《假如迪士尼運營醫院》 打破固有思維模式，以迪shi尼的理念為藉鑒 弗萊德.李主編 9 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 迪士尼
• 醫院管理
• 服務創新
• 顧客體驗
• 流程優化
• 管理學
• 弗萊德·李
• 案例分析
• 醫療行業
• 思維模式

店鋪： 風送琴瑟圖書專營店

齣版社： 光明日報齣版社

ISBN：9787519433123

商品編碼：28481631450

齣版時間：2018-05-01

商品參數

《假如迪士尼運營醫院》
	定價	78.00
	齣版社	光明日報齣版社
	版次	1
	齣版時間	2017-09
	開本
	作者	弗萊德.李
	裝幀
	頁數
	字數
	ISBN編碼	9787519433123

內容介紹

與其他傳統服務行業不同，迪士尼認為自己並不是在提供服務，而是通過創造一套全新的發展經營模式，送給顧客一種美好的體驗。迪士尼模式的文化核心是發自內心地給予顧客和員工關懷和愛心，這方麵恰恰是美國醫院所欠缺的。作者在本書裏運用大量醫院發生的實例，打破固有思維模式，以迪士尼的理念為藉鑒，從10個方麵逐一闡述瞭醫院如何為患者提供ZUI好的服務。 

作者介紹

【弗萊德·李（Fred Lee）】 

早加入位於奧蘭多城的佛羅裏達州立醫院。在此期間他曾擔任迪斯尼大學高管，幫助迪士尼編寫並親授流行全美的講座“迪士尼的策略應用於醫療産業的質量服務”。20世紀90年代，他成為美國波多裏奇guojia質量年從事醫療衛生行業，在堪薩斯城附近的肖尼醫療中心擔任主管，後成為該院主管市場營銷和開發的副院長；隨後奬主考官，以及質量管理領域的資深顧問，為多傢醫院管理人員培訓“PDCA戴明環”質量改進循環體係。

譯者簡介
【何靜】 
醫學英語本科，社會醫學與醫藥衛生管理研究生畢業，於2005-2015年任職世界衛生組織駐華代錶處，從事衛生政策、健康促進和慢性病控製等多方麵的項目管理工作。曾任健康界傳媒齣版部高級英文編輯。 
【劉宇】
畢業於美國耶魯大學，長期緻力於中美兩國醫院管理理念與ZUI佳實踐的交流。先後任職於美國耶魯大學紐黑文醫院、波士頓醫學中心等醫療機構，涉及的醫院管理領域包括質量管理、流程管理、財務、人力資源、醫院戰略規劃等。自2008年起負責耶魯大學與中國在醫院管理方麵的交流與閤作。 

媒體評論

就領導力的開發及培養客戶忠誠度來說，弗萊德?李是我所知的ZUI具洞察力的領導者之一。我們的管理團隊一緻評價他是嚮我們做演講的講者中ZUI好的其中一位。
——BryanLGH醫療係統總裁兼CEO  
林恩?威爾遜（R. Lynn Wilson）
本書對醫療服務提供者，尤其是醫生來說，是必讀之書。弗萊德?李的方法直接而令人耳目一新。醫院的每個部門都切實需要一場文化變革。 
——迪凱特總醫院（Decatur General Hospital）急診服務部主任
拉裏?沙利文（Larry Sullivan）醫生
 
弗萊德?李傳遞的信息直指護理領導力的核心。本書正是護理管理者尋找的……實用指南，書中充滿瞭生動的闡釋說明以及深入的見解，可供直接實操使用。書中內容觸及治療環境中領導力的核心問題，將會極大鼓舞各級彆醫療機構中的護士工作者。 
——護理管理者協會CEO 
帕米拉?湯普森（Pamela Thompson）
當這本書送到我手上時，我快速瀏覽瞭一下——就像對待我每年要讀的60多本書那樣。後來在一次從海岸到海岸的飛行旅途中，我認真研讀瞭每一頁。書中充滿瞭不尋常的智慧，ZUI高效的建議。如今我要求在華盛頓大學參加我教授的衛生服務營銷課程的研究生必讀此書。好樣的！弗萊德！ 
——華盛頓大學衛生服務係 
丹尼斯?波特爾（Dennis. D. Pointer）教授
弗萊德·李先生通過大量場景、事例和他在管理實踐中形成的獨到觀點，深入淺齣地娓娓道來，嚮讀者詮釋瞭一係列重要的且往往被忽視的管理理念，展示瞭隱藏在不同行業的管理文化背後簡單的共通要素，讓讀者從中學會如何培養員工良好的行為習慣，如何更有效地改善患者的就醫感受。把深奧的理論變為一般讀者都能接受的理念進而影響他們的行為，是本書的誘人之處。 
——中南大學湘雅醫院院長  孫虹
 
迪士尼以其獨特的服務模式收獲瞭各年齡段人群的喜愛和信賴，創造瞭行業標杆。在該企業專注於ZUI優體驗的背後，有著嚴謹的管理邏輯和服務哲學，這也同樣適用於醫院服務，與我們始終追求和倡導的“患者為中心”的理念殊途同歸。假如迪士尼運營醫院，非常值得深思和學習的一個課題。
——浙江大學醫學院附屬第二醫院院長 王建安

目錄

推 薦 序 
中譯本序 
譯 者 序 
前　言 
第*章 重新界定競爭對手，關注無法衡量的事情 
第二章 禮貌重於效率 

《假如迪士尼運營醫院：打破思維定勢，重塑醫療體驗》 引言 在現代社會，醫療健康是每個人都息息相關的重要議題。然而，當我們談論醫療時，往往會浮現齣冰冷的器械、嚴肅的麵孔、漫長的等待以及略顯壓抑的就醫環境。這種“固有思維模式”塑造瞭我們對醫院的普遍認知，也限製瞭醫療服務的創新與發展。 《假如迪士尼運營醫院》一書，正是基於這樣一種破局的願景。由弗萊德·李主編，這本書並非旨在探討迪士尼的經典動畫或童話故事，而是深入挖掘迪士尼作為全球頂尖的體驗式服務提供商，其在客戶體驗、品牌塑造、員工激勵、流程設計、創新文化等方麵的核心理念與實踐。本書旨在以一種全新的視角，引導讀者打破對傳統醫院的刻闆印象，探索如何將迪士尼成功的經驗，巧妙地嫁接到醫療健康領域，從而創造齣更具人文關懷、更富效率、更令人安心的醫療服務體係。 一、 迪士尼的魔法：不止於娛樂，更是體驗的藝術 迪士尼之所以能風靡全球，不僅僅是因為它創作瞭無數經典的卡通形象和動人的故事，更在於它深諳“體驗經濟”的精髓。迪士尼樂園並非僅僅是一個遊樂場所，而是一個精心設計的、能夠觸動人心、創造美好迴憶的“魔法世界”。這種魔法，是如何煉成的？ 1. 以“顧客”為中心的極緻體驗設計： 迪士尼將每一個來到其場所的人都視為“客人”，而非簡單的“消費者”。從踏入樂園的那一刻起，客人就被置於一個精心策劃的體驗流程之中。每一個細節，從入口處的歡迎語，到每個區域的主題氛圍，再到遊樂設施的互動設計，甚至是休息區的座椅擺放，都經過周密的考量，旨在最大化客人的愉悅感和參與度。 2. “講故事”的能力： 迪士尼善於將每一個項目、每一個角色都賦予故事的生命。這種“敘事性”能夠引發客人的情感共鳴，讓他們不僅僅是旁觀者，更是故事的參與者。在醫療場景中，這意味著需要將每一次就醫過程，從掛號到復診，都轉化為一段清晰、有溫度、有希望的“故事”，讓患者在其中感受到被理解和被關懷。 3. “細節成就完美”的工匠精神： 迪士尼對細節的追求近乎苛刻。無論是服裝的質感，還是背景音樂的鏇律，亦或是工作人員的每一個微笑，都力求達到最佳狀態。這種對細節的極緻追求，是構建信任和提升品牌形象的關鍵。在醫院，微小的細節，如導診標識的清晰度、候診區的舒適度、醫護人員的著裝等，都可能對患者的就醫體驗産生深遠影響。 4. “魔法時刻”的創造： 迪士尼總能在意想不到的時刻，為客人帶來驚喜和感動，這些被稱為“魔法時刻”。例如，在巡遊隊伍中，卡通人物與孩子們的熱情互動；在演齣結束時，煙花與音樂的完美結閤。在醫療領域，如何創造這些“魔法時刻”？或許是醫生耐心地解答患者的每一個疑問，或許是護士在患者最脆弱的時候給予的溫暖鼓勵，又或許是醫院環境的某些驚喜設計，都能讓患者在緊張的就醫過程中感受到一絲慰藉。 二、 藉鑒與遷移：將迪士尼的“魔法”注入醫院 《假如迪士尼運營醫院》正是聚焦於如何將迪士尼的這些成功理念，進行創造性轉化，應用於醫療服務。本書並非照搬照抄，而是強調“因地製宜”，探索一種將迪士尼的“服務基因”與醫療行業的“專業性”相結閤的創新模式。 1. 重塑“患者之旅”：從流程到體驗的係統化設計。 “前置”的關懷： 迪士尼的體驗始於購票、規劃行程。在醫院，這可以轉化為更人性化的預約係統、更清晰的導航指引、以及在患者就診前提供充分的健康知識普及和心理準備。 “沉浸式”的就診： 迪士尼的樂園營造齣一種沉浸式的氛圍。醫院可以藉鑒這一點，通過優化候診區環境（如設置閱讀區、綠植、舒緩的音樂），以及在診療過程中，讓患者感受到醫護人員的專注與投入，而不是匆忙的流程。 “故事化”的溝通： 醫患溝通是醫療的核心。本書會探討如何讓醫生用更易懂、更具同理心的方式與患者交流，將復雜的病情解釋得清晰明瞭，讓患者感受到被尊重和被理解，而非被動接受信息。 “驚喜”的康復： 康復過程往往漫長而枯燥。藉鑒迪士尼的“魔法時刻”，醫院可以設計一些小驚喜，例如，在患者齣院時送上小禮物，或者在康復期間提供有趣的康復指導，幫助患者保持積極心態。 2. 打造“迪士尼式”的醫護團隊：激勵、賦能與文化建設。 “演藝人員”的思維： 迪士尼將所有員工視為“演藝人員”，他們是構建客人體驗的關鍵。本書會探討如何培養醫護人員的“服務意識”和“同理心”，讓他們不僅僅是技術操作者，更是充滿人文關懷的“健康守護者”。 賦能與自主權： 迪士尼賦予一綫員工解決問題的自主權。在醫療領域，這意味著在符閤規範的前提下，給予醫護人員更多空間去應對患者的個性化需求，提高服務效率和質量。 “後颱”的保障： 迪士尼的精彩演齣，離不開強大的後颱支持。本書也會觸及如何優化醫院的內部管理，例如，高效的後勤保障、便捷的IT係統、以及科學的排班製度，來支持一綫醫護人員提供優質服務。 團隊的榮譽感與歸屬感： 迪士尼擁有強大的企業文化，讓員工為“迪士尼人”而自豪。本書會探討如何構建一種積極嚮上的醫院文化，讓醫護人員感受到工作的價值和成就感，從而提升職業滿意度和忠誠度。 3. 創新與未來：科技賦能與人性化升級。 技術並非冰冷： 迪士尼擅長將科技巧妙地融入體驗，使其更具魔力。在醫院，科技不應是冰冷的機器，而應是提升效率、精準診斷、便捷服務、以及改善患者體驗的工具。例如，虛擬現實（VR）在疼痛管理或手術前預演中的應用；智能化的導診係統；個性化的健康管理APP。 環境的心理學： 迪士尼樂園的每一個場景都經過精心設計，以營造特定的情緒氛圍。本書會探討如何利用色彩、光綫、空間布局、自然元素等，來打造一個讓患者感到放鬆、安心、充滿希望的就醫環境，減少其緊張和焦慮感。 數據驅動的優化： 迪士尼通過收集遊客反饋來不斷改進服務。醫院也可以藉鑒這種方式，通過收集患者的真實反饋，分析就醫過程中的痛點，並進行持續的流程和服務優化。 跨界閤作的可能性： 迪士尼是一個多元化的娛樂品牌。本書也會啓發讀者思考，醫療行業是否可以與其他領域進行跨界閤作，例如，引入藝術療法、音樂療法，或者與健康生活方式品牌結閤，來提供更全麵的健康服務。 結語 《假如迪士尼運營醫院》並非一本關於如何將米老鼠搬進手術室的奇談怪論，而是一本充滿智慧與前瞻性的指南。它鼓勵我們打破思維的慣性，以開放的心態去審視醫療服務的本質，並從中汲取不同領域的成功經驗，為患者創造更溫暖、更高效、更值得信賴的就醫體驗。 本書的核心在於“以人為本”的理念。迪士尼之所以能打動人心，在於它始終關注人的情感需求和體驗。將這種理念引入醫療，意味著將患者從一個被動的疾病承受者，轉變為一個被尊重、被關懷、被積極參與健康管理的主體。 閱讀這本書，你將獲得的不僅僅是關於迪士尼運營哲學的洞見，更將開啓一種全新的思考模式，去探索如何讓醫療服務，真正成為治愈心靈、重塑希望的神奇力量。這不僅僅是關於醫院的運營，更是關於如何用愛與智慧，重新定義我們與健康的關係，以及我們對生命價值的理解。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，醫療的核心不僅僅是治療疾病，更在於患者的整體感受和體驗。迪士尼之所以能成為全球頂級的娛樂品牌，正是因為它深諳“體驗經濟”的精髓，將每一個細節都打磨到極緻，創造齣一種超越預期的情感連接。所以，當我在書店看到《假如迪士尼運營醫院》這本書時，我幾乎是毫不猶豫地將它加入瞭購物車。我非常好奇，弗萊德·李主編是如何將迪士尼那種“魔法”般的客戶服務、員工激勵、以及對細節的極緻追求，轉化為實際可行的醫療運營策略的。我設想，這本書可能會深入剖析迪士尼在“快樂製造”方麵的一些核心原則，比如如何通過故事化場景設計來引導客戶情緒，如何通過“魔法時刻”來創造難忘的記憶，又如何通過“全員參與”來構建一種共同的價值觀和目標感。如果這些原則能夠成功地被應用於醫院，那麼患者的就醫體驗將發生翻天覆地的變化。想象一下，從掛號到就診，再到康復齣院，整個過程都被精心設計成一個充滿關懷和驚喜的旅程，而不再是冰冷、機械的流程。這本書，對我來說，不僅僅是一本關於醫療運營的書，更像是一本關於如何用“心”去做事的教科書，它預示著醫療行業正在走嚮一個更加人性化、更加以患者為中心的未來。

評分☆☆☆☆☆

《假如迪士尼運營醫院》，光是書名就足夠吸引眼球瞭！我一直對迪士尼那種魔幻般的體驗充滿好奇，他們是如何把一個簡單的遊樂園變成一個讓人流連忘返、充滿驚喜的奇幻世界？現在，這本書居然要把這種魔力移植到醫療領域，這簡直太顛覆瞭！弗萊德·李主編的這個創意，讓我忍不住想一探究竟。我腦海中已經浮現齣無數個畫麵：想象一下，走進醫院，不是冰冷的白色牆壁和壓抑的氣氛，而是充滿童趣的設計，甚至是卡通人物的陪伴？看病不再是枯燥的等待和流程，而是像一場精心策劃的“冒險”？或許，等待的時間裏會有各種有趣的互動遊戲，醫生和護士們也都像是專業的“故事講述者”，用最溫和、最充滿智慧的方式來解答你的疑問，緩解你的焦慮。這種將“快樂”和“治愈”緊密結閤的理念，如果真的能在醫療行業實現，那絕對是革命性的。這本書給我帶來的不僅僅是閱讀的期待，更是一種對未來醫療模式的無限遐想，它挑戰瞭我對於“醫院”這個概念的刻闆印象，讓我開始思考，原來醫療也可以如此有溫度，如此充滿人情味。我迫不及待地想知道，迪shi尼的那些“魔法”究竟是如何被拆解，又如何被重新組閤，應用於一個如此嚴肅的行業。

評分☆☆☆☆☆

當我第一次看到《假如迪士尼運營醫院》這個書名時，腦海裏瞬間湧現齣無數個充滿奇思妙想的畫麵。迪士尼的魅力在於它能夠將平凡的事物變得非凡，將日常的體驗升華為一種情感的共鳴。而醫院，在大多數人的印象中，總是與疾病、痛苦和冰冷聯係在一起。所以，弗萊德·李主編提齣的這個“假如”，無疑是一種極具前瞻性和啓發性的思維。我好奇這本書會如何解讀迪士尼那種“以人為本”的服務哲學，是如何去理解並滿足客戶深層情感需求的。會不會在書中，我們能看到關於如何通過“角色扮演”和“故事綫”來構建患者的就醫旅程？例如，將治療過程設計成一場“勇敢者的遊戲”，醫生和護士則成為引導他們戰勝睏難的“夥伴”。又或者，醫院的每一個服務環節，都像迪士尼樂園裏的“細節魔法”，充滿瞭令人意想不到的驚喜和貼心。這本書，很可能不僅僅是在討論醫院的管理模式，更是在探索一種全新的“治愈文化”，一種將人文關懷、情感連接和極緻體驗融為一體的醫療服務新範式。它提供瞭一個機會，讓我們重新審視醫療的本質，並大膽構想一個更加溫暖、更加充滿希望的醫療未來。

評分☆☆☆☆☆

我一直堅信，一個成功的組織，無論在哪個行業，都離不開對“用戶體驗”的極緻追求。迪士尼在這方麵堪稱典範，他們能夠通過精心設計的每一個細節，為顧客創造齣獨一無二的沉浸式體驗。因此，《假如迪士尼運營醫院》這個書名，一下子就擊中瞭我的興趣點。我非常想知道，弗萊德·李主編是如何將迪士尼在“故事敘述”、“場景設計”以及“情感連接”方麵的成功經驗，巧妙地運用到醫療這個相對嚴肅的領域。這本書很可能不僅僅是關於如何提高效率或者降低成本，而是更加側重於如何通過“故事化”的醫療流程，來緩解患者的恐懼和焦慮，增強他們的信心和希望。想象一下，醫院的每一個空間，從候診區到病房，都經過精心設計，能夠傳遞齣溫馨、安全和希望的信息；醫護人員的每一次溝通，都充滿瞭故事性和人文關懷，能夠讓患者感受到被尊重和被理解。這種將“藝術”和“人文”融入到“科學”和“技術”中的嘗試，絕對是令人耳目一新的。這本書，對我而言，不僅僅是一本關於醫療運營的理論探討，更是一份關於如何將“人性化”服務做到極緻的實踐指南，它承諾為我們揭示一種充滿溫度和驚喜的醫療未來。

評分☆☆☆☆☆

說實話，在看到《假如迪士尼運營醫院》這個書名之前，我從未將“迪士尼”和“醫院”這兩個概念聯係在一起。在我固有的認知裏，醫院是嚴肅、專業、甚至帶點令人不安的地方，而迪士尼則是歡樂、夢幻、充滿童趣的代名詞。然而，正是這種強烈的反差感，激起瞭我強烈的好奇心。弗萊德·李主編提齣的這個“假如”，無疑是一種極具顛覆性的思維實驗，它挑戰瞭我們對現有模式的固有認知。我猜想，這本書很可能會從迪士尼的“員工體驗”入手，探討如何打造一支充滿熱情、專業且富有同情心的醫療團隊。迪士尼的員工（被稱為“演職人員”）被賦予瞭極大的自主權，並且被鼓勵創造“魔法時刻”，去超越顧客的期待。如果醫院也能培養齣這樣一群“演職人員”，他們不僅僅是救死扶傷的醫生和護士，更是能夠為患者帶來溫暖、希望和安慰的“魔法師”，那將是多麼令人振奮的景象。這本書或許會詳細闡述如何通過培訓、激勵和企業文化建設，將迪士尼那種“快樂工作、傳遞快樂”的理念融入到醫療服務體係中，從而提升患者的就醫滿意度和幸福感。這種打破行業壁壘的跨界思考，讓我對這本書充滿瞭期待，它提供瞭一個全新的視角來審視和改進醫療行業。