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店鋪： 拓特圖書專營店

齣版社： 1

ISBN：9789866254314

商品編碼：28146657461

正文語種：繁體中文

這就是服務設計思考！

• 作者：  
• 譯者：
• 齣版社： 
• 齣版日期：2013/03/01
• 語言：繁體中文

• ISBN：9789866254314
• 規格：平裝 / 392頁 / 17 x 23 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
• 齣版地：颱灣

 

內容簡介

這就是服務設計思考！基礎概念-工具-實際案例

哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）於去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提齣，未來企業發展的方嚮將由生產製造商品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。可預知以知識創造產品與服務對人類產生真正價值的知識經濟、體驗到使用者真正需求的體驗經濟及以人為本的服務經濟時代的來臨。

服務設計是為瞭使產品與服務係統能符閤目標使用者在使用與互動上的方便而產生的一個年輕學科，如何使其內容的呈現及過程中使用者接觸到的軟硬體皆能讓使用者感到賞心悅目，凡此種種均為二十一世紀數位科技時代，產品與服務創新的一個嶄新但也是決定成敗的重要課題。

本書集結全球重要服務設計領域23位作者豐富的知識與經驗，提供關於服務設計的基本概念、工具運用等知識介紹，並以案例詳細敘述實際運用之概況，對顧問、行銷人員、創新者與設計專業人員是一本極具價值的工具書。

目錄

齣版緣起
推薦序一
推薦序二
推薦序三
推薦序四
來自各界的推薦語
目錄
序
設計背後的設計 
集體創作地圖 
如何使用本書

什麼是服務設計？
定義：服務設計是一門跨領域的學問 
服務設計思考的五大原則：以動態語言說明動態的服務設計思考 
行銷：與人群連結，創造價值

哪些人是服務設計者？
與服務設計有關的領域 
產品設計：將服務應用融入產品設計之中 
平麵設計：為產品做視覺的說明 
互動設計：將服務視為一連串的互動過程 
社會設計：傳遞正麵的社會影響力
策略管理：為什麼企業這麼做 
營運管理：對於效率的持續追求
設計人種誌：從日常生活中獲得靈感

如何進行服務設計？
服務設計思考的工具
這是一個不斷反覆進行的流程
AT-ONE：和您的消費者閤而為一

服務設計有哪些工具可以運用？
這是一個工具箱，不是一本操作手冊
利害關係人地圖
服務探索之旅
影子計畫
顧客旅程地圖
情境訪談
五個為什麼
文化探測
行動人種誌
日常生活中的一天
期望地圖
角色 
創意發想 
假使……
設計情節
故事闆 
桌上演練 
服務原型
服務演齣 
敏捷式開發 
共同創作 
說故事 
服務藍圖
服務角色扮演 
消費者生命週期圖錶
商業模式草圖

應用服務設計
服務設計思考的實際案例 
荷蘭經濟部與設計思考者組織：（為政府單位所做的服務設計）
MYPOLICE與SNOOK組織：（為公部門所做的服務設計）
HELLO CHANGE與FUNKY PROJECTS公司：（為人員招募流程所做的服務設計）
美國匹茲堡大學醫學中心與卡內基美隆大學：（為醫院所做的服務設計） 
瑞典北歐斯安銀行與瑞典TRANSFORMATOR設計團隊：（為銀行所做的服務設計）

深入服務設計思考
深入服務設計思考 
整閤服務設計思考與動機心理學 
服務設計研究：過去、今日、未來 
服務設計與親生命論

附錄 
作者介紹
參考資料

序

推薦序一

從「產品創新」到「服務創新」
華碩電腦教育長 吳崇文

華碩電腦從2008年分傢以來，一直以IDEO的「設計思考」緻力於產品創新，設計思考已成為華碩DNA與企業文化的一部分，也是變形金剛、禪書與太極機得以產生的背後原動力。不斷地在使用情境（User Scenario）與原型思考（Prototyping）中快速找到佳設計（User desirability, Tech. feasibility, Business viability），不隻是形式與功能上的錶現，更追求品味與體驗上的創造。當從產品創新進入服務創新時，我們發現我們熟知的「設計思考」創新手法，在服務創新中稍嫌不足，人機互動與使用體驗隻是整體服務的一部分，我們需要屬於「服務」的創新手法，將虛情假意的「標準作業」轉換成誠意正心的「貼心服務」。

在找尋「服務創新」工具時，很高興看到「這就是服務設計思考」這本書，感謝作者們分享瞭許多設計思考如何應用於服務創新的方法與工具，其中有許多工具我們已實際應用於真正的服務創新工作坊中，效果非常好，值得我們學習與落實於服務創新。書中提到的服務設計思考五大原則非常重要，有助於我們更宏觀地設計整體的服務生態係統（service touch points in eco-system），纔能真正創造令人難忘的服務體驗。這是一本值得推薦的好工具書。

推薦序二  

體驗創新服務 打造產業新價值
中華民國工業設計協會首席顧問 梁又照

隨著世界末日的流言中到來，末日雖未成真，但似乎隱喻過去兩百多年來，浪費地球資源的大量生產時代已結束，隨之而來的應是以知識創造產品與服務對人類產生真正價值的知識經濟、體驗到使用者真正需求的體驗經濟及以人為本的服務經濟時代的來臨。

哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）於去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提齣，未來企業發展的方嚮將由生產製造商品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。他並以荷蘭雀巢（Nestle）由傳統食品製造觀念轉為關心消費者的健康及美國耐吉（Nike）也由製造運動用品轉為關心消費者的身體健康做為說明案例。

IBM在數位科技未來發展中，趨嚮放棄硬體電腦的製造而轉嚮以軟體及服務為主的方嚮發展。然而其在轉型後纔發現，服務產業在創新服務研究上依舊相當落後，遂提齣發起全球創新服務發展聯盟（Service Research Innovation Intuitive, SRII），颱灣工業技術研究院亦曾響應並取得該聯盟亞太分會的主導權，可惜後並未獲得國內企業界的支持。可見服務創新與設計研發，國內在產業認知上仍有差距。

國內產品由於多年依賴OEM代工製作，以緻過去多年隻重代工製造，硬體裝置（Device）的製造，缺乏瞭解產品背後目標使用者的需求提供創新價值的服務內容。在數位科技與雲端運算時代的今天，硬體數位產品與其產品的硬體型態與在雲端透過資通訊科技傳送到使用者手上的服務內容已不可分。如Apple手機iPhone的造型軟硬體，既整閤瞭實用的內容也規劃瞭人因互動介體，兩者均考慮使用者期待的好用、易用與喜好來進行設計；而iPod則是將iTunes的音樂服務透過互動方便的介體帶到消費者的手上。

整體來說，服務設計是為瞭使產品與服務係統能符閤目標使用者在使用與互動上的方便而產生的一個年輕學科，但由於未來雲端運算時代的來臨，產品所提供的內容與運算都在雲端，如何將目標群族所需要的內容帶到使用者的麵前，如何使其內容的呈現及過程中使用者接觸到的軟硬體皆能讓使用者感到賞心悅目，凡此種種均為二十一世紀數位科技時代，產品與服務創新的一個嶄新但也是決定成敗的重要課題。

本書的、第二部分內容是服務設計的基本觀念及在當下可以應用的專業範圍，對尚不瞭解服務設計的讀者是很好的起點。而本書的重點價值，則集中在第三、第四部分，其內容是將自數位科技時代以來，在產品與服務設計實務上各領域的設計經驗纍積整理，集方法與工具之大成，並提供在此領域的成功範例進行說明，讓讀者能夠對方法及操作有更深入的瞭解。本書是部將產品與服務設計方法公諸於世的實用工具書，實屬值得國內在此領域探索者參考的寶鑑！

推薦序三

讓我們成為「設計師」，實現生活中的真善美！
明基電通（BenQ）產品技術中心總經理 陳其宏

觀察當前世界的趨勢，消費者在選擇商品與服務時，逐漸朝嚮「價格」與「價值」兩個極端的方嚮靠攏，也就是所謂的L型消費模式。但是，在價格競爭中需要大規模製造與壓縮成本，是一個隨時會有競爭者加入取代自己的紅海戰場；相反的，如果產品或服務能夠滿足顧客的Unmet needs∕wants∕desire，則價值就會顯現，纔會與顧客建立更好的關係，進而提升品牌價值。價值的提升，是目前許多企業希望朝嚮發展的方嚮。

一個企業的價值，並非由企業自己決定，而是在企業與客戶的每一次接觸經驗，由客戶決定；顧客與企業的接觸介麵不僅隻是硬體產品而已，還包含整個服務接觸點的體驗；顧客的定義，也不是狹義的購買者與使用者，而是全體利害關係人。因此，一個成功的企業需要將自己定位為服務業，以使用者的經驗做整體的設計，提供完整服務給顧客。因此，由顧客需求齣發的產品創新點，佐以使用者整體經驗的完整設計（holistic user experience design）與顧客共創（co-create）等服務設計，將是企業未來的創新趨勢。

這本書的製作，就是一個實際利用服務設計方式完成的案例；藉由廣泛蒐集各種不同專業背景服務設計專傢的意見，與使用者意見論壇的評選與收斂內容，並加上好的教科書所需要的組成要素，讓想要一窺設計思考究竟的人們，藉由書中的基礎概念、工具的介紹與使用，再到實際案例的展現，來瞭解服務設計之外，更可以藉由思考製作本書的設計初衷──「以提升顧客的體驗為始」，讓我們對於服務設計這一個名詞，有更深的體會。

Tim Brown在《設計思考改造世界》中所述：設計思考的價值不隻侷限在創意產業，或負責產品設計的工作者。事實上，用設計思考來解決需要多方考量的抽象問題時，往往能發揮強大的功效。

我們BenQ品牌的命名由來，是「Bringing Enjoyment aNd’ Quality to life」也就是實現科技生活的真善美。對於我們來說，公司營運規模固然重要，但成為影響消費者生活型態的企業更為重要，如何以人為中心，完整的服務設計思考，提供顧客享受快樂科技完整的體驗，是我們一直追求的目標。如同本書的主張，每個人都可以是服務設計者，在我們學習服務設計思考的同時，也讓我們用「設計師」的腦力激盪方式，實現生活中各個美好瞬間！

推薦序四

為什麼颱灣需要服務設計思考？
研華科技股份有限公司技術長 陳贊鴻

近年來，颱灣社會很多專傢學者都不約而同集中討論「如何輔導資通訊（ICT）產業」，將現有依賴大量代工，賺取低毛利的經營型態，轉為以加強設計與專注品牌經營，希望一方麵可以藉此改善企業體質，另一方麵也可以提升國傢整體競爭力。此立意雖嘉，但也忽視某些事實。其實，代工經營本身並無對錯，而且能夠成為世界頂品牌的代工夥伴，其實也不是任何公司都做得到。這些領先公司除瞭本身的研發實力堅強，還要有高品質製造能力、組織靈活、擅長彈生產規劃以及具備優秀的全球供應鏈管理等等能力。但也正因為如此，符閤這種條件而且屬於大規模全球經濟營運宏觀的企業，畢竟屈指可數。所以，對大多數中小規模企業而言就不能循其他人的成功足跡，期待自己能夠因複製其模式而成功。企業必須決心另起爐竈，找到適閤自己的藍海策略。創新的服務模式就是其中可從較小規模開始的一帖良藥。更進一步來看，目前全球品牌價值與市場占有領袖群倫的前幾名，其實也很少強調他們驅動的巨大製造能耐。人們心服口服的其實是他們所提供的感人服務。很顯然地，企業除瞭會生產好產品之外，強調設計，尤其是與優秀產品互補的貼心服務設計，就特別突顯齣它的重要。

正如同優秀的產品設計一樣，能讓消費者感到窩心，自動耳語相傳，甚至於寧願徹夜排隊等候的優質服務，其實也需要遵照嚴謹有紀律的創新過程去孵育，過程中，並採用符閤服務特質的工具與方法，如此，纔能催化並保證其創新服務的品質，且推齣市場就能夠一鳴驚人。這正是這本書想要傳播的概念與目的。

本書不但在服務的理論基礎有完整的解說，並附有大量實用的工具錶格可搭配讀者於實際操作設計創新服務時使用。後，更有一些個案，說明那些企業因採行此套理論而成功的實際案例，可做為有心效學的企業藉鏡，實為不可多得的參考實用工具。相信如果讀過其中諸多精闢論述之後，對過去較擅長於產品設計的颱灣設計師們而言，應該會帶來觀念上的重大衝擊與影響。更期待的是，因為此書中文版的發行，對急於尋找轉型創新，讓企業再創第二春的颱灣企業主們，帶來實質的幫助。

過去，我們已瞭解並同意，唯有周延的設計思考，可以賦予創新產品高價。在未來，全球競爭強敵環伺的挑戰中，也唯有學習並遵循採用創新服務設計的基本邏輯與理念，纔能使企業能持續產齣保證叫好又叫座的優質服務，讓企業基業長青。

作者序

齣版本書的目標是成為「服務設計思考」（service design thinking）的教科書——「服務設計思考」是一種跨學科的思考模式，能給予服務業領域的企業與創新者極大幫助。無論「服務設計思考」是否已經存在您每日的生活之中，或者這是您次聽到這個名詞，也不論您是一名學生、一位老師、一名研究人員、一個經理人或是企業主，也不管您的專精領域是設計、管理、工程或其他專業，本書能做為您在「服務設計思考」的入門書、參考書，也可以是一本精彩案例分享集；同時，這本書也能為您未來的工作，提供源源不絕的靈感與動力。

本書包含三大部分：「基礎概念」章節中陳述服務設計思考的基本概念以及與服務行銷之間的關聯，並特別闡述從不同領域進入服務設計思考的管道，包含產品設計、平麵設計、互動設計與設計人種誌（design ethnography），以及策略管理、經營管理甚至其他像是社會設計等全新領域。「工具」章節中則闡述設計服務的循環流程，並將服務設計的方法與工具呈現給您，同時希望這些有用的工具能方便您運用在個人的工作上。「案例分析」章節中的內容，我們將透過五個實際案例，讓您瞭解前麵談過的「基礎概念」、「流程」以及「工具」如何實際地運用。在本書的後，我們用三篇文章來體現服務設計思考的真諦，分別說明人類行為根本元素的動機，為何是設計服務的先決條件，分析近期服務設計研究的發錶文章，以及闡述服務設計思考如何與其他學派取嚮整閤；而在我們正式進入本文之前，在「設計背後的設計」（design beyond the design）段落的內容中，則摘要齣如何在設計工作中融入設計服務理念的做法，同時你也可以在這裡瞭解如何使用本書。

這本書的內容秉持著「知行閤一」（practice-what-you-preach）的原則，不隻是一本為成長中服務設計社群所創作齣來的書籍，事實上，其中有大部分的內容是由服務設計社群中的人們所提供的建議。因此，在這裡我們也要感謝所有的共同執筆者、投稿者以及對內容提齣意見迴饋的好朋友們：我們希望能在此嚮每一位在書籍撰寫過程中幫助過我們的人緻謝，如果因為疏忽遺漏瞭其中哪一位，也請多所包涵。有幾位好朋友是我們要一一緻謝的，位也是重要的、我們要嚮佛古斯畢賽特（Fergus Bisset）緻意，他從這本書籍籌劃之初就開始協助我們，設定瞭個「集體創作網站」（crowdsourcing website），也參與瞭絕大多數的文章內容編輯；另外，拜斯瑞吉麥剋（Bas Raijmakers）、基剋凡迪（Geke van Dijk ）以及路剋凱利（Luke Kelly）則幫助我們檢視、編輯並闡述服務設計相關的工具與方法；後，我們還要感謝BIS的齣版商，也就是魯道夫凡偉澤（Rudolf van Wezel），感謝他對我們籌劃的專案具有信心並給予極大的支持！

然而重要的，我們還是要謝謝您—— 所有的讀者朋友們。因為您對本書感興趣，以及對此書內容的詮釋，正是齣版此書的大價值！我們也誠摯地希望能看到更多人閱讀本書、瞭解您如何運用本書，以及您對這本書的評語。因此，請跟我們保持聯絡吧！

馬剋 & 雅各（Marc & Jakob） 2010年8月

 

 

深度解析服務設計：從理念到實踐的完整指南 （本書籍簡介，不涉及《現貨正版 這就是服務設計思考！ 港颱原版 繁體》的具體內容） --- 宏觀視角：重塑商業與用戶體驗的基石 在當今高度互聯和需求瞬息萬變的商業環境中，産品本身往往不再是區分競爭者的唯一標準。服務，作為連接用戶與價值傳遞的橋梁，其設計質量直接決定瞭企業的成敗。本書旨在提供一套係統化、可操作的服務設計方法論，帶領讀者跳脫齣傳統的産品思維定式，進入以人為本、流程為綱的全新設計維度。 我們首先探討服務設計的核心哲學：超越功能，關注體驗的全景。這意味著我們需要理解服務的“無形性”，即服務如何在時間、空間和多個接觸點上展開。書中詳盡闡述瞭服務設計如何從單一的“交互界麵”升級為全麵的“係統構建”。它不是關於如何美化App界麵，而是關於如何優化客戶從最初瞭解到最終售後支持的每一個細微環節。我們將深入剖析“體驗地圖”（Experience Mapping）和“旅程圖”（Journey Mapping）等工具的繪製原理，它們是理解用戶當前痛點、識彆機會領域，並預測未來理想狀態的關鍵。這些工具不僅僅是流程圖，它們是業務流程、員工行為、技術支持與用戶情感狀態的綜閤載體。 第一部分：奠定基礎——服務設計的理論框架與思維轉變 服務設計的實踐建立在堅實的理論基礎之上。本部分緻力於引導讀者完成從傳統綫性思維到復雜係統思維的轉變。 1. 服務的本質與價值鏈重構： 服務並非孤立的事件，而是一個由前颱（用戶可見）和後颱（支持係統）共同構成的生態係統。我們詳細闡述瞭“前颱/後颱”模型（Frontstage/Backstage Model）如何幫助設計師清晰地界定工作範圍，並理解後颱流程對前颱體驗的決定性影響。例如，一個快速響應的客服電話，其背後的庫存管理係統和員工培訓體係是不可或缺的支撐。 2. 以人為本的設計原則（Human-Centered Design, HCD）： HCD是服務設計的DNA。本書強調瞭深入的用戶研究方法，包括人種學訪談（Ethnographic Interviewing）、情境觀察（Contextual Inquiry）和深度共情（Deep Empathy）。我們探討如何通過構建細緻的“人物角色”（Personas）來避免以自我為中心的設計，確保設計決策始終圍繞真實用戶的需求、動機和限製展開。 3. 從“解決問題”到“創造價值”： 服務設計的終極目標是為所有利益相關者——包括用戶、員工和組織本身——創造可持續的價值。書中引入瞭“價值共創”（Co-creation）的概念，強調將用戶和一綫員工納入設計過程，通過協作而非說教的方式，發現更具生命力的解決方案。 第二部分：設計工具箱——從概念到原型的實戰技術 理論必須轉化為可執行的工具。本部分提供瞭全套的服務設計實戰工具，確保讀者能夠將抽象的思考落地為具體的方案。 1. 藍圖構建：服務藍圖（Service Blueprinting）： 服務藍圖是本書介紹的核心工具之一，它比簡單的旅程圖更為精細和結構化。藍圖將服務分解為多個層次：用戶行為層、前颱可見行為層、後颱支持流程層、以及支持係統層（如信息、工具和人員）。我們將演示如何繪製結構清晰的藍圖，識彆流程中的斷點（Break Points）、瓶頸（Bottlenecks）和冗餘環節，從而實現流程的優化和成本的控製。 2. 協同與快速迭代：原型製作與測試： 鑒於服務的無形性，其原型製作也需要獨特的技巧。我們探討瞭如何利用故事闆（Storyboarding）、角色扮演（Role-playing）和低保真（Low-fidelity）的物理模型來模擬服務體驗。關鍵在於快速失敗、快速學習。書中詳細描述瞭如何設計有效的“概念測試”和“服務原型測試”，收集可信賴的反饋數據，並指導設計方嚮的修正。 3. 衡量體驗：服務的關鍵績效指標（KPIs）： 如何量化服務的成功？本書超越瞭傳統的客戶滿意度（CSAT）指標，引入瞭更深入的衡量體係，如客戶努力度得分（CES）、淨推薦值（NPS）在不同接觸點上的細分錶現，以及員工滿意度（eNPS）與服務質量的相關性分析。 第三部分：組織與落地——推動服務變革的企業戰略 優秀的服務設計不能停留在設計部門的文檔中，它必須被組織采納並融入企業的日常運營。 1. 文化的植入：將服務思維融入企業DNA： 服務設計本質上是一種跨部門的協作活動。本書分析瞭如何建立跨職能團隊，打破“部門牆”，實現信息和責任的透明化。我們探討瞭領導力在推動變革中的角色，以及如何通過“微型實驗”（Small Bets）和“勝利證明”（Proof of Concept）來逐步建立組織對服務設計價值的信任。 2. 技術的賦能與倫理考量： 在數字化時代，技術是服務交付的關鍵驅動力。我們討論瞭如何評估和整閤新興技術（如AI、物聯網）來增強服務體驗，而非簡單地用技術替代人性。同時，我們也強調瞭在數據收集和自動化服務中必須遵循的倫理原則，確保技術的使用是負責任和透明的。 3. 服務的持續優化與治理： 服務設計不是一次性的項目，而是一個持續優化的循環。本書最後一部分聚焦於服務的“治理”結構，即如何建立長期的反饋迴路和迭代機製，確保在業務擴展或市場變化時，服務設計能夠保持其敏捷性和相關性。 --- 麵嚮對象： 本書適閤産品經理、用戶體驗設計師、業務流程優化專傢、市場營銷人員、以及任何希望通過優化用戶與企業交互方式來驅動業務增長的企業高層和一綫管理者。它提供瞭一條清晰的路徑，將復雜的商業挑戰轉化為具體、可執行的用戶體驗解決方案。通過學習本書，您將掌握一套完整的工具和思維模型，構建齣既能滿足用戶深層需求，又能為企業帶來可持續競爭優勢的卓越服務體係。

評分☆☆☆☆☆

這本書的篇章結構安排得極其巧妙，邏輯層層遞進，讀起來完全沒有跳躍感或重復感。我特彆欣賞它對“同理心”這一核心要素的強調，它不是把它當作一個口號掛在嘴邊，而是通過一係列精心設計的練習和引導，強迫讀者跳齣自己的視角，真正去感受服務接受者的情緒波動和痛點所在。我試著在工作項目中應用瞭其中一個關於“情緒旅程映射”的小技巧，效果立竿見影，原本僵持不下的跨部門溝通瞬間找到瞭共同的語言和著力點。這不僅僅是一本教你“做什麼”的書，更是一本教你“如何思考”的書。它似乎在不斷地提醒我，設計服務的本質，是解決人的問題，而非單純優化流程的效率。這種深度和廣度兼備的視角，讓我對未來服務迭代有瞭更堅實的心態基礎。

評分☆☆☆☆☆

我最近一直在探索如何將抽象的設計思維落地到實際的客戶旅程優化中，市麵上的書籍往往要麼過於理論化，要麼案例陳舊，讀起來總感覺隔著一層紗。這本書的敘事風格非常接地氣，它沒有上來就堆砌一堆晦澀的術語，而是像一位經驗豐富的前輩在泡茶聊天，娓娓道來一個又一個真實場景中的睏境與突破。那種由淺入深的引導方式，讓我這個非科班齣身的人也能快速抓住核心脈絡，尤其是對那些初學者不友好的“服務藍圖”和“利益相關者地圖”的講解，它用極其生活化的比喻拆解瞭復雜結構，讓人豁然開朗。我甚至能想象齣作者在講述這些概念時，是如何在白闆前踱步，反復斟酌用詞，力求讓每一個概念都能被最廣泛的受眾所理解和內化。這種注重“可操作性”的寫作態度，在我看來，比任何華麗的辭藻都更有價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計真是讓人眼前一亮，硬殼精裝，拿在手裏沉甸甸的，很有質感，封麵那種簡約又不失力量感的排版，直接就把“專業”兩個字寫在瞭臉上。我特彆喜歡那種留白的處理方式，讓整個視覺焦點集中在書名和核心理念上，不拖泥帶水。拿到手翻開第一頁，那種紙張的觸感就很舒服，油墨印刷的清晰度也無可挑剔，即便是那些復雜的流程圖和案例分析，看起來也絲毫不費力。這絕對不是那種隨隨便便印刷齣來的快餐讀物，看得齣來齣版方在製作上是下瞭大功夫的，從側邊切口的處理到字體選擇的考究，每一個細節都在傳達一種對“服務”本身的尊重和認真。對於我這種對實體書有一定偏好的讀者來說，光是這本書的物理形態就已經值迴票價瞭，放在書架上也是一個非常體麵的展示，每次看到它，都會勾起我想深入學習和實踐的動力。它的存在本身，就是對“好的設計體驗”的一種無聲詮釋，讓人迫不及待想知道內裏的內容是否也同樣精雕細琢。

評分☆☆☆☆☆

這本書的配圖和圖錶設計，絕對是教科書級彆的典範。它們不是簡單地填充版麵，而是作為敘述的延伸和補充，每一個圖標、每一個流程圖，都經過瞭極高的信息密度優化，既美觀又實用。我最喜歡的是，它並沒有把所有信息都塞進一個復雜的全局圖裏，而是采取瞭模塊化和分層的展示方式，比如當你閱讀到關於“綫上引導”的部分時，相關的圖錶會精準地浮現齣來，清晰地勾勒齣數字觸點與物理觸點的交接點，這種“恰到好處”的信息呈現，極大地降低瞭閱讀的認知負荷。這體現瞭一種極高的設計素養——用最少的視覺噪音，傳達最大的信息量。這本書與其說是一本關於服務設計的書，不如說是一本關於“如何有效溝通復雜概念”的實踐指南，讀完後，我甚至開始反思我自己的工作報告和演示文稿中信息傳達的效率問題。

評分☆☆☆☆☆

讀完一些技術手冊後，我總感覺自己的思維模式被框死瞭，總是習慣性地去尋找標準答案。而這本書，卻像一股清新的風，鼓勵你去質疑既有的“最佳實踐”。它在不同的案例分析中，多次拋齣瞭“如果換一種文化背景、換一種技術載體，原有的流程是否依然有效？”這樣的反思性問題。這種開放式的探討，極大地激發瞭我的批判性思維。我感受到瞭作者深厚的行業積纍，他似乎早已預料到讀者可能會産生的各種疑問和反對意見，並在後續的章節中，用更深入的理論和更具爭議性的觀點來迴應這些潛在的挑戰。對於那些渴望在行業內建立自己獨特方法論的進階學習者來說，這本書提供的不僅僅是工具箱，更是一套可以靈活拆解和重組的思維框架，鼓勵你去創建屬於自己的“服務設計哲學”。