物业服务人员超级口才训练：物业服务人员与业主的70次沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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洪冬星 著

图书标签:

• 物业服务
• 沟通技巧
• 业主关系
• 口才训练
• 服务礼仪
• 情景对话
• 案例分析
• 人际交往
• 物业管理
• 投诉处理

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115400321

版次：1

商品编码：11753236

包装：平装

丛书名： 莫萨营销沟通情景对话系列

开本：16开

出版时间：2015-08-01

用纸：胶版纸

页数：220

正文语种：中文

内容简介

随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联产业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与工作环境在逐步地优化，人们对物业管理服务也随之提出了更高的要求。而日常的物业服务管理工作常要面临业主提出的各种问题，处理物业与业主、业主与业主之间的纠纷，这就需要物业服务人员具备实用的口才技巧和沟通能力。
《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的70个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员需要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业管理服务过程中可能走入的误区，将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。
《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材、沟通参考指导书。

作者简介

洪冬星，毕业于东北财经大学金融学系，获经济学硕士学位。长期从事服务管理、组织管理、农牧业综合发展、生态经济管理等，北京弗布克管理咨询有限公司特聘顾问。

内页插图

目录

第1 章 验收入住做向导/ 1
情景1 详细说明验房流程/ 3
情景2 着重提醒注意事项/ 5
情景3 理清权责避免纠纷/ 8
情景4 主动告知特殊情况/ 11
情景5 区别处理验房异议/ 14
情景6 谨慎对待二次验房/ 16
情景7 巧妙应对过分要求/ 19
情景8 文明劝阻违章装修/ 22
情景9 耐心说服清理垃圾/ 25

第2 章 日常沟通口碑好/ 29
情景10 积极宣导社区文化/ 31
情景11 提高业主安全意识/ 33
情景12 礼貌接待业主来访/ 36
情景13 尽心解答业主疑惑/ 39
情景14 定期走访征询意见/ 42
情景15 组织活动积极动员/ 45
情景16 建立长期友好关系/ 47

第3 章 解答异议态度好/ 51
情景17 莫急辩解， 先表感谢/ 53
情景18 回答问题， 不厌其烦/ 56
情景19 做出承诺， 消除不满/ 59
情景20 合理建议， 予以肯定/ 61
情景21 动之以情， 赢得理解/ 64
情景22 有则改之， 则加勉/ 67

第4 章 解决问题有技巧/ 71
情景23 发现隐患， 及时防范/ 73
情景24 沟通问题， 力求客观/ 75
情景25 突发事件， 临危不乱/ 78
情景26 业主失窃， 分忧担责/ 81
情景27 超出职责， 替代方案/ 83
情景28 问题回访， 有始有终/ 86

第5 章 便民服务送微笑/ 91
情景29 服务用语， 热情规范/ 93
情景30 求助服务， 快速反应/ 95
情景31 上门维修， 周到及时/ 98
情景32 代发信息， 务必求真/ 100
情景33 开锁服务， 严格把关/ 103
情景34 失物招领， 核实身份/ 106
情景35 临时借用， 提醒归还/ 108
情景36 有偿服务， 提前告知/ 111

第6 章 维护秩序零干扰/ 115
情景37 及时制止违法违规行为/ 117
情景38 诚心劝诫不良扰民行为/ 119
情景39 礼貌纠正不文明的陋习/ 122
情景40 耐心说服访客进行登记/ 125
情景41 坚决禁止乱贴广告行为/ 127
情景42 依法制止私自违建行为/ 130
情景43 巧妙规劝乱停车辆行为/ 133
情景44 及时提醒规范养宠行为/ 135

第7 章 调解纠纷善协调/ 139
情景45 及时安抚， 控制场面/ 141
情景46 提问引导， 了解真相/ 143
情景47 立场中立， 不要帮腔/ 146
情景48 能够讲理， 更会用情/ 149
情景49 只做协调， 不做裁决/ 151
情景50 三缄其口， 保护隐私/ 154

第8 章 受理投诉效率高/ 157
情景51 耐心倾听， 及时回应/ 159
情景52 将心比心， 表示理解/ 162
情景53 诚恳道歉， 表明态度/ 164
情景54 积极协商， 达成谅解/ 167
情景55 务必给出实质性答复/ 170
情景56 投诉回访， 必不可少/ 172
情景57 二次投诉， 谨慎处理/ 175
情景58 不合理投诉也要回应/ 178

第9 章 收取费用有礼貌/ 183
情景59 账目公开， 逐项分解费用支出/ 185
情景60 晓之以理， 解答业主收费异议/ 187
情景61 充分沟通， 顺利推进涨价方案/ 190
情景62 追根溯源问清拒交费用的原因/ 193
情景63 锲而不舍催收拖欠物业管理费/ 196
情景64 有理有据收取违约金或赔偿金/ 199


第10 章 因人而异有绝招/ 203
情景65 应对心存偏见的业主/ 205
情景66 应对情绪失控的业主/ 207
情景67 应对拒不配合的业主/ 210
情景68 应对推卸责任的业主/ 212
情景69 应对常说是非的业主/ 215
情景70 应对吹毛求疵的业主/ 218

前言/序言

《物业服务人员超级口才训练：物业服务人员与业主的70次沟通实例》简介 在现代社区管理日益精细化的今天，物业服务人员的角色早已不再是简单的“看门人”或“修理工”，而是社区和谐、业主满意度的重要塑造者。他们每天面对着形形色色的业主，处理着千头万绪的物业事务，而这一切，都离不开一项核心能力——有效的沟通。 我们深知，一次成功的沟通，能化解一场潜在的危机；一次恰当的回应，能赢得一次持久的信赖；一次用心的倾听，能发现业主内心真正的需求。然而，在现实的物业服务工作中，许多基层人员却常常因为缺乏专业的沟通技巧，而陷入尴尬的境地：业主的不理解、误会、甚至投诉，不仅影响了工作情绪，更损害了物业公司的整体形象。 本书——《物业服务人员超级口才训练：物业服务人员与业主的70次沟通实例》，正是为了解决这一痛点而诞生的。我们并非罗列空泛的理论，而是聚焦于物业服务人员在实际工作中，与业主之间可能发生的、具有代表性的70个真实场景，并围绕这些场景，为您提供一套行之有效的口才训练方案。 本书的核心价值在于： 真实性： 70个沟通实例，均取材于物业服务人员日常工作中极易遇到的真实情境。无论是业主对收费问题的质疑，对服务质量的不满，对公共区域管理的建议，或是对特定事件的咨询，本书都涵盖了其中。这些场景的选择，经过了大量的调研和提炼，力求贴近基层工作者的实际需求。 实用性： 我们不只是呈现问题，更重要的是提供解决方案。针对每一个沟通实例，本书都详细解析了导致沟通障碍的原因，并提供了多角度、多层次的沟通技巧和话术。这些技巧涵盖了倾听、提问、回应、安抚、解释、协商、说服等多个方面，旨在帮助物业服务人员在面对不同类型的业主和不同性质的问题时，都能游刃有余。 系统性： 本书的训练体系是系统性的。它不仅仅停留在“说什么”层面，更深入到“怎么说”、“为什么这么说”以及“如何说得更好”。我们从沟通的本质出发，探讨了物业服务人员应有的职业素养、服务心态，以及如何在每一次沟通中体现专业、尊重与关怀。 可操作性： 书中的每一个话术、每一个技巧，都经过了反复的打磨和验证，力求简洁明了、易于模仿和应用。我们相信，通过本书的学习和实践，即使是沟通新手，也能快速掌握与业主有效互动的能力。 书中具体涵盖的内容，将从以下几个维度进行深度拓展： 一、 走进业主的内心世界：理解与同理心的建立 沟通并非单向的输出，更重要的是双向的理解。本书将首先引导物业服务人员深入理解业主的心理需求和行为动机。业主为什么会产生不满？他们的抱怨背后隐藏着怎样的诉求？仅仅是服务不到位，还是对社区生活抱有更高的期望？ 业主分类与心理洞察： 我们将探讨不同年龄层、不同职业、不同性格的业主，他们的沟通习惯和关注点可能存在的差异。例如，年轻业主可能更看重效率和便捷，而老年业主可能更重视服务的人情味和细节。理解这些差异，有助于我们采取更具针对性的沟通策略。 同理心训练： 如何站在业主的角度思考问题，换位思考是建立良好关系的基础。本书将提供具体的方法，帮助物业服务人员学会倾听业主的烦恼，感受他们的情绪，并在言语和行动中表达出真诚的理解。 情绪管理与自我调适： 在面对情绪激动的业主时，物业服务人员自身的心理状态至关重要。本书将提供有效的自我调适技巧，帮助一线人员保持冷静、理性，不被负面情绪所影响，从而以最佳的状态进行沟通。 二、 构建高效沟通的底层逻辑：技巧与策略的深度解析 在理解业主的基础上，本书将为您提供一套系统的沟通技巧和策略，帮助您在每一次互动中都能事半功倍。 金牌倾听术： 不仅仅是用耳朵听，更是用心去感受。本书将传授积极倾听的技巧，包括眼神交流、肢体语言的配合、适时点头、以及通过复述和提问来确认理解。 艺术化提问： 好的问题能引导谈话方向，挖掘深层信息，避免误解。我们将介绍开放式问题、封闭式问题、探究式问题等不同类型提问的应用场景，以及如何通过提问来引导业主表达更清晰的需求。 精准回应的艺术： 如何在第一时间给出恰当的回应，是决定沟通成败的关键。本书将提供针对不同情况的回应范例，包括如何肯定、如何解释、如何拒绝、如何给出建议，以及如何用委婉而坚定的语言表达立场。 安抚与说服的智慧： 面对不满的业主，如何有效地安抚其情绪，缓解其焦虑，是亟待解决的问题。本书将提供一系列安抚话术和策略，帮助您在稳定业主情绪的同时，逐步引导其理解和接受。同时，在需要说服业主配合或接受某些决定时，也将提供行之有效的说服技巧。 模糊与清晰的度： 在某些情况下，需要运用模糊的语言来处理敏感话题，避免直接冲突；而在另一些情况下，则需要用清晰、明确的语言来传达信息，避免产生歧义。本书将引导您掌握这种沟通中的“度”。 三、 70个场景实战演练：从理论到实践的无缝对接 本书的核心价值，在于其丰富的实战案例。我们选取了物业服务中最为常见、最具挑战性的70个沟通场景，并为每个场景都设计了详细的沟通流程和话术。这些场景的覆盖面将极其广泛，例如： 关于收费与账单的沟通： 业主对物业费收取标准的质疑。 业主对水电费、停车费等额外费用的不理解。 业主因服务未到位而要求减免物业费。 业主对年费、维修基金等费用的疑问。 关于服务质量的沟通： 业主投诉保洁不到位，垃圾未及时清理。 业主反映绿化养护不及时，植物枯萎。 业主抱怨安保人员工作懈怠，小区安全存在隐患。 业主对维修人员的维修技术不满意，要求返工。 业主对前台接待人员态度冷淡或服务不专业提出意见。 关于公共区域管理的沟通： 业主反映公共区域（如楼道、大堂）堆放杂物。 业主投诉高空抛物问题。 业主反映小区内乱停车，影响交通。 业主对小区噪音扰民问题提出意见。 业主对公共设施（如健身器材、儿童游乐设施）损坏未及时维修提出要求。 关于邻里纠纷的调解： 业主之间因噪音、装修、宠物等问题产生矛盾，寻求物业协调。 业主反映邻居占用公共空间。 关于特殊事件的处理： 业主家中突发紧急情况（如漏水、停电），需要物业协助。 业主丢失钥匙，需要物业开锁服务。 业主对装修方案或入住要求提出特殊申请。 业主咨询小区重大决策（如换届、改造）的相关信息。 处理业主突发疾病或意外事故时的沟通。 关于信息传达与通知： 如何清晰、有效地向业主传达停水、停电、维修等通知。 如何引导业主参与社区活动或业主大会。 如何向业主解释小区规章制度或新规定。 对于每一个场景，本书都将遵循以下结构进行深入剖析： 1. 场景描述： 简洁清晰地呈现沟通发生的具体情境，让读者身临其境。 2. 问题根源分析： 剖析导致沟通出现障碍的深层原因，可能是业主的情绪、认知差异，也可能是物业服务人员的表达方式、信息不对称。 3. 沟通目标设定： 明确本次沟通需要达成的具体目标，是解决问题、化解矛盾、赢得信任，还是传达信息。 4. 沟通策略选择： 根据场景特点和业主情绪，选择最适合的沟通策略，如安抚优先、信息澄清、协商解决等。 5. 示范话术与技巧： 提供一套或多套经过精心设计的示范话术，并辅以关键的沟通技巧提示，例如，“在这里，要注意倾听业主说完，避免打断”，“使用‘您’‘我们’这样的称谓，体现尊重”，“可以从‘我理解您的感受’开始，表达同理心”。 6. 进阶与延伸： 对于一些复杂场景，还会提供进一步沟通的方向或处理建议，以及如何避免类似问题再次发生。 四、 提升物业服务人员的专业形象与职业素养 本书不仅是口才训练手册，更是物业服务人员职业素养的提升指南。通过学习本书，物业服务人员将能够： 重塑服务心态： 认识到自身工作的重要性，以主人翁的态度服务社区，将业主视为重要的合作伙伴。 提升专业素养： 掌握专业的服务流程和沟通规范，展现出严谨、认真、负责的工作态度。 塑造良好形象： 通过得体的言谈举止，赢取业主的尊重和信任，提升物业公司的整体品牌形象。 促进团队协作： 良好的沟通能力也将有助于物业服务人员与其他同事、部门之间的协作，共同为业主提供更优质的服务。 《物业服务人员超级口才训练：物业服务人员与业主的70次沟通实例》是一本集理论指导、场景模拟、实战演练于一体的实用性工具书。我们希望通过本书，能够帮助广大物业服务人员，将每一次与业主的沟通，都变成一次增进理解、化解矛盾、建立信任的宝贵机会，最终共同构建一个更加和谐、美好的社区环境。无论您是初入职场的萌新，还是经验丰富的骨干，本书都将是您在物业服务道路上不可或缺的良师益友。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的整体感觉是极其务实，它没有试图将物业服务人员塑造成完美的沟通专家，而是承认了我们在沟通中的局限性和可能犯的错误，并提供了一条切实可行的“避坑指南”。我个人对书中关于“跨部门协作沟通”的部分非常好奇，因为物业工作常常涉及到工程、安保、保洁等多个环节，如何准确、清晰地向下属传达指令，以及如何向上级汇报工作中的棘手情况，同样需要高超的口才技巧。如果这本书能将这些复杂的“链条式沟通”也纳入进来，并提供简洁明了的表达模板，那它就不仅仅是服务于对业主的沟通，更是提升了整个团队的工作效率和专业形象。我期待它能带来思维上的转变，让我们把沟通视为一种可以量化和优化的专业技能。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书的目录和导读后，我感到非常振奋，因为它提供的不仅仅是沟通技巧，更像是一套完整的“情商修炼手册”应用在物业场景中。作者似乎非常了解物业人员日常会遇到的各种压力点和客户投诉的根源。我特别关注那些关于“如何化解负面情绪”和“如何进行有效的问题界定”的章节，这些都是我工作中感到最吃力的部分。很多时候，冲突的发生不是因为事情本身有多大，而是因为沟通方式不对，让小问题升级成了大矛盾。如果这本书真的能像宣传的那样，提供70个详尽的案例分析和应对脚本，那无疑是为一线人员配备了一把“万能钥匙”，能有效降低工作中的沟通内耗。我希望它能教会我如何做到“润物细无声”地解决问题，而不是硬碰硬。

评分☆☆☆☆☆

我是一位资深的物业管理人员，坦白说，市面上关于沟通的书籍汗牛充栋，但真正能落地到我们这个行业特定语境下的少之又少。我期待的不是那些高大上的管理学辞藻，而是那些能直接搬到电梯口、面对面就能使用的“口头禅”和“处理流程”。这本书如果真的能做到覆盖日常高频场景——比如噪音投诉、停车纠纷、设备维修延误等——并且给出不同性格业主的应对策略，那它就远超了一般的沟通指南。我更看重的是它在“语气、态度、肢体语言”这些非语言沟通要素上的指导深度，因为在快节奏的现场交流中，这些往往比说的内容本身更具决定性。希望这本书的作者是真正深入一线，了解我们每天面对的“人情世故”。

评分☆☆☆☆☆

这套书的封面设计得很有意思，色彩搭配和字体选择都显得非常专业，给人一种既实用又易于吸收的感觉。我是在寻找提升日常工作沟通技巧的时候偶然发现这本书的，它立刻吸引了我。从书名就能感受到，这本书聚焦于物业服务人员这个特定群体，这是很多通用沟通技巧书籍所忽略的细节。我希望能从中找到一些具体、可操作的场景化解决方案，而不是泛泛而谈的理论。我非常期待它能提供一些“秘籍”，帮助我在面对那些棘手的问题时，能够迅速找到最得体的应对方式。尤其对于物业服务行业来说，处理好与业主的日常关系至关重要，这本书似乎就是瞄准了这一点，力求实用性和针对性并重。

评分☆☆☆☆☆

从排版和装帧来看，这本书的设计风格显得非常严谨和专业，配色沉稳，读起来不会有视觉疲劳感。我个人认为，一本好的工具书，不仅内容要扎实，阅读体验同样重要。我注意到它似乎采用了“问题提出—情景分析—标准对话—技巧总结”的结构模式，这种结构非常适合快速学习和查阅。如果我能在工作中遇到某个特定难题时，能迅速翻到对应的情景，找到那个“教科书式”的回答，那这本书的价值就体现出来了。我更看重的是它如何引导我们从“被动应对”转向“主动引导”沟通走向积极方向的能力培养，让每一次交流都成为建立信任、而非消耗信任的过程。

评分☆☆☆☆☆

一直信赖京东

评分☆☆☆☆☆

挺好的………

评分☆☆☆☆☆

内容挺不错的，很受益，感谢快递小哥

评分☆☆☆☆☆

很好，用处很大

评分☆☆☆☆☆

书很好，值得购买，信任京东

评分☆☆☆☆☆

场景很全面 适合入门者 可以边看边学

评分☆☆☆☆☆

还不错

评分☆☆☆☆☆

嘴笨的人如我，看完希望能改善

评分☆☆☆☆☆

对工作有帮助