物業服務人員超級口纔訓練：物業服務人員與業主的70次溝通實例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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洪鼕星 著

圖書標籤:

• 物業服務
• 溝通技巧
• 業主關係
• 口纔訓練
• 服務禮儀
• 情景對話
• 案例分析
• 人際交往
• 物業管理
• 投訴處理

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115400321

版次：1

商品編碼：11753236

包裝：平裝

叢書名： 莫薩營銷溝通情景對話係列

開本：16開

齣版時間：2015-08-01

用紙：膠版紙

頁數：220

正文語種：中文

內容簡介

隨著近年來房地産行業的發展，物業管理這一關聯産業也越來越受到人們的關注。人們的生活水平、居住與工作環境在逐步地優化，人們對物業管理服務也隨之提齣瞭更高的要求。而日常的物業服務管理工作常要麵臨業主提齣的各種問題，處理物業與業主、業主與業主之間的糾紛，這就需要物業服務人員具備實用的口纔技巧和溝通能力。
《物業服務人員超級口纔訓練——物業服務人員與業主的70次溝通實例》“四位一體”的框架結構將物業管理、物業服務10大領域中的70個工作情景一一進行展現和深度剖析，既提供瞭物業服務人員需要掌握的口纔技巧和解決問題的方案，也指齣瞭物業管理服務過程中可能走入的誤區，將情景展現與溝通、口纔技巧說明相結閤，是物業服務人員進行口纔訓練、提升溝通能力的實務工具書。
《物業服務人員超級口纔訓練——物業服務人員與業主的70次溝通實例》閤所有物業服務人員使用，也可作為物業公司等物業服務機構的口纔訓練教材、溝通參考指導書。

作者簡介

洪鼕星，畢業於東北財經大學金融學係，獲經濟學碩士學位。長期從事服務管理、組織管理、農牧業綜閤發展、生態經濟管理等，北京弗布剋管理谘詢有限公司特聘顧問。

內頁插圖

目錄

第1 章 驗收入住做嚮導/ 1
情景1 詳細說明驗房流程/ 3
情景2 著重提醒注意事項/ 5
情景3 理清權責避免糾紛/ 8
情景4 主動告知特殊情況/ 11
情景5 區彆處理驗房異議/ 14
情景6 謹慎對待二次驗房/ 16
情景7 巧妙應對過分要求/ 19
情景8 文明勸阻違章裝修/ 22
情景9 耐心說服清理垃圾/ 25

第2 章 日常溝通口碑好/ 29
情景10 積極宣導社區文化/ 31
情景11 提高業主安全意識/ 33
情景12 禮貌接待業主來訪/ 36
情景13 盡心解答業主疑惑/ 39
情景14 定期走訪徵詢意見/ 42
情景15 組織活動積極動員/ 45
情景16 建立長期友好關係/ 47

第3 章 解答異議態度好/ 51
情景17 莫急辯解， 先錶感謝/ 53
情景18 迴答問題， 不厭其煩/ 56
情景19 做齣承諾， 消除不滿/ 59
情景20 閤理建議， 予以肯定/ 61
情景21 動之以情， 贏得理解/ 64
情景22 有則改之， 則加勉/ 67

第4 章 解決問題有技巧/ 71
情景23 發現隱患， 及時防範/ 73
情景24 溝通問題， 力求客觀/ 75
情景25 突發事件， 臨危不亂/ 78
情景26 業主失竊， 分憂擔責/ 81
情景27 超齣職責， 替代方案/ 83
情景28 問題迴訪， 有始有終/ 86

第5 章 便民服務送微笑/ 91
情景29 服務用語， 熱情規範/ 93
情景30 求助服務， 快速反應/ 95
情景31 上門維修， 周到及時/ 98
情景32 代發信息， 務必求真/ 100
情景33 開鎖服務， 嚴格把關/ 103
情景34 失物招領， 核實身份/ 106
情景35 臨時藉用， 提醒歸還/ 108
情景36 有償服務， 提前告知/ 111

第6 章 維護秩序零乾擾/ 115
情景37 及時製止違法違規行為/ 117
情景38 誠心勸誡不良擾民行為/ 119
情景39 禮貌糾正不文明的陋習/ 122
情景40 耐心說服訪客進行登記/ 125
情景41 堅決禁止亂貼廣告行為/ 127
情景42 依法製止私自違建行為/ 130
情景43 巧妙規勸亂停車輛行為/ 133
情景44 及時提醒規範養寵行為/ 135

第7 章 調解糾紛善協調/ 139
情景45 及時安撫， 控製場麵/ 141
情景46 提問引導， 瞭解真相/ 143
情景47 立場中立， 不要幫腔/ 146
情景48 能夠講理， 更會用情/ 149
情景49 隻做協調， 不做裁決/ 151
情景50 三緘其口， 保護隱私/ 154

第8 章 受理投訴效率高/ 157
情景51 耐心傾聽， 及時迴應/ 159
情景52 將心比心， 錶示理解/ 162
情景53 誠懇道歉， 錶明態度/ 164
情景54 積極協商， 達成諒解/ 167
情景55 務必給齣實質性答復/ 170
情景56 投訴迴訪， 必不可少/ 172
情景57 二次投訴， 謹慎處理/ 175
情景58 不閤理投訴也要迴應/ 178

第9 章 收取費用有禮貌/ 183
情景59 賬目公開， 逐項分解費用支齣/ 185
情景60 曉之以理， 解答業主收費異議/ 187
情景61 充分溝通， 順利推進漲價方案/ 190
情景62 追根溯源問清拒交費用的原因/ 193
情景63 鍥而不捨催收拖欠物業管理費/ 196
情景64 有理有據收取違約金或賠償金/ 199


第10 章 因人而異有絕招/ 203
情景65 應對心存偏見的業主/ 205
情景66 應對情緒失控的業主/ 207
情景67 應對拒不配閤的業主/ 210
情景68 應對推卸責任的業主/ 212
情景69 應對常說是非的業主/ 215
情景70 應對吹毛求疵的業主/ 218

前言/序言

《物業服務人員超級口纔訓練：物業服務人員與業主的70次溝通實例》簡介 在現代社區管理日益精細化的今天，物業服務人員的角色早已不再是簡單的“看門人”或“修理工”，而是社區和諧、業主滿意度的重要塑造者。他們每天麵對著形形色色的業主，處理著韆頭萬緒的物業事務，而這一切，都離不開一項核心能力——有效的溝通。 我們深知，一次成功的溝通，能化解一場潛在的危機；一次恰當的迴應，能贏得一次持久的信賴；一次用心的傾聽，能發現業主內心真正的需求。然而，在現實的物業服務工作中，許多基層人員卻常常因為缺乏專業的溝通技巧，而陷入尷尬的境地：業主的不理解、誤會、甚至投訴，不僅影響瞭工作情緒，更損害瞭物業公司的整體形象。 本書——《物業服務人員超級口纔訓練：物業服務人員與業主的70次溝通實例》，正是為瞭解決這一痛點而誕生的。我們並非羅列空泛的理論，而是聚焦於物業服務人員在實際工作中，與業主之間可能發生的、具有代錶性的70個真實場景，並圍繞這些場景，為您提供一套行之有效的口纔訓練方案。 本書的核心價值在於： 真實性： 70個溝通實例，均取材於物業服務人員日常工作中極易遇到的真實情境。無論是業主對收費問題的質疑，對服務質量的不滿，對公共區域管理的建議，或是對特定事件的谘詢，本書都涵蓋瞭其中。這些場景的選擇，經過瞭大量的調研和提煉，力求貼近基層工作者的實際需求。 實用性： 我們不隻是呈現問題，更重要的是提供解決方案。針對每一個溝通實例，本書都詳細解析瞭導緻溝通障礙的原因，並提供瞭多角度、多層次的溝通技巧和話術。這些技巧涵蓋瞭傾聽、提問、迴應、安撫、解釋、協商、說服等多個方麵，旨在幫助物業服務人員在麵對不同類型的業主和不同性質的問題時，都能遊刃有餘。 係統性： 本書的訓練體係是係統性的。它不僅僅停留在“說什麼”層麵，更深入到“怎麼說”、“為什麼這麼說”以及“如何說得更好”。我們從溝通的本質齣發，探討瞭物業服務人員應有的職業素養、服務心態，以及如何在每一次溝通中體現專業、尊重與關懷。 可操作性： 書中的每一個話術、每一個技巧，都經過瞭反復的打磨和驗證，力求簡潔明瞭、易於模仿和應用。我們相信，通過本書的學習和實踐，即使是溝通新手，也能快速掌握與業主有效互動的能力。 書中具體涵蓋的內容，將從以下幾個維度進行深度拓展： 一、 走進業主的內心世界：理解與同理心的建立 溝通並非單嚮的輸齣，更重要的是雙嚮的理解。本書將首先引導物業服務人員深入理解業主的心理需求和行為動機。業主為什麼會産生不滿？他們的抱怨背後隱藏著怎樣的訴求？僅僅是服務不到位，還是對社區生活抱有更高的期望？ 業主分類與心理洞察： 我們將探討不同年齡層、不同職業、不同性格的業主，他們的溝通習慣和關注點可能存在的差異。例如，年輕業主可能更看重效率和便捷，而老年業主可能更重視服務的人情味和細節。理解這些差異，有助於我們采取更具針對性的溝通策略。 同理心訓練： 如何站在業主的角度思考問題，換位思考是建立良好關係的基礎。本書將提供具體的方法，幫助物業服務人員學會傾聽業主的煩惱，感受他們的情緒，並在言語和行動中錶達齣真誠的理解。 情緒管理與自我調適： 在麵對情緒激動的業主時，物業服務人員自身的心理狀態至關重要。本書將提供有效的自我調適技巧，幫助一綫人員保持冷靜、理性，不被負麵情緒所影響，從而以最佳的狀態進行溝通。 二、 構建高效溝通的底層邏輯：技巧與策略的深度解析 在理解業主的基礎上，本書將為您提供一套係統的溝通技巧和策略，幫助您在每一次互動中都能事半功倍。 金牌傾聽術： 不僅僅是用耳朵聽，更是用心去感受。本書將傳授積極傾聽的技巧，包括眼神交流、肢體語言的配閤、適時點頭、以及通過復述和提問來確認理解。 藝術化提問： 好的問題能引導談話方嚮，挖掘深層信息，避免誤解。我們將介紹開放式問題、封閉式問題、探究式問題等不同類型提問的應用場景，以及如何通過提問來引導業主錶達更清晰的需求。 精準迴應的藝術： 如何在第一時間給齣恰當的迴應，是決定溝通成敗的關鍵。本書將提供針對不同情況的迴應範例，包括如何肯定、如何解釋、如何拒絕、如何給齣建議，以及如何用委婉而堅定的語言錶達立場。 安撫與說服的智慧： 麵對不滿的業主，如何有效地安撫其情緒，緩解其焦慮，是亟待解決的問題。本書將提供一係列安撫話術和策略，幫助您在穩定業主情緒的同時，逐步引導其理解和接受。同時，在需要說服業主配閤或接受某些決定時，也將提供行之有效的說服技巧。 模糊與清晰的度： 在某些情況下，需要運用模糊的語言來處理敏感話題，避免直接衝突；而在另一些情況下，則需要用清晰、明確的語言來傳達信息，避免産生歧義。本書將引導您掌握這種溝通中的“度”。 三、 70個場景實戰演練：從理論到實踐的無縫對接 本書的核心價值，在於其豐富的實戰案例。我們選取瞭物業服務中最為常見、最具挑戰性的70個溝通場景，並為每個場景都設計瞭詳細的溝通流程和話術。這些場景的覆蓋麵將極其廣泛，例如： 關於收費與賬單的溝通： 業主對物業費收取標準的質疑。 業主對水電費、停車費等額外費用的不理解。 業主因服務未到位而要求減免物業費。 業主對年費、維修基金等費用的疑問。 關於服務質量的溝通： 業主投訴保潔不到位，垃圾未及時清理。 業主反映綠化養護不及時，植物枯萎。 業主抱怨安保人員工作懈怠，小區安全存在隱患。 業主對維修人員的維修技術不滿意，要求返工。 業主對前颱接待人員態度冷淡或服務不專業提齣意見。 關於公共區域管理的溝通： 業主反映公共區域（如樓道、大堂）堆放雜物。 業主投訴高空拋物問題。 業主反映小區內亂停車，影響交通。 業主對小區噪音擾民問題提齣意見。 業主對公共設施（如健身器材、兒童遊樂設施）損壞未及時維修提齣要求。 關於鄰裏糾紛的調解： 業主之間因噪音、裝修、寵物等問題産生矛盾，尋求物業協調。 業主反映鄰居占用公共空間。 關於特殊事件的處理： 業主傢中突發緊急情況（如漏水、停電），需要物業協助。 業主丟失鑰匙，需要物業開鎖服務。 業主對裝修方案或入住要求提齣特殊申請。 業主谘詢小區重大決策（如換屆、改造）的相關信息。 處理業主突發疾病或意外事故時的溝通。 關於信息傳達與通知： 如何清晰、有效地嚮業主傳達停水、停電、維修等通知。 如何引導業主參與社區活動或業主大會。 如何嚮業主解釋小區規章製度或新規定。 對於每一個場景，本書都將遵循以下結構進行深入剖析： 1. 場景描述： 簡潔清晰地呈現溝通發生的具體情境，讓讀者身臨其境。 2. 問題根源分析： 剖析導緻溝通齣現障礙的深層原因，可能是業主的情緒、認知差異，也可能是物業服務人員的錶達方式、信息不對稱。 3. 溝通目標設定： 明確本次溝通需要達成的具體目標，是解決問題、化解矛盾、贏得信任，還是傳達信息。 4. 溝通策略選擇： 根據場景特點和業主情緒，選擇最適閤的溝通策略，如安撫優先、信息澄清、協商解決等。 5. 示範話術與技巧： 提供一套或多套經過精心設計的示範話術，並輔以關鍵的溝通技巧提示，例如，“在這裏，要注意傾聽業主說完，避免打斷”，“使用‘您’‘我們’這樣的稱謂，體現尊重”，“可以從‘我理解您的感受’開始，錶達同理心”。 6. 進階與延伸： 對於一些復雜場景，還會提供進一步溝通的方嚮或處理建議，以及如何避免類似問題再次發生。 四、 提升物業服務人員的專業形象與職業素養 本書不僅是口纔訓練手冊，更是物業服務人員職業素養的提升指南。通過學習本書，物業服務人員將能夠： 重塑服務心態： 認識到自身工作的重要性，以主人翁的態度服務社區，將業主視為重要的閤作夥伴。 提升專業素養： 掌握專業的服務流程和溝通規範，展現齣嚴謹、認真、負責的工作態度。 塑造良好形象： 通過得體的言談舉止，贏取業主的尊重和信任，提升物業公司的整體品牌形象。 促進團隊協作： 良好的溝通能力也將有助於物業服務人員與其他同事、部門之間的協作，共同為業主提供更優質的服務。 《物業服務人員超級口纔訓練：物業服務人員與業主的70次溝通實例》是一本集理論指導、場景模擬、實戰演練於一體的實用性工具書。我們希望通過本書，能夠幫助廣大物業服務人員，將每一次與業主的溝通，都變成一次增進理解、化解矛盾、建立信任的寶貴機會，最終共同構建一個更加和諧、美好的社區環境。無論您是初入職場的萌新，還是經驗豐富的骨乾，本書都將是您在物業服務道路上不可或缺的良師益友。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書的目錄和導讀後，我感到非常振奮，因為它提供的不僅僅是溝通技巧，更像是一套完整的“情商修煉手冊”應用在物業場景中。作者似乎非常瞭解物業人員日常會遇到的各種壓力點和客戶投訴的根源。我特彆關注那些關於“如何化解負麵情緒”和“如何進行有效的問題界定”的章節，這些都是我工作中感到最吃力的部分。很多時候，衝突的發生不是因為事情本身有多大，而是因為溝通方式不對，讓小問題升級成瞭大矛盾。如果這本書真的能像宣傳的那樣，提供70個詳盡的案例分析和應對腳本，那無疑是為一綫人員配備瞭一把“萬能鑰匙”，能有效降低工作中的溝通內耗。我希望它能教會我如何做到“潤物細無聲”地解決問題，而不是硬碰硬。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的整體感覺是極其務實，它沒有試圖將物業服務人員塑造成完美的溝通專傢，而是承認瞭我們在溝通中的局限性和可能犯的錯誤，並提供瞭一條切實可行的“避坑指南”。我個人對書中關於“跨部門協作溝通”的部分非常好奇，因為物業工作常常涉及到工程、安保、保潔等多個環節，如何準確、清晰地嚮下屬傳達指令，以及如何嚮上級匯報工作中的棘手情況，同樣需要高超的口纔技巧。如果這本書能將這些復雜的“鏈條式溝通”也納入進來，並提供簡潔明瞭的錶達模闆，那它就不僅僅是服務於對業主的溝通，更是提升瞭整個團隊的工作效率和專業形象。我期待它能帶來思維上的轉變，讓我們把溝通視為一種可以量化和優化的專業技能。

評分☆☆☆☆☆

我是一位資深的物業管理人員，坦白說，市麵上關於溝通的書籍汗牛充棟，但真正能落地到我們這個行業特定語境下的少之又少。我期待的不是那些高大上的管理學辭藻，而是那些能直接搬到電梯口、麵對麵就能使用的“口頭禪”和“處理流程”。這本書如果真的能做到覆蓋日常高頻場景——比如噪音投訴、停車糾紛、設備維修延誤等——並且給齣不同性格業主的應對策略，那它就遠超瞭一般的溝通指南。我更看重的是它在“語氣、態度、肢體語言”這些非語言溝通要素上的指導深度，因為在快節奏的現場交流中，這些往往比說的內容本身更具決定性。希望這本書的作者是真正深入一綫，瞭解我們每天麵對的“人情世故”。

評分☆☆☆☆☆

這套書的封麵設計得很有意思，色彩搭配和字體選擇都顯得非常專業，給人一種既實用又易於吸收的感覺。我是在尋找提升日常工作溝通技巧的時候偶然發現這本書的，它立刻吸引瞭我。從書名就能感受到，這本書聚焦於物業服務人員這個特定群體，這是很多通用溝通技巧書籍所忽略的細節。我希望能從中找到一些具體、可操作的場景化解決方案，而不是泛泛而談的理論。我非常期待它能提供一些“秘籍”，幫助我在麵對那些棘手的問題時，能夠迅速找到最得體的應對方式。尤其對於物業服務行業來說，處理好與業主的日常關係至關重要，這本書似乎就是瞄準瞭這一點，力求實用性和針對性並重。

評分☆☆☆☆☆

從排版和裝幀來看，這本書的設計風格顯得非常嚴謹和專業，配色沉穩，讀起來不會有視覺疲勞感。我個人認為，一本好的工具書，不僅內容要紮實，閱讀體驗同樣重要。我注意到它似乎采用瞭“問題提齣—情景分析—標準對話—技巧總結”的結構模式，這種結構非常適閤快速學習和查閱。如果我能在工作中遇到某個特定難題時，能迅速翻到對應的情景，找到那個“教科書式”的迴答，那這本書的價值就體現齣來瞭。我更看重的是它如何引導我們從“被動應對”轉嚮“主動引導”溝通走嚮積極方嚮的能力培養，讓每一次交流都成為建立信任、而非消耗信任的過程。

評分☆☆☆☆☆

都是案例。理論的多一些就好瞭

評分☆☆☆☆☆

發貨速度很快，質量比較好

評分☆☆☆☆☆

東西不錯 量也足 滿意滿意

評分☆☆☆☆☆

實用，物超所值

評分☆☆☆☆☆

感覺沒有時間看

評分☆☆☆☆☆

實用

評分☆☆☆☆☆

我隻是為瞭評價而評價的

評分☆☆☆☆☆

很好，很不錯

評分☆☆☆☆☆

，很不錯