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贺政林 著

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店铺： 兰兴达图书专营店

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518006311

商品编码：12111526579

包装：平装

出版时间：2014-07-01

基本信息

书名：酒店客房部经理案头必备手册

：36.80元

作者：贺政林

出版社：中国纺织出版社

出版日期：2014-07-01

ISBN：9787518006311

字数：233000

页码：262

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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酒店经营管理培训必读
从酒店客房运行与管理业务的流程入手，细化各个工作环节，案例丰富，内容专业、全面，操作性、实用性强

内容提要

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客房部是酒店核心的部门，本书根据酒店客房部经理日常工作的实际情况，从客房部工作统筹、客房清洁卫生、服务质量提升、成本管理、客房安全管理及客房服务用语等方面介绍了酒店客房部的日常工作，各项工作流程和员工管理方法务求条理化、规范化、精细化，并辅之以大量与工作相关的制度模板和表格，读者可在工作实践中直接借鉴使用。
本书内容详尽务实，可操作性强，不仅是酒店客房部经理进行高效率、规范化管理必备的工作指南，也是酒店客房服务人员提升素质和工作技能必不可少的培训读本。

目录

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作者介绍

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贺政林 笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合。

文摘

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序言

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酒店营销与品牌建设：从内涵到外延的深度探索 一本关于如何构建强大酒店品牌、精准把握市场脉搏、实现可持续盈利的实战指南 本书深入剖析了当代酒店业日新月异的营销环境与品牌发展规律，旨在为酒店管理者、市场营销专业人士以及有志于投身酒店业的创业者提供一套系统、前瞻且极具操作性的理论框架与实战策略。我们避开了对客房日常运营流程、前厅接待技巧或基础员工培训等基础性管理内容的重复论述，而是将焦点完全集中于酒店如何“走出去”，如何在激烈的市场竞争中塑造独特价值，并最终实现品牌资产的指数级增长。 第一部分：重塑认知——酒店品牌战略的基石 在同质化竞争日益严重的今天，价格战已成为饮鸩止渴的下策。本书开篇即强调，成功的酒店不再是提供“房间加服务”的场所，而是贩卖“体验、情感和身份认同”的空间。 1. 酒店价值主张的提炼与锚定： 我们详细阐述了如何通过市场细分、目标客群画像（Persona Mapping）来精准定位酒店的核心价值。这不仅仅是确定目标客户的收入水平，更要深入挖掘他们的生活方式、消费动机和情感需求。我们将介绍著名的“蓝海战略”在酒店选址、设计和产品定义中的应用，指导读者如何跳出红海竞争，开辟属于自己的价值空间。内容包括：如何定义一个难以被模仿的“独特定位陈述”（Unique Positioning Statement），以及如何确保酒店的物理空间、服务标准与品牌承诺在每一个接触点上都保持高度一致性。 2. 品牌架构与延展策略： 对于拥有多家物业的集团而言，品牌架构的设计至关重要。本书提供了多层次品牌结构模型（如主品牌、子品牌、概念品牌）的搭建指南，帮助企业避免品牌稀释。同时，深入探讨了“品牌延伸”的风险与机遇，例如，一个奢华酒店品牌是否应向下推出精品系列，如何确保新产品线能够借力母品牌的影响力，而非损害其核心资产。案例分析聚焦于万豪、希尔顿等国际巨头在不同市场细分中采用的品牌矩阵策略。 第二部分：数字时代的营销引擎——全渠道整合与转化 现代酒店营销已不再是报纸广告和传单的简单堆砌，而是基于数据驱动的复杂生态系统。本章旨在构建一个以数据为核心的数字化营销闭环。 1. 收益管理（Revenue Management）与动态定价的融合： 虽然本书不侧重于客房运营流程，但我们强调收益管理必须与市场营销策略深度协同。收益管理不再仅仅是预测入住率和调整房价，而是要通过动态定价策略，将品牌价值转化为实际的收入。我们将探讨如何利用机器学习模型预测不同营销渠道的“边际收益”，并设计出能最大化总收入的定价组合，而非仅仅追求高入住率。重点分析了OTA（在线旅行社）、官网（Direct Booking）和第三方渠道之间的最优配比模型。 2. 内容营销与体验叙事： 在信息过载的时代，引人入胜的故事才是最好的黏合剂。本书将“内容”定义为酒店的“非物质资产”，教导读者如何将酒店的设计哲学、当地文化特色、主厨的烹饪理念等转化为可分享、可传播的故事。我们详细介绍了“体验叙事”的七个关键要素，以及如何通过高质量的视觉内容（摄影、视频）和文字内容（博客、社交媒体长文）来吸引高价值客户。 3. 搜索引擎优化（SEO）与搜索引擎营销（SEM）的深度应用： 针对酒店业的搜索特性，我们提供了针对性的关键词策略。这包括如何优化酒店的本地搜索（Local SEO），确保在客户搜索“XX城市最佳度假酒店”时能精准触达。同时，SEM部分侧重于ROI（投资回报率）的精确计算，如何设计具有高转化率的付费广告活动，并有效管理每次点击成本（CPC）。 第三部分：客户关系与忠诚度的构建——从交易到终身价值 获取新客户的成本远高于维护现有客户。本书将忠诚度计划提升到战略高度，使其成为驱动长期盈利的核心动力。 1. 重新定义忠诚度计划： 摒弃传统的“积分换免费房”模式，本书倡导构建“价值交换”模型。忠诚客户应获得的是独家体验权、优先权和社群归属感，而非仅仅是折扣。我们分析了奢侈品牌如何通过提供“无价的优先服务”（如延迟退房保证、升级选择权）来深化客户依恋。内容包括如何利用CRM系统对客户进行行为分层（RFM模型），并为不同层级的客户提供差异化的“惊喜与愉悦”（Surprise & Delight）方案。 2. 社交聆听与危机公关的预案制定： 现代危机传播的速度是瞬时的。本章教授管理者如何构建一个全天候的“社交聆听系统”，实时监测品牌提及和负面反馈。更重要的是，我们提供了“零时差”危机响应框架，指导团队如何在2小时内发布官方声明、控制舆论导向，并将潜在的负面事件转化为展示酒店专业素养和责任感的契机。 第四部分：合作共赢与跨界整合 酒店不再是孤立的实体，而是城市生态系统中的重要节点。 1. 战略伙伴关系的构建： 本书阐述了如何识别与酒店品牌调性高度契合的非竞争性伙伴（如高端汽车品牌、精品零售商、艺术机构）。通过联合营销活动（Co-Branding Events），可以有效共享客户群，并以较低的成本提升品牌影响力。案例研究包括酒店与奢侈品设计师的时装周合作，以及与文化场馆的联名套票设计。 2. 酒店设计与体验经济学的结合： 虽然不涉及日常运营的流程，但我们强调，设计本身就是一种强大的营销工具。本章从市场营销的角度审视建筑与室内设计：如何通过灯光、材料选择、公共空间的布局，潜移默化地影响客人的停留时间、拍照意愿和社交分享频率。我们讨论了“打卡点”（Instagrammable Spots）的科学设计，以及如何将酒店的“可拍摄性”内化为品牌资产的一部分。 --- 本书面向的读者是那些已经掌握了基础运营管理，迫切需要从“运营驱动”转向“市场驱动”的高级管理者。它提供的是超越日常事务的战略思考，是关于如何在未来五年内，将您的酒店从一个提供住宿的场所，提升为一个具有持久吸引力的行业领导品牌所需的思维工具和实战蓝图。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题很长，也很具体，一看就知道是针对酒店客房部经理的实用性书籍。我一直对酒店运营管理很感兴趣，尤其想了解客房部经理在日常工作中是如何处理各种情况的。拿到这本书，我首先被它的内容丰富度所吸引。从客房服务的标准流程，到如何进行有效的团队管理，再到提升客户满意度的具体策略，这本书几乎涵盖了客房部经理需要掌握的方方面面。 我尤其喜欢书中关于“问题解决”的部分。它列举了很多实际案例，比如如何处理客人的投诉、如何应对突发事件（如设备故障、员工缺勤等），以及如何在保证服务质量的同时控制成本。这些案例非常贴近现实，读起来很有代入感，而且提供的解决方案也很有操作性。我尝试着将书中的一些建议应用到我的工作中，发现效果确实不错。比如，在团队沟通方面，我采纳了书中提出的“每日晨会”和“定期反馈机制”，这有效地提高了团队的协作效率和信息传递的准确性。 此外，书中关于“培训与发展”的章节也让我受益匪浅。客房部经理不仅要管理好现有的团队，还要负责员工的培训和职业发展。这本书提供了很多关于如何制定培训计划、如何评估培训效果以及如何激励员工不断学习的宝贵建议。我之前对如何系统地进行员工培训感到有些迷茫，读了这部分内容后，我有了更清晰的思路，也更有信心去培养一支高素质的客房服务团队。 让我印象深刻的还有书中关于“可持续发展”的理念。在如今越来越注重环保的时代，酒店业也面临着巨大的挑战和机遇。这本书不仅介绍了如何在客房管理中推行环保措施，例如节约用水用电、减少一次性用品的使用等，还强调了如何将这些环保理念融入到酒店的品牌形象中，从而吸引更多关注可持续发展的客人。这为我提供了很多新的视角，让我开始思考如何在日常工作中更好地践行绿色酒店的理念。 总的来说，这本书就像一本“随身携带的顾问”，为我提供了宝贵的知识和实用的工具。它不仅仅是一本理论书籍，更是一本可以指导实践的操作指南。我强烈推荐给所有在酒店客房部工作的管理人员，相信你们也会从中获得很多启发和帮助。我计划将这本书放在案头，时常翻阅，不断温故知新，并将书中的智慧融入到我的日常管理工作中，为打造更优质的客房服务体验而努力。

评分☆☆☆☆☆

这是一本我近期读过的非常有启发性的书籍，它不仅仅是关于酒店客房部经理的职责，更深入地探讨了酒店经营管理的方方面面，尤其是客房运营的精髓。我原本以为这本书会偏重于理论，但实际上它非常接地气，充满了实际的操作技巧和管理经验。作者的笔触细腻，从细微之处着手，比如如何优化入住和退房流程，如何设计更人性化的客房设施，甚至是如何通过细节来提升客人的整体入住体验。 书中关于“人员管理”的部分，我格外感兴趣。它不仅仅是告诉你如何分配任务，更侧重于如何激发团队的潜力，如何建立信任和归属感。我学到了很多关于如何进行有效的沟通，如何处理团队内部的冲突，以及如何激励不同类型的员工。读到这部分的时候，我脑海中浮现出我工作中遇到的各种挑战，并找到了很多可以借鉴的解决方案。特别是关于如何进行绩效评估和反馈，这本书提供了一些非常实用的框架和工具，让我能够更客观地评估员工的表现，并给予他们有针对性的指导。 让我惊喜的是，这本书还涉及到了“营销与品牌推广”的策略。它不仅仅局限于客房部的日常运作，而是将客房服务与酒店的整体品牌形象紧密联系起来。书中讨论了如何通过优质的服务来塑造酒店的口碑，如何利用社交媒体和在线评论来提升酒店的知名度，以及如何设计具有吸引力的客房套餐和服务项目。这让我意识到，客房部经理的角色远不止于服务，更是一个酒店品牌形象的塑造者和传播者。 此外，书中对“数据分析与决策”的讲解也让我受益匪浅。在如今信息化的时代，利用数据来指导管理决策变得越来越重要。这本书提供了很多关于如何收集和分析客房运营数据的建议，比如入住率、平均房价、客人满意度评分等，并指导如何根据这些数据来优化定价策略、调整服务项目以及改进运营流程。这让我对如何更科学、更有效地管理客房部有了全新的认识。 总而言之，这本书提供了一个宏观且微观的视角来看待酒店客房运营。它不仅仅是一本案头手册，更是一本能够帮助酒店管理者提升整体运营水平的指南。我强烈推荐这本书给任何有志于在酒店行业深耕的人士，尤其是那些希望在客房管理领域有所建树的管理者。它会为你打开新的视野，并提供切实可行的指导。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我最初是被这本书的标题所吸引，觉得它非常具有实用价值，能够帮助我在酒店经营管理方面获得更深入的理解。在阅读过程中，这本书果然没有让我失望。它以一种非常系统和全面的方式，剖析了酒店客房部的运营管理。从宏观的经营策略到微观的操作细节，书中都给出了详尽的阐述。 我特别喜欢书中关于“客房运营流程优化”的部分。它不仅仅是列出流程，而是深入分析了每一个环节的意义和潜在的改进空间。比如，如何通过精细化的管理来缩短客人等待时间，如何通过智能化的技术来提升服务效率，以及如何利用大数据来预测客人的需求。这些内容都非常有前瞻性，并且提供了很多可以借鉴的具体案例。 书中关于“员工培训与发展”的章节也给了我很大的启发。我一直认为，优秀的员工是酒店最宝贵的财富。这本书详细介绍了如何建立一套完善的培训体系，如何根据不同岗位和层级的员工制定个性化的培训计划，以及如何通过有效的激励机制来激发员工的工作热情和职业发展潜力。这让我对如何打造一支高绩效的团队有了更清晰的认识。 让我感到欣慰的是，这本书还探讨了“酒店服务创新与差异化竞争”的议题。在同质化竞争日益激烈的市场环境中，如何通过创新来吸引和留住客人是关键。书中分享了很多关于如何挖掘客人潜在需求，如何设计独特的服务体验，以及如何利用酒店的特色来打造品牌差异化的成功案例。这为我提供了很多关于如何让酒店脱颖而出的宝贵思路。 总的来说，这本书是一本集理论、实践、创新于一体的宝贵财富。它不仅能够帮助我解决日常工作中遇到的问题，更能启发我对酒店经营管理的深度思考。我非常推荐给所有在酒店行业工作的人员，尤其是希望提升自身管理能力和拓宽视野的管理者。它一定会让你受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

这是一本令人耳目一新的书籍，它不仅仅是一本关于酒店客房部经理的案头手册，更是一本关于如何将酒店经营管理做到极致的深度解析。从开篇到结尾，我都能感受到作者在文字中流露出的对酒店行业的深刻理解和丰富经验。这本书以一种非常有条理的方式，系统地梳理了客房运营的每一个关键环节。 书中关于“服务质量的细节把控”部分，让我尤为受益。它并没有空泛地谈论服务的重要性，而是深入到每一个微小的细节，比如如何为客人提供个性化的欢迎体验，如何处理客人的特殊需求，以及如何在客人离开后依然保持良好的互动。我学到了很多关于如何通过“超越期待”的服务来赢得客人的忠诚度，并将其转化为酒店的口碑和品牌价值。 令我印象深刻的是，书中关于“团队协作与领导力培养”的内容。它不仅仅是关于如何发号施令，更侧重于如何建立一个相互信任、积极协作的团队氛围。作者分享了许多关于如何有效地进行团队沟通，如何解决团队内部的矛盾，以及如何激发团队成员的潜能。这让我开始反思自己在团队管理方面的不足，并从中找到了改进的方向。 让我惊喜的是，这本书还探讨了“酒店业的未来趋势与创新发展”这一前瞻性议题。它不仅仅局限于眼前的运营，而是放眼未来，分析了酒店业可能面临的挑战和机遇，并为我们提供了应对未来变化的策略。比如，如何利用科技来提升服务体验，如何关注可持续发展，以及如何应对不断变化的消费者需求。 总而言之，这本书不仅仅是一本工具书，更是一本思想启迪的书。它让我对酒店客房运营管理有了更深刻的认识，也为我未来的职业发展指明了方向。我强烈推荐给所有希望在酒店行业取得成功的人士，尤其是那些渴望在客房管理领域不断创新和突破的管理者。它一定会给你带来宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到这本书时，就被它“案头手册”的定位吸引了。这暗示着它将是一本实操性极强的指南，能够解决实际工作中的难题。在阅读过程中，我发现这本书确实做到了这一点。它并没有过多的理论堆砌，而是将重心放在了“如何做”上。书中详尽地列举了酒店客房部经理在日常工作中可能遇到的各种情景，并提供了清晰、可执行的解决方案。 我特别关注了关于“服务质量提升”的部分。书中详细阐述了如何建立和维护高标准的客房服务流程，从客房清洁的标准到布草更换的规范，再到细节处的个性化服务。我学到了很多关于如何通过精益求精的细节来打动客人，以及如何将“客户至上”的理念真正落到实处。书中提供的 checklists 和工作表，对我日常的督导工作非常有帮助，能够确保每一项服务都得到充分的关注。 书中关于“团队建设与领导力”的章节也令我印象深刻。它不仅仅是关于如何管理下属，更侧重于如何培养一支充满活力、积极向上的团队。作者分享了许多关于如何进行有效的团队沟通、如何激励员工、如何处理团队成员之间的矛盾以及如何进行员工的职业发展规划。我感觉自己从中获得了很多关于如何成为一个更有智慧、更有魅力的领导者的启示。 让我眼前一亮的是，书中还涉及到了“成本控制与效益最大化”的策略。在酒店业竞争激烈的环境下，如何有效地控制成本并提高效益至关重要。这本书提供了很多关于如何通过优化资源配置、减少浪费以及提升运营效率来降低运营成本的建议。同时，它也强调了如何在控制成本的同时，不影响服务质量，甚至通过一些创新的方式来提升客人的价值感。 总而言之，这本书就像一位经验丰富的老前辈，手把手地教你如何在酒店客房部做到最好。它涵盖了从基础操作到战略规划的方方面面，并且始终以解决实际问题为导向。我强烈推荐给所有客房部经理以及对酒店管理感兴趣的朋友，相信它一定会给你带来意想不到的收获，并帮助你在职业生涯中更上一层楼。