可能购买该产品吗）都加以分析，那么，就满足了第二个假设。

1997年，当这本书刚刚完稿时，学术界对本地市场或购物中心的了解，甚至少于对巴布亚新几内亚的市场的了解，因为20世纪人类学研究的对象并不是发生在

身边的那些事。

到1997年，我已经为我所认为正确的购物学理论奋斗了10年之久——然而从那之后，整个环境慢慢发生了转变。全球许多公司现在正在雇用人类学家，把他们分配到每个工作组中，按现在流行的叫法就是“顾客分析小组”。人种学研究（我们知道人种学将人分成不同的种族、文化和各种不同特征的群体）是市场研究的主流。当公司刚开始营业时，之前作研究的同事以为我们的服务会供不应求，但事实上，当我向客户介绍服务产品时，却被像外星人一样被他们盯着。

从我办公室到大厅之间有一间设备室，里面摆放着100多架摄录设备。其中有8毫米的摄录机、硬盘摄像机、其他数码器材，甚至一些老式的超8延时胶片摄像机。为了便于整理，我们为每部器材都起了一个名字，摄像机的名字都来源于摇滚明星，数码照相机则是按十二星座命名的。与数字编号相比，有姓有名的照相机使用的时间更长，因为在照相机出现故障时我们发现，比起数字命名的26号相机，命名为吉米·亨德里克斯①的相机则被更快送到维修店。这里还堆积着成盒的空白8毫米胶片，一卷的拍摄时间为两个小时，每个盒子里装有500卷胶片。每年，我们在全世界范围内拍摄5万小时的胶片。公司还有数十部掌上电脑，用来录入我们调查所得的成千上万的购物者问卷，另外还有一些笔记本电脑和各种各样的三脚架、托架、镜头和管线等摄像器材附件，这其中还包括一些封管胶带。因为所有的东西都需要搬来搬去，所以这些东西都放在结实的箱子里。隔壁的工作室有两套完整的数码编辑器和11个操作平台用来回放所有的拍摄录内容。在这间工作室里，所有的器械完全可以制作电视台水准的纪录片。我们的装备确实很多，即使某所大学在采集原始调查数据方面的技术在世界上属于领先地位，我们的这些器械也足以装备这所大学的社会人类学院或者实验心理学院。

即便使用高科技设备，在过去30年里，最重要的研究工具依然是普通的纸张，我们称之为跟踪单，手握这些单子的人被我们称为跟踪者。跟踪者是购物学实地研究人员，是研究购物的学者，更为精确地说，是专门研究购物者的学者。他们的基本工作就是在商店里秘密地跟踪购物者，记录下他们的每一个行为。通常，跟踪者最初是在商店入口处的角落闲逛，等待购物者进来，这时跟踪就开始了。跟踪者会紧紧跟住某个没有发现他们的顾客（或一群顾客）。只要购物者在商店（不包括去试衣间或休息室），跟踪者就会在跟踪单上记录下顾客所做的每一件事情。

你适合当“超市间谍”吗？

跟踪者与一般的学术研究者不同，因为他们远离学术象牙塔，而且有能力适应购物学这门在现实世界中成长起来的学科。起初，我们雇用了环境心理学专业的研究生，但是发现他们通常不太适合这项工作，在工作中经常受到教科书上理论知识的束缚，因为这些学生总是想通过实践来证实或推翻这些理论。结果，他们缺乏足够的耐心来长时间观察这些购物者的购物行为。我们发现，像剧作家、艺术家、演员、小说家、木偶剧演员这样有创造力的人，比较适合做这项工作。他们没有任何理论束缚，只会怀着无穷的好奇心观察顾客的行为、方式，及思索顾客这么做的原因，这也是他们自身职业所需的基本技能。这些人沉着冷静，富有观察力，而且时间表比较灵活，只是不想精确地记录人们在零售商场是如何表现的，但他们会设法去观察大卖场这个整体及其中的每一个细节。当发现某个人身上具备从事这项工作所需的性格和智慧时，我们首先会在办公室为他安排培训课程，因为有许多东西要学。例如，如何一边观察一边作记录，或者如何分辨出某人是在看标签还是在照标签旁边的镜子。还需向他们传授最重要的跟踪技能：如何靠近一个人观察他而又不被发现。因为对于我们的工作而言，不让购物者意识到他们被人观察是极其重要的，为了确保我们看到的是自然行为，除此之外别无他法。

事实上，我们可以和商店中的某个人站得非常近却不被发觉，对此我们也感到诧异。我们发现站在购物者的背后不太好，因为，这很容易会被察觉到；而站在顾客的旁边，他会认为你只是一位顾客而已，对他不会造成威胁，换言之，是可以忽略的人。从那个位置你可以和他靠得非常近，看清他具体在做什么，你能确定他摸过了9副高尔夫手套而不是8副或10副。传授跟踪技能之后，我们就可以让跟踪者进入现实的商店环境中来看他们的观察力。这时大多数跟踪者会感到茫然无助。

跟踪技术是可以传授的，但是要将这项工作做好，还需要一定的智慧和强烈的兴趣，而这些却是无法传授的。这其中的许多跟踪者已经与我们一起工作了10年甚至更长的时间。

约翰一边在我们公司（Envirosell）做实地调查跟踪员一边做幼儿教师已经10多年了。如果让他去跟踪一个5岁的消费者，他会有耐心吗？当然，因为他已经完成了200个跟踪调查任务。约翰中等个头，棕色头发，身体瘦弱，眼角布满鱼尾纹，有一双大脚，所以他站一整天都没有任何问题。在我们这个团队里，既有只跟踪过20次的新手、中级水平的跟踪者，也有经验丰富的跟踪行家及团队负责人……有着13年跟踪和团队领导经验的诺厄，现在在纽约本部管理着40多名雇员。诺厄是我们在纳什维尔招聘来的，那时他还是一名音乐系的学生，在最后一刻以候补名额来面试，但在工作3小时后就立刻进入状态。他第一次来我办公室时紧张得直冒汗（在这之前他从来没有来过纽约）。13年之后，他依然称我为帕科先生。

跟踪者除了要测算和统计单独购物行程中的每个重要举动，还要清晰地描述顾客的每个细微动作，然后根据观察得出科学的推论。这些记录累加起来就非常有意思，它们以不同的角度展示了在特定的条件下人们如何利用购物环境。

不仅在北美，Envirosell在全球都雇用跟踪者。截至2008年，Envirosell在墨西哥城、圣保罗、米兰、班加罗尔、莫斯科和东京都设有分公司，每家分公司都拥有自己的跟踪团队。在全世界范围内，Envirosell的跟踪员一个月在购物中心所花的时间超过大多数人几年光顾这些地方的时间。他们需要光顾各种商业场所，从银行、快餐店、高档女装精品店，到大型折扣店。

自1997年起，我们又开拓了新的跟踪场所，如音乐厅、体育馆、火车站、机场、图书馆、博物馆、酒店和网站（后来又增加了许多不同的场所），但是最佳地点依然是人们常去的购物中心。全球五十大零售商中，有将近一半与我们合作。在美国，排在《财富》杂志前

100位的企业中有超过1/3是我们的顾客。

跟踪者所使用的表格是数据收集界的奇迹，它们是公司在30年的跟踪研究中逐步形成的，毫无疑问，这些表格对整个企业的发展极为关键，可以说是在信息存储、检索和非数字分化艺术领域取得的成就。我们已尝试了扫描系统等特殊的软件系统，而且不断地回到之前所使用的系统。现在所使用的这套表格非常有用，而且十分灵活。因为有了涂改液和打印机，还可以在表格中迅速修改信息。跟踪者要对

不同的事物和走进任何一个调查场所的顾客迅速作出反应，这种反应能力对我们的成功至关重要。

多次调查同一家零售场所之后，至少有1/3的调查会找出一些与客户之前向我们所作的描述不符的信息。比如这家商场有6个通道，而不是客户所说的7个，货架的布局以及我们受雇研究的一个月前置于商场、与顾客互动的机器的使用情况也完全不是他们所描述的那样——那台机器从未使用过。

最初的跟踪表格仅能够记录10多种不同的购物者行为的数据，今天已经达到了近40种。每次从事新的研究项目，我们都要重新设计表格。每一张表格都是从描绘研究对象的信息开始，无论研究对象是商店、银行支行、停车场还是一个单独的购物区——甚至只是商店的一段通道，都是如此。描绘的地图会对每个门口和通道、每个展厅、每个货架和柜台加以标注。表格上还有一块地方专门记录购物者的信息（性别、种族、大致年龄、服装描述）以及他在商店里做什么。跟踪者可以使用简洁表示法，即符号、字母和特殊标志进行记录。例如，一个光头、留着胡须、穿着红毛衣、蓝牛仔裤的男人于周六中午11点7分进入一家百货店，径直走到一层的钱包陈列柜台，总共触摸了12个钱包，看了其中的4个标签，然后选中了一个；于11点16分走到了相邻的领带货架，触摸了7条领带，阅读了所有7条领带

的面料成分标签，看了其中两条的价格，一条也没买，然后径直走到收款台付钱，等等，他在模特前停了下来，看了看模特身上的夹克价签，我们也将此记录下来。

然后，还记录下这位顾客于11点23分进入了交款队伍，在11点30走出商店。依据商店的规模和每位购物者的逗留时间，一个跟踪者一天中最多能研究50个购物者。通常我们会在同一地点派出多名跟踪者。一个项目可能会需要在三四个地点进行同步研究。对于家居装饰中心或是大型购物商场，我们可能会派出10到12名跟踪者。

加工整理调查数据

跟踪工作结束后，跟踪单上填满了难以计数的信息。跟踪者返回办公室，这时一名经验丰富的职员用将近一天的时间将所有的跟踪信息，包括上面的每个符号输入电脑数据库。这些年中我们花费了大量的资金和时间，试图建立一个可以处理我们所做的各种工作的数据库系统。最大的问题是尽管我们通常以相同的方式处理同样的数据，但每个项目中的要求却有所不同，要么是需要收集不同种类的数据，要么是需要设计新的事实比较表。我们曾经雇用了优秀的咨询专家花了6个月的时间和我们共同攻关这个难题，试图建立一个计算机系统。专家要求我们列出需要用程序完成的事情，但是每个星期我们都会添加6条新的要求，这样前几个月设计的软件又无法满足我们的需求了。而且，公司每项调查的运作周期都很短，因此没有时间针对每项工作来改变计算机系统。也许今天需要作一个新的比较，而在之后的7个月里却再也不会使用这项功能。

……

品牌洗脑（珍藏版）（销售系列）

渴望的力量

多年前，世界最大的饮料公司之一雇我帮助他们解决一桩问题。他们原本销量第一的软饮料在过去3年中持续衰退，而且就算使尽浑身解数，也什么都不起作用（包括增加了电视广告和病毒营销）。情况看起来很绝望，直到我发现了一些营销专员忽略的方面，即使从心理学的角度上来说是一个很小的细节。

现在我将让你了解一些最成功的食品、饮料和化妆品品牌使用的秘方：一种叫作“渴望”的元素。业内的公司都不太愿意承认它的存在，但是如果没有它，大多数流行的品牌和产品都只是无名小卒。

正视这一点吧：我们所有人都有过在某个时间点渴望某些东西的经历，无论是漫长一天工作之后的一顿快餐，从健身房回家路上的一块巧克力，还是伴随着清晨咖啡的一支烟。渴望促使我们在凌晨两点打开冰箱、一口气吃完整袋Doritos或Cheetos的玉米片，以及当我们每次走在药店或超市里的糖果区时总有一番自我挣扎。但是，虽然这些渴望似乎是凭空而来的，但在现实中它们通常是由周围环境中的一些生理和情感诱因激发的，无论我们是否意识到这一点。

真相就是，无论我们有多么相信自己有自控力，当渴望来临时，我们在这些触发物面前通常都是没有抵抗力的。公司了解这些，所以他们才故意在其包装和广告中加入“无意识的信号”—处于我们意识觉悟之下的诱因—并把它们安排在渴望最容易袭来的时刻。比如在可口可乐公司，营销专员会花大量时间讨论在印刷广告上和店内的冰箱上印上多少气泡。他们意识到气泡会让人产生渴望，他们让我们认为碳酸水那清凉又令人神清气爽的感觉会刺激我们的味觉。一些和我交流过的专员告诉我，他们的确设计出一套机密的模型—关于他们需要多少气泡来激发我们的渴望。

这种包含渴望的“无意识符号”正是雇我的那个大型饮料公司所忽略的。我们在这里讨论的是一种特殊种类的符号。想想你在报摊、餐厅或路边咖啡馆里看到的那些无数的可口可乐、百事可乐或任何其他软饮的广告或标示。你是否注意到在图中的玻璃杯、易拉罐或瓶子上的水滴—饮料公司的员工会称它为“流汗”—正顺着容器侧边流下？也许你并没有有意识地注意过，但是这些微小的“汗滴”让我们在潜意识中认为饮料不仅是凉的，而且是“冰凉”的，正如我们每个人都知道的，这种冰凉让汽水更好喝，让人觉得更清爽。

无论你相信与否，这些饮料公司在广告中用了几十年的微小“汗珠”，都激发了我们大脑中的渴望。然而我所为之效力的公司认为这些“汗珠”—简而言之，渴望之源—看起来混乱而且过于复杂，所以把它们从广告中去掉了，这就是他们的饮料销量下滑的原因。这不仅仅是我个人的想法，当我们回过头来观察数据时，很明显公司去掉这些“潜意识符号”的决定和饮料销量下滑的时间段相吻合。我很清楚，如果这个公司想要重振品牌，他们就要想出一个新的潜意识符号—更强有力的、更富有魅力的、比“汗珠”更让人觉得值得渴望的符号。唯一的问题就是要找到它。所以我开始在全国范围内游历，甚至在一些汽水爱好者家里过夜，无论他们是什么年龄和种族。我和他们一起吃饭，和他们一起聚会。当然，我也和他们一起喝了很多汽水。在这个过程中，灵感突然闪现了。

几年前，我作过一个关于声音在我们潜意识大脑中起到重要角色的研究。通过扫描全世界50名消费者的大脑，我找出了10种最能唤起情感和最容易上瘾的声音，其中最强有力的声音是婴儿的笑声。但有趣的是，前10名当中还包括烹饪牛排的“嘶嘶”声，以及把饮料倒进满是冰块的玻璃杯中的“噼啪”的气泡声。

重点是，声音对于激发渴望有着令人难以置信的效果。所以如果我要帮助那个软饮料公司重振品牌，关键就在于找到那个能够激发人们对产品产生强烈渴望的那个声音。所以，当我和全美的所有汽水爱好者坐在一起时，我给他们播放了一长串和软饮料有关的声音：瓶盖被打开时的嘶嘶声，玻璃瓶盖被撬开的声音，汽水被倒进满是冰块的玻璃杯里的汩汩的气泡声，用吸管吸塑料杯子里最后一口汽水的嘬声，并观察哪个声音能激发出他们对饮料的最强烈的渴望。

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