《假如迪士尼运营医院》 打破固有思维模式，以迪shi尼的理念为借鉴 弗莱德.李主编 9 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 迪士尼
• 医院管理
• 服务创新
• 顾客体验
• 流程优化
• 管理学
• 弗莱德·李
• 案例分析
• 医疗行业
• 思维模式

店铺： 风送琴瑟图书专营店

出版社： 光明日报出版社

ISBN：9787519433123

商品编码：28481631450

出版时间：2018-05-01

商品参数

《假如迪士尼运营医院》
	定价	78.00
	出版社	光明日报出版社
	版次	1
	出版时间	2017-09
	开本
	作者	弗莱德.李
	装帧
	页数
	字数
	ISBN编码	9787519433123

内容介绍

与其他传统服务行业不同，迪士尼认为自己并不是在提供服务，而是通过创造一套全新的发展经营模式，送给顾客一种美好的体验。迪士尼模式的文化核心是发自内心地给予顾客和员工关怀和爱心，这方面恰恰是美国医院所欠缺的。作者在本书里运用大量医院发生的实例，打破固有思维模式，以迪士尼的理念为借鉴，从10个方面逐一阐述了医院如何为患者提供ZUI好的服务。 

作者介绍

【弗莱德·李（Fred Lee）】 

早加入位于奥兰多城的佛罗里达州立医院。在此期间他曾担任迪斯尼大学高管，帮助迪士尼编写并亲授流行全美的讲座“迪士尼的策略应用于医疗产业的质量服务”。20世纪90年代，他成为美国波多里奇guojia质量年从事医疗卫生行业，在堪萨斯城附近的肖尼医疗中心担任主管，后成为该院主管市场营销和开发的副院长；随后奖主考官，以及质量管理领域的资深顾问，为多家医院管理人员培训“PDCA戴明环”质量改进循环体系。

译者简介
【何静】 
医学英语本科，社会医学与医药卫生管理研究生毕业，于2005-2015年任职世界卫生组织驻华代表处，从事卫生政策、健康促进和慢性病控制等多方面的项目管理工作。曾任健康界传媒出版部高级英文编辑。 
【刘宇】
毕业于美国耶鲁大学，长期致力于中美两国医院管理理念与ZUI佳实践的交流。先后任职于美国耶鲁大学纽黑文医院、波士顿医学中心等医疗机构，涉及的医院管理领域包括质量管理、流程管理、财务、人力资源、医院战略规划等。自2008年起负责耶鲁大学与中国在医院管理方面的交流与合作。 

媒体评论

就领导力的开发及培养客户忠诚度来说，弗莱德?李是我所知的ZUI具洞察力的领导者之一。我们的管理团队一致评价他是向我们做演讲的讲者中ZUI好的其中一位。
——BryanLGH医疗系统总裁兼CEO  
林恩?威尔逊（R. Lynn Wilson）
本书对医疗服务提供者，尤其是医生来说，是必读之书。弗莱德?李的方法直接而令人耳目一新。医院的每个部门都切实需要一场文化变革。 
——迪凯特总医院（Decatur General Hospital）急诊服务部主任
拉里?沙利文（Larry Sullivan）医生
 
弗莱德?李传递的信息直指护理领导力的核心。本书正是护理管理者寻找的……实用指南，书中充满了生动的阐释说明以及深入的见解，可供直接实操使用。书中内容触及治疗环境中领导力的核心问题，将会极大鼓舞各级别医疗机构中的护士工作者。 
——护理管理者协会CEO 
帕米拉?汤普森（Pamela Thompson）
当这本书送到我手上时，我快速浏览了一下——就像对待我每年要读的60多本书那样。后来在一次从海岸到海岸的飞行旅途中，我认真研读了每一页。书中充满了不寻常的智慧，ZUI高效的建议。如今我要求在华盛顿大学参加我教授的卫生服务营销课程的研究生必读此书。好样的！弗莱德！ 
——华盛顿大学卫生服务系 
丹尼斯?波特尔（Dennis. D. Pointer）教授
弗莱德·李先生通过大量场景、事例和他在管理实践中形成的独到观点，深入浅出地娓娓道来，向读者诠释了一系列重要的且往往被忽视的管理理念，展示了隐藏在不同行业的管理文化背后简单的共通要素，让读者从中学会如何培养员工良好的行为习惯，如何更有效地改善患者的就医感受。把深奥的理论变为一般读者都能接受的理念进而影响他们的行为，是本书的诱人之处。 
——中南大学湘雅医院院长  孙虹
 
迪士尼以其独特的服务模式收获了各年龄段人群的喜爱和信赖，创造了行业标杆。在该企业专注于ZUI优体验的背后，有着严谨的管理逻辑和服务哲学，这也同样适用于医院服务，与我们始终追求和倡导的“患者为中心”的理念殊途同归。假如迪士尼运营医院，非常值得深思和学习的一个课题。
——浙江大学医学院附属第二医院院长 王建安

目录

推 荐 序 
中译本序 
译 者 序 
前　言 
第*章 重新界定竞争对手，关注无法衡量的事情 
第二章 礼貌重于效率 

《假如迪士尼运营医院：打破思维定势，重塑医疗体验》 引言 在现代社会，医疗健康是每个人都息息相关的重要议题。然而，当我们谈论医疗时，往往会浮现出冰冷的器械、严肃的面孔、漫长的等待以及略显压抑的就医环境。这种“固有思维模式”塑造了我们对医院的普遍认知，也限制了医疗服务的创新与发展。 《假如迪士尼运营医院》一书，正是基于这样一种破局的愿景。由弗莱德·李主编，这本书并非旨在探讨迪士尼的经典动画或童话故事，而是深入挖掘迪士尼作为全球顶尖的体验式服务提供商，其在客户体验、品牌塑造、员工激励、流程设计、创新文化等方面的核心理念与实践。本书旨在以一种全新的视角，引导读者打破对传统医院的刻板印象，探索如何将迪士尼成功的经验，巧妙地嫁接到医疗健康领域，从而创造出更具人文关怀、更富效率、更令人安心的医疗服务体系。 一、 迪士尼的魔法：不止于娱乐，更是体验的艺术 迪士尼之所以能风靡全球，不仅仅是因为它创作了无数经典的卡通形象和动人的故事，更在于它深谙“体验经济”的精髓。迪士尼乐园并非仅仅是一个游乐场所，而是一个精心设计的、能够触动人心、创造美好回忆的“魔法世界”。这种魔法，是如何炼成的？ 1. 以“顾客”为中心的极致体验设计： 迪士尼将每一个来到其场所的人都视为“客人”，而非简单的“消费者”。从踏入乐园的那一刻起，客人就被置于一个精心策划的体验流程之中。每一个细节，从入口处的欢迎语，到每个区域的主题氛围，再到游乐设施的互动设计，甚至是休息区的座椅摆放，都经过周密的考量，旨在最大化客人的愉悦感和参与度。 2. “讲故事”的能力： 迪士尼善于将每一个项目、每一个角色都赋予故事的生命。这种“叙事性”能够引发客人的情感共鸣，让他们不仅仅是旁观者，更是故事的参与者。在医疗场景中，这意味着需要将每一次就医过程，从挂号到复诊，都转化为一段清晰、有温度、有希望的“故事”，让患者在其中感受到被理解和被关怀。 3. “细节成就完美”的工匠精神： 迪士尼对细节的追求近乎苛刻。无论是服装的质感，还是背景音乐的旋律，亦或是工作人员的每一个微笑，都力求达到最佳状态。这种对细节的极致追求，是构建信任和提升品牌形象的关键。在医院，微小的细节，如导诊标识的清晰度、候诊区的舒适度、医护人员的着装等，都可能对患者的就医体验产生深远影响。 4. “魔法时刻”的创造： 迪士尼总能在意想不到的时刻，为客人带来惊喜和感动，这些被称为“魔法时刻”。例如，在巡游队伍中，卡通人物与孩子们的热情互动；在演出结束时，烟花与音乐的完美结合。在医疗领域，如何创造这些“魔法时刻”？或许是医生耐心地解答患者的每一个疑问，或许是护士在患者最脆弱的时候给予的温暖鼓励，又或许是医院环境的某些惊喜设计，都能让患者在紧张的就医过程中感受到一丝慰藉。 二、 借鉴与迁移：将迪士尼的“魔法”注入医院 《假如迪士尼运营医院》正是聚焦于如何将迪士尼的这些成功理念，进行创造性转化，应用于医疗服务。本书并非照搬照抄，而是强调“因地制宜”，探索一种将迪士尼的“服务基因”与医疗行业的“专业性”相结合的创新模式。 1. 重塑“患者之旅”：从流程到体验的系统化设计。 “前置”的关怀： 迪士尼的体验始于购票、规划行程。在医院，这可以转化为更人性化的预约系统、更清晰的导航指引、以及在患者就诊前提供充分的健康知识普及和心理准备。 “沉浸式”的就诊： 迪士尼的乐园营造出一种沉浸式的氛围。医院可以借鉴这一点，通过优化候诊区环境（如设置阅读区、绿植、舒缓的音乐），以及在诊疗过程中，让患者感受到医护人员的专注与投入，而不是匆忙的流程。 “故事化”的沟通： 医患沟通是医疗的核心。本书会探讨如何让医生用更易懂、更具同理心的方式与患者交流，将复杂的病情解释得清晰明了，让患者感受到被尊重和被理解，而非被动接受信息。 “惊喜”的康复： 康复过程往往漫长而枯燥。借鉴迪士尼的“魔法时刻”，医院可以设计一些小惊喜，例如，在患者出院时送上小礼物，或者在康复期间提供有趣的康复指导，帮助患者保持积极心态。 2. 打造“迪士尼式”的医护团队：激励、赋能与文化建设。 “演艺人员”的思维： 迪士尼将所有员工视为“演艺人员”，他们是构建客人体验的关键。本书会探讨如何培养医护人员的“服务意识”和“同理心”，让他们不仅仅是技术操作者，更是充满人文关怀的“健康守护者”。 赋能与自主权： 迪士尼赋予一线员工解决问题的自主权。在医疗领域，这意味着在符合规范的前提下，给予医护人员更多空间去应对患者的个性化需求，提高服务效率和质量。 “后台”的保障： 迪士尼的精彩演出，离不开强大的后台支持。本书也会触及如何优化医院的内部管理，例如，高效的后勤保障、便捷的IT系统、以及科学的排班制度，来支持一线医护人员提供优质服务。 团队的荣誉感与归属感： 迪士尼拥有强大的企业文化，让员工为“迪士尼人”而自豪。本书会探讨如何构建一种积极向上的医院文化，让医护人员感受到工作的价值和成就感，从而提升职业满意度和忠诚度。 3. 创新与未来：科技赋能与人性化升级。 技术并非冰冷： 迪士尼擅长将科技巧妙地融入体验，使其更具魔力。在医院，科技不应是冰冷的机器，而应是提升效率、精准诊断、便捷服务、以及改善患者体验的工具。例如，虚拟现实（VR）在疼痛管理或手术前预演中的应用；智能化的导诊系统；个性化的健康管理APP。 环境的心理学： 迪士尼乐园的每一个场景都经过精心设计，以营造特定的情绪氛围。本书会探讨如何利用色彩、光线、空间布局、自然元素等，来打造一个让患者感到放松、安心、充满希望的就医环境，减少其紧张和焦虑感。 数据驱动的优化： 迪士尼通过收集游客反馈来不断改进服务。医院也可以借鉴这种方式，通过收集患者的真实反馈，分析就医过程中的痛点，并进行持续的流程和服务优化。 跨界合作的可能性： 迪士尼是一个多元化的娱乐品牌。本书也会启发读者思考，医疗行业是否可以与其他领域进行跨界合作，例如，引入艺术疗法、音乐疗法，或者与健康生活方式品牌结合，来提供更全面的健康服务。 结语 《假如迪士尼运营医院》并非一本关于如何将米老鼠搬进手术室的奇谈怪论，而是一本充满智慧与前瞻性的指南。它鼓励我们打破思维的惯性，以开放的心态去审视医疗服务的本质，并从中汲取不同领域的成功经验，为患者创造更温暖、更高效、更值得信赖的就医体验。 本书的核心在于“以人为本”的理念。迪士尼之所以能打动人心，在于它始终关注人的情感需求和体验。将这种理念引入医疗，意味着将患者从一个被动的疾病承受者，转变为一个被尊重、被关怀、被积极参与健康管理的主体。 阅读这本书，你将获得的不仅仅是关于迪士尼运营哲学的洞见，更将开启一种全新的思考模式，去探索如何让医疗服务，真正成为治愈心灵、重塑希望的神奇力量。这不仅仅是关于医院的运营，更是关于如何用爱与智慧，重新定义我们与健康的关系，以及我们对生命价值的理解。

评分☆☆☆☆☆

说实话，在看到《假如迪士尼运营医院》这个书名之前，我从未将“迪士尼”和“医院”这两个概念联系在一起。在我固有的认知里，医院是严肃、专业、甚至带点令人不安的地方，而迪士尼则是欢乐、梦幻、充满童趣的代名词。然而，正是这种强烈的反差感，激起了我强烈的好奇心。弗莱德·李主编提出的这个“假如”，无疑是一种极具颠覆性的思维实验，它挑战了我们对现有模式的固有认知。我猜想，这本书很可能会从迪士尼的“员工体验”入手，探讨如何打造一支充满热情、专业且富有同情心的医疗团队。迪士尼的员工（被称为“演职人员”）被赋予了极大的自主权，并且被鼓励创造“魔法时刻”，去超越顾客的期待。如果医院也能培养出这样一群“演职人员”，他们不仅仅是救死扶伤的医生和护士，更是能够为患者带来温暖、希望和安慰的“魔法师”，那将是多么令人振奋的景象。这本书或许会详细阐述如何通过培训、激励和企业文化建设，将迪士尼那种“快乐工作、传递快乐”的理念融入到医疗服务体系中，从而提升患者的就医满意度和幸福感。这种打破行业壁垒的跨界思考，让我对这本书充满了期待，它提供了一个全新的视角来审视和改进医疗行业。

评分☆☆☆☆☆

当我第一次看到《假如迪士尼运营医院》这个书名时，脑海里瞬间涌现出无数个充满奇思妙想的画面。迪士尼的魅力在于它能够将平凡的事物变得非凡，将日常的体验升华为一种情感的共鸣。而医院，在大多数人的印象中，总是与疾病、痛苦和冰冷联系在一起。所以，弗莱德·李主编提出的这个“假如”，无疑是一种极具前瞻性和启发性的思维。我好奇这本书会如何解读迪士尼那种“以人为本”的服务哲学，是如何去理解并满足客户深层情感需求的。会不会在书中，我们能看到关于如何通过“角色扮演”和“故事线”来构建患者的就医旅程？例如，将治疗过程设计成一场“勇敢者的游戏”，医生和护士则成为引导他们战胜困难的“伙伴”。又或者，医院的每一个服务环节，都像迪士尼乐园里的“细节魔法”，充满了令人意想不到的惊喜和贴心。这本书，很可能不仅仅是在讨论医院的管理模式，更是在探索一种全新的“治愈文化”，一种将人文关怀、情感连接和极致体验融为一体的医疗服务新范式。它提供了一个机会，让我们重新审视医疗的本质，并大胆构想一个更加温暖、更加充满希望的医疗未来。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，医疗的核心不仅仅是治疗疾病，更在于患者的整体感受和体验。迪士尼之所以能成为全球顶级的娱乐品牌，正是因为它深谙“体验经济”的精髓，将每一个细节都打磨到极致，创造出一种超越预期的情感连接。所以，当我在书店看到《假如迪士尼运营医院》这本书时，我几乎是毫不犹豫地将它加入了购物车。我非常好奇，弗莱德·李主编是如何将迪士尼那种“魔法”般的客户服务、员工激励、以及对细节的极致追求，转化为实际可行的医疗运营策略的。我设想，这本书可能会深入剖析迪士尼在“快乐制造”方面的一些核心原则，比如如何通过故事化场景设计来引导客户情绪，如何通过“魔法时刻”来创造难忘的记忆，又如何通过“全员参与”来构建一种共同的价值观和目标感。如果这些原则能够成功地被应用于医院，那么患者的就医体验将发生翻天覆地的变化。想象一下，从挂号到就诊，再到康复出院，整个过程都被精心设计成一个充满关怀和惊喜的旅程，而不再是冰冷、机械的流程。这本书，对我来说，不仅仅是一本关于医疗运营的书，更像是一本关于如何用“心”去做事的教科书，它预示着医疗行业正在走向一个更加人性化、更加以患者为中心的未来。

评分☆☆☆☆☆

我一直坚信，一个成功的组织，无论在哪个行业，都离不开对“用户体验”的极致追求。迪士尼在这方面堪称典范，他们能够通过精心设计的每一个细节，为顾客创造出独一无二的沉浸式体验。因此，《假如迪士尼运营医院》这个书名，一下子就击中了我的兴趣点。我非常想知道，弗莱德·李主编是如何将迪士尼在“故事叙述”、“场景设计”以及“情感连接”方面的成功经验，巧妙地运用到医疗这个相对严肃的领域。这本书很可能不仅仅是关于如何提高效率或者降低成本，而是更加侧重于如何通过“故事化”的医疗流程，来缓解患者的恐惧和焦虑，增强他们的信心和希望。想象一下，医院的每一个空间，从候诊区到病房，都经过精心设计，能够传递出温馨、安全和希望的信息；医护人员的每一次沟通，都充满了故事性和人文关怀，能够让患者感受到被尊重和被理解。这种将“艺术”和“人文”融入到“科学”和“技术”中的尝试，绝对是令人耳目一新的。这本书，对我而言，不仅仅是一本关于医疗运营的理论探讨，更是一份关于如何将“人性化”服务做到极致的实践指南，它承诺为我们揭示一种充满温度和惊喜的医疗未来。

评分☆☆☆☆☆

《假如迪士尼运营医院》，光是书名就足够吸引眼球了！我一直对迪士尼那种魔幻般的体验充满好奇，他们是如何把一个简单的游乐园变成一个让人流连忘返、充满惊喜的奇幻世界？现在，这本书居然要把这种魔力移植到医疗领域，这简直太颠覆了！弗莱德·李主编的这个创意，让我忍不住想一探究竟。我脑海中已经浮现出无数个画面：想象一下，走进医院，不是冰冷的白色墙壁和压抑的气氛，而是充满童趣的设计，甚至是卡通人物的陪伴？看病不再是枯燥的等待和流程，而是像一场精心策划的“冒险”？或许，等待的时间里会有各种有趣的互动游戏，医生和护士们也都像是专业的“故事讲述者”，用最温和、最充满智慧的方式来解答你的疑问，缓解你的焦虑。这种将“快乐”和“治愈”紧密结合的理念，如果真的能在医疗行业实现，那绝对是革命性的。这本书给我带来的不仅仅是阅读的期待，更是一种对未来医疗模式的无限遐想，它挑战了我对于“医院”这个概念的刻板印象，让我开始思考，原来医疗也可以如此有温度，如此充满人情味。我迫不及待地想知道，迪shi尼的那些“魔法”究竟是如何被拆解，又如何被重新组合，应用于一个如此严肃的行业。