铁路客运业务实作模拟题例及操作技巧 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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杜五一，孟凡峰 编

图书标签:

• 铁路客运
• 客运业务
• 实作模拟
• 操作技巧
• 铁路运输
• 业务流程
• 案例分析
• 实操指南
• 职业技能
• 交通运输

出版社： 中国铁道出版社

ISBN：9787113175931

版次：1

商品编码：11421293

包装：平装

开本：32开

出版时间：2014-01-01

用纸：胶版纸

页数：435

字数：308000

正文语种：中文

编辑推荐

　　依据最新客运票价
　　指导处理实际问题
　　练习实作处置技巧
　　提高工作操作能力
　　紧扣技能竞赛场景

内容简介

　　《铁路客运业务实作模拟题例及操作技巧》以客运规章为基础，系统地列举了六大类客运业务实作模拟题例及操作技巧，主要内容包括：旅客运输，行李、包裹运输，包车、租车，线路中断和旅客意外伤害处理，客运记录和站车电报。模拟题例包括模拟情景、办理过程、操作技巧和票例填写式样。为使模拟情景更切合实际，书中使用的站名均为《铁路客运运价里程表》中的站名，模拟情景中的假设条件、设置情景、车次、人名等内容均为虚拟，只为达到以虚练实的目的。
　　《铁路客运业务实作模拟题例及操作技巧》可供广大客运干部、职工和有关人员学习、工作参考，也可作为客运学习培训的教学参考书。

内页插图

目录

第一章 旅客运输
第一节 代用票的用途及填写方法
第二节 旅客运输业务模拟题例
一、售票与购票
（一）直达票
1001．售高速动车一等座票
1002.售动车组学生票
1003.售学生软座直达票
1004．售儿童直达票
1005.儿童单独使用卧铺
1006.售残疾军人直达票
1007．售硬卧直达票
1008．短途卧铺优惠票
1009.团体票
1010．网络购票
（二）通票
1011．售硬座通票
1012.售非直通加快票
1013.售直通加快票
1014．一段新空、一段普通
1015.学生从乘降所上车
1016．学生一段硬座、一段软座
1017.学生购买空调硬卧通票
二、退票
（一）旅客责任
1018.在票面发站退票
1019.旅客因病中途退票
1020.旅客丢票，补票后又找到原票退票
1021.动车组列车中途退票
1022.挂失补，到站退票
1023.网络退票
（二）铁路责任
1024.铁路原因使旅客在发站退票
1025.铁路原因使旅客中途站退票
1026.铁路原因使旅客软卧改乘硬卧，到站退票
1027.铁路原因使旅客软卧改乘硬卧，到站退票
（已乘区间不足起码里程）
1028.铁路原因使旅客软卧改乘硬卧，到站退票
（未乘区间不足起码里程）
1029.铁路原因使旅客卧改座，到站退票
1030.空调故障使旅客未享用，到站退空调票价
三、误购误乘
1031．误购车票，需补票差
1032．误购车票，到站退款
1033.误购、超高
1034.误乘免费送回途中下车
四、变更
（一）始发改签
……
第二章 行李、包裹运输
第三章 包车、租车
第四章 线路中断和旅客意外伤害的处理
第五章 客运记录
第六章 站车电报

前言/序言

《铁路客运业务实作模拟题例及操作技巧》 一、本书特色与定位 本书旨在为铁路客运一线从业人员，特别是新入职员工、技能提升者以及即将面临考核的人员，提供一套系统、实用的业务实操培训材料。我们深知，铁路客运业务的严谨性、复杂性以及与旅客服务息息相关，因此本书力求在理论与实践之间架起一座坚实的桥梁，通过大量模拟题例，帮助读者将理论知识转化为实际操作能力，从而提升工作效率和服务质量。 本书并非枯燥的理论堆砌，而是以“实操”为核心，紧密围绕铁路客运业务的各个环节展开。我们充分考虑了实际工作场景的复杂性和多样性，力求模拟题例的设置能够最大限度地贴近真实工作中的问题和挑战。同时，书中提供的操作技巧，均来自经验丰富的铁路客运一线专家，言简意赅，易于理解和掌握，能够直接指导读者在实际工作中应用，解决实际问题。 本书的另一大特色在于其“题例”与“技巧”的有机结合。每道题例都精心设计，覆盖了客运业务的重点、难点和易错点。在题例之后，我们会逐一进行详细解析，并提炼出相应的操作技巧。这种“练中学，学中练”的学习模式，能够帮助读者在解决问题的过程中，深刻理解业务流程，掌握关键操作要领，从而达到事半功倍的学习效果。 二、内容构成与亮点 本书内容涵盖了铁路客运业务的方方面面，并按照实际工作流程进行组织，方便读者系统学习和查阅。主要内容包括但不限于： 1. 售票业务实操： 基础票务知识与指令操作： 涵盖各类车票的性质、规则、核销、退改签等基本概念，以及在售票系统中的标准指令输入和操作流程。 异地售票与联程票务处理： 模拟处理不同站点间的售票、跨站购票、中转联程票的预订与出票，重点解析复杂情况下的票务匹配与价格计算。 特殊旅客购票与服务： 针对儿童、老年人、军人、残疾人等特殊旅客的优惠政策、购票流程以及优先服务保障措施进行模拟演练。 团体票务与包车业务： 模拟办理团体旅客的购票、信息录入、行程安排等流程，以及包车业务的咨询、预订、合同签订与执行。 售票系统故障与异常处理： 针对常见系统故障，如网络中断、打印机故障、支付异常等，提供应急处理预案和操作指导。 旅客咨询与投诉处理： 模拟处理旅客关于车票、行程、服务等方面的各类咨询，以及规范处理旅客投诉，维护良好服务形象。 2. 乘降组织实操： 检票与验票流程： 详细模拟检票口、验票环节的操作标准，包括电子客票、纸质车票的查验，以及对车票异常（如过期、无效车票）的处理。 引导旅客与安检配合： 模拟在候车厅、站台等区域的旅客引导工作，与安检人员的有效配合，确保旅客安全、有序地进站乘车。 特殊旅客乘车保障： 针对行动不便、携带大件行李、带小孩的旅客，提供候车、进站、乘车过程中的辅助与引导技巧。 车厢管理与秩序维护： 模拟在列车上的车厢巡视、秩序维护、安全检查等工作，以及对车厢内突发事件的处理。 补票与信息核验： 模拟旅客在列车上需要补票的情况，以及对旅客身份信息的核验。 终到站旅客组织： 模拟在列车终到站的旅客下车引导、行李协助以及与站台工作人员的交接。 3. 信息系统应用与数据管理： 客运信息系统基础操作： 熟悉各类客运信息系统的界面、功能模块，掌握数据录入、查询、导出等基本操作。 客流分析与统计： 学习如何利用系统数据进行客流分析，预测客流高峰，为运营调度提供支持。 信息上报与数据安全： 掌握各类客运信息的规范上报流程，以及保护旅客信息和系统数据安全的相关要求。 信息系统常见问题排查： 针对日常使用中可能遇到的系统卡顿、数据错误等问题，提供初步的排查和解决思路。 4. 旅客服务与应急处理： 服务礼仪与沟通技巧： 涵盖微笑服务、语言规范、肢体语言等，以及在高压力环境下如何与旅客保持良好沟通。 旅客服务标准与规范： 深入理解铁路客运的服务标准，以及在不同场景下的服务细节要求。 突发事件应急预案： 模拟列车晚点、旅客纠纷、突发疾病、极端天气等情况下的应急响应与处置流程。 安全知识与风险防范： 普及铁路客运相关的安全知识，包括消防安全、治安安全、旅客自身安全等，提高风险意识。 跨部门协作与联动： 模拟在处理复杂问题时，如何与车站、车队、公安、医疗等相关部门进行有效协调与合作。 三、本书的学习价值 提升实操技能： 通过大量贴近实际的模拟题例，让读者在反复练习中熟练掌握各项业务操作，提高工作效率。 巩固理论知识： 在解决实际问题的过程中，深化对各项规章制度、业务流程的理解，触类旁通。 增强应变能力： 模拟处理各种复杂场景和突发情况，培养读者冷静分析、沉着应对的能力。 通过考核： 本书的设计充分考虑了铁路客运业务的考核要点，是备考人员的得力助手。 提升服务品质： 掌握专业的服务技巧和处理方法，有助于提升旅客满意度，树立良好的行业形象。 四、适用对象 铁路客运部门的新入职员工 希望提升业务技能的现有客运从业人员 即将参加岗位技能考核的学员 铁路客运相关专业的院校学生 对铁路客运业务感兴趣的社会公众 五、结语 《铁路客运业务实作模拟题例及操作技巧》是您在铁路客运领域不断学习、成长、精进的忠实伙伴。我们相信，通过本书的学习，您将能够更加自信、从容地应对工作中的各项挑战，为旅客提供更加优质、高效、安全的出行服务。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我本来是抱着随便看看的心态来翻阅这本书的，毕竟“铁路客运业务”听起来就不是什么能引起我太大兴趣的话题。但这本书的写作风格却让我刮目相看。作者的叙述方式非常生动有趣，他并没有使用大量晦涩难懂的专业术语，而是用一种非常平实的语言，将复杂的业务流程娓娓道来。我特别喜欢他对一些细节的描绘，比如在讲述如何处理旅客遗失物品时，他会详细描述从接到旅客报失电话开始，到如何登记信息、联系站内工作人员、查询监控录像，最终将物品交还旅客的整个过程。这种细致的描述，让我感觉仿佛亲身经历了一次物品遗失和找回的整个过程，非常有代入感。而且，书中还穿插了一些旅客与工作人员之间温馨的小故事，这些故事虽然看似微不足道，但却真实地展现了铁路客运服务中那些闪闪发光的人性光辉。它让我明白，铁路客运不仅仅是一份工作，更是一种服务，一种连接人与人、连接远方的桥梁。通过这些故事，我感受到了铁路工作者的热情、专业和担当。这本书让我对铁路客运业务有了全新的认识，它不再是冰冷的机器和复杂的流程，而是充满了人情味和温度的温暖行业。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚入职的铁路客运服务人员，这本书对我来说简直就是及时雨。在学校里学到的知识都是比较基础和理论化的，而实际工作中最需要的就是那些“看不见摸不着”的操作技巧和应对经验。这本书恰恰弥补了这一点。书中提供的各种实操案例，让我能够提前熟悉各种工作场景，并且在脑海中预演一遍。尤其是在处理投诉和纠纷方面，作者给出了很多非常实用的技巧。他并没有教你如何强硬地拒绝旅客的要求，而是强调了倾听、理解、同情和提供解决方案的重要性。书中提到了一个“同理心沟通法”，就是站在旅客的角度去思考问题，理解他们的感受，然后再耐心地解释政策和提供可行的替代方案。这让我觉得，原来服务工作不仅仅是机械地执行流程，更重要的是与人沟通的艺术。还有关于“高峰期客流疏导”的部分，让我受益匪浅。作者详细分析了在节假日或者大型活动期间，如何提前做好预案，如何协调人力物力，如何利用电子信息系统引导旅客，从而保证客流的顺畅和安全。这种经验之谈，是在任何理论书籍里都很难找到的。我觉得这本书最大的价值就在于它能帮助我们这些新手快速成长，减少摸索的时间，直接掌握核心的业务技能和工作方法。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值在于它不仅仅停留在“怎么做”层面，更深入地探讨了“为什么这么做”以及“如何做得更好”。我以前也看过一些关于铁路客运的书籍，但大多是枯燥的流程介绍，缺乏深度。这本书的作者显然对铁路客运业务有着深刻的理解，他能够从宏观的角度分析行业发展趋势，从微观的角度剖析每一个操作环节的细节。我特别喜欢他对“旅客满意度提升”的论述。他不仅仅是简单地说要提高服务质量，而是详细地分析了旅客满意度的构成要素，比如购票的便捷性、乘车的舒适度、服务的专业性等等，并针对每一个要素提出了具体的改进措施。比如，在提升购票便捷性方面，书中不仅提到了优化在线购票平台，还强调了线下售票窗口的服务优化，以及如何利用自助售票机来缓解高峰期压力。这种全面而深入的分析，让我对如何真正提升旅客满意度有了更清晰的认识。此外，书中还涉及到了“企业文化建设”和“员工激励机制”等内容，这些虽然看起来与具体的业务操作有些距离，但却与提升整体服务水平息息相关。它让我意识到，一个高效、优质的铁路客运服务，不仅仅是某个环节做得好，更是整个团队协同作战、共同努力的结果。

评分☆☆☆☆☆

这本书最大的亮点在于它对“细节”的极致追求。我发现，作者在讲解每一个业务流程时，都会深入到最细微的环节。比如，在讲述如何为旅客办理团体票时，他会详细地指导如何核对旅客身份信息，如何分配座位才能最大程度地满足旅客需求，甚至连如何打印车票、如何盖章等细节都一一提及。这种对细节的关注，正是保证铁路客运服务质量的关键。在实际工作中，一个小小的细节处理不当，都可能导致旅客的不满，甚至引起更大的麻烦。这本书通过大量的实例，强调了细节的重要性，并教会我们如何在日常工作中养成关注细节的习惯。此外，作者还特别强调了“规范操作”的重要性。他反复强调，每一次操作都要严格按照规章制度来执行，不能因为熟练就掉以轻心。这对于提升工作效率和保证旅客安全都至关重要。这本书就像一面镜子，让我看到了自己在工作中可能存在的疏漏，并引导我向着更加规范、更加专业的方向努力。

评分☆☆☆☆☆

对于我这种在铁路系统工作多年的“老兵”来说，这本书更像是一份珍贵的“复盘”和“升级指南”。虽然我早就熟悉了日常的客运业务操作，但很多时候，只是凭借经验在“摸索”前行。这本书系统地梳理了各个业务环节的重点难点，并且结合最新的行业发展趋势，给出了很多创新的解决方案。我尤其欣赏书中关于“智能化服务”的探讨。作者不仅介绍了如何利用大数据分析旅客出行习惯，如何通过手机App提供个性化的出行建议，还深入分析了电子客票、无纸化检票等技术在提升效率和改善体验方面的作用。这些都是我们日常工作中正在逐步推行的，但这本书将其进行了更系统化的梳理和总结，让我们能够更好地理解其背后的逻辑和价值。此外，书中还对“服务质量提升”提出了很多有建设性的意见，比如如何建立更完善的客户反馈机制，如何通过培训提升员工的专业技能和服务意识，如何营造更加人性化的候车环境等等。这些内容都非常有启发性，让我开始反思自己在日常工作中还有哪些可以改进的地方。总的来说，这本书不仅巩固了我已有的知识，更拓宽了我的视野，让我看到了铁路客运业务未来的发展方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书的案例库让我眼前一亮。我一直觉得，理论学习再多，不如看几个真实的案例来得实在。这本书提供的案例非常贴近实际工作，而且覆盖了各种各样的情况，从简单的问询、购票，到复杂的投诉处理、突发事件应对，应有尽有。我尤其喜欢书中对“案例分析”部分的讲解。作者并没有仅仅呈现一个案例，而是对案例的背景、过程、结果进行了详细的梳理，并深入分析了其中涉及到的业务流程、政策规定以及沟通技巧。比如，有一个案例是关于旅客因为误解票务规定而产生的纠纷，作者详细地分析了旅客产生误解的原因，工作人员在沟通中可能出现的失误，以及最终如何通过耐心解释和提供替代方案来化解矛盾。这种“解剖麻雀”式的分析，让我能够从真实的案例中学习经验，避免在今后的工作中犯类似的错误。而且，书中还提供了“模拟演练”的建议，鼓励读者根据案例中的情境进行角色扮演，这对于提升实操能力非常有帮助。我甚至觉得，如果能够将这本书的案例作为内部培训的教材，对于新员工的培养将会有巨大的提升。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，这本书的语言风格非常独特。它不像那种刻板的教科书，而是充满了智慧和幽默感。作者在讲解一些相对枯燥的业务知识时，会穿插一些生动有趣的比喻和故事，让整个阅读过程变得轻松愉快。我记得有一段关于“信息系统维护”的讲解，作者用了一个“医院急诊室”的比喻，生动地描绘了信息系统出现故障时，维护人员需要如何争分夺秒地抢修，以确保各项业务的正常运行。这种比喻既形象又深刻，让我一下子就理解了信息系统的重要性以及维护工作的紧迫性。此外，书中还融入了一些关于“情商管理”和“压力应对”的建议。毕竟，铁路客运工作经常会面临各种各样的压力，比如高峰期的繁忙、旅客的投诉、突发事件等等。作者并没有回避这些挑战，而是给出了很多实用的方法，来帮助我们保持积极的心态，有效地应对压力。比如，他提到了“积极自我对话”、“深呼吸放松法”等简单易行的方法，这些都能够帮助我们在高压环境下保持冷静和专业。总的来说，这本书不仅仅是一本业务操作指南，更是一本关于职业成长和心理健康的指导书。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就足够吸引我了，简洁明了，用色也恰到好处，让人一眼就能看出这是一本关于铁路客运业务的书籍。刚拿到手的时候，我还以为它会是一本枯燥乏味的理论书，毕竟“业务实作”这几个字听起来就带点儿严肃。但翻开第一页，我就被深深吸引住了。作者的语言风格非常亲切，就像一个经验丰富的铁路前辈在娓娓道来，而不是生硬地灌输知识。他用非常生活化的例子，把铁路客运那些看似复杂的操作流程，拆解得无比清晰。我尤其喜欢他在讲解售票系统的时候，不只是简单地罗列功能，而是详细地描述了在实际售票过程中，每一个按钮、每一个选项背后代表的含义，以及可能遇到的各种情况。比如，当旅客提出团体购票的需求时，书中会一步步地指导如何调出团体票界面，如何录入旅客信息，如何进行座位分配，甚至还提到了在高峰期如何高效地处理大批量订单。这种细致入微的讲解，让我觉得即便是我这样的新手，也能很快上手。而且，书中穿插了一些真实的案例分析，这些案例都不是那种完美的、教科书式的例子，而是包含了一些小小的波折，比如旅客信息输入错误、支付环节出现问题等等。作者并没有回避这些问题，而是详细分析了出现的原因，并给出了相应的解决办法。这种“接地气”的讲解方式，让我觉得非常有学习的价值，因为它真实地反映了铁路客运工作中的方方面面，而不是仅仅停留在理论层面。我甚至觉得，这本书不仅适合铁路行业的从业人员，对于那些对铁路客运感兴趣的普通读者来说，也是一本非常好的入门读物。它让我对火车票的购买过程有了更深的理解，也对背后默默付出的铁路工作者们有了更多的敬意。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容安排非常合理，逻辑性极强。从基础的票务知识，到复杂的业务流程，再到最后的客户服务和应急处理，层层递进，循序渐进。我尤其赞赏作者在讲解“票务系统操作”时，非常细致地分解了每一个步骤。不仅仅是告诉你“点击这里”，而是详细地解释了为什么需要点击这里，这个选项代表什么，以及它可能带来的后果。比如，在进行退票操作时，作者会详细说明不同类型的票务（如普通票、团体票、特价票）在退票政策上的差异，以及在操作过程中需要注意的事项，比如退票时效、手续费计算等。这种细致入微的讲解，让我觉得即使是完全没有接触过票务系统的人，也能够很快掌握操作要领。此外，书中还穿插了一些“常见问题解答”和“疑难解答”，这些都是在实际工作中经常会遇到的问题，能够帮助我们提前做好准备，提高工作效率。总的来说，这本书的结构清晰，内容详实，非常适合作为铁路客运业务的学习教材。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容给我的惊喜远超预期，它不仅仅是一本操作手册，更像是一本行业百科全书。我一直以为铁路客运的业务范围就是售票和检票，但读了这本书才知道，里面包含的学问可大了去了。作者非常系统地介绍了旅客服务的各个环节，从最早的票务预订、行程规划，到进站后的引导、安检、候车，再到乘车过程中的信息播报、餐食供应、应急处理，甚至连列车到达后的旅客疏导、行李服务都做了详细的阐述。让我印象特别深刻的是关于“突发事件应急处理”那一章。书中列举了列车晚点、旅客突发疾病、行李遗失等多种常见和不常见的突发情况，并给出了详细的操作流程和应对策略。比如，在旅客突发疾病的情况下，书中不仅指导了如何第一时间联系列车员和医务人员，还强调了如何安抚旅客情绪，如何与其他部门协调，确保旅客得到及时有效的救治。这种对细节的关注，以及对各种潜在风险的预判，都体现了作者深厚的行业经验。此外，书中还涉及到一些票务政策的解读，比如儿童票、学生票、军人票等各种优惠票的购买规定，以及不同席别的特点和优势。这些内容对于提升旅客的购票体验，减少不必要的纠纷非常有帮助。总的来说，这本书的内容非常全面，覆盖了铁路客运业务的方方面面，而且讲解深入浅出，非常适合想要深入了解铁路客运行业的人阅读。

评分☆☆☆☆☆

答案过程不详细。。。。。

评分☆☆☆☆☆

物流快，孩子喜欢。

评分☆☆☆☆☆

物流非常快，东西也很好

评分☆☆☆☆☆

讲解详细，价格合理，内容全面

评分☆☆☆☆☆

答案过程不详细。。。。。

评分☆☆☆☆☆

。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

对我很有帮助！真是不错

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

物流非常快，东西也很好