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《旅游饭店星级的划分与评定释义》编写组 编

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• 旅游饭店
• 星级划分
• 饭店评定
• 酒店管理
• 旅游管理
• 酒店标准
• 服务质量
• 旅游行业
• 住宿业
• 饭店运营

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503240522

版次：1

商品编码：10623305

包装：平装

开本：16开

出版时间：2010-11-01

用纸：胶版纸

页数：186

字数：194000

内容简介

《旅游饭店星级的划分与评定释义》主要有以下用途：一是统一理解，“标准释义”对标准各条款作出详细解释，有利于各方相关人员统一理解；二是方便宣贯，“标准释义”可作为星级标准宣贯培训教材，供各级旅游管理部门和饭店企业使用；三是有利实施，“标准释义”增强了标准的可操作性，有利于饭店星级评定人员和饭店企业具体实施。《旅游饭店星级的划分与评定释义》也可为饭店投资者、设计者及饭店专业教学人员提供参考。

目录

1 旅游饭店星级的划分与评定
1.1 范围
1.2 规范性引用文件
1.3 术语和定义
1.4 星级划分及标志
1.5 总则
1.6 各星级划分条件
1.7 服务质量总体要求
1.8 管理要求
1.9 安全管理要求
1.10 其他
2 必备项目检查表释义
2.1 饭店建筑外观与结构
2.2 内外装修装饰
2.3 采暖与制冷
2.4 文字与公共信息图形符号
2.5 计算机管理系统
2.6 公共音响转播系统
2.7 工装
2.8 饭店节能减排方案
2.9 饭店应急预案
2.10 员工培训
2.11 前厅布局与装修
2.12 总服务台
2.13 行李寄存
2.14 贵重物品保管
2.15 非经营休息场所
2.16 客房面积
2.17 客房类型
2.18 客房卫生问
2.19 电话机、电视机等设施
2.20 背景音乐
2.21 客房遮光
2.22 客房隔音
2.23 电源插座
2.24 客房印刷品、文具
2.25 布草
2.26 整理客房服务
2.27 客房互联网服务
2.28 夜床服务
2.29 微型酒吧及饮用水
2.30 洗衣服务
2.31 送餐服务
2.32 叫醒服务、留言及语音信箱
2.33 擦鞋服务
2.34 中餐厅
2.35 咖啡厅
2.36 外国餐厅或风味餐厅
2.37 宴会单间
2.38 酒吧或茶室
2.39 菜单、饮品单
2.40 餐具
2.41 厨房
2.42 会议设施
2.43 康乐设施
2.44 室外环境
2.45 后台设施
2.46 残障设施
2.47 停车场
2.48 饭店电梯
2.49 公共卫生间
2.50 商品部
2.51 商务中心
2.52 公用电话
2.53 应急照明设施与应急供电系统
2.54 闭路电视监控系统
2.55 紧急出口、逃生通道与安全避难场所
2.56 员工设施
3 设施设备评分表释义
3.1 标准1 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
3.2 标准1.2 停车场
3.3 标准1.3 建筑结构及功能布局
3.4 标准2共用系统
3.5 标准2.2 饭店信息管理系统
3.6 标准2.3 互联网
3.7 标准2.4 空调系统“四管制”与“两管制”空调
3.8 标准2.5 应急供电
3.9 标准2.6 移动电话信号
3.10 标准2.7 节能措施与环境管理
3.11 标准3 前厅
3.12 标准3.3 天花板
3.13 标准3.4 前厅艺术装饰
3.14 标准3.5 家具的要求
3.15 标准3.6 灯具与照明
3.16 标准3.7 整体装饰效果
3.17 标准3.8 公共卫生间
3.18 标准3.9 客用电梯
3.19 标准3.10 贵重物品保险箱
3.20 标准3.11 前厅舒适度
3.21 标准4客房
3.22 标准4.3.2 步入式衣物储藏间
3.23 标准4.4 灯具和照明
3.24 标准4.5 彩色电视机
3.25 标准4.6 附设写字台电话（双线制）
3.26 标准4.7 、4.8 和4.9 客房相关设施要求
3.27 标准4.10 客房卫生问
3.28 标准4.11 套房
3.29 标准4.13 无烟楼层
3.30 标准4.14 客房舒适度
3.31 标准4.15 客房走廊
3.32 标准5餐饮
……
4 饭店运营质量评价表释义
附录

《旅游饭店星级的划分与评定释义》 内容梗概： 本书旨在为读者深入解析旅游饭店星级划分与评定的核心理念、评价标准及其实际应用。本书并非对某一饭店具体星级评定的直接记录，而是聚焦于星级划分这一体系本身的构成要素、发展演变、国际对标以及在实际管理中的指导意义。通过对星级评定体系的层层剥离，本书将展现一个清晰、系统化的饭店质量评价框架，帮助从业人员、投资者、学者以及消费者更全面地理解饭店品质的衡量维度，从而提升服务质量、优化经营策略，并做出更明智的消费决策。 第一部分：星级饭店划分体系的理论基石 本部分将从理论层面探讨旅游饭店星级划分的必要性、历史渊源以及其在推动行业规范化发展中的关键作用。 行业规范的驱动力： 详细阐述为何需要一套统一的星级划分标准。星级体系如何作为一种市场化的质量认证机制，能够引导饭店朝着更高的服务和设施标准迈进，从而提升整个行业的竞争力和美誉度。探讨星级标准如何超越简单的“好”与“坏”的评判，而是在一个连续的尺度上进行量化评估，为饭店提供明确的改进方向。 历史演进与国际借鉴： 回溯星级评定体系的起源，介绍不同国家和地区在星级划分上的早期探索。重点分析国际上最具影响力的星级评定体系（如福布斯旅游指南、米其林指南等）的特点，以及它们如何影响了全球饭店业的发展。在此基础上，探讨我国星级饭店评定标准在借鉴国际经验的同时，如何结合自身国情进行本土化创新，形成具有中国特色的评定体系。 评定体系的核心要素： 深入剖析构成星级评定的基本要素，包括但不限于： 设施设备： 房间硬件、公共区域设施、餐饮娱乐设施、安保消防设施等，详细解读不同星级标准对各类设施的最低要求和推荐标准。 服务质量： 前厅服务、客房服务、餐饮服务、礼宾服务、商务服务等，以及对服务人员专业性、响应速度、个性化关怀等方面的要求。 管理水平： 饭店的运营管理、人员培训、营销策略、财务管理、卫生清洁、客户反馈处理等，强调标准化管理流程的重要性。 安全与卫生： 对消防安全、食品卫生、公共卫生、客房卫生等方面的严格规定，以及作为饭店基本生存和发展底线的意义。 附加价值与体验： 探讨高星级饭店在提供基础服务之外，如何通过特色文化体验、个性化服务、高端餐饮、康养设施等附加价值来提升顾客满意度和忠诚度。 第二部分：星级划分的具体评价维度与标准解析 本部分将以我国星级饭店评定标准为蓝本（或其他通用国际标准），对各个星级（如经济型、舒适型、高档型、豪华型）的具体评价维度进行细致解读，帮助读者理解不同星级之间的差异化体现。 一星级至五星级（或相应国际标准）的逐级递进： 一星级（或经济型）： 强调基本住宿功能的满足，提供安全、卫生、干净的住宿环境，基础服务到位，价格适中。 二星级（或舒适型）： 在一星级基础上，提升硬件设施和服务细节，如提供更多样的客房设施，服务更加主动和细致，餐饮选择有所增加。 三星级（或标准型/中高档）： 设施设备更加完善，服务专业性进一步增强，公共区域功能更加丰富，如提供会议室、健身房等，能够满足商务和休闲旅客的多样化需求。 四星级（或高档型）： 硬件设施高品质，服务精细化、个性化，注重细节和顾客体验，提供高水平的餐饮、会议和娱乐设施，并拥有良好的品牌形象和市场口碑。 五星级（或豪华型）： 达到国际一流水平，设施设备极尽奢华与人性化，服务无微不至、高度个性化，提供全方位、高品质的度假或商务体验，强调独特性和尊贵感。 关键评价指标的量化与质化分析： 硬件设施的细化解读： 例如，分析不同星级在客房面积、床铺尺寸、家具材质、浴室配置、网络覆盖、隔音效果等方面的具体要求。探讨公共区域如大堂、餐厅、会议室、健身房、泳池等在设计、规模、设备配置上的差异。 服务质量的精细考察： 详细分析前台接待流程、入住退房效率、客房清洁标准、餐饮点餐与上菜流程、物品递送响应时间、外语服务能力、个性化需求满足能力等。 管理效率与创新： 探讨星级体系如何引导饭店建立完善的内部管理制度，如员工培训体系、客户关系管理、危机处理机制、可持续发展战略等。分析高星级饭店在管理创新和服务升级方面的典型案例。 安全与卫生标准的深入理解： 详细列举在消防安全、食品安全、药品管理、防盗防骗、卫生清洁标准（如床单更换频率、公共区域消毒等）方面的具体要求，强调其在保障客人安全与健康中的基础性作用。 第三部分：星级评定在实践中的应用与价值 本部分将聚焦星级评定体系在饭店经营管理、市场营销、消费者选择等方面的实际应用，并探讨其面临的挑战与发展趋势。 饭店经营管理的指导意义： 质量提升的标杆： 星级标准为饭店提供了明确的质量改进方向和目标，帮助管理者识别不足，制定提升计划，优化资源配置。 运营优化的抓手： 通过对评定标准的精细化执行，饭店可以系统性地优化服务流程，提高运营效率，降低运营成本。 员工培训的依据： 星级评定要求对员工进行专业化培训，使其掌握必要的服务技能和知识，提升服务水平。 风险管理的考量： 安全与卫生是星级评定的重要组成部分，促使饭店加强风险管理，保障客人安全。 市场营销的策略支撑： 品牌形象的塑造： 星级标识是饭店品质的重要象征，能够有效提升品牌形象，吸引目标客群。 营销活动的导向： 饭店可以围绕自身星级定位，设计有针对性的营销活动，如针对商务人士的会议服务套餐，或针对休闲家庭的度假产品。 差异化竞争的优势： 在同质化竞争激烈的市场中，高星级标识能够帮助饭店脱颖而出，建立独特的竞争优势。 消费者选择的参考依据： 消费决策的简化： 星级标识为消费者提供了一个快速、直观的参考，帮助他们根据自身需求和预算选择合适的饭店。 消费体验的预期： 星级标准能够帮助消费者对饭店的服务和设施有基本的预期，减少因信息不对称而产生的消费不满。 消费者权益的保障： 星级评定在一定程度上对饭店的服务质量和安全标准进行了约束，有助于保障消费者的合法权益。 星级评定体系的挑战与未来展望： 评定标准的动态更新： 随着消费者需求的变化和行业技术的发展，星级评定标准需要不断更新和完善，以保持其权威性和有效性。 非物质化与个性化趋势： 探讨在注重硬件设施的同时，如何更加关注饭店的文化内涵、个性化服务和情感体验，以及这些因素如何在星级评定中得到体现。 线上评价与星级体系的融合： 分析互联网时代，用户评价、社交媒体传播等对传统星级评定的影响，以及如何将其与官方评定体系进行有效结合。 可持续发展与社会责任： 探讨星级评定体系如何纳入环境保护、节能减排、社区贡献等可持续发展和社会责任的考量。 结论： 《旅游饭店星级的划分与评定释义》将通过系统性的梳理和深入的解析，为读者提供一个关于饭店星级评定体系的全面认知。本书旨在帮助读者理解星级划分不仅仅是简单的分数叠加，而是一个多维度、体系化的质量评价框架，是饭店业发展的重要驱动力，也是消费者选择饭店的重要参考。通过掌握星级评定的精髓，饭店可以更好地提升自身品质，在激烈的市场竞争中脱颖而出；消费者则能更明智地做出选择，获得更优质的住宿体验。本书将以严谨的学术态度和实用的理论指导，成为旅游饭店业从业者、研究者及相关领域人士不可或缺的参考读物。

评分☆☆☆☆☆

我购买这本书的初衷，更多的是源于一种职业上的好奇心。作为一名旅游从业者，对酒店行业的动态和标准有着天然的敏锐度。我经常接触到不同星级的酒店，也深知星级评定对于酒店的定位、营销策略乃至整体运营的重要性。然而，关于星级划分的“释义”，我总觉得市面上缺乏足够权威和系统性的解读。很多时候，我们对标准的理解可能停留在表面，或者受到一些片面信息的干扰。这本书的书名恰好触及了这一痛点，它承诺的“释义”，让我看到了系统性梳理和深入解读的可能性。我希望这本书不仅仅是列举条条框框，而是能真正从“为何”和“如何”的角度出发，解释星级评定的逻辑和背后的考量。比如，在面对日益复杂的市场需求和不断变化的消费者期望时，星级评定体系是如何保持其生命力？又或者，它是否能帮助我们理解，在同等星级下，不同品牌、不同类型的酒店在服务和体验上的差异，以及这些差异是如何与星级标准相契合的。我尤其关注书中对于“评定”过程的描述，这是否意味着它会介绍评定机构的运作模式、评定员的专业素养，以及评定过程中可能存在的挑战和争议。如果能对这些内容有所阐述，那这本书无疑将成为我职业生涯中一份宝贵的参考资料，帮助我更精准地把握行业脉搏。

评分☆☆☆☆☆

我选择这本书，完全是出于一种偶然的缘分，当时在书店里随手翻阅，就被它严谨的标题和书名所吸引。我对旅游行业一直抱有浓厚的兴趣，尤其是在旅行中，酒店的选择往往是影响整体体验的关键因素。我总觉得，那些闪耀的星星，不仅仅是装饰，更是某种承诺。这本书的出现，恰好满足了我对这种“承诺”的好奇心。它仿佛一本“酒店说明书”，详细地解读了每一颗星背后的含义。我从书中了解到，星级评定绝非儿戏，而是涉及到方方面面，从房间的隔音效果，到餐饮的丰富程度，再到服务的细致程度，都有一套严格的标准。书中对这些标准的阐述，非常生动形象，即使是没有相关背景的读者，也能轻松理解。我尤其赞赏书中对于“评定”过程的描述，它揭示了评定员是如何以专业、客观的态度，从多个维度去考察一家酒店的。这让我更加信服星级评定的公正性和权威性。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“火眼金睛”，在未来的旅行中，我能够更自信地挑选心仪的酒店，不再被表面的光鲜所迷惑，而是能够真正体会到不同星级酒店所带来的独特价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就散发着一种严谨而又充满历史感的氛围，封面上“旅游饭店星级的划分与评定释义”这几个字，仿佛是将无数星光凝聚在了一本书中。我拿到这本书的时候，就对旅游饭店的评级体系产生了浓厚的兴趣。一直以来，我们在旅行中看到那些闪耀的星级标识，总会好奇它们到底代表着什么？是如何形成的？是仅仅因为酒店的装修豪华，服务周到，还是背后有着更深层次的标准和考量？这本书的标题就直接点明了这一点，它承诺要为我们揭开这层神秘的面纱，深入浅出地解读星级划分的奥秘。我期待它能从历史的源头讲起，让我们了解星级评定制度是如何一步步发展演变而来的，是否经历过重大的改革和调整。同时，我也希望它能详细阐述各个星级之间具体的评判标准，比如在硬件设施、服务质量、管理水平、安全卫生以及其他附加价值等方面，每一个级别的跃升都需要满足哪些核心要素。是不是像“五星级”就意味着极致的奢华和全方位的个性化服务，而“三星级”则代表着舒适便捷的住宿体验和基本的专业服务？这本书能否让我读完后，能够清晰地分辨不同星级饭店的特点，并在选择住宿时做出更明智的决策，避免被虚高的星级所误导，真正找到符合自己需求和期望的酒店，这正是我对这本书最期待的部分。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受就是，原来我们日常生活中习以为常的“星级”背后，竟然蕴含着如此复杂而精密的体系。它不是简单的数字游戏，而是一套经过长期实践检验、不断完善的质量评价体系。书中对每个星级的划分，从硬件设施的档次、公共区域的舒适度，到客房的配置、餐饮的多样性，再到服务人员的专业水平、响应速度，甚至对细节之处的关注，都进行了极为细致的描述。我特别欣赏的是，它并没有止步于简单的罗列标准，而是尝试去解释这些标准背后的逻辑和意图。比如，为什么某个星级的酒店必须配备某种类型的设备，为什么某个级别的服务需要达到怎样的响应时间，这些背后都体现了对客人体验的深刻洞察。而且，这本书让我认识到，星级评定并不仅仅是静态的评估，它更是一个动态的、持续改进的过程。评定标准会随着时代的发展而调整，以适应不断变化的旅游市场和消费者需求。书中对这些演变过程的梳理，让我对星级体系的生命力有了更深的理解。总而言之，这本书让我对旅游饭店的“星级”有了全新的认知，它不再是一个模糊的概念，而是一个具体、可量化、可感知的品质象征。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书，就像打开了一扇通往酒店管理专业领域的大门，它以一种非常系统和全面的方式，梳理了旅游饭店星级划分与评定的关键要素。我特别欣赏它在阐述过程中所展现出的逻辑性，每一个章节都循序渐进，从宏观的体系介绍，到具体的指标解析，再到实际评定的流程，都讲解得条理清晰。让我印象深刻的是，书中对“释义”的处理，不是简单的照搬条文，而是结合了行业实践，深入剖析了每个标准的内涵和外延。例如，在讲解服务标准时，它不仅列出了服务人员需要具备的技能，还强调了服务过程中所应体现的态度和理念。这种深度解读，对于理解星级评定的精髓至关重要。此外，书中还可能涉及到了不同国家或地区星级评定标准的差异性，以及它们之间如何相互借鉴和融合。如果这本书能够包含这些内容，那无疑将极大地拓宽读者的视野，让我们看到星级评定体系的国际化发展趋势。总而言之，这本书为我提供了一个理解酒店品质的全新视角，它让我明白，星级不仅仅是一个标签，更是酒店综合实力和专业水准的有力证明，读懂了星级，也就读懂了酒店的服务承诺。

评分☆☆☆☆☆

2.10 员工培训

评分☆☆☆☆☆

客P房印刷品、文d具

评分☆☆☆☆☆

旅游饭店星级的划分与评定

评分☆☆☆☆☆

书是正版，包装业很仔细

评分☆☆☆☆☆

￥33.40(l8.8折)l

评分☆☆☆☆☆

很喜欢:..南怀瑾1.南怀瑾，他的每一本书几本上都有，这本小言黄帝内经与生命科学很不错，祖先的生命智慧，大师的生动讲述，今人的生活读本小言黄帝内经与生命科学。小言黄帝内经与生命科学不只是一部医书，而是包括医世、医人、医国、医社会所有心医的书。只不过先从养生寿人切入而已。小言黄帝内经与生命科学的中心也是黄老之学的要点，它是通于政治、经济、教育、军事任何一门学科的大原则。黄帝内经被誉为中国人养心、养性、养生的圣经，不仅是现代中医学的不二源头，更是一部蕴含中国生命哲学之宗的思想著作。其核心是天人相应，认为生命之基在阴阳平衡，强调人只有顺四时而适寒暑，方能尽终其天年，度百岁乃去。小言〈黄帝内经〉与生命科是南怀瑾先生应邀讲解，黄帝内经的现场辑录，结合生命科学、道家养生理论和中国传统文化、重点阐释了内经。的精神及中医学的基本观念，并引用了很多生活实例加以实证，微言大义，精妙迭出，直指人心。如何顺应四时、平衡人体阴阳、提高免疫力这些看似艰深的哲学和中医原理，通过先生生动有趣的讲解，成为了人人都能触摸践行的日常生活。南怀瑾先生是近年来享誉国内外，特别是华人读者中的文化大师、国学大家。先生出身于世代书香门第，自幼饱读诗书，遍览经史子集，为其终身学业打下了扎实的基础而其一生从军、执教、经商、游历、考察、讲学的人生经历又是不可复制的特殊经验，使得先生对国学钻研精深，体认深刻，于中华传统文化之儒、道、佛皆有造诣，更兼通诸子百家、诗词曲赋、天文历法、医学养生等等，对西方文化亦有深刻体认，在中西文化界均为人敬重，堪称一代宗师。书剑飘零大半生后，先生终于寻根问源回到故土，建立学堂，亲自讲解传授，为弘扬、传承和复兴民族文化精华和人文精神不遗余力，其情可感，其心可佩。本书即南先生去年在太湖大学堂讲授中医最古老的原始典籍黄帝内经的讲座集成，重点在阐释内经的精神及中医学的基本观念，以为研究起步。先生结合生命科学、道家养生理论和中国传统文化，并引用了大量生活实例，将内经的微言大义、诘聱难懂的意旨讲解得生动清晰、精妙迭出、直指人心，使这本蕴涵了现代中医学源头和中国生命哲学宗旨的思想著作真正走入普通读者大众之中，成为人人都能触摸践行的日常生活，成为中国人真正的养心、养性、养生的圣经。此次，依据台北老古文化事业公司二00八年繁体字版，保留了讲演记录口语化、生活化的特点。南先生对某些观点和例证的反复说明及强调，均出于阐明主旨、义理的需要。他更是多次说明，此实属小言，有诸多言不详、言未尽之处，相信读者诸君自能领悟。我社与南怀瑾先生结缘于太湖大学堂。出于对中华优秀传统文化的共同认识和传扬中华文明的强烈社会责任感、

评分☆☆☆☆☆

书的质量很好，很快，正版书籍，

评分☆☆☆☆☆

标准4.3.O2

评分☆☆☆☆☆

1u.7