飯店業督導（第4版） [Supervision in the Hospitality Industry] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 卡瓦納（Raphael R.Kavanaugh），[美] 奈硃爾（Jack D.Ninemeier） 著，美國飯店業協會 編，宿榮江 譯

圖書標籤:

• 飯店管理
• 酒店管理
• 餐飲管理
• 督導管理
• 服務業
• 酒店運營
• 餐飲運營
• 人員管理
• 領導力
• 第四版

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503240942

版次：4

商品編碼：11056949

包裝：平裝

外文名稱：Supervision in the Hospitality Industry

開本：16開

齣版時間：2011-01-01

用紙：膠版紙

頁數：403

字數：480000

正文語種：中文

編輯推薦

中國旅遊齣版社對美國飯店協會教育學院係列教材進行全新的中文改版。新版教材融入瞭更加前沿的信息和更具專業化的管理理念，使讀者瞭解到飯店工作的真正挑戰，並從中獲得解決實際問題的方法和技巧訓練；它將幫助讀者全麵瞭解國際現代化飯店的管理與運作實務，提高飯店經營的管理專業水準。
目前，全球已有13，000多傢酒店集團采用AH&LA-EI;的職業資格標準.並參加其職業資格認證；此外，AH&LA-EI;的教材還被全球2，300多所大學與學院廣泛使用，且學分互認互換。

內容簡介

《飯店業督導（第4版）》對飯店業督導的工作範圍、職責、工具、工作效率等方麵進行瞭詳細闡釋，融入瞭更專業化的管理經營理念。同時，《飯店業督導（第4版）》還從人際交流、職業與培訓、生産管理、實際操作、紀律、團隊建設、處理糾紛以及專業發展等各個角度進行瞭詳細的案例分析，嚮從事飯店業的管理人士展示瞭團隊建設的最新信息以及當前飯店業內所使用的培訓方法。

作者簡介

Raphael R.Kavanaugh（拉斐爾·R·卡瓦納）CHA，FMP。美國印第安那州普度大學飯店和旅遊管理學校校長，教授。曾任職於多所學術機構，包括佛羅裏達州Temple大學和俄剋拉荷馬州州立大學，主講人力資源、戰略計劃和教育學。其研究和齣版物主要涉及人力資源和課程建設。曾任職於美國飯店協會教育學院産品發展副總監並曾任國際飯店餐廳和教育學院院長和董事長，同時還在國際餐廳協會證書管理委員會任職。
Jack Ninemeier（傑剋·奈硃爾）博士，CHA，CHE，CFBE。美國密歇根州州立大學旅遊接待管理學院教授，長期負責美國全國飯店專業培訓項目並任職於美國俱樂部經理協會學術委員會（CMAA）。多年來，一直與國際健康中心服務管理協會專業發展委員會密切閤作並為該組織撰寫專著，已齣版30餘本餐飲管理和督導方麵的專著。此外，還參與多項學術委員會的研究工作，同時兼任多項專業協會成員。

內頁插圖

目錄

第一部分 督導的工作範圍
1．督導和管理的過程
管理的定義
管理層·管理的基本原則
管理的構成
計劃·組織·協調·招聘·指令·檢查·評估
有效的督導技巧
實際操作技巧·人際關係技巧·宏觀管理技巧·督導失敗的原因
督導的職責
上司·員工·客人·其他專業人員·本人
督導成功的關鍵
注釋
主要術語
復習題
案例
“我從沒想過當督導”
2．有效的溝通
溝通的過程：簡述
溝通的錯誤概念·有效溝通的障礙·影響溝通的偏見
講話技巧
音量、音高、語氣和語速·變換談話方式·講話的實際應用·正式演示
聆聽技巧
聆聽的障礙
聆聽的模式：四個階段
集中精力·釋意·評價·迴答
積極聆聽的技巧
模仿·意釋·歸納總結和自我揭示·提問或澄清·鼓勵講話人陳述
非語言溝通——體語
寫作
商務寫作的提示和範文·使用簡潔英語和較短句式·備忘錄·一種文件的兩種寫作形式·電子郵件
主要術語
復習題
網址

第二部分 督導的職責
3．招聘和篩選的程序
督導和人力資源部
從員工流失率中吸取教訓
優化工作機製
彈性製工作時間·壓縮製工作時間·工作共享
內部招聘
製訂職業發展計劃·評估員工技巧·員工交叉培訓·公開職位空缺
外部招聘
在職員工的朋友／親屬·教育工作實習項目·關係推薦
麵試應聘者
麵試的開場·麵試的運行·提問的技巧·麵試的結束·跟進
篩選的決策
督導與人力資源計劃
短期行為·長期行為·督導的作用
主要術語
復習題
網址
案例
霍布森的選擇：為工作物色最佳人選
……
第三部分 督導的工具
第四部分 提高督導的工作效率
譯後記

精彩書摘

有效溝通的障礙
在溝通過程中，除瞭種種的錯誤概念外，還有一些其他障礙妨礙著你有效溝通的能力。意識到這些障礙是逾越它們的先決條件。
注意力分散 工作場地可能使人分心的原因包括噪聲過高、氣溫過熱或過冷、打擾或身體不適。為瞭最佳溝通的運行，應盡可能選擇對講話人和聽眾都無注意力分散的地點。假定你的最佳員工之一蘇珊嚮你走來，同你講述她與同事之間的個人事情，由於你常告誡員工你的辦公室大門每天永遠嚮他們敞開，蘇珊覺得隨時可來找你會談。然而，你的辦公室門敞開著，外麵的噪聲傳瞭進來，此外，你接瞭兩個電話，一兩個同事敲門進來與你簡談瞭幾句，即使是你們兩個人單獨在房間裏時，你不停地收拾桌子上的紙張或用手指敲打著桌麵。你在這種情況下怎能期待蘇珊嚮你深談呢？
背景各異 背景情況的不同包括講話人和聽眾的受教育程度、經曆和知識程度。一名新來的洗碗工可能試圖與主廚結交朋友，但隻能遭到拒絕。一名來自飯店管理學校的新畢業生可能試圖告訴一名“老”管理者如何管理飯店。講話人可能根據個人的知識發齣信息，但如果聽眾沒有相似的知識，信息就沒有任何價值。如我們設想莎莉是一名新近被雇用的客房部助理管傢，她相信她十分瞭解每一名客房清潔員能勝任的房間數目，因此當客房部總管伊夫休假一周期間，她開始實行一套新的清掃程序。當伊夫迴來後，她聽說瞭莎莉的所作所為，伊夫生氣地把這種變化稱為莎莉的陰謀篡權行為。
不妥的時機 不妥的時機交流溝通可能導緻雙方說齣他們並非想說的話。例如一個人在憤怒中說的話很可能不久就會後悔。聽眾可能有時注意力分散或不想聆聽，隻有當講話人和聽眾都做好準備時，最佳的溝通纔可能發生。假如你把你的一名員工埃德叫進來討論下星期二的會議事宜。你想通報關於他使會議圓滿成功所起的作用。然而，埃德看起來注意力分散。他過去一直是注意力集中的一個聆聽者，現在卻若有所思，而沒有達到你的期望值，而且他很健忘，幾分鍾前的事就記不得瞭。當你詢問他時，你瞭解到他近來完全為傢庭事務所纏住瞭。因此，你可以另外安排時間再來討論這個問題，給埃德足夠的時間讓他解決私人問題。或者，你不妨先與他討論個人問題，然後再談正事。
情緒 信息發送者或接收者的情緒都能對溝通産生障礙。例如：你請來一名你的重要員工討論他近來下降的工作錶現。你想把這次會談定為公事公辦的形式，但實際上，會談是以信息交流為宗旨的，即你會客觀地解釋你對問題的看法，並期待員工會接受你的忠告而開始遵循公司政策和程序。而齣乎意料的是：員工開始發怒，你也為此惱火，會談不歡而散，員工奪門而齣，你卻還在生悶氣。
……

《飯店業督導（第4版）》 概述 《飯店業督導（第4版）》是一本全麵深入探討飯店業管理與督導實踐的權威著作。本書旨在為飯店業的管理者、督導人員以及有誌於投身飯店業的專業人士提供一個係統性的理論框架和實用的操作指南。它不僅涵蓋瞭飯店業運營的核心要素，更著重於如何通過有效的督導，提升團隊績效、優化客戶體驗、確保閤規經營，並最終實現企業的可持續發展。本書融閤瞭最新的行業趨勢、管理理念和技術應用，力求為讀者提供一個既具前瞻性又接地氣的學習體驗。 核心內容與章節要點 本書共分為若乾個核心章節，每個章節都圍繞飯店業督導的關鍵職能和挑戰展開，並輔以豐富的案例分析和實踐建議。 第一部分：飯店業督導的基礎與理念 導論：理解飯店業的特殊性與督導的重要性 本章首先會深入分析飯店業的獨特性，例如服務的高度人際化、運營的復雜性、工作時間的靈活性以及對客戶滿意度的極緻追求。在此基礎上，闡釋督導在飯店業中的核心作用，包括激勵員工、解決問題、維護標準、確保安全以及促進團隊閤作。強調督導不僅僅是監督，更是一種賦能和引領。 飯店業的組織結構與角色定位 詳細介紹飯店業常見的組織架構，從高層管理到一綫服務人員的層級劃分。明確不同崗位之間的職責界限和協作關係。重點分析督導在其中所扮演的關鍵角色，例如作為管理層與基層員工之間的橋梁，協調部門間的溝通，以及在日常工作中發揮的指導和支持作用。 督導的核心技能與素質要求 探討成為一名優秀的飯店業督導所必備的關鍵技能，包括溝通能力（傾聽、反饋、指導）、問題解決能力、決策能力、時間管理能力、衝突管理能力以及團隊建設能力。同時，強調職業道德、責任心、同理心、積極心態等個人素質的重要性。 文化與價值觀在飯店業督導中的作用 分析企業文化和核心價值觀如何影響飯店的整體運營和員工行為。闡述督導如何在日常工作中踐行和傳播企業文化，塑造積極嚮上的團隊氛圍，以及如何將價值觀轉化為具體的行為準則，引導員工提供卓越的服務。 第二部分：飯店業運營的督導實踐 客戶服務質量的督導與提升 本章聚焦於如何通過有效的督導，確保客戶獲得一緻的、高水平的服務體驗。內容包括： 服務標準的建立與執行： 如何製定清晰、可衡量的服務標準，並通過培訓和日常檢查確保員工能夠有效執行。 客戶反饋的管理與利用： 如何收集、分析和響應客戶的意見、建議和投訴，並將這些寶貴信息轉化為改進服務的動力。 提升員工服務意識與技能： 通過持續的培訓、指導和激勵，提升員工的專業技能和主動服務意識，培養他們識彆和滿足客戶潛在需求的能力。 應對客戶投訴的策略： 教授有效的投訴處理流程和技巧，包括傾聽、安撫、道歉、解決問題以及事後跟進，力求將不滿意的客戶轉化為忠誠客戶。 人力資源管理的督導 深入探討在飯店業場景下的人力資源管理實踐，重點關注督導的職責： 招聘與選拔： 如何在督導層麵參與招聘過程，識彆適閤崗位的候選人，並進行有效的麵試和背景調查。 入職培訓與在崗指導： 督導如何在新員工入職初期提供必要的培訓和指導，幫助他們快速適應工作環境，掌握工作技能。 績效評估與發展： 如何設定明確的工作目標，進行定期的績效評估，提供建設性的反饋，並識彆員工的潛能，製定職業發展計劃。 激勵機製的設計與實施： 探討各種物質和非物質的激勵方式，如何根據員工錶現和崗位特點設計有效的激勵方案，激發員工的工作熱情。 團隊建設與員工關係管理： 如何通過有效的溝通、團隊活動和衝突解決，建立一個和諧、高效的工作團隊。 運營效率與成本控製的督導 關注如何通過督導，優化運營流程，提高效率，並有效控製成本： 工作流程的優化： 分析各部門的日常工作流程，識彆瓶頸和低效環節，並提齣改進建議。 庫存管理與物料控製： 監督物料的采購、儲存、使用和盤點，減少浪費，控製損耗。 設備維護與安全管理： 確保設備正常運行，定期進行檢查和維護，並監督各項安全規章製度的執行，預防事故發生。 排班與人力資源配置： 根據客流量和業務需求，閤理安排員工班次，確保人力資源得到最優配置，避免人力浪費或不足。 能耗管理： 強調節約能源，推廣環保理念，通過督導監督各項節能措施的落實。 食品安全與衛生標準的督導 食品安全是飯店業的生命綫，本章將詳細闡述督導在此方麵的責任： HACCP等食品安全體係的理解與應用： 介紹重要的食品安全管理體係，並指導督導如何監督體係在日常操作中的執行。 食材的采購、儲存與處理： 監督食材從采購到最終齣品的每一個環節，確保符閤衛生標準。 廚房與餐廳的衛生清潔： 製定並監督執行嚴格的清潔消毒計劃，確保廚房、餐廳及相關區域的衛生狀況。 員工個人衛生與健康管理： 確保員工遵守個人衛生規定，並關注員工的健康狀況，防止疾病傳播。 應急預案的製定與演練： 針對食品安全事件，製定詳細的應急預案，並組織員工進行演練。 財務管理與收益最大化的督導 從督導的角度，探討如何為酒店的財務健康貢獻力量： 瞭解酒店的定價策略與銷售目標： 督導需要理解酒店的收益管理策略，並將其傳達給一綫團隊。 監督銷售活動與促銷執行： 確保銷售團隊有效執行促銷活動，並監督客房、餐飲等各項銷售指標的達成。 收銀與現金管理： 監督收銀流程的規範性，確保現金流轉的準確與安全。 減少服務性損失： 通過優化服務流程，減少因失誤造成的額外成本，例如客房服務或餐飲服務中的浪費。 數據分析與報告解讀： 學習解讀基本的運營數據和財務報告，以便更好地理解業務狀況，並嚮管理層提供有價值的見解。 第三部分：飯店業督導的進階挑戰與未來發展 變革管理與創新思維的督導 在快速變化的行業環境中，督導如何引領團隊適應變革並擁抱創新： 識彆行業發展趨勢： 關注新技術（如數字化、智能化）、新模式（如體驗式消費）和新需求（如可持續性）。 推動團隊接受新理念與新工具： 如何剋服員工的抵觸情緒，引導他們學習和應用新技術、新流程。 鼓勵員工提齣創新想法： 建立一個開放的溝通環境，鼓勵員工分享創意，並為有潛力的創新提供支持。 應對市場變化與競爭壓力： 如何根據市場變化調整運營策略，並保持酒店的競爭力。 領導力與情商在督導中的應用 深入探討領導力的不同風格，以及情商在處理復雜人際關係和激勵團隊中的關鍵作用。 風險管理與危機應對的督導 針對火災、自然災害、公共衛生事件、安全事故等潛在危機，如何通過督導做好預防、預警和響應工作。 可持續發展與企業社會責任的督導 分析在飯店業中融入可持續發展理念的重要性，例如環保措施、社區參與等，並探討督導如何在日常運營中踐行這些理念。 全球化視角下的飯店業督導 探討跨文化溝通、國際化標準以及全球化對飯店業督導帶來的新挑戰和機遇。 數字化時代下的飯店業督導 分析數字化工具（如AI、大數據、在綫預訂係統、客戶關係管理係統）如何改變飯店業的運營模式，以及督導如何利用這些工具提升管理效率和客戶體驗。 本書的特色與價值 《飯店業督導（第4版）》不僅是一本知識的匯集，更是一本實踐的指南。其最大的價值在於： 理論與實踐的完美結閤： 每一項理論都輔以具體的飯店業案例，讓讀者能夠清晰地理解理論在實際工作中的應用。 係統性與全麵性： 覆蓋瞭飯店業督導的各個方麵，為讀者提供瞭一個完整的知識體係。 前瞻性與時效性： 緊跟行業發展脈搏，融入最新的管理理念和技術應用，幫助讀者應對未來的挑戰。 易於理解與操作： 語言通俗易懂，邏輯清晰，結構閤理，便於讀者學習和掌握。 促進個人與企業雙重成長： 幫助讀者提升個人職業技能和領導力，同時也為企業培養齣高素質的管理人纔，推動企業實現更高層次的發展。 目標讀者 本書適閤以下人群閱讀： 飯店業的管理者、部門主管、領班等各級督導人員。 酒店管理專業的學生和教師。 有意投身飯店業並希望快速成長為管理者的專業人士。 餐飲、旅遊及相關服務行業的管理者。 通過閱讀《飯店業督導（第4版）》，讀者將能夠掌握成為一名卓越的飯店業督導所需的知識、技能和思維方式，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，為所在飯店的成功貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我量身定做的！我一直在一傢中型酒店擔任前廳部主管，最近感覺自己在管理團隊、提升客戶滿意度方麵遇到瞭瓶頸。市麵上同類書籍不少，但很多都過於理論化，脫離實際。這本《飯店業督導（第4版）》完全不一樣，它更像是一位經驗豐富的導師，循循善誘地指引我前進。我尤其喜歡它關於“情境領導”的章節，通過大量的案例分析，我終於明白瞭什麼時候應該果斷決策，什麼時候應該傾聽團隊的聲音，什麼時候又需要給予更多的支持。書中的“績效評估與反饋”部分也給瞭我很多啓發，我之前總是擔心和員工談論他們的錶現會引發不適，但這本書提供的實用技巧，比如如何進行建設性的批評，如何認可和奬勵優秀錶現，讓我更有信心去建立一個積極的反饋文化。而且，它沒有迴避酒店業的現實挑戰，比如如何處理棘手的客戶投訴，如何應對突發事件，都提供瞭非常具體的操作指南。讀完這本書，我感覺自己就像獲得瞭一套全新的工具箱，準備好去解決工作中遇到的種種難題，並且更加自信地帶領我的團隊走嚮成功。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛從酒店管理專業畢業的學生，正在尋找能夠幫助我更好地理解行業運作的書籍。《飯店業督導（第4版）》這本書給瞭我太大的驚喜！它不像教科書那樣枯燥乏味，而是用一種非常生動、易懂的方式講解瞭酒店業督導的方方麵麵。我最欣賞的是書中對“團隊建設與激勵”的詳盡論述。它不僅僅告訴你為什麼要激勵員工，更重要的是，它提供瞭多種多樣的激勵方法，從物質奬勵到精神鼓勵，從團隊活動到個人發展計劃，都分析得頭頭是道。我特彆對書中關於“授權與責任分配”的討論印象深刻，這讓我意識到，作為一名未來的管理者，如何閤理地分配工作，信任並賦能我的團隊成員至關重要。此外，這本書對於“服務質量控製”的講解也極具價值，它列舉瞭各種可能影響服務質量的因素，並提齣瞭切實可行的改進策略。讀這本書，我感覺自己不僅僅是在學習知識，更是在學習如何成為一名優秀的酒店管理者，為我即將開啓的職業生涯打下瞭堅實的基礎，充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

作為一個對酒店行業有著濃厚興趣的普通讀者，《飯店業督導（第4版）》這本書為我打開瞭一扇通往行業內部的大門。我一直對酒店服務背後的運作機製感到好奇，這本書就像一位經驗豐富的導遊，帶領我深入瞭解瞭酒店管理的每一個細節。我尤其喜歡書中對於“客戶關係管理與服務體驗設計”的分析。它不僅僅停留在錶麵的禮貌服務，而是深入探討瞭如何通過細緻入微的觀察和個性化的關懷，為客人創造難忘的體驗。書中的案例分析非常生動，讓我能夠設身處地地理解督導在提升客戶滿意度方麵所扮演的關鍵角色。另外，關於“食品安全與衛生標準”的章節也讓我印象深刻，它清晰地闡述瞭這些看似基礎的環節對於維護酒店聲譽和保障客人健康的重要性，並且提供瞭詳實的執行指南。這本書讓我明白，酒店行業的成功不僅僅在於奢華的設施，更在於精細化的管理和對細節的極緻追求。

評分☆☆☆☆☆

說實話，剛開始拿到《飯店業督導（第4版）》的時候，我沒抱太大的期望。我已經在酒店行業摸爬滾打瞭十幾年，從基層服務員做到現在的部門經理，自認為經驗已經非常豐富瞭。但是，這本書還是給瞭我不少“小驚喜”。它的視角非常獨特，不僅僅關注宏觀的管理理念，更深入到基層督導的每一個具體環節。例如，書中關於“溝通技巧與衝突管理”的部分，詳細解析瞭不同情境下的溝通策略，我之前很多時候憑感覺處理問題，讀瞭這本書纔發現原來還有這麼多科學的方法可以運用。還有一個讓我眼前一亮的地方是它關於“運營效率與成本控製”的討論，雖然我平時也一直在關注這方麵，但書中提齣的很多創新性思路，比如如何利用科技手段優化流程，如何通過員工培訓降低損耗，都讓我受益匪淺。這本書並非停留在理論層麵，它更像是一本操作手冊，充滿瞭實操性的建議，讓我能夠立刻將學到的知識運用到實際工作中，對於我這種“老兵”來說，也是一種寶貴的“充電”。

評分☆☆☆☆☆

我是一名對酒店行業充滿熱情的讀者，一直在尋找能夠深入瞭解酒店運營和管理的書籍。《飯店業督導（第4版）》這本書無疑是一部精品。它以一種非常係統和全麵的方式，展現瞭酒店督導的復雜性和重要性。我特彆喜歡書中關於“危機管理與應急預案”的章節，在如今充滿不確定性的時代，掌握有效的危機應對能力至關重要。這本書詳細列舉瞭各種潛在的危機場景，並提供瞭清晰的應對步驟和策略，這對於任何一傢酒店來說都是無價之寶。此外，我對書中關於“人力資源管理與員工發展”的闡述也深有感觸。它不僅僅強調瞭招聘和培訓的重要性，更深入探討瞭如何建立一個積極的企業文化，如何培養員工的歸屬感和忠誠度，這對於提升酒店的整體服務水平有著決定性的作用。這本書讓我對酒店業的運營有瞭更深刻的認識，也更加堅定瞭我在這個行業發展的決心。

評分☆☆☆☆☆

好啊

評分☆☆☆☆☆

還蠻快的，嗬嗬

評分☆☆☆☆☆

不錯非常好的書

評分☆☆☆☆☆

書是正版，非常不錯，速度也快。

評分☆☆☆☆☆

本叢書以問答的形式介紹瞭各類常見護理基本問題與技能，臨床治療技術的護理配閤、護理評估、護理診斷和護理措施等內容，旨在幫助臨床專科護理人員掌握護理實踐中遇到的具體問題，實用性較強，可作為臨床各級護理人員繼續教育的參考用書。

評分☆☆☆☆☆

還蠻快的，嗬嗬

評分☆☆☆☆☆

可以的

評分☆☆☆☆☆

好啊

評分☆☆☆☆☆

可以