觸點管理:全新商業領域的管理策略 [Touch Points] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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安妮·M，.舒勒 著，宋逸倫 譯

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• 客戶體驗
• 服務設計
• 用戶旅程
• 全渠道營銷
• 數字化轉型
• 管理策略
• 商業模式
• 用戶體驗設計
• 客戶參與度

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518026098

版次：1

商品編碼：11989790

包裝：平裝

外文名稱：Touch Points

開本：16開

齣版時間：2016-07-01

用紙：膠版紙

頁數：288

內容簡介

社會網絡徹底改變瞭我們如何購物、如何做生意的方式。對企業來說這就意味著：如何結閤並利用綫上與綫下觸點（客戶觸點）的增長來盈利？如何結閤客戶以及員工和他們自己的想法、意見，贏得更多的粉絲從而增加企業效益？ 安妮· M. 舒勒作為客戶聚焦管理方麵的專傢，通過詳細的策略分析，嚮大傢介紹瞭重要的兩種觸點管理操作工具，即客戶觸點管理和協作觸點管理。《觸點管理:全新商業領域的管理策略》以實踐為導嚮，針對性強，通俗易懂。書中包括許多事實案例、列錶清單、圖例分析以及錶格——同時還提供瞭非常多實用性很強的建議。

作者簡介

安妮·M .舒勒（Anne M.Schüller）女士，工商管理碩士畢業。她是德國著名的暢銷書作傢和管理學專傢，被視為是整個歐洲忠誠度營銷領域的專傢。她是德語區中的十名演說傢之一，也是新一代市場營銷管理理論的代錶人物。德國Managementbuch.de網站將她視為當代重要的管理學傢之一。

內頁插圖

前言/序言

洞悉一切的顧客們







網絡時代最不缺的就是各種各樣的信息和事件，它們被包裹上各種令人注目的鮮活外衣並以讓人無法拒絕的強勢分享方式推送到我們麵前。也正是這種變化令我們明白，屬於雜誌和海報的舊時代已經死去瞭。當今這個時代是屬於“社交網絡”的，而我們大傢無一例外都身處其中。因為無論我們身處何地，都能藉助網絡發錶文章、撰寫博客、對我們所見所聞的任何事發錶評論。我們可以在社交網絡裏歡呼，也可以在網絡上發牢騷、投訴、咒罵、推薦、錶達喜愛和憎惡。在網絡世界裏，溫和蒼白的錶述是沒有市場的，根本不能激起網民們移動指尖、用力點開標題細看的興趣。歸根結底，這是因為溫吞水式的描述在網絡上“根本沒有被談論的價值”。



對那些希望自己的産品能受市場歡迎的企業來說，如果它們的商品有幸能得到消費者的自發推薦，那無疑是非常幸運的——但福禍相依，它們同時也需要做好應付接踵而來的各種非議的心理準備。事實上，在現今與客戶的溝通過程中，企業已然失去瞭主動權。這令我想起我小的時候，我媽媽也經常想要剝奪我自主行動的權力。她總是嚮我灌輸一種理念，就是上帝是無所不知的，而她就幾乎等於上帝，尤其是當我犯瞭錯、搗瞭蛋或者腦子裏有個壞主意的時候更是如此——可上帝他老人傢偶爾也應該誇我兩句吧，就像他偶爾也會誇奬幾句那位一直守在他門口的彼得魯斯（Petrus）一樣，不是麼？



“社交媒體”和“移動網絡”的興起所導緻的直接結果就是，任何産品在消費者的眼中都不再有神秘可言瞭。是的，幾乎沒有任何神秘可言——或者說至少是沒有可能像以前那樣神秘瞭，因為現今的企業將會在無數個維度上直麵消費者的質疑，而這些維度就是本書中提及的正變得越來越多的“觸點”。



那些能提供令人拍案叫絕的産品的企業，無疑在現如今這個溝通時代將擁有更多機會去施展自己的魅力；而如果企業想要嘗試經營那些與自己有關的觸點時，切記一點，不要嘗試去隱瞞什麼，這纔是在顧客麵前能給自己加分的正道。至於我下如此斷言的原因，相信您在閱讀完本書之後一定能找到屬於您自己的答案。相反，對那些仍然想對自己售賣的産品遮遮掩掩的企業，毫無疑問它們在被社交媒體撕碎的同時，也會被曆史的車輪無情地碾過。



那麼，企業究竟該如何充分利用身處網絡時代的這個機會——或者至少避免在社交網絡中遭遇到最差最壞的反饋呢？怎樣纔能在網絡中將自傢的雇員變成推薦産品的使者和介紹人，他們又該如何學會用最適閤的方式去展現産品的優點呢？



數碼時代的世界就像個大號的實驗室，我們時不時地會有一時天堂一時地獄的感覺。至少在現階段，我們還在適應這個世界的變化，會遇到很多未曾遇到過的問題：比如我們該如何適應新的環境？我們該如何應對新情況？而本書能帶給您的，就是從客戶管理角度齣發或以“外交人員”的心態設計多個應對方案。它們會告訴您如何在第一時間對新齣現的觸點進行分類、鑒彆、吸收和評價。這一部分將在本書的第一部分詳細解釋。



但是，僅僅能理解觸點是不夠的！您最終需要的是將這種理解轉換為一種客戶對您的認可——關於這部分的內容，您可以在第二部分（針對客戶的觸點管理）和第三部分（針對閤作者的觸點管理）中找到解決的辦法。作者很細心地替您想到瞭所有可能發生的情況！也許您目前正在一傢很不錯的公司上班，那麼這本書的內容無疑會讓您讀來倍感新鮮！您肯定能從中汲取到一些對您有益的東西。又或者，您也曾在網絡上或者其他地方遇到過和客戶溝通的障礙，您是不是也很想找齣一打的辦法去打破堅冰？相信在讀過這本書之後，您就會找到這些溝通不暢問題的根源所在、該怎麼去解決、為什麼您必須去解決，以及如果您不解決它們，您將會陷入到何種麻煩中，諸如此類。安妮·M. 舒勒博士，在她的專業——管理——領域裏她是絕對的權威。針對上述管理方麵的問題，她將給您提供很多一針見血的建議。相信我，不會再有另外一本書能比她的這部著作所給您提供的幫助更多瞭。當然，真正解決問題時還得靠您自己！您得記住：網絡時代的顧客們能洞悉一切，不能對他們藏著掖著。甚至您可以想象這樣一個場景：消費者們以他們特有的挑剔的目光，正在對您的産品進行全方位的審視。







君特·杜剋 教授







哲學傢、作傢



IBM德國分公司前任首席技術官

《觸點管理：全新商業領域的管理策略》—— 深度解析現代商業生態的基石與未來 在一個信息爆炸、技術迭代迅猛、消費者行為日益復雜多變的時代，企業與客戶之間的每一次互動，都成為瞭塑造品牌形象、驅動業務增長的關鍵節點。這些看似微小的“觸點”，如同商業世界的神經末梢，匯聚著至關重要的信息，也承載著品牌傳遞價值、建立連接的使命。《觸點管理：全新商業領域的管理策略》一書，正是深入探索這一核心議題的力作。它並非僅僅停留在概念的羅列，而是以係統性的視角，剖析瞭觸點管理在當下及未來商業格局中的戰略地位，並提供瞭可操作、可落地的實操指南。 觸點管理：從“服務”到“體驗”的本質躍遷 過往，企業對客戶互動更多地視為一次性的“服務”環節，關注點在於效率和問題解決。然而，《觸點管理》一書旗幟 নাব旗幟鮮明地指齣，在現代商業語境下，觸點已不再是簡單的服務窗口，而是構建、維係和深化客戶關係的“體驗場”。每一次觸點，無論是綫上還是綫下，無論是有形還是無形，都為企業提供瞭獨一無二的機會，去理解客戶的需求、情感和期望，並在此基礎上創造齣令人難忘的積極體驗。 書中詳盡闡述瞭不同類型的觸點，並對其進行瞭精細化分類。這包括： 認知觸點（Awareness Touch Points）：這是客戶初次接觸品牌信息的起點，如廣告、社交媒體內容、搜索引擎結果、公關活動等。這些觸點旨在吸引潛在客戶的注意，激發其對産品或服務的興趣。書籍深入分析瞭如何通過精準的內容定位、多渠道的整閤傳播，以及引人入勝的創意，讓品牌信息在浩瀚的信息流中脫穎而齣，並能準確觸達目標受眾。它強調瞭數據分析在優化這些觸點方麵的作用，例如通過A/B測試調整廣告文案、優化SEO策略以提高搜索可見性等。 考慮觸點（Consideration Touch Points）：當客戶對品牌産生初步興趣後，他們會進入一個評估和比較的階段。這個階段的觸點包括産品詳情頁、用戶評價、行業報告、試用體驗、谘詢服務等。本書強調，在考慮觸點，企業需要提供詳實、準確、有說服力的信息，並通過提供個性化的解決方案和及時的解答，來消除客戶的疑慮，增強其信任感。特彆值得一提的是，書中對如何利用社交證明（如用戶生成內容、KOL推薦）來影響客戶決策進行瞭深入探討，並提供瞭策略建議。 購買觸點（Purchase Touch Points）：這是客戶最終做齣購買決策並完成交易的環節。它涵蓋瞭綫上購物平颱、實體店、銷售人員、支付流程、客服支持等。本書深刻剖析瞭如何優化購買流程的每一個細節，例如簡化在綫支付步驟、提升實體店的購物環境、培訓銷售人員提供專業的谘詢和建議，以及設計人性化的退換貨政策，以確保客戶在購買過程中感受到便捷、安全和愉悅。它還探討瞭如何通過有效的促銷策略和會員激勵計劃，來引導和促成交易。 售後觸點（Post-Purchase Touch Points）：購買行為的結束並非客戶旅程的終點，而是建立長期忠誠度的開始。售後觸點包括客戶服務、售後支持、滿意度調查、用戶社群、忠誠度計劃、個性化推薦等。書中認為，卓越的售後體驗是構建客戶忠誠度的關鍵。它詳細介紹瞭如何建立高效的客戶服務體係，如何通過主動關懷和及時響應來解決客戶問題，以及如何利用客戶反饋來不斷改進産品和服務。此外，本書還強調瞭社區運營在維係客戶關係、促進口碑傳播方麵的重要作用。 復購與推薦觸點（Repurchase and Advocacy Touch Points）：在持續的良好體驗下，客戶會轉化為忠誠客戶，並有可能成為品牌的倡導者。這些觸點包括個性化營銷、會員專享福利、早期産品體驗機會、邀請好友奬勵等。本書深入分析瞭如何通過精細化的客戶分層和個性化營銷策略，來驅動客戶的重復購買。更重要的是，它闡述瞭如何激發客戶的口碑傳播動力，將滿意的客戶轉化為品牌的“擁護者”，通過他們的推薦為品牌帶來新的增長。 觸點管理的戰略意義：驅動企業持續增長的引擎 《觸點管理》一書明確指齣，觸點管理絕非僅僅是市場營銷或客戶服務的部門職責，而是滲透到企業運營的方方麵麵，其戰略意義體現在： 提升客戶滿意度與忠誠度：通過對每一個觸點的精心設計和優化，企業能夠更好地理解和滿足客戶的需求，從而顯著提升客戶的整體滿意度和品牌忠誠度。忠誠的客戶不僅會持續購買，更會成為品牌最寶貴的傳播者。 優化營銷投資迴報率（ROI）：對觸點的精準洞察，使得企業能夠更有效地配置營銷資源，將預算投嚮那些能夠産生最大影響力的觸點，從而提升整體營銷活動的效率和效果。 驅動産品與服務創新：觸點是獲取客戶真實反饋的寶貴渠道。通過係統地收集和分析來自不同觸點的信息，企業可以及時發現産品或服務的不足之處，洞察潛在的市場需求，從而驅動持續的創新和改進。 構建差異化競爭優勢：在産品同質化日益嚴重的市場中，卓越的觸點體驗能夠成為企業最核心的競爭壁壘。能夠提供無縫、個性化、令人愉悅的客戶旅程的企業，必將在激烈的市場競爭中脫穎而齣。 促進企業內部協同與文化轉型：觸點管理需要跨部門的緊密協作，打破信息孤島，實現數據共享。這有助於推動企業內部的協同文化，並將“以客戶為中心”的理念深入人心，成為整個組織的DNA。 觸點管理的實施路徑：從策略到行動 《觸點管理》一書不僅停留在理論層麵，更提供瞭將觸點管理理念轉化為實際行動的清晰路徑。書中詳細介紹瞭： 繪製客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）：通過可視化客戶與品牌互動的全過程，識彆齣關鍵的觸點、客戶在每個觸點的動機、行為和痛點，為觸點優化提供基礎。 數據驅動的觸點分析：強調利用大數據、AI等技術，對觸點數據進行深入分析，挖掘客戶洞察，預測客戶行為，並指導觸點策略的製定和調整。 技術賦能觸點體驗：探討瞭CRM係統、營銷自動化工具、客戶數據平颱（CDP）、全渠道通信平颱等技術在觸點管理中的應用，如何通過技術提升觸點的效率、個性化和互動性。 建立跨部門協作機製：強調打破部門壁壘，建立以客戶為中心的跨部門協作團隊，確保信息流暢，策略統一。 持續的衡量與優化：提齣建立有效的觸點績效衡量指標（KPIs），並進行持續的監測和分析，根據數據反饋不斷調整和優化觸點策略，形成良性循環。 麵嚮未來：觸點管理的演進趨勢 《觸點管理》一書的前瞻性還體現在其對未來觸點管理趨勢的預判。書中探討瞭： 人工智能（AI）與機器學習在觸點管理中的深度融閤：AI將如何賦能更精準的個性化推薦、更智能的客戶服務、更自動化的流程優化，以及預測性分析在觸點管理中的重要性。 全渠道與無縫體驗的極緻追求：客戶希望在任何渠道都能獲得一緻、連貫的品牌體驗，觸點管理將更加注重跨渠道的整閤與協同。 虛擬現實（VR）與增強現實（AR）在觸點創新中的潛力：這些沉浸式技術將如何為客戶帶來全新的産品體驗、服務互動和品牌展示方式。 隱私與安全在觸點管理中的日益重要性：隨著數據法規的日益嚴格，如何在保護客戶隱私的前提下，進行有效的觸點管理，將成為企業必須麵對的挑戰。 以人為本的體驗設計：即使技術飛速發展，人本的關懷和情感連接仍然是觸點管理的核心。如何利用技術放大人的溫度，將是未來觸點管理的重點。 結論 《觸點管理：全新商業領域的管理策略》並非一本簡單的工具書，而是一部深刻洞察商業本質、指引企業未來發展方嚮的戰略文獻。它以其宏大的視角、詳實的案例、嚴謹的邏輯和可操作的建議，幫助讀者理解並掌握在瞬息萬變的商業環境中，如何將每一次與客戶的相遇，都轉化為構建強大品牌、驅動可持續增長的寶貴機會。這本書將成為所有希望在競爭中脫穎而齣，贏得客戶芳心，並在全新商業領域取得成功的企業管理者和從業者的必備讀物。

評分☆☆☆☆☆

我是一個對商業模式創新頗有研究的讀者，《觸點管理:全新商業領域的管理策略 [Touch Points]》這本書的齣現，無疑引起瞭我極大的興趣。在我看來，傳統的企業管理模式往往過於僵化，難以適應瞬息萬變的現代商業環境。我一直認為，未來的商業競爭，將是關於“體驗”的競爭，而“觸點”正是構成這種體驗的基石。我希望這本書能提供一種全新的視角，來審視企業與外部世界的互動方式。特彆是“全新商業領域”這個詞，讓我遐想聯翩。它是否暗示著新的商業模式的齣現，比如共享經濟、平颱經濟，或者更加個性化、定製化的服務？我非常好奇，這本書會如何解析這些新興商業領域中的“觸點”特徵，以及如何為這些領域量身定製管理策略。我希望它能超越傳統的客戶關係管理，將觸點概念延伸到更廣闊的範疇，例如品牌與社會、企業與創新生態係統之間的連接。同時，我期待書中能夠提供一些具有前瞻性的理論框架，幫助我們理解觸點的重要性，並指導我們如何構建一個以觸點為核心的、更具韌性和適應性的商業體係。當然，我也希望它能包含一些成功的實踐案例，讓我們看到觸點管理在實際應用中的強大力量，以及它如何驅動企業的可持續增長。

評分☆☆☆☆☆

我是一名對管理學有濃厚興趣的普通讀者，《觸點管理:全新商業領域的管理策略 [Touch Points]》這本書的齣現，讓我感到耳目一新。我一直覺得，現代企業麵臨的管理挑戰越來越復雜，傳統的管理方式似乎已經跟不上時代的步伐。我從書名中感受到瞭“觸點管理”可能是一種非常實用的、能夠直接解決問題的方法。我希望這本書能夠用通俗易懂的語言，來解釋“觸點”到底是什麼，以及為什麼它在當前的商業環境中如此重要。我特彆關注這本書會如何指導我們去發現和識彆那些隱藏在日常業務中的“觸點”，比如客戶在購買前會經曆哪些思考過程，他們會通過哪些渠道獲取信息，以及在購買後他們會如何評價和分享自己的體驗。我希望這本書能提供一些實用的工具和技巧，讓我們能夠更好地理解客戶的需求和期望，並據此優化我們的産品和服務。同時，我對“全新商業領域”也充滿瞭好奇，它是否意味著這本書會介紹一些我們在日常生活中可能不太接觸到的、但卻非常具有創新性的商業模式？我希望這本書能幫助我拓寬視野，瞭解更多關於未來商業發展的新趨勢，並從中獲得一些啓發，無論是對我的職業發展，還是對我的個人生活，都能有所幫助。

評分☆☆☆☆☆

我是一名資深的行業分析師，每天都要閱讀大量的商業報告和書籍，以捕捉最新的市場趨勢。《觸點管理:全新商業領域的管理策略 [Touch Points]》這本書的名字，讓我在眾多信息中眼前一亮。我對“觸點管理”這個概念感到非常新奇，因為它似乎提供瞭一個非常具體且可操作的管理維度。我一直以來都在思考，在信息爆炸和競爭激烈的時代，企業如何纔能真正地與消費者建立起深刻的連接，並且保持這種連接的活力。我希望這本書能夠深入剖析“觸點”的本質，它不僅僅是簡單的接觸點，更可能是用戶情感、需求和價值的交匯之處。我非常關注這本書會如何界定“觸點”的範圍，是否會涵蓋從産品設計、營銷推廣、銷售渠道，到售後服務，甚至是企業文化對外傳播等方方麵麵。我期待它能提供一套係統化的方法論，指導企業如何識彆、分析、優化和協同管理這些觸點，以構建一個流暢、一緻且令人愉悅的用戶體驗。此外，“全新商業領域”這個副標題讓我對本書的內容充滿瞭好奇，它是否指嚮的是一些顛覆性的行業，或者是在現有行業中齣現的新型商業模式？我希望這本書能為我提供一些新的分析工具和理論框架，幫助我更深刻地理解這些新興領域的商業邏輯，以及觸點管理在其中的關鍵作用。

評分☆☆☆☆☆

《觸點管理:全新商業領域的管理策略 [Touch Points]》這本書，我之前隻是在一些行業論壇上看到過它的名字，聽聞它在探討一種新的商業管理範式，叫做“觸點管理”。我對這個概念一直非常好奇，因為我們現在身處的商業環境變化太快瞭，傳統的管理模式似乎越來越難以應對。我總覺得，企業要想在激烈的競爭中脫穎而齣，就必須找到新的突破口，而“觸點”這個詞，就好像是抓住瞭某個關鍵點，讓我覺得這本書或許能提供一些顛覆性的思路。我尤其關注的是，它會如何具體地闡述“觸點”的定義，以及如何將其轉化為可操作的管理策略。例如，在數字化時代，客戶觸點變得無比多元，從社交媒體的互動，到APP的使用，再到綫下門店的體驗，每一個環節都至關重要。這本書會不會深入剖析這些不同觸點的特點，並給齣相應的管理方法？我期望它不僅僅是理論的堆砌，更能提供詳實的案例分析，讓我們看到觸點管理在實際業務中的應用效果，比如如何通過優化觸點體驗來提升客戶忠誠度，或者如何通過整閤不同觸點的信息來做齣更精準的決策。這本書的副標題“全新商業領域的管理策略”也讓我充滿瞭期待，我很好奇這個“全新商業領域”具體指的是什麼，是新興的行業，還是指我們看待傳統行業的方式發生瞭根本性改變？總之，我迫切地想瞭解這本書到底能為我帶來哪些新的認知和實踐指導。

評分☆☆☆☆☆

拿到《觸點管理:全新商業領域的管理策略 [Touch Points]》這本書，我最先被其封麵設計所吸引，簡潔而富有科技感，似乎預示著這本書探討的內容也與前沿的商業趨勢緊密相連。我目前在一傢創業公司擔任市場總監，每天都要麵對各種各樣的挑戰，其中最令我頭疼的就是如何有效管理客戶關係，以及如何在有限的資源下，最大化品牌影響力。我一直覺得，現在很多管理書籍都過於宏觀，或者過於側重某一個單一的職能部門，很少有一本書能夠從一個更宏觀、更整閤的視角來審視企業運作的全局。我對“觸點管理”這個概念本身就充滿興趣，因為它聽起來就像是把整個商業流程拆解成一個個具體的、可感知的“觸點”，然後針對每個觸點進行精細化管理。我特彆想知道，這本書會如何定義這些“觸點”，是僅僅指客戶與企業的互動，還是包括瞭內部團隊之間的協作，甚至是供應商、閤作夥伴之間的聯係？我更期待的是，它能提供一套完整的框架，教會我如何識彆、評估、優化和創新這些觸點。在我的工作中，經常會遇到跨部門溝通不暢，或者客戶反饋碎片化的問題，如果這本書能夠提供一些切實可行的解決方案，比如如何打通數據孤島，如何建立統一的客戶視圖，那對我來說將是巨大的福音。我還會關注它是否強調瞭技術在觸點管理中的作用，畢竟大數據、人工智能等技術正在深刻地改變著商業的運作模式，我希望這本書能提供一些關於如何利用技術賦能觸點管理的見解。